Документ описывает услуги контактного центра по запросу от компании CTI, основанные на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise, включая функциональность и преимущества облачных решений. Он выделяет ключевые характеристики, такие как высокая надежность, защиту данных и гибкость в изменении объема услуг без капитальных затрат. Также предоставлены сравнения затрат на внедрение и эксплуатацию собственных, аутсорсинговых и облачных контактных центров.

1. Услуга
«Контактный центр по запросу»
Май, 2014

2. КОНТАКТ ЦЕНТР по запросу от CTI
2
 Функционал контакт-центра на базе платформы Cisco Unified
Contact Center Enterprise;
 поддержка и сопровождение решения;
 аренда серверных вычислительных мощностей и клиентских
шлюзов.
Cisco Unified Contact Center Enterprise –
платформа для создания современного контакт-
центра, способного следовать за потребностями
бизнеса вашей компании

3. ВЫСОКАЯ надежность
3
 Резервирование всех подсистем.
 Изолированные виртуальные контакт-центры под
каждого заказчика.
 Рабочие места операторов подключаются
посредством выделенных каналов или защищенных
VPN-соединений поверх Интернет.
 Конфиденциальные данные хранятся на территории
клиента. В облаке передаются только управляющие
сигналы.
 Данные заказчика защищаются в соответствии с его
собственными политиками безопасности.
 Доступ к услуге в режиме 24х7х365

4. КЦ по запросу от CTI. CallFlow
1
1. Звонок от абонента в ТфОП
2
3
2. ТфОП информирует шлюз о звонке
3. Шлюз запрашивает инструкции у
КЦ. КЦ командует шлюзу принять
звонок и запустить скрипт
обслуживания
4 55. КЦ дает инструкции шлюзу, в
зависимости от логики скрипта:
4. Шлюз принимает звонок из ТфОП.
КЦ начинает выполнять скрипт
(проигрывание объявлений,
запрос команд и т.д.)
5.1. Переводит звонок в офисную АТС
для соединения с абонентом
5.2. Проигрывает скрипт IVR для
звонков в очереди или в меню
самообслуживания
5.3. Переводит звонок на свободного
оператора. При этом по
протоколу CTI КЦ передает
переменные звонка
5.2
5.1
5.3
CTI
Сигнальный трафик
Голосовой трафик

5. КЦ по запросу vs Облачный КЦ
CC on demand SaaS
+ Канал интернет (без передачи голосового
трафика при типовой схеме подключения)
- Канал интернет (достаточный для передачи
голосового трафика)
+ Возможность интеграции с
существующим КЦ и CRM системой
- Решение предоставляется «как есть».
Кастомизация затруднительна
+ Соблюдение политик
информационной безопасности
принятых в компании
- Перенос конфиденциальных данных в
облако
+ Интеграция с корпоративной
системой телефонии для привлечения
экспертов , не операторов КЦ к обслуживанию
вызовов
- Сложно реализуемая задача
+ Резервная схема работы при
недоступности ЦОДа провайдера
- При падении ЦОДа или канала Интернет
обслуживание прекращается

6. Какое решение выбрать?
Собственный КЦ
1. Полный контроль над
инфраструктурой и персоналом.
2. Меньшая зависимость от каналов
передачи данных.
1. Большие капитальные затраты на
внедрение.
2. Длительное время закупки и
получения новых лицензий операторов
в случае необходимости.
3. Отсутствие гибкости: нельзя купить
лицензии операторов «на время»;
высокая стоимость внедрения новой
функциональности.
4. Высокая стоимость владения
(инженеры, поддержка вендора)
5. Периодические затраты на
модернизацию.
КЦ по запросу
1. Отсутствие капитальных затрат на
внедрение решения, только
операционные затраты.
2. Гибкость в изменении объема услуг.
3. Отсутствие затрат на содержание КЦ.
4. Программное обеспечение
«облачного» контакт-центра всегда
поддерживается в актуальном
состоянии.
5. Гарантированный SLA.
6. Используются передовые
технологии.
1. Больше внимания обеспечению
резервирования каналов передачи
данных.
Аутсорсинговый КЦ
1. Отсутствие капитальных затрат на
развертывание решения, только
операционные затраты.
2. Отсутствие затрат на содержание и
модернизацию оборудования.
3. Отсутствие затрат на содержание
собственных операторов и
супервизоров.
1. Отсутствие полноценного контроля и
мотивации операторов на правильную
работу с заказчиками по сложным
продуктам.
2. Необходимость отдавать аутсорсеру в
работу базу данных своих клиентов.
3. Отсутствие возможности вести
работу с клиентами в собственных
информационных системах.
6

7. НИЗКАЯ стоимость владения (TCO)
Стоимость зависит от ряда параметров:
Требуемый
уровень
поддержки
Кол-во
пользователей
Базовая стоимость одного агента в месяц ~ $ 200
Набор
дополнительных
опций
7

8. Сравнение стоимости внедрения и владения
Расчет приведен для сравнения КЦ
на 15 рабочих мест.
№ Статья расходов, USD с НДС UССХ «КЦ по запросу»
1 Стоимость решения $37 909
2 Стоимость проекта по внедрению $18 000
3 Стоимость ТП в год $5 092
4 Стоимость эксплуатации $31 875 $28 800
5 Контракты на апгрейд $1 361
Стоимость на 1 агента в год,
без учета CAPEX $2 555 $1 920
Стоимость на 1 агента в первый год $6 192
$0.00
$1,000.00
$2,000.00
$3,000.00
$4,000.00
$5,000.00
$6,000.00
$7,000.00
1 2 3 4
UCCX
Cloud

9. Обработка входящих вызовов:
 Поддержка нескольких очередей
 Условная маршрутизация
 Управление приоритетом звонка
 Маршрутизация на основе навыков и
уровня оператора
Обработка исходящих вызовов:
 Режимы preview, predictive, progressive
 Автоинформатор
 Автоопределение типа абонента
 Call-Back
ГИБКАЯ функциональность
9
IVR:
 Голосовое приветствие,
 Условная маршрутизации
 E-mail уведомление

10. Рабочее место супервизора:
 Статистика по операторам в реальном времени
 Статистика по группам операторов
 Chat с возможностью рассылки групповых
сообщений
 Сообщение в виде бегущей строки на экраны
операторов
 Принудительное изменение состояния
оператора
 Контроль разговора
 Вторжение в разговор
 Перехват звонка
Рабочее место оператора:
 Login/Logout
 Управление статусом (Ready/Not Ready)
 Настройка Wrap UP
 Рабочее место на основе Web браузера
 Управление телефонией (ответ, отбой,
трансфер, конференция)
 Индивидуальная статистика по обработке
вызовов, переходов в NotReady
 Вывод статистики работы КЦ
 Чат с супервизором
 Получение сообщений от супервизора
ГИБКАЯ функциональность
10

11. Система администрирования и
управления:
 Web интерфейс администрирования для
клиента
 Графический редактор скриптов
маршрутизации
 Графический редактор скриптов IVR
 Логирование работы всех компонент
 Проактивный мониторинг сбоев каналов
связи и компонент КЦ
Обработка мультимедийных
вызовов:
 Web чат
 Работа с социальными сетями (Social Miner)
Система статистики:
 Отчеты по входящим звонкам
 Отчеты по исходящим звонкам
 Отчеты по работе операторов
 Категории отчетов
 Настройка вида отчета
 Возможность кастомизации отчетов
клиентом
ГИБКАЯ функциональность
11

12. Дополнительные опции
 Обеспечение работоспособности телефонии при отсутствии доступа к ЦОДу
 Обучение персонала контактного центра
 Консалтинг в области оптимизации бизнес процессов контактного центра
 Система записи разговоров и экранов рабочих мест оператора и
супервизора
 Система оценки качества обслуживания (QM)
 WFM (прогнозирование, отслеживание графика операторов, базовые KPI New!

13. Преимущества
 Оптимизация расходов – оплата только за реально используемые ресурсы и
функции (OPEX);
 Конфиденциальность – защита данных заказчика в соответствии с его политикой
безопасности;
 Гибкость – быстрое развертывание, увеличение или сокращение рабочих мест КЦ
без капитальных инвестиций;
 Стабильность – функционирование услуги в режиме 24х7, 365 дней в году;
 Доступ к лучшим практикам – возможность использования новейших технологий
для обслуживания клиентов ;
 Эффективность – возможность сконцентрироваться на вопросах улучшения
качества сервиса для своих клиентов, а не на технологиях.
13

14. 1. Рабочее место с доступом в интернет
2. Базовый функционал (2 оператора, 1 супервизор)
3. Тестирование 1-2 недели
Наши контакты:
Mail: sales-service@cti.ru
Тел.: +7.495.784.73.13
Заявка аккаунт
менеджеру
ДЕМО ВЕРСИЯ УСЛУГИ
www.cloudcc.ru

15. 15
График запуска услуги*
Оплата услуги
Подготовка плана запуска услуги
Заказ необходимых лицензий
Преднастройка оборудования клиента
Передача оборудования клиенту
Настройка UCCE и систем мониторинга
Подключение и настройка шлюза
Проверка работоспособности
Запуск в эксплуатацию
*(базовый функционал)

16. Почему CTI?
Квалификация Опыт
2002 – первый в России КЦ на базе Cisco
IPCC (UCCE) – Банк Русский стандарт
2003 – первый в Казахстане КЦ на базе
Cisco с интеграцией с CRM Siebel –
КазКоммерцБанк
2005 – первый в России КЦ Cisco с CVP –
Дальсвязь
2007 – первый в России КЦ с
технологией Parent –Child – Мегафон ДВ
2008 – построение КЦ для Каспи Банка –
крупнейший КЦ в Казахстане
2012 – самый крупный в мире КЦ с р.м.
операторов на базе Finesse - Эр-Телеком
Репутация
CTI – лидер рынков России и стран СНГ
в области построения КЦ на базе
решений Cisco
На глобальном Саммите Партнеров Cisco
2013 (США) компания признана:
1. ПАРТНЕРОМ ГОДА в регионе Россия и
СНГ
2. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре
Collaboration в России и СНГ
3. ЛУЧШИМ ПАРТНЕРОМ по архитектуре
Collaboration в регионе Среднего
Востока, Африки, России и СНГ
16
CTI– 10 лет подряд подтверждает статус
Cisco Gold Partner, имеет 13
специализаций и 10 авторизаций Cisco, 5
– эксклюзивных в России, в том числе:
• Advanced Collaboration Architecture
Specialization
• Advanced Content Security Specialization
• Advanced Security
• Advanced Unified Communications
• Cisco Authorized SP Video Partner
• ATP - TelePresence Video Advanced
• ATP - Unified Contact Center Enterprise
• ATP - Customer Voice Portal
• ATP - SaaS Conferencing and EIM Resale

17. 17
Убедитесь в преимуществах облачного решения –
воспользуйтесь
«Контактным центром по запросу»
от компании CTI!
Наши контакты:
Mail: sales-service@cti.ru
Тел.: +7.495.784.73.13
Web: http://cloudcc.ru/
• Online заявка на подключение
• Консультация экспертов
• Примеры внедрений
• Статьи
• Записи вебинаров

18. www.cti.ru/info@cti.ru+7.495.784.73.13
Спасибо за внимание!
Будем рады ответить на все Ваши
вопросы и предложить самое
актуальное решение!