Тренды Customer Experience 2017. Практика применения в бизнесе.DM Basis
Технологии, сближающие компанию со своими клиентами, развиваются с огромной скоростью, опираясь на возможности, которые были немыслимы ещё 5 лет назад. Решение проблем клиентов в режиме реального времени, стремление сделать жизнь клиента как можно счастливее и приятнее – главные тенденции настоящего времени.
Как в таких условиях будет правильно заложить основу для лояльности клиентов? Развитие Customer Experience предполагает широкие возможности выбора стартовых точек.
А/Б-тестирование просто николай Template monstersingree
Как А/Б-тестирование помогает заработать 1000000 или убивает ваш бизнес
Cеминар «1С-БИТРИКС»
при участии компании SINGREE
Формула сайта
УЗНАТЬ, КАК УЛУЧШИТЬ РАБОТУ САЙТА
Вебинар с сотрудником компании Template Monster про важность проведения A/B тестирований для оптимизации конверсии на ваших ресурсах. Советы, примеры, кейсы.
22 марта 2016 года.в Бизнес-инкубаторе ВШЭ состоялся открытый мастер-класс по входящему маркетингу. Спикер - маркетолог и управленец, CEO Mailfit Михаил Терентьев.
Тестирование бизнес моделей с помощью Customer Development (Harvest, ФРИИ, 2016)Create Digital
Customer Development – это непрерывное получение обратной связи от потребителя и принятия решений на основании этих данных.
Единственный бесплатный и честный способ проверки ваших гипотез.
У вас есть продукт – на самом деле вы не знаете своего клиента и своей продукт/ структурирование мыслей не помешает/ custdev полезен на всех этапах
У вас идея продукта – вы не знаете своего клиента и продукт/ структурируете и проверите идею/ custdev спасет вас от провала
Что дает Customer Development?
Помогает проверить ключевые риски:
актуальность проблемы
каналы доставки до потребителя
релевантность предлагаемого решения
действительность вашего УТП и конкуретную среду
Что может поменяться после проведения Customer Development Interview?
Персонаж, Его проблемы, Его задачи И желаемые выгоды
I. Составление бизнес-модели
1. Проблема – какую проблему вы хотите решить?
Сформулируйте 1-3 главные проблемы, которые вы хотите решать
Перечислите существующие альтернативы
2. Потребители – кто ваш клиент?
На старте цельтесь в ранних последователей
Опишите ситуацию, в которой у клиента возникает проблема
Опишите о чем думает ваш клиент, когда ищет решение проблемы
3. Решение – как вы планируете решать проблему клиента? Не спешите описывать решение, оно значительно скорректируется после интервью.
4. УТП – почему нужно выбрать вас, а не конкурентов?
5. Ключевые метрики
6. Каналы – как вы будете доставлять продукт до потребителя?
Чем нужно пользоваться? Inbound – потребителя ищу
II. Проверка бизнес-модели – Customer Development
Интервью – разговаривать дружелюбно и просто. Спрашивать о проблеме и текущем опыте, а не о решении. Люди врут, Предлагать купить.
26 января в рамках образовательного блока программы резидентства HSE{Pro} предприниматель и эксперт Алексей Черняк провел открытое занятие по исследованию потребителей.
Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey...Roustam Saghitdinov
Конкурентная борьба стимулирует компании использовать передовые методы повышения уровня обслуживания клиентов. Развитие мобильных и интернет-технологий привело к появлению Customer Journey Map (CJM) — инструмента моделирования и анализа поведения клиента при выборе и использовании товара или услуги компании. Использование CJM позволит маркетологам и специалистам, ответственным за качество обслуживания, лучше понять своего клиента и выявить новые точки роста компании и ее продуктов.
На основе результатов исследований и практических примеров успешных компаний были рассмотрены современные методы управление сервисом в целях создания дополнительной ценности для клиентов и увеличения доходности бизнеса.
Тренды Customer Experience 2017. Практика применения в бизнесе.DM Basis
Технологии, сближающие компанию со своими клиентами, развиваются с огромной скоростью, опираясь на возможности, которые были немыслимы ещё 5 лет назад. Решение проблем клиентов в режиме реального времени, стремление сделать жизнь клиента как можно счастливее и приятнее – главные тенденции настоящего времени.
Как в таких условиях будет правильно заложить основу для лояльности клиентов? Развитие Customer Experience предполагает широкие возможности выбора стартовых точек.
А/Б-тестирование просто николай Template monstersingree
Как А/Б-тестирование помогает заработать 1000000 или убивает ваш бизнес
Cеминар «1С-БИТРИКС»
при участии компании SINGREE
Формула сайта
УЗНАТЬ, КАК УЛУЧШИТЬ РАБОТУ САЙТА
Вебинар с сотрудником компании Template Monster про важность проведения A/B тестирований для оптимизации конверсии на ваших ресурсах. Советы, примеры, кейсы.
22 марта 2016 года.в Бизнес-инкубаторе ВШЭ состоялся открытый мастер-класс по входящему маркетингу. Спикер - маркетолог и управленец, CEO Mailfit Михаил Терентьев.
Тестирование бизнес моделей с помощью Customer Development (Harvest, ФРИИ, 2016)Create Digital
Customer Development – это непрерывное получение обратной связи от потребителя и принятия решений на основании этих данных.
Единственный бесплатный и честный способ проверки ваших гипотез.
У вас есть продукт – на самом деле вы не знаете своего клиента и своей продукт/ структурирование мыслей не помешает/ custdev полезен на всех этапах
У вас идея продукта – вы не знаете своего клиента и продукт/ структурируете и проверите идею/ custdev спасет вас от провала
Что дает Customer Development?
Помогает проверить ключевые риски:
актуальность проблемы
каналы доставки до потребителя
релевантность предлагаемого решения
действительность вашего УТП и конкуретную среду
Что может поменяться после проведения Customer Development Interview?
Персонаж, Его проблемы, Его задачи И желаемые выгоды
I. Составление бизнес-модели
1. Проблема – какую проблему вы хотите решить?
Сформулируйте 1-3 главные проблемы, которые вы хотите решать
Перечислите существующие альтернативы
2. Потребители – кто ваш клиент?
На старте цельтесь в ранних последователей
Опишите ситуацию, в которой у клиента возникает проблема
Опишите о чем думает ваш клиент, когда ищет решение проблемы
3. Решение – как вы планируете решать проблему клиента? Не спешите описывать решение, оно значительно скорректируется после интервью.
4. УТП – почему нужно выбрать вас, а не конкурентов?
5. Ключевые метрики
6. Каналы – как вы будете доставлять продукт до потребителя?
Чем нужно пользоваться? Inbound – потребителя ищу
II. Проверка бизнес-модели – Customer Development
Интервью – разговаривать дружелюбно и просто. Спрашивать о проблеме и текущем опыте, а не о решении. Люди врут, Предлагать купить.
26 января в рамках образовательного блока программы резидентства HSE{Pro} предприниматель и эксперт Алексей Черняк провел открытое занятие по исследованию потребителей.
Путешествие с клиентом, или анализ поведения клиента методом Сustomer Journey...Roustam Saghitdinov
Конкурентная борьба стимулирует компании использовать передовые методы повышения уровня обслуживания клиентов. Развитие мобильных и интернет-технологий привело к появлению Customer Journey Map (CJM) — инструмента моделирования и анализа поведения клиента при выборе и использовании товара или услуги компании. Использование CJM позволит маркетологам и специалистам, ответственным за качество обслуживания, лучше понять своего клиента и выявить новые точки роста компании и ее продуктов.
На основе результатов исследований и практических примеров успешных компаний были рассмотрены современные методы управление сервисом в целях создания дополнительной ценности для клиентов и увеличения доходности бизнеса.
Выкладываю презентацию Треугольника, где вы найдете
секреты эффективной самопрезентации, скрипты убедительных переговоров, советы по проведению встречи с клиентом и многие другие "полезности".
Отправка коммерческого предложения или презентации компании – головная боль любого продавца. На этом этапе легко потерять клиента, если с вами не захотят встретиться лично. По статистике, около 80% компаний не могут продать через презентации из-за неправильного подхода. И даже в 20% компаний, которые действуют более-менее успешно, только 20% менеджеров делают это по-настоящему эффективно. 80% – огромная цифра, а ведь менеджеры отлично знают свой продукт. Так в чем же дело? В том, что отправленный файл – «торпеда», которая должна достигнуть цели самостоятельно. Вы отправляете письмо и ждете, на этом этапе вы не можете управлять процессом. У вас нет возможности посмотреть в глаза покупателю, понять его потребности и сказать что-то убедительное. Презентация должна быть «вещью в себе», то есть настолько очевидно показывать выгодность предложения, что было бы глупо не перейти к сделке или не послушать вас лично. На этом вебинаре основатели агентства презентационного маркетинга Fastvisuals Евгений Ли и Антон Григорьев расскажут, как сделать презентацию, которая станет самодостаточным коммерческим предложением.
Построение долгосрочных отношений с клиентами. Часть 1. Аудит модели продаж.Michael Lufanov
Презентация Михаила Люфанова с выступления на Клубе коммерческих директоров Радмило Лукича компании Salecraft 02.05.16. Это первая часть системно выстроенного процесса построения долгосрочных отношений - аудит модели продаж, который проводится по 9 ключевым элементам корпоративной модели продаж:
- Ценность
- Целевая аудитория
- Каналы продаж
- Взаимодействие
- Партнёры
- Процессы
- Продавцы
- Управление
- Ресурсы
Лекция Андрея Гаврикова "Тренды интернет-маркетинга 2014"Kseniya Geevskaya
3 часовая лекция Андрея Гаврикова в рамках бизнес-лектория "Rе-актив". В лекции обозначены основные тренды в интернет-маркетинге в 2014 году, особое внимание уделено требованиям к сайтам, которые необходимо учитывать, разрабатывая или оптимизируя сайты в этом году.
Активные продажи и Клиентский сервис PRAVI GroupАлександр Орехов
Мы уверены:
Качество работы команды и отношение к
клиенту является ключевым конкурентным
преимуществом для компании.
Если Вы считаете иначе закройте эту
презентацию!
12 августа прошелл закрытый отраслевой семинар "Как с помощью интернет-маркетинга получить и удержать клиентов в автобизнесе" от Zoon.ru, где выступил руководитель отдела разработки интернет-агентства «Легион» Сергей Демидов.
Тема выступления "Инструменты повышения конверсии сайтов", где Сергей пошагово раскрыл все секреты повышения конверсии, используемые в практике агентства.
Вебинар Валерия Глубоченко "Как распознать в менеджере Бетмена продаж"B2B Academy
На мероприятии мы:
разберемся, какими качествами должен обладать успешный менеджер по продажам;
обсудим способы прогнозирования, насколько успешным будет продавец;
узнаем, какие факторы и навыки менеджера влияют на цикл сделки;
рассмотрим, кто такой «продавец-бетмен» и какими навыками он может поделиться с другими продажниками.
Готовясь к запуску цифрового агентства DIEVO, мы провели исследование, в ходе которого опросили специалистов, которые отвечают за digital коммуникации в крупных национальных и международных компаниях. Всего в опросе приняли участие представители 25 компаний из телекоммуникационной, финансовой, ритейл, FMCG и алкогольной индустрий, производителей/импортеров автомобилей и цифровой электроники.
В нашем опросе мы попытались узнать, как агентству обратить на себя внимание клиента, как «влюбить» его в себя на этапе тендера и какие ошибки не стоит совершать, чтобы сохранить отношения с ним.
Создание "Книги продаж" через YouTube и Google Docs
Как в 3 шага сделать книгу продаж силами новичков-стажеров без использования платных инструментов?
http://innovationhouse.org.ua
This document announces a hackathon event to take place on February 3, 2018 in Kyiv, Ukraine organized by Innovations House. The hackathon will focus on challenges in business, innovations, and education, with challenges addressing issues like business growth, outdated education topics, and improving learning methods. Dr. Taras Panchenko, president of Hackathon Expert Group, believes hackathons are an important form of "Education 2.0" that drive innovations by bringing together talents with fresh ideas to start new projects and collaborations.
This document discusses storytelling and marketing strategies in the digital age. It focuses on developing a hero's journey narrative to engage customers and map their journey through a sales funnel. Key elements include identifying an avatar customer and their hero, writing the hero's story to craft compelling offers, and mapping the digital customer journey with videos, landing pages, ads and other content. The document also discusses testing minimum viable versions of the funnel and optimizing based on results. Workshops and training programs are promoted to help build out these strategies and funnels.
6. Gorodetskyy
То что вы делаете не является вашим
дифференциатором. Дифференциатором
является как вы это делаете
Хорошо сделать лучше, чем хорошо сказать. Франклин, Бенджамин
Яблочко?
9. Gorodetskyy
Если потерять бдительность…
Клиенты вбросят свой уникальный опыт
на лопасти социальных медиа
Клиенто-ориентированность
обслуживание клиентов
опыт клиента
Восприятие бренда
4 миллиарда поисковых запросов Google в день
1 миллиард активных пользователей Facebook
200 миллионов Tweetов в день
#experience hit the fan
клиент?
10. Gorodetskyy
Кто этому поверит?
… интернет покупателей верят мнению онлайн
пользователей
70%
30%
10%
…. интернет покупателей верят
рекомендациям людей, которых они знают
100%
90%
20%
У клиента очень много возможностей для, чтобы
пожаловаться или пофантазировать о нас…
11. Gorodetskyy
Почему меня это должно беспокоить
Клиентов прекратили работать с компанией из-
за плохого клиентского опыта
99%
86%
56%
Неудовлетворенных покупателей не захотят
вернуться в Вашу компанию снова.
91%
75%
34%
Harris Interactive
*Harris interactive. Исследование влияния клиентского опыта
*Lee resources international, Inc.
12. Gorodetskyy
Зачем работать тяжелее, когда можно работать умнее?
Удерживаем своих клиентов.
Увеличение удержания клиентов на 2% в
среднем имеет тот же эффект, что и
уменьшение затрат на 10%
Leading on the Edge of Chaos. Murphy, Emmett C. Murphy, Mark A.
Гораздо проще продать текущим покупателям
на 10% больше, чем увеличить клиентскую
базу на 10%
Eastbridge consulting group
13. Gorodetskyy
#You Are What You Measure, Harvard business review
Net promoter score: один из самых модных способов измерения качества клиентского
опыта
Вы порекомендуете эту компанию своим друзьям?
NPS отражает эмоциональную лояльность клиента. Кроме того, он очень хорошо
подходит для тестов, потому что многие компании используют его в качестве
стандарта. Эти особенности, в сочетании с простотой сделали NPS любимцем
менеджмента.
Недоброжелатели Пассивные Промоутеры
NPS = Промоутеры % - Недоброжелатели %
14. Gorodetskyy
Что можно мерять?
Простота и не специфичность NPS является его ключевым преимуществом*, что
позволяет «мерять» практически любое взаимодействие с клиентом
NPS
Общее
впечатлен
ие
Разрешен
ие
проблем
Фокусные
процессы
Поддержк
а
#In god we trust, for all else use data
15. Gorodetskyy
#You Are What You Measure, Harvard business review
Какие ответы нам нужны?
Premium price: готовы наши клиенты платить больше за лучший опыт?
Relationship duration: Насколько реже удовлетворенные клиенты покидают
нас, как долго они будут с нами, если мы поставляем лучший опыт?
Share of wallet: потребители получающие лучший опыт будут тратить
больше с нашей компанией? Реализуем ли мы все возможности с текущим
уровнем удовлетворенности клиента, даже не превосходя его ожидания?
Referral: Клиенты рекомендуют нас другим людям ?
16. Gorodetskyy
Результаты исследования Best Customer Experience (IZO, Q4-2010)* LA дали ответы
на эти вопросы. Если классифицировать клиентов в промоутеров (очень
довольных), безразличных (нейтральных) и недоброжелателей (очень недовольных),
мы ясно видим, что положительный клиентский опыт мощно усиливает
покупательскую готовность и лояльность.
27.85%
36.33%
69.55%
29.37%
42.37%
26.32%
42.78%
21.30%
4.13%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Недоброжелатели Нейтральные Промоутеры
Я потрачу больше если компания привысит мои ожидания
Наверняка Не знаю Маловероятно
*by thecustomerexperience.es Chapter by Carlos Molina
17. Gorodetskyy
Важно отметить, что эти преимущества достигаются только тогда, когда
ожидания клиентов превышены. Результаты показывают, что просто устранения
причин недовольства недостаточно, чтобы повлиять на поведение потребителей и
решения.
4.87%
14.97%
75.30%
13.83%
66.30%
23.22%
81.30%
18.73%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Недоброжелатели Нейтральные Промоутеры
Компания заслуживает моей лояльности
Наверняка Не знаю Маловероятно
*by thecustomerexperience.es Chapter by Carlos Molina
18. Gorodetskyy
#You Are What You Measure, Harvard business review
Как использовать?
Неплохой эффект дает даже прямая привязка компенсации к NPS
NPS
Мультипликатор
бонуса
Корреляция
промо
Конкурентная
оценка
19. Gorodetskyy
#You Are What You Measure, Harvard business review
Как реализовать?
Готовое решение на surveymonkey.com
21. Gorodetskyy
#You Are What You Measure, Harvard business review
Нюансы?
Универсальность
Комплексность
Простота обработки
Простота сбора
Не специфичность -
может потребоваться
детализация
22. Gorodetskyy
#You Are What You Measure, Harvard business review
Больше инструментов?
Customer
Effort
Score (CES)
Forrester
Customer
Experience
Index
(CxPi)
Customer
Advocacy
(CA)
IZO Best
Customer
Experience
(BCX)
СS
customer
satisfaction
23. Gorodetskyy
Больше информации?
Customer experience A multidimensional vision of experience
marketing,
Jose Ignacio Ruiz Elena Alfaro Javier Velilla Hugo Brunetta Carlos
Molina Beatriz Navarro Lluís Martinez-Ribes Jaime Castelló Enrique
Burgos Fernando Rivero Santiago Solanas Jaime Valverde Borja
Muñoz
www.thecustomerexperience.es
Few world about book from Carlos Molina Artigot
Get it for free
24. Gorodetskyy
Больше информации?
Arussy, L., 2005. Passionate & Profitable: Why
Customer Strategies Fail and 10 Steps to Do Them
Right!Hobokenm, New Jersey. John Wiley & Sons, Inc.
Dixon M., Freeman K. Y Toman N., 2010. Stop
Trying to Delight Your Customers USA. Harvard
Business Review.
Reichheld, F. 2006. The Ultimate Question:
Driving Good Profits and True Growth. Boston,
Massachusetts. Harvard Business School Press.
Customer experience A multidimensional vision of experience
marketing,
Jose Ignacio Ruiz Elena Alfaro Javier Velilla Hugo Brunetta Carlos
Molina Beatriz Navarro Lluís Martinez-Ribes Jaime Castelló Enrique
Burgos Fernando Rivero Santiago Solanas Jaime Valverde Borja
Muñoz
26. Gorodetskyy
Генри Форд оценил:
Не работодатель выдает зарплату, работодатель только
распределяет деньги. Зарплату выдает клиент
Стивен Джобс тоже:
Вы не можете просто спросить клиентов о том что им
нужно, ведь к тому моменту пока вы это сделаете — они
будут хотеть что-то новое
Билл Гейтс:
Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый
главный источник для изучения.
Еще не оценили объем перспективы?
$84 миллиарда долларов составляют потери которые стали
прямым следствием не удовлетворительного клиентского опыта