1. บทที่ 1 ความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์

2. Agenda บทนำ Customer Lifetime Value กำเนิด CRM CRM ในชื่อและความหมายต่างๆ ความหมายต่างๆ ของ CRM CRM ในชีวิตประจำวัน Why CRM?

3. บทนำ ลูกค้าเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดของกิจการ มูลค่าลูกค้าระยะยาวหรือมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (Customer Lifetime Value)

4. ลูกค้ายิ่งอยู่นาน ผลตอบแทนยิ่งสูงขึ้น

5. การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ลูกค้ายิ่งอยู่นานยิ่งมีคุณค่า

6. Customer Lifetime Value กำไรจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากลูกค้ารายนั้นๆ การซื้อสินค้าเกี่ยวเนื่อง (Cross Selling) การซื้อแบบต่อยอด (Up Selling) ประหยัดต้นทุน Word of Mouth

7. CRM เกิดจากอะไร Interaction ปฏิสัมพันธ์ Learning Relationship ความสัมพันธ์ที่เกิดจากการเรียนรู้ Long term Relationship ความสัมพันธ์แบบยั่งยืน

8. CRM ในชื่อและความเข้าใจต่างๆ Call Center, Customer Service One to One Marketing: การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง Real-time Marketing: การตลาด ณ เวลาจริง Continuous Relationship Management: การบริหารความสัมพันธ์ต่อเนื่อง Relationship Marketing: การตลาดสายสัมพันธ์ Customer Intimacy: การสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้า

9. ความหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ CRM คือ “ วิธีการใดๆ ก็ตามที่ทำให้กิจการสามารถวัด และเพิ่มมูลค่าของลูกค้า (Customer Value) ตลอดจนสามารถใช้เครื่องมือ และวิธีการที่ถูกต้องเพื่อจูงใจให้ลูกค้าเหล่านั้นอยู่กับกิจการอย่างยืดยาว ”

10. CRM คือ “ ซีอาร์เอ็มเป็นการจดจำลูกค้า และสนองตอบลูกค้าเป็นรายบุคคล ” “ ความพยายามที่จะพัฒนา และจัดการความสัมพันธ์เฉพาะตัวกับลูกค้าเฉพาะราย ” Don Peppers และ Marthe Rogers ความหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

11. CRM คือ “ การสร้าง พัฒนา และเพิ่มพูนความสัมพันธ์เฉพาะตัวกับลูกค้าเฉพาะคนหรือเฉพาะกลุ่มเพื่อสร้างมูลค่าลูกค้าระยะยาว (Customer Lifetime Value) สูงสุด ” Prof.Adrian Payne ความหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

12. CRM คือ “ วิธีการขององค์กรโดยรวม (Enterprise Approach) ที่จะเข้าใจและจูงใจลูกค้าผ่านการสื่อสารทุกชนิด เพื่อที่จะปรับปรุงการได้มาซึ่งลูกค้า การรักษาลูกค้า การสร้างความภักดีของลูกค้า และผลกำไรจากลูกค้า ” Ron Swift ความหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

13. CRM คือ “ กระบวนการการจัดการของธุรกิจในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้ และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า ” ผศ . กิตติ สิริพัลลภ ความหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

14. CRM คือ “ กลยุทธ์การบริหารธุรกิจในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ดี เกิดความจงรักภักดีแบบยั่งยืน และสามารถช่วยให้กิจการมีกำไรที่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ” อ . วีรพล สวรรค์พิทักษ์ ความหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

15. กล่าวโดยสรุป CRM คือ ปรัชญาของธุรกิจ แยกแยะลูกค้า ตอบสนองลูกค้าเป็นรายกลุ่มหรือรายบุคคล เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้าอย่างยั่งยืน เก็บลูกค้าไว้อย่างยาวนาน เพื่อผลกำไรในระยะยาว ความหมายของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์

16. จากรถแท็กซี่สู่สายการบิน จากร้านส้มตำสู่ร้านอาหารอิตาเลียน จากร้านโชห่วยสู่สยามพารากอน จากไอศครีมไผ่ทองสู่ไอศครีม Swensen CRM ในชีวิตประจำวัน

18. CRM ขึ้นอยู่กับขนาดของกิจการ S ใช้คนเป็นหลัก M ใช้คนประกอบกับเทคโนโลยีบางส่วน L ใช้เทคโนโลยีเป็นแกน ใช้คนเป็นส่วนประกอบ CRM ในชีวิตประจำวัน

19. CRM ขึ้นอยู่กับประเภทของธุรกิจ ธุรกิจประเภทที่ต้องใช้การบริการมากๆ ใช้คนเป็นหลัก ธุรกิจที่มีสินค้าหลากหลาย ใช้เทคโนโลยีเป็นหลัก CRM ในชีวิตประจำวัน

20. CRM ขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้า ลูกค้าน้อยใช้คนเป็นหลัก ลูกค้ามากใช้เทคโนโลยีเป็นหลัก CRM ในชีวิตประจำวัน

21. Why CRM? การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น รุนแรง และรวดเร็ว การหาลูกค้าใหม่มีต้นทุนสูงขึ้น ลูกค้าที่อยู่กับบริษัทนาน เป็นลูกค้าที่มีคุณค่า ลูกค้ามีความคาดหวังสูงขึ้น บริษัทต้องตอบสนอง หลัก 80:20 ทำให้ต้องจัดการลูกค้าแต่ละกลุ่มต่างกัน ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ทำให้เราเลือกลูกค้าได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว