Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh với đề tài: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Hồ Chí Minh

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN
TP. HỒ CHÍ MINH
Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING
Giảng viên hướng dẫn : TS. LÊ QUANG HÙNG
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN LAN ANH
MSSV: 1154010137 Lớp: 11DQM04
TP. Hồ Chí Minh, 2015

2. i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CN
TP. HỒ CHÍ MINH
Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ MARKETING
Giảng viên hướng dẫn : TS. LÊ QUANG HÙNG
Sinh viên thực hiện : NGUYỄN LAN ANH
MSSV: 1154010137 Lớp: 11DQM04
TP. Hồ Chí Minh, 2015

3. Khóa Luận Tốt Nghiệp ii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn
trực tiếp của TS. Lê Quang Hùng.
2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên tác
giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin
chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Lan Anh

4. Khóa Luận Tốt Nghiệp iii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy cô Khoa Quản trị kinh
doanh – Trường ĐH Công nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tận tình truyền dạy những kiến
thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là
tài sản vô giá trong công việc tương lai của em.
Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Thầy TS. Lê Quang Hùng –
Khoa Quản trị kinh doanh, người Thầy đã tận tình hướng dẫn và dẫn dắt em trong
suốt quá trình hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho em những ý kiến quý
báu để em hoàn thành Khoá luận quan trọng này một cách tốt nhất.
Em xin trân trọng cám ơn Ban lãnh đạo của MB TP.Hồ Chí Minh đã tạo điều
kiện cho em học hỏ, trau dồi kiến thức. Các anh chị tại phòng Khách hàng Doanh
nghiệp đã giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm thực tiễn, số liệu và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho em để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn!
TP. Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 08 năm 2015
Sinh viên: Nguyễn Lan Anh
Lớp : 11DQQM04

5. Khóa Luận Tốt Nghiệp iv GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
..............................................................................................................
TP.HCM, ngày…. tháng…. năm 2015

6. Khóa Luận Tốt Nghiệp v GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài ..............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3
5. Kết cấu đề tài.......................................................................................................3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN..............................................................................4
1.1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG ......................................................................4
1.1.1. Khái niệm khách hàng ...............................................................................4
1.1.2. Phân loại khách hàng.................................................................................4
1.1.3. Tầm quan trọng của khách hàng................................................................5
1.2. LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG........................6
1.2.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng ..................................................................6
1.2.2 Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.......................................................7
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.....7
1.2.4. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng: ............................11
1.3. Tầm quan trọng của hoạt động CSKH ...........................................................11
Tóm tắt chƣơng 1 ....................................................................................................12
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI – CN TP.HỒ CHÍ MINH ..................................................................13
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội và MB Hồ Chí Minh ..................13
2.1.1 Tóm lược quá trình hình thành và phát triển ............................................13
2.1.1.1 Thông tin chung .................................................................................13
2.1.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quân đội ............13
2.1.1.3 Qúa trình hình thành và phát triển của MB Hồ Chí Minh .................16
2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động.............................................................20
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................22
2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 -5 năm gần đây..................24
2.2 Thực trạng CSKH tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh...30
2.2.1 Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng..................................................30

7. Khóa Luận Tốt Nghiệp vi GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
2.2.2 Quản lý khách hàng ..................................................................................30
2.2.2.1 Thu thập thông tin khách hàng...........................................................30
2.2.2.2 Xây dựng dữ liệu khách hàng ............................................................31
2.2.2.3 Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu.......................................31
2.2.2.4 Quản lý dữ liệu...................................................................................32
2.2.2.5 Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng ......................................32
2.3 Chủ trương chăm sóc khách hàng của MB HCM ...........................................33
2.3.1 Các quy định về chăm sóc khách hàng của MB HCM.............................33
2.3.1.1 Quy định về nội dung CSKH.............................................................33
2.3.1.2 Quy định về mức độ CSKH ...............................................................33
2.3.1.3 Quy định về hình thức CSKH............................................................33
2.3.1.4 Quy định về phương thức CSKH.......................................................34
2.3.2 Các yếu tố chăm sóc Khách hàng.............................................................34
2.3.2.1 Lực lượng CSKH ...............................................................................34
2.3.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng.......................................................................39
2.3.2.3 Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại..........................................40
2.3.2.4 Yếu tố tác động đến Khách hàng .......................................................42
2.3.2.5 Các nguyên tắc ứng xử với KH tại MB .............................................42
2.3.3 Quy trình chăm sóc Khách háng...............................................................43
2.3.3.1 Trước khi cung cấp dịch vụ ...............................................................43
2.3.3.2 Trong khi cung cấp dịch vụ................................................................43
2.3.3.3 Sau khi cung cấp dịch vụ ...................................................................46
2.3.4 Các hoạt động chăm sóc Khách hàng.......................................................47
2.3.4.1 CSHK bên ngoài : ..............................................................................47
2.3.4.2 CSKH nội bộ......................................................................................51
2.4 Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm
dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh.........................52
2.4.1 Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................52
2.4.1.1 Mục đích khảo sát ..............................................................................52
2.4.1.2 Hình thức khảo sát .............................................................................52
2.4.1.3 Địa điểm khảo sát...............................................................................52
2.4.1.4 Đối tượng khảo sát.............................................................................53

8. Khóa Luận Tốt Nghiệp vii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
2.4.1.5 Cơ sở của những biến khảo sát ..........................................................53
2.4.1.6 Thiết kế mẫu.......................................................................................53
2.4.2 Kết quả khảo sát........................................................................................54
2.4.2.1 Thông tin chung của KH....................................................................54
2.4.2.2 Xây dựng thang đo likert ...................................................................58
2.4.2.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha ...................60
2.4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................64
2.4.2.5 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CSKH của MB Hồ Chí Minh .....68
Tóm tắt chƣơng 2 ....................................................................................................73
CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................74
3.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển ...................................................................74
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại MB Hồ Chí
Minh.......................................................................................................................75
3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ....................................................75
3.2.2 Giải pháp nâng cao chât lượng phục vụ ...................................................76
3.2.3 Giải pháp nâng cấp chất lượng nguồn nhân lực .......................................80
3.3 Kiến nghị .........................................................................................................83
3.4.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo MB Hồ Chí Minh ........................................83
3.4.2 Kiến nghị với chính quyền địa phương ....................................................83
Tóm tắt chƣơng 3 ....................................................................................................84
KẾT LUẬN..............................................................................................................85
PHỤ LỤC.....................................................................................................................
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................

9. Khóa Luận Tốt Nghiệp viii GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ
1 MB Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
2 MB HCM
Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội
– Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh
3 SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ
4 CIB Doanh nghiệp lớn
5 PGD Phòng giao dịch
6 P.KHDN Phòng Khách hàng doanh nghiệp
7 P.KHCN Phòng Khách hàng cá nhân
8 P.DVKH Phòng Dịch vụ khách hàng
9 KH Khách hàng
10 CSKH Chăm sóc khách hàng
11 TS Tài sản
12 LN Lợi nhuận
13 CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng
14 Vq VCSH Vòng quay vốn chủ sở hữu
15 Vq HTK Vòng quay hàng tồn kho
16 Vq Tổng TS Vòng quay tổng tài sản
17 SPDV Sản phẩm dịch vụ
18 DN Doanh nghiệp
19 SLA Thời gian xử lý hồ sơ

10. Khóa Luận Tốt Nghiệp ix GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh giai đoạn 2006 – 2014..............................................26
Bảng 2.7: Tình hình Nguồn vốn và dư nợ giai đoạn 2006 - 2014 ............................28
Bảng 2.9: Tỷ lệ tăng trưởng tài chính .......................................................................29
Bảng 2.10: Bảng phân loại Khách hàng....................................................................32
Bảng 2.11 : Số liệu nhân sự tại Chi nhánh................................................................35
Bảng 2.12 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo giới tính ........................................36
Bảng 2.16 : Bảng thống kê số liệu nhân sự theo độ tuổi...........................................37
Bảng 2.20: Tình hình khiếu nại của khách hàng từ 2012 đến 2014..........................49
Bảng 2.21: Thời gian nghiên cứu..............................................................................52
Bảng 2.23: Thông kê giới tính ..................................................................................54
Bảng 2.25: Thống kê độ tuổi.....................................................................................54
Bảng 2.27: Thống kê thu nhập ..................................................................................55
Bảng 2.29: Thống kê nghề nghiệp ............................................................................56
Bảng 2.31: Thống kê thời gian sử dụng dịch vụ.......................................................57
Bảng 2.33: Kết quả mức độ thỏa mãn về niềm tin....................................................61
Bảng 2.34: Kết quả mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ...................................61
Bảng 2.36: Kết quả mức độ thỏa mãn về mức độ đồng cảm ....................................63
Bảng 2.37: Kết quả mức độ thỏa mãn về mức độ đáp ứng.......................................63
Bảng 2.38: kết quả phân tích nhân tố EFA về mức độ thỏa mãn của khách hàng
trong công tác chăm sóc khách hàng của MB HCM.................................................65
Bảng 2.39: Kết quả đánh giá niềm tin.......................................................................68
Bảng 2.40: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................69
Bảng 2.41: Kết quả đánh giá phong cách phục vụ....................................................70
Bảng 2.42: Kết quả đánh giá mức độ đồng cảm .......................................................71
Bảng 2.43: Kết quả đánh giá mức độ đáp ứng..........................................................71
Bảng 3.1 : Chỉ tiêu hoạt động của MB trong năm 2015 ...........................................74

11. Khóa Luận Tốt Nghiệp x GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Logo Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội.......................................13
Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu cổ đông của MB Bank.......................................................15
Hình 2.3 Bản đồ minh họa vị trí của MB Hồ Chí Minh (điểm D)............................22
Hình 2.4 Mô hình tổ chức tại MB Hồ Chí Minh.......................................................23
Hình 2.6 Biểu đồ tăng trưởng doanh thu/Lợi nhuận giai đoạn 2006-2014..............27
Hình 2.8 Biểu đồ tăng trưởng Nguồn vốn giai đoạn 2006-2014 ..............................28
Hình 2.13 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo giới tính....................................................36
Hình 2.15 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo độ tuổi......................................................37
Hình 2.17 : Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ.....................................................38
Hình 2.18 : Thống kê máy móc thiết bị của chi nhánh .............................................39
Hình 2.22: Mô hình Parasuraman .............................................................................53
Hình 2.24: Biểu đồ thống kê giới tính.......................................................................54
Hình 2.26: Biểu đồ thống kê độ tuổi.........................................................................55
Hình 2.28: Biểu đồ thống kê thu nhập ......................................................................56
Hình 2.30: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp ................................................................57
Hình 2.32: Biểu đồ Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm – dịch vụ của MB ...............58

12. Khóa Luận Tốt Nghiệp 1 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu thế nền kinh tế Thế giới nói chung, Việt Nam nói riêng đang bị
khủng hoảng, nhiều DN đang đối đầu với những khó khăn, thách thức lớn. Trong
đó, lĩnh vực Ngân hàng chịu ảnh hưởng nhiều nhất, buộc các Ngân hàng phải tự đổi
mới và vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Thêm vào đó là sự
khác biệt các SPDV giữa các Ngân hàng ngày càng thu hẹp thì sức cạnh tranh của
bản thân SPDV không mang tính quyết định nữa, KH chỉ chọn SPDV của Ngân
hàng nào mà đáp ứng tốt nhất nhu cầu và thỏa mãn sự hài lòng của họ. Các Ngân
hàng đã dần chuyển sang hướng chất lượng của các hoạt động CSKH. Bởi lẽ KH là
điều kiện tiên quyết để Ngân hàng phồn thịnh hay suy thoái thì quan điểm kinh
doanh “lấy khách hàng làm trung tâm” ngày càng được các Ngân hàng áp dụng
một cách khá phổ biến. KH chính là “ông chủ” trả lương cho các DN. Do đó việc
duy trì nguồn KH đã trở thành vấn đề sống còn đối với các DN. Và hoạt động
CSKH là một trong những phương thức hiệu quả nhất hiện nay để giữ chân các KH,
thu hút được nhiều KH và duy trì lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho
DN và nâng cao vị thế cạnh tranh.
Ngân hàng Quân đội (MB Bank) trải qua hơn hai mươi năm xây dựng và phát
triển đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường hiện nay, hầu hết các Chi
nhánh của Ngân hàng Quân đội đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những
khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Ngân hàng Quân đội đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động
Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương
trường, tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại và phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực
tế nên tôi quyết định đi sâu tìm hiểu đề tài “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Hồ Chí Minh”
cho bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Tôi hi vọng rằng thông qua đề tài này sẽ có cái nhìn khái quát về chất lượng
hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp nói chung, cũng như của
Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Hồ Chí Minh nói riêng, để từ đó rút ra được những
bài học kinh nghiệm trong công tác quản lý sau này.

13. Khóa Luận Tốt Nghiệp 2 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
2. Mục tiêu của đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, cần phải có những giải pháp hoàn thiện
công tác CSKH nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH để duy trì và làm cho họ trở
thành KH trung thành, có như thế mới có thể tồn tại và phát triển trong thị trường
cạnh tranh này.
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về
công tác CSKH.
- Về mặt thực tiễn:
Trình tự nghiên cứu:
+ Tìm hiểu thị trường cung cấp dịch vụ Ngân hàng của cả nước nói chung và
MB HCM nói riêng hiện nay.
+ Khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ của
MB HCM.
+ Tìm hiểu công tác CSKH của MB HCM.
+ Khảo sát thực trạng công tác CSKH và cảm nhận của KH về chất lượng dịch
vụ của MB HCM.
+ Đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CSKH của MB HCM.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về sự hài lòng của KH đối
với hoạt động chăm sóc Khách hàng của MB Hồ Chí Minh.
- Thời gian nghiên cứu: Các báo cáo tổng kết hoạt động tại MB HCM qua
các giai đoạn 2010- 2014, đề án phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Quân
đội Khu vực phía Nam. Khảo sát thực tế để thu thập dữ liệu sơ cấp vào tháng 7 và
tháng 8 năm 2015.
- Không gian nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu đề tài này được giới hạn ở MB
Chi nhánh TP.Hồ Chí Minh. Đề tài được khảo sát tại một số quận như Tân Bình,
Tân Phú Bình Tân, Phú Nhuận, huyện Bình Chánh, Hóc Môn…
- Giới hạn nghiên cứu: Nghiên cứu về tình hình kinh doanh và công tác
CSKH của MB HCM.
+ Các yếu tố môi trường bên ngoài và bên trong của MB HCM liên quan đến
việc đưa ra giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại MB HCM.
+ Công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại dịch vụ Ngân hàng.

14. Khóa Luận Tốt Nghiệp 3 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng cả hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Phân tích, thống kê, mô tả, bảng câu hỏi
khảo sát.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập thông tin về dữ liệu sơ cấp
thông qua phiếu điều tra, từ đó sàng lọc dữ liệu, các biến quan sát, xác định thành
phần, giá trị, độ tin cậy Conback’ s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử
dụng phần mềm SPSS.
5. Kết cấu đề tài
Bài báo cáo được chia làm 3 phần như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận của đề tài.
Chương 2: Phân tích thực trạng và đánh giá tình hình hoạt động CSKH tại
Ngân hàng TMCP Quân đội CN TP.Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị.

15. Khóa Luận Tốt Nghiệp 4 GVHD: TS. Lê Quang Hùng
SVTH: Nguyễn Lan Anh MSSV: 1154010137
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách
hàng là Thượng Đế. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là
tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì
vậy các DN phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy
như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của DN và mong muốn đƣợc
thỏa mãn nhu cầu đó.
Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của DN là “tạo ra
khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ
thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là người ngoài
cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách
hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho
chúng ta cơ hội để phục vụ.
1.1.2. Phân loại khách hàng
Phân loại Khách hàng là việc quan trọng để MB HCM có thể tìm hiểu, nắm
bắt được nhu cầu của từng phân khúc KH, từ đó làm cơ sở để cung cấp những sản
phẩm dịch vụ làm hài lòng KH.
Đối với MB, khách hàng được phân loại như sau:
a. Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng
chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu
của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên.
Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong
công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có
sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng
thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm
đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc

16. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 53401
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562