Cisco cc что нового в релизе 10.5

Customer
Collaboration
Павел Теплов
Региональный менеджер
технологии Customer Collaboration
3 Июня 2014
Краткий обзор новинок в релизе 10.5

Cisco Confidential 2© 2013-2014 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.
0
100,000
200,000
300,000
400,000
Cisco
Genesys
Avaya
Intervoice
2012 год: Cisco занимает большую долю мирового
рынка систем голосового самообслуживания
*Source: Tern Systems: “Telephone Self-Service: Markets, Products, and Suppliers," July 2013 for CY2012
40.2%
18.2%
13.3%
5.6%
Проданопортов*

Gartner Contact Center Magic Quadrant- май 2014
This Magic Quadrant graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger
research note and should be evaluated in the context of the entire report.
The Magic Quadrant is copyrighted May 2014
by Gartner, Inc. and is reused with permission. The
Magic Quadrant is a graphical representation of a
marketplace at and for a specific time period. It
depicts Gartner’s analysis of how certain vendors
measure against criteria for that marketplace, as
defined by Gartner. Gartner does not endorse any
vendor, product or service depicted in the Magic
Quadrant, and does not advise technology users to
select only those vendors placed in the “Leaders”
quadrant. The Magic Quadrant is intended solely
as a research tool, and is not meant to be a
specific guide to action. Gartner disclaims all
warranties, express or implied, with respect to this
research, including any warranties of
merchantability or fitness for a particular purpose.
Gartner: Magic Quadrant for Contact
Center Infrastructure, May 2014
Drew Krauss, Steve Blood, Sorell Slaymaker
Cisco поднялась
на позицию выше

Cisco Contact Center - OMNI Channel
Исходящие
звонки
Входящие
звонки
Социальные
сети
Twitter
Facebook
RSS
Интерфейс API
для
подключения у
другим
источникам
Мобильные
устройства
Мобильные
приложения
Видео
Звонок с
сайта
Совместная
работа
Интернет
EMail
Чат
Видео
Киоски
Телепрезенс

Портфолио Cisco Customer Collaboration
Система
записи
MediaSense
Contact Center
Express и
Enterprise
Customer
Voice Portal
Cisco Collaboration

Позиционирование contact center продуктов из портфолио
Cisco Customer Collaboration
Cisco® Unified
Contact Center
Enterprise (CCE)
Packaged CCE
Cisco Unified
Contact Center Express (CCX)
Рынок контакт-центров
с требованиями
глубокой интеграции
до 12 000 рабочих мест
Рынок
полнофункциональных
контактных центров до
1 000 рабочих мест
Рынок
полнофункциональ-
ных контактных
центров до 400
рабочих мест
Hosted
Collaboration Solution for
Contact Center (HCS-CC)

 Cisco Finesse 10.5
 Cisco Contact Center Express 10.5
 Cisco MediaSense 10.5
О чем пойдет рассказ

Cisco Finesse 10.5

• Браузеры
• IE9
• IE11 – Compatibility View
• Firefox 24 and above
• Операционные системы
• Windows 7
• Windows 8.1
• MacOS
CCE/CCX

Поддерживаемые языки Finesse 10.5
Chinese – simplified Finnish Polish
Chinese - traditional French Portuguese
Danish Italian Russian
Dutch Japanese Spanish
English Korean Swedish
German Norwegian Turkish
• Оператор / супервизор может выбрать
язык во время входа в систему
• На одном рабочем месте могут работать
операторы с требованиями к языку
Finesse 10.5: локализация
CCX

Finesse 10.5: поддержка Multi-Line
CCE/CCX
• Оператор / Супервизор может
использовать телефон, на котором
настроены две и более линий,
каждая со своим номером/ами
• При ответе на звонко по второй
линии автоматически меняется
ACD-статус на Not-Ready
• Ведется статистика по работе на
второй линии

Finesse 10.5: таймеры обслуживания обращения
• Таймер показывает общее время звонка (Call Time), время
которое абонент находится на Hold, время указания типа
обращения (Wrap-up) и время в статусе Not ready
CCE/CCX

Finesse 10.5: обратный вызов по расписанию
• Доступен при:
• Исходящем вызове,
• В поствызывном
статусе после
исходящего вызова
• При удержании
исходящего вызова
• Возможность
редактировать
номер телефона
CCE/CCX

Finesse 10.5: супервизор может изменить ACD-статус
оператора
• Супервизор может со своего рабочего места изменить статус
оператора на Not-Ready
• При таком изменение в базе данных статистики это изменение будет
помечено как «Статус изменен супервизором » (зарезервированный
код reason code)
CCE/CCX

Finesse 10.5: гаджет Производительность
команды (Team Performance)
CCE/CCX
• Информация о текущем статусе оператора
отображает описание причины перехода в
статус Not Ready

Finesse 10.5: возможность во время разговора
указать «следующий» статус оператора
• Во время телефонного разговора оператор может выбрать
«следующий» статус как «Пост-вызывная обработка» (Wrap-Up)
• Система перейдет в статус «Ожидается следующий статус»
CCE

Cisco UCCX 10.5

Простая установка
Простое управление
Простое развитие
Дополнительные
компоненты
WFM
Рабочее место оператора
и супервизора 3thparty GadgetsCisco Finesse
Сервисы базовой
платформы
Телефония/видео
Звонки с Web-сайта
/ мобильных
Contact Center
Express
Интеллектуальный
ACD
Интеллектуальная
очередь / IVR
CTI / ODBC / SOAP
Статистика /
Отчеты
Соц.сети /
Форумы
Outbound /
web-callback
Компоненты Cisco Contact Center Express
Запись Outbound IVRКонтроль качества
Базовый ACD
Базовая очередь
IM & Presence
Единое управление
Email
Web-Chat

Unified CCX 10.5: что нового
Новые функции Снижение TCO Совместимость
• Finesse 10.5
• Predictive
Outbound!!!
• Web Chat
• Extension Mobility
• Интеграция с Prime
Collaboration
• Поддержка Dual Stack IPv6
• IE11, Win 8.1
• E164 для Outbound, CTI ports
• Удалена поддержка CAD-BE
10.5
• Embedded Finesse
• Live Data with CUIC
• Workforce Optimization
• REST API step in editor
• API for CCG, Trigger, File
• Enhanced Outbound API
• Home Agent with Extend and
Connect
• E164 with Finesse
• DX 650, 7821/41/61
• VM only deployment
• HRC, Parent-Child
deployment not supported
10.0(1)

Unified CCX 10.5: Predictive Outbound
• Finesse Gadget
• Predictive и Progressive dialer (только для
Finesse)
• Новые отчеты для Predictive Outbound
• Call Progress Analysis (автоответчик, факс,
модем)
• Смешанный режим работы оператора
(Blended)
• Поддержка API для настройки кампаний
исходящей связи
• Поддержка API для администрирования
подсистемы

Unified CCX 10.5: управление
кампаниями исходящих вызовов
• Старт/Стоп кампании
• Импорт контактов
• Количество попыток
• Опции набора
• Очистка дублей номеров
• Campaign API

Unified CCX 10.5: Web Chat
• Finesse Gadgets
• Несколько сессий ( Finesse)
• Шаблоны с вариантами ответов
• Автосохранение переписки
клиентом (сессии)
• Индикатор ввода (с той стороны)
• Проверка грамматики
• Аудио-сигналы - напоминания
• Отчетность

Посмотреть Cisco Contact Center Express.
Вживую в любой момент dCloud.cisco.com (demo cloud)
Демонстрация готовых сценариев
обслуживания обращений клиентов, которые
встречаются в аналогичных сервисных
организациях.
Демонстрационный сценарий сервиса
аренды велосипедов RockCoast
• Демонстрация Finesse, всплывающих
окон salesforce.com и других сценариев
автоматизации
• Статистические данные (Live Data) и
отчеты в Finesse и в системе отчетности
CUIC
• Запись звонок на базе MediaSense
• Контроль качества
• WFM
• Надомный оператора
Gadgets от технологических партнеров
Cisco
• Multi-Channel от UpstreamWorks
• 2Ring
• SpinSci
• Bucher & Suter

Cisco MediaSense 10.5

 Запись телефонных в соответствии с требованиями
регулятора(ов) рынка (архивная запись)
 Запись сообщений с отзывами клиентов
 Запись вопросов и ответов
 Запись сообщений для видео-блога («видео-
магнитофон»)
 Учебный видео-портал – видео-звонок на номер и
просмотр учебных видео-роликов
 Видео на удержании в т.ч. для видео в контактных
центров
 Видео приветствия в ящик голосовой почты Cisco Unity
Connection
 Запись видео-звонков (пока не реализовано но
запланировано в на когда то в будущем)
Области применения Cisco MediaSense

Cisco MediaSense – свобода выбора ПО аналитики
Требования закона Контроль качества Анализ речи HD видео
• Audio and video capture
• Playback and live monitoring
• Video streaming
• Media and metadata storage
• Native High Availability
• Cisco VOS 9.0, Virtualization
• Cisco UCS® C-, B--series
• Cisco SRE, UCS-E *
Cisco MediaSense
Cisco MediaSense Web 2.0 APIs
ПриложенияСервисыСеть
Built-in
Search &
Play
CUIC
Playback
Finesse
Record/
Playback
Video
Streaming
Remote
Expert
ViQ, VoH
On-Demand
/
Emergency
Recording
HD Video
Recording
SIP standards
Cisco Network Infrastructure
ISRG2 * ASR1K * CUBE
* Planned for 2013
BiB CUCM/SME
UCxN
Video
Recording

• название регистратора Cisco
Mediasense
• кнопки проигрывания записи,
выгрузки файла записи,
удаления
сотрудник или
название клиента, с
которым велся
записанный разговор
сотрудник, чей
разговор был записан
дата, время,
продолжительность,
тип соединения
Cisco MediaSense: интерфейс
пользователя от Aurus5.ru

Архивируются старые записи
на сервер SFTP.
Записи экспортируются как
файлы MP4.
Метаданные также
экспортируются в текстовом
формате для поиска записей.

Ассоциированные вызовы
могут быть просмотрены в
утилите и в гаджете Finesse.
Ассоциация может быть
слабой или сильной.
Доступно в Finesse WFO для
UCCX

Информация об операторе
может быть сохранена как
метаданные.
Возможность поиска по имени
оператора и его ID.
Доступно в Finesse WFO для
UCCX

Поддержка записи через CUBE
Одновременная запись до 2-х
Видео и Аудио потоков в одном
звонке
Запись с разрешением 1080p

Поддержка VMWare ESXi
версии 5.5.
Поддержка браузеров
• Internet Explored 9 и11
• Firefox версии 24 и выше

Cisco cc что нового в релизе 10.5

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Cisco cc что нового в релизе 10.5

Similar to Cisco cc что нового в релизе 10.5 (20)

More from Tim Parson

More from Tim Parson (11)

Cisco cc что нового в релизе 10.5