Презентация для вебинара "Оценка тим-лидеров в контактном центре Global Bilgi". Ведущий - Екатерина Портнягина, специалист по оценке и развитию персонала в аутсорсинговом контактном центре Global Bilgi.

1. Оценка тим-лидеров в
контактном центре

2. Немного организационных вопросов 

3. Турция
Украина
Россия
Германия
Более 13.000 сотрудников
21 офис в 4 странах
Более 8.500 рабочих мест
Лучшие по качеству сервиса для
телекоммуникационной отрасли
Лучшие в продажах по телефону
интернет/ТВ услуг
www.globalbilgi.ru
Карта покрытия
Сейчас мы в мире

4. www.globalbilgi.ru
Наши клиенты

5. • Зачем понадобилась дополнительная оценка тим-лидеров?
• Этапы внедрения оценки
• Описание процесса
• Что было сложно?
• Результаты и изменения
О чём будем говорить?

6. Управление талантами
Оценка результатов деятельности
(ежемесячные цели)
Оценка по корпоративным
компетенциям
(по методу 360 °)
Система оценки персонала
Влияет на план развития, не
влияет на бонус и пересмотр
заработной платы
Влияет на бонус и ежегодный
пересмотр заработной платы

7. Цель процесса
• Выяснить причины отличия результатов
оценки деятельности и мнения
руководителя
• Разработка индивидуального плана
развития для каждого тим-лидера
• Выявление общих потребностей в
обучении тим-лидеров для разработки
эффективной тренинговой программы

8. Детализация профиля
компетенций тим-лидера
Подготовка описания
каждой оценки
Коммуникация
участникам процесса
Планирование и
проведение
активностей
Сведение результатов
Обратная связь
участникам процесса
Внесение
активностей в план
развития
Реализация плана
развития
Этапы проведения оценки

9. Профиль компетенций тим-лидера
• Мотивация и развитие подчиненных29%
• Организация работы и контроль23%
• Работа с информацией и принятие решений15%
• Ориентация на достижение целей11%
• Влияние11%
• Организация собственного времени11%

10. Составляющие компетенций

11. Ориентация на достижение целей
Целеполагание (внутреннее)
Декомпозиция
Работа с препятствиями
Непопулярные решения

12. Ориентация на достижение целей
Способность руководителя достигать цели не зависимо от обстоятельств и других людей
Оценка Целеполагание Декомпозиция
5
Ставит амбициозные цели, которые бросают
вызов его способностям, благодаря чему
вдохновляет других на достижение их целей
Определяет четкие конечные и
промежуточные критерии, относительно
которых можно будет оценить будущие
достижения, при этом легко фокусируется на
глобальной цели
4
Цели ТЛ базируются на целях
Компании/проекта, амбициозные, есть чёткий
план достижения и ТЛ его придерживается
Определяет четкие конечные и
промежуточные критерии относительно
которых можно будет оценить будущие
достижения. Может уходить в детали, но
способен вернуться к глобальной цели.
3
Формирует достижимые цели и следует плану
их осуществления/реализации
Разбивает большие цели на ряд
последовательных шагов и следит за их
выполнением. Не всегда способен вернуться к
глобальной цели после углубления в детали
2
Принимает поставленные ему цели, но свои
формирует не по СМАРТу, не всегда есть чёткий
план достижения
Не всегда понимает, что достижение целей
складывается из маленьких шагов
1
Сопротивляется усилиям других ставить ему
измеримые цели. Сам себе цели также не
ставит
Не способен и не видит смысла определять,
какие шаги ведут к достижению целей

13. Работа с информацией и принятие решений
Знание информации по проекту
Анализ информации
Принятие решений
Умение прогнозировать

14. Организация работы и контроль
Технология и процессы
Постановка целей (командных и
индивидуальных)
Контроль
Работа с изменениями

15. Мотивация и развитие подчиненных
Знание сотрудников
Мотивирование
Развитие
Психологический климат

16. Влияние
Презентационные навыки
Авторитет
Собрания
Работа в непредвиденных
ситуациях

17. Организация собственного времени
Планирование
Приоритеты
Проактивность
Делегирование

18. Кто и как оценивает?
Этапы оценки Кто оценивает?
Времени на
тим-лидера
Собрание с командой
Руководитель и
HR
1 час
Проведение индивидуальных
обратных связей
1 встреча –
руководитель,
1 встреча – HR
1 час
Тестирования (по продукту и по
внутренним процедурам)
HR 1,5 часа
Наблюдение во время работы
Руководитель Весь период
оценивания

19. Что делаем на этом
этапе?
Что оцениваем?
Оценка эффективности
использования
времени тим-лидером
Планирование
Приоритеты
Проактивность
Непопулярные решения
Делегирование
Работа с изменениями
Наблюдение во время работы

20. Тестирования
Что делаем на этом
этапе?
Что оцениваем?
Тестирование по продукту
проекта
Знание информации
по проекту
Тестирование по внутренним
процедурам компании
Технология и процессы

21. Что делаем на этом этапе? Что оцениваем?
Краткое интервью перед обратной
связью
Планирование
Посещение обратных связей
Знание сотрудников
Мотивирование
Постановка целей
Декомпозиция
Развитие
Анализ отчетов после проведенной
Обратной связи Анализ информации
Интервью тим-лидера после
обратных связей
Знание сотрудников
Мотивирование
Развитие
Индивидуальные обратные связи

22. Что делаем на этом этапе? Что оцениваем?
Интервью перед встречей с группой
Анализ информации
Принятие решений
Целеполагание
Умение прогнозировать
Контроль
Посещение 1 собрания, которое
проводит ТЛ с агентами
Презентационные навыки
Авторитет
Собрания
Декомпозиция
В непредвиденных
ситуациях
Работа с препятствиями
Постановка целей
Интервью тим-лидера после его
собрания
Психологический климат
Встреча команды

23. Правила оценки
Проводится 1 раз в
год
Оценку проводят
руководитель в
локации и
представитель HR
Принимают участие
тим-лидеры,
проработавшие
более 6 месяцев

24.  Результаты оценки в виде
формы с указанием
основных зон развития
 Развернутую обратную
связь от руководителя и HR-
специалиста
 Дополнение плана
развития на текущий год
Что получает тим-лидер после оценки?

25. Были выявлены общие
зоны развития для
большинства тим-лидеров
Тренинг для усиления
общих зон развития
Рост результатов по всем
компетенциям, на
развитии которых был
сделан акцент
Проведено
дополнительное
исследование уровня
эмоционального
выгорания среди тим-
лидеров
Разработана система
квартальной оценки,
которая позволяет
максимально полно
проверить эффективность
работы тим-лидера
Результаты и изменения

26. Сравнение по компетенциям 2014/2015
3.00
3.20
3.40
3.60
3.80
4.00
4.20
4.40
Ориентация на
достижение целей
Работа с информацией
и принятие решений
Организация работы и
контроль
Мотивация и развитие
подчиненных
Влияние Организация
собственного времени
3.99
4.14
3.97
4.17 4.13
3.89
4.27
4.34
4.11
4.4
4.14
3.92
2014
2015

27. Что оцениваем в квартальной оценке?
Оценка
результатов
деятельности
Достижение KPI проекта и
команды
360
Корпоративные
компетенции
Ежегодная оценка Профиль тим-лидера, 100%
Квартальная
оценка
Выполнение функций
Профиль тим-лидера, 30%

28. Из чего состоит оценка?
• Как повышающий
коэффициент
• Постановка целей
• Мотивирование
• Анализ информации
• Знание сотрудников
• Своевременность
выполнения задач
• Предоставление
данных для расчета
бонусов
• Равномерная оценка
звонков
• Презентационные
навыки
• Авторитет
• Постановка целей
Групповые
собрания
Выполнение
сроков
Выполнение
стратегическ
их
инициатив
Обратные
связи

29. На что влияют результаты квартальной
оценки?
360
Управление талантами
Планы развития
Ежегодная
оценка
Планы развития
Оценка
результатов
деятельности
Бонус
Управление талантами
Ежегодный пересмотр зарплаты
Квартальная
оценка
Управление талантами
Ежегодный пересмотр зарплаты
60%
40%
Годовая оценка
результатов
деятельности

30. TL Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec Средняя Вес
Взвеш
енная
Оценка
результатов
деятельности
3,0 4,0 5,0 3,0 4,0 5,0 3,0 4,0 5,0 3,0 4,0 5,0 4,0 60%
2,40
Квартальная
оценка
3,3 4,3 2,9 5,0 3,9 40%
1,55
Годовая оценка результатов деятельности
3,95
Пример расчёта годовой оценки
результатов деятельности

32. E-mail: Ekaterina.Portnyagina@globalbilgi.com
Контактная информация