Mms Positionering

1. Duurzame verbetering van Klantrelatiemanagement Vaardigheden (‘Skills’) om effectief gebruik te kunnen maken van alle kanalen (“Multimedia”) voor succesvolle klantinteractie . MMS geeft U de mogelijkheid klantgericht te ondernemen. …

2. Geringe economische groei . . . Technologie Klanten Concurrenten Leveranciers liberalisering, internationalisering, wetgeving op gebied van veiligheid e.d. Vermindering vraag Druk op klanttevredenheid Prijsconcurrentie Branchevervaging (Concurrerende) verkoopkanalen Klant- en productidentificatie Centraliseren & automatiseren inkoop Preferred suppliers

3. . . . leidt na saneringen, tot behoefte aan groei en verbetering klanttevredenheid. . . Van nadruk op saneringen en kostenbesparingen nu nadruk op (omzet) groei Klanttevredenheid bovenaan de agenda Als klant moeilijk weg te vinden naar u en uw diensten via alle beschikbare kanalen Dit betekent voor u: Vraag gestuurd werken Kosteneffectieve inzet kanalen Stroomlijnen link tussen front en backoffice In staat om klantproces te volgen …

4. Vraagstukken Rendement te laag Hoge kosten, ROI te laag Stagnatie omzetgroei Wensen/beleid Een hogere klanttevredenheid Elkaar versterkende verkoopkanalen Effectief gebruik goedkope zelfservice kanalen Gerichte (management)sturingsinformatie Een pro-actieve klantgerichte benadering:persoonlijke aandacht, vraaggericht, klantgestuurd …

5. Ambitie MMS Toonaangevend management consultancy bureau, beste van NL, in klantgericht ondernemen Opdrachten Die de kern raken van de bedrijfsactiviteiten van de klant Met maatschappelijke relevantie Verleidelijk voor de ambitieuze professionals Persoonlijke ontwikkeling tot het hoogste professionele en/of intrapreneursniveau ...

6. Missie MMS Het leveren van blijvende prestatieverbetering op het punt waar u uw klant ontmoet in een steeds veranderende wereld, door op creatieve en economische wijze kennis te vergaren, te delen en nuttig te gebruiken, en door synergetisch gebruik van alle communicatie en informatiekanalen. …

7. Visie MMS De kunst van het leveren van producten en diensten ligt in het aangaan en onderhouden van klantrelaties: vitale klantinteractie . Vandaag de dag betekent dat “naar buiten treden”, oprechte aandacht voor de klant, gekoppeld aan het echt begrijpen van de klant. Dit kan slechts optimaal worden bereikt met creatieve inzet van technologie . …

8. Visie MMS op vitale klantinteractie Stel de klant centraal Verbind externe klantdoelen met interne bedrijfsdoelen door van buiten naar binnen te denken. … Succes Bedrijfs waarde Doelen Klant

9. Visie MMS op vitale klantinteractie Stel de klant centraal Verbind externe klantdoelen met interne bedrijfsdoelen door van buiten naar binnen te denken. Creëer meerwaarde voor de klant Ontwerp en richt kanalen, processen en systemen klantgericht en synergetisch in. … Succes Bedrijfs waarde Meer- waarde Doelen Klant Kanalen Processen Systemen

10. Multimedia Skills Klant waarde Bedrijfs waarde Business Strategie Klant Interactie Strategie Klanten winnen & Klanten binden Meer- waarde De kunst van het leveren van producten en diensten ligt in het aangaan en onderhouden van klantrelaties: vitale klantinteractie . Kanalen Processen Systemen

11. MMS consultancy : Werkgebied Klant waarde Vitale Klant Interactie Service Bereikbaar-heid First call completion Fulfillment e Channel Conversie Useability 1-t-1 marketing Loyalty Branding Customer intimacy & Operational excellence

12. MMS consultancy : Werkgebied CRM-tooling Klant waarde Vitale Klant Interactie Service Proces-optimalisatie Kennis-management Aansturing backoffice e Channel Klantproces IA/Content Functie Dialoog Navigatie e Marketing Klantgericht ontwerpen en inrichten

13. MMS consultancy : Architecten Klant waarde Vitale Klant Interactie Klant- gericht Ontwerpen Regiseren van Verandering Service Bereikbaar-heid First call completion Fulfillment e Channel Conversie Useability 1-t-1 marketing Loyalty Branding Kanalen Processen Systemen

14. MMS consultancy : Know How Klant waarde Vitale Klant Interactie Vaardigheden Advies Proj. Man. Change Man. Expertise Customer Centric design Info. Arch. User Exp. FO-ICT Service Proces-optimalisatie Kennis-management Aansturing backoffice e Channel Klantproces IA/Content Functie Dialoog Navigatie e Marketing Kanalen Processen Systemen

15. Duurzame verbetering van Klantrelatiemanagement Vaardigheden (‘Skills’) om effectief gebruik te kunnen maken van alle kanalen (“Multimedia”) voor succesvolle klantinteractie . Multimedia Skills Klantcontact centra e Channel Sales Architecten Klantgericht ontwerp Project management Change management Klant waarde Bedrijfs waarde Business Strategie Kanalen Processen Systemen Klant Interactie Strategie

16. De kunst van het leveren van producten en diensten ligt in het aangaan en onderhouden van klantrelaties : vitale klantinteractie . MMS geeft U de mogelijkheid klantgericht te ondernemen. Klant waarde Bedrijfs waarde Business Strategie Klant Interactie Strategie Klanten winnen & Klanten binden Meer- waarde Succes Kanalen Processen Systemen

17. Interpolis Pensioenen Contract

18. Situatieschets CRM Interpolis (1/1/04) Fusie Interpolis met 3 andere pensioenbedrijven (2001) CRM doelstelling: customer intimacy en operational excellence Integratie Front-offices 4 bedrijven Generieke ontwerpen en selectie Siebel Sinds begin 2002 rapporten en geen resultaten Reeds 3 miljoen euro geïnvesteerd Eind 2003 te lage klantentevredenheid Grote werkvoorraden en achterstanden RFP januari 2004: Implementatie pilot en verbreding

19. Aanpak MMS 100 dagen plan: realiseren quick wins eerste vestiging Quick scan Interim manager KS Evenementen planning, dynamisch rooster, etc. Invoering tijdelijk systeem voor contactregistratie en -afhandeling Scope uitgebreid naar back-office Implementatie eerste vestiging Verleggen stromen Eenduidige registratie en afhandeling Reorganisatie klantenservice Taken en fte’s verplaatsen van back- naar frontoffice Invoeren generiek CRM systeem Management informatie Implementatie andere vestigingen Programma- en projectmanagement

20. Resultaat Eenduidige registratie en afhandeling (ca. 6000 per week) KS ingericht en formatie op orde Contactinformatie aanwezig Klantbeeld aanwezig Informatie over afhandeling aanwezig Inzicht in werkstromen/-voorraden CRM systeem ingevoerd

22. Effecten: customer intimacy & operational excellence Verbetering bereikbaarheid van ca. 70 % in 3 minuten naar >90 % in 30 seconden. Afname van werkvoorraden met meer dan 50 % in ½ jaar tijd. Bij gelijkblijvend aantal fte’s “ Dit is de meest drastische verandering die we hebben doorgemaakt de afgelopen jaren.” “ We kunnen alle inkomende en uitgaande contacten en het proces van afhandeling volgen.” “ De back-office is al het papier weg. Je hebt snel toegang tot het dossier.” “ Op sommige afdelingen zitten we al op dagverwerking. Doorlooptijden zijn drastisch terug gelopen.” ,,,

23. Philips Semiconductors semiconductors.com

24. Case: Philips Semiconductors Situatie Complexe B2B website Doelgroep: engineers en inkopers > 50.000 bezoeken per dag Not the best in class Amibitie Best in class Tevreden klanten Verbetering ROI marketingkosten Conversie Geïntegreerd Meetbaar

25. Aanpak Philips Semiconductors Bepalen uitgangspunten en doelen: Behoefte doelgroep Strategic objectives & alignment Optimale Informatie & Content Architectuur User experience

26. Aanpak Philips Semiconductors Bepalen uitgangspunten en doelen Optimale Informatie & Content Architectuur User experience eMarketing proces ,,,

27. Resultaten Philips Semiconductors Successen Positieve feedback gebruikersgroep Implementeerbare scenario’s gerelateerd aan dagelijks werk: Alternative routes (“see also”) Embedded routes (“more on this subject”) Gerichte en beheerbare e Marketing Sterk verbeterde User Experience Lessons learned Betrekken gebruikersgroep waardevol/essentieel IA concepten praktisch toepasbaar Goede “Labeling” essentieel Deliverables CAC: directe relatie met dagelijks werk bezoekers Visit scenario’s Content en navigatie mapping Extensieve toetsing met gebruikers (customer focus group, websurveys)