Документ анализирует управление лояльностью в b2b-сегменте и его значимость в условиях цифровой трансформации. Упоминается о том, как новые технологии, такие как онлайн-маркетплейсы и автоматизация процессов, изменили подход к выбору поставщиков и взаимодействию с клиентами. В заключение, подчеркивается важность программ лояльности и мотивации сотрудников для успешной работы на b2b-рынке.

1. Код лояльности в сегменте B2B

2. «О, дивный новый мир»
Почему управление лояльностью в B2B
становится стратегическим направлением

3. Цифровая трансформация бизнеса
меняет правила игры на B2B-рынках

4. 1. Компаниям стало гораздо проще
менять поставщиков
• Появление онлайн маркетплейсов для B2B-клиентов.
• Рост трансграничной торговли.
• Развитие новых технологий доставки продукции (пр,
облачные сервисы в ИТ).
• Упрощение закупочных процедур (электронные торги,
B2B-торговые площадки) и повышение их прозрачности.

5. 2. Технический прогресс ускорил процесс
коммодитизации продукции
В условиях, когда производители используют схожие
производственные процессы и технологии, остается все
меньшей различий между продукцией и ценовыми
предложениями конкурентов.
При прочих равных выбор B2B-клиентов зависит от
воспринимаемой ценности бренда и уровня доверия
между конкретными сотрудниками.

6. Воспринимаемая
ценность
Стоимость
Фин. условия
Качество продукции
Репутация
бренда
Уровень
сервиса
Факторы
лояльности
??
??
?
Доверие
Отношения
?
Что важно для B2B-клиентов при выборе
поставщика?
Субъективные Объективные

7. 3. Меняется жизненный цикл и модель выбора
поставщиков
Согласно исследованиям Google 90% B2B-клиентов активно
используют интернет для анализа поставщиков и их
предложений до объявления закупочных процедур и
принятия решения о продлении договорных отношений.

8. Сначала потребность, потом поставщик
• 71% закупок в B2B начинается с поиска информации о
характеристиках продукта или услуги.
• Клиенты исследуют информацию из различных источников (в
среднем 12) прежде чем обращаться в организацию с
запросом.
Обращение
в компанию

9. Новые вызовы порождают новые модели
работы с клиентами
1. Более тесное взаимодействие отделов продаж и
маркетинга (пр. Account-based marketing).
2. Использование адаптивного цикла продаж вместо
жестких методологий.
3. Автоматизация коммуникаций с клиентами(маркетинг,
продажи, обслуживание).

10. 4. Усложняется процесс принятия решений
Процесс принятия решения стал более вариативным.
Большее количество вовлеченных сотрудников, больше
источников информации, больше каналов
взаимодействия.

11. Ключ к успеху в B2B-продажах - понимание
процесса принятия решений
Закупочная комиссия
Первоначальное
решение
Пролонгация
Новые услуги
(upsell & cross-sell)
VP бизнес-юнита %? %? %?
Функциональный рук-ль %? %? %?
%?%? %?
CEO %? %? %?
Финансовый директор %? %? %?
Коммерческий
директор %? %?%?
Source: Gartner
Отсутствие поддержки со стороны хотя бы одного из ЛПР из них
может стать причиной срыва сделки или разрыва отношений.

12. Кто влияет на решении о выборе поставщика?
• Решение о выборе поставщика в 64% случаев принимается топ-
менеджментом и в 24% случаев рядовыми сотрудниками.
• 81% сотрудников «не топового» уровня влияют на решение о выборе
поставщика.
• 71% закупок в B2B начинается с поиска информации в интернете.

13. Как влиять на B2B-контрагентов*?
* - клиенты, партнеры и другие B2B-организации,с которыми работаеткомпания

14. Важно взаимодействовать не только с ЛПР, но и другими
сотрудниками компании, влияющими на закупку.
Лояльность B2B-контрагента=
лояльность сотрудника ∗ его влияние на принятия решения𝑥
𝑛=1
Работа с различными типами сотрудников

15. Программа лояльности (мотивационные CRM
программы) становится важным элементом CRM-
стратегии компании, работающей на B2B-рынке.
В последние годы программы лояльности B2B активно
эволюционируют, пройдя путь от простых каталогов с
призами до комплексных CRM-схем, интегрированным
в бизнес-процессы компании.
Управление лояльностью B2B-контрагентов

16. Искусство мотивации клиентов
Вы можете познакомиться с полной
версией презентации на нашем сайте.
Получить доступ