Uploaded byGlobal Bilgi
Система стимулирования продаж в контакт-центре. Наталия Проць. Global Bilgi
Документ обсуждает систему стимулирования продаж в контакт-центре, включая правила и примеры бонусных схем. Уделяется внимание важности правильного подбора персонала, четкого определения целей, простоты бонусной схемы и значимости внутренней мотивации сотрудников. Приводятся примеры схем вознаграждения и этапы разработки мотивационных программ.
More Related Content
Similar to Система стимулирования продаж в контакт-центре. Наталия Проць. Global Bilgi
Система стимулирования продаж в контакт-центре. Наталия Проць. Global Bilgi
- 1. С И СТ Е М А С Т И М УЛ И Р О В А Н И Я П Р О Д А Ж В К О Н ТА К Т - Ц Е Н Т Р Е : М О Н Е ТА Р Н Ы Е И Н Е М О Н Е ТА Р Н Ы Е И Н С Т Р У М Е Н Т Ы Н а т а л ь я П р о ц ь , д и р е к т о р а д е п а р т а м е н т а п е р с о н а л а n a t a l j a . p r o c@g l o b a l b i l g i . r u + 7 4 9 9 6 8 1 6 3 0 9
- 2. Карта покрытия Сейчасмы в мире Турция Украина Россия Германия Более 13.000 сотрудников Более 8.500 рабочих мест 21 офис в 4 странах Лучшие по качеству сервиса для телекоммуникационной отрасли Лучшие в продажах по телефону интернет/ТВ услуг www.globalbilgi.ru
- 3.
- 4. О чем пойдетречь? • правила построения системы стимулирования продаж • примеры бонусных схем и эволюция их развития • уроки: что стоит и чего не стоит делать
- 5. Правила построения системы стимулирования продаж • Правильный подбор персонала • Четкая цель, определяющая желаемой поведение сотрудников • Простота бонусной схемы • На поощрение должен более всего влиять сам сотрудник • Вознаграждение достижимое и привлекательное для целевой аудитории • Единицы лучше процентов • Пряник эффективнее кнута, но внутренние мотивы сильнее • «Дорога ложка к обеду» • Состязание и дух продаж • Не повторяться, но и не изменять слишком часто
- 6. Правильный подбор •В основе подбора – ожидания заказчика • Для продаж важны находчивость, умение убеждать • Учитываем эмоциональное отношение оператора к продукту
- 7. Четкая цель •Отвечаем на вопрос «К каким действиям будет побуждать бонусная схема» • Лучше всего работает схема – сумма вознаграждения за каждую единицу продаж • Второстепенные показатели – используем в виде коэффициента • Цель должна быть одна для правильной приоритезации
- 8. Простота бонусной схемы • Сотрудник должен иметь возможность самостоятельно рассчитать свой бонус • Схема должая быть понятна всем и особенно новичку • Изменения объясняем на встречах с командами • CRM – ловушка, возникает желание включить в бонус побольше показателей
- 9. Что влияет нарезультат продаж и бонус сотрудника продаж • Продукт (свойства, ценность, качество, цена, отклики потребителей) • Конъюнктура рынка (востребованность, наличие аналогичных продуктов конкурентов именно в этом регионе) • Маркетинговые активности (снизили цену на 20% – и продажи «в шоколаде» ) • Умение сотрудника • Система стимулирования
- 10. Влияние сотрудника •На основные факторы, влияющие на результат продаж, сотрудник не влияет • Но правильная бонусная схема покажет, что все в его руках, например, если есть рост вознаграждения в геометрической прогрессии
- 11. Достижимое и привлекательное • Бонус на продажах воспринимается как неотъемлемая часть зарплаты • Цель должна быть достижима для среднестатистического сотрудника • Соотношение фиксированной и переменной части зарплаты (как и общую сумму) определяем по рынку, используя отчеты компаний Mercer, Hay и др. • Демонстрируем сотрудникам промежуточные итоги как можно чаще – раз в неделю минимум
- 12.
- 13. Кнут или пряник • Штрафов нет, но за нарушения наказываем • И кнут и пряник имеют быстрый, но не долгосрочный эффект • Поэтому работаем с внутренними мотивами • Учим необходимым навыкам супервайзеров • кнут настраивает сотрудника негативно по отношению к компании и продукту
- 14. Своевременность • Период премирования – не квартал и не год, а месяц • Деньги сразу
- 15. Состязание и духпродаж • Супервайзер команды продаж – не организатор, а гуру Хорошие инструменты построения духа состязания: • Доска достижений в операционном зале • Публичные награждения • Благодарности и особенно от клиентов на всю компанию • Конкурсы, викторины и пр.
- 16. Новшества и стабильность • Для разовых и сезонных мотивационных программ необходимы новшества • Для регулярного, ежемесячного премирования важна стабильность • Частные изменения показателей в ежемесячном премировании воспринимаются как нежелание компании дать возможность сотрудникам заработать свой бонус
- 17. Пример бонусной схемы№1 Количество продаж Вознаграждение за единицу, руб. 1 – 5 30 6 – 10 50 11 – 15 80 16 – 20 120 21 – 25 200 25 – 30 300 31 …
- 18. Пример бонусной схемы№2 Сумма вознаграждения за каждую единицу продаж 10 руб. Дополнительные показатели Вес Хорошо 5 Плохо 1 Средневзвешенный показатель Качество разговора 50% 5 1 Формула: результат умножить на вес. Итог: сложить полученные значения. Качество работы с базой 30% 5 1 Качество внесения информации в систему 20% 5 1 Применение коэффициента к сумме вознаграждения: Оценка 3 – коэффициент 1 Оценка 5 – коэффициент 1,3 • Для опытных можно менять акценты
- 19. Пример №3 ИмяКол-во продаж Рейтинг Сумма бонуса Лесник Дубов 120 1 15 000 Военрук Винтовкин 119 2 14 000 Спелеолог Провалова 117 3 13 000 Доктор Шприц 112 4 12 000 Спринтер Борзов 98 5 11 000 Спасатель Недоспасов 95 6 10 000 Сисадмин Логинов 90 7 9 000 Нарколог Рюмкин 90 7 9 000 Геолог Долбилин 88 8 8 000
- 20. Этапы разработки мотивационнойсхемы 1. Определить важные критерии для заказчика 2. Определить индивидуальные показатели, влияющие на п.1., которые возможно отслеживать регулярно 3. Подключить к разработке супервайзеров 4. Донести схему и разместить на доступном носителе 5. Информировать о прогрессе как можно чаще 6. Предоставить доступ к расчету 7. Проверять эффективность по результатам 8. Проверять понимание, восприятие
- 21. Два типа инструментовсистемы стимулирования Монетарные: • Регулярный бонус (чем выше должность, тем больше период) • Разовые бонусы за наилучшие результаты (месяца, квартала, года) • Сезонные бонусы (при спаде продаж) Немонетарные: • Признание достижений • Награждение лучших сотрудников периода • Призы, сертификаты, брендированные подарки за высокие результаты • Мероприятия, пицца дни, олимпиада • Возможность развития • Возможность изменения обязанностей
- 22. Немонетарные инструменты •Признание достижений (похвала за первую продажу, шоколадка за 10 продажу, личное письмо от руководителя за новый рекорд и т.д. ) • Награждение лучших сотрудников периода • Призы, сертификаты, брендированные подарки за высокие результаты • Мероприятия • Возможность развития • Возможность изменения обязанностей
- 23.
- 24.
- 26. Мероприятия, корпоративная коммуникация • Пицца-дни • Олимпиады • Корпоративное издание • Несколько каналов общения • Анализ вовлеченности
- 27. Возможность развития •Система карьерного роста • Дипломная программа • Стажировка • Изменение обязанностей
- 28.
- 29.
- 30.
- 31.
- 32. Изменение обязанностей •Наставник • Старший смены • Бек-офис • Отдел качества • Другой сегмент клиентов • Другой канал обслуживания