Program ini bertujuan untuk memberikan transformasi pengetahuan dan pemahaman strategi pelayanan pelanggan agar peserta dapat menerapkannya di lingkungan kerja guna menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Pelaksanaannya meliputi tutor, diskusi kasus, dan tugas simulasi untuk memberikan pemahaman mendalam dan keterampilan implementasi strategi pelayanan yang unggul. Metode ini diharapkan mampu meningkatkan kinerja pelayanan pelanggan dan mengatasi permasalahan yang di

1. PROGRAM MODULE (SYLLABUS)
THEME : SERVICE ORIENTATION
TOPIC : SERVICE EXCELLENT TO CREATE CUSTOMER SATISFACTION & LOYALITY
DURASI : 2 DAYS OR 12 HOURS EFFECTIVE
INTRODUCTION
Customer Service (layanan pelanggan) adalah penyediaan layanan kepada pelanggan sebelum, selama
dan setelah pembelian, dengan metode yang bervariasi tergantung dari produk atau jasa, industri dan
pelanggan, yang dapat menentukan keberhasilan transaksi tetapi tergantung pada karyawan "yang bisa
menyesuaikan diri dengan kepribadian pelanggan, budaya organisasi. Namun dari sudut pandang proses
penjualan secara keseluruhan, layanan pelanggan akan berperan sangat penting untuk menghasilkan
pendapatan, sementara secara perspektif, layanan pelanggan harus dimasukkan sebagai bagian dari
pendekatan yang menyeluruh untuk perbaikan sistematis.
BACKGROUND
Penurunan kinerja penjualan dan pemasaran (sales and marketing) di dalam era perdagangan bebas,
lebih banyak disebabkan karena kegagalan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
yang sudah ada (customer existing), sehingga pelanggan tetap beralih kepada perusahaan pesaing yang
menghasilkan produk sejenis.
Penyebab dari kegagalan dalam memberikan pelayanan yang dapat melampaui harapan pelanggan,
adalah dukungan organisasi terhadap perencanaan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan,
standardisasi dalam memberikan pelayanan, pengelolaan dan respon atas adanya keluhan.
OVERVIEW
Program Service Orientation atau Service Excellent to Create Customer Satisfaction and Loyalty,
merupakan program yang diselenggarakan untuk memberikan transformasi ilmu pengetahuan secara
mendalam, pemahaman yang tajam dan strategy untuk mengimplementasikan di dalam lingkungan
kerja.
Proses transformasi dilaksanakan melalui tutor, diskusi, penugasan dan simulasi dengan studi kasus,
sehingga peserta mendapatkan ketrampilan untuk mengimplementasikan strategi service excellent dan
menyelesaikan berbagai permasalahan yang dihadapi, dengan tujuan akhir untuk menciptakan kepuasan
dan loyalitas pelanggan atas penggunaan produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
UNDERSTANDING
Program Service Orientation adalah program yang berisikan tentang transformasi ketrampilan untuk
mengimplementasikan suatu rencana pelayanan di lingkungan kerja sehingga menciptakan pelayanan
memberikan kepuasan kepada pelanggan dan bahkan dapat melampaui harapan pelanggan.
Pelakasanaan program dilakukan melalui brainstorming, benchmarking dan simulasi serta penugasan,
sehingga peserta memiliki pemahaman teori secara mendalam, dipertajam dengan simulasi dan

2. penugasan sehingga peserta menguasai strategi implementasi dan menyelesaikan berbagao
permasalahan yang dihadapi. Dimana metode brainstorming, peserta akan mendapatkan pemahaman
terhadap suatu masalah berdasarkan teori, yang ditegaskan berdasarkan pembandingan terhadap kasus
yang terjadi serta dipertajam dengan simulasi untuk mendapatkan pengalaman.
OBJECTIVE
1. Dapat melakukan komunikasi secara efektif dengan pelanggan
2. Menciptakan dan memelihara kesan positif pada pelanggan
3. Mempertahankan dan mengembangkan standard layanan kepada pelanggan
4. Merekayasa dan mengembangkan layanan pelanggan yang diharapkan
5. Membentuk budaya organisasi untuk memberikan pelayanan yang memenuhi harapan pelanggan
6. Menetapkan standard layanan kepada pelanggan untuk dapat memberikan layanan yang berkualitas
7. Mempersiapkan strategy untuk memenangkan persaingan bisnis yang dihadapi
8. Memberikan peluang untuk melakukan pengembangan usaha
OUTLINE
1. Pengertian, peranan dan fungsi Customer Service & Service Excellent
2. Pengertian Service Level Agreement
3. Dimensi kepuasan pelanggan
4. Strategy Customer Service
5. Proses memberikan layanan kepada pelanggan
6. Pilar pelayanan
7. Service mindset
8. Membangun laporan atas layanan pelanggan
9. Identifikasi pokok permasalahan yang dihadapi pelanggan
10. Membangun metode berkomunikasi dengan 2 arah
11. Hambatan dalam berkomunikasi secara efektif
12. Metode memberikan penjelasan
13. Unsur dari Customer Service
14. Pengukuran dan penilaian kinerja Customer Service
METHODE
1. Tutor, diskusi dan umpan balik untuk memberikan pemahaman terhadap fungsi Customer Service
sebagai pintu gerbang dalam memulai bisnis, yang kemudian dianalisa dengan mempergunakan
standard teori dan praktek terbaik untuk mendapatkan hasil kinerja yang tinggi, dan dikombinasikan
dengan budaya organisasi untuk mendukung keberhasilan tersebut.
2. Simulasi dan studi kasus diselenggarakan untuk memberikan dukungan terhadap tutor dan diskusi,
sehingga peserta memiliki pemahaman yang mendalam dan mengenal strategi implementasi serta
memiliki kemampuan untuk mengidentifikasi permasalahan yang akan dihadapi.
3. Penugasan sebagai bentuk menjalani proses imitasi, sehingga peserta mendapatkan transformasi
pengetahuan, ketrampilan dan pengalaman, sebagai bekal untuk diimplementasikan di lingkungan
kerja termasuk menyelesaikan berbagai permasalahan yang dihadapi.

3. RUN DOWN
1. Pengenalan topic bahasan, selama 30 menit
2. Pendalaman topic bahasan dan pengenalan permasalahan, selama 1,5 jam
3. Pengenalan dan transformasi strategi penyelesaian masalah, selama 1,5 jam
4. Pendalaman strategi untuk diimplementasikan, selama 1 jam
5. Penugasan kepada individu/kelompok, selama 1 jam
6. Evaluasi dan pengukuran, selama 30 menit
REFERENCE
1. Buchanan, Leigh (1 March 2011). "A Customer Service Makeover". Inc. magazine. Retrieved 29 Oct
2012.
2. Paul H. Selden (December 1998). "Sales Process Engineering: An Emerging Quality Application".
Quality Progress: 59–63.
3. Alisa Kongthon, Chatchawal Sangkeettrakarn, Sarawoot Kongyoung and Choochart Haruechaiyasak.
Published by ACM 2009 Article, Bibliometrics Data Bibliometrics. Published in: Proceeding, MEDES
'09 Proceedings of the International Conference on Management of Emergent Digital EcoSystems,
ACM New York, NY, USA. ISBN 978-1-60558-829-2, doi:10.1145/1643823.1643908
4. Solomon, Micah (4 March 2010). "Seven Keys to Building Customer Loyalty--and Company Profits".
Fast Company. Retrieved 29 Oct 2012.
5. "Lunch Lesson Four - Customer service". BBC News. October 3, 2003. Retrieved October 27, 2008.
6. Dall, Michael; Bailine, Adam (2004). Service this: Winning the war against customer disservice (1st
ed.). Last Chapter First. ISBN 0-9753719-0-8.
7. Thompson, Ed and Kolsky, Estaban (2004-12-27). "How to Approach Customer Experience
Management". Gartner.com. Retrieved 2014-12-13.
8. Sebor, Jessica (2008-02-20). "CRM Gets Serious". CRM Magazine. Retrieved 2008-05-13.
9. Strativity Group (2009), 2009 Global Customer Experience Management Benchmark Study (PDF),
Strativity Group, Inc.
10. Peppers, Don; Rogers, Martha (2005), Return on Customer, Doubleday, division of random House,
Inc., ISBN 0-385-51030-6
11. Shaun Smith and Joe Wheeler.; Shaun Smith, Joe Wheeler (2002), Managing the Customer
Experience: Turning customers into advocates, Financial Times Press, ISBN 978-0-273-66195-5
12. Rae, Jeananne (2006-11-27). "The Importance of Great Customer Experiences". Business Week.
Retrieved 2012-01-05.
13. Bernd H. Schmitt. (2003), Customer Experience Management: A Revolutionary Approach to
Connecting with Your Customers, Wiley, ISBN 0-471-23774-4
14. Allen, James, R., Frederick F, H., & Barney. (2005, 11 07). The Three "D"'s of Customer Service.
Retrieved from Harvard Business School
15. Richardson, A. (2010, 10 28). Understanding the customer experience. Retrieved from Harvard
Business Review Blog Network
CONSULTANT PROFILE
SETIONO WINARDI, SH.MBA
1. http://pt.linkedin.com/pub/setiono-winardi/22/7a/7a5
2. http://www.slideshare.net/setionow
3. http://uid.academia.edu/SetionoWinardi
Email : winardi67@gmail.com, Mobile +62-813-1542-1509