Op een druilerige dinsdagmiddag in 2013 zakte Jeske van der Heijden, manager Dienstverlening van de (fictieve) gemeente Molensloot, met gesloten ogen onderuit in haar bureaustoel. Ze hadden de dienstverlening en hun kanalen ingericht op basis van wat ze dachten dat de inwoners en bedrijven nodig hadden. En alle afdelingen wisten elkaar steeds beter te vinden. Toch zei haar gevoel haar dat het beter kon. Daarom zette ze 6 stappen, die de dienstverlening ingrijpend verbeterden.
DE 5 VRAGEN WAAR MOLENSLOOT MEE WORSTELDE
Op die dinsdag in oktober 2013 was het niet voor het eerst dat Jeske nadacht over betere dienstverlening. In een sessie met haar webmanager en wat KCC- en baliemedewerkers had ze zich er al eens over gebogen. Samen kwamen ze tot 5 vragen:
- Wat hebben onze klanten écht nodig – en kloppen onze aannames daarover?
- Hoe wordt onze (digitale) dienstverlening gebruikt en ervaren?
- We willen het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken. Lukt dat ook?
- Waarom kiezen klanten welk kanaal en wat drijft een kanaalswitch?
- Wat moeten we doen om op de korte en lange termijn verbeteringen te realiseren?
INGRIJPENDE VERBETERINGEN IN 6 STAPPEN
Jeske en haar collega’s verbeterden hun dienstverlening in 6 stappen. Ze gingen als volgt te werk:
- Aanscherpen bestaande visie op (digitale) dienstverlening;
- Verkrijgen van inzicht in de basics: trends, behoeften, wensen, eisen en (kanaal-)gebruik;
- Verdiepen van inzicht: wat gaat goed, wat moet beter?
- Verbeterkansen en speerpunten benoemen;
- Opstellen verbeter- en ontwikkelroadmap, werkproces inrichten en werkafspraken maken;
- Doorlopend werken aan verbetering.
TEVREDENHEID KLANTEN OMHOOG
Het is begin november 2014, als Jeske van der Heijden opnieuw haar blik laat glijden over de velden aan de rand van het dorp. De zon schijnt, letterlijk en figuurlijk. Tevreden blikt ze terug op de afgelopen twee jaar. Haar onbestemde gevoel is weg. Daarvoor in de plaats voelt ze tevredenheid, maar ook vastberadenheid. De gemeente Molensloot heeft klinkende resultaten bereikt. Ze hebben een heel effectieve werkwijze weten te implementeren, die echt een gewoonte is geworden en daardoor eenvoudig te doorlopen is. Door op deze manier te werken, is het gelukt om de tevredenheid van de klanten te verhogen. En dat zonder dat de dagelijkse praktijk daar onder leed.
Dat verhaal zou ze eigenlijk wel eens willen delen met andere organisaties. Maar hoe? Ze leunt achterover, en sluit haar ogen...
BENIEUWD NAAR HET VERHAAL VAN JESKE EN DE GEMEENTE MOLENSLOOT?
De ins en outs van deze werkwijze lees je in deze presentatie.
Meer weten? Neem gerust contact met ons op:
Customer Revolution
T (070) 220 82 00
http://www.customerrevolution.nl
Meer weten over ToptaakMonitor?
http://www.toptaakmonitor.nl
16042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.01JoostvanLierNLD
This presentation was held at Overheid & ICT in 2008. This presnetation delivers a short overview of a report that i have written with Guill van den Boom.
16042008 Presentatie Beurs Overheid & Ict Versie 0.01JoostvanLierNLD
This presentation was held at Overheid & ICT in 2008. This presnetation delivers a short overview of a report that i have written with Guill van den Boom.
The document discusses requirements engineering for services and proposes a new method called the Service Experience Blueprint (SEB). The SEB allows designers to 1) map customer experiences across multiple service interfaces, 2) identify which interfaces best satisfy experience requirements for different tasks, and 3) design each interface in a way that enhances the overall customer experience. The method was tested by redesigning the customer experience for two online stock trading services. Results showed the SEB approach improved the integration of service interfaces and better addressed customer experience needs.
Presentatie voor de studiedag "De elektronische overheid" op 24 februari in Leuven.
Anno 2011 is een overheid zonder ICT stilaan ondenkbaar geworden. De voorbije jaren hebben informatie- en communcatietechnologieën immers een belangrijke positie ingenomen binnen de publieke sector. Overheden zijn online aanwezig via websites, wisselen onderling informatie uit via netwerken, en verwerken deze informatie intern via tal van systemen en toepassingen. Zowel voor hun interne werkzaamheden als voor hun relaties met externe partijen maken overheidsorganisaties dus steeds nadrukkelijker gebruik van ICT. Naar de inzet van ICT en de organisatorische en bestuurlijke veranderingen die daarmee gepaard gaan, wordt verwezen met het concept ‘e-government’, oftewel ‘de elektronische overheid’. Daarbij wordt ook vaak gewezen op het evolutionair karakter van het fenomeen e-government: bestaande technologieën worden op een steeds meer geïntegreerde en effectieve manier ingezet, en nieuwe technologieën bieden zich aan.
Tijdens deze studiedag willen we de evolutie van e-government in België van naderbij bekijken. We maken hiervoor gebruik van de kennis, de ervaringen en de inzichten van verschillende deskundigen uit de praktijk en de wetenschap. Op die manier maken we een stand van zaken van de ontwikkeling van e-government op verschillende bestuursniveaus en in verschillende domeinen. Welke e-government initiatieven werden op elk van deze bestuursniveaus en in elk van deze domeinen ontwikkeld? Wat zijn de basisprincipes en de bouwstenen van elk van deze initiatieven? En in welke mate hebben zij bijgedragen tot een beter presterende overheid? Daarnaast richten we onze blik ook op de toekomst en gaan we na welke nieuwe mogelijkheden zich aanbieden en wat de komende jaren de belangrijkste uitdagingen zijn.
http://soc.kuleuven.be/io/ned/vorming/studiedag/ios1102_egov.htm
De gemeenten van de regio Kortrijk beschikken voortaan over een productencatalogus waarin hun dienstverlening, premies, vergunningen en informatieaanbod geïnventariseerd zijn. Een krachtige tool om contextueel relevante diensten te presenteren. Ook een uitstekend middel om de dienstverlening van de gemeente integraal aan te bieden. Het bouwen van een dergelijke catalogus vergt een specifieke aanpak. In Wevelgem was het uitbouwen van een productencatalogus een specifiek e-government project.
De toolkit leefstijlprofielen zal begin 2012 beschikbaar zijn en laat je toe een beter zicht te krijgen op de smaken en voorkeuren van de inwoners van je gemeente/stad. Op basis hiervan kan je vervolgens enkele 'groeigroepen' selecteren waarvoor je extra inspanningen wilt leveren. Zo kan je hen goesting geven in stijl en uiteindelijk meer mensen laten deelnemen aan het vrijetijdsaanbod
Selfservice is een passend antwoord op de vraag hoe gemeenten in kunnen spelen op tijden van bezuinigingen. Met innovatieve oplossingen als informatiezuilen en geautomatiseerde processen, worden burgers én gemeentemedewerkers geholpen.
Op dinsdag 26 november organiseerde Heliview het congres ‘Klantgerichte overheid’.
Ricoh was met partner Logis.P aanwezig met een stand en verzorgde een workshop over selfservice voor gemeenten.
- Frederik Seyns, Intercommunale Leiedal
KPLO | start met kennisdelen over de grenzen heen
Op donderdag 14 juni organiseert V-ICT-OR vzw een studiedag rond kennisdelen over de grenzen heen. Dit event kadert in het KPLO-project dat kennisdelen tussen ICT’ers uit lokale besturen aanmoedigt en faciliteert. Vandaar ook de rode draad: “Start met kennisdelen over de grenzen heen!”
In de voormiddag staan een aantal boeiende sprekers op het programma van het kaliber van Peter Crombecq (Algemeen directeur Digipolis), Jan Braeckman (directeur BIBNet) en Ingrid Van den Berghe (Administrateur-generaal NGI) die elk hun eigenzinnige visie over kennisdelen uit de doeken zullen doen. Deze sprekers worden afgewisseld met een aantal korte sketches van het bedrijfstheater 12Act. Sketches die het publiek op ludieke wijze laten stilstaan bij herkenbare situaties op het werk. De voorgestelde mix zal zorgen voor de nodige “swung” en staat garant voor een levendige kennisdag. De voorzitter van dit dagdeel is Peter De Decker, Gentenaar, Ingenieur en volksvertegenwoordiger voor N-VA. Verwacht je alleszins niet aan een klassieke PowerPoint in een stoffige zaal!
In de namiddag worden er 8 workshops georganiseerd waarin er dieper ingegaan zal worden op de vele facetten van kennisdeling. Van welke obstakels kennisdeling in de weg staan, over “open kennis”, “getting things done” en kwaliteitsmanagement, tot hoe nieuwe media en de organisatie-cultuur kunnen helpen. Voor elk wat wils!
Deze kennisdag word georganiseerd in het kader van het KPLO-project. De afgelopen vier jaar heeft dit project de grenzen afgetast van wat kennisdeling kan en vermag. KPLO staat voor Kennisplatform Lokale Overheden en is een samenwerkingsverband tussen V-ICT-OR, VVSG, ICMS, Deloitte en wordt gesubsidieerd door EFRO en het Agentschap Ondernemen. We hebben kennismanagement getest en gewogen, de band tussen offline en online kennisdeling verkend. We hebben meer dan 15 regionale kennissenkringen opgericht of verenigd. Als kennis delen de eerste vorm van samenwerken is, dan ziet de toekomst er goed uit en kunnen we wellicht meer en beter.”
The document discusses requirements engineering for services and proposes a new method called the Service Experience Blueprint (SEB). The SEB allows designers to 1) map customer experiences across multiple service interfaces, 2) identify which interfaces best satisfy experience requirements for different tasks, and 3) design each interface in a way that enhances the overall customer experience. The method was tested by redesigning the customer experience for two online stock trading services. Results showed the SEB approach improved the integration of service interfaces and better addressed customer experience needs.
Presentatie voor de studiedag "De elektronische overheid" op 24 februari in Leuven.
Anno 2011 is een overheid zonder ICT stilaan ondenkbaar geworden. De voorbije jaren hebben informatie- en communcatietechnologieën immers een belangrijke positie ingenomen binnen de publieke sector. Overheden zijn online aanwezig via websites, wisselen onderling informatie uit via netwerken, en verwerken deze informatie intern via tal van systemen en toepassingen. Zowel voor hun interne werkzaamheden als voor hun relaties met externe partijen maken overheidsorganisaties dus steeds nadrukkelijker gebruik van ICT. Naar de inzet van ICT en de organisatorische en bestuurlijke veranderingen die daarmee gepaard gaan, wordt verwezen met het concept ‘e-government’, oftewel ‘de elektronische overheid’. Daarbij wordt ook vaak gewezen op het evolutionair karakter van het fenomeen e-government: bestaande technologieën worden op een steeds meer geïntegreerde en effectieve manier ingezet, en nieuwe technologieën bieden zich aan.
Tijdens deze studiedag willen we de evolutie van e-government in België van naderbij bekijken. We maken hiervoor gebruik van de kennis, de ervaringen en de inzichten van verschillende deskundigen uit de praktijk en de wetenschap. Op die manier maken we een stand van zaken van de ontwikkeling van e-government op verschillende bestuursniveaus en in verschillende domeinen. Welke e-government initiatieven werden op elk van deze bestuursniveaus en in elk van deze domeinen ontwikkeld? Wat zijn de basisprincipes en de bouwstenen van elk van deze initiatieven? En in welke mate hebben zij bijgedragen tot een beter presterende overheid? Daarnaast richten we onze blik ook op de toekomst en gaan we na welke nieuwe mogelijkheden zich aanbieden en wat de komende jaren de belangrijkste uitdagingen zijn.
http://soc.kuleuven.be/io/ned/vorming/studiedag/ios1102_egov.htm
De gemeenten van de regio Kortrijk beschikken voortaan over een productencatalogus waarin hun dienstverlening, premies, vergunningen en informatieaanbod geïnventariseerd zijn. Een krachtige tool om contextueel relevante diensten te presenteren. Ook een uitstekend middel om de dienstverlening van de gemeente integraal aan te bieden. Het bouwen van een dergelijke catalogus vergt een specifieke aanpak. In Wevelgem was het uitbouwen van een productencatalogus een specifiek e-government project.
De toolkit leefstijlprofielen zal begin 2012 beschikbaar zijn en laat je toe een beter zicht te krijgen op de smaken en voorkeuren van de inwoners van je gemeente/stad. Op basis hiervan kan je vervolgens enkele 'groeigroepen' selecteren waarvoor je extra inspanningen wilt leveren. Zo kan je hen goesting geven in stijl en uiteindelijk meer mensen laten deelnemen aan het vrijetijdsaanbod
Selfservice is een passend antwoord op de vraag hoe gemeenten in kunnen spelen op tijden van bezuinigingen. Met innovatieve oplossingen als informatiezuilen en geautomatiseerde processen, worden burgers én gemeentemedewerkers geholpen.
Op dinsdag 26 november organiseerde Heliview het congres ‘Klantgerichte overheid’.
Ricoh was met partner Logis.P aanwezig met een stand en verzorgde een workshop over selfservice voor gemeenten.
- Frederik Seyns, Intercommunale Leiedal
KPLO | start met kennisdelen over de grenzen heen
Op donderdag 14 juni organiseert V-ICT-OR vzw een studiedag rond kennisdelen over de grenzen heen. Dit event kadert in het KPLO-project dat kennisdelen tussen ICT’ers uit lokale besturen aanmoedigt en faciliteert. Vandaar ook de rode draad: “Start met kennisdelen over de grenzen heen!”
In de voormiddag staan een aantal boeiende sprekers op het programma van het kaliber van Peter Crombecq (Algemeen directeur Digipolis), Jan Braeckman (directeur BIBNet) en Ingrid Van den Berghe (Administrateur-generaal NGI) die elk hun eigenzinnige visie over kennisdelen uit de doeken zullen doen. Deze sprekers worden afgewisseld met een aantal korte sketches van het bedrijfstheater 12Act. Sketches die het publiek op ludieke wijze laten stilstaan bij herkenbare situaties op het werk. De voorgestelde mix zal zorgen voor de nodige “swung” en staat garant voor een levendige kennisdag. De voorzitter van dit dagdeel is Peter De Decker, Gentenaar, Ingenieur en volksvertegenwoordiger voor N-VA. Verwacht je alleszins niet aan een klassieke PowerPoint in een stoffige zaal!
In de namiddag worden er 8 workshops georganiseerd waarin er dieper ingegaan zal worden op de vele facetten van kennisdeling. Van welke obstakels kennisdeling in de weg staan, over “open kennis”, “getting things done” en kwaliteitsmanagement, tot hoe nieuwe media en de organisatie-cultuur kunnen helpen. Voor elk wat wils!
Deze kennisdag word georganiseerd in het kader van het KPLO-project. De afgelopen vier jaar heeft dit project de grenzen afgetast van wat kennisdeling kan en vermag. KPLO staat voor Kennisplatform Lokale Overheden en is een samenwerkingsverband tussen V-ICT-OR, VVSG, ICMS, Deloitte en wordt gesubsidieerd door EFRO en het Agentschap Ondernemen. We hebben kennismanagement getest en gewogen, de band tussen offline en online kennisdeling verkend. We hebben meer dan 15 regionale kennissenkringen opgericht of verenigd. Als kennis delen de eerste vorm van samenwerken is, dan ziet de toekomst er goed uit en kunnen we wellicht meer en beter.”
Kennissessie: Ontwikkelen van een succesvolle recruitmentsite met klantcase "...Jordy van Gent
Hoe ontwikkel je een succesvolle recruitmentsite voor een complexe organisatie als de NS. Tijdens deze kennissessie neemt Nicolette Parren (Online marketeer bij NS) je mee van concept naar realisatie en optimalisatie.
Met 30.000 medewerkers is de NS een van de grootste werkgevers van ons land. Een klein jaar geleden benaderden zij ons om te helpen met het realiseren van een nieuwe responsive recruitmentsite waarbij de reis van de sollicitant centraal staat. Het resultaat is “Werken bij NS” . Samen zijn wij bezig de website steeds verder te optimaliseren. Tijdens deze kennissessie willen de NS en Netwerven je meenemen van de reis van het eerste concept tot en met het doormeten en optimaliseren van de opgeleverde website.
HIT-zine #3, het e-magazine over horizontaal toezicht | Norm der professie? E...Pro Management
In deze derde editie van HIT-zine, het e-magazine over horizontaal toezicht, gaan wij onder andere
in op de controle over uw interne werkprocessen. Deze interne controle vormt een essentieel aspect binnen horizontaal toezicht, maar wat is nu die norm, waar we naartoe moeten werken?
In dit nummer o.a. een verslag van de derde HIT-bijeenkomst, met presentaties van Pieter de Kok (Coney), Dyon van Beek (Belastingdienst) en een paneldiscussie over de praktische toepassing van horizontaal toezicht. Met name de onduidelijkheid
rondom de eisen der kwaliteitsborging en interne beheersing is vanuit het perspectief van de fiscus enigszins ontrafeld.
Verder nog een uitgebreid interview met Ton Meenhuis (Administratiekantoor Meenhuis) over zijn ervaringen met horizontaal toezicht, samenwerking met de Belastingdienst, inrichting van werkprocessen, digitalisering en de voordelen voor zijn kantoor en cliënten.
Presentatie AFM tijdens VKG On Stage 2012.
Per On Stage locatie werd de presentatie gehouden door:
Urk - dhr. Rudy van Leeuwen
Den Haag - dhr. Jan Boerboom
Eindhoven - mevr. Anneke van Es
De klantervaring wordt steeds belangrijker dan het product of kanaal. Een goede klantervaring zorgt ervoor dat klanten loyaler worden aan uw merk.
Het integreren van de afzonderlijke kanalen middels een heldere Omnichannel strategie en bijbehorend programma zorgt voor een uniforme klantervaring.
Om succesvol te transformeren naar een Omnichannel organisatie geloven wij in een doelbewuste en stapsgewijze aanpak. Daarbij werken wij ook met u aan de “zachte” kant van de Omnichannel organisatie zodat u in de toekomst beter en sneller kunt reageren op het sterk veranderende en complexe klantgedrag”. Immers Omnichannel klanten besteden meer, kopen vaker en zijn loyaler.
Gwynt heeft een Omnichannel scan ontwikkeld om goed in kaart te brengen welke stappen u dient te maken om een succesvolle Omnichannel retailer te worden.
Interesse? Neem vrijblijvend contact met mij op. (r.mulder@gwynt.eu)
Contractmanagement & Workflow Extender add on voor Exact Synergy Enterprise -...Albert Kooijman
De Exact Synergy Enterprise Add-on Contractmanagement is ontwikkeld op basis van de Software Development Kit (SDK) van Exact en integreert naadloos binnen Exact Synergy Enterprise. Met de door QUBE ontwikkelde Exact Synergy Enterprise Add-on Contractmanagement wordt het voor dienstverlenende organisaties met een grote verscheidenheid aan contracten gemakkelijk om deze contracten te registeren en periodiek te factureren.
De Exact Synergy Enterprise Add-on Workflow Extender geeft je binnen één scherm inzicht en controle over complexe processen die uit meerdere fases en meerdere workflows per fase bestaan. De door QUBE ontwikkelde Add-on geeft je grip op processen en stelt je in staat sneller beslissingen te nemen en acties uit te zetten.
ABN AMRO rapport Services als verdienmodel voor de industrie, sept 2021ABN AMRO
Servitization is het proces waarbij dienstverlening een steeds grotere rol krijgt in het bedrijfsmodel van maakbedrijven. Het veranderproces naar servitization is niet eenvoudig. Dit rapport geeft richting en een stappenplan voor een winstgevende dienstverlening.
Rondleiding Qsuite | Hoe werkt de Qsuite voor de klant van A tot Z?Evelien Verkade
In deze rondleiding laten we je de highlights van de Qsuite zien in een algemene toepassing. Per organisatie kan de exacte inrichting sterk verschillen. Zo krijg je een idee van de mogelijkheden en kunnen we met elkaar de Qsuite op maat inrichten. Wanneer dat gebeurd is, dan kan je verder aan de slag met de handleidingen en instructies. Deze vind je in de Qsuite zelf, of in onze e-learning omgeving. Zo leer je snel werken met de Qsuite en heb je altijd de benodigde naslagwerken onder de knop.
In de begintijden van internet werd tijdens presentaties vaak een foto getoond van een trein en iemand die diezelfde trein op het nippertje mistte. De boodschap was duidelijk, als je nu niet instapt mis je de trein en zullen je concurrenten gehakt van je maken. Veel organisaties namen dat risico niet en gingen het avontuur aan. Niet veel later barstte de zeepbel.
Similar to Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen verbeterde - Customer Revolution (20)
Meten en monitoren in de praktijk - Hoe de gemeente Molensloot haar dienstverlening in 6 stappen verbeterde - Customer Revolution
1. Meten en monitoren in de praktijk
HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR
DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE
Cascadiscongres 2014
Driebergen, 5 november 2014
Joost Sanders (ToptaakMonitor) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution)
2. DIT IS HOE VEEL ORGANISATIES ZICH VOELEN
ALS HET GAAT OVER METEN EN MONITOREN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
3. TERWIJL JE ER HEEL RELAXT ONDER KUNT BLIJVEN
ALS JE DE JUISTE DINGEN BEHAPBAAR DOET
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
4. JE MOET WETEN WAT ER OP JE AFKOMT, EN
VOOR WIE JE WAT WAAROM DOET: KOERS KIEZEN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
5. JE MOET EEN IDEE VAN DE BESTE ROUTE HEBBEN
EN FOCUS ZODAT SNEL KUNT BIJSTUREN ZONDER
DE WEG KWIJT TE RAKEN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
6. JE HEBT INZICHT IN DE JUISTE DATA NODIG.
MAAR METEN IS ALLEEN WETEN ALS JE WEET
WAAROM JE WAAROP MEET
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
7. JE MOET TE ALLEN TIJDE KUNNEN CHECKEN HOE
JE ER VOOR STAAT, EN DE BELANGRIJKSTE ZAKEN
IN ÉÉN OOGOPSLAG KUNNEN ZIEN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
8. JE HEBT GEDULD EN EEN LANGE ADEM NODIG;
EEN LANGE REIS START MET ÉÉN STAP. DUS HOUD
HET KLEIN EN BEHAPBAAR
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
9. HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR
DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
10. GEMEENTE MOLENSLOOT
N 51 o 42' 26.2'' O 04 o 51' 74.2'’.
25.000 INWONERS | OPPERVLAKTE 73 KM2
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
11. “Het gaat eigenlijk best goed in de
gemeente Molensloot.”
− Jeske van der Heijden, manager Dienstverlening
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
12. WAT HEBBEN KLANTEN ECHT NODIG?
HOE WORDT SERVICE GEBRUIKT EN ERVAREN?
WAAROM KIEZEN KLANTEN WELK KANAAL?
WAT MOETEN WE VERBETEREN?
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
13. ANTWOORD OP DEZE 4 VRAGEN:
HOE GING MOLENSLOOT TE WERK?
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
14. Stap 1
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
15. Stap 1 Stap 2
INZICHT IN BEHOEFTEN EN
ERVARINGEN VAN KLANTEN
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
16. Stap 1 Stap 2
INZICHT IN BEHOEFTEN EN
ERVARINGEN VAN KLANTEN
VERDIEPEN INZICHT IN
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN
Stap 3
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
17. Stap 1 Stap 2
INZICHT IN BEHOEFTEN EN
ERVARINGEN VAN KLANTEN
VERDIEPEN INZICHT IN
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN
VERBETERKANSEN DEFINIËREN
SPEERPUNTEN BENOEMEN
Stap 3
Stap 4
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
18. Stap 1 Stap 2
INZICHT IN BEHOEFTEN EN
ERVARINGEN VAN KLANTEN
VERDIEPEN INZICHT IN
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN
VERBETERKANSEN DEFINIËREN
SPEERPUNTEN BENOEMEN
ROADMAP OPSTELLEN
WERKPROCES INRICHTEN
Stap 3
Stap 4
Stap 5
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
19. Stap 1 Stap 2
INZICHT IN BEHOEFTEN EN
ERVARINGEN VAN KLANTEN
VERDIEPEN INZICHT IN
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
VERBETERKANSEN DEFINIËREN
SPEERPUNTEN BENOEMEN
ROADMAP OPSTELLEN
WERKPROCES INRICHTEN
METEN/
MONITOREN
VERBETEREN ANALYSEREN
Stap 3
Stap 4
Stap 5
Stap 6
MANAGEN EN
STRUCTUREEL
VERBETEREN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
20. “Ja, hoe is het? Daar hebben we geen
tijd voor, hoor. Het gewone werk moet
ook gedaan worden, hè?”
“Okeeee… Goed verhaal. Maar dat
werkt bij ons niet. Hier zijn wij nog niet
aan toe.”
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
21. TIJD VOLGT PRIORITEIT. MOLENSLOOT DEED NIETS
EXTRA, MAAR MAAKTE ANDERE KEUZES OP BASIS
VAN BETERE ARGUMENTEN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
22. BEGIN GEWOON, WANT ALS JE NIKS DOET, WORDT
HET IN ELK GEVAL NIET BETER. HOUD HET KLEIN
EN VIER SUCCESSJES.
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
23. STAP 1 | AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
24. KIJK NAAR TRENDS IN DE BUITENWERELD, MAAR
OOK NAAR ONTWIKKELINGEN IN JE ORGANISATIE,
NAAR KOERS EN DOELEN.
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
25. FORMULEER EEN GROOT, GEDURFD DOEL:
“In Molensloot staan inwoners en bedrijven zelf aan het roer. We maken het hen
makkelijk om met ons in contact te treden of om hun zaken te regelen. De website is
daarbij hun voorkeurskanaal, maar onze service is via alle kanalen eenduidig,
begrijpelijk en toegankelijk. Op basis van directe feedback van klanten meten,
monitoren en optimaliseren we onze service continu.”
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
26. STAP 2 | INZICHT IN DE BASICS:
BEHOEFTEN, WENSEN, EISEN EN (KANAAL)GEBRUIK
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
27. • KCC, balie en receptie hielden bij waarover
ze vragen kregen.
• Hiervoor gebruikten ze ToptaakMonitor, een
online tool met een zeer gebruiksvriendelijke
interface.
• Het kostte hen zo relatief weinig moeite om
contacten te registreren.
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
28. METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
29. EMPATHIE-INDEX (-30) GAF BEHOORLIJK GAT AAN
KLANTTEVREDENHEID: 5,9
TOPTAKEN: TOCH AANTAL VERRASSINGEN
KANAALSWITCHES: ONDUIDELIJKHEID,
ONLOGISCHE STAPPEN, ONNODIGE DREMPELS
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
30. STAP 3 | VERDIEPEN INZICHT:
WAT GAAT GOED, WAT MOET BETER?
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
31. METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
32. METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
33. STAP 4 | VERBETERKANSEN
EN SPEERPUNTEN BENOEMEN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
34. 1. MOLENSLOOT IS ÉÉN ORGANISATIE
2. MAKKELIJK, SNEL EN GEEN ONNODIGE VRAGEN
3. WE HEBBEN TEVREDEN KLANTEN
4. INRICHTEN & IMPLEMENTEREN WEBGOVERNANCE
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
35. STAP 5 | VERBETER- EN ONTWIKKELROADMAP,
WERKPROCES EN WERKAFSPRAKEN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
36. Roadmap voor 2 jaar zorgde voor duidelijke focus.
Q3-12 Q4-12 Q1-13 Q2-13 Q3-13 Q4-13 Q1-14 Q2-14 Q3-14 Q4-14
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
Thema
37. TRAP NIET IN DE VALKUIL VAN EEN GROOT EN
VEELOMVATTEND PLAN: GA UIT VAN WAAR JE
VANDAAG STAAT.
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
38. HOUD EEN VINGER AAN DE POLS EN VOLG DE ONT-WIKKELINGEN
IN JE ORGANISATIE. WERK MET EEN
VAST OVERLEGRITME
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
39. WERK MET EEN SERVICE MANAGEMENT CANVAS:
ALLE BELANGRIJKE UITGANGSPUNTEN OP 1 POSTER
DIE JE ELK JAAR EN ELK KWARTAAL AANPAST
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
41. STAP 6 | DOORLOPEND VERBETEREN:
METEN, ANALYSEREN, VERBETEREN, MONITOREN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
42. Meten/
monitoren
WAT?
WAAROM?
Verbeteren Analyseren
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
43. BEPAAL CONCRETE VERBETERPUNTEN MET EEN
SERVICEBLAUWDRUK EN EMPATHIEKAART
BEPAAL ‘GEWENST’ EN WAT ER NU ANDERS MOET
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
45. Empathie-kaart zorgde voor inzicht in context.
DIT WIL IK DOEN:
HIER WORD IK BLIJ VAN ☺
HIER ERGER IK ME AAN !
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
46. GROTE SUCCESFACTOR: DOORLOPEND MONITOREN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
47. TOPTAAKMONITOR GEEFT DUIDELIJK OVERZICHT
VAN SCORES EN VOORTGANG
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
48. VOORBEELDEN VAN HOE MOLENSLOOT
IN DE PRAKTIJK TE WERK GING
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
49. Voorbeeld 1: versimpelen vergunningaanvraag
1. RELEVANTERE ZOEKRESULTATEN, SNELLERE
INFORMATIEOVERDRACHT
2. NIET MEER VRAGEN NAAR BEKENDE WEG
3. BETERE AANVRAGEN DOOR EXTRA CONTACT
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
50. Voorbeeld 1: versimpelen vergunningaanvraag
TEVREDENHEID VERDER OMHOOG
MATE VAN ERVAREN MOEITE OMLAAG
KWALITEIT AANVRAGEN VERBETERD
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
51. Voorbeeld 2: verbeteren Melding openbaar gebied.
1. GERICHT VERBETEREN MELDINGSFORMULIER
2. VERWIJDEREN VAN DIGID-BEVEILIGING
3. MOBIEL TOEGANKELIJK MAKEN FORMULIER
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
52. Voorbeeld 2: verbeteren Melding openbaar gebied.
AANTAL MELDINGEN STEEG
ERVAREN MOEITE DAALDE
OVERALL WAARDERIN GEMEENTE STEEG
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
53. SAMENVATTEND:
WAT HEB JE NET GEHOORD?
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
54. Stap 1
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
Trends extern
Ontwikkelingen intern
Organisatiekoers en -doelen
Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
55. Stap 1
Stap 2
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN KLANTEN
Kanaalinventarisatie/statistieken, toptaken, empathieonderzoek
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
Trends extern
Ontwikkelingen intern
Organisatiekoers en -doelen
Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
56. Stap 1
Stap 2
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN KLANTEN
Kanaalinventarisatie/statistieken, toptaken, empathieonderzoek
VERDIEPEN INZICHT
Enquête: online (bedank- en doelpagina’s),
via e-mailuitnodiging en afgenomen in hal gemeentehuis
Stap 3
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
Trends extern
Ontwikkelingen intern
Organisatiekoers en -doelen
Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
57. Stap 1
Stap 2
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN KLANTEN
Kanaalinventarisatie/statistieken, toptaken, empathieonderzoek
VERBETERKANSEN DEFINIËREN EN SPEERPUNTEN BENOEMEN
Workshop met interne stakeholders
VERDIEPEN INZICHT
Enquête: online (bedank- en doelpagina’s),
via e-mailuitnodiging en afgenomen in hal gemeentehuis
Stap 3
Stap 4
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
Trends extern
Ontwikkelingen intern
Organisatiekoers en -doelen
Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
58. Stap 1
Stap 2
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN KLANTEN
Kanaalinventarisatie/statistieken, toptaken, empathieonderzoek
VERBETERKANSEN DEFINIËREN EN SPEERPUNTEN BENOEMEN
Workshop met interne stakeholders
ROADMAP OPSTELLEN, WERKPROCES INRICHTEN EN WERKAFSPRAKEN MAKEN
Verantwoordelijkheden: governanceboard, toptaakteam en dagelijks beheer
Vergaderritme (jaar, kwartaal, week, dag)
Service Management Canvas
VERDIEPEN INZICHT
Enquête: online (bedank- en doelpagina’s),
via e-mailuitnodiging en afgenomen in hal gemeentehuis
Stap 3
Stap 4
Stap 5
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
Trends extern
Ontwikkelingen intern
Organisatiekoers en -doelen
Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
59. Stap 1
Stap 2
BEHOEFTEN EN ERVARINGEN KLANTEN
Kanaalinventarisatie/statistieken, toptaken, empathieonderzoek
AANSCHERPEN VISIE OP
(DIGITALE) DIENSTVERLENING
VERBETERKANSEN DEFINIËREN EN SPEERPUNTEN BENOEMEN
Workshop met interne stakeholders
ROADMAP OPSTELLEN, WERKPROCES INRICHTEN EN WERKAFSPRAKEN MAKEN
Verantwoordelijkheden: governanceboard, toptaakteam en dagelijks beheer
Vergaderritme (jaar, kwartaal, week, dag)
Service Management Canvas
VERDIEPEN INZICHT
Enquête: online (bedank- en doelpagina’s),
via e-mailuitnodiging en afgenomen in hal gemeentehuis
METEN/
MONITOREN
Wat?
Waarom?
VERBETEREN ANALYSEREN
Stap 3
Stap 4
Stap 5
Stap 6
JAARCYCLUS
• Jaardoelen
• Kernactiviteiten
• Verantwoordelijkheden
• KPI’s
KWARTAALCYCLUS
• Thema
• Kwartaalprioriteiten
• Verantwoordelijkheden
• KPI’s en deadlines
MANAGEN EN
STRUCTUREEL
VERBETEREN
Trends extern
Ontwikkelingen intern
Organisatiekoers en -doelen
Het Grote, Gedurfde Doel (GGD)
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
60. NOGMAALS: TIJD VOLGT PRIORITEIT
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
61. BEGIN GEWOON, HOUD HET KLEIN EN VIER SUCCES
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
62. MAAK GEEN VEELOMVATTEND PLAN
MAAR GA UIT VAN WAAR JE NU STAAT
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
63. VOLG DE HARTSLAG VAN JE ORGANISATIE
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
64. TOPTAAKMONITOR VORMT DE BASIS
VOOR STRUCTUREEL VERBETEREN
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
65. BOUDEWIJN BUGTER
ONLINE STRATEEG/ONDERZOEKER
Gedreven, enthousiaste en stevige sparring-partner.
Combineert inlevingsvermogen en focus op je klanten met
liefde voor soepele bedrijfsprocessen en slimme digitale
marketing.
______________________________________________________
VRAGEN NAAR AANLEIDING VAN DIT VERHAAL?
NEEM GERUST CONTACT OP!
T (070) 220 82 00
M (06) 18 36 14 42
E boudewijn@customerrevolution.Nl
Twitter @boudewijnbugter
WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL
WWW.TOPTAAKMONITOR.NL
METEN EN MONITOREN IN DE PRAKTIJK | HOE DE GEMEENTE MOLENSLOOT HAAR DIENSTVERLENING IN 6 STAPPEN VERBETERDE WWW.TOPTAAKMONITOR.NL | WWW.CUSTOMERREVOLUTION.NL