Обзор Cisco UCCX 11

1. Обзор Cisco UCCX 11
Павел Теплов
Менеджер по развитию бизнеса
pateplov@cisco.com
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

2. Содержание
• OMNIChannel контакт-центр
• Обзор продуктовой линейки Cisco Contact
Center
• Обзор Cisco UCCX 11

3. Cisco лидер в большинстве квадрантах Gartner
This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from Cisco.
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation.
Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to
this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
Unified Communications
Gartner, Magic Quadrant for Unified
Communications, Bern Elliot, Steve Blood,
August 4, 2015 (More here)
Corporate Telephony
Gartner, Magic Quadrant for Corporate
Telephony, Sorell Slaymaker, Steve Blood,
October 7, 2015 (More here)
Contact Center
Gartner, Magic Quadrant for Contact Center
Infrastructure, Drew Kraus, Steve Blood,
Sorell Slaymaker, May 15, 2015 (More here)

4. Cisco Contact Center глазами аналитиков
Ciscoна высокой позиции в
квадранте execute
Cisco No. 1 в IVR
Cisco No. 1 в ACD (NA)
Gartner, Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Drew Kraus, Steve
Blood, Sorell Slaymaker, May 15, 2015 (More here)

5. OMNICHNNEL контакт-центр
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.5

6. Три волны инновационного развития
индустрии контакт-центров
Волна 3:
OMNI-Channel
Сегодня
Web
Mobile
Contact
Center
Email
Voice
Brick and
Mortar
Kiosk
Social
Media
Chat
SMS
Заказчик
Всенаправленный 360° сервис для
клиентов без внутренних барьеров
Волна 1:
Voice-Channel
Волна 2:
Multi-Channel
Контакт
Центр
Несколько
площадок
Интернет
Мультиканальный сервис, но
слабая межканальная
согласованность = низкий уровень
межканальной унификации при
обслуживании клиентов
Единый клиентский опыт по
всем каналам взаимодействия,
унифицированный = канало-
независимый формат
обслуживания клиентов
Корпоративные барьеры на пути унификации
клиентского опыта по всем каналам взаимодействия

7. • Путешествие Заказчика по каналам контакт-центра, один контекст транзакции
• Не важно где Заказчик и Специалист находятся в момент взаимодействия
Офис Контакт-центр
В дороге
Дом
Взаимодействие формате OMNIChannel
Заказчик
8AM
9AM
10AM
11AM
OMNIChannel = Multi-Channel + Context

8. Customer
Organize
Information
Optimize
Interaction
Gain
Insight
Analyze
and Derive
Capture
and Notice
Point of Sale
Branch
Kiosk
SMS
Chat
Voice
Web
Social
Media
Apps
Email
Customer
Organize
Information
Optimize
Interaction
Gain
Insight
Analyze
and Derive
Capture
and Notice
Point of Sale
Branch
Kiosk
SMS
Chat
Voice
Web
Social
Media
Apps
Email
Бизнес-модель OMNI-Channel Contact
Center
Офис продаж
Мобильные
приложения
Анализ и
получение
новых знаний
о клиенте
Филиал
Киоск
Телефон
EMail
Соц.
сети
Веб
Клиент
Анализ
обратной
связи
Создание новых
сервисов и
каналов продаж
Оптимизация
взаимодействия
Получение
знаний
Текст
сообщения
Веб-
чат

9. Mobile
IoE
Phone
IVR
Заказчик,
путешествующий
по каналам
контакт-центра
ü Полная информация о
путешествии Заказчика
по каналам контакт-
центра
ü Осведомлённые
операторы показывают
выше качество
ü Готовая интеграция для
Cisco Contact Center
ü Открытый веб-
интерфейс позволяет
использовать сервисы
партнеров
Cisco Contact Center Express
Cisco Contact Center Enterprise
Приложения и
сервисы партнеров
Web
Retail
Email
SMS
Social
Media
Chat
Впервые
плавная
миграция к
Omnichannel
Решения Cisco для Omnichannel
Облачный сервис Context Service

10. Продуктовая линейка Cisco Contact Center
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.10

11. Каналы взаимодействия Cisco Contact Center
Исходящие
звонки
Входящие
звонки
Социальные
сети
Twitter
Facebook
RSS
Интерфейс API
для
подключения у
другим
источникам
Мобильные
устройства
Мобильные
приложения
Видео
Звонок с
сайта
Совместная
работа
Интернет
EMail
Чат
Видео
Киоски
Телепрезенс

12. Позиционирование contact center продуктов из портфолио
Сisco Customer Collaboration
Cisco® Unified
Contact Center
Enterprise (CCE)
Packaged CCE
Cisco Unified
Contact Center Express (CCX)
Рынок контакт-центров
с требованиями
глубокой интеграции
до 12 000 рабочих мест
Рынок
полнофункциональных
контактных центров до
1 500 рабочих мест
Рынок
полнофункциональ-
ных контактных
центров до 400
рабочих мест
Hosted
Collaboration Solution for
Contact Center (HCS-CC)

13. Продуктовая линейка Cisco Contact Center
• IVR
• Cisco IP IVR
• Cisco CVP
• Запись / контроль качества / WFM
• Cisco Mediasence
• Cisco WFO опции для UCCX
• Решения от технологических партнеров
(поставляются тех. Партнерами через Cisco
партнеров), например, Zoom, Teleopti
• Nice для PCCE/UCCE (через Cisco по программе Solution Plus)
• Интернет коммуникации (Email, web-chat, Social
Network)
• Cisco SocialMiner для UCCX
• EIM/WIM для PCCE/UCCE
• eGain для PCCE/UCCE и возможно для UCCX S
(через Cisco по программе Solution Plus)

14. Продуктовая линейка Cisco Contact Center
• Автоматизация рабочих места операторов/супервизиоров
• Открытый REST API и примеры кода Gadgets
(developer.cisco.com)
• Решения от технологических партнеров для Cisco
Finesse (например, 2Ring)
• Интеграция с CRM
• MS CRM и Salesforce.com от B&S (через Cisco по
программе Solution Plus)
• Решения от технологических партнеров Cisco и
производителей систем, например, 1С.Рарус, TerraSoft
• Outbound
• Cisco SocialMiner для UCCE (callback из Web или
мобильного приложения)
• Управление списками, стратегиями дозвона: решения от
технологических партнеров (поставляются тех.
Партнерами через Cisco партнеров)

15. Продуктовая линейка Cisco Contact Center
• Отчетность
• Cisco CUIC и API для CUIC
• Решения от технологических партнеров (поставляются
тех. Партнерами через Cisco партнеров), например,
2Ring Dashboard/Wallboard
• Гарнитуры
• Решения от технологических партнеров (поставляются
тех. Партнерами через Cisco партнеров), например,
Plantronics
• Фокусные решения Cisco для финансового
сектора и Retail
• Cisco Remote Expert Mobile
• Cisco Remote Expert Branch

16. Обзор Cisco UCCX 11
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.16

17. Простая установка
Простое управление
Простое развитие
Дополнительные
компоненты WFM
Рабочее место оператора
и супервизора 3thparty GadgetsCisco Finesse
Сервисы базовой
платформы (UCM
/BE6K/BE7K)
Телефония/видео
Звонки с Web-
сайта / мобильных
Contact Center
Express
Интеллектуальный
ACD
Интеллектуальная
очередь / IVR
CTI / ODBC / REST
API
Статистика /
Отчеты
Соц.сети /
Форумы
Outbound /
web-callback
Компоненты Cisco Contact Center Express
Запись Outbound IVRКонтроль качества
Базовый ACD
Базовая очередь
IM & Presence
Единое управление
Email
Web-Chat

18. Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center
Единый уровень представления для текущих и
исторических отчетов
§ Гаджеты для Finesse (браузерf)
§ Permalinks
Интервал обновления
• 3 секунды (Live Data)
• 15 секунд
• Исторические
Гибкая настройка визуализации отчетов
• Колонки, сортировка, фильтрация
• Отображение данных, превысившие
пороговые значения, символы направления
тренда изменения показателя
• Формат представления (текст, графика)
• Панели отчетов (dashboards)

19. Автономный CUIC для «тяжелых» отчетов
19
Несколько источников данн
Автономный CUIC
Исторические отчеты
Пользовательские отчеты
Новый SKU для автономного CUIC для UCCX

20. Рабочее место оператора и супервизора Cisco
Finesse
Web 2.0 приложение
§ Internet Explorer
§ Mozilla
§ другие Internet браузеры
Широкий базовый функционал
§ Собственные Cisco Gadgets
§ Gadgets от OEM партнеров
Простое расширение возможностей
§ Подсистема Workflow для
автоматизации типовых
сценариев
§ Готовые CRM коннекторы
§ Готовые Gadgets Solution Plus
партнеров
§ Открытый Developer SDK
(Finesse Web API, SOAP)
Локализация на несколько языков
(в т.ч. Русский)

21. Cisco Finesse IP Phone Agent (IPPA)
• Функции рабочего места агента на экране IP
телефона
• Изменение статусов Агента
• Ready (готов/на линии/ожидает вызова)
• Not-Ready (не готов)
• Wrap-Up коды причины обращения (клиента)
• Данные звонка (АОН и так далее)
• Управление статусами со стороны супервизора
(в редакциях ENH/PRE)
• Live Data и исторические отчет в CUIC

22. Интеграция с CRM (Microsoft Dynamics)

23. Интеграция с CRM (salesforce.com)

24. Работа надомных и удалённых операторов
Функции оператора и супервизора
§ Полное управление вызовом
§ Функции интеграции как и в офисе
§ Базовые функции супервизора
Технические требования (для дома)
§ MS Windows 7 / 8.1 или Mac OS
§ Интернет канал (1Mbit)
§ Internet Explore 9 и вышеr, Firefox 24 и выше
§ Программный телефон Jabber for Windows
§ Если негарантированный Интернет канал,
то может использован домашний телефон
Преимущества
§ Работа дома, как если бы работал в офисе
§ Запись разговоров, контроль качества, на стороне
оборудования Контакт-центра

25. Супервизор: управление группой операторов
• Удаленный мониторинг и изменение
текущих статусов операторов
• Удаленный мониторинг разговора
оператора, «вторжение» в разговор и
отключение оператора
• Re-Skilling: ручное перераспределение
операторов между очередями
• Принудительная запись разговора
оператора
• Chat с одним оператором или группой
• Отправка сообщений на экран группы
операторов – бегущая строка
• Контроль за удаленными операторами
так же как с теми кто сидит в одном
помещении

26. Управление операторами Управление очередью
Cisco: мобильный клиент супервизора

27. Outbound в UCCX 11
Direct Preview и Predictive и Progressive
§ Специальный гаджет для Finesse
§ Call Progress Analysis на шлюзах
ISR (автоответчик, факс, модем)
§ Смешанный режим работы
оператора (Blended)
§ REST API для управления
Campaign и списками номеров
§ Отчеты по outbound в системе
отчетности

28. Finesse: обратный вызов по расписанию
• Доступен при:
• Исходящем вызове,
• В поствызывном статусе
после исходящего
вызова
• При удержании
исходящего вызова
• Возможность
редактировать номер
телефона

29. Управление кампаниями исходящего дозвона
§ Старт/Стоп кампании
§ Импорт контактов
§ Количество попыток
§ Опции набора
§ Очистка дублей номеров
§ Campaign API

30. § Позволяет автоматически перенаправить вызов на IVR-меню/
анкету для оценки качества обслуживания
§ Вызов переводится на номер IVR после того как последний
агент завершил вызов
§ Особенности: не работает если агент положил трубку на
телефоне или клиент положил трубку быстрее агента.
Недоступно для Finesse IPPA
Пост-вызывное анкетирование (клиента)
Создать
переменную
скрипта и присвоить
ей значение/номер
(DN) на который
будет переведён
вызов после того
как агент положит
Создать
переменную
контекста
вызова
(Expanded
Call Variable)
с именем
PostCallTrea
tment
Присвоить
переменной
контекста вызова
PostCallTreatment
значение
переменной скрипта

31. Обслуживание EMail
Функции
Комплект
поставки
Простота
развертывания
• Смешанный режим
работы (голос, email, web
chat)
• 2 алгоритма
маршрутизации
• Наиболее опытный
(Skilled)
• Дольше ожидающий
• Маршрутизация на
оператора, отправившего
последний ответ на
письмо
• Расширенные средства
редактирования текста
• Поддержка вложений,
повторная постановка в
очередь
• Библиотека шаблонов
ответов (500)
• MS Exchange 2013, 2010
• Протоколы IMAP/SMTP
• Пропуск EMail
• Включен в состав
Premium
• 60/120 операторов
в зависимости от
VM OVA
• Email
обрабатывается в
SocialMiner
• Гаджет для
Finesse
• Настройка
подсистемы за 3
шага
Cisco
SocialMiner

32. Сhat переписка
Web-Chat
Email
Визуальные
уведомления
Управление
доступностью
в Chat и Email
очередяхl
Обслуживание Web-chat

33. Видео контакт-центр
на базе Cisco Jabber Guest
Функции
Комплект поставки
Простота
развертывания
• Двух-стороннее видео с
использованием Jabber Guest
• Видео-очередь (не интерактивная)
с использование шага HOLD (в
сценарии маршрутизации) и
функцию VoH Cisco UCM
(использует Cisco MediaSense)
• Обычные отчеты UCCX для видео
звонков
• Следующие функции только в
режиме Аудио
• Мониторинг оператора и
вторжение в разговор
• Запись на базе UCM
• Взаимодействие с IIVR
treatment
• Если у супервизора видео-
телефон, то перехваченный звонок
также будет видео
• Требуется
инфраструктура
Collaboration Edge^
поддерживающая
Jabber Guest
• Функция Video on
Hold требует Cisco
MediaSense
• Работает только с
Finesse
• Версия 10.5(1)SU1
и выше
• Поддерживаются
видео-терминалы
89xx, 99xx, DX650,
EX series
• Просто
сконфигурировать web-
адрес на вебсайте
компании и ссылку для
приложения iOS

34. Cisco SocialMiner: обслуживание текстовых
сообщений в Интернет
Источники
• Twitter
• Facebook
• RSS
• REST API для
подключения новых
социальных сетей
Cisco SocialMiner
Сервисы уведомлений
• XMPP/Jabber
• SMTP Email and SMS
• HTTP
Система отчетности
• Cisco Unified Intelligence
Center
Сервисы публикации
• RSS
Сервисы аутификации
• Active Directory
Собирает текстовые сообщения из нескольких
источников, анализирует и передает на
обслуживание операторам контакт-центра

35. WFО: автоматизация контроля качества планирования
нагрузки и составления расписания рабочих смен
Простой в освоении и высокая
эффективность:
• Прогнозирование автоматические
(из исторический статистики),
ручная корректировка прогноза
• При составлении смен учитывают
требования супервизора,
предпочтения операторов и
shrinkage («усушка-утруска»)
• Большой набор отчетов для
оператора и супервизора
• Контроль выполнения расписания
Adherence (обязательности)
• Планирование расписания для
телефона и интернет каналов
(Email, web-chat)

36. Контроль качества: геймификация
Используются иконки с различным значением для того чтобы привлечь
внимание агента для достижения целей
Изображение иконки меняется в зависимости от полученных балов при
оценке качества и уровня соблюдения расписания
Позволяет супервизору наглядно видеть кто из
Агентов сколько заработал баллов
Позволяет вовремя провести инструктаж/назначить
тренинг именно тому агенту, которому это нужно
36

37. Omnichannel
Облачный сервис Context Service

38. Еще большее упрощение
администрирования
Отчетность
• Улучшения
Finesse
Улучшения
EMail
Улучшения
IVR
MRCPv2, VXML 2.1
Когда-нибудь
CCX 11.5
2016
§ CAD удален – только Finesse
§ Context Service: новые шаги
ICD (Cloud Extension) для
Omnichannel customer care
Отчетность
§ Автономный CUIC Premium
§ Улучшения в интерфейсе
пользователя
Finesse
§ Агент на IP-телефоне
§ Пост-вызывное IVR
Анкетирование
§ Гаджет для Context Service
§ Increase # of wrap-up codes
and phone book entries
§ Call Variable Layout
Enhancements
§ Поддержка Firefox ESR и IE11
Email
§ Кнопка «пропуск» Email
CCX 11.0
Доступен сегодня
Что нас ждут в будущем
-13
Context Service
§ Фаза 2: Web Chat и Email
Отчетность
§ Фаза 2: Улучшения в
интерфейсе
пользователя
Finesse
§ Поддержка SHA-256
§ SSO для Агентов,
Супервизоров,
Администраторов
Email/Web Chat
§ Office 365, Gmail
§ Отчеты Email Live Data
§ Web Chat Requeue

39. Unified Contact Center Express
Web-чат
Email
Голос
Видео
Контроль
качества
Прогноз и
планирование
рабочих смен
Запись
Отчетность
Виртуализация
Outbound
API
Социаль
ные сети
Экосистема
технологических
партнёров
39
Context
Service

40. Ждем ваших сообщений с хештегом
#CiscoConnectRu
CiscoRu Cisco CiscoRussia CiscoRu
Павел Теплов
Менеджер по развитию бизнеса
pateplov@cisco.com
23.11.15 © 2015 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.