Selfservice is een passend antwoord op de vraag hoe gemeenten in kunnen spelen op tijden van bezuinigingen. Met innovatieve oplossingen als informatiezuilen en geautomatiseerde processen, worden burgers én gemeentemedewerkers geholpen. Op dinsdag 26 november organiseerde Heliview het congres ‘Klantgerichte overheid’. Ricoh was met partner Logis.P aanwezig met een stand en verzorgde een workshop over selfservice voor gemeenten.

1. Selfservice
voor
Gemeenten
Vincent Faaij, Marketing Development, Ricoh
Jeroen Bos, Directeur, Logis.P
26 November 2013

2. AGENDA
Introductie Ricoh / Logis.P
Overheid: trends en ontwikkelingen
Selfservice: visie en ontwikkelingen
Oplossingen
Vragen

3. Even voorstellen: Ricoh
Ricoh
Technology
Centre
Ricoh
Technology
Centre
UK
Japan
Ricoh Software
Research
Centre
(Beijing) Co, Ltd.
Ricoh
Innovations, Inc.
USA
Opgericht in 1936
China
107.000+ medewerkers wereldwijd
200 landen en regio’s
Wereldwijde verkoop van Research &
Development
1924,4 miljoen Japanse Yen Centre
Ricoh Innovations
Private Limited
India
Japan
Marktleider in documentmanagement
Ricoh Imaging
Technology
Fortune 500 organisatie
(Shanghai) Co, Ltd.
China
ISO 9001:2008
Cert no: FS 33325
Quality Management System
ISO 14001:2004
Cert no: EMS 61761
Environmental
Management System
BS OHSAS 18001:2007
Cert no: OHS 556746
Occupational Health
& Safety Management System
ISO 27001:200%
Cert no: IS 85241
'Information & Data Security
Management System

4. Ricoh Nederland
26%
Marktaandeel
€ 290 miljoen
Omzet in FY 2012
14.000
Klanten
1.300
Werknemers
15
Ricoh Document Centers
450
Engineers, dicht servicenetwerk

5. Ricoh & Logis.P
 Leverancier logistieke in-house selfservice en hospitality oplossingen
 Roots in de zorg
- Ziekenhuizen
- Marktleider, bijna 30 zorginstellingen
 Segmenten:
-
Zorg
Lokale Overheid
Onderwijs
Bedrijven
 Ricoh is exclusief partner Logis.P voor de zorg en de lokale overheid
-
Vermarkting, consultancy, projectmanagement, eerstelijns ondersteuning
Implementatie, hardware, software, tweedelijns ondersteuning
Succesvolle professionele samenwerking
Bezig gemeenschappelijke uitrol lokale overheid

6. Onze klanten in Healthcare

7. Trends & Ontwikkelingen
 Bezuinigingen
 Focus op kerntaken
 Compacte overheid:
Er komen minder bestuurslagen en de bestuurslagen die blijven, worden kleiner:
- minder ministeries
- invoering Metropoolregio, Superprovincie en infrastructuurautoriteit
- opheffen stadsdelen en stadsregio’s
 Taakverschuiving richting lokale overheid
 Centralisatie bedrijfsvoering, oa. ICT en inkoop
 (tijdelijke) samenwerkingsverbanden tussen overheden
 Focus op kwaliteit dienstverlening naar burger en bedrijf
 NUP: implementatie Nationaal Uitvoerings Programma electronische overheid: het
versturen van aanslagen, vergunningen, beschikkingen en andere overheidsdocumten
moet uiterlijk 2015 digitaal plaatsvinden.
 Taakstelling duurzaamheid:100% duurzaam inkopen (inlopen op groene ICT’ E&Y)
 Taakstelling klantgericht werken (zaaksysteem) 2015.

8. Uitdagingen
Hogere efficiëntie en kosten besparen
Mobiele manier van werken
Dossiers digitaliseren voor betere
toegang tot informatie
Digitaliseren
Convergentie
Nieuwe vormen van klantcontact
Veilige informatie-uitwisseling
Informatie wordt steeds meer gedeeld
Economische onstabiliteit & krappere budgetten
Zaakgericht werken
Vergrijzende bevolking

9. Één digitale overheid
•
•
•
•
•
De vraag centraal
Één overheid
Snel en zeker
Geen overbodige vragen
Transparant en
aanspreekbaar
• Efficiënt
Betere service meer gemak!

10. Selfservice: Visie
Het oude proces
Het nieuwe proces
 Ondersteuning proces door systemen
 Los staand
 Invoer gegevens door frontoffice (balie)





Systeem is het proces
Geen- of minder frontoffice
Backoffice ondersteunt
Geïntegreerd, domein specifiek
In context – wie waar waarvoor

11. Selfservice: Ontwikkeling
Voorbeeld banken:
• Pinautomaat
• Internetbankieren
Waarom?
• Intern proces verbeteren
• Klant beter bedienen, 24x7
• Besparen

12. Selfservice: Ontwikkeling
Meer voorbeelden
• Bibliotheken
- Leen- en inlever automaat
- Reserveren en verlengen via internet
• Vliegen
- Check-in automaat
- Boeken via internet
• Zelfde ontwikkeling zorg
- Selfservice systemen
- Patiënt portalen
• Selfservice is een trend

13. Selfservice: Ontwikkeling
 Automaat + internet = minder balies
 Voorspelling: balies zullen schaars worden
 Klant wordt gast → hospitality
 Contacten verschuiven naar de
(uitbestede) backoffice
 De kosten staan onder druk → noodzaak
 Selfservice en hospitality zijn actueel
-
Economische ontwikkelingen → lagere kosten
Technologische ontwikkelingen → mogelijkheden
Het nieuwe werken
Nieuw bouwen
Betere dienstverlening
Veiligheid

14. Selfservice: Visie
Over vier jaar is een S&H systeem
net zo vanzelfsprekend als een CRM,
HRM of een ander systeem.

15. Selfservice: Visie Gemeenten
Aanbod bestaat in de toekomst uit
combinatie internet aanbod en
face to face contacten.
Face to face zal blijven.

16. Oplossing
Onderdelen
 Ontvangen - wachtrij management
 Receptie
 Burgerzaken
 Socialezaken
 Management informatie

17. Oplossing: Ontvangen
 Ontvangst centrale zuil(en)
- ID lezer
- Controle ID bewijs
- Veel valse ID documenten in omloop
- Nu: vaak alleen bij twijfel controle
- Altijd controleren, direct zichtbaar
- Optioneel: twijfelgevallen naar fraudedesk
- Binnen enkele minute controleren
 Uitgifte nummer
 In context: wie, waarvoor
 Betalen

18. Oplossing: Ontvangen
 Strategie: helpen via zelfservice, waar nodig voorbereid naar de balie
 Ontvangen, sturen, helpen, wachtrij
- Verlaat ontvangstzuil en is geholpen
- Verlaat ontvangstzuil en heeft voorbereid met volgnummer
- Verlaat ontvangstzuil met volgnummer
 Geintegreerd, koppeling backoffice
systemen (zaaksysteem etc)
 Zo veel mogelijk aan de zuil,
zo min mogelijk aan de balie

19. Oplossing: Receptie
 Klanten, leveranciers, bezoekers
 Aanmelden bezoekers backoffice
 Met of zonder afspraak
 Gekoppeld aan toegangscontrole
 Mogelijkheid tot uitgifte en inname bezoekerspassen
 BHV functie
 Vervanging of aanvulling bestaande receptie

20. Oplossing: Burgerzaken
 Aanmelden (nummer)
 Voorbereiden
 Product via zuil

21. Oplossing: Burgerzaken
 Voorbeelden: hoe het zou kunnen. Implementatie is flexibel en
op wens klant. Illustratief bedoeld.
 Voorbeeld rijbewijs vernieuwen aanvraag:
- Aanmelden met ID bewijs
- Controle ID bewijs
- Keuze maken
- Instructies
- Scannen rijbewijs
- Aanvraag invullen
- Betalen
- Volgnummer
- Afhandeling balie

22. Oplossing: Burgerzaken
 Voorbeeld rijbewijs vernieuwen ophalen:
- Aanmelden met ID bewijs
- Controle ID bewijs
- Keuze maken
- Instructies
- Scannen rijbewijs
- Volgnummer
- Ophalen aan balie

23. Oplossing: Burgerzaken
 Voorbeeld uittreksel:
- Aanmelden met ID bewijs
- Controle ID bewijs
- Keuze maken
- Aanvraag invullen
- Betalen
- Afdrukken gewaarmerkt bewijs

24. Oplossing: Sociale Zaken
 Aanmelden voor afspraak
 Volgnummer voor vragen en postbus
 Inleveren bewijsstukken bij digitale postbus
- Koppeling backoffice
- Toegang via ticket
- Workflow voor scanstations
- Ontvangstbewijs
- Verwerking backoffice

25. Oplossing: Management Info
 Uitgebreide info
 Aantallen, wachttijden
 Gedetailleerd
 Standaard rapportages
 Zelf rapportages maken
 Standaard kubussen
 Koppeling BI info systemen (Cognos, Business Objects, Excel, …)

26. Vragen?