Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstver...Boudewijn Bugter
Op een druilerige dinsdagmiddag in 2013 zakte Jeske van der Heijden, manager Dienstverlening van de (fictieve) gemeente Molensloot, met gesloten ogen onderuit in haar bureaustoel. Ze hadden de dienstverlening en hun kanalen ingericht op basis van wat ze dachten dat de inwoners en bedrijven nodig hadden. En alle afdelingen wisten elkaar steeds beter te vinden. Toch zei haar gevoel haar dat het beter kon. Daarom zette ze 6 stappen, die de dienstverlening ingrijpend verbeterden.
DE 5 VRAGEN WAAR MOLENSLOOT MEE WORSTELDE
Op die dinsdag in oktober 2013 was het niet voor het eerst dat Jeske nadacht over betere dienstverlening. In een sessie met haar webmanager en wat KCC- en baliemedewerkers had ze zich er al eens over gebogen. Samen kwamen ze tot 5 vragen:
- Wat hebben onze klanten écht nodig – en kloppen onze aannames daarover?
- Hoe wordt onze (digitale) dienstverlening gebruikt en ervaren?
- We willen het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken. Lukt dat ook?
- Waarom kiezen klanten welk kanaal en wat drijft een kanaalswitch?
- Wat moeten we doen om op de korte en lange termijn verbeteringen te realiseren?
INGRIJPENDE VERBETERINGEN IN 6 STAPPEN
Jeske en haar collega’s verbeterden hun dienstverlening in 6 stappen. Ze gingen als volgt te werk:
- Aanscherpen bestaande visie op (digitale) dienstverlening;
- Verkrijgen van inzicht in de basics: trends, behoeften, wensen, eisen en (kanaal-)gebruik;
- Verdiepen van inzicht: wat gaat goed, wat moet beter?
- Verbeterkansen en speerpunten benoemen;
- Opstellen verbeter- en ontwikkelroadmap, werkproces inrichten en werkafspraken maken;
- Doorlopend werken aan verbetering.
TEVREDENHEID KLANTEN OMHOOG
Het is begin november 2014, als Jeske van der Heijden opnieuw haar blik laat glijden over de velden aan de rand van het dorp. De zon schijnt, letterlijk en figuurlijk. Tevreden blikt ze terug op de afgelopen twee jaar. Haar onbestemde gevoel is weg. Daarvoor in de plaats voelt ze tevredenheid, maar ook vastberadenheid. De gemeente Molensloot heeft klinkende resultaten bereikt. Ze hebben een heel effectieve werkwijze weten te implementeren, die echt een gewoonte is geworden en daardoor eenvoudig te doorlopen is. Door op deze manier te werken, is het gelukt om de tevredenheid van de klanten te verhogen. En dat zonder dat de dagelijkse praktijk daar onder leed.
Dat verhaal zou ze eigenlijk wel eens willen delen met andere organisaties. Maar hoe? Ze leunt achterover, en sluit haar ogen...
BENIEUWD NAAR HET VERHAAL VAN JESKE EN DE GEMEENTE MOLENSLOOT?
De ins en outs van deze werkwijze lees je in deze presentatie.
Meer weten? Neem gerust contact met ons op:
Customer Revolution
T (070) 220 82 00
http://www.customerrevolution.nl
Meer weten over ToptaakMonitor?
http://www.toptaakmonitor.nl
De gemeenten van de regio Kortrijk beschikken voortaan over een productencatalogus waarin hun dienstverlening, premies, vergunningen en informatieaanbod geïnventariseerd zijn. Een krachtige tool om contextueel relevante diensten te presenteren. Ook een uitstekend middel om de dienstverlening van de gemeente integraal aan te bieden. Het bouwen van een dergelijke catalogus vergt een specifieke aanpak. In Wevelgem was het uitbouwen van een productencatalogus een specifiek e-government project.
Presentatie voor de studiedag "De elektronische overheid" op 24 februari in Leuven.
Anno 2011 is een overheid zonder ICT stilaan ondenkbaar geworden. De voorbije jaren hebben informatie- en communcatietechnologieën immers een belangrijke positie ingenomen binnen de publieke sector. Overheden zijn online aanwezig via websites, wisselen onderling informatie uit via netwerken, en verwerken deze informatie intern via tal van systemen en toepassingen. Zowel voor hun interne werkzaamheden als voor hun relaties met externe partijen maken overheidsorganisaties dus steeds nadrukkelijker gebruik van ICT. Naar de inzet van ICT en de organisatorische en bestuurlijke veranderingen die daarmee gepaard gaan, wordt verwezen met het concept ‘e-government’, oftewel ‘de elektronische overheid’. Daarbij wordt ook vaak gewezen op het evolutionair karakter van het fenomeen e-government: bestaande technologieën worden op een steeds meer geïntegreerde en effectieve manier ingezet, en nieuwe technologieën bieden zich aan.
Tijdens deze studiedag willen we de evolutie van e-government in België van naderbij bekijken. We maken hiervoor gebruik van de kennis, de ervaringen en de inzichten van verschillende deskundigen uit de praktijk en de wetenschap. Op die manier maken we een stand van zaken van de ontwikkeling van e-government op verschillende bestuursniveaus en in verschillende domeinen. Welke e-government initiatieven werden op elk van deze bestuursniveaus en in elk van deze domeinen ontwikkeld? Wat zijn de basisprincipes en de bouwstenen van elk van deze initiatieven? En in welke mate hebben zij bijgedragen tot een beter presterende overheid? Daarnaast richten we onze blik ook op de toekomst en gaan we na welke nieuwe mogelijkheden zich aanbieden en wat de komende jaren de belangrijkste uitdagingen zijn.
http://soc.kuleuven.be/io/ned/vorming/studiedag/ios1102_egov.htm
Selfservice is een passend antwoord op de vraag hoe gemeenten in kunnen spelen op tijden van bezuinigingen. Met innovatieve oplossingen als informatiezuilen en geautomatiseerde processen, worden burgers én gemeentemedewerkers geholpen.
Op dinsdag 26 november organiseerde Heliview het congres ‘Klantgerichte overheid’.
Ricoh was met partner Logis.P aanwezig met een stand en verzorgde een workshop over selfservice voor gemeenten.
Op 25 mei 2010 organiseert de Vlaamse ICT Organisatie vzw de 8de editie van "V-ICT-OR shopt IT" in het congrescentrum De Montil te Affligem.
De gemeenten in de regio Kortrijk werken aan een betere dienstverlening. En daarvoor wordt alles uit de kast gehaald: een onderzoek bij meer dan 3.000 burgers in vijf gemeenten door Memori (KHMechelen), een atelier over dienstverlening met beleidsverantwoordelijken en heel wat praktisch werk rond contactinformatie, productencatalogus en MijnGemeente. Centraal staat telkens de vraag: hoe dienstverlening organiseren op basis van de verwachtingen van de burgers (en hoe die verwachtingen inschatten)? Het antwoord ligt in een combinatie van customer profiling, inzet van de productencatalogus en herdenken van de dienstverlening.Smart Cities is het kader.
Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstver...Boudewijn Bugter
Op een druilerige dinsdagmiddag in 2013 zakte Jeske van der Heijden, manager Dienstverlening van de (fictieve) gemeente Molensloot, met gesloten ogen onderuit in haar bureaustoel. Ze hadden de dienstverlening en hun kanalen ingericht op basis van wat ze dachten dat de inwoners en bedrijven nodig hadden. En alle afdelingen wisten elkaar steeds beter te vinden. Toch zei haar gevoel haar dat het beter kon. Daarom zette ze 6 stappen, die de dienstverlening ingrijpend verbeterden.
DE 5 VRAGEN WAAR MOLENSLOOT MEE WORSTELDE
Op die dinsdag in oktober 2013 was het niet voor het eerst dat Jeske nadacht over betere dienstverlening. In een sessie met haar webmanager en wat KCC- en baliemedewerkers had ze zich er al eens over gebogen. Samen kwamen ze tot 5 vragen:
- Wat hebben onze klanten écht nodig – en kloppen onze aannames daarover?
- Hoe wordt onze (digitale) dienstverlening gebruikt en ervaren?
- We willen het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken. Lukt dat ook?
- Waarom kiezen klanten welk kanaal en wat drijft een kanaalswitch?
- Wat moeten we doen om op de korte en lange termijn verbeteringen te realiseren?
INGRIJPENDE VERBETERINGEN IN 6 STAPPEN
Jeske en haar collega’s verbeterden hun dienstverlening in 6 stappen. Ze gingen als volgt te werk:
- Aanscherpen bestaande visie op (digitale) dienstverlening;
- Verkrijgen van inzicht in de basics: trends, behoeften, wensen, eisen en (kanaal-)gebruik;
- Verdiepen van inzicht: wat gaat goed, wat moet beter?
- Verbeterkansen en speerpunten benoemen;
- Opstellen verbeter- en ontwikkelroadmap, werkproces inrichten en werkafspraken maken;
- Doorlopend werken aan verbetering.
TEVREDENHEID KLANTEN OMHOOG
Het is begin november 2014, als Jeske van der Heijden opnieuw haar blik laat glijden over de velden aan de rand van het dorp. De zon schijnt, letterlijk en figuurlijk. Tevreden blikt ze terug op de afgelopen twee jaar. Haar onbestemde gevoel is weg. Daarvoor in de plaats voelt ze tevredenheid, maar ook vastberadenheid. De gemeente Molensloot heeft klinkende resultaten bereikt. Ze hebben een heel effectieve werkwijze weten te implementeren, die echt een gewoonte is geworden en daardoor eenvoudig te doorlopen is. Door op deze manier te werken, is het gelukt om de tevredenheid van de klanten te verhogen. En dat zonder dat de dagelijkse praktijk daar onder leed.
Dat verhaal zou ze eigenlijk wel eens willen delen met andere organisaties. Maar hoe? Ze leunt achterover, en sluit haar ogen...
BENIEUWD NAAR HET VERHAAL VAN JESKE EN DE GEMEENTE MOLENSLOOT?
De ins en outs van deze werkwijze lees je in deze presentatie.
Meer weten? Neem gerust contact met ons op:
Customer Revolution
T (070) 220 82 00
http://www.customerrevolution.nl
Meer weten over ToptaakMonitor?
http://www.toptaakmonitor.nl
De gemeenten van de regio Kortrijk beschikken voortaan over een productencatalogus waarin hun dienstverlening, premies, vergunningen en informatieaanbod geïnventariseerd zijn. Een krachtige tool om contextueel relevante diensten te presenteren. Ook een uitstekend middel om de dienstverlening van de gemeente integraal aan te bieden. Het bouwen van een dergelijke catalogus vergt een specifieke aanpak. In Wevelgem was het uitbouwen van een productencatalogus een specifiek e-government project.
Presentatie voor de studiedag "De elektronische overheid" op 24 februari in Leuven.
Anno 2011 is een overheid zonder ICT stilaan ondenkbaar geworden. De voorbije jaren hebben informatie- en communcatietechnologieën immers een belangrijke positie ingenomen binnen de publieke sector. Overheden zijn online aanwezig via websites, wisselen onderling informatie uit via netwerken, en verwerken deze informatie intern via tal van systemen en toepassingen. Zowel voor hun interne werkzaamheden als voor hun relaties met externe partijen maken overheidsorganisaties dus steeds nadrukkelijker gebruik van ICT. Naar de inzet van ICT en de organisatorische en bestuurlijke veranderingen die daarmee gepaard gaan, wordt verwezen met het concept ‘e-government’, oftewel ‘de elektronische overheid’. Daarbij wordt ook vaak gewezen op het evolutionair karakter van het fenomeen e-government: bestaande technologieën worden op een steeds meer geïntegreerde en effectieve manier ingezet, en nieuwe technologieën bieden zich aan.
Tijdens deze studiedag willen we de evolutie van e-government in België van naderbij bekijken. We maken hiervoor gebruik van de kennis, de ervaringen en de inzichten van verschillende deskundigen uit de praktijk en de wetenschap. Op die manier maken we een stand van zaken van de ontwikkeling van e-government op verschillende bestuursniveaus en in verschillende domeinen. Welke e-government initiatieven werden op elk van deze bestuursniveaus en in elk van deze domeinen ontwikkeld? Wat zijn de basisprincipes en de bouwstenen van elk van deze initiatieven? En in welke mate hebben zij bijgedragen tot een beter presterende overheid? Daarnaast richten we onze blik ook op de toekomst en gaan we na welke nieuwe mogelijkheden zich aanbieden en wat de komende jaren de belangrijkste uitdagingen zijn.
http://soc.kuleuven.be/io/ned/vorming/studiedag/ios1102_egov.htm
Selfservice is een passend antwoord op de vraag hoe gemeenten in kunnen spelen op tijden van bezuinigingen. Met innovatieve oplossingen als informatiezuilen en geautomatiseerde processen, worden burgers én gemeentemedewerkers geholpen.
Op dinsdag 26 november organiseerde Heliview het congres ‘Klantgerichte overheid’.
Ricoh was met partner Logis.P aanwezig met een stand en verzorgde een workshop over selfservice voor gemeenten.
Op 25 mei 2010 organiseert de Vlaamse ICT Organisatie vzw de 8de editie van "V-ICT-OR shopt IT" in het congrescentrum De Montil te Affligem.
De gemeenten in de regio Kortrijk werken aan een betere dienstverlening. En daarvoor wordt alles uit de kast gehaald: een onderzoek bij meer dan 3.000 burgers in vijf gemeenten door Memori (KHMechelen), een atelier over dienstverlening met beleidsverantwoordelijken en heel wat praktisch werk rond contactinformatie, productencatalogus en MijnGemeente. Centraal staat telkens de vraag: hoe dienstverlening organiseren op basis van de verwachtingen van de burgers (en hoe die verwachtingen inschatten)? Het antwoord ligt in een combinatie van customer profiling, inzet van de productencatalogus en herdenken van de dienstverlening.Smart Cities is het kader.
Presentatie, behorend bij het college `Internetscorecard 2.0´ op Avans Hogeschool Breda.
Gebaseerd op het boek ´Internetscorecard 2.0´ van Joost Steins Bisschop en Geert-Jan Smits.
Inrichting van een concurrerende e-commerce keten, M!Acedemy ecommerce oktobe...365Online
Presentatie die ik 28 oktober 2010 gegeven heb aan een groep cursisten (docenten HEAO van de HAN) over inrichting van een concurrerende ecommerce keten.
2. FDSeminar Compliance & Tax : Stijn Gilissen - Een brede kijk op e-facturatieFDMagazine
Nu de Vlaamse Overheid haar leveranciers verplicht om facturen elektronisch te sturen, zijn veel bedrijven gedwongen om hun processen aan te passen. Het is daarbij belangrijk om verder te kijken dan alleen de overheid en te opteren voor één overkoepelend systeem waarmee alle klanten kunnen bediend worden of het nu bedrijven, overheden of particulieren betreft. Stijn Gilissen schetst een breed perspectief met de verschillende mogelijkheden rond facturatie en de link met de betalingsstromen en geeft tips hoe bedrijven dit het best aanpakken.
2010 10 27 Workshop Besparen Met Antwoord Benchmark Pu Za Brw Groepedevoogd
De praktijkvoorbeelden uit Besparen met Antwoord als voorbeeld voor de berekening van de besparingen op dienstverlening. Voor een kring van de benchmark publiekszaken is een presentatie gegeven.
Rabobank voerde een omvangrijk crm-programma door bij alle 162 afzonderlijke bankvestigingen om klanten meer bankzaken te laten doen op de manier, de plek en het tijdstip van hun voorkeur. De jury complimenteert de bank voor de manier waarop deze steeds zijn crm-visie en strategie blijft herijken: "Hoewel het programma al een flink aantal jaren loopt, straalt ook de strategie voor de komende jaren veel ambitie en realiteitszin uit."
Click, call, consult - praktijkcase Hogeschool Utrecht - SEE 2016TOPdesk
Om de student van de toekomst beter te bedienen is de Hogeschool Utrecht het afgelopen jaar een project gestart om de dienstverlening van de frontoffice te laten functioneren volgens het Click, Call, Consult-principe. In deze inleidende presentatie wordt uitgelegd hoe dit principe in de praktijk is gebracht. Aansluitend vinden er rondetafelgesprekken plaats met verschillende gesprekspartners waarin dit onderwerp verder wordt behandeld.
Service blue print - Bas Heijckman & Jacqueline EssienTOPdesk
“De collega staat centraal!”
De Gemeente Amsterdam stond aan de vooravond van het opzetten van één ingang voor de interne dienstverlening van Bedrijfsvoering, Het Amsterdams Service Portaal. Dit portaal werd verspreid over drie kanalen waarbij de interne klant centraal staat. Maar hoe moest dit eruit komen te zien? Om te komen tot de blauwdruk van onze interne dienstverlening hebben we gebruik gemaakt van elementen van Service Design. In deze presentatie zal ik jullie meenemen hoe wij klantreizen hebben ingezet om erachter te komen wat onze interne klanten belangrijk vonden. Met behulp van deze gegevens hebben wij een Service Blue Print opgesteld. Dit vormt nu de basis voor de inrichting van het Amsterdams Service Portaal.
Similar to Atelier dienstverlening - Workshop Kanalegem door Memori (20)
The region is located in Belgium within Flanders and the province of West-Flanders. It is close to major European capitals and part of the cross-border Eurometropolis region. The region has a strong creative culture and expertise in mechatronics, digital imaging, plastic processing, and lighting technology. Small and medium-sized enterprises are the economic backbone of the region's specialized industry clusters and knowledge economy. The region also has outstanding international accessibility and a dedicated knowledge infrastructure where research and education meet professional needs.
The document describes three flexible office locations in the Kortrijk region: 1) Parkoffice in the center of Kortrijk near the train station, offering full-service offices and boardrooms. 2) A Business Center in Wevelgem with meeting rooms. 3) Twelve flex-offices in Kortrijk in a brand new building with boardrooms and an auditorium near the Ghent-Kortrijk highway. All locations offer immediately operational space with all overhead costs included.
The document discusses how the Kortrijk Region in Belgium fosters sustainable development through partnerships between local governments and public libraries. It describes how the regional development agency Leiedal works across 13 municipalities on initiatives like redeveloping former industrial sites, tourism, and e-government. Leiedal also partners with libraries on projects to support lifelong learning and the labor market. This includes creating a regional partnership on digital inclusion and transforming libraries to empower communities and play a role in local society.
Gerichte dienstverlening in lokale besturen - lokaal cultuurbeleidIntercommunale Leiedal
Lokale besturen moeten de komende jaren een ruimer takenpakket en een hoog niveau van dienstverlening verzoenen met een budgetvriendelijke aanpak. Ze moeten het daarom slimmer, sterker en straffer gaan aanpakken. Werken aan actieve dienstverlening, schotten wegbreken in de organisatie, stimuleren en motiveren zijn de kernwoorden voor een nieuwe vorm van samenwerken.
Vanuit de ervaringen in het Smart Cities project en projecten rond dienstverlening in de regio Kortrijk ontwikkelde Intercommunale Leiedal een aanpak rond het organiseren en vormgeven van dienstverlening. Op de LOCUStoer 2012 (op 22 juni) presenteert Leiedalmedewerker Bart Noels deze aanpak, specifiek vertaald naar het veld van lokaal cultuurbeleid.
Transparantie en authenticiteit vormen de basis van een nieuwe klantgerichte organisatie. Coachende leiders, verantwoordelijke medewerkers, betrokken burgers schrijven samen het verhaal. Bart Noels gaat specifiek in op uitdagingen voor lokaal cultuurbeleid.
- Frederik Seyns, Intercommunale Leiedal
KPLO | start met kennisdelen over de grenzen heen
Op donderdag 14 juni organiseert V-ICT-OR vzw een studiedag rond kennisdelen over de grenzen heen. Dit event kadert in het KPLO-project dat kennisdelen tussen ICT’ers uit lokale besturen aanmoedigt en faciliteert. Vandaar ook de rode draad: “Start met kennisdelen over de grenzen heen!”
In de voormiddag staan een aantal boeiende sprekers op het programma van het kaliber van Peter Crombecq (Algemeen directeur Digipolis), Jan Braeckman (directeur BIBNet) en Ingrid Van den Berghe (Administrateur-generaal NGI) die elk hun eigenzinnige visie over kennisdelen uit de doeken zullen doen. Deze sprekers worden afgewisseld met een aantal korte sketches van het bedrijfstheater 12Act. Sketches die het publiek op ludieke wijze laten stilstaan bij herkenbare situaties op het werk. De voorgestelde mix zal zorgen voor de nodige “swung” en staat garant voor een levendige kennisdag. De voorzitter van dit dagdeel is Peter De Decker, Gentenaar, Ingenieur en volksvertegenwoordiger voor N-VA. Verwacht je alleszins niet aan een klassieke PowerPoint in een stoffige zaal!
In de namiddag worden er 8 workshops georganiseerd waarin er dieper ingegaan zal worden op de vele facetten van kennisdeling. Van welke obstakels kennisdeling in de weg staan, over “open kennis”, “getting things done” en kwaliteitsmanagement, tot hoe nieuwe media en de organisatie-cultuur kunnen helpen. Voor elk wat wils!
Deze kennisdag word georganiseerd in het kader van het KPLO-project. De afgelopen vier jaar heeft dit project de grenzen afgetast van wat kennisdeling kan en vermag. KPLO staat voor Kennisplatform Lokale Overheden en is een samenwerkingsverband tussen V-ICT-OR, VVSG, ICMS, Deloitte en wordt gesubsidieerd door EFRO en het Agentschap Ondernemen. We hebben kennismanagement getest en gewogen, de band tussen offline en online kennisdeling verkend. We hebben meer dan 15 regionale kennissenkringen opgericht of verenigd. Als kennis delen de eerste vorm van samenwerken is, dan ziet de toekomst er goed uit en kunnen we wellicht meer en beter.”
"Sterke Gemeente in een sterke regio" door Mark Suykens, Directeur Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten.
Presentatie voor de open stuurgroep "Sterk besturen in een sterke regio", mei 2012
Digitale Regio Kortrijk: A Drupal multi-site environment for local governmentsIntercommunale Leiedal
The document summarizes a Drupal multi-site platform called "Digitale Regio Kortrijk" that was created for multiple local governments in Belgium. The platform allows local governments to share resources like a single Drupal installation, theme, and user database while also maintaining separate websites, content and databases. It provides personalized online services for citizens and businesses. The platform aims to deliver services with a focus on usability and recycling existing content across municipalities through collaboration.
This document discusses the BBC's presence in Scotland from 1923 to the present day and its role in helping establish Glasgow as a center for creative industries. It notes the BBC's initial radio stations in Scottish cities in the 1920s-30s and its later headquarters in Glasgow, highlighting Glasgow's growth as a hub for media and creative partnerships between public and private organizations that support innovation and experimentation in digital media and music.
NIMA2024 | Duurzame Marketing – Grote stappen maken met een klein team | Jero...BBPMedia1
Hoe zorg je ervoor dat je niet elk jaar weer een nieuwe campagnekalender hoeft te bedenken die nog groter, frisser en slimmer is? Door in te zoomen op je ideale klant, hun behoeften goed te begrijpen en ze te helpen een echt probleem op te lossen en dit aan te laten sluiten op het seizoen of grote levensgebeurtenissen. Op zich niets nieuws, maar hoe doe je dat dan, hoe breng je dat succesvol te uitvoering? In 5 stappen legt Jeroen Rijskamp uit hoe je met een klein team beweegt van business goals naar customer needs, zonder daar zingeving en passie van je team bij uit het oog te verliezen.
NIMA2024 | Geef je merk een gezicht. Case: de congrescoaches van Jaarbeurs | ...BBPMedia1
Recent lanceerde Jaarbeurs haar nieuwste campagne ‘Congrescoaches’. Doel: Jaarbeurs onderscheiden als dé congres- en vergaderlocatie van Nederland. In zogenaamde congreshacks delen Jaarbeurs accountmanagers, in de campagne omgedoopt tot congrescoaches, hun ervaring met organisatoren van congressen en kleinere evenementen. Een verrassende campagne waarin niet Jaarbeurs als locatie centraal staat, maar op een persoonlijke manier waardevolle kennis gedeeld wordt. Esther Driessen en Mayen van Luttikhuizen nemen je mee in de wereld van Jaarbeurs; een wereld waarin de concurrentie groot is en jezelf een gezicht geven van essentieel belang is.
NIMA2024 | Zo vertienvoudigde Telegraaf Webshop het omzetaandeel uit e-mailma...BBPMedia1
Ontdek hoe De Telegraaf webshop een reis doormaakte in marketing automation, van tijdrovende handmatige processen naar geavanceerde automatisering. Leer hoe ze hun e-mailmarketing hebben getransformeerd, met als resultaat aanzienlijke tijdsbesparing, een verhoogde omzet en een efficiënter retentieproces.
NIMA2024 | Van traditioneel naar digitaal: Wolky’s volgende stap naar relevan...BBPMedia1
Personalisatie, AI, programmatic, … dit zijn veelgehoorde trends waar je wat mee wilt en moet. Maar hoe transformeer je van een succesvol maar ‘traditioneel’ ingericht merk naar een digitale organisatie, gericht op relevantie? Dit doe je niet door alleen achter trends aan te hollen, maar volgens een gedegen strategie stap voor stap digitaal te groeien.
Aan de hand van het De Nieuwe Zaak maturity model legt Marlies Wilms Floet, Digitaal Strateeg, uit hoe je dit aanpakt. Vervolgens geeft Floor Alblas, Marketing & E-commerce Manager van het succesvolle schoenenmerk Wolky, je een inkijk in hun proces, voorbeelden van de stappen en concrete handvatten waar je morgen mee aan de slag kan.
NIMA2024 | Krijg grip op je bureau – Verrijk je inzichten en rapportages | Ma...BBPMedia1
Als gedreven bureau eigenaar streef je naar perfectie. Maar wat is nu echt de beste aanpak? Hoe staat het met je doelen en ambities? Wil je dit jaar groeien, jezelf als werkgever verbeteren of misschien nieuwe ideeën implementeren? Tijd is echter altijd beperkt, en efficiëntie is daarom van essentieel belang.
Je denkt misschien: “Maar hier heb ik toch software voor?” Je hebt een boekhoudpakket via de accountant, een tool voor urenregistratie, een tekstverwerker voor offertes, en hier en daar wat Excel-sheets en een dashboard voor bedrijfsresultaten.
Maar wat als we je vertellen dat écht inzicht komt vanuit één geïntegreerd systeem, en dat efficiëntie begint met de juiste inzichten?
Tijdens deze sessie dompelen we je onder in de wereld van een bureau-eigenaar en zijn ambities. Ben jij klaar voor maximale efficiëntie?
NIMA2024 | Dopper geeft inhoud aan duurzame branding met QR-code van GS1 | Br...BBPMedia1
Bram introduceert die QR-code van GS1, die eind 2027 de huidige barcode gaat vervangen. Deze slimme QR-code biedt enorm veel mogelijkheden; je kunt de reis van het product laten zien, door de hele keten heen. Van productie tot de consument en hoe te recyclen. In de presentatie nemen we je mee wat de QR-code van GS1 jou aan voordelen kan bieden. Dopper is een van de eerste bedrijven die de QR-code van GS1 daarvoor inzet. Renske Thelosen – Van Daalen, Marketing Manager bij Dopper, vertelt over hun innovatieve aanpak en uitwerking voor o.a. het Digital Product Passport.
NIMA2024 | Herpositionering Museum Rembrandthuis | Marieke de Klein | Museum ...BBPMedia1
Hoe een kleine stap een groot verschil kan maken.
Met een spontane merkbekendheid van 1% en bezoekintentie van 3% onder het Nederlands publiek was de verbouwing van het museum het uitgelezen moment om de merkstrategie, visuele identiteit en communicatie te vernieuwen. Met als doel, het Rembrandthuis een eigen plek te geven in het museale umfeld en onlosmakelijk te verbinden met Amsterdam. Net als in het museum zetten we niet alles op de schop, maar gingen we terug naar de kern: Rembrandt en zijn huis. In de case bespreken we het proces en laten we zien hoe dit een groot verschil maakte zowel in als extern.
Hoe een kleine stap een groot verschil kan maken.
Het belang van het vasthouden aan een eigen strategie, identiteit en DNA om zo een 135 jaar oud kledingmerk, wat mega hip is onder jongeren, bestaanszekerheid te geven om nog jaren vele hardwerkende mannen en vrouwen te beschermen en bedienen met werkkleding.
2. Kanalegem Vlaamse middelgrote gemeente Demografisch: man/vrouw: 50/50 iets ouder dan gemiddeld iets lager opgeleid dan gemiddeld
3. Kanalegem Recent geïnvesteerd in nieuwe website Uitgangspunt: efficiëntieverbetering (vanuit kostenoogpunt) door meer elektronische dienstverlening Stand van zaken: wel stijging bezoekersaantal website, maar geen daling baliebezoek & telefoon
4. Kanalegem Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? Welke concrete acties kan de gemeente ondernemen voor kanaalsturing? Wat zijn daarbij mogelijke knelpunten en risico’s? Wat zijn in dit geval de vertrekpunten / randvoorwaarden voor een succesvolle kanaalstrategie (= focus op website)?
5. Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? Randvoorwaarden: Kanaalstrategie < dienstverleningsstrategie < missie Missie en visie gemeente Focus kanaalstrategie (vb. efficiëntieverbetering, klantentevredenheid, …) Ken uw klanten, aanbod en kanalen Welke diensten (productencatalogus) Welke kanalen Wat willen/kunnen/verwachten klanten?
6. Kanalegem Kader = dienstverleningsstrategie Dienstverlening in Kanalegem: “de burger centraal” klant staat centraal meer e-dienstverlening snel en efficiënt Focus = efficiëntieverbetering (kostenvermindering)
7. Wat willen/kunnen/verwachten klanten? Bestaande gegevens Per kanaal (Webstatistieken, bezoekersaantallen balie, transacties) Per dienst per kanaal Klachten, opmerkingen, … Onderzoek kennis, appreciatie en houding Algemene enquête Gebruikersenquête per dienst Gebruikersenquête per kanaal
8.
9. Inventariseren van alle diensten die Kanalegem aanbiedt + overzicht welke diensten via welke kanalen aangeboden en afgenomen
17. Kanalegem SMART doelstellingen (Specifiek, Meetbaar, Actueel, Realistisch en Tijdgebonden) Toename gebruik digitaal kanaal 10% meer elektronische transacties binnen 1 jaar 20% meer bewijzen goed gedrag en zeden via e-loket Afname balie- en telefooncontacten 10% minder baliecontacten voor elektronisch beschikbare producten 10% minder telefonische informatieaanvragen i.v.m. bouw- en renovatiepremies
18. Kanalegem Kanaalsturingsmodel: acties per doelgroep en/of per dienst Product: overzichtelijk en gebruiksvriendelijk e-loket / volledig overzicht bouw- en renovatiepremies via website Promotie: bekend maken van de mogelijkheden via de website en het e-loket (vanuit specifieke diensten)/ consequent verwijzen naar www.kanalegem.be Prijs: gratis online uittreksels / geen wachttijden Plaats: internetcursussen voor de burgers / verspreiding gratis kaartlezers / informatieterminal in gemeentehuis / ‘gemeentedienstencomputer’ in bibliotheek of cultuurcentrum
19. Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? Knelpunten/risico’s Kanaalkeuze niet afgestemd op doelgroep Basisvaardigheden/kennis Hardware Ondersteuning medewerkers
20. kanaalkeuze/kanaalsturing Aanpak afhankelijk van Middelen Dienstenaanbod Doelgroepen Basis: Inzicht in hoe burgers gebruik maken van diensten en kanalen & waarom en wat ze weten & kennen Pas daarna: kanaalsturingsplan