Een presentatie uit december 2007 waarin www.callm.nl ingaat op de meest belangrijke trends en ontwikkelingen in het klantcontact via de telefoon en internet. centraal staat het contact center als organisatie onderdeel dat deze contacten afwikkelt
presentation on customer contact in the near future and the drawbacks of the traditional call center model to serve the modern customer. Presentation given at Vocalcom conference
Een modern bedrijf speelt in op de ‘customer journey’ door rekening te houden met het bezoekersgedrag. Maar dat kan Marketing niet alleen. Er moet een goede samenwerking tussen Kanalen, Verkoop en Marketing tot stand komen. Niet alleen technisch, maar ook organisatorisch. In deze blog geef ik de hoofdlijnen voor de technische samenwerking. In een volgend blog zal ik de organisatorische samenwerking bespreken.
Call WorX Academy - Klantenservice trainingenaoppelaar
Praktijkgerichte klantenservice trainingen. Niet zomaar een theoretische cursus, maar workshops gegeven door ervaren klantcontact professionals. Wij leren uw medewerkers hoe goede service verleend wordt.
presentation on customer contact in the near future and the drawbacks of the traditional call center model to serve the modern customer. Presentation given at Vocalcom conference
Een modern bedrijf speelt in op de ‘customer journey’ door rekening te houden met het bezoekersgedrag. Maar dat kan Marketing niet alleen. Er moet een goede samenwerking tussen Kanalen, Verkoop en Marketing tot stand komen. Niet alleen technisch, maar ook organisatorisch. In deze blog geef ik de hoofdlijnen voor de technische samenwerking. In een volgend blog zal ik de organisatorische samenwerking bespreken.
Call WorX Academy - Klantenservice trainingenaoppelaar
Praktijkgerichte klantenservice trainingen. Niet zomaar een theoretische cursus, maar workshops gegeven door ervaren klantcontact professionals. Wij leren uw medewerkers hoe goede service verleend wordt.
In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.
In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.
The Selfservice Company guides the online customer journey. We believe the customer journey is happening on the web, on social media and in the contact center. In the presentation, we give an overview of these experiences.
Teveel marketeers behandelen ‘een respons’ nog altijd alsof het een lead is. Als je vandaag nog steeds van deze ongekwalificeerde responses naar je verkoopsteams (of partners) stuurt kom je meer en meer in de problemen.
Maar ook sales moet zich anders opstellen. Vandaag wordt er immers minder verkocht maar meer en meer gekocht en dat vraagt ook naar een andere benadering en marketing ondersteuning. Hoe moet het dan wel? Dat wordt door Koen De Witte piekfijn uiteengezet in deze sessie.
Deze presentatie geeft inzicht in de waarde van de dienst STORM Cloud Contact Center van KPN. Het geeft ook inzage in hoe de dienst de klantbeleving positief helpt beïnvloeden.
This presentation provides insight in the value of KPN's Cloud Contact Center proposition. It also shows how this proposition helps to enhance the customer experience.
Rabobank voerde een omvangrijk crm-programma door bij alle 162 afzonderlijke bankvestigingen om klanten meer bankzaken te laten doen op de manier, de plek en het tijdstip van hun voorkeur. De jury complimenteert de bank voor de manier waarop deze steeds zijn crm-visie en strategie blijft herijken: "Hoewel het programma al een flink aantal jaren loopt, straalt ook de strategie voor de komende jaren veel ambitie en realiteitszin uit."
Hoe weet u wat de best mogelijke online marketingstrategie en e-commercekeuzes zijn als de bedrijfsstrategie niet helder is waar deze aan bij moeten dragen? Tijdens deze presentatie van ISM'er Sander ontdekt u of uw strategisch fundament sterk is, wat de impact is van de strategische keuzes op de uitvoering en het succes van uw online inspanningen.
De werknemer centraal in de Customer ExperienceBBPMedia1
Human Touch is en blijft zeer belangrijk in het contact center. Tegenwoordig hebben consumenten zoveel verschillende manieren om contact te leggen met organisaties en zijn ze kritisch in hoe ze behandeld willen worden.
Werknemers hebben daarom de juiste middelen nodig om zo persoonlijk en snel de juiste ervaring aan de klanten te kunnen geven. Hoe belangrijk is dus de tevredenheid van de werknemer in de ervaring van de klant. Tijdens mijn sessie licht ik dit graag verder toe met een klant use case.
Deze whitepaper biedt u inzicht en handvatten naar een optimale vorm van klantherkenning voor uw organisatie. Bewustwording en probleemherkenning is noodzakelijk. Het begint primair met de vraag: ‘Hoe urgent is klantherkenning voor alle afdelingen van mijn organisatie?’. Verschillende organisaties weten geen antwoord op deze vraag, én realiseren zich (nog) niet dat klantcontact en -herkenning van groot belang is.
Klantreis belangrijker dan het contactkanaalErnst Kruize
Er is telkens veel interesse in de toevoeging van nieuwe contactkanalen in het klantbedieningsconcept van organisaties. Niet vergeten mag worden dat klanten omnichannel zijn en dat de customer journey derhalve belangrijker is dan wéér een nieuw kanaal
24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie? Ernst Kruize
Er is groeiende aandacht voor technologie om online customer service te verlenen. Maar zetten we software wel in voor het juiste doel als we online engagement nastreven?
In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.
In deze presentatie lichten we toe hoe CRM inzicht geeft in klantwaarde en hoe dit inzicht bijdraagt aan de winstgevendheid en de kostenbeheersing binnen uw organisatie. Er volgt een functionele en technische toelichting waarom SugarCRM uw organisatie maximale keuzevrijheid en gemak biedt tov andere oplossingen in de markt. De presentatie rond af met een advies hoe binnen uw organisatie stapsgewijs CRM kan worden geimplementeerd en geintroduceerd.
The Selfservice Company guides the online customer journey. We believe the customer journey is happening on the web, on social media and in the contact center. In the presentation, we give an overview of these experiences.
Teveel marketeers behandelen ‘een respons’ nog altijd alsof het een lead is. Als je vandaag nog steeds van deze ongekwalificeerde responses naar je verkoopsteams (of partners) stuurt kom je meer en meer in de problemen.
Maar ook sales moet zich anders opstellen. Vandaag wordt er immers minder verkocht maar meer en meer gekocht en dat vraagt ook naar een andere benadering en marketing ondersteuning. Hoe moet het dan wel? Dat wordt door Koen De Witte piekfijn uiteengezet in deze sessie.
Deze presentatie geeft inzicht in de waarde van de dienst STORM Cloud Contact Center van KPN. Het geeft ook inzage in hoe de dienst de klantbeleving positief helpt beïnvloeden.
This presentation provides insight in the value of KPN's Cloud Contact Center proposition. It also shows how this proposition helps to enhance the customer experience.
Rabobank voerde een omvangrijk crm-programma door bij alle 162 afzonderlijke bankvestigingen om klanten meer bankzaken te laten doen op de manier, de plek en het tijdstip van hun voorkeur. De jury complimenteert de bank voor de manier waarop deze steeds zijn crm-visie en strategie blijft herijken: "Hoewel het programma al een flink aantal jaren loopt, straalt ook de strategie voor de komende jaren veel ambitie en realiteitszin uit."
Hoe weet u wat de best mogelijke online marketingstrategie en e-commercekeuzes zijn als de bedrijfsstrategie niet helder is waar deze aan bij moeten dragen? Tijdens deze presentatie van ISM'er Sander ontdekt u of uw strategisch fundament sterk is, wat de impact is van de strategische keuzes op de uitvoering en het succes van uw online inspanningen.
De werknemer centraal in de Customer ExperienceBBPMedia1
Human Touch is en blijft zeer belangrijk in het contact center. Tegenwoordig hebben consumenten zoveel verschillende manieren om contact te leggen met organisaties en zijn ze kritisch in hoe ze behandeld willen worden.
Werknemers hebben daarom de juiste middelen nodig om zo persoonlijk en snel de juiste ervaring aan de klanten te kunnen geven. Hoe belangrijk is dus de tevredenheid van de werknemer in de ervaring van de klant. Tijdens mijn sessie licht ik dit graag verder toe met een klant use case.
Deze whitepaper biedt u inzicht en handvatten naar een optimale vorm van klantherkenning voor uw organisatie. Bewustwording en probleemherkenning is noodzakelijk. Het begint primair met de vraag: ‘Hoe urgent is klantherkenning voor alle afdelingen van mijn organisatie?’. Verschillende organisaties weten geen antwoord op deze vraag, én realiseren zich (nog) niet dat klantcontact en -herkenning van groot belang is.
Klantreis belangrijker dan het contactkanaalErnst Kruize
Er is telkens veel interesse in de toevoeging van nieuwe contactkanalen in het klantbedieningsconcept van organisaties. Niet vergeten mag worden dat klanten omnichannel zijn en dat de customer journey derhalve belangrijker is dan wéér een nieuw kanaal
24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie? Ernst Kruize
Er is groeiende aandacht voor technologie om online customer service te verlenen. Maar zetten we software wel in voor het juiste doel als we online engagement nastreven?
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Ernst Kruize
Leuker hoeven we het voor de klant niet te maken, wél gemakkelijker...
Klanten verrassen is weinig effectief
Inzake Customer Experience is een veel gehoorde opvatting dat het cruciaal is om klantverwachtingen te overtreffen. Nieuw onderzoek maakt duidelijk dat klanten verrassen lang niet altijd loont. Veel klanten zitten helemaal niet te wachten op een ‘wow’ ervaring. Het voldoen aan verwachtingen is meer dan voldoende. Bovendien is de klantverwachting in toenemende mate gebaseerd op aspecten als gemak en zelfredzaamheid. Het ‘moeten’ bellen naar een klantenservice wordt vaak als drempelverhogende inspanning ervaren, met een negatieve impact op de loyaliteit.
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceErnst Kruize
Na reputatiemanagement, online marketing en (big) data-analytics ontdekken steeds meer organisaties de kracht van klantinteractie via sociale kanalen (‘engagement’). Hierbij moet wel worden voorkomen dat social media als nieuwe kanalen worden geïmplementeerd, naast de bestaande. Integratie in de klantcontactstrategie is een must, evenals afstemming met social activiteiten in andere afdelingen. Tieto Lead consultant Ernst Kruize schreef samen met Esther Goos een e-boek over klantcontact via social media. Operatie, strategie, HRM en technologie komen allen aan bod. Met cases van UWV, ABN AMRO en De Bijenkorf. Mail ernst.kruize@tieto.com voor de publicatie
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
In het recente verleden hebben contact centers te vaak moeten worstelen met technologie de werkprocessen eerder frustreerde dan faciliteerde. Die tijd is voorbij. Moderne technologie stelt klantenservice organisaties in staat om medewerkers en klanten optimaal te ondersteunen. Het contact center kan daardoor eindelijk uitgroeien tot het kloppende service hart van klantgerichte organisaties.
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Ernst Kruize
Een presentatie door Ernst Kruize en Maxim Renders in het kader van de Masterclasses 2013 van Reinventing Journalism. Thema: de klant centraal en wat je als startup cq beginnend ondernemers kunt en moet leren van de gevestigde orde
Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008Ernst Kruize
Call'm and Randstad conducted a career survey among 239 dutch contact center teamleaders and supervisors. This is the 2008 edition. More info? www.callm.nl
De Nederlandse contact center industrie wordt geconfronteerd met een verkrappende arbeidsmarkt en toenemende werkgeversconcurrentie. Richting de arbeidsmarkt moet het bedrijf actief worden vermarkt om voldoende personeel te kunnen werven en aansluitend vast te houden. Een marketingbenadering met een focus op acquisitie en behoud van werknemers biedt perspectief daarbij
5. Concentratie in het westen 1% 500 Zeeland 2% 1.100 Drenthe 3% 1.800 Flevoland 5% 2.700 Friesland 5% 2.800 Groningen 7% 3.900 Overijssel 8% 4.600 Limburg 10% 5.800 Utrecht 12% 6.800 Gelderland 12% 6.900 Noord-Brabant 14% 8.100 Zuid-Holland 22% 12.400 Noord-Holland In % # werkplekken provincie
6. Meer dan 170.000 medewerkers 12% 13% > 50 jaar 31,8 (18 upw) 19,2 (26 upw) Uitzendkracht 45,8 (20 upw) 51,0 (25 upw) Vast part time 22,4% 29,8% Vast full time 16,6% 25,1% MAVO/LBO 57,4% 54,7% HAVO/VWO/MBO 22% 19,7% HBO/Universiteit 57% 63% 25-49 jaar 30% 24% < 25 jaar 74% 76% Vrouw Facilitair Inhouse
7.
8.
9. De klantverwachting…. Kennis van en vertrouwen in medewerker Gedrag van de medewerker KLANT TEVREDENHEID Belang klant voorop stellen Oog voor behoeften klant Wachten Toegankelijkheid Keuzemenu Gevoel van persoonlijke ervaring R2=79% R2=49% R2=64% R 2 =37% 0,798 0,732 0,245 0,287 0,334 0,397 0,340 0,196
10.
11.
12. Wat medewerkers belangrijk vinden Conflicterende belangen Empowerment MEDEWERKER TEVREDENHEID Plezier in het werk Gemak van het werk Leren van medewerkers Leidinggevende Groeimogelijk-heden Duidelijkheid functie R 2 =56% R 2 =26% R 2 =15% 0,195 -0,142 0,195 0,329 0,387 0,187 0,220 0,296 R 2 =39% Delen informatie onderling Coaching en feedback 0,323 0,292 Integriteit van de organisatie Leren van klanten 0,335 0,607 R 2 =37 %
13.
14. Besparingspotentieel? Web Collaboration Auto intelligent e-mail Telefoon Text chat Assisted e-mail IVR Web Self-service Auto e-mail 0 5 10 15 20 25 30 35 kosten per transactie type (Contact Babel) Kosten in Euro