Download to read offline
Uploaded byGlobal Bilgi
Влияние WFM на повышение мотивации операторов контактных центров. Teleopti
Документ описывает влияние системы управления рабочими ресурсами (WFM) на мотивацию операторов контакт-центров, включая как материальные, так и нематериальные аспекты. Подчеркивается важность учета предпочтений сотрудников и его влияние на снижение отсутствий и текучести кадров. Примеры успешного применения WFM в различных компаниях демонстрируют улучшение удовлетворенности как клиентов, так и сотрудников.
Влияние WFM на повышение мотивации операторов контактных центров. Teleopti
- 1. (C) Teleopti 20131 ВлияниеWFM на повышение мотивации операторов контакт - центра Валерий Тарасов, Teleopti 10 сентября 2013, Киев 18/09/2013 Круглый Стол ВАКЦ "Инструменты мотивации и удержания персонала в контактном центре"
- 2. (C) Teleopti 20132 Чтотакое WFM? С одной стороны - Оптимальный подход к управлению и баланс Удовлетворенность клиентов Рентабельность Удовлетворенность сотрудников
- 3. (C) Teleopti 20133 Чтотакое WFM? С другой стороны - Соответствие количества сотрудников количеству обращений клиентов в течение суток, недели, месяца, года...
- 4. (C) Teleopti 20134 ВлияниеWFM на повышение не материальной мотивации • Учет предпочтений по графику • Дисциплина работы в КЦ • Соблюдение трудового законодательства Влияние WFM на повышение материальной мотивации • Оператор получил столько, сколько заработал • Исключение ошибок в расчетах и финансового фрода Влияние WFM на мотивацию операторов
- 5. (C) Teleopti 20135 KocSistems, Turkey Благодаря точно спланированному расписанию работы, информированию операторов о графиках работы, а так же возможности обмениваться сменами и подавать предпочтения по дням работы/выходным агенты стали больше концентрироваться на обслуживании клиентов, а не на административных процессах, что дало снижение незапланированных отсутствий с 12 до 6%. Отток персонала снизился с 26% до 7% .
- 6. (C) Teleopti 20136 18/09/20136 ОАО «ВымпелКом», Россия
- 7. (C) Teleopti 20137 18/09/20137 Влияние WFM на повышение материальной мотивации – Pay-roll Корректный учет рабочего и не рабочего времени, прозрачность в процессах начисления заработной платы
- 8. (C) Teleopti 20138 ВалерийТарасов Представитель по России и СНГ valery.tarasov@teleopti.com + 7 (916) 694-4786 Спасибо!