Dokumen tersebut membahas analisis fungsional website McDonald's Indonesia dengan menggunakan metode Kano untuk mengetahui kepentingan fitur-fitur website dari perspektif pengunjung. Metode kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data dari 30 responden."

1. TUGAS
ANALISA WEBSITE MCDONALD INDONESIA
DENGAN MENGGUNAKAN METODE KANO
E-BUSINESS
DEPARTEMENT TEKNIK INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI HARAPAN BANGSA
2012
Oleh:
MOSES HARIANTO 1509011

2. DAFTAR ISI
DAFTAR ISI ............................................................................................................ i
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
I.1 Latar Belakang ......................................................................................... 1
I.2 Rumusan Masalah .................................................................................... 2
I.3 Tujuan ....................................................................................................... 2
BAB II LANDASAN TEORI ................................................................................. 3
II.1 Model Kano .............................................................................................. 3
II.2 Keuntungan Model Kano ......................................................................... 4
BAB III PENGOLAHAN DATA ........................................................................... 6
III.1 Studi Kasus ........................................................................................... 6
III.2 Customer Requirement Untuk Website McDonalds ............................ 7
III.3 Quesioner Kebutuhan Pengunjung McDonalds .................................. 11
III.4 Jawaban Kuesioner ............................................................................. 15
III.5 Tabel Hasil Perhitungan Untuk Masing-masing Pertanyaan .............. 16
III.6 Tabel Perhitungan Kuesioner Berdasarkan Tabel Evaluasi Kano ..... 19
III.7 Tabel Hasil Perhitungan Berdasarkan Rumus Better dan Worse ....... 20
III.8 Grafik Definisi Customer Requirement .............................................. 21
BAB IV KESIMPULAN ...................................................................................... 22
IV. Kesimpulan ............................................................................................. 22
Daftar Pustaka ....................................................................................................... 24
i

3. BAB I
PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Dalam menjalankan sebuah proses bisnis, yang menjadi hal yang paling penting
adalah seberapa puas konsumen terhadap layanan yang dilakukan kepada konsumen dan
proses bisnis yang dilakukan. Oleh karena itu, perlu dilakukan proses mencari tahu
seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan sebuah produk. Hal ini
dimaksudkan agar dapat dilakukan perubahan-perubahan yang nantinya dapat dilakukan
guna memperbaiki proses dan sistem bisnis yang ada, sehingga nanti tingkat kepuasan
konsumen seharusnya bisa lebih ditingkatkan. Karena biar bagaimanapun juga kepuasan
konsumen adalah hal yang cukup penting, untuk dapat mempertahankan loyalitas
pelanggan terhadap sebuah produk dan mempertahankan pelanggan untuk selalu mau
menggunakan produk yang ditawarkan.
Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mencari tahu seberapa besar tingkat
kepuasan konsumen terhadap suatu produk. Salah satunya adalah dengan menggunakan
metode kano. Untuk dapat lebih memahami tentang prinsip dan cara penyelesaian dalam
mempelajari metode kano, maka diperlukan studi kasus terhadap suatu produk atu jasa
yang ditawarkan.
Berdasarkan hal tersebut maka saya mencoba untuk mencari tahu tingkat kepuasan
konsumen McDonald Indonesia dengan metode kano. Hal ini karena McDonald adalah
salah satu produk yang paling di gemari mahasiswa di kota bandung.
1

4. I.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dibuat beberapa rumusan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimanakah analisis fungsional website McDonald Indonesia bagi konsumen,
dengan menggunakan metode kano?
2. Komponen apa sajakah yang penting yang terdapat di dalam website McDonald
tersebut?
I.3 Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka terdapat beberapa tujuan pembahasan,
yaitu:
1. Untuk pembelajaran bagi setiap mahasiswa tentang metode kano.
2. Untuk mencari tahu studi kasus yang dapat diselesaikan dengan metode kano.
3. Untuk mengetahui tingkat kepentingan bagi pengunjung terhadap suatu website
dengan metode kano.
2

5. BAB II
LANDASAN TEORI
II.1 Model Kano
Metode Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano (Kano,1984). Metode Kano adalah
metode yang bertujuan untuk mengkategorikan atribut-atribut dari produk maupun jasa
berdasrkan seberapa baik produk/ jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori:
• Must Be atau Basic needs.
Pada kategori keharusan (must be) atau kebutuhan dari (basic needs), pelanggan
menjadi tidak puas apabila kinerja dari atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi
kepuasan pelanggan tidak akan meningkat jauh diatas netral meskipun kinerja dari
atribut tersebut tinggi.
• One-dimensional atau performance needs
Dalam kategori one dimensional atau performance needs, tingkat kepuasan pelanggan
berhubungan linear dengan kinerja atribut, sehingga kinerja atribut yang tinggi akan
mengakibatkan tingginya kepuasan pelanggan pula.
• Attractive atau excitement needs
Sedangkan pada kategori attractive atau excitement needs, tingkat kepuasan
pelanggan akan meningkat sampai tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan
tetapi penurunan kinerja atribut tidak akan menurunkan tingkat kepuasan.
Ketidaktahuan terhadap atribut layanan dapat menimbulkan akibat negatif bagi pihak
perusahaan. Harus diperhatikan pula bahwa kategori pelanggan tersebut tidak tetap sepanjang
masa kategori pelanggan akan berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Secara spesifik
atribut attrctive akan menjadi one dimensional,dan akhirnya akan menjadi atribut must be.
Pada dasarnya pada model kano terdiri dari 3 tetapi respon konsumen selalu muncul
kategori indefferent, questionable, dan reverse. Indefferent, kategori dimana jika ada tidaknya
3

6. layanan tidak akan berpengaruh pada kepuasan konsumen. Reverse (kemunduran), Derajat
kepuasan konsumen lebih tinggi jika layanan berlangsung tidak semestinya dibandingkan
kepuasan terhadap layanan yang berjalan lebih baik., questionable (diragukan) Kadangkala
konsumen puas Atau tidak puas jika layanan itu diberikan.
II.2 Keuntungan Model Kano
Keuntungan kita mengklasifikasikan kebutuhan pelanggan dengan menggunakan
model Kano antara lain:
1. Memprioritaskan pengembangan produk. Sebagai contoh , tidak akan berguna
berinvestasi untuk meningkatkan atribut berkategori must-be yang merupakan
tingkat kebutuhan dasar, tetapi lebih meningkatkan atribut berkategori
onedimensional atau attractive yang mempunyai pengaruh lebih besar dalam
4

7. penerimaan kualitas produk dan konsekuensinya meningkatkan kepuasan
pelanggan.
2. Atribut-atribut produk dapat diketahui lebih baik. Kriteria produk yang
mempunyai pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan.
3. Metode Kano memberikan bantuan yang bernilai dalam menghadapi kondisi pada
tahap pengembangan produk.
4. Menemukan dan memenuhi kategori attractive akan menciptakan kemungkinan
besar untuk perbedaan dengan membedakan produk perusahaan pesaingnya.
5. Kategori must-be, one dimensional,attractive adalah berbeda dalam menentukan
segmen pelanggan karena kebutuhan tiap segmen yang berbeda.
6. Metode Kano dapat secara optimal dikembangkan dengan model QFD (Quality
Function Development).
5

8. BAB III
PENGOLAHAN DATA
III.1 Studi Kasus
Studi kasus saya kali ini menyangkut tentang kebutuhan akan layanan portal di
website McDonalds (McD) indonesia bagi setiap pengunjung yang dalam hal ini adalah
konsumen McD.
McDonald's Corporation atau sering di singkat MCD adalah rangkaian rumah makan
siap saji terbesar di dunia. Hidangan utama di restoran-restoran McDonald's
adalah hamburger, namun mereka juga menyajikan minuman ringan, kentang goreng, filet
ayam dan hidangan-hidangan lokal yang disesuaikan dengan tempat restoran itu berada.
Lambang McDonald's adalah dua busur berwarna kuning yang biasanya dipajang di luar
rumah-rumah makan mereka dan dapat segera dikenali oleh masyarakat luas.
Restoran McDonald's pertama didirikan pada tahun 1940 oleh dua bersaudara Dick
dan Mac McDonald, namun kemudian dibeli oleh Ray Kroc dan diperluas ke seluruh dunia.
Sampai pada tahun 2004, McDonald's memiliki 30.000 rumah makan di seluruh dunia
dengan jumlah pengunjung rata-rata 50.000.000 orang dan pengunjung per hari dan rumah
makan 1.700 orang.
Restoran McDonald's pertama di Indonesia terletak di Sarinah, Jakarta dan dibuka
pada 23 Februari 1991. Berbeda dari kebanyakan restoran McDonald's di luar negeri,
McDonald's juga menjual ayam goreng dan nasi di restoran-restorannya di Indonesia.
Pada 1 Oktober 2009 McDonald's berubah menjadi Tony Jack's Indonesia tetapi tidak
seluruh gerai McDonald's. Terdapat 13 gerai McDonald’s milik Bambang Rachmadi yang
berubah antara lain berlokasi di Sarinah (Thamrin), Melawai Plaza, Blok M
Plaza, Arion, Kelapa Gading, Sunter, Bandung Indah Plaza, Tunjungan Plaza, Bandara
Soekarno-Hatta, ITC Mangga Dua, Citra Land, Gajah Mada Plaza, dan Kebon Jeruk. Tak
lama kemudian, pada tahun 2010 Tony Jack's Indonesia bangkrut dan diambil ahli oleh
McDonald's.
6

9. McDonald's menawarkan menu yang berbeda-beda di berbagai negara. Di Norwegia terdapat
McLaks, yaitu sandwich salmon, di India terdapat Maharaja Macs dengan daging kambing
dan McAloo Tikki burger untuk umat Hindu vegetarian.
III.2 Customer Requirement Untuk Website McDonalds
Berdasarkan website dari McD Indonesia, maka dapat di temukan sepuluh komponen
khusus yang dapat diakses oleh setiap pengunjungnya. Tujuh komponen utama yaitu,
1. Tentang Kami
Adalah pilihan yang berfungsi untuk mencari tahu tentang informasi perusahaan
khususnya yang ada di Indonesia.
Gambar 3.1 Tentang Kami (McD)
2. Sajian Kami
Adalah pilihan yang berfungsi untuk memberikan informasi tentang menu makanan
yang ada di McD serta kualitas bahan makanan dan keamanan pangan.
7

10. Gambar 3.2 Sajian Kami
3. Pelayanan
Adalah pilihan yang berfungsi untuk memberikan informasi tentang layanan-layanan
yang bisa diberikan McD kepada konsumennya.
Gambar 3.3 Pelayanan
8

11. 4. Dunia Anak
Adalah pilihan yang berfungsi untuk memberikan informasi tentang layanan khusus
untuk anak-anak.
Gambar 3.4 Dunia Anak
5. RMHC
Ronald McDonald House Charities (RMHC) adalah organisasi yang mempunyai misi
untuk menciptakan, menemukan dan mendukung program-program yang secara langsung
meningkatkan kesehatan dan kesejahteraan anak di seluruh dunia. Pilihan ini berfungsi untuk
memberikan informasi kepada konsumen tentang program-program sosial yang dilakukan
McD.
9

12. Gambar 3.5 RMHC
6. Lokasi Restoran
Adalah pilihan yang berfungsi untuk memberikan informasi tentang lokasi restoran-
restoran McD yang tersebar di seluruh Indonesia.
Gambar 3.6 Lokasi Restoran
10

13. 7. Pesan Online
Adalah pilihan yang berfungsi untuk memberikan akses buat pelanggan dalam
melakukan pesanan makanan secara online.
Gambar 3.7 Pesan Online
III.3 Quesioner Kebutuhan Pengunjung McDonalds
Berdasarkan tujuh komponen yang ada di dalam website McD tersebut, maka
dibuatlah 14 pertanyaan, dimana setiap dua pertanyaan yang ada mewakili setiap kategori
komponen yang ada di dalam website tersebut. Tujuan dari penggunaan kuesioner ini adalah
untuk digunakan sebagai sumber data dalam pengolahan data dengan menggunakan metode
kano. Data sampel yang digunakan sebanyak 30 orang yang terbagi secara random di
lingkungan kampus ITHB, yaitu orang yang sering menggunakan jasa layanan website McD
tersebut, maupun yang bukan merupakan konsumen setia dari McD. Berikut adalah 14
pertanyaan kuesioner yang digunakan.
11

14. No. Pertanyaan Jawaban
1 Adanya fungsi untuk memberikan informasi 1. Saya menyukai hal tersebut.
tentang perusahaan (Tentang kami). 2. Sudah seharusnya seperti itu.
3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
2 Tidak adanya fungsi untuk memberikan 1. Saya menyukai hal tersebut.
informasi tentang perusahaan (Tentang kami). 2. Sudah seharusnya seperti itu.
3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
3 Adanya fungsi untuk melihat daftar menu 1. Saya menyukai hal tersebut.
makanan dan informasi bahan makanannya 2. Sudah seharusnya seperti itu.
(Sajian Kami). 3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
4 Tidak adanya fungsi untuk melihat daftar 1. Saya menyukai hal tersebut.
menu makanan dan informasi bahan 2. Sudah seharusnya seperti itu.
makanannya (Sajian Kami). 3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
5 Adanya fungsi untuk memberikan informasi 1. Saya menyukai hal tersebut.
tentang layanan-layanan yang bisa diberikan 2. Sudah seharusnya seperti itu.
McD kepada konsumennya (Layanan). 3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
12

15. 6 Tidak adanya fungsi untuk memberikan 1. Saya menyukai hal tersebut.
informasi tentang layanan-layanan yang bisa 2. Sudah seharusnya seperti itu.
diberikan McD kepada konsumennya 3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
(Layanan).
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
7 Adanya fungsi untuk memberikan informasi 1. Saya menyukai hal tersebut.
tentang layanan khusus untuk anak-anak. 2. Sudah seharusnya seperti itu.
3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
8 Tidak adanya fungsi untuk memberikan 1. Saya menyukai hal tersebut.
informasi tentang layanan khusus untuk anak- 2. Sudah seharusnya seperti itu.
anak. 3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
9 Adanya fungsi untuk memberikan informasi 1. Saya menyukai hal tersebut.
tentang program-program sosial yang 2. Sudah seharusnya seperti itu.
dilakukan oleh McD (RMHC). 3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
10 Tidak adanya fungsi untuk memberikan 1. Saya menyukai hal tersebut.
informasi tentang program-program sosial 2. Sudah seharusnya seperti itu.
yang dilakukan oleh McD (RMHC). 3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
11 Adanya fungsi untuk memberikan informasi 1. Saya menyukai hal tersebut.
13

16. tentang lokasi restoran-restoran McD yang 2. Sudah seharusnya seperti itu.
tersebar di seluruh Indonesia. 3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
12 Tidak adanya fungsi untuk memberikan 1. Saya menyukai hal tersebut.
informasi tentang lokasi restoran-restoran 2. Sudah seharusnya seperti itu.
McD yang tersebar di seluruh Indonesia. 3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
13 Adanya fungsi untuk memberikan akses buat 1. Saya menyukai hal tersebut.
pelanggan dalam melakukan pesanan 2. Sudah seharusnya seperti itu.
makanan secara online. 3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
14 Tidak adanya fungsi untuk memberikan akses 1. Saya menyukai hal tersebut.
buat pelanggan dalam melakukan pesanan 2. Sudah seharusnya seperti itu.
makanan secara online. 3. Saya netral.
4. Saya dapat menerima hal
tersebut.
5. Saya tidak menyukai hal
tersebut.
14

17. III.4 Jawaban Kuesioner
Hasil dari jawaban dari setiap pertanyaan kuesioner tersebut dapat di tampilkan sebagai berikut:
Responden
Komponen Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1 + 1 1 2 2 1 2 3 1 2 3 2 2 1 2 3 1 2 1 1 2 2 1 2 3 1 2 3 1 2 3
1
2 - 4 4 5 3 4 5 3 4 4 5 3 4 5 3 4 4 3 5 3 4 5 5 4 4 3 4 4 3 4 5
3 + 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1
2
4 - 5 4 4 5 4 5 5 4 3 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4
5 + 1 2 1 2 2 1 2 1 2 3 1 2 1 2 1 3 1 1 1 2 2 2 3 2 2 3 2 3 1 1
3
6 - 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 3 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5
7 + 3 3 4 3 4 3 3 2 3 2 4 3 4 3 3 4 2 3 2 1 2 3 4 3 2 1 2 3 2 4
4
8 - 3 3 4 5 4 3 2 4 3 4 5 3 1 5 3 1 3 3 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 3 3
9 + 1 1 2 1 3 1 2 2 1 2 1 2 1 1 2 1 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 1 2 1 2
5
10 - 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5
11 + 1 2 1 2 1 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 1 2 1 2 2 1
6
12 - 5 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 5
13 + 1 1 2 2 2 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 1 2 2 2
7
14 - 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
15

18. III.5 Tabel Hasil Perhitungan Untuk Masing-masing Pertanyaan
Dari pertanyaan-pertanyaan yang ada di kuesioner maka hasil untuk setiap kategori
pertanyaan dapat disimpulkan sebagai berikut.
Nomor 1
Customer Dysfunctional
Requirement 1 2 3 4 5
1 0 0 3 5 3
2 0 0 4 6 3
Functional
3 0 0 1 3 2
4 0 0 0 0 0
5 0 0 0 0 0
A 8
M 5
R 0
O 3
Q 0
I 14
Total 30
Nomor 2
Customer Dysfunctional
Requirement 1 2 3 4 5
1 0 0 0 8 5
2 0 0 1 5 11
Functional
3 0 0 0 0 0
4 0 0 0 0 0
5 0 0 0 0 0
A 8
M 11
R 0
O 5
Q 0
I 6
Total 30
16

19. Nomor 3
Customer Dysfunctional
Requirement 1 2 3 4 5
1 0 0 1 8 3
2 0 0 0 3 10
Functional
3 0 0 0 1 4
4 0 0 0 0 0
5 0 0 0 0 0
A 9
M 14
R 0
O 3
Q 0
I 4
Total 30
Nomor 4
Customer Dysfunctional
Requirement 1 2 3 4 5
1 0 0 1 1 0
2 0 1 3 4 0
Functional
3 0 1 9 1 2
4 2 0 1 3 1
5 0 0 0 0 0
A 2
M 3
R 2
O 0
Q 0
I 23
Total 30
17

20. Nomor 5
Customer Dysfunctional
Requirement 1 2 3 4 5
1 0 0 0 0 15
2 0 0 0 13 1
Functional
3 0 0 0 1 0
4 0 0 0 0 0
5 0 0 0 0 0
A 0
M 1
R 0
O 15
Q 0
I 14
Total 30
Nomor 6
Customer Dysfunctional
Requirement 1 2 3 4 5
1 0 0 0 5 8
2 0 0 1 6 10
Functional
3 0 0 0 0 0
4 0 0 0 0 0
5 0 0 0 0 0
A 5
M 10
R 0
O 8
Q 0
I 7
Total 30
18

21. Nomor 7
Customer Dysfunctional
Requirement 1 2 3 4 5
1 0 0 0 0 8
2 0 0 0 8 14
Functional
3 0 0 0 0 0
4 0 0 0 0 0
5 0 0 0 0 0
A 0
M 14
R 0
O 8
Q 0
I 8
Total 30
III.6 Tabel Perhitungan Kuesioner Berdasarkan Tabel Evaluasi Kano
Berdasarkan apa yang sudah di tampilkan di atas, maka untuk setiap nilainya dapat
disimpulkan sebagai berikut:
Cust.
A M O R Q I Total Max Grade
Requirement
1 8 5 0 3 0 14 30 14 I
2 8 11 0 5 0 6 30 11 M
3 9 14 0 3 0 4 30 14 M
4 2 3 2 0 0 23 30 23 I
5 0 1 0 15 0 14 30 15 R
6 5 10 0 8 0 7 30 10 M
7 0 14 0 8 0 8 30 14 M
19

22. III.7 Tabel Hasil Perhitungan Berdasarkan Rumus Better dan Worse
Berdasarkan rumus dibawah ini, yaitu:
Maka untuk setiap nilai dan requirement akan menghasilkan nilai better dan worse seperti
tabel seperti dibawah ini.
Cust.
A M O R Q I Total Better Worse
Requirement
1 8 5 0 3 0 14 30 0,30 -0,19
2 8 11 0 5 0 6 30 0,32 -0,44
3 9 14 0 3 0 4 30 0,33 -0,52
4 2 3 2 0 0 23 30 0,13 -0,17
5 0 1 0 15 0 14 30 0,00 -0,07
6 5 10 0 8 0 7 30 0,23 -0,45
7 0 14 0 8 0 8 30 0,00 -0,64
20

23. III.8 Grafik Definisi Customer Requirement
Berdasarkan hasil dari perhitungan better dan worse maka dapat dibuat grafik dengan
gambar seperti berikut.
0.35
CR 3
0.30 CR 2
CR 1
0.25
0.20 CR 6
Better
0.15
Better Worse
0.10 CR 4
0.05
CR 7
CR 5
0.00
0.00 0.20 0.40 0.60 0.80
worse
21

24. BAB IV
KESIMPULAN
IV. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, maka didapatkan beberapa hasil yang
dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Terdapat 7 layanan utama yang ada di dalam website McD Indonesia, yaitu:
a. Tentang kami
b. Sajian kami
c. Pelayanan
d. Dunia anak
e. RMHC
f. Lokasi Restoran
g. Pesan Online
2. Berdasarkan hasil perhitungan dan pengkategorian setiap komponen, maka
didapatkan tingkat kepuasan untuk setiap
a. Yang termasuk kebutuhan “harus (must-be)” adalah:
- CR 7. Layanan untuk melakukan Pesanan secara Online.
b. Yang termasuk kebutuhan “one-dimensional” adalah:
- CR 2. Layanan yang memberikan informasi jenis sajian
yang ada di McD Indonesia.
- CR 3. Layanan yang memberikan informasi tentang jenis
pelayanan yang ada di McD terhadap konsumennya,
- CR 6. Layanan yang memberikan informasi tentang
lokasi-lokasi restoran McD yang tersebar di seluruh
Indonesia.
22

25. c. Yang termasuk kebutuhan “menarik (attractive)” adalah:
- CR 1. Layanan tentang informasi perusahaan.
d. Yang termasuk kedalam indifferent adalah:
- CR 4. Layanan yang memberikan informasi tentang jenis
kegiatan sosial yang dilakukan McD.
- CR 5. Layanan khusus untuk anak-anak.
23

26. Daftar Pustaka
- Materi Perkuliahan E-Business Jurusan Teknik Industri 2009 dengan topik Metode
Kano.
- www.mcdonalds.co.id
24