Hoe selecteert u de juiste IT-systemen zodat een omnichannel customer journey mogelijk is? Van e-commercesoftware, marketing- en betaalsystemen tot aan retourafhandeling en klantenservice: alles moet goed samenwerken. Tijdens deze sessie op de Webwinkel Vakdagen 2018 vertelde ISM'er Remco Dekkers zijn kennis opgedaan uit 20 jaar ervaring van het bouwen van een succesvolle omnichannel-infrastuctuur.

1. Hoe bouwt u een succesvolle
omnichannel-infrastructuur?

2. Remco Dekkers
CTO| ISM eCompany
ISM eCompany
22 jaar werkzaam bij ISM eCompany.
Met een team van 65 technische eCommerce experts bouwen
en onderhouden we 40+ Magento webshops en integraties.
Introductie

3. Onze diensten

4. Wij zijn trots te werken voor:

5. Ontmoet ons op stand 217
ISM eCompany
Stand 217
217

7. Hoe ziet een omni-channel infrastructuur eruit?

8. Honderden…
• Tools
• Services
• Integraties
• Partners
Waar moet ik beginnen?

9. Bouw stap voor stap je ideale omni-channel infrastructuur
DMP

10. In 4 stappen naar een succesvolle
omni-channel infrastructuur
1. Stel requirements op
2. Kies de juiste tools & partners
3. Integreer applicaties
4. Onderhoud infrastructuur

11. Stap 1
Stel requirements op

12. CareDoThinkSee
Welke functies vervult de infrastructuur in de klantreis?
Retourneren
& ruilen
Ontvangen
of afhalen
Klanten-
service
Oriënteren &
selecteren
Kopen
Adverteren op meerdere kanalen Online bestelling retourneren in de winkel
Verkopen op een marktplaats Afhalen (en betalen) in de winkel
Leveren vanuit winkelvoorraad
Out-of-stock verkopen via kiosk
Offline betalen met spaarpunten Mail met persoonlijke korting o.b.v. offline aankoop

13. Logica & analyseIntegratieHandmatig
Wanneer wordt een bepaalde functie goed vervuld?

14. Welke informatie heb je nodig voor welke functie?
Product, Content &
merk informatie
Prijs &
promoties
Voorraad &
logistiek
Transacties Klant
• Product informatie
• Beeldmateriaal
• Relaties: cross-sell,
up-sell, varianten
• Content; winkels,
beschrijving diensten
• Merk informatie:
logo, styleguides
• Verkoopprijzen
• Promotie regels
• Staffels
• Klant specifieke
prijzen
• Voorraad per SKU
op meerdere
locaties
• Regels voor
levertijden en
leveropties
• Transacties van online
& offline kanalen
• Betaal- en leverstatus
• 1 beeld van de klant
• Contact momenten
• Loyalty
• Segmentatie

15. Waar moet mijn infrastructuur in zijn geheel aan voldoen?
1. Consistente logica in alle kanalen
Het is absoluut noodzakelijk dat er geen tegenstrijdigheden in de gegevens, logica tussen de kanalen aanwezig is.
Inconsistentie of alleen al de perceptie daarvan kan voor wantrouwen en verlies van de klant leiden. Een
kortingsactie moet bijvoorbeeld offline en online te gebruiken zijn.
2. Real-time stroom van gegevens over verschillende kanalen
Als een interactie wordt uitgevoerd via één kanaal, moet dit zichtbaar zijn op alle kanalen. Om een voorbeeld te
noemen: als een bestelling wordt geplaatst via de website moet dit ook zichtbaar zijn voor het winkelpersoneel.
3. Zorgen voor een consistente look & feel
Branding, stijl, beeldmateriaal en lettertypen moeten centraal beheerd worden om de consistentie in alle
kanalen te beheren. Zo krijgt de consument hetzelfde gevoel bij de fysieke winkel als de webshop.
4. Zorg voor een toekomstbestendige strategie
Dat technologieën continu veranderen is natuurlijk niets nieuws. Zorg er daarom voor dat de architectuur van de
onderneming makkelijk en snel kan omgaan met nieuwe technologie en nieuwe kanalen.

16. Stap 2
Kies de juiste
tools &
partners

17. Overzicht van in te vullen functies
DMP
PSP
PIM CRM
POS
Marketplaces
Analytics
OMS
Shipping
Digital
Commerce
ERP
Marketing
Automation
Channels
Customer
Service
Email
CMS

18. Kies het juiste instapniveau
Start
€
Pro
€ € €
Enterprise
€ € € € €
Generalist
Aangevuld met
Specialisten
Integraties +
Implementatie
Standaard API’s +
Configuratie
Standaard API’s + Configuratie +
Maatwerk
PSP
PIMCRM
Analytics
OMS
ERP
Shipping
Customer
Service
PIM
Digital
Commerce Digital
Commerce
Customer
Service
DMP
Channels
Digital
Commerce
Marketplaces
CMS
CMS
CMS
PSP
Analytics
Shipping
CRM
OMS
ERP
Marketing
Automation
Channels
Marketplaces
PSP
Analytics
Shipping
CRM
OMS
Email
ERP
Marketing
Automation
Channels
Marketplaces
PIM
Customer
Service
Email
Uitgebreide configuratie +
Complex Maatwerk
ROI 0
ROI +
ROI -

19. Mix & match tools om alle functies te vervullen
PIM
PSP
MarketingProduct vergelijk
WMS Logistiek
Marktplaats Webshop
BI / Analytics
ERP / POS / CRM
Support

20. Basis: Webshop staat centraal

21. Marketing en verkoop over meer online kanalen
• Adverteren op meerdere kanalen; search, social
• Verkopen op een marktplaats

22. Product Information Management
• Gestructureerd beheren product informatie
• Meerdere merken in meerdere landen

23. In-store oplossingen o.b.v. e-Commerce platform
• Mail met persoonlijke korting o.b.v. offline aankoop
• Verkopen via kiosk in de winkel
• Offline betalen met spaarpunten

24. Winkel als voorraad locatie
• Online bestelling retourneren in de winkel
• Afhalen (en betalen) in de winkel
• Leveren vanuit winkelvoorraad

25. Magento Order Management

26. Business Intelligence
Magento Business Intelligence geeft inzicht
in de klanten, producten en bestellingen die
het meeste toevoegen aan je CLV

27. Data Management Platform
Een DMP verzamelt, sorteert en bewaart
data en helpt om de complexe en enorme
hoeveelheid informatie te vertalen naar
marketingacties.
DMP

28. Omni-channel basisblokken
Product Prijs en promoties Voorraad en logistiek
TransactiesKlantContent
Business Intelligence

29. Stap 3
Integreer
applicaties

30. Presentatie integratie
• Tonen user interface van het ene systeem in een ander systeem
• Voorbeeld: zopim chat widget
Applicatie integratie (logica)
• Automatisering van een business proces over meerdere
systemen
• real-time en event gebaseerd
• Voorbeeld: betalen via PSP
Data integratie
• Periodiek verplaatsen van data tussen systemen
• Batch georiënteerd
• Voorbeeld: importeren product data
Integratie nivo

31. Datavelden waar het vaak mis gaat
• Adressen
• Notatie is niet in alle landen en systemen hetzelfde
• Let op: toevoeging huisnummer, postcode controle
• Bedragen
• Zijn bedragen inclusief of exclusief BTW
• Kortingen kunnen worden opgeslagen per orderregel of als kortingsregels
• Niet meer kunnen achterhalen hoe een korting tot stand is gekomen. Belangrijk bij afhandelen van retouren.
• Omrekenen valuta
• Afrondingsverschillen
• Datum notatie
Afhankelijkheid
• Bepaal wat er moet gebeuren als een systeem niet beschikbaar is
• Snelheid wordt bepaald door alle systemen in de keten
Aandachtspunten integraties

32. 1. Selecteer platformen die standaard met elkaar integreren
2. Selecteer een integratie platform waarmee alle integraties kunnen worden
gerealiseerd
• Data integratie
• Application integratie
• iPaaS (integration Platform as a Service)
3. Maatwerk per integratie
Integratie keuze

33. Stap 4
Onderhoud
je infrastructuur

34. • Monitor alle systemen op KPI’s
• beschikbaarheid
• performance
• health check
• Security
• Zet alerts op overschrijding van KPI’s
• Verzamel alle logging op centrale plek
• Zet alerts op belangrijke meldingen
• Implementeer automatische integratie tests
Monitoring

35. Operatie
• Definieer processen voor het opvolgen van alerts
• Maak afspraken over change management en incident management met alle
betrokkenen
• Richt tools in voor het registreren en afhandelen van incidenten
• Definieer rapportages om kwaliteit van operatie te analyseren
• Zorg voor een up-to-date landschapsplaatje

36. • Stel een stuurgroep samen van belanghebbenden van de infrastructuur
• Bepaal gezamenlijk prioriteiten en budgetverdeling voor korte-, middellange en
lange termijn doorontwikkeling
• Bepaal gezamenlijk doelstellingen voor de infrastructuur als geheel en per functie
op basis van omni-channel KPI’s
• Vergader regelmatig om prioriteiten aan te scherpen en doelstellingen bij
iedereen onder de aandacht te houden
• Betrek ook je belangrijkste externe partners in je stuurgroep
Stuurgroep Omni-channel Infrastructuur

37. In 4 stappen naar een succesvolle
omni-channel infrastructuur
1. Stel requirements op
2. Kies de juiste tools & partners
3. Integreer applicaties
4. Onderhoud infrastructuur

38. https://mijnomnichannelscore.nl

39. Remco Dekkers
CTO| ISM eCompany
r.dekkers@ism.nl
Linkedin.com/in/remcodekkers
Follow us
Facebook.com/ism.ecompany
Linkedin.com/company/ism-ecompany