Che cosa è il churn? Come calcolare il tasso di churn della tua organizzazione? Che vantaggi hai a ridurre il tasso di churn? Leggi le risposte per aumentare fidelizzazione e profitti!

1. Copyright Ottantaventi srl 2011-2016
Adriana Galgano
www.ottantaventi.it
adriana.galgano@ottantaventi.it
OTTANTAVENTI FORMAZIONE
Il Churn se lo Conosci lo Eviti

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CHURN SIGNIFICA
Abbandono 
È riferito al cliente
che decide di lasciare
un’azienda

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la fedeltà ad un’azienda era la regola,
oggi rischia di diventare un’eccezione
NEL PASSATO

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Livelli di churn mai registrati prima, dovunque
nel mondo
Mediamente dal 10% al
40% dei clienti lascia un’azienda durante
l’anno
STA ACCADENDO…

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E…TU SAI
 quanti clienti lasciano
la tua organizzazione
ogni anno?
 perché lo fanno?
?

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CONOSCERNE IL NUMERO
consente di calcolare il
tasso di churn della
nostra azienda.
Avremo così un
parametro oggettivo per
decidere se intervenire
per ridurlo.

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IL TASSO DI CHURN
Numero totale dei clienti persi alla fine del periodo
________________________________________
Numero dei clienti presenti all’inizio del periodo

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insoddisfazione rapporto prezzo/qualità
insoddisfazione qualità prodotto
insoddisfazione qualità del servizio
cambiamenti nella situazione del cliente
nuova tecnologia
azioni mirate della concorrenza
TRA LE CAUSE DI CHURN

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I TRE GRADI DI CHURN: IL CLIENTE
 riduce il numero di
prodotti/servizi usati
 diminuisce la
quantità/intensità di
utilizzo
 abbandona l’azienda

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Appena acquisiti
Con fatturato in diminuzione
Che minacciano disdetta
I CLIENTI A RISCHIO CHURN

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Indisponibilità dei decisori e degli abituali
riferimenti
Progetti sempre più a breve termine
Richieste di ridurre la durata dei contratti
Rallentamento nei pagamenti
Rallentamento nell’accettazione di nuove
offerte
Reclami
SEGNALI DA PARTE DEL CLIENTE

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ci consentono di
intraprendere azioni
per prevenire
l’abbandono da parte
dei clienti
I SEGNALI

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IMPORTANTE INTERVENIRE
Perché acquisire
un nuovo cliente
costa dal 5% al
25% in più che
mantenerne uno
vecchio!

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è una delle chiavi per la crescita del
fatturato e dei profitti in questo mercato
instabile
LA GESTIONE DEL CHURN

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evidenziano che i clienti fidelizzati
spendono di più,
hanno margini più alti e parlano
bene della nostra azienda
LE RICERCHE

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Significa aumentare la fedeltà
e i profitti!
LAVORARE SUL CHURN

17. Copyright Ottantaventi srl 2011-2016
occorre impostare
una strategia
PER FARLO

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OBIETTIVO DELLA STRATEGIA
è diminuire, agendo in
modo preventivo e
organizzato, il numero
dei clienti che riduce il
suo impegno o che
decide di lasciarci

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LA STRATEGIA SI COMPONE DI PASSI

20. Copyright Ottantaventi srl 2011-2016
Quantificare
Analizzare le cause
Predisporre il piano
Formare
Agire
I PASSI SONO

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FORMARE
coloro che sono coinvolti
nel progetto Churn è
indispensabile.
Strategie affrettate o
contatti improvvisati
possono infatti avere il
risultato di suggerire al
cliente l’idea di andare
via!
Come
ridurre
il Churn

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Che cosa c’è di peggio di
perdere un cliente?
Non fare niente per
trattenerlo!
Grazie alla formazione e ai
metodi OTTANTAVENTI
terrete il cliente nella vostra
organizzazione 
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LA MIA EMAIL È adriana.galgano@ottantaventi.it