2. Содержание
Unified CCX – фокус на целостном опыте
заказчиков
CCX 10.0 – Новые возможности
! Надомные операторы
! Cisco Finesse: новое рабочее место оператора
! Коннекторы CRM и интеграция Finesse с
корпоративными бизнес-приложениями
Cisco Unified CCX: дорожная карта развития
3. Contact Center Express (CCX), факты
• Свыше 12 000 заказчиков
• 2 400 новых систем в 2013 году
• 10 установок в день в последнем квартале
Высокий объем бизнеса
• CCX это ACD для Cisco Unified Communications Manager
• Качество имеет первостепенное значение
• Скорость появления новых функций
Качество продукта
• Бандлы для BE 6000
• Тренинг для партнеров
• Программы скидок
Новое ценообразование
5. Web чат
• Интегрированный
Web чат
• Включен в пакет
Premium
• Гаджет дляFinesse
Jabber как инструмент
оператора
• Jabber for Windows
для голоса
Intelligence Center
• Встроен в CCX
• Исторические
отчеты
Современные программные клиенты
6. В том числе на мобильном устройстве
Мобильность для супервизора
• Управление компетенцией и навыками
операторов
• Работы в любое время, из любого места
• На базе браузера
Управление персоналом
• Интерфейс Web 2.0
• График работы для операторов
• Графики, прогнозы и текущий уровень
сервиса
7. Cisco Finesse: Web 2.0 рабочее
место оператора и супервизора
! Снижение среднего
времени разговора
! Снижение стоимости
проектов интеграции
! Снижение требований
к наличию уникальных
навыков операторов
! Простое расширение
функциональных и
информационного
наполнения за счет
разработки
собственных и
использования готовых
Gadgets
! Интеграция с системой
отчетности
7
8. Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center
Единый уровень представления для текущих и
исторических отчетов
Простой доступ к отчетам
! На базе браузера
! Гаджеты для операторов и
супервизоров
! Permalinks
Уменьшен интервал обновления
• Статистика очередей
• Статистика групп операторов
Гибкая настройка визуализации отчетов
• Обновление, сортировка, фильтрация
• Отображение данных, превысившие
пороговые значения
9. Система отчетности Cisco Unified Intelligence Center
Отчеты для супервизора
— Статусы членов группы
— Сводный по группе
— Сводный по очереди
— Детальный по очереди
Для оператора
— Журнал статусов
— Статистика оператора
— Статистика по очереди
— Сводный по группе
Новые возможности
— Короткие интервалы обновления ( Data Live, до 3 секунд)
— Service Level (SL)
— «Раскраска полей»
(Пороги)
9
10. Надомные операторы
Расширение границ с функцией «Extend and Connect»
‘Extend and Connect’ для оператора
! Использование любых телефонов (городской, мобильный, УПАТС)
! Полное управление вызовом
! Постоянное соединениеl
! Базовые функции супервизора
Требования
! Необходим VPN
! Jabber for Windows в режиме Extend
! Запись разговоров только с MediaSense и Finesse
! Нет мониторинга вызова
Преимущества
! Использование любых телефонов для ответа на звонки
! Если у надомного оператора негарантированный Интернет канал, то качество
голоса может быть лучше
11. CTI интеграция с «CRM» в скрипте маршрутизации
‘Make REST Call’
! делает запрос REST API из скрипта CCX
! Поддерживает GET, POST, PUT, DELETE
! HTTP/S
Преимущества
! Позволяет в сценарии
автоматизации UCCX
использовать
web-сервисы RESTful
Примеры
! Обратный вызов в определенное время
! Изменить уровень Skills операторов при незапланированном росте нарузки
! Получение данных из внешних порталов
1
1
Обратный
вызов?
• Есть клиент,
который
запросил
обратный
вызов
Определить
время вызова
• Использовать
IVR для
получения
информации о
времени
вызова
Обратный
вызов
• Использовать
шаг REST Call
для передачи
информации в
работающую
кампанию
исходящего
дозвона
Обратный звонок по расписанию IVR
12. E.164 в Finesse
Только для Finesse
! Номера телефонов операторов E.164
! Отображение входящих вызовов
! Записная книжка и клавиатура с поддержкой E.164
Конфигурация
! Route point в CUCM с поддержкой E.164
! API для Route Point с поддержкой E.164
Отчетность
! Поддержка E164 в DB и Intelligence Center
Редактор скриптов
! Поддержка E164 для шагов управлением вызова
Исходящий дозвон, контроль персонала в
следующих версиях
13. Cisco Jabber for Windows 9.2
Jabber for Windows как
рабочее место
оператора
• Media Termination
• Управление вызовом
• запись / мониторинг
! Не поддерживается
• Видео
• Перевод/конференция с
Jabber (можно
инициировать с рабочего
места CAD или Finesse)
13
15. Unified Workforce Optimization 10.0
15
• Выбор локализации при входе в систему
• Поддержка IE9 (QM и WFM )
• Отчеты по расписанию и отправка по email
Изменения в платформе
• Приложение для мониторинга состояния системы записи (каких
операторов сейчас записываем)
• Поддержка нескольких хранилищ записей (локальная запись в
распределенной среде)
Контроль качества
• Конфигурация «соблюдение правил» с поддержкой кодов выхода из
системы
• Конфигурация времени хранения записей
• Историческая отчетность с 15 минутными интервалами
Планирование рабочих смен
16. Unified Workforce Optimization 10.0
QM-Распределенное хранение записей
16
! Несколько площадок,
хранение записей на
них
! Уменьшает траффик
через WAN и
локальное управление
системами записи
! Добавляет локальные
Media Server для
управления
локальным
хранилищем
! Проигрывание с
локального медиа
сервера
! Метаданные хранятся
централизованно в БД
SQL для поиска
записей на всех
площадках
20. Cisco Finesse – Функциональность обгонит CAD!
• Тонкий клиент на базе IE и FF
Поддержка MAC с FF
Vmware View и Citrix XenDesktop
• Гаджет Intelligence Center для текущей
статистики
Единый источник отчетности
• Раскладка кастомизируется
• Поддержка E.164
Номер телефона оператора и записная
книга
• REST API для автоматизации работы
• Сторонние гаджеты
• Finesse API – общий для CCX и CCE
• CRM коннекторы!
21. Cisco Finesse – важные факты
• Отличие между CAD и Finesse
• Управление вызовом / статусом
оператора
• UCM мониторинг (Silent Monitoring)
• Логин с именем пользователя
• Запись и проигрывание в MediaSense
• Поставка
• Встроен в CCX для пакетов Enhanced и
Premium
• Обработка входящих вызовов
• Поддержка CAD или Finesse
• Только в виртуальной среде
• Нет миграции между CAD и Finesse
• Preview Outbound, Email, Multiline в
последующих версиях
22. Finesse в CCX 10.0
22
• Управление вызовом / состоянием
• UCM Silent Monitoring
• Автоматизация HTTP & REST API
• Е.164
• Логин с именем пользователя
• Записная книжка
• Запись и проигрывание с MediaSense
• Историческая и текущая статистика из CUIC
• Автоматический логин в систему при сбоях
• Поддержка IE8, IE9, и FF
Функции супервизора и оператора
• Работает на виртуальной машине CCX (отдельно
нельзя установить)
• Backup / Restore
• Высокая доступность (HA over the WAN)
• Поддержка VDI & VXI (Citrix XenDesktop, VMWare
View)
Платформа и функции
23. Сценарии автоматизация работы в Finesse
! Заказчикам требуются всплывающие окна и передача информации
другим приложениям без разработки сложных приложений
! Finesse 10.0 предоставляет такие возможности с помощью средств
автоматизации работы (workflows)
! Finesse 10.0 поддерживает всплывающие окна браузера, REST API в
Finesse или сторонние приложения
24. Шаг #1: Назначить действие
Всплывающее окно или REST API
Назначить URL. Включает
статический текст и переменные
вызова и оператора
Протестировать работу
всплывающего окна перед
включением в работу
25. Шаг #2: Назначить триггер
Назначить событие, при котором
включаем автоматизацию
26. Шаг #3: Назначаем условия
Назначаем значения
переменных, при
которых должна
включиться
автоматизация
27. Шаг #4: применяем действие к
автоматизации
Можно назначить
несколько действий
28. Примеры использования
Agent
Request API
Browser-
based CRM
У оператора открывается окно CRM
при поднятии трубки
Данные от оператора автоматически
записываются в БД или CRM по
окончании вызова
Клиента необходимо
переключить на IVR для
опроса о качестве
обслуживания по
окончании вызова
29. • Гаджет для MediaSense Search&Play встроен в рабочее место
супервизора
• Автоматизация (Workflows) может динамически активизировать
запись
UCS-E / ISRG2
UCS-C / UCS-B
Recording with MediaSense
30. Администрирование CCX 10.0 Finesse
30
! Расположение гаджетов
! Переменные вызова
! Записная книга
! Коды выхода из системы
– Обучение
– Перерыв
– Окончание смены
– …..
! Автоматизация (workflows)
33. Использует ли оператор другие
приложения, помимо CRM?
Выбор способа интеграции с CRM
" Да : Выбирайте Finesse потому,
что он может работать со
множеством приложений
" Нет : Выбирайте коннектор в CRM
Connector
" ДА : Выбирайте CRM Connector
или гаджет для Finesse, который
использует CRM API
" НЕТ :Выбирайте встроенное окно
внутри Finesse
Нужна ли глубокая интеграция с
CRM (click-to-call и др)?
34. 3 варианта интеграции Cisco Finesse с CRM
34
CRM Gadget CRM Gadget
CRM iFrame или
Screen Pop Workflow
в контейнере
Finesse
Сторонний гаджет в
контейнере Finesse Стороннее
приложение
Просто, легко,
дешево, но
без глубокой
интеграции с
CRM
Полная
интеграция с
CRM, но
требуется
разработка
Готовый
коннектор
Cisco
Finesse
API
CRM
iFrame
3rd
Party
CRM
Cisco
Finesse
API
39. Гаджеты от 2Ring для Finesse
Multi-Tab Browser
! Поддерживает несколько
«закладок» во гаджете-web-
браузере
! Динамическое изменение
содержание страницы при
открытии закладки
! Асинхронные HTTP вызовы
! Управляемый скриптом фокус
ввода
! Динамическое изменение
размера окна гаджета
Скрипты и формы
! Оператор собирает информацию,
использую гибкие формы
! Супервизор создает/ изменяет
скрипты
Гаджет уведомление
! Сообщения по времени с подсветкой
просрочки
! Сообщения напоминания
39
40. Novelvox iAgent
✓ Разработка в формате
Drag and drop.
✓ Автоматическое
выравнивание полей
✓ Локализация.
✓ Статистика реального
времени.
✓ «перехват» всех CTI и
бизнес событий.
✓ Готовые модули:
«Ticketing», База
знаний,
Анкетирование, E-
Learning.
Дизайнер гаджетов iAgent
Дизайнер гаджетов iAgent для Cisco Finesse
позволяет быстро создавать новые бизнес-
приложения (без привлечения «программистов»).
info@novelvox.com
41. Plantronics и Cisco Finesse
http://press.plantronics.com/australia/plantronics-announces-contextual-
intelligence-integration-to-enhance-contact-centre-agent-performance-2/
43. Cisco Unified CCX – будущие
приоритеты*
• Программные клиенты
Развитие Finesse (исходящий дозвон, email)
Развитие отчетности (графические отчеты)
Интеграция с Prime Collaboration
• Взаимодействие с клиентом
Развитие веб чат (мульти-сессионный чат)
Предиктивный дозвон
Email, работа с социальными сетями
• Простота
Управление лицензиями (ELM)
• Другие функции
IPv6, SRTP
Single Sign On
*Могут измениться
44. Заключение
Finesse и Intelligence Center
делают жизнь намного проще!
Решения от партнеров …
используйте новые возможности!
Интеграция с информационными
системами с помощью Finesse
API проста…Начните сейчас !
Калькулятор для расчете
стоимости Cisco UCCX: в
яндексе введите строчку
«сколько стоит контакт-центр
cisco»
