Презентация компании Global Bilgi для Круглого стола «Подбор, мотивация и удержание персонала в контактном центре в условиях сокращения затрат»

1. И Н С Т РУ М Е Н Т Ы УД Е Р Ж А Н И Я П Е Р С О Н А Л А В
КО Н ТА К Т Н О М Ц Е Н Т Р Е
Н а т а л ь я П р о ц ь , д и р е к т о р д е п а р т а м е н т а п е р с о н а л а
n a t a l i y a . p r o t s @ g l o b a l b i l g i . c o m + 7 4 9 9 6 8 1 6 3 0 9

2. Турция
Украина
Россия
Германия
Более 13.000 сотрудников
21 офис в 4 странах
Более 8.500 рабочих мест
Лучшие по качеству сервиса для
телекоммуникационной отрасли
Лучшие в продажах по телефону
интернет/ТВ услуг
www.globalbilgi.ru
Карта покрытия
Сейчас мы в мире

3. www.globalbilgi.ru
Наши клиенты

4. О чем пойдет речь?
• Основные причины роста текучести операторов и методы
упреждения
• Работа с брендом работодателя
• Адаптация как обязательный инструмент удержания операторов

5. Причины роста текучести операторов
Объективные внутренние Объективные внешние Субъективные
• Сокращение объемов
• Слишком большая нагрузка
• Частые изменения на
проекте: продукта, целей и
пр.
• Изменение профиля
операторов
• Негативная атмосфера на
проекте
• Появление новых или
активизация существующих
конкурентов
• Активизация рынка труда
• Негативное отношение к
позиции или компании
• Личность супервайзера

6. Методы упреждения и снижения текучести
Объективные внутренние
причины повышения текучести
Методы работы
• Сокращение объемов • Переориентация на другие проекты
• Наем в компанию, а не на проект
• Перевод в пул и поддержка от супервайзера, частый контакт
• Слишком большая нагрузка • Пицца-дни, конкурсы, состязания
• Признание и похвала
• Составление списков желающих заработать побольше
• Контроль «красных зон» (индивидуальная работа супервайзера)
• Частые изменения на
проекте: продукта, целей …
• Эффективная коммуникация и обучение
• Постепенное поднимание «планки»
• Изменение профиля
операторов
• Изменение профиля набора новых
• Коммуникация, изменение целей и переобучение существующих
• Негативная атмосфера на
проекте
• Ограничение доступа к негативной информации операторам
• Признание лучших достижений, поощрение и похвала

7. Методы упреждения и снижения текучести
Объективные внешние
причины повышения текучести
Методы работы
• Появление новых или
активизация существующих
конкурентов
• Постоянная работа над брендом работодателя
• Сбор конструктивной обратной связи в интернете и устранение
недочетов
• Мониторинг зарплатных предложений на аналогичные позиции
• Работа с внутренними адвокатами и серыми кардиналами,
распространение позитивных слухов
• Информирование о «возвращенцах»
• Активизация рынка труда
• Негативное отношение к
позиции или компании
• Планомерная работа над брендом компании-работодателя
Субъективные причины
повышения текучести
Методы работы
• Личность супервайзера
• Что еще?
• Анализ exit interview
• Включение текучести в KPIs супервизора

9. Бренд работодателя
Это совокупность мнений о компании как о работодателе
Что о нас говорят внутри компании Что о нас говорят за пределами компании

10. Эффективные инструменты HR-бренда
ВНУТРЕННИЕ
• Система карьерного роста + ее PR
• Эффективное многоканальное общение: портал, издание, анонимные
вопросы
• Дополнительное обучения и развития в компании + его PR
• Регулярные разъяснения на актуальные: система оплаты труда, рынок
оплаты труда, процессе планирования смен и пр.
• Регулярные встречи с руководством
• Активная социальная жизнь и развлечения
• Анализ exit interview

11. Эффективные инструменты HR-бренда
ВНЕШНИЕ
• Постоянный PR в ВУЗах: встречи со студентами, бизнес школы,
работы с центрами трудоустройства и пр.
• Активное ведение группы в социальной сети
• Работа с отзывами в интернете

13. Адаптация как обязательный
инструмент удержания операторов
• Пошаговый план на каждый день с ответственными
• Контроль выполнения каждого шага (лучше в системе)
• ОС от новичков через 2 недели и 2 месяц и ее анализ
• Участники процесса: супервизоры, наставники, HR

14. Результат
2011 2012 2013 2014
Текучесть по собственному желанию, %
Общая текучесть, %

15. Н а т а л ь я П р о ц ь , д и р е к т о р д е п а р т а м е н т а п е р с о н а л а
n a t a l i y a . p r o t s @ g l o b a l b i l g i . c o m + 7 4 9 9 6 8 1 6 3 0 9