Giải Pháp Nâng Cao Chất Lưởng Quản Lý Tại Bộ Phận Banquet Khách Sạn.docx

Viết đề tài giá sinh viên – ZALO: 0917.193.864 - VIETKHOALUAN.COM
1
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Lê Vinh. Trong
quá trình thực hiện đề án, em không tránh khỏi các sai sót đồng thời hạn chế về kiến
thức và thông tin thì luôn có người hướng dẫn, chỉ bảo nhiệt tình đồng thời bổ sung
thêm nhiều bài học mới cho em. Nhân đây, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đối
thầy,thầy đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình hoàn thành bài báo cáo này.
Và em cũng dành lời cảm ơn chân thành đến bộ phận nhân sự khách sạn
InterContinental Asiana Saigon đã tạo điều kiện cho em có thể thực tập tại một môi
trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện.
Em cũng xin cám ơn tập thể nhân viên bộ phận Banquet đã nhiệt tình hỗ trợ và
giúp cho em rất nhiều trong hơn 3 tháng thực tập tại đây.
Sau cùng, em xin gửi lời chúc sức khoẻ và thành công đối với quý thầy cô Khoa Du
Lịch trường đại học Tài chính - Marketing , thầy Nguyễn Lê Vinh cùng toàn thể
nhân viên của khách sạn InterContinental Asiana Saigon.

2
Tải tài liệu tại kết bạn zalo : 0917.193.864
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tôi thực hiện.
Các số liệu và kết luận nghiên cứu trình bày trong luận văn chưa từng được công bố
ở các nghiên cứu khác.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)
Bùi Ngọc Bảo Tư

3
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------------------------------------------------------------------------------------------------------------

4
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ................................5
1.1. Quản lý...................................................................................................................5
1.2. Quản lý chất lượng...............................................................................................15
1.3. Quản lý tại bộ phận ẩm thực................................................................................18
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ TẠI BỘ PHẬN BANQUET
– KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON. ..................................21
2.1 Tổng quan về tập đoàn IHG và khách sạn Intercontinental Asiana Saigon.............21
2.1.1 Tập đoàn InterContinental Hotel Group (IHG).................................................21
2.1.2 Giới thiệu về khách sạn InterContinental Asiana Saigon..................................24
2.2 Giới thiệu bộ Phận Banquet. ....................................................................................44
2.2.1Sơ đồ tổ chức nhân sự của bộ phận Tiệc- Hội nghị............................................45
2.2.2 Diện tích sử dụng tại bộ phận Banquet .............................................................46
2.2.3 Sản phẩm kinh doanh của bộ phận Banquet......................................................48
2.3 Thực trạng quản lí tại bộ phận Banquet...............................................................54
2.3.1Mô tả công việc của trưởng bộ phận Banquet (TBPB) ......................................54
2.3.2Đánh giá chất lượng quản lí tại bộ phận Banquet ..............................................55
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG QUẢN LÝ TẠI BỘ PHẬN
BANQUET KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON .................59
3.1. Nâng cao, cải tiến cơ sở vật chất..........................................................................59
3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................................................60
3.3. Cải tiến phương pháp làm việc ............................................................................62
3.4. Hoàn thiện quy trình nhập kho nguyên vật liệu...................................................63
3.5. Cải thiện môi trường làm việc .............................................................................64
KẾT LUẬN ......................................................................................................................65

5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
QUẢN LÝ.
1.1. Quản lý
Quản lý là quá trình làm việc cùng với và thông qua các cá nhân, các nhóm và các nguồn
lực khác (thiết bị, vốn, công nghệ) để đạt được những mục tiêu của tổ chức. Quản lý
được thử thách và đánh giá qua việc đạt được các mục tiêu thông qua sự tổ chức và thực
hiện các kỹ năng khác nhau.
Quản lý bao gồm các quá trình: lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra
a) Lập kế hoạch
Lập kế hoạch là một công việc phức tạp, có bắt đầu và kết thúc rõ ràng. Lập kế hoạch
là một quá trình tiếp diễn phản ánh và thích ứng được với những biến động diễn ra
trong môi trường của mỗi tổ chức. Trên ý nghĩa này, lập kế hoạch được coi là quá
trình thích ứng với sự không chắc chắn bằng việc xác định các phương án hành động
để đạt được những mục tiêu cụ thể của tổ chức.
Tóm lại, lập kế hoạch là quá trình xác định các mục tiêu và lựa chọn các phương thức
và giải pháp để đạt được các mục tiêu đó. Nếu không có các kế hoạch, nhà quản lý có
thể không biết tổ chức va khai thác con người và các nguồn lực khác của tổ chức một
hiệu quả, thậm trí không có được một ý tưởng rõ ràng về cái họ cần và tổ chức khai
thác nó. Không có kế hoạch, nhà quản lý và nhân viên của họ làm việc không có sự
định hướng, mất dần cơ hội để đạt được mục tiêu của mình, không biết khi nào và ở
đâu họ phải làm gì. lúc đó việc kiểm tra trong tổ chức rất phức tạp vì không có hệ tiêu
chuẩn để so sánh. Ngoài ra trong thực tế, những kế hoạch tồi, hoặc xây dựng tốt mà
không được thực hiện đến nơi đến chốn sẽ ảnh hưởng xấu đến tương lai của toàn bộ tổ
chức.

6
Để hiểu rõ thêm quá trình của một kế hoạch và các loại kế hoạch thường dùng trong
tổ chức, đặc biệt là các doanh nghiệp. Chúng ta sẽ xem xét các nội dung sau:
 Quá trình kế hoạch
Một quy trình chung cho một kế hoạch là thực sự cần thiết. Nó là sự tổng quát hoá
từ nhiều loại kế hoạch khác nhau trong các tổ chức quản lý. Các lý thuyết khoa
học quản lý đã thống nhất một quy trình như sau:
 Khẳng định sứ mệnh:
Như vậy công việc đầu tiên của lập kế hoach. Là khẳng định sứ mênh. Đây là việc làm
cần thiết với các nhà quản lý ở đó họ phải đưa ra quan điểm và hệ tư tưởng xuyên suốt
trong mọi hoạt động của tổ chức. Những mục tiêu định tính và dài hạn mà tổ chức hướng
tới. Việc làm nay nhằm mục đích hướng các bộ phận, phân hệ trong tổ chức hoạt động vì
mục tiêu chung nhất quán với mục tiêu tối cao của tổ chức. Qua đó khiến từng cá nhân và
nhóm làm việc gắn mình với ý niệm của tổ chức và để họ hiểu rằng việc làm của họ, kế
hoạch mà họ tham gia là hướng tới cái gì và họ đang được gì và có trách nhiệm như thế
nào với mục tiêu ấy. Từ đó tạo tính thống nhất xuyên suốt quá trình kế hoạch.
 Nghiên cứu và dự báo.
Đây là công việc được tiến hành bởi các chuyên gia hoặc các nhà quản lý trực tiếp làm.
họ cần thu thập thông tin bên trong và bên ngoài tổ chức để xem tổ chức đang đối mặt với
cái gì cần phải làm gì và có thể làm gì? đây là công việc khó khăn và phức tạp bởi vì nó
Khẳng định
sứ mệnh
Nghiên cứu
và dự báo
Thể chế hoá
kế hoạch
Lựa chọn
phương án
hợp lý
Xây dựng
phương thức
lựa chọn
phương án
Xây dựng
phương án
Xác định
mục tiêu

7
là bước đệm để một kế hoạch được xây dựng với những con số cụ thể và nếu nghiên cứu
và dự báo thiếu chính xác có nghĩa là kế hoạch cũng đổ vỡ chúng ta cứ hình dung việc dự
báo thời tiết đưa ra thông tin sai lệch rằng: biển lặng gío nhẹ trong khi các con tàu lần
lượt ra khơi và hứng chịu bão táp. Tất nhiên lập kế hoạch ngoài tính khách quan vốn có
nó còn mang tính chủ quan, có thể dừng hoặc chuyển hướng, cân đối lại nhưng hậu quả
cũng chẳng tốt đẹp gì. việc nghiên cứu và dự báo phải tạo được cơ sở thông tin cho xác
định mục tiêu và tổ chức thực hiện kế hoạch. Trong nhiệm vụ này cần phải xác định
nghiên cứu dự báo cái gì? Các thông tin có được là các thông tin về nguy cơ và cơ hội tổ
chức, từ đó có thể rút ra các giải pháp giảm bớt sự đe doạ đồng thời phát huy tận dụng
các cơ hội và điểm mạnh bên trong. Một nguyên tắc chung được đưa ra là tận dụng cơ hội
và hạn chế rủi ro.
 Xác định mục tiêu:
Sau khi đã có những thông tin từ nghiên cứu và dự báo, việc xác định mục tiêu được tiến
hành. Tức là xác định kết quả cuối cùng mà tổ chức mong muốn đạt tới. Nó được tạo ra
trên cơ sở những cái cần phải có và cái có thể có của tổ chức. Một mục tiêu được coi là
đúng đắn khi nó đảm bảo các yêu cầu sau:
+ Phải cụ thể:
 Nói về vấn đề gì.
 Giới hạn thời gian.
 Kết quả lượng hoá được.
+ Phải linh hoạt: Đáp ứng được sự biến động của môi trường.
+ Có tính định lượng: Thể hiện bằng các con số đã tính toán và cân đối kỹ lưỡng.
+ Tính khả thi: Những mục tiêu đưa ra tổ chức có thể đảm bảo tính thực hiện được.

8
+ Tính nhất quán: Giữa các bộ phận, các cấp thì mục tiêu khó nhất quán, đó là thực tế
không tránh khỏi nhưng điều quan trọng là giảm thiểu tác động xấu, do đó các mục tiêu
đề ra chấp nhận được và được coi là hợp lý.
Khi xác nhận mục tiêu cần phải xem xét mối tương quan giữa các yếu tố sau:
 Chủ sở hữu: Họ quan tâm tới giá trị gia tăng và lợi nhuận
 Công nhân viên: Họ quan tâm tới tăng thu nhập, được đảm bảo việc làm và chăm sóc
phúc lợi.
 Khách hàng: Đòi hỏi các tiêu chuẩn cho sản phẩm dịch vụ như chất lượng, giá cả, dịch vụ
đi kèm. Một xu hướng là nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng càng cao theo sự phát triển của
tri thức,khoa học, hiểu biết cuộc sống của họ và công nghệ cần phải ra đời để phục vụ
điều đó.
 Xã hội: Nhìn chung là cần đến yếu tố môi trường sinh thái, giá trị xã hội phải được đảm
bảo.
Vì thế việc đề ra mục tiêu là một phần của quy trình xác định, thiết lập tương quan lực
lượng giữa tổ chức với các yếu tố bên ngoài.
Bản chất của quá trình xác định mục tiêu là phân tích lựa chọn mục tiêu riêng ưu tiên cho
từng giai đoạn phát triển.
 Xây dựng phương án
Trên cơ sở những mục tiêu đã xác định, các phương án giải quyết được xây dựng. Tìm ra
các phương thức thực hiện mục tiêu, các giải pháp và công cụ cho thực hiện mục tiêu.
Các giải phấp đưa ra trên những mô hình lý thuyết, những tri thức kinh nghiệm từ những
kế hoạch tương tự mà các tổ chức đã làm hoặc mình đã làm, ý kiến của các chuyên gia
các nhà khoa học để có thể xây dựng sáng tạo ra các phương án có kế hoạch.
Thực tế đứng trước một vấn đề có rất nhiều phương án giải quyết khác nhau. Nhà quản lý
cần phải biết lựa chọn lấy những phương án được cho là khả quan để so sánh đánh giá.

9
Thông thường nên có ba phương án để lựa chọn, nhiều hay ít đều không tốt. Nhiều
phương án sẽ dẫn tới khó ra quyết định, chồng chéo và ô hợp khó đưa ra phương án ưu
việt. Trong khi ít phương án sẽ dẫn tới thiếu thông tin. Trong công việc này đòi hỏi người
lập có đủ năng lực kinh nghiệp và cả bản lĩnh để có thể mạo hiểm đưa ra phương án được
coi là mới. Các phương án đưa ra phải trên cơ sở đầy đủ thông tin và kịp thời chính xác.
 Phân tích lựa chọn phương án
Để có thể phân tích và đi đến lựa chọn phương án tốt nhất đòi hỏi các nhà quản lý phải
xây dựng đưọc hệ thống chỉ tiêu làm căn cứ lựa chọn. Những chỉ tiêu này là các số liệu
tính toán khoa học cùng với kinh nghiệm và đã được thử nghiệm.
Những chỉ tiêu đó có thể là các yếu tố môi trường kinh doanh hoặc những yếu tố của môi
trường tổ chức, mục đích, mục tiêu của tổ chức. Dựa trên tiêu chuẩn thống nhất này các
phương án đưa ra ra đướco sánh đánh giá trên phương diện tính khả thi, tính hiệu quả,
sức cạnh tranh, chi phí, doanh thu, lợi nhuận, thị phần, quy mô nguồn lực…
Phương án tối ưu được lựa chọn không phải hẳn là phương án thoả mãn tất cả các yếu tố
nói trên mà thường đó là phương án thoả mãn nhiều nhất những yếu tố đó.
 Thể chế hoá kế hoạch.
Từ phương án tối ưu được lựa chọn các nhà quản lý sẽ đưa vào thực tế thông qua thể chế
hoá. Thực chất là làm pháp lý hoá bằng các văn bản pháp quy để đảm bảo tính thực hiện.
Qúa trình kế hoạch đi vào thực tế không tránh khỏi sự phản ứng bất lợi và để đảm bảo
việc thực hiện được thông suất thì phải đảm bảo bằng công cụ pháp lý.
Thường thì chủ thể lựa chọn phương án tối ưu và chủ thể quyết định thể chế hoá kế hoạch
là đồng nhất. Nhưng trong trường hợp có sự khác nhau thì đôi khi phương án được thể
chế hoá và phương án lựa chọn đưa ra là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào yếu tố chủ
quan của người quản lý.

10
b) Tổ chức
Tổ chức là hoạt động quản lý mang tính chuyên môn hoá nhằm thiết lập một hệ thống các
vị trí, chức năng của mỗi cá nhân, bộ phận sao cho các cá nhân và bộ phận đó phối hợp
được với nhau thực hiện mục tiêu hiệu quả nhất.
Đây là chức năng thứ hai của nhà quản lý sau chức năng lập kế hoạch, bao gồm các hoạt
động:
+ Phân tích chiến lược, mục tiêu chiến lược của tổ chức rồi phân chia các hoạt động của
tổ chức thành các loại hoạt động chuyên môn hoá. Từ đó chia tổ chức thành các bộ phận
để thực hiện các hoạt động nói trên.
+ Xác lập vị trí các cá nhân và mối quan hệ giữa họ tức là xác lập cơ chế làm việc, hình
thành cơ cấu bộ máy và được đảm bảo bằng nhân lực cho hoạt động.
Việc tổ chức là do các nhà lãnh đạo, quản lý quyết định nhưng cũng phải dựa trên những
cơ sở khoa học, những thuộc tính cơ bản và nguyên tắc riêng có của tổ chức.
 Các nguyên tắc thiết kế tổ chức.
 Nguyên tắc xác định theo chức năng: Phân chia tổ chức thành các chức năng theo lĩnh
vực hoạt động sau đó các nhiệm vụ gắn liền với chức năng và xác định các công việc
hoạt động.
 Nguyên tắc giao quyền: Theo nguyên tắc này khi chúng ta xác định chức năng nhiệm vụ
và nhiệm vụ và công việc thì có sự đảm bảo quyền hạn: Quyền ra quyết định, quyền sử
dụng phân bổ các nhóm nguồn lực, quyền thưởng phạt, kiểm tra kiểm soát nhân viên của
mình.
 Nguyên tắc bậc thang: Nguyên tắc này thể hiện phân chia cấp phải đi đôi với quyền hạn.
Cấp cao thì quyền nhiều, phậm vi ảnh hưởng lớn và ngược lại. Phải đảm bảo cấp phải có
quyền tương xứng.
 Nguyên tắc thống nhất mệnh lệnh tức là cấp dưới phải phục tùng cấp trên tôn trọng quy
trình ra quyết định và thi hành theo.

11
 Nguyên tắc đồng bộ: Tức là đảm bảo ai có quyền có cấp đến đâu thì chịu trách nhiệm tới
đó không chồng chéo, tuỳ tiện dẫn đến choán quyền của nhau.
Trên đây là năm nguyên tắc của nội dung tổ chức, nó đảm bảo cho tổ chức xây dựng một
cơ cấu chặt chẽ rõ ràng và gọn gàng hiệu quả.
c) Lãnh đạo.
Lãnh đạo là hoạt động quản lý mang tính định hướng về chiến lược phát triển của tổ chức
về mô hình cơ cấu tổ chức, về nhân sự trong tổ chức.
Đó cũng là quá trình tác động lên con người theo hướng đạt được mục tiêu của tổ chức,
sự tác động đó có thể là khuyến khích động viên, kỷ luật, thưởng phạt, đề bạt…
Với tư cách là một chức năng của quản lý thì lãnh đạo là quá trình tác động tới con người
để đạt được sự tuân thủ của con người đối với chủ thẻe lãnh đạo, làm cho họ tự nguyện
và nhiệt tình phấn đấu để đạt được mục tiêu chung của tổ chức.
Chức năng lãnh đạo là quá trình gây ảnh hưởng và dẫn dắt hành vi của con người trong tổ
chức thực hiện những mục tiêu chung đặt ra trong kế hoạch.
 Nội dung của lãnh đạo.
 Xác định động cơ làm việc của con người, họ hành động vì cái gì, có thể là tổng hợp các
động cơ nhưng phải tìm động cơ chủ yếu và tác động vào đó tạo hứng thú và ý thức làm
việc.
 Xây dựng phương pháp lãnh đạo ứng với động cơ làm việc đó: có thể là phương pháp
kinh tế, pháp quyền, phương pháp tâm lý giáo dục.
 Trên cơ sở phương pháp lãnh đạo đã định hình, tiến hành thành lập và quản lý nhóm làm
việc đồng thời phối hợp họ làm phức hợp hiệu quả làm việc.
 Trong quá trình phối hợp nhóm làm việc phải đồng thời giải quyết các xung đột, mâu
thuẫn về lợi ích…
 Để đảm bảo các quá trình trên được thực hiện và củng cố quyền uy nhà quản lý phải biết
giành quyền lực và gây ảnh hưởng.

12
 Và cuối cùng để lãnh đạo tốt nhà quản lý cần mở rộng các môí quan hệ đối ngoại thông
qua hoạt động đàm phán, giao tiếp, hội nghị…
 Tính chất của lãnh đạo.
- Trước hết lãnh đạo là một chức năng cần thiết và tất yếu đối với mọi nhà quản lý từ cấp
cao đến cấp thấp.
- Là chức năng thứ ba trong quá trình quản lý lãnh đạo có tác dụng khởi động tổ chức và
vận hành tổ chức với các con người khác nhau, nhóm làm việc khác nhau nhằm hướng tổ
chức tới mục tiêu.
- Lãnh đạo phải tôn trọng nguyên tắc tự nguyện và nhiệt tình, người lao động cần được
quan tâm tới con người mục đích cá nhân của họ và tình cảm của họ.
 Căn cứ để tiến hành lãnh đạo.
Điều quan trọng đầu tiên phải hiệu động cơ động lực làm việc của con người thông qua lý
thuyết về động cơ của con người. Điều đó đòi hỏi nhà quản lý phải có kiến thức về quy
luật tâm lý của con người. Từ đó tạo ra nhiều điều kiện làm xuất hiện động cơ, duy trì
động cơ làm việc và tạo được sự thoả mãn cho con người khiến họ làm việc tích cực.
Nhà quản lý cần tìm hiểu lý thuyết về động lực, lý thuyết về nhu cầu để nhận biết nhu cầu
của họ trong công việc và tìm ra mối liên hệ với động cơ làm việc nhằm đưa ra biện pháp
tác động tương ứng.
Tiếp theo để lãnh đạo thì nhà quản lý phải có quyền lực thực tế. Cụ thể là quyền ra quyết
định, quyền phân bố định đoạt nguồn lực, quyền thưởng phạt, quyền kiểm tra.
Trên thực tế quyền lực thực tế chỉ có thể có được khi có quyền lực chính thức từ vị trí
vừa có ảnh hưởng từ cá nhân. Nguồn lực con người là rất đa dạng vì vậy cần hiểu đâu là

13
điểm mạnh, đâu là điểm yếu của mình và của người khác để cư xử hợp lý. Nhiệm vụ của
các nhà quản lý là xây dựng và sử dụng quyền lực của mình hiệu quả .
d) Kiểm tra.
Kiểm tra là tổng hợp các hoạt động xem xét theo dõi, đo lường, đánh giá, chấn chỉnh
nhằm đảm bảo cho các mục tiêu kế hoạch của tổ chức là hoàn thành và có kết quả cao.
Đó là chức năng tất yếu của mọi nhà quản lý, mọi cấp quản lý từ cao cho đến cấp chuyên
môn, kiểm tra được thực hiện trong tất cả quá trình quản lý.
Chức năng kiểm tra cần nhiều kỹ năng và công nghệ nhưng liên quan tới con người, nó là
một chức năng khó thực hiện vì chịu nhiều áp lực vì vậy nếu buông lỏng thì kế hoạch dễ
bị lệch lạc và sai lệch. Do đó kiểm tra đòi hỏi phải được thực hiên xuyên suốt quá trình
hoạt động và kết quả hoạt động. Bản chất của kiểm tra là xây dựng mối liên hệ ngược
kênh thông tin phản hồi và nó đảm bảo suốt quá trình hoạt động của tổ chức.
Có thể mô tả các bước của kiểm tra quan mô hình sau:
Như vậy xuất phát từ kết quả thực tế chúng ta sẽ đo lường xem xét, sau đó so sánh với
tiêu chuẩn kiểm tra, đưa ra đánh giá nhận định tìm ra sai lệch. Không dừng lại ở đó nhà
quản lý cần tìm hiểu nguyên nhân sai lệch, từ đó xây dựng chương trình điều chỉnh với
những giải pháp và hệ thống công cụ chính xác, tiếp theo cần đưa chương trình điều
Kết quả
thực tế
Phát hiện
nguyên nhân
sai lệch
Xây dựng
chương trình
điều chỉnh
Thực hiện
điều chỉnh
So sánh với
tiêu chuẩn
Đo lường kết
quả thực tế
Phát hiện sai
lệch
Kết quả
mong muốn
của kế hoạch

14
chỉnh vào thực hiện để hướng tới kết quản mong muốn của kế hoạch, đảm bảo kế hoạch
được thực hiện hoá.
Tuy nhiên kiểm tra chỉ thực hiện khi có kết quả thực tế sẽ dẫn tới một hạn chế đó là dễ
làm chậm tiến độ, với những sai lầm phát hiện muộn không thể khắc phục được mà chỉ
để lại những kinh nghiệm đắt giá cho quá trình sau. Do đó kiểm tra theo quy trình trên có
độ trễ về thời gian.
Để khắc phục điều này hiện nay các nhà quản lý coi kiểm tra là quá trình xây dựng hệ
thống thông tin phản hồi xuyên suốt kế hoạch, tức là kiểm tra được thực hiện ngay từ đầu
vào và trong quá trình sản xuất trước để có đầu ra như mong muốn và đương nhiên đầu ra
lại là kết quả kiểm tra và cũng là mục tiêu của kiểm tra.
 Ý nghĩa của quản lý:
Khi chúng ta so sánh giữa kết quả đạt được với chi phí để thực hiện sẽ có khái niệm là
hiệu quả.
Hiệu quả = Kết quả - Chi phí.
Khi con người kết hợp với nhau trong một tập thể để cùng nhau làm việc, người ta có thể
tự phát làm những việc cần thiết theo cách suy nghĩ riêng của mỗi người. Lối làm việc
này có thể đem lại kết quả, cũng có thể không đem lại kết quả, nhưng chắc chắn một điều
là không đem lại hiệu quả. Nếu ta biết tổ chức hoạt động thì triển vọng đạt kết quả sẽ
chắc chắn hơn, đặc biệt quan trọng không phải chỉ kết quả mà sẽ còn tốn ít thời gian, tiền
bạc và những chi phí khác hơn, nghĩa là đạt được hiệu quả. Vì vậy, muốn đạt được hiệu
quả, đòi hỏi phải biết cách quản lý. Không biết cách lãnh đạo, quản lý cũng đạt được kết
quả nhưng hiệu quả sẽ thấp. Như vậy, mục tiêu của hoạt động quản lý là nhằm giúp
chúng ta có những kiến thức, những kỹ năng cần thiết để gia tăng hiệu quả trong hoạt
động của một tổ chức.

15
1.2. Quản lý chất lượng.
a) Khái niệm:
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động chức năng quản lý chung nhằm xác định
chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện
như lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống.
b) Nguyên tắc của quản lý chất lượng
- Định hướng bởi khách hàng
Trong cơ chế thị trường, khách hàng là người đặt ra các yêu cầu đối với sản phẩm như
chất lượng, kiểu cách, giá cả và các dịch vụ đi kèm. Do đó, để tồn tại và phát triển các
doanh nghiệp phải biết tập trung định hướng các sản phẩm dịch vụ của mình theo
khách hàng.
Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách
hàng thông qua các hoạt động điều tra nghiên cứu nhu cầu, đồng thời lấy việc phục vụ
đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng làm mục tiêu phát triển. Khách hàng ngày nay
có vị trí rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Chính vì
vậy, hoạt động của doanh nghiệp ngày nay đều phải hướng theo khách hàng, lấy việc
thỏa mãn khách hàng là mục tiêu số một.
- Coi trọng con người
Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành đ ảm bảo và nâng
cao chất lượng. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lượng cần áp dụng những biện
pháp thích hợp để có thể huy động hết khả năng của mọi người mọi cấp vào công
việc. Lãnh đạo doanh nghiệp phải là người xác định được chính sách và chiến lược
phát triển cho doanh nghiệp, đồng thời phải thiết lập được sự thống nhất đồng bộ giữa
mục đích , chính sách của doanh nghiệp, người lao động và của xã hội trong đó đặt lợi

16
ích của người lao động lên trên hết. Phải có sự thống nhất giữa lãnh đạo với cán bộ
quản lý trung gian và công nhân viên của doanh nghiệp để mang lại kết quả, hiệu quả
mong muốn. Công nhân phải được trao quyền để thực hiện các yêu cầu về chất lượng.
Tôn trọng con người se tạo ra sức mạnh tổng hợp.
- Quản lý chất lượng phải toàn diện và đồng bộ
Chất lượng là tổng hợp của tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội & nó liên
quan đên mọi lĩnh vực. Quản lý chất lượng phải đòi hỏi đảm bảo tính đồng bộ trong
các mặt hoạt động vì nó là kết quả của những nỗ lực chung của từng bộ phận, từng
người. Quản lý chất lượng phải toàn diện và đồng bộ vì nó giúp cho các hoạt động của
doanh nghiệp ăn khớp với nhau, từ đó tạo ra sự thống nh ất trong các hoạt động. Quản
lý chất lượng toàn diện và đồng bộ mới giúp cho việc phát hiện các vấn đề chất lượng
một cách nhanh chóng, kịp thời để từ đó có những biện pháp điều chỉnh.
- Quản lý chất lượng phải đồng thời với đảm bảo và cải tiến.
Đảm bảo và cải tiến là hai vấn đề có liên quan mật thiết với nhau. Đảm bảo bao hàm
việc duy trì mức chất lượng thỏa mãn khách hàng, còn cải tiến sẽ giúp cho các sản
phẩm hàng hóa dịch vụ có chát lượng vượt mong đợi của khách hàng. Đảm bảo và cải
tiến là sự phát triển liên tục không ngừng trong công tác quản lý chất lượng, nếu chỉ
giải quyết phiến diện một vấn đề thì s ẽ không bao giờ đạt được kết quả như mong
muốn.
- Quản lý chất lượng phải thực hiện theo quá trình.
Quản lý chất lượng theo quá trình là tiến hành các hoạt động quản lý ở mọi khâu liên
quan đến hình thành chất lượng, đó là từ khâu nghiên cứu nhu cầu khách hàng cho
đến dịch vụ sau bán. Quản lý chất lượng theo quá trình sẽ giúp doanh nghiệp có kh ả
năng h ạn chế những sai hỏng do các khâu, các công đoạn đều được kiểm soát một
cách chặt chẽ. Quản lý chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp ngăn chặn những sản phẩm
chất lượng kém tới taykhách hàng. Đây chính là cơ sở để nâng cao kh ả năng cạnh

17
tranh, giảm chi phí. Lấy phương châm phòng ngừa làm phương tiện cơ bản đề hạn chế
và ngăn chặn và hạn chế những nguyên nhân gây ra chất lượng kém cho chất lượng
sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Quản lý chất lượng theo quá trình sẽ khắc phục được rất
nhiều hạn chế các phương pháp quản lý chất lượng theo mục tiêu.
- Quản lý chất lượng phải tuân thủ nguyên tắc kiểm tra.
Trong quản lý chất lượng, kiểm tra nhằm mục đích hạn chế và ngăn chặn những sai
sót, đồng thời tìm biện pháp khắc phục phòng ngừa, cải tiến. Kiểm tra là một biện
pháp sử dụng tổng hợp các phương tiện kỹ thuật để nhằm giải quyết hiệu quả các vấn
đề chất lượng.
c) Vai trò của quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng giữ một vị trí then chốt đối với sự phát triển kinh t ế, đời sống của
người dân và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Đối với nền kinh tế quốc dân thì đảm bảo có nâng cao chất lượng sẽ tiết kiệm
được lao động xã hội, làm tăng trưởng và phát triển kinh tế.
- Đối với khách hàng : khi có hoạt động quản lý chất lượng, khách hàng sẽ được thụ
hưởng những sản phẩm hàng hóa dịch vụ có chất lượng tốt h ơn với chi phí thấp
hơn.
- Đối với doanh nghiệp : Quản lý chất lượng là cơ sở để tạo niềm tin cho khách
hàng; giúp doanh nghiệp có khả năng duy trì và mở rộng thị trường làm tăng năng
suất giảm chi phí. Trong cơ chế thị trường, cơ cấu sản phẩm, chất lượng sản phẩm
hay giá cả và thời gian giao hàng là yếu tố quyết định rất lớn đến sự tồn tại và phát
triển của các doanh nghiệp mà các yếu tố này phụ thuộc rất lớn vào hoạt động
quản lý chất lượng. Chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng là vấn đề sống còn
của các doanh nghiệp trong điều kiện hiện nay. Tầm quan trọng của quản lý chất
lượng ngày càng được nâng cao, do đó chúng ta phải không ngừng nâng cao trình
độ quản lý chất lượng, đặc biệt là trong các tổ chức.

18
1.3. Quản lý tại bộ phận ẩm thực
Lao động quản lý là họat động hay nói cách khác là lao động của những người thực hiện
chức năng quản lý trong mỗi tổ chức nhất định.
Các công việc của một quản lí bộ phận ẩm thực bao gồm:
Điều hành hoạt động kinh doanh:
 Thời lượng tham gia công việc điều hành chiếm 70% trong một ngày làm việc và
có mặt vào giờ cao điểm hay tùy theo tính chất của từng tiệc/sự kiện.
 Tổ chức, điều hành và giám sát để việc hoạt động kinh doanh trôi chảy, chất lượng
phục vụ cao và đạt được các chỉ tiêu kinh doanh được giao hàng tháng, quý, năm.
 Tham gia phối hợp công việc với các phòng ban, bộ phận khác để đảm bảo các
hoạt động kinh doanh của khách sạn được hoạt động điều hòa.
 Lên kế họach kinh doanh cho từng quí, từng năm và có chiến lược cụ thể cho từng
tháng.
 Chịu trách nhiệm kiểm tra, giám sát công tác chuẩn bị, bố trí, phục vụ, chất lượng
thực phẩm, thức uống đạt chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, công cụ lao động, vệ
sinh, đảm bảo an toàn lao động, PCCC và ANTT trong bộ phận.
 Thực hiện việc kinh doanh đúng pháp luật, theo chủ trương chính sách của khách
sạn và trong phạm vi cho phép.
 Dự đoán xu hướng, tình hình và đề xuất chiến lược kinh doanh, kế hoạch doanh
thu, ngân sách chi phí và lãi góp kinh doanh của bộ phận ẩm thực.
 Chỉ đạo cho cấp dưới về cách trang trí yến tiệc, sự kiện theo đúng tiêu chuẩn, đẳng
cấp của khách sạn và yêu cầu khách hàng.
 Giám sát chất lượng món ăn hàng ngày và làm việc với bếp trưởng để có biện
pháp khắc phục các vấn đề liên quan.
Nhân sự:
 Khích lệ, động viên và xây dựng đội ngũ nhân viên với tinh thần làm việc tập thể
(team work).

19
 Tham gia việc phỏng vấn, tuyển chọn và tuyển dụng nhân viên cùng với bộ phận
nhân sự.
 Phê chuẩn việc điều động nhân sự, lịch làm việc, làm việc ngoài giờ của bộ phận
Ẩm thực.
 Cùng với các quản lý thuộc quyền định hướng và xây dựng kế hoạch huấn luyện
nhân viên.
 Trực tiếp đào tạo nhân viên các cấp trực thuộc.
 Giám sát, đánh giá và xử lý việc nhân viên thực hiện nội quy, quy định, quy trình
tiêu chuẩn của bộ phận.
 Đánh giá toàn bộ nhân viên cấp dưới, xây dựng đội ngũ nhân viên kế thừa.
Kế hoạch:
 Kết hợp với Trưởng Bộ Phận Kinh doanh điều tra thị trường, xu hướng ẩm thực để
đưa ra kế hoạch kinh doanh, biện pháp thích hợp nhằm tăng thị phần và doanh số.
 Cập nhật và tiếp cận những kỹ thuật mới, trang thiết bị mới để ứng dụng trong
kinh doanh và phục vụ khách hàng.
 Kết hợp với Bếp trưởng và các quản lý thuộc quyền thiết lập thực đơn, định chuẩn,
tiêu chuẩn và phương cách triển khai các chương trình tiếp thị, quảng cáo ẩm
thực…
 Kết hợp với Kế toán trưởng lập kế hoạch ngân sách, chi phí trong năm của bộ
phận.
Giao tiếp:
 Định vị và duy trì thăm hỏi khách hàng quen thuộc, giao tiếp để tìm kiếm khách
hàng tiềm năng.
 Tiếp đón những khách hàng quan trọng.
 Xử lý các khiếu nại, phàn nàn của khách (bằng thư hay trực tiếp).
 Tiếp thu các ý kiến đóng góp của khách hàng và nhân viên.

20
 Xây dựng và duy trì mối quan hệ nội bộ với các phòng ban, bộ phận khác trong
khách sạn.
 Giữ mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp để tìm hiểu, chia sẻ thông tin nghiệp vụ,
khách hàng…
 Gặp gỡ các nhà cung cấp hàng hóa, thiết bị, dụng cụ… để đàm phán, thảo luận,
tìm kiếm những mặt hàng mới, phản ảnh những thiếu sót mặt hàng cũ, giảm giá,
tài trợ…
 Tham gia các quan hệ công chúng liên quan đến ẩm thực (nếu có).
Kiểm soát chất lượng và chi phí:
 Bảo đảm duy trì việc cung cấp chất lượng món ăn, thức uống và phục vụ đúng tiêu
chuẩn đề ra. Tham gia phê duyệt các quy định chuẩn về định lượng và định chuẩn
trong các công thức chế biến thực phẩm để đảm bảo tính đồng nhất trong từng
món ăn, thức uống.
 Bảo đảm việc sử dụng và bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ đúng cách,
an toàn, vệ sinh sạch sẽ và trong điều kiện sẵn sàng phục vụ tốt.
 Hạn chế hư hỏng, bể vỡ ở mức thấp nhất.
 Có biện pháp sử dụng điện, nước, thực phẩm, văn phòng phẩm, hàng hóa khác
một cách hợp lý, tiết kiệm.
 Tham khảo thị trường, nắm vững thông tin về giá cả để kết hợp với Bếp trưởng
lập, điều chỉnh, cập nhật các thực đơn trong toàn khách sạn, đảm bảo cập nhật giá
thích hợp và kiểm soát chi phí.
 Phê duyệt các yêu cầu đặt hàng, mua sắm trang thiết bị, dụng cụ bộ phận ẩm thực.
 Thường xuyên tham khảo các bộ phận chuyên môn khác đề ra các biện pháp thích
hợp để cải tiến các qui trình quản lý chi phí và tuân thủ quy định để kiểm soát quy
trình, sổ sách, nhập xuất, báo cáo… cho việc kiểm soát chi phí, công lao động…
Quản trị hành chính:

21
 Thời lượng dành cho các công việc hành chính là tối đa 30% / ngày làm việc.
 Thiết lập chế độ báo cáo, buổi họp hàng ngày, tuần, tháng, quý, năm…
 Tham dự briefing hàng ngày với Ban Tổng quản lý, credit meeting, phân tích tài
chính... theo định kỳ.
 Lưu giữ hồ sơ, sổ sách (log book), hợp đồng, công văn, giấy tờ của đơn vị kinh
doanh trực thuộc bộ phận ẩm thực và những thông tin về khách hàng, thư khách
hàng.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ TẠI
BỘ PHẬN BANQUET – KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON.
2.1 Tổng quan về tập đoàn IHG và khách sạn Intercontinental Asiana Saigon.
2.1.1 Tập đoàn InterContinental Hotel Group (IHG)
Tập đoàn IHG có lịch sử hình thành hơn 200 năm, dần dần trở thành một tập đoàn
khách sạn lớn, có mặt trên hơn 60 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới. Theo công bố
của tổ chức tư vấn “MKG Consulting Data” vào tháng 3/2004, InterContinental Hotels
Group đã vươn lên thành tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới – vượt qua cả các tập đoàn
khách sạn danh tiếng như Wyndham Worldwide, Hilton, Marriott International,… và
nằm trong tốp 20 thương hiệu có mức độ bao phủ rộng nhất trên toàn cầu.
Lịch sử của tập đoàn khách sạn lại bắt nguồn từ một hãng bia gọi làWilliam Bass
được thành lập năm 1777 tại Anh. Bass là một trong những hãng sản xuất bia rượu lớn
nhất tại anh từ thế kỷ 18 đến thế kỷ 20.

22
Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns International và bắt đầu bước
chân vào ngành công nghiệp khách sạn, theo sau đó là việc làm chủ thương hiệu Holiday
Inn ở Bắc Mỹ năm 1990. Holiday Inn đã là một thương hiệu nổi tiếng trong việc kinh
doanh các khách sạn giá vừa phải hàng đầu thế giới, được sáng lập bởi Kemmons
Wilson ở Memphis, Tennessee năm 1952 với việc tập trung đầu tư Holiday Inn phát triển
mang tầm quốc tế.
Năm 1991, Holiday Inn Express được khai trương và được phát triển thêm các loại
hình bổ sung, nhằm hoàn thiện loại hình dịch vụ đang còn hạn chế. Crowne Plaza cũng
được khai trương năm 1994 để chuyển hướng tập đoàn chuyên kinh doanh những thị
trường giá cao.
Năm 1997, để việc kinh doanh nhà hàng khách sạn được tập trung đầu tư và phát
triển hơn, Bass đã bán một số khách sạn hạng trung tại thị trường Bắc Mỹ và kiểm soát
thương hiệu của mình thông qua những bản hợp đồng nhượng quyền. Cũng trong năm
này, Bass xây dựng thương hiệu khách sạn mới , Staybridge Suites by Holiday Inn. Đây
là một bước tiến nữa của Bass vào thị trường khinh doanh dịch vụ lưu trú tại phân khúc
cao cấp ở thị trường Bắc Mỹ. Từ đó, Staybridge Suites trở thành thương hiệu nhanh nhất
vươn tới số lượng 50 chi nhánh được thành lập tại toàn nước Mỹ.

23
Bass liên tục thâu tóm các thương hiệu khách sạn như InterContinental, Southern
Pacific Corporation, Bristol Hotels & Resort,… Năm 2000, tập đoàn này bán nhãn hiệu
Bass Brewers cho hãng sản xuất bia của Bỉ với giá 2,3 tỷ Bảng và chuyển tên công ty
thành Six Continents PLC- một cái tên thể hiện rõ hơn phạm vi kinh doanh của tập đoàn.
Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh
khách sạn và đồ uống thành 2 công ty riêng biệt. Quá trình này hoàn tất vào 15/04/2003,
IHG được thành lập chuyên về kinh doanh khách sạn, niêm yêt cổ phiếu trên thị trường
chứng khoán Anh và Mỹ. Kể từ thời điểm này InterContinental Hotels Group đã trở
thành một tập đoàn kinh doanh khách sạn lớn trên thế giới. Liên tục từ năm 2003 trở đi,
InterContinental liên tục sát nhập và phát triển các thương hiệu mới như: Candlewood
Suites (khách sạn giá vừa); Indigo và mở rộng hệ thống khách sạn Staybridge Suites ở
Bắc Mỹ, Anh quốc, v.v… Điều này đã đưa Inter Continental Hotels Group trở thành một
hệ thống khách sạn có phạm vi ảnh hưởng trên toàn cầu

24
Hiện IHG sở hữu 12 thương hiệu khách sạn nổi tiếng thế giới bao gồm :
InterContinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza Hotels & Resorts, Hotel Indigo,
Holiday Inn, Holiday Inn Express, Holiday Inn Resort, Holiday Club Vacation,
Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels, Hualuxe Hotels & Resorts và Kimpton Hotels &
Restaurants
Ở Việt Nam đã có 2 thương hiệu nằm trong chuỗi thương hiệu toàn cầu của tập đoàn
Intercontinental: InterContinental Asiana Saigon, InterContinental Hanoi Westlake ,
Intercontinental Đà Nẵng, InterContinental Nha Trang đang dần dần khẳng định vị thế
trong lòng khách hàng và ngành khách sạn. Trong tương lai tập đoàn sẽ tiếp tục xây dựng
thương hiệu Crowne Plaza tại Phú Quốc
2.1.2 Giới thiệu về khách sạn InterContinental Asiana Saigon
Tên khách sạn: InterContinental Asiana Saigon Hotel
Địa chỉ: 39 Lê Duẩn, Phường Bến Nghé, Quận1, TP Hồ Chí Minh, Việt
Nam (Góc đường Lê Duẩn-Hai Bà Trưng).
Điện thoại: +84 (8) 3520 9999
Fax : +84 (8) 3520 9995
Website: www.intercontinental.com/Saigon
Khách sạn InterContinental Asiana Saigon thuộc sự quản lý của tập đoàn IHG, khai
trương vào ngay 9 tháng 9 năm 2009, khách sạn InterContinental Asiana Saigon là sự lựa
chọn tuyệt vời của khách du lịch, doanh nhân khi đến Việt Nam. Khách sạn tọa lạc tại
trung tâm thành phố Hồ Chí Minh- trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước. Khách sạn cao 21

25
tầng, gồm 305 phòng ngủ được thiết kế sang trọng tinh tế. Ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú,
khách sạn còn cung cấp đa dạng các dịch vụ khác. Tất cả đều được trang bị đầy đủ cơ sở
vật chất, trang thiết bị hiện đại, sự phục vụ chuyên nghiệp, giúp du khách có nhưng trải
nghiệm tốt nhất khi đến với khách sạn.
Khách sạn sở hữu một vị trí khá thuận lợi cho sự phát triển và sự biết đến của du
khách, nằm trên đường Hai Bà Trưng- một trong những con đường trọng điểm tại thành
phố Hồ Chí Minh. Nằm cách nhưng địa điểm tham quan nổi tiếng, các trung tâm mua
thương mại và giải trỉ chỉ trong vòng vài phút đi bộ, nằm cách sân bay quốc tế Tân Sơn
Nhất 30 phút đi taxi. Khách sạn nằm trong khu phức hợp Kumho Asiana Plaza, bao gồm
khu căn hộ cao cấp cho thuê 31 tầng InterContinental Asiana Saigon Residences, khu cao
ốc văn phòng cho thuê hạng A, 31 tầng với diện tích 32.000 m2
sang trọng rộng 7.200 m2
cùng với các nhà hàng và quầy bar đa dạng và không kém phần sang trọng.
Tọa lạc tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, InterContinental Asiana Saigon nằm
cách những địa điểm du lịch nổi tiếng, các trung tâm thương mại và giải trí chỉ vài phút đi
bộ. Du khách có thể đi bộ hoặc chỉ vài phút đi taxi là có thể đến những điễm du lịch nổi
tiếng như: Nhà hát Thành Phố, Bưu điện Sài Gòn, Nhà thờ Đức Bà, Chợ Bến Thành nổi
tiếng. Hướng đến đối tượng chính là các doanh nhân, InterContinental Asiana Saigon tọa
lạc rất gần các cao ốc văn phòng lớn như: Metropolitan, Saigon Tower, Saigon Trade
Center, Diamond Plaza, Central Plaza, Petro Tower cũng như các lãnh sự quán: Hoa Kỳ,
Pháp, Anh, Australia, và Canada. Nhờ vậy, khách sạn là địa điểm thuận lợi nhất đối với
các doanh nhân đến công tác ngắn ngày tại thành phố nhộn nhịp này.
Việc bố trí cơ sở hạ tầng của khách sạn như sau :
- Tầng Hầm : gồm 3 tầng hầm (B1, B2, B3), là khu vực bãi đậu xe của khách và
nhân viên trong khách sạn, kho chứa đồ của bộ phận Yến tiệc và hội nghị (bộ phận
Banquet) và kho đồ của bộ phận Stewarding, hệ thống máy phát điện của khách
sạn cũng nằm tại tầng hầm.
- Tầng G : Khu vực Tiền sảnh của khách sạn, phòng chờ, quầy Lễ tân, 2 khu vực
thang máy và thang bộ, The Library , nhà hàng Market 39.

26
- Tầng 1: Nhà hàng Yuchu, Bar Purple Jade
- Tầng 2: Khu vực của bộ phận Yến tiệc và hội nghị, Business Center.
- Tầng 3: Câu lạc bộ sức khỏe, Spa, hồ bơi.
- Tầng M: Khu vực hành chánh các phòng ban của các bộ phận.
- Tầng 4 đến 20: Phòng của khách, mỗi lầu gồm có 20 phòng.
- Trên cùng là nơi đỗ trực thăng, là một trong ít tòa nhà có nơi đỗ trực thăng tại
thành phố
Sau hơn 7 năm hoạt động và phát triển khách sạn InterContinental Asiana Saigon
đã khẳng định vị thế của mình trong ngành khách sạn cũng như trong lòng của du khách
đã từng chọn khách sạn làm nơi lưu trú.
2.1.2.1Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn
a) Nhiệm vụ
Thực hiện đầy đủ và nghiêm túc các chế độ, thể lệ quản lý kinh tế của nhà nước,
những quy định của địa phương.
Thực hiện những quy định về các chế độ tài chính của nhà nước cũng như của tập
đoàn chủ quản; thực hiện nguyên tắc tự cân đối, tự hoàn thiện, tự phát triển và hiện đại
hóa; thực hiện đầy đủ trách nhiệm và nghĩa vụ đối với nhà nước; nâng cao đời sống của
đội ngũ công nhân viên.
Lực lượng lao động đa dạng về nghề nghiệp chuyên môn, công tác quản lý và tổ
chức lao động khách sạn là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ khách.
Phấn đấu chiếm lĩnh vị thế cạnh tranh trên tất cả các thị trường khách hàng mục
tiêu thông qua hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và các loại dịch vụ khác có hiệu quả.
Không ngừng đa dạng hóa các loại dịch vụ, mở rộng cũng như nâng cấp các sản
phẩm dịch vụ nhằm duy trì vị trí hiện nay bền vững trên thị trường.

27
Làm cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng đế” và luôn thoải mái như trong
chính căn nhà của họ.
Cung ứng các dịch vụ sản phẩm đến với khách hàng một cách tối ưu nhất.
Thỏa mãn những nhu cầu càng gia tăng của khách hàng thông qua hệ thống cung
cấp những dịch vụ cao và ổn định.
Tạo thêm nhiều việc làm, xây dựng phúc lợi cho người lao động thông qua chương
trình đào tạo phát triển nhân lực toàn diện và chính sách đãi ngộ công bằng.
Phát triển mối quan hệ hợp tác chiến lược với các nhà cung ứng vì lợi ích chung
lâu dài theo phương châm “Hợp tác để cùng phát triển”.
Là cầu nối kết nối giữa thế giới bên ngoài và khách hàng.
Đóng góp vào quá trình phát triển của cộng đồng tại địa phương và của cả dân tộc
Việt Nam thông qua các chương trình công ích, hoạt động từ thiện, hỗ trợ người nghèo,
người già neo đơn.
b) Chức năng
Tổ chức kinh doanh dịch vụ và du lịch, kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh
doanh ăn uống, phục vụ hội thảo, hội nghị, tiệc cưới, liên hoan, kỷ niệm, chăm sóc sức
khỏe… và hầu hết các dịch vụ cần có của một khách sạn 5 sao.
Địa đểm hàng đầu để tổ chức các sự kiện và hội nghị trong thành phố với trang
thiết bị và kỹ thuật hiện đại.
Địa điểm tổ chức các buổi tiệc theo chủ đề, dạ tiệc và tiệc cưới sang trọng với sức
chứa hơn 600 khách; đồng thời hội nghị, hội thảo lên tới 1000 khách.
Các nhà hàng Âu – Á theo tiêu chuẩn 5 sao quốc tế, quầy Bar, khu vực giải trí Spa
và Massage, câu lạc bộ sức khỏe cũng như trung tâm mua sắm nổi tiếng với những
thương hiệu đẳng cấp hàng đầu thế giới.

28
Cho thuê xe, trung tâm thể dục thể thao, thu đổi ngoại tệ, thư tín, điện thoại…
Doanh thu của khách sạn chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu ngành du lịch.
c) Mục tiêu hoạt động
Mặc dù mới gia nhập thị trường Việt Nam nhưng khách sạn InterContinental Asiana
Saigon đã cam kết thực hiện một chương trính môi trường ở cả thành phố Hồ Chí
Minh và Hà Nội. Chương trình này bao gồm kế hoạch xử lí nước thải, sử dụng khí ga
hoá lỏng và kế hoạch sản xuất nước nóng bằng đường ống nhiệt
InterContinental Asiana Saigon là một khu phức hợp khách sạn và khu căn hộ cao cấp
trên thị trường hiện nay. Với mục đích xây dựng “Khách sạn được khách hang yêu
thích” và chuyển tải hình ảnh đó đến tất cả 7 chuỗi khách sạn thuộc IHG , bao gồm
InterContinental, Holiday Inn, Crowne Plaza…
Toàn thể các khách sạn thuộc tập đoàn IHG làm việc và hoạt động một cách đồng
nhất dựa trên “những phương châm chiến thắng” như: Làm điều đúng, Thể hiện sự
quan tâm, Hướng tới mục tiêu cao hơn, Chia sẻ sự khác biệt, Cùng nhau làm việc tốt
hơn. Tất cả đều hướng tới mục tiêu là đem đến dịch vụ khác biệt và hoàn hảo nhất cho
khách hang.
Có trách nhiệm với cộng đồng, bằng kinh nghiệm và hiểu biết sâu sắc nền văn hoá địa
phương, khách sạn chắc chắn sẽ mang lại những trải nghiệm tinh tế, làm phong phú
them cho cuộc sống cũng như mở rộng tầm nhìn của khách. Khách sạn đã phối hợp
với địa phương tổ chức nhiều hoạt động từ thiện như chương trình làm sạch công viên
30/4, phát phần ăn từ thiện tại bệnh viện Nhi Đồng II, hiến máu tình nguyện,…
2.1.2.2 Sản phẩm và dịch vụ
a) Lưu trú:
Là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phụ vụ nơi nghỉ ngơi của
khách, quản lý việc cho thuê phòng và theo dõi tình trạng khác trong thời gian lưu trú.

29
Hiện tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon có 305 phòng được thiết kế
sang trọng, hiện đại. Tất cả các thiết kế, trang thiết bị đều được thiết kế theo chuẩn 5 sao
của tập đoàn IHG, các thiết kế đều được chú ý đến từng chi tiết nhằm tạo sự thoải mái
cho khách hàng.
Khách sạn luôn mang đến cho khách hàng một không gian thoải mái, yên tĩnh và
hiện đại. Từng căn phòng được săp xếp đẹp mắt, đầy đủ các tiện nghi tạo cho khách cảm
giác gần gũi như đang ở trong chính căn nhà của mình.
Khách sạn có các loại phòng như: Deluxe King, Deluxe Suite, Deluxe Double,
Executive Suite, President Suite, Superior
b) Nhà hàng và quầy bar
- Nhà hàng Yuchu:
Nhà hàng Yuchu nằm tại tầng 1 trong khách
sạn là nhà hàng mang phong cách Hoa, có sức chứ
146 người, có cửa sổ suốt chiều cao phòng với tầm
nhìn bao quát khu vực con đường trung tâm Hai Bà
Trưng, không gian nơi đây đem lại cho thực khách
một cảm giác Trung Hoa hiện đại, Yuchu nghĩa là
“Bếp của hoàng đế”. Nhà hàng Yuchu là sự kết hợp
hài hòa giữ phong cách thiết kế hiện đại và nhưng kỹ
thuật tuyệt hảo trong ẩm thực Quảng Đông và Bắc
Kinh. Thực khách có thể vừa thưởng thức các món
ăn vừa chiêm ngưỡng tài nghệ của bếp trong khu bếp thiết kế mở.
Hình 2.1 Không gian nhà hàng
Yuchu

30
Đến với nhà hàng Yuchu thực khách có thể
thưởnng thức đa dạng món Hoa tuyệt hảo, nhà hàng
gồm có thực đơn Buffet, Set menu, A la carte. Thực
đơn của nhà hàng chủ yếu là các món Hoa truyền
thống như há cảo, sủi cảo, vịt quay Bắc Kinh,…
Mở cửa hàng ngày:
Trưa: 11h – 13h30
Tối: 18h – 22h
-Nhà hàng Market 39
Nhà hàng Market 39 là sự kết hợp tinh túy giữ
ẩm thực Đông và Tây qua thực đơn tự chọn và thực đơn
gọi món và đặc biệt là các món ăn mang đậm chất Việt
Nam.
Với thực đơn buffet đa dạng, các món ăn được
phục vụ trong không khí hết sức dễ chịu, thư giãn, nhân
viên phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện. Thực đơn gồm
các món ăn Việt Nam và các món ăn phương Tây, tạo
sự đa dạng, thu hút sự thích thú cho mỗi thực khách, đối với các khách lưu trú dài hạn tại
khách sạn họ có thể thay đổi các món ăn sáng mỗi ngày. Nguyên liệu chế biến tươi ngon,
tất cả các món ăn tươi sống : tôm, cá hồi, sushi luôn được thực khách đánh giá cao về
chất lượng và độ tươi ngon của các món ăn.
Nhà hàng Market 39 nằm tại tầng trệt của khách sạn.
Mở cửa mỗi ngày, phục vụ ăn sáng, trưa và tối
Giờ phục vụ
Sáng: 6h – 10h30
Trưa: 11h30 – 14h30
Tối: 18h- 22h
Hình 2.2 Đầu bếp nhà hàng YuChu
Hình 2.3 Không gian nhà hàng
Market 39

31
-Nhà hàng Basilico
Nhà hàng Basilico là nhà hàng mang phong cách Ý, nằm tại tầng trệt bên khu căn
hộ. Nhà hàng có một không gian sang trọng ấm cúng, một mặt của nhà hàng là của kính
trong suốt nhìn ra phía đường Nguyễn Du tạo cảm giác như nhà hàng ngoài trời, thoải
mái và dễ chịu, nhà hàng còn có khu vực ăn ngoài trời, thích hợp cho khách thích không
gian mở.
Giờ phục vụ: 6h15- 22h30
- Libary Lounge: Không gian lịch sự, yên tĩnh cho nhưng buổi gặp gỡ, trò chuyện
với nhiều loại đồ uống nóng và lạnh luôn sẵn sàng phục vụ. Đặc biệt, từ 5h30 –
8h30 tối, nơi đây còn phục vụ âm nhạc cho khách.
- Purple Jade Bar: Không gian bar sang trọng, tại đây thực khách sẽ được phục các
loại thức uống từ nước trái cây, nước ngọt hay các loại cocktail được pha chế độc
đáo
c) Tiện nghi và dịch vụ
Club InterContinental trên tầng 19 với nhiều ưu đãi đặc biệt. Businesses Center
với đầy đủ dịch vụ.
Quầy lounge ở khu vực tiền sảnh - The Library và quán bar Purple Jade nằm trên
lầu 1.
Câu lạc bộ Sức khoẻ và Spa InterContinental nằm trên lầu 3.
Bể bơi ngoài trời dài 20 mét với tầm nhìn rộng khắp thành phố.
Phòng Đại Tiệc không có cột là địa điểm thích hợp để tổ chức các buổi tiệc theo
chủ đề, dạ tiệc, các đám cưới với sức chứa tới 600 khách.
10 phòng họp nằm toàn bộ trên một tầng lầu với khu vực đón khách trong nhà và
ngoài trời. Đa số phòng họp đều có ánh sáng tự nhiên.
Các dịch vụ khác:
- Dịch vụ đỗ xe

32
- Đưa đón khách ra sân bay
- Dịch vụ giặt là/giặt khô
- Câu lạc bộ đêm, quán bar/tiệm rượu, quán cafe
- Thiết bị cho cuộc họp
- Thiết bị cho người tàn tật
- Dịch vụ trông trẻ
- Dịch vụ chỉnh trang phòng
2.1.2.3 Hệ thống tổ chức của khách sạn InterContinental Asiana Saigon
a) Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Bộ máy được tổ chức theo kiểu trực tuyến chức năng. Trong đó, những người lãnh
đạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toàn quyền quyết định trong
đơn vị mình phụ trách. Cơ cấu tổ chức quản trị được xây dựng dựa trên nguyên lý: Mỗi
cấp chỉ có một cấp trên quản lý trực tiếp và các bộ phận nghiệp vụ giúp việc cho các thủ
trưởng cấp trung và cấp cao, mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ chức này được thiết lập
Tổng giám đốc
khách sạn
GĐ Ẩm thực
GĐ Kinh
doanh & tiếp
thị
GĐ Bộ phận
lưu trú
GĐ Nhân sự
GĐ An ninh
GĐ Kỹ thuật
& bảo dưỡng
GĐ tài chính
Giám đốc
khách sạn
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu quản lý của khách sạn InterContinental
Asiana Saigon

33
chủ yếu theo chiều dọc, đó là sự kết hợp các quan hệ điều khiển – phục tùng và quan hệ
phối hợp – cộng tác (phối hợp cùng phục tùng). Cấp quản lý càng cao thì phải tập trung
giải quyết nhiều hơn các vấn đề như hoạch định chiến lược, tổ chức cán bộ, công nhân
viên. Người thực nhiệm vụ ở cấp dưới trong khách sạn chịu sự quản lý của cấp trên trực
tiếp về toàn bộ công việc phải làm để hoàn thành trách nhiệm, mặt khác mỗi người phụ
trách ở mỗi cấp lại nhận được sự hướng dẫn và kiểm tra về từng lĩnh vực của các bộ phận
từ cấp trên tương ứng. Các bộ phận chức năng ở mỗi cấp lại chính là nơi đưa ra kế hoạch,
ý kiến cho giám đốc của bộ phận mình, cung cấp thông tin đã được xử lý tổng hợp và các
kiến nghị giải pháp để giám đốc ra quyết định.
Khách sạn được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Tổng Giám Đốc
khu vực là ông James Young. Còn việc chịu trách nhiệm về các phòng ban là các quản lý
và các giám sát theo mô hình trực tuyến và hoạt động dưới sự quản lý chặt chẽ của tập
đoàn IHG theo cơ chế hoạch toán, báo sổ.
Khách sạn được quản lý theo cơ cấu tổ chức rất chuyên nghiệp đươc chia ra thành 3
cấp độ quản lý khác nhau để đảm bảo cho việc kiểm soát và hoạt động một cách chuyên
nghiệp:
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quản lý
Cách tổ chức quản lý này tận dụng được tất cả các ưu điểm của cơ cấu tổ chức trực
tuyến là phân quyền để chỉ huy kịp thời truyền mệnh lệnh vẫn theo trình tự quy định(từ
thấp xuống cao): các giám đốc quản lý ở các bộ phận chức năng. Các quản lý bộ phận
chức năng vẫn phát huy được tài năng của mình đóng góp cho người lãnh đạo cấp cao
của hệ thống, đồng thời ưu điểm của cơ cấu chức năng là chuyên sâu nghiệp vụ: đảm bảo
Quản lý cấp cao
Quản lý cấp trung
Quản lý chuyên môn

34
cơ sở, căn cứ cho việc ra quyết định, hướng dẫn thực hiện các quyết định, tất cả các thành
viên trong một tổ chức đều nỗ lực phấn đấu để hoàn thành mục tiêu, khẳng định bản thân.
b) Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban
Ban giám đốc (Board of Management):
 Chức năng: Là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn.
 Nhiệm vụ:
- Đề ra mục tiên, chiến lược phát triển chung của khách sạn: về doanh thu, lợi
nhuận, thị trường mục tiêu.
- Phê duyệt các kế hoạch, chính sách về nhân sự; giá cả với các đối tác; quảng cáo
khuyến mãi do từng bộ phận đề xuất.
- Thực hiện đôn đốc, kiểm tra, chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc được giao.
Bộ phận lễ tân (Front Office – FO):
Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu về
khách sạn. Là nơi chào bán sản phẩm dịch vụ cho khách sạn. Tại nơi đây khách đến đặt
buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng… Bộ phận lễ tân là nơi tập trung
mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy bộ phận lễ tân có vai trò quan trọng trong hoạt động
kinh doanh khách sạn và được ví như thần kinh trung ương của khách sạn mà nó được thể
hiện qua những điểm như sau:
- Là cầu nối của khách với các bộ phận sản xuất dịch vụ trong khách sạn nhằm đảm
bảo thỏa mãn các yêu cầu của khách.
- Là bộ phận quan trọng nhất quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn bởi
nó giúp cho ban giám đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm siêu thị
trường phối hợp hoạt động với các bộ phận khác giúp các bộ phận đó hoạt động
một cách có hiệu quả.

35
- Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn nàn của
khách.
- Đại diện cho khách sạn trong việc mở rộng các mối quan hệ, liên doanh, liên kết,
thu hút khách cho khách sạn.
- Chào đón, chỉ dẫn khách đến những khu vực phục vụ phòng ngủ, ăn uống,… trong
khách sạn.
- Cung cấp cho khách những thông tin về phòng ốc, khu vực ăn uống, vui chơi giải
trí trong khách sạn.
- Bán phòng cho khách vãng lai khi đến lưu trú tại khách sạn.
- Phát hành phiếu ăn sáng cho các đoàn khách du lịch.
- Phân phát thư từ (mail, fax) và tin nhắn cho khách.
- Giái quyết các hóa đơn khách đăng kí chịu trong khu vực ăn uống, vui chơi giải
trí.
- Điều khiển sự hoạt động của tổng đài điện thoại, kết nối các cuộc gọi cho khách
tại phòng ngủ, khu vực ăn uống.
- Nhận giữ những tài sản có giá trị trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách.
- Giải quyết những trường hợp khách đổi phòng, trả phòng đột xuất, phàn nàn về
việc phục vụ phòng hay ăn uống của khách.
- Cung cấp cho khách thông tin của khách sạn. Tất cả nhân viên lễ tân phải có kiến
thức về khách sạn.
Ngoài ra, bộ phận còn tham mưu cho ban quản lý khách sạn trong việc cung cấp
những thông tin về nguồn khách, khả năng chi tiêu, quốc tịch… giúp ban lãnh đạo đề ra
những chính sách, kế hoạch trong kinh doanh một cách hiệu quả.
Bộ phận phục vụ phòng (Housekeeping - HK):

36
Đây là bộ phận quan trọng trong việc quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
Doanh thu của bộ phận Buồng luôn đạt cao nhất trong khách sạn (đạt khoảng 2/3 trong
tổng doanh thu của khách sạn).
 Chức năng: kinh doanh buồng ngủ.
 Nhiệm vụ:
- Lau dọn khu vực phòng ngủ, các khu vực công cộng và khu vực ăn uống.
- Làm vệ sinh phòng mỗi tối, thay và bổ sung những dịch vụ cần thiết như bàn chải,
sữa tắm, giấy vệ sinh.
- Điều khiển hoạt động của tổ giặt ủi, phòng giữ đồ vải và đồng phục, cung cấp đồ
vải và đồng phục cho khu vực ăn uống.
- Thường xuyên lau chùi, đánh bóng và kiểm tra tình trạng các vật trang trí tại các
khu vực công cộng trong khách sạn.
- Chịu trách nhiệm về hoa trang trí trong các nhà hàng, các khu vực công cộng ở
khách sạn, hoa cho các dạ tiệc tối và chăm sóc cây cảnh ở khu vực ngoài trời của
khách sạn.
Bộ phận ẩm thực (Food and Beverage – F&B):
 Chức năng:
- Chức năng sản xuất: Bộ phận ẩm thực tổ chức chế biến ra các món ăn, đồ uống có
chất lượng để phục vụ cho khách trong đó bộ phận đảm nhận chính là bộ phận bếp
là đã đảm nhận được chức năng sản xuất.
- Chức năng bán sản phẩm: Tiến hành bán các sản phẩm của mình, đó chính là các
món ăn, đồ uống mà nhà hàng sản xuất ra và chuyển bán cho khách.
- Chức năng phục vụ: Tổ chức phục vụ cho khách tiêu dùng tại chỗ những món ăn,
thức uống mà bộ phận bếp và bar đã chế biến để khách thưởng thức và cảm nhận
chất lượng món ăn đồ uống thông qua cách thức phục vụ.
 Nhiệm vụ

37
- Thực hiện và tổ chức kinh doanh ăn uống.
- Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn uống thích hợp với giá bán.
- Tuân thủ nghiêm túc các quy trình phục vụ ăn uống cho khách
- Nghiêm túc thực hiện các tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm
- Kiểm soát lượng hàng tồn kho để đảm bảo cho việc phục vụ ăn uống kịp thời,
đồng tời đảm bảo cho các nguyên liệu luôn tươi ngon
- Lắng nghe và đáp ứng nhanh nhất các yêu cầu của thực khách để họ có được
những giây phút thư giãn khi sử dụng dịch vụ tai khách sạn.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị (Sales and Marketing):
 Chức năng: đảm nhận công tác kinh doanh và tiếp thị nhằm tối đa hóa lợi nhuận
và quảng bá thương hiệu của khách sạn
 Nhiệm vụ:
- Bán phòng cho các nhóm khách hàng khác nhau như khoách đoàn, khách vãng
lai,…
- Chịu trách nhiệm xây dựng và bán các gói dịch vụ hội nghị, sự kiện.
- Kết hợp với các tổ chức du lịch để xây dựng các lễ hội văn hoá nhằm thu hút
khách đồng thời quảng bá cho hình ảnh của khách sạn trong lòng du khách.
- Thường xuyên quảng bá hình ảnh văn hoá truyền thống Việt Nam kết hợp với xây
dựng thương hiệu khách sạn.
Bộ phận tài chính – kế toán (Financial and Accounting):
 Chức năng: Kiểm soát mọi hoạt động tài chính của khách sạn
 Nhiệm vụ:

38
- Kịp thời hoạch toán một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt
động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám đốc những
thông tin chi tiết về kế toán, tài vụ.
- Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch toán kinh tế,
làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí.
- Tăng cường công tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, phản
ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn đề
biến động về chi phí.
- Thúc đẩy khách sạn quản lý kinh doanh, huy động và tích lũy vốn, phân phối và sử
dụng vốn một cách hợp lý để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao.
- Triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo, kế hoạch điều tiết và giám sát giúp
khách sạn không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lý kinh doanh.
Bộ phận nhân sự (Human Resources):
- Chức năng:
- Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm về tuyển dụng nhân sự, huấn luyện, đào tạo và
duy trì nguồn nhân lực ấy.
- Đảm bảo nguồn nhân lực trong khách sạn đạt yêu cầu về số lượng và chất lượng.
- Nhiệm vụ:
- Thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự khi cần như: đề ra các chuẩn mực vị trí cần
tuyển dụng, các quy định công việc, tổ chức tuyển dụng và phỏng vấn, tham khảo
ý kiến và quyết định tuyển dụng chính thức,…
- Đưa ra các chính sách đào tạo và huấn luyện nhân viên cụ thể.

39
- Thực hiện các chế độ theo quy định và các chính sách ưu đãi đối với các nhân viên
một cách đầy đủ như: chế độ lương, phụ cấp, hỗ trợ nhân viên, nghỉ phép, nghỉ
mát hàng năm.
- Đưa ra các chính sách nhằm thúc đẩy năng lực và công suất làm việc của nhân
viên.
Bộ phận kỹ thuật (Maintance and Engineering):
- Khi phương tiện, thiết bị buồng khách hư hỏng, trưởng ca hoặc quản lý làm phiếu
yêu cầu sửa chữa gởi bộ phận kỹ thuật.
- Bộ phận kỹ thuật hướng dẫn nhân viên sử dụng máy móc, trang thiết bị.
Bộ phận an ninh (Security):
- Phối hợp làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, ngăn chặn kịp thời các nhân tố gây mất
an toàn.
- Bộ phận bảo vệ truyền đạt kiến thức Phòng cháy chữa cháy (PCCC) cho tất cả nhân
viên.
- Phối hợp xử lý các tệ nạn trong khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận ẩm thực với các bộ phận khác trong khách sạn:
Ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng
ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi
khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm
đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cà đều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức
độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ,
nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, các bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan
trọng trong sự thành công hay thất bại trong kinh doanh khách sạn. Sự thành công của
một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. Sau đây là mối quan hệ của bộ
phận ẩm thực với các bộ phận khác trong khách sạn:
Mối quan hệ giữa bộ phận ẩm thực với bộ phận lễ tân khách sạn:

40
Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ giới thiệu, hướng dẫn và đón tiếp khách đến với các nhà
hàng, dịch vụ ăn uống của khách sạn. Đồng thời bộ phận lễ tân cung cấp một số thộng tin
cần thiết cho nhà hàng khi khách phòng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Mối quan hệ giữa bộ phận ẩm thực với bộ phận phòng buồng:
Nhân viên bộ phận phòng buồng có nhiệm vụ đảm bảo các khu vực phục vụ của
bộ phận ẩm thực và bộ phận xung quanh luôn được vệ sinh sạch sẽ, sẵn sàng tiếp đón
khách
Hỗ trợ nhân viên bộ phận ăn uống dọn dẹp sau khi khách đã sử dụng các dịch vụ.
Mối quan hệ giữa bộ phận ẩm thực với bộ phận kỹ thuật:
Bộ phận kỹ thuật luôn có mối quan hệ chặt chẽ với bộ phận ẩm thực nhằm đảm bảo
khắc phục kịp thời mọi sự cố về kỹ thuật trong nhà hàng và đảm bảo mọi thiết bị hoạt
động một cách hiệu quả nhất. Riêng đối với bộ phận Tiệc – Hội nghị, bộ phận kỹ thuật có
3 nhân viên chuyên phụ trách về âm thanh, ánh sáng (Audio Visual – AV) trong các
phòng và đại sảnh, nối máy tính với máy chiếu khi khách có yêu cầu hay nhạc nhẹ trong
toàn khu vực bộ phận.
Mối quan hệ giữa bộ phận ẩm thực với bộ phận bộ phận giặt ủi:
Bộ phận giặt ủi có nhiệm vụ chuẩn bị đầy đủ đồng phục của nhân viên, Bên cạnh
đó bộ phận giặt ủi luôn đảm bảo khăn bàn, bao ghế, khăn ăn, các đồ bằng vải có trong
khu vực của bộ phận ẩm thực luôn sạch sẽ và sẵn sàng để phục vụ.
Mối quan hệ giữa bộ phận ẩm thực với bộ phận nhân sự:
Khi có nhu cầu, bộ phận nhân sự tuyển dụng và đào tạo cho nhân viên bộ phận ẩm
thực, đào tạo về nội quy khách sạn và bộ phận. Bộ phận nhân sự giám sát sự có mặt và
vắng mặt của nhân viên chính thức, đề ra các chính sách, lương thưởng cho nhân viên của
bộ phận.
Mối quan hệ giữa bộ phận ẩm thực với bộ phận kế toán – tài chính:
Sau mỗi ngày bộ phận ẩm thực nộp toàn bộ hóa đơn có trong ngày cho bộ phận tài
chính để bộ phận kế toán – tài chính kiểm tra và vào sổ. Đồng thời bộ phận tài chính

41
kiểm soát toàn bộ các loại vật dụng có trong nhà hàng, khi muốn nhập hay xuất bất cứ vật
dụng gì phải thông qua bộ phận tài chính.
Mối quan hệ giữa bộ phận ẩm thực với bộ phận an ninh:
Bộ phận an ninh kiểm soát và phòng tránh tất cả các tệ nạn trong nhà hàng, cung
cấp các kiến thức Phòng cháy chữa cháy cho toàn bộ nhân viên bộ phận ẩm thực, đặt các
hệ thống và bình chữa cháy trong khu vực nhà hàng.
Mối quan hệ giữa bộ phận ẩm thực với bộ phận công nghệ thông tin:
Bộ phận công nghệ thông tin thiết lập mạng lưới thông tin để bộ phận ẩm thực có
thể giao tiếp với các bộ phận khác, khi khách có yêu cầu giải quyết các vấn đề về mạng
internet, hay đối với bộ phận Tiệc – Hội nghị khi khách có yêu cầu thiết lập mạng không
dây mang tên của công ty họ và chỉ cho nhân viên và khách của công ty đó sử dụng thì bộ
phận công nghệ thông tin phải phụ trách công việc này.
c) Tổng quan về tình hình nhân sự của khách sạn
Đội ngũ nhân viên tại khách sạn InterContinentalAsiana Saigon khá đông, đa phần
là lao động trẻ với kiến thức chuyên môn và tay nghề cao.
Số lượng: Có khoảng 700 nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ.
Trình độ tối thiểu: Tốt nghiệp Trung học phổ thông, tiếng Anh giao tiếp lưu loát,
tùy theo vị trí và bộ phận làm việc có những yêu cầu về bằng cấp và trình độ ngoại ngữ
khác nhau.
Nhìn chung tình hình nhân sự của khách sạn InterContinental Asiana Saigon được
bố trí tương đối ổn định và hợp lý giữa các bộ phận, phòng ban. Về cơ cấu theo độ tuổi:
khách sạn đang ngày càng trẻ hoá nguồn nhân lực. Theo xu hướng chung của thời đại
mới, các bạn trẻ hiện nay năng động hơn, sáng tạo hơn và đôi khi có những suy nghĩ táo
bạo có thể giúp ích và cống hiến rất nhiều cho công việc kinh doanh của không chỉ riêng
InterContinental Asiana Saigon mà của tất cả các doanh nghiệp.

42
Trình độ nhân viên đã có sự biến chuyển rõ rệt trong các năm qua. Số lượng nhân
viên có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ khá lớn. Đây cũng là một ưu thế để
InterContinental Asiana Saigon được vận hành một cách tốt hơn trong tay những người
quản lý giỏi về cả chuyên môn và khả năng lãnh đạo
Khách sạn không ngừng nâng cấp trình độ nhân viên bằng việc tạo điều kiện cho
nhân viên tham gia các lớp học ngắn hạn, khoá huấn luyện nội bộ và luôn có chính sách
khen thưởng, thăng tiến nhằm tạo động lực cho nhân viên trong quá trình làm việc.
d) Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn
Khách sạn InterContinental Asiana Saigon ngoài cung cung cấp dịch vụ lưu trú
cho du khách còn cung cấp dịch vụ về ẩm thực với các hệ thống nhà hàng, bar, cung cấp
việc tổ chức hội nghị, sự kiện, tiệc với đầy đủ tiện nghi và trang thiết bị hiện đại và phong
cách phục vụ theo chuẩn của khách sạn 5 sao. Trong 7 năm qua, cơ sở vật chất và phong
cách phục vụ luôn được nâng cao nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn ngày càng
phát triển và luôn là nơi đem đến sự trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng
Tạo được sự hài lòng vàsự quay trở lại cho nhưng lần sau, luôn tạo nhưng dấu ấn
khó quên trong lồng mỗi khách hàng là nhưng tiêu chí quan trọng nhất cho việc kinh
doanh khách sạn đạt được hiệu quả
e) Tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh ẩm thực đối với khách sạn
InterContinental Asiana Saigon
F&B là từ viết tắt của từ FOOD AND BEVERAGE(bộ phận ẩm thực), là bộ phận
có doanh thu chiếm thứ 2 sau dịch vụ buồng phòng trong khách sạn, với nhiệm vụ sản
xuất và cung cấp thực phẩm, đồ uống, nhằm đáp ứng cho nhu cầu ăn uống của khách
hàng khi đến lưu trú, giải trí và làm việc ở khách sạn.
Bộ phận F&B còn đảm nhận trách nhiệm tạo ra những trải nghiệm đặc biệt cho
khách hàng khi sử dụng những dịch vụ tại khách sạn thông qua những món ăn và thức
uống và phong cách phục vụ, tạo ra không gian giao lưu giữa ẩm thực Âu – Á, đồng thời

43
mang nét đặc sắc của văn hoá ẩm thực Việt Nam (phở, gỏi cuốn, cà phê Việt Nam,
chè,…) đến gần hơn với bạn bè quốc tế.
f) Một số kết quả hoạt động của khách sạn
Thành công với khách hàng: Đối tượng khách chủ yếu của khách sạn chính là
khách MICE, đặc biệt là khách các nước Pháp, Mỹ, Anh, Úc, Hà Lan và khu vực châu Á.
Khách sạn InterContinental Asiana Saigon với tiêu chuẩn 5 sao đã đem đến chất lượng
phục vụ tốt nhất với trang thiết bị hiện đại và quan trọng nhất là chất lượng phục vụ của
nhân viên luôn đem đến sự hài lòng, tạo nhưng trai nghiệm khó quên, có thể chứng mình
điều này tốt nhất thông qua nhưng đánh giá tích cực của nhưng khách hàng đã từng ở
khách sạn InterContinental Asiana Saigon qua trang web bình luận uy tín về dịch vụ:
www.tripadvisor.com. Đây cũng là một kênh quảng các hiệu quả và tích cực giúp khách
sạn có thêm lượng khách dồi dào.
Nhưng thành công của khách sạn ngoài việc được thể hiện qua các con số kinh
doanh còn có được thể hiện qua nhưng giải thưởng mà khách sạn đạt được sau thời gian
hoạt động kinh doanh:
 Khách sạn được vinh danh là “Khách sạn Thành phố hàng đầu Châu
Á” lần đầu tiên và “Khách sạn tổ chức sự kiện và hội họp hàng đầu
Việt Nam” lần thứ 3 liên tiêp bởi giải thưởng danh giá World Travel
Award.
 Một trong 25 Khách sạn hàng đầu tại Việt Nam bởi sự bình chon của
TripAdvisor Travelles’s Choice năm 2014.
 Một trong 3 Khách sạn hàng đầu thành phố Hồ Chí Minh bởi
Finance Asia Business Travel Poll 2014.
 Một trong những Khách sạn 5 sao hàng đầu Thành phố Hồ Chí Minh
do Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch Thành phố trao tặng.

44
 Một trong 25 Khách sạn dành cho Doanh nhân hàng đầu Châu Á bởi
trang web dành cho du lịch nổi tiếng www.smarttravelasia.com bình
chọn lần thứ 2 liên tiếp.
 Khách sạn 5 sao hàng đầu của Năm 2014 do giải thưởng Mekong
Tourism Alliance Awards 2014.
 Một trong những Khách sạn có dịch vụ MICE được yêu thích nhất
do The Guide Awards 2014 bình chọn.
 Một trong 25 Khách sạn hàng đầu tại Việt Nam 2015 bởi sự bình
chọn của TripAdvisor Travellers’ Choice.
Những giải thưởng này là sự công nhận vô giá cho những đóng góp, nỗ lực không ngừng
của toàn thể ban Giám Đốc và tập thể nhân viên tại khách sạn và giúp họ có thêm động
lực để biến InterContinentalAsiana Saigon trở thành “Khách sạn tuyệt vời được khách
hàng yêu thích” đúng như mục tiêu của tập đoàn IHG.
2.2 Giới thiệu bộ Phận Banquet.
Bộ phận Banquet là một trong những bộ phận chịu sự quản lý của bộ phận ẩm thực, là bộ
phận có vai trò khá quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung cũng
như bộ phận ẩm thực nói riêng thông qua việc tổ chức và phục vụ tiệc- hội nghị, triển
lãm… Đặc biệt vào những mùa thấp điểm, đây được xem là bộ phận mang đến doanh thu
chủ yếu cho khách sạn.
Bộ phận Banquet ở khách sạn InterContinental nằm trên tầng 2 với diện tích sử dụng
1,176.71m2
trên tổng diện tích sàn, không gian họp là 12,666fl2
. Phòng họp lớn nhất có
sức chưa lên đến hơn 1000 khách với diện tích 38.6m x 21.2m (chiều cao 6.75m) với
thiết kế sang trọng và không có cột giữa phòng, đây cũng là một trong nhưng ưu điểm
của khách sạn trong việc thu hút sự chọn lựa của khách hàng, bởi vì không có cột nên đại
sảnh rất phù hợp cho việc tổ chức các cuộc họp lớn, khách sẽ không bị hạn chế tầm nhìn
lên sân khấu,sử dụng tối đa diện tích phòng cho việc trang trí, lắp đặt âm thanh ánh sáng,
với diện tích phòng lớn và thiết kế không cột rất phù hợp cho việc tổ chức các sự kiện
quy mô lớn và chuyên nghiệp.

45
Các phòng họp đều được bố trí trên cùng một tầng lầu, thuận tiện cho khách di chuyển từ
phòng họp này sang phòng họp khác, thuận lợi cho việc phục vụ. Ngoài phòng họp lớn
(Grand Ballroom), còn có 6 phòng họp nhỏ khác được đặt tên theo các địa danh nổi tiếng
của Việt Nam. Ví dụ: phòng Cát Bà, Côn Đảo… Các phòng họp nhỏ được thiết kế rộng
rãi, thoáng mát và cũng giống như phòng đại tiệc: không có bất cứ cây cột nào giữa
phòng. Các phòng có kích thước khác nhau phù hợp cho mục đích tổ chức và lượng
khách tham dự theo yêu cầu của khách.
2.2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự của bộ phận Tiệc- Hội nghị
Bộ phận Banquet cần một lượng nhân viên khá lớn, nhưng do tích chất thời vụ của
công việc nên hiện tại bộ phận chỉ có 8 nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ, khác
với một số khách sạn khác, khi có tiệc hay sự kiện được tổ chức thì mới tìm kiếm, liên hệ
với nhân viên phục vụ tự do hỗ trợ còn đối với nhân viên thời vụ của bộ phận Banquet tại
Sơ đồ 2.3. Sơ đồ tổ chức nhân sự tại bộ phận Banquet
BANQUETMANAGER
InstantServiceEvents Manager
Supervisor
Supervisor
Captain
Waiter Waitress Waiter

46
khách sạn luôn được giám sát và cũng là một phần của khách sạn. Tất cả nhân viên chính
thức đều có kinh nghiệm trong công việc, mỗi người đảm nhận một nhiệm vụ riêng giúp
cho quá trình hoạt động của bộ phận diễn ra một cách hợp lý và đồng bộ. Ngoài ra, 8
nhân viên chính thức là nhưng người chịu trách nhiệm trong việc quản lý, giám sát, đào
tạo, phân chia công việc cho tất cả nhân viên thời vụ.
Ngoài nhân viên của bộ phận Banquet, trong quá trình tham gia chòn có sự hỗ trợ
từ nhân viên các bộ phận khách như Housekeeping, bán hàng, kỹ thuật…. Tất cả tạo nên
một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo từ lúc khách lựa chọn cho tới sau khi sử dụng dịch vụ
3.1.4 Diện tích sử dụng tại bộ phận Banquet
Banquet nằm toàn bộ tại lầu 2 của khách sạn, chuyên tổ chức các buổi hội thảo,
hội nghị, đám cưới, tiệc công ty. Mỗi phòng họp được đặt tên theo nhưng địa danh nổi
tiếng của Việt Nam như: Cát Bà, Côn Đảo, Phú Quốc, Hòn Ong, Chàm. Mỗi phòng của
Banquet có diện tích khác nhau. Ngoài ra sức chứa của phòng còn phụ thuộc và cả loại
hình set up. Điều này làm cho sự bố trí sắp xếp trở nên đa dạng hơn, phong phú hơn và có
thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng trong mọi trường hợp. Mỗi phòng đều có thể tách ra
làm đôi, diện tích phòng nhỏ hơn phù hợp cho những khách đặt phòng với số lượng nhỏ.
Dưới đây là bảng số liệu về sức chứa của từng phòng ứng với cách bố trí bàn
Bảng 2.1 Sức chứa của từng phòng theo từng kiểu set up bàn

47
Các trang thiết bị có trong phòng:
 Projector - Digital
 Projector - LCD
 Projector - Overhead
 TV - LCD
 TV - Plasma
 DVD Player
 Cable Modem
 Teleconferencing
 Podium
 Microphone
 Walkie Talkies or Radios
 Stage Lights
 Stages Platforms
 Portable Dance Floor
 Flip Chart & Markers
 Pens & Writing Pads
Bảng 2.2 Kích thước của từng phòng .

48
3.1.5 Sản phẩm kinh doanh của bộ phận Banquet
Với các phòng đầy đủ các loại kích cỡ như trên, InterContinental có thể tổ chức và
phục vụ bất cứ loại hình tiệc nào mà khách có nhu cầu, từ các cuộc họp nhỏ đến các cuộc
họp quy mô lớn, tiệc cưới hàng trăm khách hay những buổi tiệc buffet, tiệc kiểu Tây sang
trọng. Tất cả đều được tổ chức một cách chu đáo và luôn nhận được sự hài lòng từ khách
hàng. Về cơ bản có thể chia các loại dịch vụ như sau:
Phòng họp và hội nghị
Tiệc kiểu Á
Tiệc kiểu Tây
Tiệc Buffet
Cocktail Reception
3.1.3.1 Phòng họp và hội nghị
Khách sạn InterContinental Asiana Saigon đáp ứng đày đủ các nhu cầu của khách
Mice. Khách sạn đem đến cho khách sự tiện lợi của các gói hội thảo nửa ngày hoặc một
ngày cùng với nhiều món ăn, thức uống để đáp ứng cho mọi nhu cầu của khách. Tùy theo
yêu cầu mà khách sạn có thể chế biến các món ăn khác nhau như thức ăn chay, thức ăn
không tinh bột, thức ăn Halah…
Tất cả các gói hội nghị nửa ngày và toàn ngày đều bao gồm các tiện nghi sau:
o Giấy, viết logo khách sạn
o Nước suối
o Kẹo cà phê, bạc hà
o Bảng trắng, viết bảng
o Giấy biểu đồ
o Hoa tươi

49
o Thiết bị có sẵn trong phòng: âm thanh, ánh sáng, máy chiếu, mành hình
chiếu
o Micro có dây và không dây
o Bục thuyết trình
o Wifi miễn phí
Các kiểu set up bàn thường được sử dụng cho Hội nghị hội thảo: Classroom,
Theater, Fish bones, U-shape, Boardroom, Cabaret
Classroom: được setup giống lớp học, mỗi bàn ngồi hai hay ba người theo từng
khối tùy thuộc vào yêu cầu khách hàng, trên bàn được setup holder, folder giấy viết, ly,
nước suối, kẹo.
Phù hợp cho các buổi đào tạo, giảng dạy thời lượng dài.
Ưu:
Thuận tiện nhất cho người tham dự ghi chép (cần bố trí bàn) và theo dõi nội dung.
Diễn giả có thể quan sát và tương tác dễ dàng với học viên. Tận dụng không gian
tốt nhất cho số lượng lớn người tham dự.
Nhược:
Hạn chế tương tác giữa người tham dự.
Người tham dự dễ bị che tầm nhìn bởi lưng người ngồi trước.
U-shape: được set up bằng cách xếp những bàn oblong theo hình chữ U có 2 kiểu
là:
Double u – shape
Triple u – shape
Trên bàn cũng được setup holder, folder giấy viết, ly, nước suối, kẹo và trong phòng thì
có bục phát biểu, flip chart, bút lông.
Phù hợp với các buổi họp kết hợp thuyết trình hội nghị, hội thảo và tương tác
Ưu

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lưởng Quản Lý Tại Bộ Phận Banquet Khách Sạn.docx

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lưởng Quản Lý Tại Bộ Phận Banquet Khách Sạn.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Giải Pháp Nâng Cao Chất Lưởng Quản Lý Tại Bộ Phận Banquet Khách Sạn.docx

Similar to Giải Pháp Nâng Cao Chất Lưởng Quản Lý Tại Bộ Phận Banquet Khách Sạn.docx (20)

More from sividocz

More from sividocz (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Giải Pháp Nâng Cao Chất Lưởng Quản Lý Tại Bộ Phận Banquet Khách Sạn.docx