Er is groeiende aandacht voor technologie om online customer service te verlenen. Maar zetten we software wel in voor het juiste doel als we online engagement nastreven?
De eCommerce koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelenMichiel Gaasterland
Consumenten zien anno 2015 niet meer zoveel verschil tussen online en offline. Ze verwachten - nét als in een normale winkel - ook online een uitmuntende koopervaring. Persoonlijke service staat daarom bovenaan het wensenlijstje van de consument. Maar hoe staat het in Nederland eigenlijk met persoonlijke service? Zijn we er een beetje goed in? Waarom biedt minder dan 20% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aan? En hoe bouw je eigenlijk een solide business case voor persoonlijke service? Dat en meer, in deze presentatie.
De eCommerce koopervaring wordt nét zo persoonlijk als instore winkelenMichiel Gaasterland
Consumenten zien anno 2015 niet meer zoveel verschil tussen online en offline. Ze verwachten - nét als in een normale winkel - ook online een uitmuntende koopervaring. Persoonlijke service staat daarom bovenaan het wensenlijstje van de consument. Maar hoe staat het in Nederland eigenlijk met persoonlijke service? Zijn we er een beetje goed in? Waarom biedt minder dan 20% van de Twinkle Top 100 spelers live chat aan? En hoe bouw je eigenlijk een solide business case voor persoonlijke service? Dat en meer, in deze presentatie.
Trend Event LECTRIC: marketing in veranderingLECTRIC
Tijdens het Trend Event van LECTRIC sprak Martin van Kranenburg bevlogen over customer insight management. Om klanten en hun gedrag te begrijpen, is het omzetten van data naar inzichten van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie. Zo kan de klant daadwerkelijk optimaal bediend worden. De beschikbaarheid van de enorme hoeveelheid data en de daarmee toegenomen mogelijkheid tot analyse van klantgedrag biedt slimme bedrijven kansen voor real time en one-to-one mogelijkheden. Echte aandacht en relevantie zijn de sleutelwoorden voor het succes van morgen.
Trendsfactory Webinar III – Excelleren in emotionele klantbelevingLECTRIC
Hoe kan jouw organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en (nog meer) een 9+ organisatie worden?
Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, auteurs van de managementboekbestseller ‘De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare’ gingen tijdens dit 1 uur durende Trendsfactory webinar dieper in op het onderwerp Excelleren in emotionele klantbeleving.
Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)Michiel Gaasterland
Op 21 april 2016 won Centralpoint.nl op het Customer First Gala een Nationale Contact Center Award gewonnen. Samen met Essent en T-Mobile was Centralpoint genomineerd in de categorie Technologie. De casus onder de titel ‘E-Commerce klantcontact: persoonlijk, proactief en real-time’ was ingediend in nauwe samenwerking met ROBIN Software B.V.
Body & Fit is één van de snelst groeiende webwinkels van Nederland. Het Heereveense bedrijf in sportvoeding, voedingssupplementen en dieetproducten zag de omzet in vier jaar tijd verviervoudigen. Hoe zorg je ervoor dat je klantenservice team meegroeit, dat je steeds betere service blijft leveren en maximaal rendement haalt uit klantenservice? Remco Nollen, manager klantenservice & webcare van Body & Fit en Michiel Gaasterland, marketing director van klantenservice technologie partner ROBIN, delen hun belangrijkste leerpunten en tips om van service je concurrentievoordeel te maken en meer te verkopen.
De belevenis economie is een vertaling van Experience Economy. De term is door beschreven in het gelijknamige boek uit 1999 door B. Joseph Pine en James H. Gilmore.
Deze presentatie geeft een samenvatting en uitleg van de concepten uit het boek. Hij kan gebruikt worden om mensen bewust te maken van het concept "Belevenis" en te zoeken naar mogelijkheden om het in uw organisatie toe te passen.
Verlies je klant niet uit het oog in het tijdperk van digitaliseringBBPMedia1
Binnen Univé is momenteel een transitie gaande. Van een verzekeraar met winkels naar een digitaal zekerheidsmerk met winkels. In het tijdperk van digitalisering wordt vol ingezet op nieuwe technieken, maar verliezen we hierbij de klant soms niet uit het oog? En zitten klanten hier wel op te wachten? Vraagstukken die bij ons en veel andere organisaties spelen.
Vanuit Customer Experience proberen we het voor klanten zo makkelijk en persoonlijke mogelijk te maken. Ik neem je mee in hoe we dat doen en op welke knelpunten we daarbij stuiten. Knelpunten die in jouw bedrijf mogelijk ook spelen. Tijd voor actie!
Klantreis belangrijker dan het contactkanaalErnst Kruize
Er is telkens veel interesse in de toevoeging van nieuwe contactkanalen in het klantbedieningsconcept van organisaties. Niet vergeten mag worden dat klanten omnichannel zijn en dat de customer journey derhalve belangrijker is dan wéér een nieuw kanaal
Centric_Ultieme self-service voor bijstand_Loek van DijkenCentric
De ultieme self-service voor bijstand in Groningen
Loek van Dijken, hoofd Bedrijfshulpverlening bij de gemeente Groningen.
Zonder tussenkomst van een ambtenaar een vergoeding uit de bijzondere bijstand ontvangen? Voor Groningers in de bijstand is het mogelijk.
Trend Event LECTRIC: marketing in veranderingLECTRIC
Tijdens het Trend Event van LECTRIC sprak Martin van Kranenburg bevlogen over customer insight management. Om klanten en hun gedrag te begrijpen, is het omzetten van data naar inzichten van vitaal belang voor de strategie van uw organisatie. Zo kan de klant daadwerkelijk optimaal bediend worden. De beschikbaarheid van de enorme hoeveelheid data en de daarmee toegenomen mogelijkheid tot analyse van klantgedrag biedt slimme bedrijven kansen voor real time en one-to-one mogelijkheden. Echte aandacht en relevantie zijn de sleutelwoorden voor het succes van morgen.
Trendsfactory Webinar III – Excelleren in emotionele klantbelevingLECTRIC
Hoe kan jouw organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en (nog meer) een 9+ organisatie worden?
Berry Veldhoen en Stephan van Slooten, auteurs van de managementboekbestseller ‘De 9+ organisatie; van marketshare naar mindshare’ gingen tijdens dit 1 uur durende Trendsfactory webinar dieper in op het onderwerp Excelleren in emotionele klantbeleving.
Centralpoint NCCA casus final (Winnaar Technology Award 2016)Michiel Gaasterland
Op 21 april 2016 won Centralpoint.nl op het Customer First Gala een Nationale Contact Center Award gewonnen. Samen met Essent en T-Mobile was Centralpoint genomineerd in de categorie Technologie. De casus onder de titel ‘E-Commerce klantcontact: persoonlijk, proactief en real-time’ was ingediend in nauwe samenwerking met ROBIN Software B.V.
Body & Fit is één van de snelst groeiende webwinkels van Nederland. Het Heereveense bedrijf in sportvoeding, voedingssupplementen en dieetproducten zag de omzet in vier jaar tijd verviervoudigen. Hoe zorg je ervoor dat je klantenservice team meegroeit, dat je steeds betere service blijft leveren en maximaal rendement haalt uit klantenservice? Remco Nollen, manager klantenservice & webcare van Body & Fit en Michiel Gaasterland, marketing director van klantenservice technologie partner ROBIN, delen hun belangrijkste leerpunten en tips om van service je concurrentievoordeel te maken en meer te verkopen.
De belevenis economie is een vertaling van Experience Economy. De term is door beschreven in het gelijknamige boek uit 1999 door B. Joseph Pine en James H. Gilmore.
Deze presentatie geeft een samenvatting en uitleg van de concepten uit het boek. Hij kan gebruikt worden om mensen bewust te maken van het concept "Belevenis" en te zoeken naar mogelijkheden om het in uw organisatie toe te passen.
Verlies je klant niet uit het oog in het tijdperk van digitaliseringBBPMedia1
Binnen Univé is momenteel een transitie gaande. Van een verzekeraar met winkels naar een digitaal zekerheidsmerk met winkels. In het tijdperk van digitalisering wordt vol ingezet op nieuwe technieken, maar verliezen we hierbij de klant soms niet uit het oog? En zitten klanten hier wel op te wachten? Vraagstukken die bij ons en veel andere organisaties spelen.
Vanuit Customer Experience proberen we het voor klanten zo makkelijk en persoonlijke mogelijk te maken. Ik neem je mee in hoe we dat doen en op welke knelpunten we daarbij stuiten. Knelpunten die in jouw bedrijf mogelijk ook spelen. Tijd voor actie!
Klantreis belangrijker dan het contactkanaalErnst Kruize
Er is telkens veel interesse in de toevoeging van nieuwe contactkanalen in het klantbedieningsconcept van organisaties. Niet vergeten mag worden dat klanten omnichannel zijn en dat de customer journey derhalve belangrijker is dan wéér een nieuw kanaal
Centric_Ultieme self-service voor bijstand_Loek van DijkenCentric
De ultieme self-service voor bijstand in Groningen
Loek van Dijken, hoofd Bedrijfshulpverlening bij de gemeente Groningen.
Zonder tussenkomst van een ambtenaar een vergoeding uit de bijzondere bijstand ontvangen? Voor Groningers in de bijstand is het mogelijk.
Ontwerpen van online concepten in de zorgMartijn Hulst
De klantreis staat zeker ook voor online central. Dit kan enerzijds de grote klantreis zijn (van 'ik heb wat' tot 'ik zoek zorg', tot 'diagnose en behandeling', etc.). Anderzijds is ook de kleine klantreis belangrijk. Oftewel: wat komt er allemaal bij kijken als je bijvoorbeeld een afspraak moet maken. Vanuit de gedachte van 'service design' een presentatie over hoe te komen tot een succesvol online concept. Gepresenteerd tijdens Congres ‘Online ontwikkeling in de Zorg’, 11 oktober 2013, Academy Noord, Medisch Centrum Leeuwarden
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
In het recente verleden hebben contact centers te vaak moeten worstelen met technologie de werkprocessen eerder frustreerde dan faciliteerde. Die tijd is voorbij. Moderne technologie stelt klantenservice organisaties in staat om medewerkers en klanten optimaal te ondersteunen. Het contact center kan daardoor eindelijk uitgroeien tot het kloppende service hart van klantgerichte organisaties.
Deze whitepaper biedt u inzicht en handvatten naar een optimale vorm van klantherkenning voor uw organisatie. Bewustwording en probleemherkenning is noodzakelijk. Het begint primair met de vraag: ‘Hoe urgent is klantherkenning voor alle afdelingen van mijn organisatie?’. Verschillende organisaties weten geen antwoord op deze vraag, én realiseren zich (nog) niet dat klantcontact en -herkenning van groot belang is.
Macaw Whitepaper - The Age of the CustomerPaul de Wildt
We leven in The Age of the Customer. Dit whitepaper behandelt 4 strategieën die organisaties helpen de benodigde digitale transformatie te maken om in deze tijd succesvol te zijn.
Klantinteractie - Waarom is het “nieuwe geld” aandacht in een wereld vol tech...Hans Kooistra
Hoe houdt de onderneming betekenisvol verbinding met de klant?
Frans van der Reep, heeft deze presentatie ontwikkeld in samenwerking met Hans Kooistra en gegeven tijden het Multichannel Event in Utrecht, 23/24 april 2014.
In deze presentatie ga we in op:
- de verschillende vormen van interactie, Klant, Burger, Patient, Partner, Leverancier, Stakeholder en Medewerker interactie
- het “nieuwe geld” is aandacht, service, branding, slim, emotie, design, gemak …
Technology wordt hygiëne factor, menselijke aandacht is het nieuwe geld en concurrentie factor no 1
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Ernst Kruize
Leuker hoeven we het voor de klant niet te maken, wél gemakkelijker...
Klanten verrassen is weinig effectief
Inzake Customer Experience is een veel gehoorde opvatting dat het cruciaal is om klantverwachtingen te overtreffen. Nieuw onderzoek maakt duidelijk dat klanten verrassen lang niet altijd loont. Veel klanten zitten helemaal niet te wachten op een ‘wow’ ervaring. Het voldoen aan verwachtingen is meer dan voldoende. Bovendien is de klantverwachting in toenemende mate gebaseerd op aspecten als gemak en zelfredzaamheid. Het ‘moeten’ bellen naar een klantenservice wordt vaak als drempelverhogende inspanning ervaren, met een negatieve impact op de loyaliteit.
De ware betekenis van digitale transformatie gaat niet over de apparaten en apps die we nu gebruiken, maar over de verandering in de houding die ze creëren in de hoofden van miljoenen klanten en werknemers.
Dit is de digital mind shift. Je moet je hierop voorbereiden, want het verandert de verwachtingen en eisen van klanten aan uw organisatie.
Hoe kan de marketingattitude, de extreme focus op klantgerichtheid de overheid beter maken. 5 Trends om communicatiemensen bij de overheid te inspireren.
Presentatie voor Kortom.
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Customer Engagement in de sessie met Commercieel Directeuren community van RUMBOLD
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?
Hoe onderscheid je je?
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Lezing gegeven tijdens bijeenkomst voor Commercieel Directeuren community over Customer Engagement.
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?Hoe onderscheid je je?
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceErnst Kruize
Na reputatiemanagement, online marketing en (big) data-analytics ontdekken steeds meer organisaties de kracht van klantinteractie via sociale kanalen (‘engagement’). Hierbij moet wel worden voorkomen dat social media als nieuwe kanalen worden geïmplementeerd, naast de bestaande. Integratie in de klantcontactstrategie is een must, evenals afstemming met social activiteiten in andere afdelingen. Tieto Lead consultant Ernst Kruize schreef samen met Esther Goos een e-boek over klantcontact via social media. Operatie, strategie, HRM en technologie komen allen aan bod. Met cases van UWV, ABN AMRO en De Bijenkorf. Mail ernst.kruize@tieto.com voor de publicatie
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Ernst Kruize
Een presentatie door Ernst Kruize en Maxim Renders in het kader van de Masterclasses 2013 van Reinventing Journalism. Thema: de klant centraal en wat je als startup cq beginnend ondernemers kunt en moet leren van de gevestigde orde
Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008Ernst Kruize
Call'm and Randstad conducted a career survey among 239 dutch contact center teamleaders and supervisors. This is the 2008 edition. More info? www.callm.nl
De Nederlandse contact center industrie wordt geconfronteerd met een verkrappende arbeidsmarkt en toenemende werkgeversconcurrentie. Richting de arbeidsmarkt moet het bedrijf actief worden vermarkt om voldoende personeel te kunnen werven en aansluitend vast te houden. Een marketingbenadering met een focus op acquisitie en behoud van werknemers biedt perspectief daarbij
Een presentatie uit december 2007 waarin www.callm.nl ingaat op de meest belangrijke trends en ontwikkelingen in het klantcontact via de telefoon en internet. centraal staat het contact center als organisatie onderdeel dat deze contacten afwikkelt
presentation on customer contact in the near future and the drawbacks of the traditional call center model to serve the modern customer. Presentation given at Vocalcom conference
24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie?
1. 50 | #trendingtopics kpnconsulting.nl | 51
De factor
mens
Experts
50 | #trendingtopics kpnconsulting.nl | 51
Onlinedienstverlening
Alsklanten24/7geholpenwillenworden,
kunjealsorganisatiehetbest...
‘…technologie inzetten
om je klant zo persoonlijk
mogelijk te bedienen.’
Frans van der Reep, strateeg
bij KPN
‘Dankzij technologie kunnen we processen steeds
beter afstemmen op wat klanten prettig vinden.
Paradoxaal genoeg kan die technologie niet
zonder de factor mens. Je klant moet zich immers
senang voelen in je organisatie. Richt die dus
zo menselijk mogelijk in, passend bij zijn unieke
behoeften. Zorg ervoor dat hij in één keer goed
geholpen wordt. En zorg voor interactie wanneer
hij daar behoefte aan heeft. Bijvoorbeeld met een
chatfunctie, zodat hij persoonlijk en direct een
antwoord krijgt op zijn vraag. Met de technologie
van tegenwoordig kun je aan de hand van tekst,
toon of intonatie achterhalen met wat voor soort
klant je te maken hebt. En daarop kun je dan
weer je dienstverlening aanpassen. Zo volstaat
bij de ene klant een automatisch gegenereerde
boodschap. En zet je bij een andere klant een
steward in die jouw klant één-op-één begeleidt
tijdens zijn hele customer journey.’ ■
‘…online servicetechnologie
gebruiken om mensen te
empoweren.’
Ernst Kruize, trendwatcher bij
BrightONE
‘Als het gaat om best practices in klantbediening
is er enige weemoed naar vroeger. De slager op
de hoek die z’n klanten allemaal kende, iedereen
een onsje meer verkocht en een plakje worst
cadeau gaf. Toch is dit type ondernemer vrijwel
uitgestorven. Als consument willen we meer
keuze, 24/7 openingstijden, minder betalen en
meer invloed… Dé uitdaging in dit customer
experience tijdperk is om de persoonlijkheid
van vroeger terug te brengen in moderne
contactvormen. Marketeers verwachten veel van
neuromarketing. Inderdaad veelbelovend, maar
de personalisatiebelofte moet vervolgens óók in
de servicebeleving waar worden gemaakt. Dat
betekent niet dat alle interactie intermenselijk
moet verlopen. Persoonlijk betekent niet per sé
menselijk. Goede selfservice kan óók persoonlijk
zijn. Er is steeds meer (online) technologie
beschikbaar om persoonlijk in te spelen op
customer journeys van individuen. Een grote
misvatting is daarbij te denken dat techniek alle
medewerkers kan vervangen. Empowerment is
het sleutelwoord. Faciliteer je klanten om – waar
mogelijk – via selfservicefaciliteiten zelfstandig
te handelen. Geef parallel daaraan medewerkers
faciliteiten en de vrijheid om er persoonlijk te
zijn als klanten er online niet uitkomen. Dat kan
bijvoorbeeld via proactive chat.’ ■
‘…met klantfeedback de
perfecte serviceorganisatie
inrichten.’
Bas Touw, hoofd Online Sales
en Services bij Nuon
‘Goede digitale klantenservice verleen je
door gewoon te doen wat de klant vraagt.
Belangrijkste middel om dat te bereiken is
klantfeedback. Bij Nuon werken we sinds 2012
met de Customer Effort Score. Dat is een heel
eenvoudige manier van feedback vragen.
Met slechts 4 vragen op een online forum,
proberen we te achterhalen wat de klant van
onze dienstverlening vindt: wat was je doel
– bijvoorbeeld meterstanden doorgeven – is
het gelukt, hoe makkelijk was het en wat
voor tips heb je voor verbetering? De voice
of the customer overtuigt iedereen. Het laat
overduidelijk zien wat een klant van je vindt. Stel
dat iemand vertelt over hoe absurd complex het
is om bij Nuon in te loggen, dan schaam je je. En
wil je dat het zo snel mogelijk wordt opgelost.
Bottom line: vraag je klant, doe wat hij wil. Dan
wordt hij blij. En je organisatie ook.’ ■
‘…voorbereid zijn op een
klant die weet wat hij wil en
graag goed geholpen wil
worden.’
Peter Scheepbouwer,
salesmanager Oracle bij KPN
‘Maar liefst 85% van de consumenten is bereid
om 25% meer te betalen als een organisatie ze
hele goede service verleent. Voor organisaties
die zich op consumenten richten, heeft de
klantbeleving dus de hoogste prioriteit. 55%
van de consumenten is bereid een organisatie
aan te bevelen, niet zo zeer voor de prijs of het
product, maar voor de goede service. 73% van de
consumenten zegt zelfs van een merk te houden
vanwege de goede customer service en 72%
heeft een betere klantbeleving bij een merk als
er een app beschikbaar is voor klantenservice.
Kortom: een perfecte klantbeleving is álles.
De grap is wel dat die ultieme klantbeleving
afhankelijk is van technologie. Consumenten
bereiden zich steeds beter op de keuze voor een
product of dienst voor, bijvoorbeeld via Google
of Facebook. Zo is 70% van de sales cycle al
gelopen nog voordat de klant überhaupt contact
met de aanbieder heeft gehad.’ ■