Павел Теплов Региональный директор Россия и СНГ ZOOM International

1. Cisco
Connect
Москва, 2017
Цифровизация:
здесь и сейчас

2. ОМНИКАНАЛЬНЫЙ
контроль-качества:
новые функции 6-го
релиза системы
Павел Теплов
Региональный директор Россия и СНГ
ZOOM International
© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

3. О компании ZOOM International
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 03

4. ZOOM предлагает коробочное решение для:
• Записи (голос и видео) и анализа для корпоративной IP-телефонии.
• Управления качеством и оптимизации работы контакт-центра.
Управление
качеством
Оценка
удовлетворенности
E-learning и
наставничество
Голосовая
аналитика
Планирование и
расписание
Запись видео и
Телепрезенс
Запись
телефонных
разговоров
Запись
экранов
Мониторинг
разговоров и
экранов
Аналитика
статистики
Основные факты о ZOOM International

5. Основные факты о ZOOM International
1,500+
Заказчиков в 92 странах
300+
Партнеров во всем мире
82%
Net Promoter score
#1
платформа для записи в сетях IP-
телефонии во всем мире
11
офисов в мире (в т.ч. в России)

6. Фокус на Customer Satisfaction
Март 2017
на 4% лучше чем у Apple
Net Promoter Score
Удовлетворённость клиентов ZOOM выше чем показатели у лидеров отрасли!

7. Финансы
Производство
и логистика
Операторы
связи
Госучреждения Здоровье Ритейл Автомобили
Заказчики ZOOM

8. Что такое ОМНИКАНАЛЬНЫЙ контроль
качества?
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 08

9. ZOOM 6.0
Непрерывные
улучшения
Записать
разговор
Оценка и
Анализ
Оптимизация
и изменения
Классический цикл управления качеством
ОМНИКАНАЛЬНАЯ
Запись
разговора
ОМНИКАНАЛЬНАЯ
Оценка и Анализ
ОМНИКАНАЛЬНАЯ
Оптимизация и
изменения

10. ZOOM 6.0
Записать
разговор
Оценка
и анализ
Оптимизация и
изменения
Запись
разговора
Оценка
удовлетворенности
Голосовая
аналитика
Запись
Видео
Запись
экранов
Онлайн
Мониторинг
взаимодействий
eLearning
Прогноз и
Планирование
Аналитика
статистики
Управление
качеством
CloudLift™
ОМНИКАНАЛЬНАЯ
Запись
В основе
система (с
открытым
кодом)
полнотекстовог
о поиска и
хранения
Интернет
данных
Solr™
(«солар»)
ОМНИКАНАЛЬНЫЙ
анализ
Одно окно клиентского
опыта - единый список
всех взаимодействий
с клиентом в
ОМНИКАНАЛЬНОМ
контакт-центре

11. ОМНИКАНАЛЬНЫЙ контроль качества
ZOOM первая в индустрии предложила
использовать полнотекстовую машину Интернет
поиска для организации ОМНИКАНАЛЬНОГО
контроля качества.
Ваш первый шаг к использованию Больших
Данных и получения единого взгляда на
клиентский опыт!
Поисковая машина используется:

12. Архитектура ZOOM 6.0
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 012

13. Cisco Communications Manager
UCCE UCCX
IP PBX
Контакт-
центр
Сервера
ОС
СУБД
Хранилище
DAS/NAS/SAN
Архитектура системы ZOOM

14. МАСШТАБИРУЕМАЯ АРХИТЕКТУРА ZOOM
Все компоненты могут быть размещены на одном (виртуальном)
сервере или масштабированы в зависимости от требований
производительности
Интерфейс
Записи
Интерфейс
Контроля
качества
СУБД
Система
хранения
ЯДРО
Адаптеры
протоколов
Интеграция с
КЦ
JTAPISIP Cisco
Уровень ядра
Уровень хранения
Уровень управления
…другие
Запись
голоса
Запись
экранов
Интерфейс
администратора

15. РАЗВЕРТЫВАНИЕ НА ОДНОЙ ПЛОЩАДКЕ

16. РАЗВЕРТЫВАНИЕ НА НЕСКОЛЬКИХ ПЛОЩАДКАХ -
ЦЕНТРАЛИЗОВАННОЕ

17. РАЗВЕРТЫВАНИЕ НА НЕСКОЛЬКИХ ПЛОЩАДКАХ -
РАСПРЕДЕЛЕННОЕ

18. Постоянный мониторинг доступности
подсистем ZOOM
• Система мониторингам
на базе Nagios для
включения оповещений
• Интеграция в SNMP-
систему мониторинга
предприятия:
• Дисковое
пространство
• Состояние каждого
компонента
• Информация о
системной нагрузке
• Загрузка
центрального
процессора

19. Обзор ZOOM 6.0
Запись голоса
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 019

20. Метод записи: пассивный / SPAN + поддержка
записи удаленных сайтов UCM с поддержкой
SRST
Cisco UCM
/ SRST
Запись
S
Копия трафика RTP
SPAN портRTP
SIP/SCCPS
SIP/MGCP

21. Метод записи: расширенный пассивный /
SPAN
Cisco UCM
Запись
S
Копия трафика RTP
SPAN портRTP
SIP/SCCP
UCCX/UCCE CTI
JTAPI
SIP/MGCP

22. Метод записи: расширенный пассивный,
SPAN + резервирование CTI подсистемы
CUCM

23. Метод записи: активный, с использованием
CUBE на голосовом шлюзе
Cisco UCM
Запись
UCCX/UCCE CTI
RTP
SIP/SCCPSIP/MGCP

24. Cisco UCM
Запись
UCCX/UCCE CTI
RTP
Метод записи: активный, с использованием
BIB на IP-телефоне
SIP/SCCPSIP/MGCP

25. Запись Запись
Ядро Ядро
Сервер
доступа к
записям
RTP и CTI данные
RTP поток копируется
всегда на один сервер
записи, но в любой
момент может быть
записан на любом
сервере записи
Метод записи: активный,
отказоустойчивость HA

26. Расширенные пользовательские функции
Запись по требованию с
поддержкой функций
Prerecording
Использование сервиса
XML-приложений CUCM
Работает на старых и новых
моделях IP-телефонов Cisco
Работает в сетях с NAT
Мониторинг телефонных
разговоров и экранов
Контроль с учетом прав
доступа

27. Расширенные пользовательские функции
для контакт-центра
Маркировка звонка тегом: список, ввод текста, сheck-box

28. SIP
E
EU
Calling Called Recorder
u e
e
sRTP KeyA
sRTP KeyB
Все устройства поддерживают
шифрование данных, все звонки
зашифрованы
Called
SIP
E
E
Recorder
E
Calling
e e
e
sRTP KeyC
sRTP KeyBsRTP KeyA
Вызываемое устройство и сервер записи поддерживают
шифрование данных, таким образом, сессия записи
шифруется, в то время как сам звонок остаётся
незашифрованным
Запись зашифрованных звонков (SRTP)

29. Соответствие требованиям PCI DSS
Ручная и автоматическая
постановка на Паузу и
Возобновление записи
Запись зашифрованных звонков,
интегрированное с менеджером
управления ключами
Использование индустриальных
алгоритмов шифрования (AES, DES,
Blowfish)
Расширенное управление доступом
к записям
Поддержка само-подписанных и
коммерческих ключей
Расширенное протоколирование
действий пользователей системы в
журнале
Шифрование как записей звонков,
так и экранов

30. Интеллектуальный анализ записей CDR

31. Методы записи, сводная таблица
Метод
записи
Источник
сигнализации
Источник RTP
Поддерживаемые
call flows
Пассивный Порт SPAN Порт SPAN Ограниченный набор
Расширенный
пассивный
CTI подсистема
CUCM
Порт SPAN Все
Активный
CTI подсистема
CUCM
Телефон,
голосовой шлюз
Все

32. Обзор ZOOM 6.0
Запись Telepresense
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 032

33. Запись видео и Cisco Telepresense
Кодек: H.264
Разрешение: Оригинал
Аудио формат MP3
Видео формат MP4

34. ZOOM, запись видео, поддерживаемые
устройства
Cisco Jabber
Windows
Android
Mac OS
iPhone
iPad

35. ZOOM, запись видео, поддерживаемые
устройства
Видео Cisco IP Phones
8845 8865 8945 9951 9971

36. ZOOM, запись видео, поддерживаемые
устройства
Настольные Telepresence терминалы
DX650DX70 DX80 EX60

37. ZOOM, запись видео, поддерживаемые
устройства
Интегрированные Telepresence устройства
SX10 SX20

38. Обзор ZOOM 6.0
Голосовая Аналитика
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 038

39. ZOOM: речевая аналитика
Речевая аналитика позволяет
автоматически «прослушивать»
100% файлов записи
Каждый файл записи
индексируются по фонемам, из
коробки поддерживаются
Русский, English (другие языки
по запросу)
Мгновенный поиск ключевых
слов по всей базе записей так
как все записи уже
проиндексированы
Система функционирует в
полностью автоматическом
режиме, не требуется
администрирования словарей и
других настроек

40. Название группы
речевых меток
Фраза для поиска
ZOOM: речевая аналитика

41. Воспроизведение
разговора и записи
экрана
Фильтры поиска,
сложные критерии
Автоматические метки,
местоположения искомых
групп речевых фраз
Автоматические метки,
наличие искомых групп
речевых фраз в разговоре
Увеличенная
область экрана
Маркирование цветом
речи абонента и
оператора
ZOOM: речевая аналитика

42. ZOOM: речевая аналитика, анализ
данных
Динамика появления в
разговорах фраз о
повторных обращениях
Динамика увеличения
AHT по причине
затягивания разговора
(много HOLD-ов)

43. Использование
оператором
запрещенных фраз
ZOOM: речевая аналитика, анализ
данных, сравнение операторов, групп

44. ZOOM: речевая аналитика, примеры
быстрого эффекта
Быстрое достижение снижения среднего времени разговора
(AHT), уменьшение нарушений стандартов телефонного
обслуживания за счет автоматического («неминуемое наказание»)
нахождение записей, где:
• оператор необоснованно долго молчит
• оператор часто использует фразы, сигнализирующих об увеличении
времени разговора («…оставайтесь, пожалуйста, на линии…»)
• оператор использует не разрешенные фразы («…вы должны…вы
обязаны»)
• оператор не использует рекомендованные фразы («…я могу
предложить вам…»)
• в разговоре присутствуют фразы, указывающие на повторность
обращения («…я уже звонил …»)

45. Обзор ZOOM 6.0
Контроль качества
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 045

46. Запись и контроль взаимодействий с клиентами:
• Телефонные звонки
• Запись экранов
• Запись Email (ZOOM 6.0 –интеграция с Salesforce
Email и eGain)
• Запись текстовых Chat (ZOOM 6.0 –интеграция с
Cisco Spark)
• Открытый API для добавления других текстовых
сообщений
ZOOM: омниканальный контроль
качества

47. ZOOM: просмотр звонков и экранов

48. ZOOM: просмотр Email
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 048

49. ZOOM: просмотр Chat
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 049

50. ZOOM: список экспертиз (оцененных
взаимодействий)

51. ZOOM: контроль качества, оценка
разговора
Встроенный HTML5-проигрыватель, оперативное проведение экспертизы,
анализ статуса взглядом
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 051

52. Обзор ZOOM 6.0
Голос клиента (Voice of the Customer)
Оценка удовлетворенности клиента
обслуживанием в контакт-центре
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 052

53. ZOOM: голос клиента
• IVR-анкетирование клиента
после завершения звонка
• Анкеты создаются супервизорами
(менеджерами контакт-центра),
не требуется изменение IVR, не
требует вовлечение IT-служб
• Автоматическое «прикрепление»
анкеты к файлу записи и к
экспертизе оценки качества
• Отчет по результатам
анкетирования клиентов
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 053

54. ZOOM: создание анкеты для оценки
удовлетворенности

55. ZOOM: результаты анкеты

56. Обзор ZOOM 6.0
Performance Analytics
Анализ данных о качестве и статистики
работы контакт-центра
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 056

57. ZOOM: Performance Analytics
• Инструмент для супервизоров и менеджеров контакт-
центра
• Позволяет быстро, удобно и без привлечение IT-
специалистов получить отчет по комплексным данным из
нескольких источников
• Готовые шаблоны отчетов и коннекторы данных и
возможность добавлять свои источники данных
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 057

58. ZOOM: пример отчета Performance
Analytics

59. ZOOM: пример отчета Performance
Analytics

60. Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 060
ZOOM: редактор нового
аналитического отчета, Performance
Analytics

61. Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 061
ZOOM CloudLift: загрузка данных в
Performance Analytics
• Performance Analytics – это
облачный сервис,
предоставляемый ZOOM
для своих клиентов
• CloudLift позволяет
заказчикам
самостоятельно управлять
тем какие данные
передаются из сети в
облако ZOOM.
• Перед отправкой данных в
облако заказчик
анонимирует данные
• Заказчик в любой момент
может проверить то, какие
данные были переданы в
облако ZOOM и удалить
их.

62. Обзор ZOOM 6.0
Управление жизненным циклом записей
Cisco Connect 2017 © 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. 062

63. СРЕДСТВА УПРАВЛЕНИЯ ЖИЗНЕННЫМ ЦИКЛОМ
МУЛЬТИМЕДИЙНЫХ ЗАПИСЕЙ
Перемещение
Вторичное
хранилище
Резервное
копирование
Восстановленные
звонки / первичное
хранилище
Восстановление
Удаление
Синхронизация
Источник 1
Источник 2
Записанные звонки /
первичное хранилище
Архивирование

64. 2017 SKO
Контакты
+7 495 967 9079
www.zoomint.ru
twitter @zoomint
Linkedin ZOOM International
Facebook.com/zoomint
ZOOM: контакты

65. #CiscoConnectRu#CiscoConnectRu
Спасибо за внимание!
Оцените данную сессию в мобильном приложении конференции
© 2017 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Контакты:
Тел.: +7 495 967 9079
www.zoomint.com
www.facebook.com/CiscoRu
www.vk.com/cisco
www.instagram.com/ciscoru
www.youtube.com/user/CiscoRussiaMedia