"Customer delight merupakan kondisi saat bisnis sudah melebih ekspektasi kepuasan pelanggan" Pada dasarnya, customer delight merupakan bukan sekedar kepuasan pelanggan. Mengapa? Ada campur tangan emosional pelanggan dengan bisnis Anda, namun bukan dari pemberian diskon atau harga yang murah saja. Untuk mengetahui lebih lanjut apa itu customer delight, artikel ini akan membahas mengenai pengertian dan keuntungan customer delight. Apa Itu Customer Delight? Customer delight merupakan kondisi saat bisnis sudah melebih ekspektasi kepuasan pelanggan. Hal tersebut bisa dicapai bukan hanya kualitas produk saja, tetapi pelayanan yang baik diutamakan, sehingga menimbulkan ikatan perasaan emosional antara pelanggan dengan produk yang diciptakan oleh brand. Bisnis manapun pasti sangat ingin membuat pelanggannya puas dengan produk dan layanan yang diberikan dan berharap bahwa mereka mau kembali untuk melakukan pembelian kembali. Untuk memahami lebih lanjut tentang Customer Delight, kami akan memberikan contoh yang sederhana, yaitu pembelian handphone. Seperti yang Anda ketahui, harga handphone itu beragam. Saat pelanggan membeli dan memiliki handphone tersebut, kemudian secara tiba-tiba handphonenya bermasalah, mau tidak mau si pengguna ini akan menghubungi call center atau customer service itu meminta solusi atau semacamnya. Ketika si pengguna ini disuruh untuk datang ke service center, si pelanggan merasa kaget karena fasilitas dari service center itu nyaman dan pelayanan yang diberikan juga baik seperti mendapatkan snack atau minuman gratis. Permasalahan pada handphone mereka juga tuntas. Hal ini dilakukan agar pelanggan yang memakai jasa tersebut menjadi nyaman dan optimal. Kondisi pelanggan yang merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan, bukan tidak mungkin mereka akan menceritakan pengalamannya kepada teman, keluarga, rekan, media sosial, dan lain-lain. Customer delight ini juga bisa dibilang sebagai ladang word of mouth marketing yang biasanya strategi ini lebih efektif dari strategi lainnya. Keuntungan Customer Delight Selain sebagai ladang word of mouth marketing, customer delight memiliki beberapa manfaat. Berikut ini adalah manfaat lain dari Customer Delight: Memperkuat brand loyalty. Meningkatkan pendapatan. Menciptakan image bisnis yang baik ke beberapa platform seperti media social. Membedakan bisnis tersebut dengan kompetitor lain. Memastikan pelanggan akan melakukan pembelian kembali. Manfaat-manfaat tersebut tidak hanya berlaku untuk jangka pendek saja, namun, berlaku untuk jangka panjang. Jika Anda sudah mendapatkan rumus yang tepat untuk mendapatkan customer delight dalam bisnis yang dijalankan, stabilitas bisnis untuk jangka panjang cenderung akan berjalan lebih stabil. Bagaimana tidak, Anda memiliki pelanggan setia yang kemungkinan akan melakukan pembelian secara berulang kepada brand Anda karena senang dan puas dengan kualitas produk atau jasa dan pelayanannya.

1. Unveiling Customer Delight : Analyzing Customer
Experience in B2B Ecommerce
Antonius Felix / L1726

2. Latar belakang
1.Customer Delight dalam E-commerce B2B
1. Faktor krusial untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan testimoni positif.
2. Proses melampaui ekspektasi pelanggan untuk pengalaman positif jangka panjang.
3. Dapat meningkatkan omzet dan keuntungan bisnis e-commerce.
2.Pertumbuhan E-commerce di Era Digital
Lonjakan pertumbuhan signifikan dalam sektor e-commerce (Felix & Rembulan, 2023).
3.Ketatnya Persaingan
Persaingan meningkat dengan aliran proses yang lebih kompleks (Andry et al., 2023).
4.Manfaat Sistem B2B E-commerce
Perusahaan teknologi berhasil menciptakan efisiensi melalui B2B e-commerce (Sahu &
Singh, 2023) (Herlina et al., 2023).
5.Konsekuensi Terkait Pengalaman Pelanggan
Terkadang, efisiensi ini dapat memengaruhi pengalaman pelanggan secara negatif.

3. Latar Belakang - Problems
• Tantangan Utama dalam Mengelola Perubahan di E-commerce
• Bagaimana perusahaan e-commerce dapat mengelola perubahan dengan baik untuk memastikan pelanggan merasa nyaman dan puas dalam mengadopsi
sistem baru.
• Transisi yang Tidak Selalu Mulus
• Terjadi transisi yang tidak selalu mulus bagi pelanggan yang telah lama mengandalkan metode transaksi tradisional saat perusahaan e-commerce
memperkenalkan sistem baru.
• Resistensi Konsumen
• Resistensi konsumen adalah penyebab utama kegagalan inovasi (Hong, 2020).
• Aspek Positif Merek dan Produk
• Perusahaan e-commerce memiliki citra merek yang baik, fitur produk berkualitas, dan desain antarmuka yang user friendly (Putra & Ginting, 2022).
• Tantangan Implementasi
• Implementasi sistem baru dalam perusahaan dapat mengalami kendala dan bottleneck yang dapat mengganggu pengalaman pelanggan.
• Adaptasi Pelanggan Terhadap Sistem Baru
• Pelanggan yang terbiasa dengan cara-cara tradisional menghadapi tantangan saat harus beradaptasi dengan sistem e-commerce baru (Talwar et al.,
2020).
• Intensi dan Realitas Implementasi
• Meskipun niat baik untuk meningkatkan efisiensi, implementasi sistem baru tidak selalu berjalan mulus (Seth et al., 2020).
• Keseimbangan Efisiensi dan Kepuasan Pelanggan
• Kesuksesan perusahaan e-commerce harus mencari keseimbangan antara efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan yang mungkin terabaikan dalam
proses perubahan (Eriksson et al., 2021).

4. Latar Belakang – Research Gap, Urgency,
Novelty
• Kekurangan Penelitian tentang Customer Delight dalam B2B E-commerce
• Belum ada penelitian yang secara khusus mengeksplorasi konsep customer delight dalam konteks B2B e-commerce.
• Celah Pengetahuan yang Perlu Diisi
• Diperlukan penelitian lebih mendalam untuk memahami bagaimana customer delight beroperasi dalam lingkungan bisnis B2B yang unik.
• Pentingnya Penggunaan B2B E-commerce
• Dengan meningkatnya penggunaan B2B e-commerce di berbagai sektor industri, penelitian tentang customer delight menjadi semakin penting.
• Tingkat Loyalitas Pelanggan
• Ketiadaan customer delight dapat mengurangi tingkat loyalitas pelanggan dalam bisnis B2B.
• Fokus pada Pengalaman Pelanggan
• Penelitian ini fokus pada pengalaman pelanggan dalam aplikasi B2B e-commerce, mengidentifikasi tantangan yang dihadapi oleh pelanggan dalam
mengadopsi sistem baru.
• Pentingnya Evaluasi Implementasi
• Evaluasi implementasi oleh perusahaan untuk memastikan bahwa efisiensi tidak mengalahkan kebahagiaan pelanggan adalah hal yang penting.
• Inovasi dalam Penelitian
• Inovasi penelitian terletak pada pendekatan yang sangat spesifik terhadap fenomena customer delight dalam konteks aplikasi e-commerce B2B.
• Celah Pengetahuan yang Signifikan
• Belum ada penelitian eksplisit tentang customer delight dalam B2B e-commerce, yang merupakan celah pengetahuan yang signifikan.
• Tujuan Penelitian
• Penelitian ini bertujuan untuk memberikan pemahaman yang lebih mendalam tentang bagaimana customer delight dapat diterapkan dalam pengaplikasian
B2B e-commerce pada perusahaan.

5. Research Questions
1. Bagaimana pengalaman pelanggan yang telah lama menggunakan metode transaksi tradisional berubah
ketika mereka harus beralih ke sistem B2B e-commerce yang diperkenalkan oleh suatu perusahaan di
Indonesia?
2. Apa hambatan dan tantangan yang dihadapi oleh pelanggan selama proses perubahan ini, dan bagaimana
perusahaan dapat memfasilitasi perubahan ini dengan lebih baik agar pelanggan merasa lebih nyaman
dalam mengadopsi sistem baru?

6. Latar belakang – tujuan penelitian
• Tujuan Penelitian
• Investigasi mengenai perubahan dalam pengalaman pelanggan yang telah lama
menggunakan metode transaksi tradisional saat perusahaan e-commerce di
Indonesia memperkenalkan sistem B2B e-commerce.
• Identifikasi Hambatan dan Tantangan Pelanggan
• Mengidentifikasi hambatan dan tantangan yang dihadapi pelanggan selama
pengenalan sistem baru, termasuk potensi ketidaknyamanan akibat perubahan
tersebut.
• Meningkatkan Fasilitasi Perubahan
• Menganalisis bagaimana perusahaan dapat lebih baik memfasilitasi perubahan ini
untuk menciptakan lingkungan di mana pelanggan merasa nyaman dan puas dengan
sistem B2B e-commerce yang baru.
• Strategi dan Taktik Perusahaan
• Mencari pemahaman yang lebih mendalam tentang strategi dan taktik yang dapat
digunakan oleh perusahaan untuk meminimalkan dampak negatif pada pengalaman
pelanggan dan meningkatkan penerimaan terhadap sistem baru.

7. Tinjauan Pustaka
• Penelitian ini mengeksplorasi konsep Customer Delight dalam lingkungan B2B e-commerce yang belum
banyak diteliti secara khusus. Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat, pemahaman mendalam
tentang faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan, strategi untuk menciptakan Customer Delight,
dan dampaknya terhadap retensi pelanggan menjadi sangat penting (Arnold et al., 2005). Kajian literatur
berikut menguraikan berbagai aspek penting yang berkaitan dengan Customer Delight dalam konteks ini.

8. Tinjauan Pustaka – Pentingnya Customer
Delight
• Customer Delight adalah elemen kunci dalam menjaga pelanggan dan menciptakan hubungan jangka
panjang yang kuat. Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa Customer Delight memiliki dampak
positif pada niat pelanggan untuk kembali (Shoukat & Ramkissoon, 2022). Ketika pelanggan merasa bahagia
dengan pengalaman mereka, mereka lebih cenderung untuk kembali dan terus bertransaksi dengan
perusahaan. Ali et al. (2018) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan dan Customer Delight adalah
faktor penting dalam memprediksi loyalitas pelanggan. Dalam lingkungan bisnis yang semakin ketat di B2B e-
commerce, menjaga pelanggan setia menjadi sangat penting. Sebagai respons terhadap persaingan yang
semakin meningkat, inovasi juga menjadi kunci, sebagaimana yang ditekankan oleh Tai et al. (2021) Dengan
terus menciptakan pengalaman yang memuaskan dan bahagia bagi pelanggan, perusahaan dapat
mempertahankan keunggulan kompetitifnya.

9. Tinjauan Pustaka - Strategi Menciptakan
Customer Delight
• Menciptakan Customer Delight memerlukan strategi yang cermat. Parasuraman et al. (2021)
mendorong pendekatan kreatif dalam menciptakan Customer Delight. Mereka menyarankan
bahwa fokus tidak boleh hanya pada kepuasan atau strategi kejutan semata. Torrres et al. (2020)
mengidentifikasi lima konstruk kunci yang memengaruhi Customer Delight dalam konteks theme
park experiential consumption, memberikan wawasan tentang berbagai elemen yang dapat
digunakan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Barnes et al. (2021)
menyoroti pentingnya pemberian hadiah pasca layanan sebagai salah satu strategi yang efektif
dalam menciptakan Customer Delight. Mereka menemukan bahwa memberikan hadiah atau
insentif kepada pelanggan setelah transaksi dapat meningkatkan tingkat kebahagiaan pelanggan.
• Selain itu, interaksi manusia juga memegang peran penting dalam menciptakan Customer Delight.
Menurut Tai et al. (2021), teknologi memiliki keterbatasan dalam mengkomunikasikan rasa
hormat dan empati kepada pelanggan. Oleh karena itu, strategi harus mempertimbangkan
pentingnya interaksi manusia dalam mencapai Customer Delight. Memastikan bahwa pelanggan
merasa dihargai dan mendapatkan perhatian yang diperlukan adalah langkah penting dalam
menciptakan Customer Delight yang berkelanjutan.

10. Tinjauan Pustaka – Faktor2 yang
mempengaruhi customer delight
• Sejumlah faktor memengaruhi Customer Delight dalam konteks B2B e-commerce. Penelitian Alzoubi et al. (2020) menegaskan bahwa persepsi nilai layanan, kualitas layanan, harga
yang adil, dan pemulihan layanan memainkan peran penting dalam membentuk kepuasan pelanggan dan Customer Delight. Perusahaan perlu memastikan bahwa mereka
memberikan nilai yang baik, kualitas layanan yang tinggi, harga yang wajar, dan kemampuan untuk memulihkan masalah dengan cepat dan efisien.
• Jiang (2020) mengemukakan bahwa Customer Delight memiliki dampak yang signifikan terhadap Word-of-Mouth Positif (PWOM) dan bahwa identitas tempat mempengaruhi
hubungan ini. Dalam konteks B2B e-commerce, menciptakan identitas yang kuat dan positif dapat membantu dalam menyebarkan pengaruh Customer Delight ke pelanggan
lainnya.
• Christ-Brendemühl & Schaarschmidt, (2020) mengamati dampak tehnostress pada Customer Delight dan kepuasan pelanggan dalam lingkungan kerja berbasis teknologi. Mereka
menekankan pentingnya manajemen teknologi yang efektif dalam menciptakan lingkungan yang memungkinkan Customer Delight.
• Torrres et al (2020) menyoroti pentingnya elemen kejutan dalam menciptakan Customer Delight. Mereka menemukan bahwa beberapa faktor seperti keramahan karyawan, upaya
pemulihan layanan, profesionalisme, fleksibilitas, dan ikatan emosional antara penyedia layanan dan pelanggan juga berkontribusi dalam menciptakan pengalaman yang
memuaskan.
• Selain itu, penelitian Dubey et al. (2020) menunjukkan perbedaan signifikan dalam faktor-faktor kualitas yang memengaruhi kepuasan pelanggan pria dan wanita. Hasil ini
mengindikasikan bahwa pemahaman yang mendalam tentang preferensi gender dalam menciptakan Customer Delight dapat menjadi strategi yang efektif.
• Terakhir, penelitian Guidice et al. (2020) menemukan bahwa iklim layanan dan pengaruh antarpersonal memiliki dampak positif pada Customer Delight, dan persepsi karyawan
terhadap Customer Delight berdampak positif pada harmonious passion dan dedikasi kerja. Penelitian ini juga mencatat bahwa akuntabilitas untuk memuaskan pelanggan dapat
memoderasi hubungan antara persepsi karyawan terhadap Customer Delight dan harmonious passion. Hal ini menunjukkan bahwa memahami faktor-faktor seperti akuntabilitas
dapat menjadi bagian dari strategi untuk menciptakan Customer Delight.

11. Kesimpulan dari Tinjauan Pustaka
• Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif dan berubah dengan cepat, menciptakan Customer Delight
adalah hal yang sangat penting. Customer Delight tidak hanya akan meningkatkan loyalitas pelanggan, tetapi
juga akan membantu perusahaan mempertahankan keunggulan kompetitifnya. Oleh karena itu, perusahaan
perlu memahami konsep ini dengan baik dan menerapkan strategi yang efektif untuk menciptakan Customer
Delight. Melalui pemahaman yang mendalam tentang faktor-faktor yang memengaruhi Customer Delight
dan strategi penciptaannya, perusahaan dapat memastikan bahwa pelanggan mereka bahagia, puas, dan
setia.

12. Referensi 1
1. Ali, F., Kim, W. G., Li, J., & Jeon, H. M. (2018). Make it delightful: Customers’ experience, satisfaction and loyalty in Malaysian theme parks. Journal of Destination Marketing and
Management, 7, 1–11. https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2016.05.003
2. Alzoubi, H., Alshurideh, M., Kurdi, B. Al, & Inairat, M. (2020). Do perceived service value, quality, price fairness and service recovery shape customer satisfaction and delight? A
practical study in the service telecommunication context. Uncertain Supply Chain Management, 8(3), 579–588. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2020.2.005
3. Andry, J. F., Nurprihatin, F., & Liliana, L. (2023). Developing a Decision Support System for Supply Chain Component. Management and Production Engineering Review, 14(2),
124–133. https://doi.org/10.24425/mper.2023.146029
4. Arnold, M. J., Reynolds, K. E., Ponder, N., & Lueg, J. E. (2005). Customer delight in a retail context: Investigating delightful and terrible shopping experiences. Journal of Business
Research, 58(8), 1132–1145. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2004.01.006
5. Barnes, D. C., Kraemer, T., Gouthier, M. H. J., Ludwig, N., & Giese, A. (2021). After-service gifts: evaluating how presence, context and value impact customer satisfaction and
customer delight. Journal of Marketing Theory and Practice, 29(3), 343–357. https://doi.org/10.1080/10696679.2020.1842769
6. Bitner, M. J. (1990). Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. In Source: Journal of Marketing (Vol. 54, Issue 2).
http://www.jstor.orgURL:http://www.jstor.org/stable/1251871http://www.jstor.org/stable/1251871?seq=1&cid=pdf-reference#references_tab_contents
7. Christ-Brendemühl, S., & Schaarschmidt, M. (2020). The impact of service employees’ technostress on customer satisfaction and delight: A dyadic analysis. Journal of Business
Research, 117, 378–388. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.06.021
8. Dubey, P., Bajpai, N., Guha, S., & Kulshreshtha, K. (2020). Entrepreneurial marketing: an analytical viewpoint on perceived quality and customer delight. Journal of Research in
Marketing and Entrepreneurship, 22(1), 1–19. https://doi.org/10.1108/JRME-09-2016-0033

13. Referensi 2
9. Eriksson, N., Gökhan, A., & Stenius, M. (2021). A qualitative study of consumer resistance to mobile payments for in-store purchases. Procedia Computer Science, 181, 634–641.
https://doi.org/10.1016/j.procs.2021.01.212
10. Felix, A., & Rembulan, G. D. (2023). Analysis of Key Factors for Improved Customer Experience, Engagement, and Loyalty in the E-Commerce Industry in Indonesia. Aptisi
Transactions on Technopreneurship (ATT), 5(2sp), 196–208. https://doi.org/10.34306/att.v5i2sp.350
11. Guidice, R. M., Barnes, D. C., & Kinard, B. R. (2020). Delight spirals: the cause and consequence of employee perceived customer delight. Journal of Service Theory and Practice,
30(2), 149–170. https://doi.org/10.1108/JSTP-05-2019-0126
12. Herlina, Fernandes Andry, J., & Marcellus Susanto, F. (2023). Analisis Deskriptif Perilaku Konsumen Shopee: Technology Acceptance Model (TAM). Journal of Technology and
Informatics (JoTI), 4(2), 63–68. https://doi.org/10.37802/joti.v4i2.318
13. Hong, S. C. (2020). Digital Bible and Innovation Resistance. Journal of Media and Religion, 19(1), 24–34. https://doi.org/10.1080/15348423.2020.1728187
14. Ingaldi, M., & Brožová, S. (2020). Critical Incident Technique as an Instrument for Assessing the Service Quality in a Chosen E-Shop. Multidisciplinary Aspects of Production
Engineering, 3(1), 374–383. https://doi.org/10.2478/mape-2020-0032
15. Jiang, Y. (2020). A Cognitive Appraisal Process of Customer Delight: The Moderating Effect of Place Identity. Journal of Travel Research, 59(6), 1029–1043.
https://doi.org/10.1177/0047287519872827
16. Parasuraman, A., Ball, J., Aksoy, L., Keiningham, T. L., & Zaki, M. (2021). More than a feeling? Toward a theory of customer delight. Journal of Service Management, 32(1), 1–26.
https://doi.org/10.1108/JOSM-03-2019-0094

14. Referensi 3
17. Putra, I. G. W. C., & Ginting, J. A. (2022). Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Generasi Z dalam
Menggunakan Aplikasi Bank Digital di Indonesia. Ekuitas: Jurnal Pendidikan Ekonomi, 10(2), 306–318.
https://ejournal.undiksha.ac.id/index.php/EKU
18. Sá, E., Farhangmehr, M., Pinho, J. C., & Dibb, S. (2022). Marketing decisions and implementation process for
entrepreneurial and managerial practices: a critical incident technique approach. Journal of Research in Marketing
and Entrepreneurship, 24(2), 221–241. https://doi.org/10.1108/JRME-04-2021-0052
19. Sahu, G., & Singh, S. (2023). eCommerce: An Emerging Platform to Boost Global Economy. www.ijfmr.com
20. Seth, H., Talwar, S., Bhatia, A., Saxena, A., & Dhir, A. (2020). Consumer resistance and inertia of retail investors:
Development of the resistance adoption inertia continuance (RAIC) framework. Journal of Retailing and Consumer
Services, 55. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102071
21. Shoukat, M. H., & Ramkissoon, H. (2022). Customer delight, engagement, experience, value co-creation, place
identity, and revisit intention: a new conceptual framework. In Journal of Hospitality Marketing and Management
(Vol. 31, Issue 6, pp. 757–775). Routledge. https://doi.org/10.1080/19368623.2022.2062692

15. Referensi 4
22. Tai, Y. F., Wang, Y. C., & Luo, C. C. (2021). Technology- or human-related service innovation? Enhancing
customer satisfaction, delight, and loyalty in the hospitality industry. Service Business, 15(4), 667–694.
https://doi.org/10.1007/s11628-021-00461-w
23. Talwar, S., Talwar, M., Kaur, P., & Dhir, A. (2020). Consumers’ resistance to digital innovations: A systematic
review and framework development. Australasian Marketing Journal, 28(4), 286–299.
https://doi.org/10.1016/j.ausmj.2020.06.014
24. Torres, E. N., Milman, A., & Park, S. (2021). Customer delight and outrage in theme parks: A roller coaster of
emotions. International Journal of Hospitality and Tourism Administration, 22(3), 338–360.
https://doi.org/10.1080/15256480.2019.1641455
25. Torrres, E. N., Zhang, T., & Ronzoni, G. (2020). Measuring delightful customer experiences: The validation
and testing of a customer delight scale along with its antecedents and effects. International Journal of
Hospitality Management, 87. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.102380