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- 2. 2 課程規劃 設計 思維 問題 探索 洞察 命題 創意 發展 提案 呈現 課程 統整 設計的 本質 研究方法 分析方法 創意方法 概念原型 創新概念 提案 設計方法 與流程 街頭短訪 洞察命題 原型測試 概念修正 2/25 3/4 3/11 3/18 4/22 5/6 5/13 5/27 6/3 6/10 6/17 田野 研究 研究規劃 與設計 深度訪談 初級資料 整理 3/25 4/8 4/15 決策方法 5/20 課程統整 心得發表 6/24
- 3. 3 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 - Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 - Team 6 Team 7 Team 8 Team 9 第6週 第7週 第8週 第9週 第10週 Team 5 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 10 Team 6 Team 7 Team 8 Team 9 第11週 第12週 第13週 第14週 第15週 Team 5 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 10 Team 6 Team 7 Team 8 Team 9 第16週 第17週 - - - Team 5 everyone - - - Team 10 - - - 每堂課分配二組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績 筆記資料不只是把白板上的紀錄重現 更需要梳理成自己的詮釋。
- 6. 6 方法特質 M 基本型需求（Must-be） O 期望型需求（One-dimensional） A 魅力型需求（Attractive） I 無差異需求（Indifferent） R 不需要（Reverse） Q 有疑問（Questionable） • 可以透過分析調查、訪談，找出 客戶真正重視的功能、訴求 • 用量化的方式快速決定，開發的 優先順序 • 清楚明確定義需求的特質 狩野分析
- 7. 7 執行方式 1. 使用質量特性評價表，找用戶進行概念評分 1-1. 請各組把10個概念分別貼在狩野分析表單的各分頁 1-2. 請下一組的五位同學作為前一組的受測者 1-2. 請詳讀前一組的Persona 1-3. 請針對前一組的10個概念進行擁有與沒有的評量 概念 1 user 1 user 2 user 3 user 4 user 5 如果擁有這個產品/服務，你覺得如何？ 1.喜歡 2.應該的 3.無所謂 4.能忍受 5.不喜歡 2 1 1 3 1 如果沒有這個產品/服務，你覺得如何？ 1.喜歡 2.應該的 3.無所謂 4.能忍受 5.不喜歡 5 4 3 3 5 需求類型 A 魅力型需求 O 期望 M 基本需求 I 無差異需求 R 不需要 Q 有疑問 得票佔比：(類型票數/總票數)% M O A I R Q % 1. 狩野分析
- 8. 8 執行方式 1. 使用質量特性評價表，找用戶進行概念評分 2. 對照「KANO 評價結果分類對照表」，針對每 位用戶的評分進行分析，取得需求類型代號 3. 針對每個概念，計算每一需求類型的得票佔比 概念 1 user 1 user 2 user 3 user 4 user 5 如果擁有這個產品/服務，你覺得如何？ 1.喜歡 2.應該的 3.無所謂 4.能忍受 5.不喜歡 2 1 1 3 1 如果沒有這個產品/服務，你覺得如何？ 1.喜歡 2.應該的 3.無所謂 4.能忍受 5.不喜歡 5 4 3 3 5 需求類型 A 魅力型需求 O 期望 M 基本需求 I 無差異需求 R 不需要 Q 有疑問 M A A I O 得票佔比：(類型票數/總票數)% M O A I R Q % 20 20 40 20 0 0 1. 狩野分析 2. 3.
- 9. 9 KANO 評價結果分類對照表 產品/服務 需求 負向問題：沒有 正 向 問 題 ： 擁 有 量表 喜歡 應該的 無所謂 能忍受 不喜歡 喜歡 Q A A A O 應該的 R I I I M 無所謂 R I I I M 能忍受 R I I I M 不喜歡 R R R R Q A： O： M： I： R： Q： 魅力型需求 期望 基本需求 無差異需求 不需要 有疑問
- 10. 10 初步結果 優先順序為： M > O > A > I 針對單一功能或服務進行分析 可以有初步的判斷依據 基 本 需 求 期 望 魅 力 型 需 求 無 差 異 需 求
- 11. 11 敏感性分析 SI：滿意影響力 =（A+O) / (A+O+M+I) DSI：不滿意影響力 = (O+M) / (A+O+M+I) × -1 在灰色圈子裡的就是質量特性敏感性不大， 可暫時不予以考慮的功能。 離原點越遠的優先程度越高。 (40+20) / (40+20+20+20)=0.6 (20+20) / (40+20+20+20) x -1= -0.4
- 13. 13 方法特質 • 從未來定位看現在發展 • 以用戶體驗與商業發展來衡量 • 用願景驅動概念演化 體驗策略地圖
- 14. 14 執行方式 1. 將概念依用戶體驗的未來性， 進行佈局 2. 討論概念背後的用戶體驗價 值，寫於便利貼，放在對應 的用戶體驗區 3. 將概念依商業創新的未來性， 進行佈局 4. 分布於紅色區是 最理想的概念 5. 將分佈於藍色區的概念， 進行內容調整後，重新佈局 6. 從紅色區挑選彙整出一套 產品概念 01 概念名稱 01 概念 名稱 02 概念 名稱 03 概念 名稱 04 概念 名稱 05 概念 名稱 06 概念 名稱 07 概念 名稱 08 概念 名稱 09 概念 名稱 10 概念 名稱 人間生活味 自我熔斷機制 黃燈過不過 自我熔斷機制 黃燈過不過 消費掌舵手 願望整理術 新時代的門神 小確幸撲滿 小確幸撲滿
- 18. 18 活動的組成就是體驗的組成 物 人 境 遊玩各種 設施 物 人 境 旅行前 規劃 物 人 境 打包行李 物 人 境 一早開車 出門 物 人 境 路上遇到 事故塞車 物 人 境 抵達 目的地 物 人 境 買票 入園 趕 亂 期 煩 興 喜 樂
- 20. 20 顧客歷程體驗影響元素 活動 │ 顧客依序在體驗服務時的活動歷程。 關係人│ 除了顧客本身，直接或間接關聯到服務遞送的人，例如:銷售人員、協力商或其他顧客。 環境脈絡 │ 顧客使用服務當下的環境場景。 物 │ 可以導引顧客與服務進行互動的人造物品。 接觸點 │讓顧客能產生感受印象的互動瞬間，詳盡描繪當下的互動細節。 感受 │ 顧客在過程中經歷的所有感受，使用顧客的心裡話來表述。 Activities Stakeholder Touch point Emotions Contexts Artifacts
- 27. 27 課堂 筆記與心得 第1週 第2週 第3週 第4週 第5週 - Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 - Team 6 Team 7 Team 8 Team 9 第6週 第7週 第8週 第9週 第10週 Team 5 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 10 Team 6 Team 7 Team 8 Team 9 第11週 第12週 第13週 第14週 第15週 Team 5 Team 1 Team 2 Team 3 Team 4 Team 10 Team 6 Team 7 Team 8 Team 9 第16週 第17週 - - - Team 5 everyone - - - Team 10 - - - 每堂課分配二組 輪流製作心得筆記 A4 word至少一頁 隔天17:00前放上 Trello/課堂筆記與心得/該週列表 遲交者視同沒交 筆記與心得成績將影響該階段組 員的成績 筆記資料不只是把白板上的紀錄重現 更需要梳理成自己的詮釋。
- 28. 28 完成今日練習 今天17:00前： - 體驗策略地圖 - 概念收斂 - 顧客歷程元素地圖 - 體驗分鏡
Editor's Notes
- M 基本型需求（Must-be） 顧客對企業提供的產品／服務因素的基本要求。 產品一定、理所當然要有的功能／服務／特性。有是應該的，使用者不會因為有就覺得滿意；但沒有一定會被罵到臭頭。 O 期望型需求（One-dimensional） 顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關係的需求。 產品有這功能會比較好，但不是一定要具備。如果有則會讓使用者滿意度變高。 A 魅力型需求（Attractive） 不會被顧客過分期望的需求。 讓使用者覺得驚喜的功能。如果有，則會讓使用者感到滿意，但沒有也不會因此表現出明顯的不滿。 I 無差異需求（Indifferent） 使用者對這一因素無所謂。（時間可以不用浪費在這裡的功能。） R 不需要（Reverse） 使用者不需要這種功能，甚至對該功能反感。（多做多錯不如不做。） Q 有疑問（Questionable） 表示有疑問的結果，一般不會出現這個結果，除非這個問題的問法不合理、受測者沒有很好地理解問題、或者是在填寫問題答案時出現錯誤。（出錯乃 UX 常事，大俠請重新來過。）