Silabus pelatihan dua hari tentang Manajemen Pengalaman Pelanggan menjelaskan pentingnya menyediakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan di setiap titik kontak untuk meningkatkan loyalitas. Pelatihan akan mengajarkan lima langkah manajemen pengalaman pelanggan dan studi kasus perusahaan. Tujuannya adalah membantu eksekutif dan manajer pemasaran meningkatkan pertumbuhan pendapatan perusahaan.

1. Silabus Training :
Effective “CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT”
DESKRIPSI PELATIHAN (Durasi 2 hari)
Pada setiap titik kontak dengan pelanggan, perusahaan harus bisa
memanfaatkan kontak itu untuk memaksimalkan pengalaman yang
menyenang bagi pelanggan. Jika hal itu dilakukan secara konsisten dan
sistematis maka hal itu akan meningkatkan keterikatan antara pelanggan dan
perusahaan dan ikatan itu tidak mudah dipatahkan.
Memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan ini bisa digunakan pada
bisnis apa saja, mulai dari pembelian retail hingga penjualan melalui telpon,
dan mulai dari komunikasi pemasaran hingga online shopping.
Customer Experience Management yang diajarkan dalam pelatihan ini
akan membahas lima langkah dari Customer Experience Management. Lima
langkah proses ini merupakan tools yang komprehensif yang bisa
memaksimalkan pengalamanan yang menyenangkan pada setiap titik kontak
dengan pelanggan.
Pelatihan ini akan membahas berbagai studi kasus perusahaan yang
sudah menerapkan Customer Experience Management di berbagai tipe
bisnis. Studi kasus yang dibahas ini meliputi bidang farmasi, elektronik,
kecantikan dan kosmetik, telekomunikasi, minuman, jasa keuangan dan
bahkan pada sektor non profit.
Pelatihan ini amatlah penting bagi eksekutif senior, manajer marketing dan
siapa saja yang ingin meningkatkan pertumbuhan dan peningkatan
pendapatan perusahaan.
Melalui pelatihan Customer Experience Management ini, peserta akan
belajar bagaimana mengumpulkan informasi yang relevan, kemudian
bagaimana mengembangkan dan menerapkan winning strategies, dan
terakhir adalah mengukur hasilnya.

2. MANFAAT PELATIHAN
Melalui studi kasus yang dibahas dalam pelatihan ini, peserta akan:
 Memperoleh original insight terhadap 'dunia' pelanggan
 Mampu mengembangkan platform bagi strategi yang sifatnya 'experential."
 Mampu menyediakan pengalaman yang unik dan menyenangkan terhadap brand
perusahaan.
 Mengenali interaksi dinamis yang terjadi pada setiap interaksi dengan pelanggan
 Mampu melakukan inovasi yang berkelanjutan yang akan bisa membuat hidup
pelanggan lebih nyaman karena mengkonsumsi produk/jasa kita.
Pelatihan ini akan memberikan berbagai insight baru terhadap isu abadi di
bidang marketing seperti segmentasi, targeting, positioning, branding, service dan
inovasi. Pelatihan ini juga akan memberikan kritikan terhadap paradigma customer
lainnya termasuk pemasaran tradisional, kepuasan pelanggan, dan Customer
Relationship Management (CRM).
Selanjutnya akan dibahas mengapa pendekatan-pendekatan marketing tadi gagal
dalam menyediakan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan. Kemudian
akan dijelaskan mengapa Customer Experience Management menjadi sarana andal
dalam membuat perusahaan dan mereknya menjadi relevan dalam kehidupan
pelanggan.
METODE PELATIHAN
Agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang diberikan, maka digunakan
beberapa aspek metodologi pembelajaran, antara lain :
1. Secara Online Training, dilakukan :
 Penyajian/penyampaian materi secara online training,
 Dengan dukungan multimedia dan aplikasi tertentu,
 Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan
model case study & discussion.
 Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat
& efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.
2. Secara Offline Training, dilakukan :
 Penyajian/penyampaian materi di dalam kelas/ruangan,
 Dengan dukungan multimedia, games & simulation / role-play,
 Membahas, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan
model case study & discussion.
 Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat
& efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.

3. MATERI PELATIHAN
Materi bahasan pada pelatihan ini, meliputi:
Hari Pertama:
1. Taking the Customer Seriously,
membahas berbagai pendekatan untuk memuaskan pelanggan. Setelah itu dilanjutkan
dengan pengertian Customer Experience Management sebagai paradigma baru dalam
pendekatan marketing
2. An Overview of the Customer Experience Management Framework,
akan membahas lima langkah framework dari Customer Experience Management yang
bisa digunakan untuk meng-connect pelanggan dan menumbuhkan bisnis anda.
3. Analyzing the Experiential World of the Customer,
akan membahas bagaimana cara mengidentifikasi target pelanggan yang jadi sasaran
untuk memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Pengalaman itu akan dibagi
menjadi 4 lapisan, dan peserta akan belajar men-track experience pada titik-titik
pertemuan dengan pelanggan. Juga akan dibahas teknik riset yang kreatif untuk bisa
memperoleh insight yang sejati dari pelanggan.
4. Building the Experiential Platform,
akan membahas platform yang merupakan kunci untuk menyelenggarakan Customer
Experience Management. Peserta akan mempelajari cara memformulasikan experiential
positioning, value yang dijanjikan kepada pelanggan, dan keseluruhan tema
implementasi dari Customer Experience Management
Hari Kedua:
5. Designing the Brand Experience,
akan membahas konsep dan metodologi mengelola faktor pertama dari penerapan
Customer Experience Management, yaitu brand experience. Peserta akan mempelajari
pentingnya brand experience untuk mengikuti the experiential platform.
6. Structuring the Customer Interface,
akan dibahas berbagai titik interface antara pelanggan dengan perusahaan mulai dari
level retail, surat, telpon, fax, email dan online. Dalam interaksi itu akan disusun
pengalaman pelanggan yang didesain oleh perusahaan.
7. Engaging in Continuous Innovation,
akan dibahas bagaimana untuk selalu melakukan inovasi yang berkelanjutan
dalam Customer Experience Management. Peserta akan belajar customer-oriented
process yang mengupayakan agar customer bisa terintegrasi dalam R&D dan marketing
8. Delivering a Seamlessly Integrated Customer Experience,
akan dibahas bagaimana mengintegrasikan berbagai proses mulai dari analisis, strategi
hingga implementasi dari Customer Experience Management.
9. Organizing for Customer Experience Management, akan dibahas model lengkap
dari Customer Experience Management. Model ini akan meliputi tugas-tugas: financial
planning terkait customer equity; alokasi sumber daya organisasi dan enhancement of
the employee experience.

4. NARASUMBER / PEMATERI
KANAIDI, SE., M.Si., cSAP
adalah seorang yang enerjik, humoris, dan sangat memotivasi. Berjiwa muda,
sukses beberapa kali sebagai Dosen Favorite di beberapa Perguruan Tinggi.
Beliau suka menulis dan sudah berhasil menerbitkan beberapa buku hasil karya
beliau yang telah dipublikasikan. Terlebih lagi beliau adalah seorang yang
Certified di Bidang Enterprise Resources Planning (ERP) & System, Aplications,
and Product in Data Processing (SAP), dengan spesialisasi Sales and
Distribution.
Di samping itu, beliau adalah seorang praktisi yang berpengalaman lebih dari
30 tahun berkerja di salah satu Perusahaan BUMN, dengan berbagai posisi
jabatan: mulai dari Manajer UPT, Kepala Kantor di beberapa Kota di Indonesia
s.d di tingkat Kantor Pusat. Beliau juga menggeluti beberapa jenis bisnis yang
tentunya sangat inten dengan Marketing Management and Sales Planning,
Effective Customer Experience Management, Customer Satisfaction and
Loyalty, Character Building and Motivating Sales Team, dan materi lain terkait
dengan era Digital-Revolusi Industri dan Konsumen Generasi Millennial, dengan
berbagai dilema dan tantangan yang dihadapi di lapangan. Beliau juga seorang
Blogger yang rajin mengelola beberapa Blog dan website, yang menghasilkan
passive income yang cukup spektakuler.
Beliau seorang Trainer dan Pemateri/Instruktur/Narasumber yang sukses di
beberapa kegiatan Training dan Workshop/Seminar di berbagai Perusahaan di
Indonesia. Terlebih lagi, beliau adalah seorang konsultan dan peneliti marketing
yang berdedikasi dengan sedemikian banyak karya ilmiah yang beliau hasilkan
dan publikasikan.
----------------------------------------
Contact Narasumber:
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
HP. 0812 2353 284, WA: 0877 5871 1905
e-mail : kanaidi63@gmail.com
--------------------------------

5. Pelatihan terkait SEBELUMNYA:

13. https://www.slideshare.net/KenKanaidi/pelaksanaan-linklink-materi-training-digital-marketing-
strategyberdiklatbank-lampung

14. ----------------------------------------
INFORMASI Lengkap/ hubungi (NARASUMBER):
Kanaidi, SE., M.Si., cSAP
HP. 0812 2353 284, WA: 0877 5871 1905
e-mail : kanaidi63@gmail.com
--------------------------------