Comunicazione efficace con il paziente

Maristella Carnio
Croce Rossa Italiana
Istruttrice MDPED, PBLSD, PSTI
Dott.ssa in Scienze della
Comunicazione
Comunicazione Efficace
Comitato Locale di Casatenovo

Obiettivi

Obiettivi
Definire il concetto di comunicazione efficace
Illustrare l’approccio verbale e non verbale da
utlizzare con il paziente

Comunicazione: definizione
Comunicare: dal
la%no:
[communicare],
me#ere
in
comune,
derivato

di
[commune],
propriamente,
che
compie
il
suo
dovere
con
gli
altri,

composto
di
[cum]
insieme
e
[munis]
uﬃcio,
incarico,
dovere,
funzione.

La comunicazione
La comunicazione non è soltanto un processo di trasmissione di
informazioni (secondo il modello di Shannon-Weaver) ma è un
processo costituito da un soggetto che chiamiamo emittente che
ha intenzione di far sì che un altro soggetto che chiamiamo
ricevente pensi o faccia qualcosa. Nella comunicazione c'è
sempre un altro soggetto.

La comunicazione efficace
Atto pragmatico
Comunicazione  Comunicazione efficace
Convincere
Emozionare
Insegnare
Spingere a un’azione

Verbale VS Non verbale

“Non si può non comunicare” Paul Watzlawick
Comunicazione verbale
Comunicazione paraverbale
Comunicazione non verbale

Conta&o
visivo

Postura

Ges0

Tono
di
voce

Volume

Informazioni


La comunicazione è circolare
Il reale significato di ciò che avete comunicato (non di ciò che
avete detto) è contenuto nella risposta che ottenete.

FEEDBACK

Domande?

3 componenti
1. Componente EMOTIVA/MOTIVAZIONALE (perché si sta
comunicando);
2. Componente COGNITIVA (contenuto dei messaggi);
3. Componente COMPORTAMENTALE (verbale VS non verbale).

VERBALE

La comunicazione verbale
È costituita esclusivamente da informazioni.
Di fatto è razionale e cosciente.

Ogni messaggio è composto da un “cosa”
e da un “come”
Cosa dico,
come lo dico:
Positivo VS Negativo

Non pensate a
un elefante rosa!

e da un “come”
“Disturbo?”
“Non si preoccupi”
“C’è un problema”
“Se le viene da vomitare…”
“Ha ancora dolore?”
“Sente ancora le palpitazioni?”
“Posso?”
“Stia tranquillo”
“Abbiamo una situazione da risolvere”
“Se ha bisogno qualcosa, noi siamo qui”
“Si sente meglio vero?”
“La vedo molto più rilassata!”

e da un “come”
“è un periodo di stress per lei?”
Beh, trovatemi la persona che vi risponde “No!”
Non suggerite mai un livello del dolore percepito dal
paziente, vi risponderà sempre affermativamente!
“Da 1 a 10 quant’è il dolore? 7?”

Fate parlare il paziente della sua vita. Principalmente di cose
positive:
“Che lavoro faceva da giovane?”
“Quanti figli ha?”
“Anche io abitavo a…”
“Anche io ho fatto…”
“Che bel figlio che ha!”
“Si vede che lei è proprio una persona educata…”
“Posso metterle meglio il cuscino?”
“Vuole la coperta?”
… spiegate sempre le manovre!

• Massima della quantità
• Massima della qualità
• Massima della relazione
• Massima del modo
Modello pragmatico – Grice, 1975

Non dare più informazioni di
quanto richiesto.

Informazioni vere, originali,
documentate.
Utilizzate il suo stesso modo
di esprimersi, rispecchiando
i suoi termini.

Siate pertinenti, non divagate!

Chiari, sintetici, ordinati.

“Ho i triclici alti”
“Ho la diabbete”
“L’altra sera ho preso una tachipirinha”

NON
VERBALE

La comunicazione non verbale
Costituita da atteggiamenti, è spesso inconscia ed è
incontrollabile e determina molti aspetti della comunicazione.

Il linguaggio non verbale
• Tono della voce
• Mimica facciale
• Gestualità
• Abbigliamento
• Sguardo
• Prossemica
• Postura

Ricalco
Cosa fate quando dovete parlare con un bambino?

Tono della voce
Parlate con lo stesso tono di voce del paziente, né più alto, né più
basso. Mettetevi alla pari.
Se urla potrebbe essere sordo.
Se parla a bassa voce potrebbe essere in stato depressivo.

Mimica facciale
Usatela per dare connotazione emotiva al messaggio.
SORRIDETE
“Con questa persona mi sento a mio agio”

Gestualità
La gestualità è uno strumento in più per essere
efficaci nella comunicazione con il paziente.
Ricordate che l’efficacia comunicativa passa per il
corpo!
Agita il piede in un certo modo? Agitatelo anche voi!
Fuma una sigaretta? Fatelo anche voi!

Gestualità
Annuite con la testa così il paziente si sentirà ascoltato.
Se il pz non è italiano? Mostrate il palmo della vostra mano!

Sguardo
“Per farsi capire dalle persone, bisogna
parlare prima di tutto ai loro occhi.”
Napoleone

Sguardo
Mettete i vostri occhi all’altezza dei suoi.

Prossemica
Individuate sempre lo spazio più adeguato per approcciarvi al
paziente invadendo lo spazio gradualmente e lentamente.

Prossemica
0 – 30 cm
45 cm – 1 m
2 – 4 m

Prossemica
I “primi cinque minuti” influenzano gli esiti futuri.
Se in una nuova relazione i primi cinque minuti lasciano
un’impressione favorevole, le relazioni future saranno orientate
positivamente nel 50% dei casi, ma se i primi cinque minuti
hanno lasciato un’impressione sfavorevole, le relazioni future
saranno improntate negativamente nel 90% dei casi.

Prossemica
Buongiorno Signore/a!
Come si chiama?
Io sono Maristella.
Cosa succede?
…
STIA TRANQUILLO/A, adesso ci siamo qui noi…

Postura
La postura rappresenta il modo con cui usiamo il corpo per
comunicare. Il 70% della comunicazione è corporea, che lo
vogliamo o no!
Il corpo va quindi usato come canale di comunicazione.

Postura – errori comuni
Adamitico
Mani in tasca
Caffettiera

Postura
Tenete la mano della persona soccorsa nelle vostre mani, è un
gesto che comunica partecipazione e attenzione a ciò che sta
accadendo .

Smascherare il paziente

Pazienti critici
Aggressivi
È importante che abbiate la consapevolezza che tutto ciò che farete, nel
corso del primo contatto, segnerà inevitabilmente il vostro rapporto con il
paziente e con i familiari.
• evitate inganni o sotterfugi circa il proprio ruolo e le finalità dell’intervento;
• Utilizzate un linguaggio semplice, chiaro, facilmente accessibile;
• trasmettete la disponibilità ad ascoltare e capire quanto sta succedendo;
• tranquillizzate le persone che si sentono minacciate, spaventate o in colpa;
• allontanate i presenti coinvolti sul piano emotivo;
• evitate ogni collusione con i familiari o altri accompagnatori;
• non assumete atteggiamenti moralistici verso il paziente o i familiari;
• create un’atmosfera di rispetto per la condizione di sofferenza del paziente
e di partecipazione attenta ai problemi presentati;
• accettate che sia il paziente a stabilire di cosa parlare, cercando di portare
poi il discorso sulla crisi attuale e sulle eventuali motivazioni;
• evitate commenti diretti sulle “convinzioni” del paziente e sui suoi
comportamenti bizzarri.

Pazienti critici
Bambini
“Dove ha dolore Chicco?”

Grazie per l’attenzione,
Maristella Carnio
comitato locale di Casatenovo
Istruttrice MDPED
Istruttrice PBLSD
Istruttrice PSTI
maristella.carnio@crilombardia.org

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