Digitale sociale innovatie arbeidsmarktPresent Media
De arbeidsmarkt moet sociaal innoveren door werkzoekenden in hun eigen kracht te zetten, te
inspireren, te motiveren en te activeren. In dit artikel lees je waarom dit nodig is en wat hierin de rol is
van digitale technologie.
Maximaal profiteren door de strategische inzet van mobielPresent Media
In dit artikel neemt Stefanie Daalmijer je mee in de trends en ontwikkelingen op het gebied van mobiel. Tevens laat ze je zien hoe je mobiel goed kan laten aansluiten bij je organisatiedoelen.
Deze publicatie over het opstellen van een online strategie is het tweede deel uit een reeks van
publicaties over ‘Online succes in 4 stappen’. In deze publicatie zetten we uiteen hoe we een strategie
opstellen.
Werkloosheid, eenzaamheid onder ouderen en jongeren, ontoereikende en inefficiënte zorg,
onderwijsachterstand, individualisering van de maatschappij, het zijn slechts enkele van de
maatschappelijke vraagstukken die onze aandacht verdienen. Wij zijn ervan overtuigd dat we door
strategische inzet van digitale technologie kunnen zorgen voor sociale innovatie die broodnodig is om
deze vraagstukken structureel op te lossen.
Ook Digitaal Loyaal en dus de klant centraalEmiel Kanters
De technologische veranderingen van de afgelopen jaren hebben een enorme invloed op de samenleving. De versnelling die we gaan zien in deze digitalisering heeft met name gevolgen voor de manier waarop mensen en organisaties met elkaar omgaan.
Wellicht inspireert deze publicatie u eens na te denken over waar u staat als organi- satie. En wat u (nog meer) kunt doen om uw klant daadwerkelijk centraal te stellen. En mochten wij daarbij kunnen helpen, dan houden we ons natuurlijk aanbevolen.
Onderzocht is hoe organisaties in Nederland in 2015 aan webcare doen, met welk doel en welke effecten zij zien.
In het onderzoeksrapport wordt door middel van inzichtelijke grafieken de inrichting en resultaten van webcare bij organisaties uitgelicht. In totaal hebben 149 Nederlandse organisaties meegedaan aan het onderzoek.
Digitale sociale innovatie arbeidsmarktPresent Media
De arbeidsmarkt moet sociaal innoveren door werkzoekenden in hun eigen kracht te zetten, te
inspireren, te motiveren en te activeren. In dit artikel lees je waarom dit nodig is en wat hierin de rol is
van digitale technologie.
Maximaal profiteren door de strategische inzet van mobielPresent Media
In dit artikel neemt Stefanie Daalmijer je mee in de trends en ontwikkelingen op het gebied van mobiel. Tevens laat ze je zien hoe je mobiel goed kan laten aansluiten bij je organisatiedoelen.
Deze publicatie over het opstellen van een online strategie is het tweede deel uit een reeks van
publicaties over ‘Online succes in 4 stappen’. In deze publicatie zetten we uiteen hoe we een strategie
opstellen.
Werkloosheid, eenzaamheid onder ouderen en jongeren, ontoereikende en inefficiënte zorg,
onderwijsachterstand, individualisering van de maatschappij, het zijn slechts enkele van de
maatschappelijke vraagstukken die onze aandacht verdienen. Wij zijn ervan overtuigd dat we door
strategische inzet van digitale technologie kunnen zorgen voor sociale innovatie die broodnodig is om
deze vraagstukken structureel op te lossen.
Ook Digitaal Loyaal en dus de klant centraalEmiel Kanters
De technologische veranderingen van de afgelopen jaren hebben een enorme invloed op de samenleving. De versnelling die we gaan zien in deze digitalisering heeft met name gevolgen voor de manier waarop mensen en organisaties met elkaar omgaan.
Wellicht inspireert deze publicatie u eens na te denken over waar u staat als organi- satie. En wat u (nog meer) kunt doen om uw klant daadwerkelijk centraal te stellen. En mochten wij daarbij kunnen helpen, dan houden we ons natuurlijk aanbevolen.
Onderzocht is hoe organisaties in Nederland in 2015 aan webcare doen, met welk doel en welke effecten zij zien.
In het onderzoeksrapport wordt door middel van inzichtelijke grafieken de inrichting en resultaten van webcare bij organisaties uitgelicht. In totaal hebben 149 Nederlandse organisaties meegedaan aan het onderzoek.
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
In het recente verleden hebben contact centers te vaak moeten worstelen met technologie de werkprocessen eerder frustreerde dan faciliteerde. Die tijd is voorbij. Moderne technologie stelt klantenservice organisaties in staat om medewerkers en klanten optimaal te ondersteunen. Het contact center kan daardoor eindelijk uitgroeien tot het kloppende service hart van klantgerichte organisaties.
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceErnst Kruize
Na reputatiemanagement, online marketing en (big) data-analytics ontdekken steeds meer organisaties de kracht van klantinteractie via sociale kanalen (‘engagement’). Hierbij moet wel worden voorkomen dat social media als nieuwe kanalen worden geïmplementeerd, naast de bestaande. Integratie in de klantcontactstrategie is een must, evenals afstemming met social activiteiten in andere afdelingen. Tieto Lead consultant Ernst Kruize schreef samen met Esther Goos een e-boek over klantcontact via social media. Operatie, strategie, HRM en technologie komen allen aan bod. Met cases van UWV, ABN AMRO en De Bijenkorf. Mail ernst.kruize@tieto.com voor de publicatie
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
De 10 MKB Trends van 2015
Met welke trends moet jij je het komende jaar bezighouden? Zomerinhuis.nl , zet de 10 belangrijkste MKB Trends op een rij. Zodat je weet wat je moet doen in 2015 om succesvol te ondernemen.
Social Media voor Customer Service: meer dan webcareCarmen Vriesema
Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media.
Vorig jaar heeft Youp voor flink wat opschudding gezorgd in Nederland. En hoewel ik wel de nodige twijfel had over zijn persoonlijke beweegredenen om dit te doen (Waar ben je nu Youp?) vond ik het een positief gegeven. Zou dit een impuls kunnen geven om structureel veranderingen aan te brengen in hoe wij omgaan met onze klanten? Ik was er vast van overtuigd dat dat ging gebeuren.
Helaas moet ik nu enkele maanden later vaststellen dat er nog niet zoveel is veranderd. En dat de economische crisis er voor heeft gezorgd dat we weer teruggrijpen naar ouderwetse KPI’s als gemiddelde gespreksduur en kosten per call. En nog steeds onvoldoende sturen op klanttevredenheid of klantloyaliteit. En als we dat al doen zijn we tevreden met een 7.
De klant is echter allang niet meer tevreden met een 7. Stelt veel hogere eisen en uit zijn of haar onvrede op Social Media. Waar de webcare teams inmiddels klaar staan om die klanten te helpen. En webcare is niet meer dan een nieuw kanaal voor de klant om in contact te komen met de organisatie.
En biedt Social Media dan een oplossing voor dit alles? Wat ik in de presentatie weergeef is dat Social Media (ook maar een middel in dit alles) mogelijkheden biedt voor organisaties. Mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren, conversie te verhogen en ook om kosten te verminderen! Social Media voor Customer Service, dat is meer dan wecare!
Webcare doe je zo!
Een stappenplan voor de overheid
Stap 1 Bepaal wat webcare voor je betekent en waarom je er iets mee wilt
Stap 2 Zorg voor goede inbedding van webcare in je organisatie
Stap 3 Zorg voor commitment
Stap 4 Bepaal wat je wilt weten en meten
Stap 5 Verdiep je in de juridische aspecten van webcare
Stap 6 Zorg voor een goede merkbeleving
Stap 7 Begin!
Stap 8 The Next Step
Klantreis belangrijker dan het contactkanaalErnst Kruize
Er is telkens veel interesse in de toevoeging van nieuwe contactkanalen in het klantbedieningsconcept van organisaties. Niet vergeten mag worden dat klanten omnichannel zijn en dat de customer journey derhalve belangrijker is dan wéér een nieuw kanaal
24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie? Ernst Kruize
Er is groeiende aandacht voor technologie om online customer service te verlenen. Maar zetten we software wel in voor het juiste doel als we online engagement nastreven?
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
In het recente verleden hebben contact centers te vaak moeten worstelen met technologie de werkprocessen eerder frustreerde dan faciliteerde. Die tijd is voorbij. Moderne technologie stelt klantenservice organisaties in staat om medewerkers en klanten optimaal te ondersteunen. Het contact center kan daardoor eindelijk uitgroeien tot het kloppende service hart van klantgerichte organisaties.
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceErnst Kruize
Na reputatiemanagement, online marketing en (big) data-analytics ontdekken steeds meer organisaties de kracht van klantinteractie via sociale kanalen (‘engagement’). Hierbij moet wel worden voorkomen dat social media als nieuwe kanalen worden geïmplementeerd, naast de bestaande. Integratie in de klantcontactstrategie is een must, evenals afstemming met social activiteiten in andere afdelingen. Tieto Lead consultant Ernst Kruize schreef samen met Esther Goos een e-boek over klantcontact via social media. Operatie, strategie, HRM en technologie komen allen aan bod. Met cases van UWV, ABN AMRO en De Bijenkorf. Mail ernst.kruize@tieto.com voor de publicatie
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
Social Inc. en IAB Nederland presenteren het
e-book ‘Social Business Now’. Dit e-book is bedoeld voor zowel leidinggevenden als voor mensen op de werkvloer - van communicatiemedewerker en marketeer tot overig personeel - die geïnspireerd willen raken door en kennis willen opdoen over de kansen van social business.
De 10 MKB Trends van 2015
Met welke trends moet jij je het komende jaar bezighouden? Zomerinhuis.nl , zet de 10 belangrijkste MKB Trends op een rij. Zodat je weet wat je moet doen in 2015 om succesvol te ondernemen.
Social Media voor Customer Service: meer dan webcareCarmen Vriesema
Met ruim 10 jaar werkervaring binnen diverse Customer Service afdelingen is het niet zo gek dat ik de link zoek tussen Customer Service en Social Media.
Vorig jaar heeft Youp voor flink wat opschudding gezorgd in Nederland. En hoewel ik wel de nodige twijfel had over zijn persoonlijke beweegredenen om dit te doen (Waar ben je nu Youp?) vond ik het een positief gegeven. Zou dit een impuls kunnen geven om structureel veranderingen aan te brengen in hoe wij omgaan met onze klanten? Ik was er vast van overtuigd dat dat ging gebeuren.
Helaas moet ik nu enkele maanden later vaststellen dat er nog niet zoveel is veranderd. En dat de economische crisis er voor heeft gezorgd dat we weer teruggrijpen naar ouderwetse KPI’s als gemiddelde gespreksduur en kosten per call. En nog steeds onvoldoende sturen op klanttevredenheid of klantloyaliteit. En als we dat al doen zijn we tevreden met een 7.
De klant is echter allang niet meer tevreden met een 7. Stelt veel hogere eisen en uit zijn of haar onvrede op Social Media. Waar de webcare teams inmiddels klaar staan om die klanten te helpen. En webcare is niet meer dan een nieuw kanaal voor de klant om in contact te komen met de organisatie.
En biedt Social Media dan een oplossing voor dit alles? Wat ik in de presentatie weergeef is dat Social Media (ook maar een middel in dit alles) mogelijkheden biedt voor organisaties. Mogelijkheden om de klantloyaliteit te verbeteren, conversie te verhogen en ook om kosten te verminderen! Social Media voor Customer Service, dat is meer dan wecare!
Webcare doe je zo!
Een stappenplan voor de overheid
Stap 1 Bepaal wat webcare voor je betekent en waarom je er iets mee wilt
Stap 2 Zorg voor goede inbedding van webcare in je organisatie
Stap 3 Zorg voor commitment
Stap 4 Bepaal wat je wilt weten en meten
Stap 5 Verdiep je in de juridische aspecten van webcare
Stap 6 Zorg voor een goede merkbeleving
Stap 7 Begin!
Stap 8 The Next Step
Klantreis belangrijker dan het contactkanaalErnst Kruize
Er is telkens veel interesse in de toevoeging van nieuwe contactkanalen in het klantbedieningsconcept van organisaties. Niet vergeten mag worden dat klanten omnichannel zijn en dat de customer journey derhalve belangrijker is dan wéér een nieuw kanaal
24/7 online service: wat betekent het voor jouw organisatie? Ernst Kruize
Er is groeiende aandacht voor technologie om online customer service te verlenen. Maar zetten we software wel in voor het juiste doel als we online engagement nastreven?
In dit handboek beschrijven Esther Goos en Ernst Kruize alle relevante ontwikkelingen op het gebied via klantcontact via social media. Van strategie naar operatie en van human resources tot tools.
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...Oliver de Leeuw
Loopt de overheid nou voor of achter als het gaat om webcare? Ik hoor er verschillende geluiden over. Een gemeente die in ieder geval erg actief is op social media is Eindhoven. Intern adviseur, trainer en coach social media Carin Springelkamp vertelt graag hoe zij het aanpakken omdat ze een voorstander is van transparantie - zeker vanuit een publiek orgaan.
Dit artikel verscheen eerder op Frankwatching.com in een serie interviews over webcare door Oliver de Leeuw.
Waar webcare begint en eindigt is een keuze
Volgens Carin gaat het er om in ieder geval de vragen die binnenkomen op Twitter en Facebook netjes te beantwoorden en er wat mee doen. “Dat is gewoon alsof je de telefoon oppakt.” Nu er meer mensen actief zijn binnen de gemeente ontstaat er ruimte ook pro-actiever te zijn online.
Eindhoven is sinds 2009 actief op Twitter met als aanleiding de gemeenteraadsverkiezingen. Men wilde niet alleen meer stemmers naar de stembus krijgen, maar er leefde al langer de wens om mensen meer te betrekken bij het doen en laten van de gemeente. Heel lang is er een RSS-feed over twitter gepusht, met nog een apart account voor persberichten. Carin vertelt dat pas in 2011 een collega van de afdeling Media structureel is begonnen te kijken of er überhaupt mentions binnenkwamen: “en dat was eigenlijk nog heel weinig”.
Carin Springelkamp (social media adviseur) voor het stadhuis van Gemeente Eindhoven - foto door Imagehunters.net
Sinds de zomer van 2012 heeft Carin een Facebookpagina opgestart en is webcare verdeeld over 3 personen zodat er altijd bezetting is. Ze is er heilig van overtuigd dat “als je zelf niet op twitter zit, je het ook niet zakelijk moet doen. Het leren gaat dan veel moeizamer. Begrijp eerst hoe het werkt en dan mag je meepraten. Webcare lijkt zo makkelijk maar dat is het absoluut niet.”
Hoe veel mensen werken er in Eindhoven operationeel aan webcare?
“Het begint steeds drukker te worden. Er is dagelijks één persoon van Communicatie mee bezig, altijd aangevuld met iemand van het Klantcontactcentrum. Als er iets binnenkomt dat typisch iets voor het KCC is, dan kijkt de dienstdoende KCC’er wat ermee moet gebeuren. Zij geven dan via een memo antwoord in Coosto en daar maken wij een tweet van. Nu voeren wij daar nog redactie op, maar binnenkort gaat hetl KCC zelf tweets sturen. En dat doen we gewoon tijdens openingstijden van de fysieke balie, ik verwacht (vooralsnog) niet dat mensen in het weekend ernaar kijken. Zelf doe ik dat wel, en ik ben niet de enige vakidioot. Maar de vraag is of mensen dat nou echt van de gemeente verwachten?”
Bij politiek gevoelige kwesties mailt het webcareteam de desbetreffende ambtenaar of wordt er gebeld, “de beller is altijd sneller”. Het proces is dan hetzelfde als bij een persvraag: die moeten ook snel en adequaat beantwoord worden. Het merendeel van de tweets gaat over de openbare ruimte. Normaliter hoor je niet altijd iets over het traject tussen je melding en de eventuele oplossing.
Social media en crm: stappenplan en klantstrategieënStephan ten Kate
Een strategische verkenning van social media en crm. Inclusief 7-stappenplan en vijf social media klantstrategieën.
Terug naar de basis: ga uit van je klanten en de eigen identiteit van de organisatie.
Door jezelf de vraag 'waarom' te stellen, zal je social media strategisch aanpakken, in plaats van alleen maar tactisch.
De wereld heeft social media massaal omarmd. De impact van social networking op bedrijven en overheidsorganisaties neemt toe. Maar hoe gaat uw organisatie daarmee om? Om echt “social” te worden is er meer nodig dan de juiste software. We bieden u graag onze visie aan. Samengevat in trends in social media voor het bedrijfsleven in 2010. Bij elke trend vindt u een praktische social business tip, waarmee u direct aan de slag kunt.
http://www.krem.nl/whitepaper_social_trends/KREM_whitepaper_socialtrends_2010.pdf
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Ernst Kruize
Een presentatie door Ernst Kruize en Maxim Renders in het kader van de Masterclasses 2013 van Reinventing Journalism. Thema: de klant centraal en wat je als startup cq beginnend ondernemers kunt en moet leren van de gevestigde orde
Klantcontact in de ‘cloud’. Hoe 2.0 is uw gemeente?Lydia Verkerk
Presentatie die communicatieadviseurs van gemeenten kunnen gebruiken om het onderwerp Social Media te agenderen. Incl. trends, voorbeelden van hoe gemeenten social media inzetten en een Twitter Quick Start
Customer Experience: leuker hoeven we het niet te maken, wel makkelijker Ernst Kruize
Leuker hoeven we het voor de klant niet te maken, wél gemakkelijker...
Klanten verrassen is weinig effectief
Inzake Customer Experience is een veel gehoorde opvatting dat het cruciaal is om klantverwachtingen te overtreffen. Nieuw onderzoek maakt duidelijk dat klanten verrassen lang niet altijd loont. Veel klanten zitten helemaal niet te wachten op een ‘wow’ ervaring. Het voldoen aan verwachtingen is meer dan voldoende. Bovendien is de klantverwachting in toenemende mate gebaseerd op aspecten als gemak en zelfredzaamheid. Het ‘moeten’ bellen naar een klantenservice wordt vaak als drempelverhogende inspanning ervaren, met een negatieve impact op de loyaliteit.
Loopbaanonderzoek Contact Center Middenkader 2008Ernst Kruize
Call'm and Randstad conducted a career survey among 239 dutch contact center teamleaders and supervisors. This is the 2008 edition. More info? www.callm.nl
De Nederlandse contact center industrie wordt geconfronteerd met een verkrappende arbeidsmarkt en toenemende werkgeversconcurrentie. Richting de arbeidsmarkt moet het bedrijf actief worden vermarkt om voldoende personeel te kunnen werven en aansluitend vast te houden. Een marketingbenadering met een focus op acquisitie en behoud van werknemers biedt perspectief daarbij
Een presentatie uit december 2007 waarin www.callm.nl ingaat op de meest belangrijke trends en ontwikkelingen in het klantcontact via de telefoon en internet. centraal staat het contact center als organisatie onderdeel dat deze contacten afwikkelt
presentation on customer contact in the near future and the drawbacks of the traditional call center model to serve the modern customer. Presentation given at Vocalcom conference
1. 12 ccm - jaargang 21 - nr 1 2015
Social service anno 2015
“Staar je niet blind op social media”
Volgens universitair docent Alexander van
Deursen van de vakgroep Media, Communicatie
en Organisatie Twente meten we ons niet blind
staren op social media. In samenwerking met
Oxford University en London School of Econo-
mics onderzocht hij twee jaar lang de verschillen
in digitale vaardigheden onder de Nederlandse
en Engelse bevolking. De betreffende meting
leert dat ouderen en laagopgeleiden aantoonbaar
moeite hebben met internet. Zelfs het downloaden
van bijvoorbeeld een belastingprogramma is voor
sommigen een enorme opgave. “Met het uitsterven
van de oudere generaties wordt het vaardigheidspro-
bleem van het internetgebruik niet vanzelf opge-
lost”, refereert Van Deursen aan de problemen die
laaggeschoolden ondervinden. Volgens hem neemt
Social service
de sociale ongelijkheid daardoor alleen maar toe. Resume-
rend adviseert Van Deursen bedrijven om niet de fout te
maken klantondersteuning volledig naar social media te
verplaatsen. “Dank de traditionele contactkanalen niet af.”
“Zorg voor extra skills”
Kortom, niet alles is te automa-
tiseren en vergeet vooral het
menselijke aspect niet. Volgens
Marco Derksen, oprichter/
partner van Upstream en voor-
zitter van de social services
expertgroep van Shopping
Tomorrow moeten bedrijven
vooral investeren in de opleiding van medewer-
kers en het luisteren naar klanten en hun wensen. Best
practices van social service weet hij wel een aantal te
Gaat
Organisaties dienen boven alles flexibel te zijn en hun klantenservice voortdurend af te
stemmen op wat klanten willen. Bijvoorbeeld dat interactief klantcontact ook via diverse social
media kan. Of ervoor te zorgen dat machines met machines kunnen communiceren, indien
de cv-ketel aangeeft toe te zijn aan vervanging of de auto laat weten dat een onderhoudsbeurt
gewenst is. Het heeft er alle schijn van dat organisaties adem tekortkomen om die
ontwikkelingen bij te houden. Waar de klant persoonlijke service verwacht, dreigt het gevaar
van standaardoplossingen. Diverse specialisten plaatsen kanttekeningen bij social service.
2. Social serviceSocial service
ccm - jaargang 21 - nr 1 2015 13
noemen: de klantenservice van NS, T-Mobile, TUI en UWV.
“Stap voor stap gebruiken deze organisaties de moge-
lijkheden van social media in klantenservice. De eerste
stap is klachtenmanagement: luisteren naar klanten en de
klachten zo snel en goed mogelijk verwerken. Vervolgens
zien we dat organisaties naar de volgende stap gaan en niet
alleen klachten maar ook vragen en advies via social media
oppakken. Sommige organisaties gaan nog een stap verder
met social selling en pakken ook commerciële kansen op.”
Het is interessant om
altijd serieus nemen.” Het proactieve deel, dus het neer-
zetten van een bepaalde identiteit via social, is iets waar
Koster nog stappen in wil maken. In zijn optiek geldt dat
trouwens voor de meeste organisaties. “Over de inzet van
service als marketinginstrument wordt erg veel gepraat,
maar het ontbreekt aan leads. Mijn advies: probeer het,
begin kleinschalig, doe ervaring op, meet, stuur bij en
maak er een passende werkwijze van.”
het niet wat te
snel allemaal?
te kijkenwaardezeactiviteitenbinneneenorganisatiezijn
belegdenwelkecapaciteitenditvraagtvandemedewerkers.
Upstreamdoethieralenkelejarenonderzoeknaarenziet
eenverschuivingvandemarketing-/communicatieafdeling
naarintegratiemetdeserviceafdelingwaarbijmedewerkers
extraskillsmoetenaanlerenomookzakenviasocialmediate
kunnenafhandelen.“Vanwegedesnelheidwaarmeezaken
moetenwordenafgehandeldverandertookdepositievan
klantenserviceindeorganisatie.Lijnenmetmanagementen
andereafdelingenmoetenkorter.”
“Door social groeit het belang van
klantenservice”
Toen Nederlandse Spoorwegen in 2010 begon met ‘social’
was het nog een los onderdeel. Dankzij de snelheid van
schakelen en het gebruik van klantenfeedback heeft social
nu zelfs een voortrekkersrol, stelt Hessel Koster, webcare
coördinator bij NS. “Die kenmerken wil je natuurlijk ook
terugzien bij de andere contactkanalen. Want het besef van
het belang van klantenservice is groeiende. NS wil klanten
op alle punten van de customer journey ondersteunen.”
Volgens de webcarecoördinator is het nationale vervoer-
bedrijf met name reactief erg sterk op sociale netwerksites.
Medewerkers stellen zich bewust kwetsbaar op, bijvoor-
beeld op het eigen forum. “Uiteindelijk doen we dat om
klanten zo goed mogelijk te helpen. Klantgeluiden moet je
“Wijk eens af van scripts en protocollen”
Onderzoek onder ruim 16.000 Nederlanders van 18 jaar
en ouder wijst uit dat slechts veertien procent van de
respondenten wel eens via social media contact opneemt
met bedrijven. Reden? Een snelle reactie is verzekerd en
telefonische keuzemenu’s of e-mailformulieren worden
omzeild. Dat concludeerde onderzoeksbureau Ruigrok |
Netpanel eind 2014 uit het jaarlijkse onderzoek ‘What’s
Happening Online’. Koploper bij klachten of problemen
blijft telefonie (57%), waarna e-mail volgt (39%). Slechts
vier procent doet nog een brief op de post. Vooral elektro-
nicabedrijven, producenten van Fast Moving Consumer
Goods en webshops, banken, telecomaanbieders, energie-
en vliegmaatschappijen worden via social media benaderd.
Met het waarschuwende vingertje in de lucht zegt directeur
Marja Ruigrok: “Zorg dat je niet aan de digitale schandpaal
wordt genageld. Social service vereist snelheid en een
persoonlijke toon. Wijk soms af van bestaande scripts en
protocollen, als dat tot een oplossing kan leiden. E zorg
voor een positieve beleving, want die zal breder worden
gedeeld. Je komt er niet mee weg door niet te reageren op
een negatief bericht. Toch gebeurt dit in de praktijk regel-
matig, blijkt uit ons onderzoek.”
3. Social serviceSocial service
14 ccm - jaargang 21 - nr 1 2015
Naar verwachting zullen organisaties dit jaar social media
integreren met andere servicekanalen en onderdeel uit
laten maken van hun servicestrategie. Behoud social
service daarbij het eigen unieke karakter? Gaan organisa-
ties door social de meerwaarde van ruime servicemoge-
lijkheden beter inzien? Of gaan de scherpe randjes eraf en
gaan we mentions verwerken als calls of e-mails? 5 stappen
om dat laatste te voorkomen.
Voor adequate social service zijn toegang tot de contacthis-
torie en klantgegevens gewenst, evenals de mogelijkheid
om contact via andere kanalen voort te zetten. Klanten
voelen zich niet aan één kanaal gebonden en switchen
vaker. Ze gaan ervan uit dat dit kan, we bieden immers zélf
de mogelijkheid. Het is dan ook logisch dat organisaties
komend jaar kijken hoe social service beter kan worden
ingebed in de structuur van de serviceorganisatie. Dat
betekent dat ook wordt gekeken naar strategische doelen
en de verhouding tot andere servicekanalen.
Veel organisaties zullen vaststellen dat social service – qua
volumes en bemensing - nauwelijks in de schaduw staat
van traditionele kanalen als e-mail en telefonie. Dat brengt
TekstErnstKruize,leadconsultantbrightONEITservices
Social service in 2015:
erop of eronder!
5 stappen om het
plat slaan van
social service te
voorkomen
“Wat kan ik wel en wat kan ik niet zeggen?”
Social service verandert continu, ondervindt Jeroen Bakker,
marktonderzoeker van UWV. “Toonden bedrijven zich eerst
nog erg voorzichtig in de beantwoording van klantvragen,
nu kijken ze veel meer naar wat de klant leuk vindt. Merken
als McDonald’s en IKEA kennen de behoeften van hun
klanten. Mits gepast durven zij online ook met een knipoog
te reageren, in plaats van louter droog te antwoorden.”
Waar liggen de grenzen in attitude op social-mediavlak?
Volgens Bakker zoeken organisaties daar veelvuldig naar.
Soms gaan ze daar ongewild overheen, zoals de KLM-
medewerker die afgelopen zomer tijdens het WK enthou-
siast ‘Adios Amigos’ twitterde na afloop van de beladen
wedstrijd Nederland-Mexico. In reactie hierop lieten
beledigde fans van het Mexicaanse team weten nooit meer
met de luchtvaartmaatschappij te gaan vliegen. “De trend
is dat je de taal van de klant spreekt. Dat je dicht op ‘m zit en
laat zien dat je je in hem verdiept.”
Ook voor het UWV blijken social media waardevolle
instrumenten. Het webcareteam slaagde erin het negatieve
sentiment over de organisatie om te buigen naar ‘gematigd’
en ‘licht positief’. “Social mag dan een niche kanaal zijn, het
bereik ervan is gigantisch en het heeft een enorme impact
op ons imago.”
Bronnen: Social Service Congres BBP Media, Upstream,
Expertgroep Social Service Shopping Tomorrow
4. Social serviceSocial service
ccm - jaargang 21 - nr 1 2015 15
aansluitend het risico met zich mee dat ‘social’ in het keurs-
lijf van die customer contactkanalen wordt gedwongen. Dat
betekent: een grotere focus op efficiency en dús invoering
van KPI’s die ook menig contactcenter ‘beheersen’: bereik-
baarheid, gemiddelde afhandeltijd, nabewerkingstijd en
first time right. Snelheid gaat boven kwaliteit. Reactie-
schema’s vervangen we door scripts, we inventariseren of
we contacten kunnen automatiseren. Medewerkers krijgen
meer richtlijnen en minder autonomie.
Verrijk customer service
Het unieke karakter van social service gaat in een derge-
lijke ontwikkeling grotendeels verloren. En daarmee het
vermogen om customer service te ‘verrijken’ met die eigen-
schappen die ‘social’ juist zo bijzonder maken: klanten die
(van elkaar zien) dat ze gehoord worden en geholpen door
medewerkers mét het mandaat om ook écht te helpen.
Mogelijkheden om realtime incidenten te signaleren en
samen met klanten aan oplossingen te werken. De kans om
de Voice Of the Customer permanent de organisatie binnen
te brengen. En tot slot: de mogelijkheid om klantcontact via
traditionele kanalen óók menselijker te maken. Hoe nu te
voorkomen dat social service wordt geïnstitutionaliseerd?
Maak de volgende 5 stappen concreet!
Empowerhetkanaalmetkennis
Om klanten effectief (en daardoor ook effi-
ciënt) te kunnen helpen hebben medewer-
kers toegang nodig tot alle relevante kennis
en informatie. Dat betekent onder andere dat een
centraal CRM-systeem kan worden geraadpleegd. Uiter-
aard dient een dergelijke applicatie ook te worden gevoed
met relevante data uit social media service-interactie. Ook
kennismanagement moet in dit verband worden genoemd.
Toegang tot een dergelijke systeem (kennis halen en
brengen) is van groot belang.
Integreermetanderekanalen
Social service is een vakgebied op zich
geworden, compleet met eigen LinkedIn-
groepen en evenementen. Gedeeltelijk terecht,
maar we mogen nooit vergeten dat klanten steeds
minder in kanalen denken. Waar ‘contactblending’ in
contactcenters nog altijd uitdagend blijft, is dit voor consu-
menten de normaalste zaak van de wereld. Dat betekent
onder andere dat we interacties vanuit een publieke situ-
atie (1:N) voort kunnen zetten in een persoonlijke context
(1:1). Een integratie met (video)chat ligt dan voor de hand.
Even logisch is de combinatie met selfservice. Actief
verwijzen naar selfservicekanalen kan zelfredzaamheid
van klanten sterk stimuleren.
Scheprealistische
klantverwachtingen
Als een organisatie er voor kiest om ‘open’ te
zijn binnen normale openingstijden, dan kun
je dat ook via social service doen. Heldere commu-
nicatie daarover in je bio op Facebook of Twitter volstaat.
Klanten begrijpen best dat je niet 24/7 aanwezig bent.
Echter, automatische antwoorden (‘Wij zijn nu gesloten’)
helpen niet. Ze passen niet bij de aard van social media en
gaan dus irritatie oproepen. Bovendien zullen auto replies
– indien massaal gebruikt - door Twitter en Facebook
worden aangemerkt als spamberichten. Kom maar eens
van zo’n zwarte lijst af! Goede social-mediamonitoring kan
overigens wél haarfijn inzichtelijk maken dat klanten met
name actief zijn buiten normale openingstijden. Voer voor
(nieuwe) discussie!
4.Focusopmeerwaarde
De ervaring met klantenservice via telefonie,
e-mail en chat heeft geleerd dat het raadzaam
is om zoveel mogelijk buiten kostendiscussies
te blijven. In plaats daarvan moet het accent
liggen op waardetoevoeging. Richting klanten is dat
belangrijk (maar in service niet altijd mogelijk), en richting
de interne organisatie is dat cruciaal. Social-mediamoni-
toring en analyse leveren organisaties enorm waardevolle
inzichten op. Het is de taak van een social-serviceteam om
te luisteren en de eigen organisatie permanent te voeden
met signalen. De meerwaarde ligt in het snel kunnen
reageren op calamiteiten (PR en reputatiemanagement),
het leveren van input voor betere diensten en producten
(development), het doorgeven van feedback op campagnes
(marketing) en leadgeneratie (sales).
Treedinternnaarbuiten
In lijn met bovengenoemde trend moet een
verantwoordelijke voor social service intern
‘de boer op’ met alle realtime inzichten, geïllu-
streerd met feedback van klanten. De organisatie
zal dan leren dat social media niet alleen een klaagmuur
is, maar ook allerlei kansen levert om producten, diensten
en processen te verbeteren. Omdat individuele afdelingen
lang niet altijd open staan voor (kritische) feedback is het
cruciaal dat relevante signalen zo hoog mogelijk in de
organisatie belanden.
Social service? Nog ver te zoeken!
De helft van de Nielsen top 50-adverteerders in Nederland reageert niet
op klantvragen via Twitter of Facebook. En 38% van de reacties bevat
spelfouten. Dat blijkt uit het eerste Digital Dialogues Pulse-onderzoek
van social-mediabureau ReturnSocial. Voor het onderzoek werden via
Facebook en Twitter 250 vragen gesteld aan de webcareafdelingen van
de adverteerders. Op vragen via Facebook kwam in 40% van de gevallen
geen antwoord. Via Twitter bleef het zelfs in 58% van de gevallen stil.
Financiële dienstverleners scoren bijzonder slecht, door slechts 12% van
de Twitter-berichten te beantwoorden. De automotivebranche doet het
relatief goed met 69% beantwoorde berichten via Facebook en Twitter.
1
2
3
4
5