Dokumen tersebut merangkum analisis tingkat kepuasan pelanggan dua perusahaan MLM yaitu PT Centranusa Insan Cemerlang dan PT Harmoni Dinamika dengan menggunakan metode diagram kartesius. Metode ini membandingkan tingkat kepentingan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Hasil analisis ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja dan kepuasan pelanggan.

1. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MULTILEVEL MARKETING
DENGAN METODE DIAGRAM KARTESIUS
(MATRIX IMPORTANCE AND PERFORMANCE)
Survei pada Pelanggan/Distributor PT. Centranusa Insan Cemerlang (CNI)
dan PT. Harmoni Dinamika (HD) di Kota Malang
Sinollah
PT. Centranusa Insan Cemerlang dan PT. Harmoni Dinamika sebagai sebuah organisasi
bisnis perlu untuk mengetahui bagaimana kinerja mereka diterima oleh pelanggannya. Dengan
menerima masukan dari mereka, maka manajemen perusahaan dapat melakukan perubahan-
perubahan kearah yang lebih baik. Dengan melakukan perubahan-perubahan itu, diharapkan
kepuasan pelanggan mereka akan terus meningkat, sehingga dampak positifpun dapat diterima
oleh perusahaan.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara
tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja yang dirasakannya setelah pemakaian. Banyak faktor
yang menentukan kepuasan pelanggan, diantaranya adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
jasa, kualitas barang, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat. Dalam penelitian ini faktor kualitas jasa, kualitas barang, dan harga digunakan sebagai
variabel penelitian.
Analisis diagram kartesius (importance and performance matrix) merupakan metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan dengan membandingkan tingkat kepentingan pelanggan (customer
expectation) dengan kinerja perusahaan yang secara aktual dirasakan pelanggan. Tingkat
kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh
perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Dengan mengukur tingkat
kepentingan diharapkan perusahaan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai
pentingnya variabel tersebut di mata pelanggan. Selanjutnya, perusahaan dapat mengkaitkan
pentingnya variabel ini dengan dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan.
Ketidaksesuaian tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja aktual dapat dianalisis melalui
diagram kartesius, yang terdiri dari empat kuadran. Kuadran pertama (attributes to improve)
terletak di sebelah kiri atas, variabel yang berada di posisi ini harus ditingkatkan kinerjanya (high
leverage). Kuadran kedua (Attributes to maintain) terletak di sebelah kanan atas, variabel yang
berada di posisi ini sebaiknya dipertahankan kinerjanya. Kuadran ketiga (attributes to maintain) di
sebelah kiri bawah, variabel yang berada di posisi ini dapat dipertimbangkan kembali karena
pengaruhnya terhadap manfaatyang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. kuadran keempat
(attributes to de-emphasize) di sebelah kanan bawah, variabel yang berada di posisi ini dianggap
kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan (low leverage), oleh karena itu
variabel di posisi ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.
BAB I. PENDAHULUAN pelanggan akan terbangun bila mereka
merasakan kepuasan terhadap produk
1.1. Latar Belakang perusahaan. Kepuasan pelanggan menurut
Pertumbuhan bisnis MLM yang Zeithaml dkk (2003:86) adalah: Customer
pesat, berimbas pada semakin panasnya satisfaction is the customers’ evaluation of a
persaingan untuk merebut distributor baru product or service in term of whether that
dan upaya untuk mempertahankanya agar product or service has met their needs and
tidak pindah ke perusahaan MLM pesaing. expectations. Pengertian ini kalau
Jadi untuk dapat bertahan hidup dan meraih diterjemahkan adalah sebagai berikut:
kesuksesan suatu perusahaan MLM harus kepuasan pelanggan adalah evaluasi
dapat memenangkan persaingan dalam pelanggan terhadap suatu produk atau jasa
merebut distributor baru atau perusahaan dipandang dari segi apakah
mempertahankan yang sudah ada agar tidak produk atau jasa tersebut telah memenuhi
pindah ke MLM pesaing. Perusahaan harus kebutuhan dan harapan pelanggan.
dapat mempertahankan pelanggan Kepuasan pelanggan akan tercapai bila
(distributor), karena mempertahankan pelanggan merasa, bahwa harapanya
pelanggan yang sudah ada telah diketahui terhadap suatu produk telah terpenuhi.
lebih murah dan lebih profitable dari pada Pelanggan yang puas terhadap suatu
bersaing merebut pelanggan baru. produk, suatu saat akan melakukan
Untuk dapat mempertahankan pembelian ulang. Hal inilah yang menjadi
pelanggan, perusahaan harus dapat tujuan pemasar suatu produk untuk
menumbuhkan loyalitas mereka terhadap memuaskan pelangganya, karena pelanggan
produk atau jasa perusahaan. Loyalitas yang puas akan meningkatkan profit
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 77

2. perusahaan seiring dengan pembelian ulang kepuasan pelanggan yang bersumber
yang dilakukan oleh pelanggan. dari buku-buku literatur maupun jurnal-
PT. Centranusa Insan Cemerlang jurnal ilmiah.
(CNI) dan PT Harmoni Dinamika (HD) 2. Praktis
sebagai perusahaan MLM harus dapat Sebagai bahan informasi
memahami dan memenuhi harapan dari dan pertimbangan bagi pihak
pelangganya. Perusahaan perlu mengetahui perusahaan dalam pengambilan
bagaimana kinerja mereka diterima oleh keputusan pemasaran dalam rangka
pelanggan. Perusahaan harus dapat mencapai tujuan perusahaan.
mengukur tingkat kepuasan pelanggan, BAB II
sehingga dapat diketahui hal-hal yang dapat TINJAUAN PUSTAKA
memuaskan maupun tidak memuaskan
pelanggan. Dengan mengetahui faktor-faktor 2.1. Penelitian Terdahulu
yang menimbulkan kepuasan maupun 1. Penelitian yang dilakukan oleh Freddy
ketidakpuasan pelanggan, perusahaan akan Rangkuti. (2003)
dapat melakukan perubahan-perubahan “Analisis kepuasan pelanggan dan
kearah yang lebih baik. Dengan melakukan strategi meningkatkan kepuasan
perubahan-perubahan itu, diharapkan pelanggan pada PT. PLN unit jasa dan
kepuasan pelanggan akan terus meningkat, produksi di Jawa Timur, Jawa Tengah,
sehingga dampak positif dapat diterima oleh Yogyakarta, Jawa Barat, DKI Jakarta,
CNI maupun HD. dan Propinsi Banten.” Objek penelitian
Melihat arti penting kepuasan : Pelanggan PT. PLN di Jawa Timur,
pelanggan terhadap kelangsungan hidup Jawa Tengah, Yogyakarta, Jawa Barat,
suatu perusahaan, peneliti melakukan DKI Jakarta, dan Propinsi Banten.
penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Teknik analisis data : Analisis diagram
Pelanggan Multilevel Marketing Dengan kartesius (importance-performance
Metode Diagram Kartesius (Matrix matrix). Hasil Penelitian :Hasil
Importance and Performance) Pada perhitungan tingkat kepuasan
Distributor/Pelanggan CNI dan HD Di Kota pelanggan PT. PLN menunjukan,
Malang. secara rata-rata Customer satisfaction
index lebih rendah dibandingkan
1.2. Perumusan Masalah dengan Customer importance index.
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan Jadi tingkat tingkat kepuasan nasabah
pelanggan CNI terhadap perusahaan, belum tercapai.
dilihat dari kesesuaian antara kinerja
aktual produk dengan kinerja produk 2. Penelitian yang dilakukan oleh Sari Iin
yang diharapkan ? K. (2004)
2. Bagaimanakah tingkat kepuasan “Analisis tingkat kepentingan dan
pelanggan HD terhadap perusahaan, kinerja pelayanan (importance-
dilihat dari kesesuaian antara kinerja performance analysis)” dimensi
aktual produk dengan kinerja produk kualitas pelayanan untuk mengukur
yang diharapkan? kepuasan nasabah pada PT. BRI
SYARIAH cabang Malang.” Objek
1.3. Tujuan Penelitian penelitian : Nasabah PT. BRI
1. Mengetahui tingkat kepuasan SYARIAH cabang Malang. Hasil
Penelitian : Hasil perhitungan tingkat
pelanggan CNI terhadap kinerja produk
perusahaan. kepuasan nasabah terhadap kualitas
2. Mengetahui tingkat kepuasan pelayanan PT. BRI menunjukan,
pelanggan HD terhadap kinerja produk secara rata-rata tingkat kepentingan
perusahaan. nasabah lebih tinggi dibandingkan
dengan tingkat kinerja pelayanan. Jadi
1.4. Manfaat Penelitian tingkat tingkat kepuasan nasabah
Hasil dari penelitian yang belum tercapai.
dilakukan ini diharapkan dapat membawa
2.2. Manajemen Pemasaran
manfaat, baik akademis maupun praktis.
2.2.1. Pengertian Pemasaran
Adapun manfaat tersebut adalah sebagai
berikut: Beberapa ahli memberikan
1. Akademis bermacam-macam definisi tentang
Dapat memperkaya pemasaran, antara lain Kotler (2002:9). Ia
wawasan tentang kepuasan mendefinisikan pemasaran sebagai suatu
pelanggan, loyalitas pelanggan, dan proses sosial yang didalamnya individu dan
sistem pemasaran MLM, serta kelompok mendapatkan apa yang mereka
mendukung teori-teori dan penelitian butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
terdahulu yang berkaitan dengan menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 78

3. dengan pihak lain. Stanton dalam Husain consumer behavior can defined as the
umar (2002:31) mendefinisikan pemasaran mental and emotional processes and
sebagai keseluruhan sistem yang physical activities that people engage in
berhubungan dengan kegiatan-kegiatan when they select, purchase, use, and
usaha, yang bertujuan merencanakan, dispose of products or services to satisfy
menentukan harga, hingga mempromosikan particular need and desires.- proses mental
dan mendistribusikan barang-barang atau dan emosi dan aktivitas secara fisik yang
jasa yang akan memuaskan kebutuhan orang lakukan ketika mereka memilih,
pembeli, baik yang actual maupun yang membeli, menggunakan, dan membuang
potensial. Dari definisi Stanton ini dapat produk atau jasa untuk memuaskan
diketahui bahwa jangkauan pemasaran kebutuhan dan keinginan tertentu.
sangat luas, berbagai tahap kegiatan harus
dilaluhi oleh barang dan jasa sebelum 2.3.2. Arti Penting Perilaku Konsumen
sampai ketangan konsumen. Kepuasan pelanggan adalah
tujuan utama pemasar pada era persaingan
2.2.3. Konsep Pemasaran bisnis saat ini. Untuk dapat memuaskan
Suatu organisasi bisnis dapat pelanggan perusahaan terlebih dahulu harus
menggunakan konsep pemasaran dalam dapat memahami pelanggannya. Perilaku
melakukan persaingan bisnis. Konsep konsumen penting dipahami untuk
pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk pengambilan keputusan pemasaran. Setiap
mencapai tujuan organisasional yang keputusan yang diambil oleh konsumen pasti
ditetapkan adalah menjadi efektif daripada dilatar belakangi oleh alasan-alasan tertentu,
para pesaing dalam menciptakan, baik secara langsung maupun tidak
menyerahkan, dan mengkomunikasikan langsung. Proses pengambilan keputusan
nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang pembelian konsumen sangat terkait dengan
terpilih (Kotler, 2002:22). Ada empat faktor internal konsumen dan eksternal.
komponen pokok dalam konsep pemasaran Dengan memahami perilaku konsumen,
yaitu: perusahaan akan mudah untuk
1. Pasar Sasaran menggambarkan bagaimana proses
2. Kebutuhan Pelanggan keputusan itu dibuat.
3. Pemasaran Terpadu
4. Profitabilitas 2.3.3. Model Perilaku konsumen
Suatu model dirancang untuk
2.3. Perilaku Konsumen bermacam-macam tujuan, secara umum
2.3.1. Pengertian Perilaku Konsumen terdapat dua tujuan utama dari suatu model
Banyak pengertian perilaku perilaku konsumen (amirullah, 2002:19) a)
konsumen yang dikemukakan para ahli, membantu dalam pengembangan teori, dan
salah satunya yang dikemukakan oleh Engel b) mempermudah untuk mengetahui tentang
et al (1993:4) sebagai berikut: ”cosumer perilaku konsumen secara cepat.
behavior is difined as those activities directly James F Engel dan kawan-kawan
involved in obtaining, consuming, and (1993:52) memberikan model perilaku
disposing of products and services, including konsumen secara lengkap pada gambar 2-2.
the decicion processes that precede and Akhir dari model perilaku
follow these actions”-perilaku konsumen konsumen tersebut adalah konsumen
didefinisikan sebagai suatu tindakan yang merasa puas atau tidak puas. Pada intinya
langsung terlibat dalam usaha mendapatkan, model perilaku konsumen tersebut dapat
mengkonsumsi serta menghabiskan produk dijelaskan dalam lima tahap perilaku
dan jasa, termasuk proses keputusan yang konsumen sebagai berikut:
mendahului dan menentukan tindakan 1. Pengenalan Kebutuhan/Need
tersebut. American Marketing Association Recognition
(Amirullah, 2002:2) mendefinisikan perilaku 2. Pencarian Informasi/Search for
konsumen sebagai interaksi dinamis antara Information
pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian 3. Pemrosesan Informasi/Information
di sekitar kita dimana manusia melakukan Processing
aspek pertukaran dalam hidup mereka. 4. Evaluasi Alternatif/Alternative Evaluation
David L. Loudon dan Albert Bitta (Amirulloh, 5. Pembelian dan Hasil/Purchase and Its
2002:2) mendefinisikan perilaku konsumen Ooutcomes
sebagai proses pengambilan keputusan dan Model umum perilaku konsumen
aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan pada gambar 2-3. Pada intinya adalah model
dalam mengevaluasi, memperoleh, pengambilan keputusan konsumen dan
menggunakan atau dapat mempergunakan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap
barang-barang dan jasa. William O. Bearden proses pengambilan keputusan tersebut.
dan kawan-kawan (2001:77) mendefinisikan Dalam model tersebut tampak bahwa proses
perilaku konsumen sebagai berikut: pengambilan keputusan terdiri dari beberapa
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 79

4. tahap: dari pengenalan masalah atau dengan kinerja actual produk. Perusahaan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi perlu untuk mengetahui customer
alternatif, sampai kepada pembelian. Tiap- expectations (harapan pelanggan) kemudian
tiap tahap dalam proses pengambilan berusaha untuk memenuhinya secara
keputusan tersebut dipengaruhi oleh faktor- menguntungkan. Dengan memenuhi
faktor sebagai berikut: harapan pelanggan, pelanggan akan merasa
1. Pengaruh lingkungan sosial terpuaskan kebutuhannya dan akan
2. Pengaruh karakteristik individu meningkat tingkat loyalitasnya kepada
3. Pengaruh faktor situasional produk perusahaan yang pada akhirnya
adalah profit bagi perusahaan.
2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan
2.4.1. Pengertian Kepuasan
Kotler mendefinisikan kepuasan 2.4.3. Model dan Teori Kepuasan
(2002:42) sebagai berikut: kepuasan adalah Pelanggan
perasaan senang atau kecewa seseorang 2.4.3.1. Model Diskonfirmasi Harapan
yang berasal dari perbandingan antara Model diskonfirmasi harapan
kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu dari kepuasan atau ketidakpuasan
produk dan harapan-harapannya. Dari konsumen ditunjukan pada gambar 2-4.
definisi ini, kepuasan merupakan fungsi dari Proses pembentukan
kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja kepuasan/ketidakpuasan dimulai
berada di bawah harapan, pelanggan tidak dengan penggunaan merek-merek lain
puas. Jika kinerja memenuhi harapan dalam golongan produk serta
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi penggunaan merek yang bersangkutan.
harapan pelanggan sangat puas atau Melalui penggunaan ini dan komunikasi
senang. Engel Dkk mendefinisikan kepuasan dari perusahaan serta orang lain,
(1993:571) sebagai berikut: satisfaction is konsumen mengembangkan harapan
defined as a post-consumption evaluation tentang bagaimana merek seharusnya
that a chosen alternative at least meets or bekerja.
exceeds expectations-kepuasan adalah Pada tahap selanjutnya
suatu evaluasi pelanggan setelah pemakaian konsumen membandingkan harapan
suatu produk yang mana alternatif pilihanya kinerja mereka dengan kinerja aktual
minimal sesuai atau melebihi harapannya. produk. Bila kualitas jauh di bawah
John C. Mowen dan Michael Minor (2002:89) harapan maka mereka akan mengalami
mendefinisikan kepuasan sebagai ketidakpuasan emosional. Bila kinerja
keseluruhan sikap yang ditunjukan melebihi melebihi harapan, maka
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka akan merasakan kepuasan
mereka memperoleh dan menggunakannya. emosional. Bila kinerja dianggap sama
dengan harapan, mengalami konfirmasi
2.4.2. Manfaat Mengukur Kepuasan harapan.
Pelanggan
Pada masa kini pelanggan 2.4.3.2. Teori Atribusi
menghadapi beraneka ragam pilihan produk, Teori atribusi mendalilkan tiga
merek, harga, dan pemasok. Pelanggan dasar yang digunakan untuk
akan menentukan pilihanya pada penawaran menggolongkan dan memahami
yang mempunyai nilai paling tinggi. Sebelum mengapa suatu produk tidak bekerja
melakukan pembelian konsumen sebagaimana diharapkan (Engel et al,
mempunyai harapan terhadap nilai produk 1993:573):
yang akan dibeli. Kenyataan ini harus 1. Stabilitas. Apakah sebab-
direspon oleh pemasar dengan memberikan sebabnya sementara atau
nilai yang sesuai dengan harapan pelanggan permanent?
dan yang lebih tinggi dari pesaing. Dengan 2. Lokus. Apakah sebab-sebabnya
demikian pelanggan akan merasa puas dan berhubungan dengan konsumen
mempunyai loyalitas kepada produk atau pemasar?
perusahaan. 3. Keterkendalian. Apakah sebab-
Mengukur kepuasan pelanggan sebab ini berada di bawah kendali
sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam kemauan atau dibatasi oleh faktor
rangka mengevaluasi posisi perusahaan luar yang tidak dapat dipengaruhi?
saat ini dibandingkan dengan pesaing dan Dari ketiga dasar atribusi di atas akan
pengguna akhir., serta menemukan bagian memberikan dampak yang bervariasi
mana yang membutuhkan peningkatan. terhadap ketidakpuasan konsumen. Bila
Umpan balik secara langsung konsumen melambangkan tidak
dari pelanggan merupakan alat untuk bekerjanya suatu produk sesuai
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu harapan pada faktor situasional yang
dengan membandingkan harapan pelanggan tidak dapat dikendalikan , maka mereka
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 80

5. cenderung tidak marah. Namun, jika Kualitas produk didefinisikan
mereka melambangkan kegagalan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan
produk karena factor-faktor yang stabil atas kebaikan kinerja barang atau jasa.
mereka cenderung marah (John C. (John C. Mowen dan Michael Minor,
Mowen dan Michael Minor, 2002:98). 2002:90). Isu utama dalam menilai kinerja
produk adalah dimensi apa yang digunakan
2.4.3.3. Teori Keadilan konsumen untuk melakukan evaluasinya.
Teori keadilan berpendapat Para peneliti di bidang perilaku konsumen
bahwa masyarakat akan menganalisis mengidentifikasi beberapa dimensi di mana
rasio hasil (outcomes) dan masukan konsumen mengevaluasi kualitas suatu
(input) mereka terhadap hasil dan produk. Dimensi-dimensi tersebut adalah :
masukan rekan mereka dalam suatu A. Dimensi kualitas jasa dari Zeithaml dan
pertukaran, dan bila mereka melihat kawan-kawan (Husain Umar, 2002:38)
bahwa rasio lebih tinggi, maka mereka 1. Reliability,.
akan mengalami perasaan tidak adil 2. Responsiveness,
(John C. Mowen dan Michael Minor, 3. Assurance,.
2002:98). 4. Emphaty,.
Menurut teori keadilan, 5. Tangibles, n.
hukumnya adalah bahwa masing- B. Dimensi kualitas barang dari David
masing pihak yang terlibat dalam Garvin (John C. Mowen dan Michael
pertukaran harus diberlakukan dengan Minor, 2002:90).
wajar atau layak. Dengan demikian 1. kinerja,
kepuasan terjadi apabila rasio hasil dan 2. Fitur,.
masukan untuk masing-masing pihak 3. Reabilitas,
pertukaran kira-kira sama. Apabila 4. Daya tahan,
pembeli percaya bahwa rasio masukan 5. Pelayanan,.
terhadap hasil ini lebih buruk daripada 6. Estetika,
penjual maka ia akan mengalami 7. Conformance,
ketidakadilan dan menimbulkan 8. Kualitas penerimaan,
perasaan tidak puas. Disamping kualitas jasa dan
barang, faktor harga juga sangat berperanan
2.5. Evaluasi Kinerja dan Kualitas Produk dalam evaluasi kinerja suatu produk. Harga
Membuat produk berkualitas disini bisa juga disebut dengan biaya
tinggi merupakan hal kritis bagi keberhasilan pelanggan total, yaitu sekumpulan biaya
pemasaran sekarang ini. Akhir-akhir ini yang diharapkan oleh konsumen yang
banyak perusahaan yang telah menerapkan dikeluarkan untuk mengevaluasi,
konsep manajemen kualitas. Manajemen mendapatkan, menggunakan, dan
kualitas total (total quality management- membuang barang atau jasa (Kotler,
TQM) adalah filsafat manajemen yang 2002:40). Dari pengertian ini harga sangat
didasarkan atas ide-ide bahwa perusahaan berhubungan dengan kualitas produk dan
yang berhasil akan secara terus-menerus nilai bagi pelanggan yang kalau dirumuskan
meningkatkan kualitas produk mereka dan secara matematik adalah sebagai berikut:
kualitas tersebut didefinisikan sebagai hal Kualitas Pr oduk
yang sesuai dengan keinginan pelanggan Nilai Pelanggan =
(John C. Mowen dan Michael Minor, H arg a
2002:90). Unsur yang penting dalam Harga bisa disejajarkan dengan kualitas jasa
pelaksanaan program TQM adalah konsep dan kualitas barang untuk mengukur tingkat
bahwa kualitas dikendalikan oleh konsumen kepuasan pelanggan.
dan karenanya perusahaan harus menilai
persepsi konsumen atas kualitas. 2.6. Multi-Level Marketing
Orang akan sulit mendefinisikan 2.6.1. Pengertian Multi-level Marketing
kualitas dengan tepat, karena maknanya Prof. Hendrawan Supratikno
akan berlainan bagi setiap orang dan dalam situs APLI menjelaskan MLM pada
tergantung konteksnya. Meskipun demikian dasarnya adalah sistem pemasaran
kualitas dapat dirinci. Misalkan seorang langsung yang menggunakan asas duplikasi
member suatu MLM bisa menyebutkan dan multiplikasi. Setiap orang yang menjadi
aspek-aspek yang ia nilai dalam menentukan konsumen dalam sistem ini dituntut untuk
kualitas dari MLM. Goetsc dan Davis dalam menjadi produsen, mengajak orang lain
Fandy Tjiptono (2000:4) mendefinisikan berlaku seperti diri sendiri. Ini disebut
kualitas sebagai kondisi dinamis yang Duplikasi. Kalau satu orang bisa
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, menduplikasikan diri lebih dari satu, maka
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau terjadi yang disebut Multiplikasi. Menurut
melebihi harapan. Roller (1995) MLM atau networking adalah
sebuah sistem yang mana sebuah induk
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 81

6. perusahaan mendistribusikan barang atau 2.6.2. Keunggulan Multi-Level Marketing
jasanya lewat suatu jaringan orang-orang Multi-level marketing sebagai
bisnis yang independen. sistem bisnis mempunyai beberapa
Definisi mengenai MLM yang keunggulan. Benny Santoso (2003:47)
lebih operasional diungkapkan oleh Clother menyebutkan lima keunggulan MLM,
(1995) sebagai berikut: MLM adalah suatu sebagai berikut:
cara atau metode menjual barang secara 1. Keunggulan dari sisi modal
langsung kepada pelanggannya melalui 2. Keunggulan dari sisi waktu
jaringan distribusi lepas yang 3. Keunggulan dari sisi pemasaran
memperkenalkan para distributor berikut 4. Keunggulan dari sisi kelompok
pendapatan yang dihasilkan dari laba eceran 5. Keunggulan dari sisi bisnis
dan laba grosir ditambah dengan
pembayaran-pembayaran berdasarkan 2.7. Kerangka Berfikir
penjualan total kelompok yang yang dibentuk Kerangka berfikir merupakan
oleh seorang distributor. Masykun (1996) sintesa tentang hubungan antar variabel
juga mendefinisikan MLM secara yang disusun dari berbagai teori yang telah
operasional sebagai berikut: MLM adalah dideskripsikan (Sugiyono, 2003:49).
sistem pemasaran yang mengandalkan Berdasarkan beberapa teori kepuasan,
penjualan langsung (direct selling) melalui terutama teori disconfirmasi expectancy,
jaringan distributornya yang terbentuk secara dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan
berantai, setiap distributor merekrut dan terjadi ketika harapan mereka terhadap
direkrut selalu ada kaitan perhitungan komisi produk perusahaan tidak melebihi kinerja
dan bonus. aktual dari produk. Kinerja produk dapat
Berdasarkan pendapat-pendapat dievaluasi dengan melihat kualitas barang,
mengenai pengertian MLM dari para pakar jasa, dan faktor harga. Hasil dari evaluasi
diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa MLM pelanggan terhadap produk akan
merupakan suatu metode distribusi barang menghasilkan tingkat kepuasan atau
dan jasa dengan membentuk jaringan atau ketidakpuasan. Pelanggan akan puas bila
grup melalui rekruitmen, yang mana anggota kinerja sesuai atau melebihi harapannya,
dari jaringan tersebut bersifat independen dan pelanggan akan tidak puas bila kinerja
terhadap perusahaan. produk gagal memenuhi harapannya. Untuk
lebih jelasnya kerangka berfikir dari
penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1di
bawah.
.Gambar 1. Kerangka Pikir Penelitian
Harga Kualitas Kualitas
barang jasa
`
Total kualitas produk
Harapan pelanggan Evaluasi atas kinerja
bagaimana produk produk aktual
seharusnya bekerja
Evaluasi
ketidaksesuaian antara
harapan dan kinerja
Kinerja gagal Kinerja sesuai
memenuhi atau melebihi
harapan harapan
Ketidakpuasan Kepuasan
pelanggan pelanggan
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 82

7. 2.8. Hipotesis Penelitian produk (barang dan jasa) dari CNI dan HD,
Menurut Husein Umar (2001:37), serta tingkat kepuasan pelanggan
pengertian hipotesis adalah sebagai berikut terhadapnya. Pelanggan dalam penelitian ini
:Hipotesis adalah suatu perumusan adalah setiap orang yang menjadi member
sementara mengenai suatu hal yang dibuat atau distributor dari MLM.
untuk menjelaskan hal itu dan dapat Lokasi penelitian ini adalah wilayah
menuntun atau menggerakkan penelitian Kota Malang, yaitu tempat pelatihan atau
selanjutnya. kantor dari distributor CNI dan HD. Dipilihnya
Sedangkan menurut Nur Indriantoro kota malang sebagai lokasi penelitian,
(1999 : 72), hipotesis menyatakan hubungan karena pelanggan yang tinggal di kota
yang diduga logis antara dua variabel atau malang dianggap telah mewakili seluruh
lebih dalam rumusan proporsi yang dapat pelanggan MLM di malang. Di samping itu
diuji secara empiris. juga demi kemudahan peneliti dalam
Ada dua pendapat utama mengenai melakukan proses penelitian.
posisi hipotesis dalam penelitian, yaitu
(Suharsimi, 2002:71) hipotesis harus ada, 3.3. Populasi Dan Sampel
karena jawaban penelitian juga harus ada 3.3.1. Populasi
dan pendapat kedua mengatakan bahwa Populasi adalah wilayah
hipotesis hanya dibuat jika yang generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek
dipermasalahkan menunjukan hubungan yang mempunyai kualitas dan karakteristik
antara dua variabel atau lebih. tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
Variabel-variabel dalam penelitian dipelajari dan kemudian ditarik
ini tidak menunjukan hubungan variabel dan kesimpulannya (Sugiyono, 2003:72).
bersifat deskriptif, oleh karena itu penulis Populasi dari penelitian ini adalah semua
mengacu pada pendapat kedua dengan distributor dari perusahaan MLM CNI dan
tidak mencantumkan hipotesis dalam HD yang berada pada wilayah Kota Malang.
penelitian.
3.3.2. Sampel
Metode pengambilan sampel
yang digunakan oleh peneliti adalah non-
BAB III. METODE PENELITIAN probability sampling dengan cara sampling
aksidental. Melalui metode ini anggota
3.1. Jenis Penelitian populasi yang ada tidak mempunyai
Menurut metode yang digunakan kesempatan yang sama untuk menjadi
penelitian ini termasuk kedalam penelitian sampel penelitian. Menurut Sugiyono
survey. Penelitian survey menurut Kerlinger (2003:77) sampling aksidental adalah teknik
(Sugiyono, 2003:7) adalah penelitian yang penentuan sampel berdasarkan kebetulan,
dilakukan pada populasi besar maupun kecil, yaitu siapa saja yang secara kebetulan
tetapi data yang dipelajari adalah data dari bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sampel yang diambil dari populasi tersebut, sebagai sampel, bila dipandang orang yang
sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
distribusi, dan hubungan-hubungan antar data. Dengan demikian yang menjadi sampel
variabel sosiologis maupun psikologis. dalam penelitian ini adalah distributor CNI
Menurut David Kline dalam Sugiyono dan HD yang sedang melakukan pembelian
(2003:7) penelitian survey pada umumnya barang di pusat operator dan stokis pada
dilakukan untuk mengambil suatu saat peneliti melakukan penelitian, hingga
generalisasi dari pengamatan yang tidak mencapai jumlah sampel yang ditentukan.
mendalam. Walaupun metode survey ini Untuk menentukan ukuran
tidak memerlukan kelompok kontrol seperti sampel dari populasi, peneliti mengikuti
halnya pada metode eksperimen, namun pendapat Joseph F. et al (1995): “as a
generalisasi yang dilakukan bisa lebih akurat general rule, the minimum is to have at least
bila digunakan sampel yang representatif. five time as many observation as there are
variables to be analyzed. Dari pendapat
3.2. Ruang Lingkup Dan Lokasi tersebut responden atau sampel dalam
Penelitian penelitian ini dapat dihitung dengan
Ruang lingkup penelitian ditetapkan mengalikan lima dari faktor atau variabel
agar penelitian tepat sasaran dan tidak penelitian. Malhotra (1993:622) juga
terlalu jauh keluar dari masalah yang berpendapat kalau ukuran sampel dalam
diangkat dan sesuai dengan tujuan dan penelitian dapat ditentukan dari jumlah
kegunaan penelitian tersebut. Ruang lingkup variabel yang diteliti, yaitu paling sedikit
penelitian ini hanya dibatasi pada hal-hal adalah empat atau lima kali jumlah variabel
yang dianggap relevan dengan masalah yang digunakan dalam penelitian. Jadi
yang diangkat yaitu masalah pemasaran jumlah sampel dalam penelitian ini adalah
khususnya mengenai kualitas dan harga
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 83

8. lima dikalikan dengan empat belas (sub- 5. Serviceability, yaitu kemudahan dan
variabel), hasilnya adalah tujuh puluh orang. kecepatan untuk mendapatkan
barang (X3.5)
3.4. Variabel Penelitian 6. Conformance, yaitu kesesuaian
Variabel-variabel yang digunakan antara barang yang dijual dengan
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan spesifikasi yang ada (X3.6)
dalam penelitian ini, menggunakan pendapat
dari Zeithaml, yaitu : 3.6. Jenis Data
1. Variabel Harga Berdasarkan sumber
2. Variabel Kualitas Jasa memperolehnya, data dalam penelitian ini
3. Variabel Kualitas Barang dibagi menjadi dua, yaitu: Data Primer dan
Data Skunder
3.5. Definisi Operasional
A. Variabel Harga (X1) 3.7. Teknik Pengumpulan Data
Variabel harga merupakan variabel 1. Interview/wawancara
yang menunjukan mengenai sejumlah 2. Kuesioner
uang atau pengorbanan yang harus 3. Dokumentasi
dikeluarkan pelanggan untuk
mendapatkan produk. Variabel harga Skala Pengukuran
terbagi dalam tiga sub-variabel, yaitu : Dalam penelitian ini, peneliti
1. Biaya pendaftaran anggota (X1.1) menggunakan skala likert sebagai skala
2. Biaya daftar ulang (X1.2) pengukurannya. Menurut Kinnear (Husain
3. Harga barang dan jasa (X1.3) Umar, 2002:137) skala likert berhubungan
B. Variabel Kualitas Jasa (X2) dengan pernyataan tentang sikap seseorang
Variabel kualitas jasa menggunakan terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak
lima dimensi kualitas jasa dari Zeithaml setuju, senang-tidak senang, baik dan tidak
et. al yang terdiri dari : baik. Dalam penelitian ini skala degradasi
1. Tangibles, yaitu penampilan diberi bobot secara kuantitatif dengan lima
fasilitas fisik perusahaan, seperti tingkat untuk mengukur tingkat kepentingan
kantor dan tempat pelatihan (X2.1) dan kepuasan pelanggan terhadap variabel
2. Reliability, yaitu kemampuan penelitian yang akan digunakan dalam
perusahaan untuk memberikan analisis diagram kartesius.
pelayanan sesuai dengan janji yang
ditawarkan kepada Validitas Dan Reliabilitas Instrumen
pelanggan/distributor (X2.2) 1. Validitas
3. Responsiveness, yaitu respon atau Uji validitas dilakukan dengan
kesigapan perusahaan dalam mengkorelasikan skor-skor pada butir
membantu pelanggan/distributor yang dimaksud dengan skor total untuk
dan memberikan pelayanan yang memperoleh indeks korelasi Product
cepat dan tanggap (X2.3) moment (r hitung) dengan nilai kritis.
4. Assurance, yaitu pengetahuan dan Tingkat validitas dapat dilihat dengan
kemampuan perusahaan untuk membandingkan nilai r hitung dengan
membangkitkan kepercayaan dan tingkat probabilitas. Dengan tingkat
keyakinan distributor/pelanggan signifikansi 0,05, maka probabilitas r
(X2.4) hitung (p) harus ≤ 0,05.
5. Emphaty, yaitu perhatian dan 2. Reliabilitas
kepedulian secara individual yang Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan
diberikan perusahaan kepada menggunakan rumus Alpha Cronbach.
pelanggan/distributor (X2.5) Instrumen dapat dikatakan reliable bila
C. Variabel Kualitas Barang (X3) memiliki koefisien keandalan ≥ dengan
Variabel kualitas barang menggunakan 0,6.
dimensi kualitas barang dari David
Garvin yang terdiri dari : Teknik Analisis Data
1. Performance, yaitu kinerja utama Analisis data merupakan bagian
dari karakteristik pengoperasian yang amat penting dalam sebuah penelitian,
(X3.1) karena analisa data dapat memberikan arti
2. Fitur, yaitu aspek performansi yang dan makna yang berguna untuk memberikan
berguna untuk menambah fungsi jawaban dari tujuan penelitian dan sekaligus
dasar (X3.2). memecahkan masalah penelitian. Pada
3. Reabilitas, yaitu probabilitas penelitian ini data dianalisis dengan teknik
kerusakan atau tidak berfungsi analisis secara kuantitatif sebagai berikut:
(X3.3) A. Analisis Statistik Deskriptif
4. Durability, yaitu daya tahan atau B. Analisis Diagram Kartesius Kinerja dan
masa kadaluwarsa barang (X3.4) Harapan/Kepentingan Produk
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 84

9. Kepuasan pelanggan dapat tersebut adalah: S. Abrian Natang, Gunawan
dianalisis dari dua dimensi, yaitu dari Condro, Wirawan Condro, dan Yanki Regan.
harapan-harapan atas produk dan Dengan menerapkan system Direct
kenyataan-kenyataan yang diterima Selling-Multilevel Marketing (MLM), NSTC
pelanggan. Karena itu hal-hal yang pada awalnya hanya memasarkan satu jenis
ditanyakan akan terdiri dari dua produk impor dari Jepang, yaitu Sun
dimensi. Data hasil kuesioner di-plot Chlorella A. Pada awal pendiriannya CNI
nilainya pada diagram kartesius, seperti menghadapi tantangan yang begitu berat, di
pada gambar 3-1. Bila berada di mana salah satunya karena system MLM
kuadran A, B, C, dan D, maka belum banyak dikenal masyarakat. Namun
komponen yang ditanyakan akan demikian, berkat keyakinan yang tinggi akan
memiliki arti masing-masing, seperti prospek cerah bisnis MLM, komitmen, dan
dipaparkan berikut ini. semangat yang tinggi, serta dukungan dari
para mitra usaha, NSTC tetap bisa
bertumbuh.
Gambar 2. Diagram Kartesius Pada tahun 1987, kantor pusat
NSTC dipindahkan ke Jakarta, guna
mengantisipasi perkembangannya yang
Importance semakin meningkat. Mulanya, NSCT
berkantor pusat di Komplek Duta Merlin Blok
A No. 13-14, Jl. Gajahmada No. 3-5, Jakarta
Pusat. Lalu, pada tahun 1989, pindah lagi ke
High Jl. K.H. Hasyim Ashari No. 9, Jakarta Pusat.
Melihat perkembangan yang begitu pesat,
A sekaligus sebagai antisipasi perkembangan
B di masa mendatang, pada tahun 1991,
NSCT memindahkan kantor pusatnya ke
Prisma Kedoya Plaza, Blok A 9-11, Jl.
Kedoya Raya (Pejuangan), Kebon Jeruk,
Jakarta Barat. Dari sini, kemajuan demi
kemajuan usaha dapat diraih NSTC bersama
C D para mitra usahanya.
Low Seiring dengan peningkatan usaha,
serta bertambahnya jenis produk yang
dipasarkan, maka di tahun 1992, NSTC
performance diubah menjadi PT Centranusa
Insancemerlang atau Creative Network
Low High International (CNI). Di masa krisis yang
menimpa bangsa Indonesia CNI tetap
Sumber: Freddy Rangkuti (2003:110) mampu bertumbuh. Pertumbuhan dan
perkembangan yang diraih oleh CNI tak
luput dari komitmen yang tinggi untuk
senantiasa mengembangkan produk-produk
Kuadran A (attributes to improve) berkualitas, menyempurnakan rencana
Kuadran B (maintain performance) pengembangan usaha (marketing plan) dan
Kuadran C (attributes to maintain) pelayanan kepada pelanggan. Di awal tahun
Kuadran D (main priority) 2000, CNI mewujudkan komitmennya dalam
memberikan pelayanan yang prima, serta
mendukung kualitas SDM dan kesejahteraan
anggota Keluarga Besar CNI, dengan
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN memiliki kantor pusat yang baru, Graha CNI.
PEMBAHASAN Gedung berlantai 10 dan berlokasi di
Komplek Green Garden Blok A8 No. 1, di
4.1. Gambaran Umum PT. Centranusa Jalan Arteri Kedoya, Jakarta Barat. Sampai
Insancemerlang saat ini kantor cabang CNI tersebar di 10
4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan. kota besar di Indonesia yaitu : Jakarta,
Centranusa Insancemerlang (CNI) Bandung, Semarang, Surabaya, Medan,
merupakan salah satu pioner perusahaan Pekanbaru, Balikpapan, Manado dan
multilevel marketing di Indonesia. Lahir di makasar. Sementara CNI cabang pembantu
Bandung pada tanggal 5 Oktober 1986, tersebar di 25 kota lain yang tersebar di
dengan nama awal PT. Nusantara Sun seluruh pelosok nusantara.
Chlorella Tama (NSCT). NSTC didirikan oleh Produk-produk yang di pasarkan
empat orang yang saat ini menjadi dewan oleh CNI selain diimpor dari luar negeri
pimpinan perusahaan. Ke empat pendiri (Jepang), juga diproduksi di dalam negeri.
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 85

10. Ada tiga pabrik CNI yang beroperasi dalam yang terbesar di dunia saat ini. CC Pollen
negeri, yaitu dua pabrik di Tangerang, Jawa Co. yang memiliki pengalaman di bidang
Barat dan satu pabrik di Pasuruan, Jawa usaha lebih dari 40 tahun ini, didirikan oleh
Timur. Royden Brown. Ia dikenal oleh dunia
Di dalam menjalankan usahanya internasional sebagai seorang pakar
CNI tidak melupakan keadaan lingkungan honeybee pollen dan juga produk-produk
sosialnya. Hal ini dibuktikan dengan lebah lainnya.
berbagai aktivitas sosial yang telah maupun High Desert (HD) sangat dikenal di
akan dijalankan oleh CNI. Melalui Yayasan Asia, karena perkembangannya yang
CNI, Keluarga Besar CNI akan selalu fenomenal dalam beberapa tahun terakhir
menjalankan aksi-aksi sosial, seperti: bazar ini. Dimulai di Singapura pada tahun 1986,
sembako, khitanan massal, memberikan HD telah mengembangkan operasinya di
sumbangan kepada panti-panti asuhan dan berbagai negara Asia lainnya. Saat ini HD
panti jompo, donor darah bekerja sama telah memiliki sejumlah cabang yang
dengan Palang Merah Indonesia, tersebar di Asia, yaitu Singapura pada tahun
mendukung Lembaga GN-OTA melalui 1986, Malaysia pada tahun 1986, Philipina
program Beasiswa 2006 CNI bagi pelajar pada tahun 1987, Guam pada tahun 1987,
SD-SMU putra-putri distributor dan karyawan Macau pada tahun 1991, Hongkong pada
CNI, menyumbang pembangunan tempat- tahun 1991, dan Indonesia pada tahun 1993.
tempat ibadah, menjalankan program CNI Setelah sukses di negara-negara di
Bina Desa (sejak 1996, membangun desa Asia, sebagai sebuah perusahaan
Cileuksa Bogor), serta meluncurkan iklan multinasional, HD melihat Indonesia sebagai
layanan masyarakat melalui Program negara yang berpotensi besar untuk bisnis
komunikasi korporat. multilevel marketing. HD Indonesia didirikan
di Jakarta pada tanggal 12 Juli 1993 oleh Mr.
4.1.2. Visi Dan Misi Perusahaan Peter Chia yang diilhami oleh suksesnya HD
CNI sebagai perusahaan yang di Singapura, Malaysia, Philipina, dan
ingin maju dan terus berkembang, Hongkong. HD didirikan berdasarkan akta
mempunyai suatu visi perusahaan. Visi pendirian NO. 49, dengan surat keputusan
perusahaan ini merupakan kondisi ideal Menteri Kehakiman Republik Indonesia NO.
yang diinginkan CNI pada masa mendatang. C-2437 HT.01.01 tahun 1994 tertanggal 13
Adapun visi dari CNI adalah “Menjadi Januari 1994. disamping itu HD juga memilki
perusahaan Multilevel-marketing yang paling tanda daftar perusahaan (TDP) yang
kreatif, inovatif dan peduli.” dikategorikan sebagai perusahaan besar.
Misi suatu perusahaan adalah Produk-produk maupun peluang
tujuan unik perusahaan yang bisnis yang ditawarkan oleh HD adalah untuk
membedakannya dari perusahaan- meningkatkan kesejahteraan rakyat
perusahaan lain yang sejenis dan Indonesia, seperti yang terjadi pada negara-
mengidentifikasi cakupan operasinya negara Asia lainnya. Usaha HD untuk
(Robinson, 1997:34). Untuk mencapai visi meningkatkan dan membantu kehidupan
perusahaan, CNI menetapkan beberapa misi sosial masyarakat Indonesia dapat dilihat
untuk mencapainya. Misi-misi dari CNI terbut pada visi 2010 HD yang bertujuan untuk
adalah sebagai berikut : mendirikan sekolah gratis bagi anak-anak
1. Memberikan pelayanan yang lebih baik usia sekolah yang tidak mampu, dan
dan lebih baik lagi. memberikan pengobatan gratis bagi
masyarakat yang membutuhkan. Pendirian
2. Meningkatkan kualitas setiap anggota sekolah gratis bagi anak-anak tidak mampu
CNI
rencananya akan didirikan di Kota Batu,
3. Meningkatkan kesejahteraan keluarga Jawa Timur. Pada tahun 2004 saat ini lahan
besar CNI untuk tempat sekolah sudah terbeli dan
sedang dalam proses pengurusan perizinan
pendirian. Dengan visi 2010, HD bermaksud
4.2. Gambaran Umum PT. Harmoni untuk menjadikan bisnis HD sebagai bisnis
Dinamika yang dimiliki oleh rakyat Indonesia,
4.2.1. Sejarah Singkat Perusahaan dijalankan oleh rakyat Indonesia untuk
PT. Harmoni Dinamika atau High kesejahteraan rakyat Indonesia. HD juga
Desert (HD) merupakan perusahaan menegaskan bahwa bisnis ini tidak hanya
multilevel marketing dengan produk utama sekedar untuk memperoleh keuntungan
makanan kesehatan yang diproduksi oleh materi, tapi juga untuk membantu sesama,
CC Pollen Co Amerika Serikat. CC Pollen serta mengajak seluruh distributor-nya untuk
Co. merupakan perintis usaha di bidang melakukan hal yang sama.
produk lebah yang menghasilkan Honeybee Setelah Jakarta, HD Indonesia
Pollen (serbuk sari lebah madu) yang melebarkan sayapnya ke Surabaya, di mana
terbesar di Amerika Serikat, dan juga bisnis HD berkembang pesat diiringi
merupakan eksportir produk-produk lebah
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 86

11. bangkitnya leader-leader yang sangat Data dari responden dalam
kompeten dalam bisnis ini. HD sudah penelitian ini diperoleh melalui penyebaran
menginjakan kakinya di Malang sejak tahun kuesioner di kantor dan tempat-tempat
1996, namun sampai dengan akhir tahun pertemuan/pelatihan masing-masing
1998 program-program pemasarannya perusahaan. Karakteristik responden yang
belum mendapatkan sambutan yang berarti berhubungan dengan penelitian ini lebih jauh
dari masyarakat. Baru dipertengan tahun akan dijelaskan bahwa berdasarkan jenis
1999 HD mulai berkembang hingga kelamin 54,3% laki-laki di CNI dan 65,7%
sekarang. Di Malang HD berlokasi di jalan laki-laki di HD, 61,4% Sarjana di CNI dan
kunir No 1, kantor ini sekaligus sebagai masing-masing 40% sarjana dan SLTA di
stokes produk-produk kesehatan HD di HD, 48,6% berumur 25-30 tahun di CNI dan
Malang. 28,6% di HD, serta 34,3% lama keanggotaan
21-41 bulan di CNI dan 84,3% lama
4.2.2. Visi Dan Misi Perusahaan keanggotaa di 1-20 bulan di HD.
Sebagai suatu perusahaan bisnis,
dapat dikatakan bahwa HD mempunyai visi 4.5. Hasil Penelitian di CNI
yang mulia, yaitu ”Helping People Business”. 4.5.1. Gambaran Distribusi Item Variabel
Dalam visi ini tersirat keinginan PT Harmoni Gambaran statistik item
Dinamika untuk membantu meningkatkan dipergunakan untuk mengetahui frekuensi
taraf kehidupan masyarakat secara material dan variasi jawaban terhadap item atau butir
maupun moral melalui HD. pertannyaan dalam kuesioner. Frekuensi
Visi untuk membantu sesama jawaban responden menunjukkan bahwa
tersebut diusahakan oleh perusahaan agar semua itek berada pada daerah positif.
segera tercapai dengan menjalankan misi-
misi yang telah ditentukan oleh perusahaan. 4.5.2. Analisis Diagram Kartesius
Adapun misi-misi tersebut adalah sebagai a. Variabel Harga
berikut :
1. mendorong masyarakat untuk berdikasi Grafik 3. Diagram Kartesius Variabel
dalam mencapai tingkat kesehatan dan Harga (X1)
kesejahteraan yang baik melalui konsep
bisnis membantu sesame.
2. Membantu Pemerintah dalam rangka 60
T in gkat H arapan/kepen tin gan Pelang gan
memerangi pengangguran dan 59.5
X1.3
mendidik masyarakat untuk meraih 59
keberhasilan di bidang financial.
3. Mendidik masyarakat untuk lebih peduli 58.5
terhadap kesehatan baik diri sendiri, 58
lingkungan dan masyarakat.
57.5
4. Mendidik masyarakat untuk X1.1
meningkatkan tali persaudaraan dan 57
kepedulian satu sama lain yang saling 56.5
menguntungkan; Untuk
56
mensosialisasikan HD (High-Desert)
X1.2
dengan cara memasyarakatkan HD dan 55.5
meng-HD-kan masyarakat 55
53 53.5 54 54.5 55 55.5 56 56.5 57
Kinerja Aktual
4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas
Pengujian validitas dan reliabilitas Pada grafik diagram kartesius
item masing-masing variabel pada penelitian 3dapat dilihat gambaran secara rinci
ini menggunakan progam SPSS 10.0 for mengenai posisi kepuasan pelanggan
windows. Pada pengujian validitas dan terhadap item variabel harga. Pada grafik
reliabilitas instrumen dalam penelitian ini tersebut Item X1.1 dan X1.2 (biaya
digunakan responden sebanyak tiga puluh pendaftaran dan biaya daftar ulang) terletak
orang. Dimana semua item adalah valid dan pada kuadran IV diagram kartesius. Posisi ini
reliabel. memberikan arti, kinerja perusahaan
terhadap item sangat tinggi tetapi keinginan
4.4. Gambaran Umum Responden pelanggan terhadapnya adalah rendah, jadi
Jumlah responden dalam penelitian walaupun pelanggan merasa puas terhadap
ini adalah 170 orang, dengan rincian 70 biaya pendaftaran anggota dan biaya daftar
orang distributor CNI dan 70 orang ulang anggota, mereka merasa hal ini terlalu
distributor HD. Responden dalam penelitian berlebihan. Item X1.3 (harga barang dan
ini adalah distributor dari CNI dan HD yang jasa) terletak pada kuadran I diagram
pernah membeli/mengkonsumsi produk kartesius. Posisi ini mencerminkan akan
perusahaan. harapan pelanggan yang tinggi, tetapi kinerja
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 87

12. aktual perusahaan sangat rendah c. Variabel Kualitas Barang
(diskonfirmasi harapan). Jadi dapat
disimpulkan bahwa pelanggan merasa tidak Grafik 5. Diagram Kartesius Variabel
puas dengan harga barang dan jasa Kualitas Barang (X3)
perusahaan.
69
b. Variabel Kualitas Jasa
68
X3.1
T in g ka t H a ra pa n/k epen tin ga n P elan gg a n
Grafik 4. Diagram Kartesius Variabel 67
Kualitas Jasa (X2)
66
67 65
X2.4 X2.5 X3.6 X3.4
64
66
X3.3
T in g k a t H a r ap an /k e p e n tin g a n P e la n g g a n
63
65 X3.5
X2.2 62
64
61
X2.3
63 60
X3.2
59
62 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67
Kinerja Aktual
61
Pada grafik diagram kartesius
60
variabel kualitas barang 5di atas, dapat
X2.1
dilihat posisi masing-masing variabel kualitas
59 barang. Pada kuadran I terdapat item X3.6.
59 59.5 60 60.5 61 61.5 62 62.5 63 63.5
Hal ini berati pelanggan merasa tidak puas
Kinerja Aktual
dengan kemudahan dan kecepatan dalam
Pada grafik diagram kartesius mendapatkan barang perusahaan, karena
variabel kualitas jasa 4 di atas, dapat dilihat harapan mereka yang tinggi tidak dapat
posisi masing-masing variabel kualitas jasa. diimbangi oleh kinerja yang tinggi pula oleh
Pada kuadran I terdapat item X2.2. Hal ini perusahaan.
berati pelanggan merasa tidak puas dengan Kuadran II ditempati oleh item X3.1
kemampuan perusahaan dalam memberikan dan X3.4. hal ini berarti pelanggan merasa
pelayanan sesuai dengan janji yang puas dengan manfaat barang dan tingkat
ditawarkan kepada mereka, karena harapan kesesuaian barang yang dijual dengan
mereka yang tinggi tidak dapat diimbangi spesifikasi yang ada. Kepuasan ini terjadi
oleh kinerja yang tinggi pula oleh karena tingkat harapan mereka yang tinggi
perusahaan. dapat dipenuhi oleh kinerja perusahaan yang
Kuadran II ditempati oleh item X2.4 tinggi pula.
dan X2.5. hal ini berarti pelanggan merasa Kuadran III diisi oleh item X3.2 dan
puas dengan tingkat pengetahuan dan X3.3. hal ini berarti tingkat harapan dan
kemampuan perusahaan untuk kinerja perusahaan adalah sama-sama
membangkitkan kepercayaan dan keyakinan rendah. Jadi walaupun terjadi kepuasan
mereka dan mereka juga merasa puas pelanggan terhadap keberhasilan barang
dengan tingkat kepedulian dan perhatian dalam menjalankan fungsinya dan
perusahaan terhadap mereka. Kepuasan ini manfaat/fungsi tambahan pada barang,
terjadi karena tingkat harapan mereka yang kepuasan tersebut tidaklah tinggi.
tinggi dapat dipenuhi oleh kinerja Kuadran IV ditempati oleh item
perusahaan yang tinggi pula. X3.5. hal ini mengandung pengertian kinerja
Kuadran III diisi oleh item X2.1 dan perusahaan terhadap daya tahan atau masa
X2.3. hal ini berarti tingkat harapan dan kadaluwarsa barang sangat tinggi, tetapi
kinerja perusahaan adalah sama-sama keinginan atau harapan pelanggan
rendah. Jadi walaupun terjadi kepuasan terhadapnya adalah sangat rendah. Jadi
pelanggan terhadap penampilan fasilitas fisik walaupun pelanggan mengalami suatu
perusahaan dan sespon atau kesigapan kepuasan mereka menganggap hal tersebut
perusahaan terhadap masalah pelanggan, terlalu berlebihan.
kepuasan tersebut tidaklah tinggi.
4.6. Hasil Penelitian di HD
4.6.1. Gambaran Distribusi Item Variabel
Gambaran statistik item
dipergunakan untuk mengetahui frekuensi
dan variasi jawaban terhadap item atau butir
pertannyaan dalam kuesioner. Frekuensi
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 88

13. jawaban responden menunjukkan bahwa harapan mereka yang tinggi dapat dipenuhi
semua itek berada pada daerah positif. oleh kinerja perusahaan yang tinggi pula.
Kuadran III diisi oleh item X2.1 dan
4.6.2. Analisis Diagram Kartesius X2.5. hal ini berarti tingkat harapan dan
a. Variabel Harga kinerja perusahaan adalah sama-sama
rendah. Jadi walaupun terjadi kepuasan
Grafik 6. Diagram Kartesius Variabel pelanggan terhadap penampilan fasilitas fisik
Harga (X1) perusahaan dan tingkat kepedulian dan
perhatian perusahaan terhadap pelanggan,
53 kepuasan tersebut tidaklah tinggi nilainya.
Kuadran IV ditempati oleh item X2.2 dan
T in g k a t H a r a p a n /k e p e n t in g a n P e la n g g a n
52,5
X1.1 X2.3, hal ini mengandung pengertian kinerja
X1.2 perusahaan mengenai kemampuan
52
memberikan pelayanan sesuai dengan janji
dan respon atau kesigapan terhadap
masalah pelanggan secara cepat sangat
51,5
tinggi, tetapi keinginan atau harapan
pelanggan terhadapnya adalah sangat
51
rendah. Jadi walaupun pelanggan
mengalami suatu kepuasan mereka
50,5 menganggap hal tersebut terlalu berlebihan.
50 Grafik 7. Diagram Kartesius Variabel
X1.3 Kualitas Jasa (X2)
49,5 63
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62
T in g k a t H a r a p a n /k e p e n t i n g a n P e l a n g g a n
Kinerja Aktual 62
X2.4
Pada grafik diagram kartesius 6di 61
atas dapat dilihat gambaran secara rinci
60
mengenai posisi kepuasan pelanggan
terhadap item variabel harga. Pada grafik 59
tersebut Item X1.1 dan X1.2 (biaya
pendaftaran dan biaya daftar ulang) terletak 58
X2.5
pada kuadran I diagram kartesius. Posisi ini X2.3 X2.2
57
memberikan arti, kinerja perusahaan
terhadap item sangat rendah tetapi 56
keinginan pelanggan terhadapnya adalah
sangat tinggi, jadi pelanggan merasa tidak 55
X2.1
puas terhadap biaya pendaftaran anggota
54
dan biaya daftar ulang anggota karena, 59 60 61 62 63 64 65 66 67
harapan mereka yang tinggi tidak dapat Kinerja Aktual
diimbangi oleh kinerja yang tinggi pula dari
perusahaan. Item X1.3 (harga barang dan
jasa) terletak pada kuadran IV diagram
kartesius. Posisi ini mencerminkan akan c. Variabel Kualitas Barang
harapan pelanggan yang rendah, tetapi Pada grafik diagram kartesius
kinerja aktual perusahaan sangat tinggi. Jadi variabel kualitas barang 8 i atas, dapat dilihat
dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa posisi masing-masing variabel kualitas
sangat puas dengan harga barang dan jasa barang. Pada kuadran II ditempati oleh item
perusahaan, walaupun mereka tidak begitu X3.1, X3.5, dan X3.6 hal ini berarti
menganggap penting terhadapnya. pelanggan merasa puas dengan manfaat
barang, daya tahan atau masa kadaluwarsa
b. Variabel Kualitas Jasa barang, dan kemudahan dan kecepatan
dalam mendapatkan barang perusahaan.
Pada grafik diagram kartesius Kepuasan ini terjadi karena tingkat harapan
variabel kualitas jasa 4-5 di atas, dapat mereka yang tinggi dapat dipenuhi oleh
dilihat posisi masing-masing variabel kualitas kinerja perusahaan yang tinggi pula.
jasa. Pada kuadran II ditempati oleh item Kuadran III diisi oleh item X3.2 dan
X2.4. hal ini berarti pelanggan merasa puas X3.3, hal ini berarti tingkat harapan
dengan tingkat pengetahuan dan pelanggan dan kinerja perusahaan adalah
kemampuan perusahaan untuk sama-sama rendah. Jadi walaupun terjadi
membangkitkan kepercayaan dan keyakinan kepuasan pelanggan terhadap keberhasilan
mereka. Kepuasan ini terjadi karena tingkat barang dalam menjalankan fungsinya dan
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 89

14. manfaat/fungsi tambahan pada barang , 5.2. Saran
kepuasan tersebut tidaklah tinggi. Sehubungan dengan hasil
Kuadran IV ditempati oleh item penelitian dan kesimpulan yang ada, maka
X3.4. hal ini mengandung pengertian kinerja ada beberapa saran yang dapat dijadikan
perusahaan terhadap kesesuaian barang sebagai bahan pertimbangan, antara lain :
yang dijual dengan spesifikasi yang ada A. Saran untuk CNI
sangat tinggi, tetapi keinginan atau harapan 1. Perusahaan sebaiknya
pelanggan terhadapnya adalah sangat meningkatkan kualitas harga
rendah. Jadi walaupun pelanggan barang, kemampuan memberikan
mengalami suatu kepuasan mereka pelayanan sesuai dengan janji, dan
menganggap hal tersebut terlalu berlebihan. kemudahan serta kecepatan dalam
mendapatkan barang, karena
variabel-variabel ini dianggap
Grafik 8. Diagram Kartesius Variabel sangat penting oleh pelanggan dan
Kualitas Barang (X3) kinerjanya belum sesuai dengan
62
yang diharapkan pelanggan (tingkat
kepuasan yang diperoleh masih
sangat rendah)
T i n g k a t H a r a p a n /k e p e n t i n g a n P e l a n g g a n
X3.6
61 X3.1 2. Perusahaan sebaiknya
mempertahankan kualitas dalam
membangkitkan kepercayaan dan
60 X3.5 keyakinan pelanggan, kepedulian
dan perhatian pada pelanggan,
59
X3.3 kesesuaian barang dengan
spesifikasi yang ada, dan manfaat
barang. Variabel-variabel ini perlu
58 dipertahankan, karena semua
X3.4 variabel ini dianggap sangat penting
oleh pelanggan dan kinerjanya
57 sudah sesuai dengan harapan
pelanggan. Dengan
X3.2
mempertahankan variabel-variabel
56
56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 ini, akan menjadikan produk unggul
Kinerja Aktual di mata pelanggan.
3. Peningkatan kualitas fasilitas fisik
perusahaan, respon terhadap
masalah pelanggan, keberhasilan
barang menjalankan fungsinya,
BAB V. PENUTUP manfaat/fungsi tambahan barang
sebaiknya dipertimbangkan kembali,
5.1. Kesimpulan karena pengaruhnya terhadap
Dari tabel nilai indeks tersebut dapat manfaat yang dirasakan oleh
ditarik suatu kesimpulan mengenai tingkat pelanggan sangat kecil.
kepuasan pelanggan terhadap kinerja 4. Perusahaan dapat
masing-masing perusahaan sebagai berikut : mempertimbangkan untuk
1. Pelanggan CNI tidak mencapai tingkat mengurangi kinerja dalam biaya
kepuasan yang sesuai dengan harapan pendaftaran anggota, biaya daftar
mereka (disconfirmation expectation). ulang anggota, dan daya
Ketidakpuasan ini terjadi karena tingkat tahan/masa kadaluwarsa barang
CII (61,8) lebih besar dari tingkat CSI untuk dialokasikan dalam
(59,3), artinya harapan pelanggan lebih meningkatkan variabel yang lain.
besar dari kinerja aktual yang mereka Hal ini bisa dilakukan, karena
terima. variabel-variabel ini dianggap
2. Pelanggan HD tidak mencapai tingkat kurang penting oleh pelanggan dan
kepuasan yang sesuai dengan harapan kinerjanya dianggap terlalu
mereka (disconfirmation expectation). berlebihan.
Ketidakpuasan ini terjadi karena tingkat
CII (61) lebih besar dari tingkat CSI B. Saran untuk HD
(58,1), artinya harapan pelanggan lebih 1. Perusahaan sebaiknya
besar dari kinerja aktual yang mereka meningkatkan kualitas biaya
terima. pendaftaran anggota dan biaya
daftar ulang anggota, karena
variabel-variabel ini dianggap
sangat penting oleh pelanggan dan
Jurnal OTONOMI Volume 11. No. 2 Nopember 2011 90