Er is telkens veel interesse in de toevoeging van nieuwe contactkanalen in het klantbedieningsconcept van organisaties. Niet vergeten mag worden dat klanten omnichannel zijn en dat de customer journey derhalve belangrijker is dan wéér een nieuw kanaal

1. EMERCE
MEI 2015 65
emerce.nl TopicsArtikelen uit de gelijknamige online rubriek en/of reacties erop.
H
et aantal kanalen dat bedrijven voor hun
klantcontact gebruiken, groeit met de
dag. Met name Messenger-diensten, met
WhatsApp als belangrijkste exponent, is
de laatste tijd in opkomst.
Veel organisaties introduceren nieuwe kanalen om
te laten zien hoe klantvriendelijk ze zijn. Daarmee
gaan ze echter voorbij aan het feit dat nogal wat con-
sumenten een effortless experience prefereren. En
alleen interactie willen als het écht moet, in een door
henzelf gekozen kanaal en precies op een voor hen
geschikt moment.
AlgoritmeWereldwijd onderzoek toont aan dat
steeds meer consumenten op zoek zijn naar een
klantbeleving waar gemak centraal staat. Waarbij
(contact)inspanningen alleen worden gedaan als het
echt noodzakelijk is. Onnodig contact kan - hoe goed
ook afgehandeld - de klantloyaliteit namelijk zelfs
negatief beïnvloeden. De uitdaging ligt derhalve niet
zozeer in goed en laagdrempelig bereikbaar zijn via
allerlei kanalen, maar vooral om inzage in de indivi-
duele klantreis. Zodat op het juiste moment hulp kan
worden geboden of de zelfredzame klant juist met
rust wordt gelaten.
Oorspronkelijk vormden handmatig bepaalde
regels of je als sitebezoeker al dan niet proactieve
assistentie kreeg aangeboden, een vrij bewerkelijk en
statisch proces. Een eigentijdsere methodiek, die on-
der meer door telecombedrijf Ben en T-Mobile wordt
ingezet, is Predictive Intelligent Targeting (PIT).
Daarbij wordt elke online bezoeker op basis van big
data analytics ‘gescoord’; een cijfermatige uitkomst
Steeds meer bedrijven zetten WhatsApp
in als klantcontactkanaal. Wie echter om
de klant geeft, wacht niet af. En brengt
de klantreis pro-actief in beeld met
Predictive Intelligent Targeting.
Door Ernst Kruize
Predictive
Intelligent
Targeting
iscommer­
cieelgezien
eenhit
Klantreisisbelangrijker
danhetkanaal
die is gebaseerd op een Visitor Intent Model, dat weer
is samengesteld uit drie procentuele kansen. Te we-
ten, de kans dat: een uitnodiging tot menselijke as-
sistentie wordt geaccepteerd, er succes wordt geboekt
door persoonlijke contact, dan wel men zelfstandig
tot een oplossing komt.
HitBij PIT wordt elke twee seconden iemands score
herberekend met zelflerende algoritmes. En krijgen
alleen de hoogste scores een uitnodiging tot contact.
Bij dit alles worden zowel gedragingen van bezoekers
als ruwe, ongestructureerde data in de calculaties
meegenomen. Ook worden onder meer scores uit het
verleden vergeleken met het uiteindelijke resultaat,
waarna het algoritme zichzelf aanpast. En dus zelf de
regels creëert en onderhoudt.
Commercieel gezien is PIT een hit, zo blijkt. Met
twee procent van de online bezoekers wordt een per-
soonlijke conversatie gevoerd, wat goed is voor tien
procent van alle online sales. En in tachtig procent(!)
van de gevallen zou zonder tussenkomst van PIT geen
conversie zijn geweest, dat je het weet.
Even terug naar WhatsApp. Hoe prettig het als
klantcontactkanaal ook is, het gaat in de basis voorbij
aan de individuele behoefte tijdens de klantreis. Geen
ramp, maar wel een serieuze kans op onnodig lege
kassamandjes.
*Ernst Kruize is Lead Consultant bij brightONE
bit.ly/1HqC6nk