Обзор Cisco Contact Center Express Edition (UCCX)

1. Обзор Cisco Contact Center Express Edition (UCCX)
Павел Теплов
Специалист по продукту
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
24.11.2014

2. Содержание
•
Cisco OMNI Channel
•
Обзор версии Cisco UCCX 10.5
•
Дальнейшее развитие UCCX (версия 10.6 и дальше)
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
24.11.20142

3. Три волны инновационного развития индустрии контакт-центров
Волна 3:
OMNI-Channel
Сегодня
Web
Mobile
Contact Center
Email
Voice
Brick and Mortar
Kiosk
Social Media
Chat
SMS
Заказчик
Всенаправленный 360°сервис для клиентов без внутренних барьеров
Волна1:
Voice-Channel
Волна 2:
Multi-Channel
Контакт Центр
Несколько площадок
Интернет
Мультиканальный сервис, но слабая межканальная согласованность = низкий уровень межканальной унификации при обслуживании клиентов
Единый клиентский опыт по всем каналамвзаимодействия, унифицированный = канало- независимый формат обслуживания клиентов
Корпоративные барьеры на пути унификации клиентского опыта по всем каналам взаимодействия

4. Сервисы коммуникаций и совместной работы
Системы коммуникаций
CTI
IVR
Multi
Channel
WFM
ACD
ACD
CTI
IVR
WFM
Multi
Channel
Корпоративные информационные системы
Routing
ACD
IB/OB
Voice
Video
CTI
Recording
Session
Mgnt
Voice
Portal
Gateways
Security
Borderless
Networking
QOS
CRM
Social
Mobile
BPM
WFM
Web
Автономные системы
Интегрированные системы
Интеграция корпоративных сервисов
Волна1:
Voice-Channel
Волна2:
Multi-Channel
Волна3:
OMNI-Channel
Три волны инновационного развития технологий контакт-центров

5. Решения Cisco Contact Center: OMNI-Channel контакт-центр
Исходящие
звонки
Входящие звонки
Социальные сети
Twitter
Facebook
RSS
Интерфейс API для подключения у другим источникам
Мобильные устройства
Мобильные приложения
Видео
Звонок с сайта
Совместная работа
Интернет
EMail
Чат
Видео
Киоски
Телепрезенс
SMS
5

6. Gartner Contact Center Magic Quadrant(май 2014)
This Magic Quadrant graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research note and should be evaluated in the context of the entire report.
The Magic Quadrant is copyrighted May 2014by Gartner, Inc. and is reused with permission. The Magic Quadrant is a graphical representation of a marketplace at and for a specific time period. It depicts Gartner’s analysis of how certain vendors measure against criteria for that marketplace, as defined by Gartner. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in the Magic Quadrant, and does not advise technology users to select only those vendors placed in the “Leaders” quadrant. The Magic Quadrant is intended solely as a research tool, and is not meant to be a specific guide to action. Gartner disclaims all warranties, express or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
Gartner: Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, May 2014
Drew Krauss, Steve Blood, Sorell Slaymaker
Cisco снова поднялась на позицию выше

7. 
19 марта 2014 года, Москва

Contact Center World Forum

Жюри: 70 руководителей и ведущих менеджеров контактных центров из Казахстана, России, Украины и других стран СНГ

Номинация «Продукт года»

Продукт:Cisco Contact Center Enterprise (Precision Routing)

Награда «Высокое одобрение жюри»
Менеджеры контакт центров России выбрали Cisco Contact Center Enterprise «Продукт года»

8. Сертификат соответствия Минсвязи

9. Содержание
•
Cisco OMNI Channel
•
Обзор версии Cisco UCCX 10.5
•
Дальнейшее развитие UCCX (версия 10.6 и дальше)
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
24.11.20149

10. Позиционирование contact center продуктовиз портфолио Cisco Customer Collaboration
Cisco® Unified Contact Center Enterprise (CCE)
Packaged CCE
Cisco Unified
Contact Center Express (CCX)
Рынок контакт-центров с требованиями глубокой интеграции
до 12 000 рабочих мест
Рынок полнофункциональных контактных центров до 1 000 рабочих мест
Рынок полнофункциональ- ныхконтактных центров до 400рабочих мест
Hosted
Collaboration Solution for Contact Center (HCS-CC)

11. Простая установка
Простое управление
Простое развитие
Дополнительные
лицензии
WFM/ QM
Рабочее место оператора
и супервизора
3thparty Gadgets
Cisco Finesse/CAD
Базовая платформа
Cisco UCM / BE6000
BE7000
Телефония/видео
Звонки с Web-сайта / мобильных
Ядро
Contact CenterExpress
Интеллектуальный ACD
Интеллектуальная очередь
ODBC/ REST API / Java / Callback
Статистика / Отчеты
Web-Chat
Email
Компоненты Cisco Contact Center Express
Отказоустойчий- вость(Active- Standby)
Outbound Predictive, Progressive, Web- CallBack, IVR Outbound
ASR/TTS
Базовый ACD
Базовая очередь
IM & Presence
Единое управление
IVR
OutboundPreview

12. Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center
Единый уровень представления для текущих и исторических отчетов

Гаджеты для Finesse (браузера)

Permalinks
Интервал обновления
•
3 секунды (Live Data)
•
15 секунд
•
Исторические
Гибкая настройка визуализации отчетов
•
Колонки, сортировка, фильтрация
•
Отображение данных, превысившие пороговые значения, символы направления тренда изменения показателя
•
Формат представления (текст, графика)
•
Панели отчетов (dashboards)

13. Рабочее место оператора и супервизораCisco Finesse
Web 2.0 приложение

Internet Explorer

Mozilla

другие Internet браузеры
Широкий базовый функционал
•
Собственные Cisco Gadgets
•
Gadgets отOEM партнеров
Простое расширение возможностей

Подсистема Workflowдля автоматизации типовых сценариев

Готовые CRM коннекторы

Готовые Gadgets Solution Plus партнеров
•
Открытый Developer SDK (Finesse Web API, REST API)
Локализация на несколько языков (в т.ч. Русский)

14. Finesse: гаджет Производительность команды(Team Performance)
•
Информация о текущем статусе оператора отображает описание причины перехода в статус Not Ready

15. Работа надомных и удалённых операторов
Функции оператора и супервизора

Полное управление вызовом

Функции интеграции как и в офисе

Базовые функции супервизора
Технические требования (для дома)

MS Windows 7 / 8.1 или Mac OS

Интернет канал (1Mbit)

Internet Explore9 и вышеr, Firefox 24 и выше

Программный телефон Jabber for Windows

Если негарантированный Интернет канал, то может использован домашний телефон
Преимущества

Работа дома, как если бы работал в офисе

Запись разговоров, контроль качества, на стороне оборудования Контакт-центра

16. Супервизор: управление группой операторов
•
Удаленный мониторинг и изменение текущих статусов операторов
•
Удаленный мониторинг разговора оператора, «вторжение» в разговор и отключение оператора
•
Re-Skilling: ручное перераспределение операторов между очередями
•
Принудительная запись разговора оператора
•
Chat с одним оператором или группой
•
Отправка сообщений на экран группы операторов –бегущая строка
•
Контроль за удаленными операторами так же как с теми кто сидит в одном помещении

17. Управление операторами
Управление очередью
Супервизор: управление со смартфона

18. Разработки технологических партнёров: рабочее место оператора на смартфоне

Операторы могут использовать смартфон как интерфейс рабочего места

Гибкая настройка всплывающих окон

Возможность указывать текущий статус (ready / not ready) и причины not ready (обед, перерыв и т.д.)

Поддерживаемые платформы

iPhone

Android

19. Finesse: обратный вызов по расписанию
•
Доступен при
•
Исходящем вызове,
•
В пост-вызывном статусе после исходящего вызова
•
При удержании исходящего вызова
•
Возможность редактировать номер телефона

20. Outbound в UCCX 10.5Predictiveи Progressive

Специальный гаджет для Finesse

Только для Finesse–не работает в CAD

Call Progress Analysisна шлюзах ISR (автоответчик, факс, модем)

Смешанный режим работы оператора (Blended)

REST API для управления Campaign и списками номеров

Новые отчеты в системе отчетности

21. Predictive Outbound
Cisco UCM
Cisco UCCX
Голосовой
Шлюз Cisco ISR
5ЗАПРОС НАБОРА НОМЕРА
10.ПЕРВОД ЗВОНКА НА ОПЕРАТОРА
V
CPA
Campaign Manager
SIP Dialer
1.
ИМПОРТ
СПИСКАНОМЕРОВ
RmCm
2. СТАРТ КАМПАНИИ
3. ЗАПРОС ОПЕАТОРА
4.РЕЗЕРВИРОВАНИЕ ОПЕРАТОРА

22. Управление кампаниями исходящего дозвона

Старт/Стоп кампании

Импорт контактов

Количество попыток

Опции набора

Очистка дублей номеров

Campaign API

23. U-Nexis-комплексное решение по управлению списками исходящей связи
Automatic / Manual Uploads and CRM Integration
•
Полная интеграция с Cisco UCCX 10.5 и полная поддержка всех режимов Dialer
•
Возможность использования каналов Email и SMSво время кампаний исходящей связи.
•
Точное следование установленной стратегии дозвона с учетом корректировок/уточнений от операторов
•
Централизация управления списком Do Not Call (не звонить)на уровне кампании или всей системы в целом
•
Автоматизация отбора контактов для дозвона по расписанию или в ручном режиме
•
Возможность добавления/удаления номера из списка дозвона в любой момент
•
Интеграция с CRM и поддержка Web- Service API для интеграции с базами данных со списками телефонных номеров

24. Automatic / Manual Uploads and CRM Integration
•
Автоматизация процессов нормализации записей телефонных номера к едином стандарту (10 цифр). Поддерживается как автоматический режим, так и автоматизированное рабочее место специалиста.
•
Статистика: панель с отображением оперативных показателей и исторические отчеты
•
Автоматическая проверка номера (во внешней системе) перед тем как его набрать (чтобы не звонить тому, кому уже не надо звонить)
•
Интеграция с Cisco Finesse для предоставления оператору расширенной информации о контакте
•
Возможность использования системы для автоматизации одновременно нескольких департаментов компании с разными целями и задачами.
U-Nexis-комплексное решение по управлению списками исходящей связи

25. Расширение функций outbound подсистемы UCCX
UCCX и U-Nexisвыводят на новый уровень автоматизацию исходящей связи
5 лицензий Бесплатно для новых UCCX 10.5– требуйте у партнеров
www.acqueon.com/products/u-nexis-for-cisco- uccx
Preview, Predictive, Progressive
Отчеты, статистика
Управление бизнес-правилами дозвона
Управление стратегией дозвона
Управление кампаниями дозвона
Контроль соответствия требованиям законодательства
Управление списками номеров
Исходящие Email и SMS
Зоны ответственности в автоматизации процессаOutbound

26. Все сценарии интеграции
CRM
API
Cisco
Finesse
API
iFrameили всплывающее окно в контейнере Finesse
Собственный gadget в контейнере Finesse
CRM-коннекторк Cisco FinesseWeb-Service
CRM Gadget
Все варианты интеграции с CRM
Все сценарии интеграции
Cisco
Finesse
API
CRM Gadget
Быстро, бесплатно, базовые сценарииинтеграции
CRM
iFrame

27. Unified CCX10.5 –Web Chat

Finesse Gadgets

Multi-Session ( Finesse)

Подсказки с готовыми ответами

Выгрузка переписки клиентом

Индикатор печати

Проверка грамматики

Аудио предупреждение

Отчетность

28. Видео контакт-центр на базе Cisco Jabber Guiest
Функции
Комплект поставки
Простота развертывания
•
Двух-стороннее видео с использованием Jabber Guest
•
Видео-очередь (не интерактивная) с использование шага HOLD (в сценарии маршрутизации) и функцию VoHCisco UCM (использует Cisco MediaSense)
•
Обычные отчеты UCCX для видео звонков
•
Следующие функции только в режиме Аудио
•
Мониторинг оператора и вторжение в разговор
•
Запись на базе UCM
•
Взаимодействие с IIVR treatment
•
Если у супервизора видео- телефон, то перехваченный звонок также будет видео
•
Требуется инфраструктура Collaboration Edge^ поддерживающая Jabber Guest
•
Функция Video on Hold требует Cisco MediaSense
•
Работает только с Finesse
•
Версия 10.5(1)SU1 и выше
•
Поддерживаются видео-терминалы 89xx, 99xx, DX650, EX series
•
Просто сконфигурировать web-адрес на вебсайте компании и ссылку для приложения iOS

29. Текстовые SMS сообщения для Cisco Finesse
Быстрая инсталляция
Уменьшает число входящих звонков
Повышает удовлетворенность (CSAT)
Как найти ваш офис
Я SMS-ну вам адрес

30. UCCX 10.5 –Контроль качества (QM)и WFM (прогноз,планированиеи управление расписанием)
User Experience
Simplification
Consistency
•
Гаджет Finesse для управления записью
•
Live-мониторинг разговоров
•
Live-мониторинг экранов
•
Гиперссылка для доступа к звуковым файлам
•
Оценочные формы
•
Проигрыватель на Java
•
Поддержка браузеров-IE10,11
•
Поддержка Windows 8.1
QM
•
Прогноз по нескольким каналам
•Расписание доступно на мобильном устройстве через iCalendar
•Управление расписаниеv Drug&Drop
•Оптимизация работы с Shrinkage, Adherence и SL
•Поддержка браузеров-IE10,11
•Поддержка Windows 8.1
WFM

31. Содержание
•
Cisco OMNI Channel
•
Обзор версии Cisco UCCX 10.5
•
Дальнейшее развитиеUCCX (версия 10.6 и дальше)
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
24.11.201431

32. 
Включили поддержку по следующим причинам:

Миграция на Finesseнеобходима для использования всех возможностейновых версий UCCX

Существующим клиентам использующим CADнеобходимо время на подготовку к миграции –в 11 версии CAD не будет

Смешанный режим работы

Будет поддерживаться в UCCX с версии 10.6

Необходимо мигрировать целыми командами операторов, обрабатывающих входящие и исходящие вызовы.

Частичная миграция команд не поддерживается

Управление супервизором и статистика на уровне команды

Операторов, работающих с Web Chat иEmailнеобходимо переводить на Finesse при установке системы

Полная документация для проведения и планирования миграции будет доступна при анонсе ССХ 10.6
Смешанный режим использования CAD и Finesse
Нет CAD in
CCX 11.0!

33. Обработка email вCCX 10.6 (Agent E-Mail)
Функции
Комплектпоставки
Простота развертывания
•
Смешанный режим работы(голос, email, web chat)
•
2 алгоритма маршрутизации
•
Наиболее опытный (Skilled)
•
Дольше ожидающий
•
Маршрутизация на оператора, отправившего последний ответ на письмо
•
Расширенные средства редактирования текста
•
Поддержка вложений, повторная постановка в очередь
•
Библиотека шаблонов ответов (500)
•
MS Exchange 2013, 2010
•
Протоколы IMAP/SMTP
•
Включен в состав Premium
•
60/120 операторов в зависимости от VM OVA
•
Emailобрабатывается в SocialMiner
•
Гаджет для Finesse
•
Настройка подсистемы за 3 шага
Cisco SocialMiner
Post 10.6

34. Как это работает
Unified CCX
Cisco SocialMiner

35. Finesse Email

36. Интерфейс пользователя
OMNI-Channel
Расширенные функции
Приоритетыдальнейшего развития UCCX
•
Дальнейшее развитие системы обработки Email
•
Маршрутизация сообщений из социальных сетей
•
Развитие функций системы исходящего дозвона
•
Finesse IP Phone Agent
•
Текущая отчетность на базе Расширение отчетов Live Data(новые гаджеты)
•
Single Sign On
•
Расширение функций WFM
•
Планирование отпусков
•
Стратегии планирования
•
Динамическое планирование
•
Расширение функций поиска звуковых файлов (новый гаджет для Finesse)
•
Расширение функций VXML

37. CiscoRu Cisco CiscoRussia
Ждем Ваших сообщений с хештегом
#CiscoConnectRu
Пожалуйста, используйте код для оценки доклада
5619
Ваше мнение очень важно для нас
Спасибо за внимание!
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

38. CiscoRu Cisco CiscoRussia
Ждем Ваших сообщений с хештегом
#CiscoConnectRu
24.11.2014
© 2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
Пожалуйста, заполните анкеты.
Ваше мнение очень важно для нас.
Спасибо
Павел Теплов
pateplov@cisco.com