Downloaded 115 times
Social Media for CRM
- 1. การใช้ Social Media สาหรับCRM เพือสร้าง ่ Brand Loyalty โดย ดร. ภิเษก ชัยนิรนดร์ ั
- 2. Social Media มักถูกใช้เป็ นเครืองมือการขาย ่ มากกว่าเป็ นเครืองมือทางการตลาด ่
- 3. Social Media น้อยรายนักทีจะใช้เป็นเครืองมือ ด้าน CRM ่ ่ CRM = Customer Relationship Management
- 4. Building Strong Brand David A. Aaker
- 5.
- 6. Brand Equity • BrandAwareness
- 7. Brand Equity • BrandAwareness • Perceived Quality
- 8. Brand Equity • BrandAwareness • Perceived Quality • Brand Association
- 9. Brand Equity • BrandAwareness • Perceived Quality • Brand Association • Brand Loyalty
- 10. Brand Loyalty • CRMมีบทบาทสาคัญ
- 11. Brand Loyalty • CRMมีบทบาทสาคัญ • “ต้นทุนของการรักษา ลูกค้าเก่านันต่ ากว่าต้นทุน ้ ในการแสวงหาลูกค้าใหม่ มาก”
- 12.
- 13. CRM “Customer Relationship Management การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ”
- 14. CRM • กิจกรรมต่อลูกค้า • ให้เกิดความเข้าใจทีดี ่ • เน้นการสือสารสองทาง ่ • พัฒนาความสัมพันธ์ กบลูกค้า ั
- 15. Social Media เข้ามาเติมเต็มการสือสารสอง ่ ทางให้สมบูรณ์ยงขึน ิ่ ้
- 16. Social Media เสริมสร้างความใกล้ชดจนเกิด ิ เป็ นชุมชนออนไลน์ (Community)
- 17. ยังมีอกหลายกิจการทีใ่ ช้ ี Social Media แบบพู ด ข้างเดียวอยู่เป็นประจา
- 18. Nokair • Twitter.com/Nokairlines • มีปฏิสมพันธ์กบลูกค้าแบบ1:1 ั ั • ทักทายในลักษณะเชิงบุคคล (Personal Contact)
- 19. Social Media ทาให้การสือสาร ่ แบบ 1:1 เกิดความสนิทชิดเชือ ้ ทีสออืนๆทาไม่ได้เทียบเท่า ่ ื่ ่ ่
- 20. Mari Luangrath “ฉันตอบกลับทุก Tweetทีเ่ ข้า มา Comment ทุกๆข้อความใน Facebook”
- 21. รูปแบบต่างๆของการใช้ Social Mediaสาหรับ CRM
- 22.
- 23. 1. ใช้ในการรับ Feedback • K-Bank Live • รับฟั งคาตาหนิ และชืนชม ่ • ประสานงานเพือแก้ไขได้รวดเร็ว ่
- 24. “Kbank เป็ นตัวอย่างทีดของ ่ี การใช้ Social Media ในการ รับ Feedback”
- 25.
- 26. 2. ใช้ในการบริการลูกค้าเชิงรุก (Active CustomerService) • Call Center = Passive Customer service • ให้บริการ เมือลูกค้าต้องการ ่ หรือมีปญหา ั
- 27. 2. ใช้ในการบริการลูกค้าเชิงรุก (Active CustomerService) • เชิงรุก = ให้บริการโดยไม่ต้องรอ ให้ลูกค้าแจ้งเข้ามา • โดยตรวจสอบได้ผาน Social ่ Media
- 28. Comcast • Monitoring ลูกค้า •ช่วยแก้ไขโดยไม่ต้องรอการแจ้ง
- 29. *หมายเหตุ บริการ GoogleRealtime ได้ยกเลิกให้บริการแล้ว ตังแต่วนที่ 6 ก.ค. 54 ทีผานมา ้ ั ่ ่
- 30. *หมายเหตุ บริการ GoogleRealtime ได้ยกเลิกให้บริการแล้ว ตังแต่วนที่ 6 ก.ค. 54 ทีผานมา ้ ั ่ ่
- 31. 3. ใช้ในการให้บริการแบบ 1ต่อ1 (Customizationand Personalization)
- 32. Amazon.com • เสนอสินค้าจากประวัตการซื้อ ิ เพือเพิมโอกาสตัดสินใจ ่ ่
- 33. ก๋วยเตียว เจ๊กเม้ง ๋ • ค้นหาผู ใ้ ช้ Twitter ในบริเวณ โดยฟั งก์ชน Everyone near ั่ you ในโปรแกรม Ubersocial • เชิญมาทานอาหาร และ เสนอ ส่วนลด
- 34. KLM • KLM Surprise • ตรวจหาลูกค้าในบริเวณ • ค้นข้อมูลจาก Social Media • มอบของขวัญตามความสนใจ
- 35. 4. ใช้ใน LoyaltyProgram
- 36. 4. ใช้ใน LoyaltyProgram Pareto Principle: “รายได้ส่วนใหญ่ของ ร้านค้าจะมาจากลูกค้าทีภกดีทมจานวนน้อย….” ่ ั ี่ ี
- 37. Hyatt • Community Siteสาหรับ Gold Member • บริการให้คาแนะนาในท้องที่
- 38. Facebook Group • เพือการสร้างLoyalty ่ • สมาชิกใน Group ต้องได้รบการ ั เชิญเท่านัน ้ • ลูกค้าเกิดความภูมใิ จในแบรนด์
- 39. Facebook Group 3รูปแบบ 1. Open 2. Close 3. Secret
- 40. Facebook Group • เน้นความเป็น Exclusive • เหมาะอย่างยิงกับกลยุทธ์ ่ แบบเจาะจง (Focus Strategy)
- 41. การใช้ CRM ของธุรกิจขนาดเล็ก :บ้านสวนคณาณัฐ
- 43. • Facebook Profile ใช้ในส่วนร้านขายเสือผ้า ้ • Facebook Group ใช้สาหรับพู ดคุยกับ สมาชิกชาวหอ
- 44. Facebook Group บ้านสวนคณาณัฏ • เป็ น Close Group • พู ดคุยกันเองในหอ • ใช้แจ้งข่าวสาร • ใช้ดูแลชาวหอ
- 45. Facebook Group บ้านสวนคณาณัฏ “ไม่ได้ต้องการลูกค้าเพิม่ แต่เป็ นเครืองมือทาให้เกิด ่ ความสัมพันธ์ ทด ี บรรลุ ี่ วัตถุประสงค์ของการทา CRM”
- 46.