Nâng Cao Hiệu Quả Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001- 20 15.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỂ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2015
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – DỆT MAY THIÊN AN PHÁT
Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Đức Huy
Lớp : K49B QTKD
Niên khóa : 2015-2019

Huế, Tháng 01/2019

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS Nguyễn Khắc Hoàn
SVTH: Nguyễn Đức Huy i Lớp K49B QTKD
LỜI CẢM ƠN !
Để hoàn thành khóa luận , em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền
đạt kiến thức bổ ích, cung cấp những hành trang vô cùng quý giá để em bước vào đời.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Khắc Hoàn, mặc dù bận rộn với
công việc nhưng thầy đã chỉ bảo cho em một cách rất tận tình và giải đáp mọi thắc
mắc cho em trong quá trình làm bài.
Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các anh, chị Phòng Nhân sự
trong Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát đã tạo điều kiện cho em tiếp
xúc thực tế với môi trường làm việc của doanh nghiệp. Thời gian cuối năm này, mặc
dù anh chị công việc rất nhiều nhưng vẫn dành thời gian chỉ bảo, hướng dẫn và tạo
điều kiện thuận lợi cho em thu thập thông tin bổ ích để hoàn thành khóa luận.
Em xin cảm ơn đến những người thân, gia đình và bạn bè đã luôn động viên,
khích lệ em trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này.
Trong quá trình thực tập, vì chưa có nhiều kinh nghiệm và kiến thức còn hạn
chế nên khóa luận còn nhiều thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý quý báu từ
quý thầy cô cũng như các anh chị trong Công ty để em có thể rút ra những hạn chế và
hoàn thiện mình hơn trên con đường sắp tới.
Cuối cùng em kính chúc thầy cô thật dồi dào sức khỏe để tiếp tục thực hiện sứ
mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.
Em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày….tháng…..năm 2019
Sinh viên
Nguyễn Đức Huy

SVTH: Nguyễn Đức Huy ii Lớp K49B QTKD
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ! ................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH...................................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT.................................................... vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................2
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................2
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................4
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.................................................................................4
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................4
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................6
1.1. Tổng quan về lý luận ................................................................................................6

SVTH: Nguyễn Đức Huy iii Lớp K49B QTKD
1.1.1. Chất lượng .............................................................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm ...........................................................................................................6
1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ................................................................8
1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng............................................10
1.1.2.1. Khái niệm .........................................................................................................10
1.1.2.2. Mục tiêu của HTQLCL.....................................................................................11
1.1.2.3. Quá trình hình thành và QLCL.........................................................................12
1.1.2.4. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng .............................................15
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015......................................................16
1.1.3.1. Khái quát về ISO ..............................................................................................16
1.1.3.2. Các điều khoản của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 ..................20
1.1.4. Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 .........................................................26
1.2. Tình hình áp dụng HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát những
năm trước.......................................................................................................................26
1.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trong và ngoài nước.................................................27
1.3.1. Tình hình áp dụng HTQLCL trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.......................27
1.3.2. Tình hình áp dụng HTQLCL trong nước ............................................................28
1.3.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trên thế giới ..........................................................30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – DỆT
MAY THIÊN AN PHÁT...............................................................................................33
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát........................33
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................33
2.1.1.1. Khái quát chung................................................................................................33

SVTH: Nguyễn Đức Huy iv Lớp K49B QTKD
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.......................................................................33
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của tổ chức ................................................34
2.1.3. Sơ đồ tổ chức- chức năng của từng đơn vị..........................................................36
2.1.4. Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2015-2017 ..........................................38
2.1.5. Một số chỉ tiêu hoạt động sản xuất kinh doanh của CTCP Đầu tư – Dệt may
Thiên An Phát giai đoạn 2015-2017..............................................................................41
2.2.Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015
tại Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.................................................42
2.2.1. Phân tích bối cảnh của tổ chức ............................................................................42
2.2.1.1. Hiểu tổ chức và bối cảnh của tổ chức...............................................................42
2.2.1.2. Hiểu nhu cầu và mong đợi cửa các bên quan tâm ............................................44
2.2.1.3. Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng .........................................46
2.2.1.4. Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của hệ thống ............................46
2.2.2. Sự lãnh đạo ..........................................................................................................48
2.2.2.1. Sự lãnh đạo và cam kết hướng vào khách hàng ...............................................48
2.2.2.2. Chính sách chất lượng ......................................................................................52
2.2.2.3. Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn trong tổ chức .............................................52
2.2.3. Hoạch định...........................................................................................................53
2.2.3.1. Hành động giải quyết rủi ro và cơ hội..............................................................53
2.2.3.2. Mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu chất lượng..............58
2.2.3.3. Hoạch định sự thay đổi.....................................................................................60
2.2.4. Hỗ trợ...................................................................................................................60
2.2.4.1. Nguồn lực .........................................................................................................60
2.2.4.2. Năng lực............................................................................................................70

SVTH: Nguyễn Đức Huy v Lớp K49B QTKD
2.2.4.3. Nhận thức..........................................................................................................70
2.2.4.4. Trao đổi thông tin .............................................................................................71
2.2.4.5. Thông tin dạng văn bản ....................................................................................71
2.2.5. Điều hành.............................................................................................................74
2.2.5.1. Hoạch định và kiểm soát điều hành..................................................................74
2.2.5.2. Các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ.....................................................................75
2.2.5.3. Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp.............................76
2.2.5.4. Sản xuất và cung cấp dịch vụ ...........................................................................79
2.2.5.5. Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ....................................................................84
2.2.5.6. Kiểm soát đầu ra không phù hợp......................................................................84
2.2.6. Đánh giá hiệu quả hoạt động...............................................................................88
2.2.6.1. Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá.......................................................88
2.2.6.2. Sự thỏa mãn của khách hàng ............................................................................88
2.2.6.3. Xem xét của lãnh đạo .......................................................................................89
2.2.7. Cải tiến.................................................................................................................89
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ – DỆT MAY THIÊN AN PHÁT..........................................92
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty.....................................................92
3.2. Đào tạo về chất lượng.............................................................................................93
3.3. Cải tiến quy trình xây dựng và thực hiện mục tiêu.................................................97
3.4. Hoàn thiện hệ thống tài liệu....................................................................................99
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................101
3.1. Kết luận.................................................................................................................101

SVTH: Nguyễn Đức Huy vi Lớp K49B QTKD
3.2. Kiến nghị ..............................................................................................................102
3.2.1. Kiến nghị với Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát...................102
3.2.2. Kiến nghị với nhà nước .....................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................105

SVTH: Nguyễn Đức Huy vii Lớp K49B QTKD
DANH MỤC HÌNH
Hình 1. 1: Số tổ chức đạt chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới theo quốc gia...................31
Hình 1. 2: Số chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới theo ngành nghề.................................31
Hình 2. 1: Phiếu kiểm soát khiếu nại của khách hàng...................................................51
Hình 2. 2: Biểu mẫu đánh giá rủi ro các quá trình.........................................................56
Hình 2. 3: Biểu mẫu đánh giá nhà cung cấp..................................................................78
Hình 2. 4: Biểu mẫu báo cáo hành động khắc phục và cải tiến.....................................87
Hình 2. 5: Biểu mẫu báo cáo đánh giá nội bộ................................................................90
Hình 3. 1: Quy trình xây dựng và triển khai mục tiêu...................................................98
Hình 3. 2: Chu trình Deming.........................................................................................99
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. 1: Bộ máy quản lý của Công ty.......................................................................36
Sơ đồ 2. 1: Quy trình sản xuất sản phẩm may...............................................................80
Sơ đồ 3. 1: Quy trình đào tạo chất lượng.......................................................................94
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1: Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2015-2017 .........................................39
Bảng 2. 2: Bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn 2015-201741
Bảng 2. 3: Tình hình sản xuất kinh doanh 10 tháng đầu năm 2018 ..............................59
Bảng 2. 4: Tình hình lao động của công ty 10 tháng đầu năm 2018.............................62
Bảng 2. 5: Quy trình kiểm soát thông tin dạng văn bản................................................74
Bảng 2. 6: Quy trình kiểm soát sự không phù hợp........................................................86
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

SVTH: Nguyễn Đức Huy viii Lớp K49B QTKD
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CSCL Chính sách chất lượng
CTCP Công ty Cổ phần
HĐQT Hội đồng Quản trị
HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng
MTCL Mục tiêu chất lượng
PTGĐ Phó Tổng Giám đốc
QLCL Quản lý chất lượng
TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam
TGĐ Tổng Giám Đốc
THIANCO Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may
Thiên An Phát

SVTH: Nguyễn Đức Huy 1 Lớp K49B QTKD
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Xu thế hội nhập kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh
tranh to lớn đối với tất cả các doanh nghiệp trên thế giới, cũng như Việt Nam. Trong
bối cảnh đó, để có thế tồn tại và phát triển thì đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải chủ
động tìm kiếm những biện pháp nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, nâng cao
lòng tin của khách hàng đối với doanh nghiệp của mình. Để thích ứng với môi trường
cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý vào hoạt
động sản xuất, kinh doanh của mình: như hạch toán kế toán, và đạt được những kết
quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo chuẩn ISO 9001.
Qua nhiều năm triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 tại Việt
Nam, có thể thấy, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này ở các doanh nghiệp ở Việt
Nam có hai chiều hướng thay đổi. Một là, thay đổi theo chiều hướng tích cực là các
doanh nghiệp đã dần nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống chứng chỉ chất
lượng ISO. Nếu áp dụng thực sự sẽ đem lại hiệu quả cao cho quá trình sản xuất kinh
doanh, giúp các doanh nghiệp có trách nhiệm hơn trong quản lý. Tuy nhiên cũng có
một xu hướng ngược lại đó là tâm lý người Việt Nam vẫn coi trọng bằng cấp. Cho
nên xuất hiện tình trạng một số doanh nghiệp sẽ bằng mọi cách để có thể có được
chứng nhận chất lượng ISO, áp dụng tiêu chuẩn một cách không hiệu quả, chỉ mang
tính hình thức, đó chính là mặt trái của vấn đề.
Vì vậy, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may
Thiên An Phát”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa được các vấn đề lý luận và thực tiễn về Hệ thống quản lý chất
lượng( HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

Làm rõ thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 tại
CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.
Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL
ISO 9001:2015, nhằm giúp Công ty nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh và quản
lý ngày càng tốt hơn.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
HTQLCL ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung nghiên cứu:
Nội dung chính của đề tài này là tập trung nghiên cứu, giải quyết các vấn đề về
lý luận và thực tiễn liên quan đến HTQLCL tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An
Phát. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.
- Phạm vi về không gian nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát, có địa
chỉ tại đường số 5, cụm Công nghiệp An Hòa, Phường An Hòa, tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Phạm vi về thời gian nghiên cứu:
Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 24/09/2018 đến ngày 30/12/2018.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp quan sát: Quan sát và ghi chép lại công việc thực hiện các quy
định, quy trình tại các bộ phận trong công ty làm cơ sở để phân tích và đánh giá.
- Phương pháp phỏng vấn cá nhân:

+Trực tiếp hỏi và phỏng vấn các anh chị nhân viên làm việc tại Phòng Nhân sự
và một số phòng ban khác liên quan nhằm hiểu được tình hình thực hiện HTQLCL tại
Công ty.
+Tuy nhiên, việc phỏng vấn các cá nhân một điểm hạn chế theo quan điểm của
cá nhân tác giả như: Trong quá trình phỏng vấn, em chỉ phỏng vấn đối với những nhà
quản trị trung gian (Như Trưởng các phòng ban: Kế toán Tài chính, Nhân Sự, Kế
hoạch Thị trường, Kỹ Thuật,…) thì đa số họ sẽ trả lời phỏng vấn sao cho thể hiện
rằng đơn vị của mình thực hiện rất tốt những điều khoản của HTQLCL. Dấu đi những
điểm thực hiện chưa tốt để tránh sự đánh giá không tốt về đơn vị của mình. Làm ảnh
hướng đến việc đánh giá tình hình thực hiện các điều khoản của HTQLCL tại Công
ty.
- Phương pháp phỏng vấn nhóm tiêu điểm:
+Trực tiếp hỏi nhóm chất lượng các vấn đề tình hình áp dụng HTQLCL để tiến
hành phân tích thực trạng áp dụng HTQCL của Công ty, từ đó đưa ra giải pháp để
hoàn thiện HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.
+Nhóm chất lượng là những người hiểu rõ nhất các điều khoản của HTQLCL
theo TC ISO 9001:2018, là những người trực tiếp giám sát theo dõi kiểm tra tình hình
thực hiện các tiêu chuẩn ở tất cả các phòng ban, ở tất cả các giai đoạn. Do đó, họ sẽ có
những đánh giá khách quan, chính xác nhất và toàn diện nhất đối với thực trạng áp dụng
HTQLCL tại Công ty.
+Qua quá trình phỏng vấn nhóm chất lượng, theo ý kiến cá nhân tác giả nhận thấy
rằng: Nhóm chất lượng làm việc khá tốt, nắm được tình hình thực hiện các điều khoản
của HTQLCL theo TC ISO 9001:2015 tại đa số các đơn vị. Tuy nhiên, do số lượng
chuyên viên của nhóm chất lượng còn hạn chế nên vẫn chưa nắm hết được tất cả tình
hình thực hiện bộ TC này tại Công ty, vẫn còn chưa kiểm soát và chưa nắm được tình
hình thực hiện tại một số đơn vị.

4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Tìm kiếm, tổng hợp các thông tin liên quan đến đề tài; tham khảo tài liệu tại
thư viện của trường và giáo trình, trên các trang web….về các bài viết liên quan đến
đề tài.
- Thông tin thu thập được từ báo cáo của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An
Phát bao gồm:
+ Các thông tin liên quan đến kết quả kinh doanh; tình hình sử dụng lao động
của công ty năm 2017, 2018.
+ Thu thập thông tin về cơ cấu bộ máy, vai trò, chức năng, lĩnh vực hoạt động
của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát trên website: www.thianco.com.vn.
+ Đọc và thu thập các thông tin từ hệ thống tài liệu của Công ty về một số vấn
đề liên quan đến đề tài.
- Các thông tin tổng hợp được từ các bối cảnh của tổ chức, quy trình, quy định,
hướng dẫn, biểu mẫu, chính sách, mục tiêu,.. của Công ty.
4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Để hoàn thành bài nghiên cứu HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên
An Phát, khóa luận được nghiên cứu chủ yếu theo các phương pháp như sau:
- Phương pháp tổng hợp và so sánh số liệu qua từng năm để phân tích sự biến
động về tài sản, doanh thu, nguồn vốn, lao động,...
- Phương pháp mô tả, phân tích, đánh giá tình hình áp dụng HTQLCL ISO
9001:2015 của Công ty, từ đó tiếp cận thực trạng và đưa ra các nhận xét và giải pháp
góp phần hoàn thiện HTQLCL của Công ty.
5. Kết cấu đề tài
Phần 1: Đặt vấn đề

Trình bày lí do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi
nghiên cứu.
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
- Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TC ISO
9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.
- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TC ISO 9001:2015 tại CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan về lý luận
1.1.1. Chất lượng
1.1.1.1. Khái niệm
“Chất lượng” là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có
rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất
lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
- Theo Philip Bayard Crosby, (năm 1979) : “ Chất lượng là sự phù hợp với yêu
cầu”.
- Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for
Quality Control): “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.
- Theo Feigenbau (1994): “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ
thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được
các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.
- Theo ISO 9000 - 1994 (TCVN 5814 - 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu
ra và nhu cầu tiềm ẩn”.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa
nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo
Điểm 1, Khoản 1, Điều 3 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là
mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có”.

Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu
đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.
- Theo tiêu chuẩn ISO - 8402 /1994: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của
một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần
đến”.
- Theo định nghĩa của ISO - 9000/2000: “Chất lượng là mức độ của một tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu”.
- Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: “Chất lượng là tổng thể các chi tiêu,
những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù
hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian
nhanh nhất”.
Như vậy, chất lượng sản phẩm dù được hiểu theo nhiều cách khác nhau dựa
trên những cách tiếp cận khác nhau đều có một điểm chung nhất. Đó là sự phù hợp
với yêu cầu. Yêu cầu này bao gồm cả các yêu cầu của khách hàng mong muốn thoả
mãn những nhu cầu của mình và cả các yêu cầu mang tính kỹ thuật, kinh tế và các
tính chất pháp lý khác. Với nhiều các khái niệm dựa trên các quan điểm khác nhau
như trên, do vậy trong quá trình quản lý chất lượng (QTCL) cần phải xem chất lượng
sản phẩm trong một thể thống nhất. Các khái niệm trên mặc dù có phần khác nhau
nhưng không loại trừ nhau mà bổ sung cho nhau. Cần phải hiểu khái niệm về chất
lượng một cách có hệ thống mới đảm bảo hiểu được một cách đầy đủ nhất và hoàn
thiện nhất về chất lượng. Có như vậy, việc tạo ra các quyết định trong quá trình quản
lý nói chung và quá trình QTCL nói riêng mới đảm bảo đạt được hiêụ quả cho cả quá
trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ chức.

1.1.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng có thể chia làm hai nhóm: các yếu tố bên
ngoài và các yếu tố bên trong.
** Nhóm các yếu tố bên ngoài
a. Nhu cầu của nền kinh tế
Chất lượng của một sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, điều
kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế. Tác động này thể hiện như sau:
- Đòi hỏi của thị trường
Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng khách hàng, sự biến đổi của
thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường
để tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm. Điều
cần lưu ý là cần phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên
cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
-Trình độ kinh tế, sản xuất
Đó là khả năng kinh tế và trình độ kỹ thuật có cho phép hình thành và phát
triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất
lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
- Chính sách kinh tế
Hướng đầu tư, hướng phát triển của các loại sản phẩm và mức độ thỏa mãn các
loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt đến chất lượng sản
phẩm.
b. Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất
trực tiếp thì trình độ chất lượng của bất kì sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối

bởi sựu phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng nó vào sản xuất. Kết
quả của ứng dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất,
chất lượng và hiệu quả. Các hướng chủ yếu của việc áp dụng tiến bộ khoa học kỹ
thuật hiện nay là:
+ Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế
+ Cải tiến hay đổi mới công nghệ
+ Cải tiến sản phẩm cũ, chế tạo sản phẩm mới
c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế
Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ
thuật, xã hội như:
- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế
- Giá cả
- Chính sách đầu tư
- Tổ chức quả n lý về chất lượng
**Nhóm yếu tố bên trong
Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm có thể được biểu thị bằng quy tắc 4M, đó là:
- Men: Con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp
- Methods: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ
chức sản xuất của doanh nghiệp
- Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiệt bị của doanh nghiệp
- Materials: vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đàm bảo vật tư,
nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp

Trong bốn nhân tố nói trên, nhân tố con người được xem là nhân tố quan trọng
nhất.
1.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,
nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu
tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là QLCL..
QLCL là khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy
đủ bản chất phức tạp của vấn đề chất lượng. Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng
tới tất cả hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và toàn bộ trong chu trình sản
phẩm. Điều này thể hiện qua một số định nghĩa sau:
- Theo GOST , quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sàn phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được
thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng
đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
- A.G.Roberton, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý
chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình
và phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất
lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả
nhất, đổng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”.
- A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng: “Quản lý chất lượng là
một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận khác nhau trong
một tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng,
duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng
sản phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng”.

- Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lý chất
lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những
hàng hóa có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu
cầu của người tiêu dùng.”
- Giáo sư - Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là:
“Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất
lượn, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của
người tiêu dùng”.
- Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý
chất lượng: “ Là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng
thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”.
- Tài liệu của ISO 8402 có đưa ra khái niệm : “ QLCL là những hoạt động của
chức năng quản lý chung nhằm xác định CSCL và thực hiện thông qua các biện pháp
như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong hệ thống chất lượng”.
Tóm lại: (Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): QLCL là một hoạt
động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách , mục tiêu, trách
nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát
chất lượng, đảm bảo chất
1.1.2.2. Mục tiêu của HTQLCL
HTQLCL là quản lý hệ thống trong mối liên quan đến mọi bộ phận, mọi người
và mọi công việc trong suốt quá trình hoạt động của doanh nghiệp. Để đạt được mức
chất lượng cao nhưng ít tốn kém nhất, cần phải quản lý và kiểm soát mọi yếu tố của
một quá trình, đó là mục tiêu lớn nhất của công tác QLCL trong doanh nghiệp ở mọi
quy mô.

1.1.2.3. Quá trình hình thành và QLCL
HTQLCL mà các công ty, doanh nghiệp ngày nay áp dụng là kết quả của một
sự phát triển chưa kết thúc trong tiến trình phát triển của HLQLCL. Tùy theo cách
đánh giá, lịch sử chất lượng có thể chia thành nhiều bước phát triển. Về cơ bản tất cả
các nhóm chuyên gia đều nhất trí về hướng đi của các bước. Có 5 bước của chất
lượng như sau:
+ Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (QI: Quality Inspection)
Trong một thời gian dài, kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, chất
lượng sản phẩm chủ yếu dựa vào việc kiểm tra. Kiểm tra là quá trình đo, xem xét thử
nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (Sản phẩm hay dịch vụ) và so sánh kết
quả với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sự không phù hợp.
Mục đích của hoạt động kiểm tra là phát hiện các sản phẩm có khuyết tật và
được tập trung vào khâu kiểm tra cuối cùng của sản phẩm. Các sản phẩm không đạt
yêu cầu phải được tách riêng ra để sửa chữa, tái chế hoặc hủy bỏ.
Nội dung của các hoạt động kiểm tra là phát hiện, ngăn chặn không để các sản
phẩm không đạt chất lượng đến tay khách hàng. Thực chất kiểm tra (KCS) là thực
hiện vai trò của một bộ lọc để phân chia sản phẩm làm hai phần:
- Phần sai hỏng bên trong: là những sai hỏng được KCS phát hiện và giữ lại
trong phạm vi doanh nghiệp để xử lý.
- Phần sai hỏng bên ngoài: Là sai hỏng mà KCS không phát hiện ra được để
sản phẩm lọt đến tay người tiêu dùng.
Nếu bộ lọc làm việc tốt, thì sản phẩm sai hỏng bên trong sẽ lớn, sai hỏng bên
ngoài sẽ nhỏ. Nếu làm việc kém thì ngược lại, nhưng tổng số hai sai hỏng về cơ bản
là không đổi. Vì tỷ lệ sai hỏng bình quân của một doanh nghiệp phụ thuộc vào trình
độ quản lý và trình độ kỹ thuật của doanh nghiệp.

Việc kiểm tra không giải quyết được tận gốc của vấn đề, nghĩa là không tìm ra
được đúng nguyên nhân đích thực gây ra khuyết tật của sản phẩm. Đồng thời, việc
kiểm tra như vậy có độ tin cậy không cao và cần chi phí lớn về thời gian, nhân lực.
Việc kiểm tả đã đẩy trách nhiệm về chất lượng cho những người kiểm tra chất lượng,
mà họ lại là những người tách biệt với quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm.
+ Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (QC: Quality Control)
Khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về mức độ phức tạp và quy mô thì việc
kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng lớn cán bộ kiểm tra ngày càng phải đông, chi phí
cho chất lượng sẽ ngày càng lớn.
Tiến sĩ Juran nói: “Chất lượng không được kiểm tra sản phẩm mà nó phải xuất
phát ngay từ đầu”. Ông đưa ra khái niệm “Vòng xoắn chất lượng” hay còn gọi là vòng
Xoắn Juran. Theo đó người ta quan niệm chất lượng luôn luôn biến động theo chiều
hướng đi lên theo một lộ trình xoắn bao gồm tất cả các giai đoạn: Nghiên cứu thị
trường, nghiên cứu triển khai, mua vật liệu, sản xuất, kiểm tra, đóng gói, bán, lắp đặt
chạy thử, bảo dưỡng kỹ thuật, dịch vụ sau khi bán hàng, thu thập thông tin phản hồi.
Toàn bộ hoạt động liên quan đến mỗi khâu trên vòng xoắn chất lượng dù được
thực hiện ở đâu cũng đều có ý nghĩa quan trọng đối với chất lượng và vì vậy, tại mỗi
khâu đều phải tiến hành tốt việc kiểm soát. Đó chính là biện pháp “phòng ngừa” thay
thế biện pháp “phát hiện”. Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có
chất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện cơ bản sau đây:
- Kiểm soát con người.
- Kiểm soát phương pháp.
- Kiểm soát nguyên vật liệu.
- Kiểm soát trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm.
- Kiểm soát thông tin.

Tuy nhiên cần lưu ý rằng, kiểm soát chất lượng cần phải tiến hành song song
với kiểm tra chất lượng vì nó bắt buộc sản phẩm làm ra phải đạt mức chất lượng nhất
định và ngăn ngừa bớt những sai lỗi có thể xảy ra. Nói cách khác là chiến lược kiểm
soát chất lượng phải gồm cả chiến lược kiểm tra.
+ Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (QA: Quality Assurance)
Đảm bảo chất lượng được đưa ra từ những năm 50 ở Anh. Nếu như mục đích
của chất lượng sản phẩm là sự đem lại thỏa mãn cho khách hàng, thì mục đích đảm
bảo chất lượng là đem lại niềm tin cho khách hàng.
Khách hàng có thể đặt niềm tin lên người cung ứng một khi biết rằng người
cung ứng sẽ “đảm bảo chất lượng”. Niềm tin ấy dựa trên cơ sở khách hàng biết rõ về
cơ cấu tổ chức, con người, phương tiện, cách quản lý của người cung ứng. Mặt khác
người cung ứng phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng đảm bào
chất lượng của mình. Các bằng chứng đó dựa trên quy trình, quy định kỹ thuật, đánh
giá của khách hàng về tổ chức và kỹ thuật, phân công chịu trách nhiệm về đảm bảo
chất lượng, phiếu kiểm tra, kiểm nghiệm, thử nghiệm, quy định trình độ cán bộ, hồ
sơ,...
Định nghĩa đảm bảo chất lượng theo ISO 8402 (TCVN 5814-94) như sau: “
Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến
hành trong hệ thống chất lượng để đảm bảo tin tưởng răng sản phẩm hoặc dịch vụ
thảo manc đầu đủ các yêu cầu chất lượng”.
+ Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (QM: Quality Management)
QLCL là bước phát triển tiếp theo của đảm bảo chất lượng. Nó bao trùm tất cả
các lĩnh vực hoạt động trong doanh nghiệp.
QLCL được định nghĩa trong ISO 8402 ( TCVN 5814 – 94): “ QLCL là tập
hợp các hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định CSCL, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,

điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng”.
+ Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (TQM: Total Quality
Management)
QLCL toàn bộ", "Quản lý chất lượng đồng bộ hay Quản lý chất lượng toàn
diện hoặc quản lý chất lượng tổng thể, tức TQM (Total Quality Management) trước
hết là một triết lý về quản trị. TQM tập trung vào việc cải thiện chất lượng sản phẩm,
dịch vụ của các công ty. Quản lý chất lượng đồng bộ luôn nhấn mạnh rằng tất cả các
hoạt động của công ty cần phải hướng tới việc thực hiện MTCL. Mục tiêu của TQM
là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép.
TQM được phát triển bởi bậc thầy về quản lý; đó là Edwards Deming J.Juran
và A.V.Feigenbaum.1
Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ “ Quản lý chất lượng toàn diện”
phải được trang bị mọi điều kiện về kỹ thuật cần thiết để có được chất lượng thông
tin, chất lượng đào tạo, chất lượng trong hành vi, thái độ, cử chỉ cách ứng xử trong
nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài”.
1.1.2.4. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng
Bảy nguyên tắc QLCL được nêu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 nhằm giúp
cho Lãnh đạo của Doanh nghiệp/Tổ chức nắm vững phần hồn của ISO 9001:2015 và
sử dụng để dẫn dắt Doanh nghiệp/Tổ chức đạt được những kết quả cao hơn khi áp
dụng ISO 9001:2015 cho Doanh nghiệp/Tổ chức của mình:
- Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
QLCL là để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và phấn đấu để vượt quá mong
đợi của khách hàng.
- Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
1
https://vi.wikipedia.org/wiki/Quản_lý_chất_lượng_toàn_diện

Lãnh đạo các cấp nhất quán về mục đích và định hướng, tạo điều kiện cho mọi
người được tham gia vào việc đạt được các MTCL của tổ chức.
- Nguyên tắc 3: Sự gắn kết và năng lực của con người
Tất cả mọi người được trao quyền và tham gia và gắn kết vào việc tạo giá trị.
Toàn bộ tổ chức luôn nâng cao năng lực của mình để tạo ra giá trị. Năng lực có được
thông qua nâng cao nhận thức, đào tạo, thực hành hoặc áp dụng vào thực tiễn
- Nguyên tắc 4: Tiếp cận quản lý theo quá trình
Kết quả quá trình hiệu quả hơn khi các hoạt động của quá trình được hiểu và
quản lý tốt. Quá trình cũng cần có các tiêu chí đánh giá, xác định sự tương giao của
các quá trình với nhau trong một hệ thống chặt chẽ.
- Nguyên tắc 5: Cải tiến liên tục
Cải tiến là chiến lược lâu dài của các doanh nghiệp, không có điểm dừng trong
cải tiến.
- Nguyên tắc 6: Công bố quyết định
Ra quyết định dựa trên những phân tích và đánh giá các dữ liệu, các thông tin
có nhiều khả năng để tạo ra kết quả mong muốn, truyền đạt và kiểm soát quyết định.
- Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ
Để thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của họ với các bên
liên quan (chẳng hạn như các nhà cung cấp, đối tác, nhà đầu tư, bên đào tạo, cơ
quan thẩm quyền, khách hàng, cộng đồng...).2
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
1.1.3.1. Khái quát về ISO
2
http://hanhgia.com/vi/san-pham-dich-vu/31-iso-9000/215-7-nguyen-tac-quan-ly-chat-luong.html

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (Viết tắt theo tiếng anh là ISO hay iso,
International Organization for Standardization)là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế,
đưa ra các tiêu chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới. ISO
được thành lập ngày 23 tháng 2 năm 1947. Trụ sở Ban thư ký ISO đặt
tại Geneva, Thụy Sĩ. Đến năm 2018 ISO có 161 thành viên quốc gia.
ISO 9001 (cách gọi tắt của ISO 9001:2015 - phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn
ISO 9001) là một tiêu chuẩn về HTQLCL do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế phát
triển. Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001:2015 - Hệ thống quản lý chất lượng -
Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements) đưa ra các yêu cầu được
sử dụng như một khuôn khổ cho một HTQLCL. Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng
cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp đối với HTQLCL của một tổ chức. TC ISO
9001:2015 là TC ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên
bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001.3
Được ban hành từ năm 1987, tiêu chuẩn ISO 9001 liên tục được soát xét trong
các năm 1994, năm 2000, năm 2008. Ủy ban Kỹ thuật chịu trách nhiệm soạn thảo ISO
9001 của tổ chức ISO (ISO/TC 176) đã làm việc trong giai đoạn hơn 3 năm, từ tháng
2/2012- giai đoạn thiết kế. Giai đoạn soát xét đã tiếp nhận hơn 3000 ý kiến đánh giá
với tỷ lệ hơn 80% tán thành với các bản dự thảo, đồng thời các bản góp ý đến từ các
tiểu ban kỹ thuật TC 176 quốc gia, và ngày 15 tháng 9 năm 2015, tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9001:2015 chính thức được ban hành.4
TC ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống QLCL
một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản
phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO
9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm. Khi một Doanh nghiệp/Tổ
chức áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán
trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không
3
https://vi.wikipedia.org/wiki/
4
http://acsregistrars.vn/to-chuc-quoc-te-ve-tieu-chuan-hoa-iso

cần thiết, ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và
giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời
làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của CBCNV nâng lên rõ rệt.
Chính nhờ những tác dụng ấy mà ISO 9001:2015 hiện nay được xem là một
trong những giải pháp căn bản nhất, là nền tảng đầu tiên để nâng cao năng lực của bộ
máy quản lý doanh nghiệp và tăng khả năng phát triển của Doanh nghiệp/Tổ chức.
Chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp khi muốn cải tổ bộ máy, nâng cao năng lực
cạnh tranh đều chọn áp dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp mình rồi sau đó lần lượt
áp dụng các hệ thống tiên tiến hơn như: quản lý chất lượng toàn diện (TQM), sản xuất
tinh gọn (Lean manufacturing), triết lý cải tiến theo nguyên tắc 6 sigma (6 sigma),…
ISO 9001 là tiêu chuẩn HTQLCL được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Tính
đến năm 2014, theo khảo sát của ISO survey (2014), đã có 1.138.155 tổ chức, công ty
của 188 quốc gia trên toàn thế giới được chứng nhận phù hợp theo tiêu chuẩn này,
trong đó tập trung chủ yếu ở 2 lục địa là Châu Âu với tổng số 483.719 chứng chỉ,
chiếm 42,5% và Châu Á-Thái Bình Dương với 476.027 chứng chỉ, chiếm 41,8%. ISO
9001 cũng là tiêu chuẩn nền tảng để hình thành các tiêu chuẩn quản lý chất lượng
trong các ngành công nghiệp quan trọng như Thiết bị y tế (ISO 13485), Công nghiệp
ô tô (ISO/TS 16949)...cũng như tích hợp với các tiêu chuẩn quản lý khác như quản lý
Môi trường (ISO 14001), quản lý An toàn sức khỏe nghề nghiệp (OHSAS 18001),
quản lý An toàn vệ sinh thực phẩm (ISO 22000), quản lý An toàn thông tin (ISO/IEC
27001), quản lý Năng lượng (ISO 50001)...5
- Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là một quyển tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000:2015 (ISO 9000:2015 series). Tổ chức/Doanh nghiệp muốn triển khai áp dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2015 cần phải đọc và làm theo hai quyển tiêu chuẩn sau của bộ
tiêu chuẩn ISO 9000:2015:
5
http://www.quacert.gov.vn/vi/tin-tuc-noi-bat.nd149/tieu-chuan-quoc-te-iso-90012015-va-huong-chuyen-doi-
he-thong-quan-ly-chat-luong-theo-tieu-chuan-iso-90012008-sang-iso-90012015.i427.html

+ ISO 9000:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9000:2015) để có
thể hiểu ý nghĩa của những thuật ngữ dùng trong quyển tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Tên của
tiêu chuẩn ISO 9000:2015 là “Cơ sở và từ vựng của hệ thống quản lý chất lượng”.
+ ISO 9001:2015 (tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015)
để biết được những yêu cầu gì mà hệ thống quản lý chất lượng của Tổ chức/Doanh
nghiệp mình cần phải đáp ứng.
Ngoài ra, để tăng cường hiệu quả của HTQLCL, Doanh nghiệp có thể nghiên
cứu và vận dụng theo hướng dẫn của tiêu chuẩn ISO 9004:2009 (Managing for the
sustained success of an organization - A quality management approach).
- Các phiên bản của ISO 9001:2015 bao gồm:
ISO 9001:1987 Quality systems - Model for quality assurance in
design/development, production, installation and servicing (Quản lý chất lượng - Mô
hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ
thuật).
ISO 9001:1994 Quality systems - Model for quality assurance in design,
development, production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương
đương: TCVN ISO 9001:1996 Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng
trong thiết kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt
Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu).
Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là
phiên bản hiện hành của ISO 9001.

Nam tương đương: TCVN ISO 9001:2015 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là
phiên bản mới nhất sẽ thay thế phiên bản hiện hành ISO 9001:2008 sẽ hết hạn vào
tháng 9/2018.6
1.1.3.2. Các điều khoản của Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015
TCVN ISO 9001:2015 có mười điều khoản, trong đó có ba điều khoản giới
thiệu về HTQLCL và bảy điều khoản nêu ra các yêu cầu mà HTQLCL của tổ chức
cần phải có, nội dung của từng điều khoản như sau:
1. Phạm vi
Tiêu chuẩn quốc tế này mang tính tổng quát và dự kiến áp dụng cho mọi tổ chức,
không phân biệt loại hình, quy mô hoặc sản phẩm và dịch vụ cung cấp với hai yêu cầu chính:
- Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật pháp và chế định.
- Cải tiến hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng,
yêu cầu luật định và chế định.
2. Tài liệu viện dẫn
ISO 9000:2015, HTQCLC – Cơ sở và từ vựng.
3. Thuật ngữ và định nghĩa
Với các mục đích của tiêu chuẩn này, các thuật ngữ và định nghĩa trong ISO
9000:2015 được áp dụng.
4 Bối cảnh của tổ chức
4.1 Hiểu tổ chức và bối cảnh của nó
Tổ chức phải xác định các vấn đề bên ngoài và nội bộ có liên quan đến mục
đích và định hướng chiến lược của mình và những gì có ảnh hưởng đến khả năng tổ
chức đạt được (các) kết quả mong muốn của HTQLCL của mình.
6
https://vi.wikipedia.org/wiki/ISO_9001

4.2 Sự hiểu biết về các nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm
Do ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng tiềm ẩn của họ vào khả năng của tổ chức trong
việc cung cấp ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng khách hàng và yêu cầu luật
định và chế định áp dụng, tổ chức phải xác định các bên quan tâm có liên quan đến
HTQLCL và yêu cầu của các bên quan tâm này.
4.3 Xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng
Tổ chức phải xác định biên giới và áp dụng của hệ thống quản lý chất lượng
nhằm thiết lập phạm vi của hệ thống này.
4.4 Hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của nó
Tổ chức phải xác định các quá trình cần thiết của HTQLCL và các áp dụng của
chúng trong toàn bộ tổ chức và phải: xác định các đầu vào và đầu ra từ các quá trình
này; xác định trình tự và tương tác của các quá trình này; xác định và áp dụng tiêu
chuẩn, phương pháp để đảm bảo tính hiệu quả của các quá trình; xác định các nguồn
lực cần thiết; phân công trách nhiệm và quyền hạn cho các quá trình này; xác định các
rủi ro và cơ hội; đánh giá các quá trình này và thực hiện mọi thay đổi cần thiết để đạt
được các đầu ra mong đợi của chúng; cải tiến các quá trình và HTQLCL.
5 Vai trò lãnh đạo
5.1 Vai trò lãnh đạo và cam kết
Lãnh đạo cao nhất phải chứng minh được vai trò lãnh đạo và cam kết đối với
HTQLCL về tính hiệu lực của HTQLCL; đảm bảo CSCL và các MTCL được thiết lập
phù hợp với định hướng chiến lược và bối cảnh của tổ chức; đảm bảo sự tích hợp các
yêu cầu HTQLCL vào các quá trình tác nghiệp của tổ chức; thúc đẩy việc sử dụng
tiếp cận theo quá trình và tư duy dựa trên rủi ro; đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần
thiết cho HTQLCL; truyền đạt tầm quan trọng của QLCL; đảm bảo rằng HTQLCL
đạt được các kết quả mong đợi; tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ việc thực hiện HTQLCL;
thúc đẩy cải tiến liên tục;
Đồng thời, Lãnh đạo cao nhất phải chứng minh vai trò lãnh đạo và cam kết về
mọi phương diện liên quan đến việc hướng vào khách hàng.
5.2 Chính sách chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì CSCL sao cho phù hợp
với mục đích và bối cảnh của tổ chức; cung cấp khuôn khổ cho việc thiết lập các
MTCL; bao gồm cam kết thỏa mãn các yêu cầu được áp dụng; bao gồm cam kết cải
tiến liên tục HTQLCL; CSCL phải được truyền đạt, thấu hiểu và được áp dụng trong
tổ chức;
5.3 Vai trò tổ chức, trách nhiệm và quyền hạn
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn cho các vai trò
liên quan được thiết lập, truyền đạt và hiểu rõ trong tổ chức.
6 Hoạch định
6.1 Các hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội
Khi hoạch định cho HTQLCL, tổ chức phải xem xét các vấn đề được đề cập
trong 4.1, 4.2, xác định những rủi ro và cơ hội cần được giải quyết.
Tổ chức phải lập kế hoạch đối với các hành động giải quyết các rủi ro và cơ
hội; làm thế nào để: Tích hợp và thực hiện các hành động vào trong các quá trình của
HTQLCL; đánh giá tính hiệu lực của các hành động này.
6.2 Các mục tiêu chất lượng và hoạch định để đạt được mục tiêu
Tổ chức phải thiết lập các MTCL tại các bộ phận chức năng, cấp độ và quá
trình cần thiết đối với HTQLCL.
Khi hoạch định cách thức đạt mục các MTCL của mình, tổ chức phải xác định:
Điều gì phải được hoàn thành; những nguồn lực nào sẽ được yêu cầu; ai sẽ phải chịu
trách nhiệm; khi nào chúng phải được hoàn thành; kết quả sẽ được đánh giá như thế
nào.
6.3 Hoạch định sự thay đổi
Khi tổ chức xác định các nhu cầu cho sự thay đổi đối với HTQLCL, các thay
đổi phải được thực hiện theo hoạch định (xem 4.4)
7 Hỗ trợ
7.1 Các nguồn lực
Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho việc thiết lập,
thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL. Các nguồn lực bao gồm: Nhân lực; cơ

sở hạ tầng, môi trường cho việc vận hành của các quá trình; các nguồn lực theo dõi và
đo lường; tri thức của tổ chức; năng lực.
7.3 Nhận thức
Tổ chức phải đảm bảo rằng những người làm việc dưới sự kiểm soát của tổ
chức phải có nhận thức về: CSCL; các MTCL liên quan; các đóng góp của họ đối với
tính hiệu lực của HTQLCL; những tác động của sự không phù hợp với các yêu cầu
HTQLCL.
7.4 Trao đổi thông tin
Tổ chức phải xác định việc trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài liên quan
đến HTQLCL bao gồm: Điều gì tổ chức sẽ truyền thông; khi nào truyền thông; truyền
thông cho ai và như thế nào.
7.5 Thông tin dạng VĂN BẢN
Các tài liệu phải được kiểm soát chặt chẽ, thích hợp để tránh việc sử dụng
những tài liệu lỗi thời. Các hồ sơ phải được thiết lập, duy trì để chứng tỏ tính hiệu lực
của hệ thống, chúng phải được kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử
dụng đến việc lưu trữ và hủy bỏ. Các thông tin phải được lưu giữ lại làm bằng chứng
cho việc cải thiện liên tục HTQLCL.
8 Điều hành
8.1 Hoạch định và kiểm soát điều hành
Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để
đáp ứng các yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ngoài ra, các yêu cầu của
khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu
về chế định và pháp luật đều được xem xét và giải quyết.
8.2 Các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ
Tổ chức phải lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các quá trình cần thiết để
đáp ứng các yêu cầu cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp. Ngoài ra, các yêu cầu của
khách hàng đưa ra còn có các yêu cầu không được khách hàng công bố, các yêu cầu
về chế định và pháp luật đều được xem xét và giải quyết.

8.3 Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ
Tổ chức phải thiết lập, thực hiện và duy trì một quá trình thiết kế và phát triển
thích hợp để đảm bảo sản xuất và cung cấp dịch vụ
8.4 Kiểm soát các sản phẩm và dịch vụ do bên ngoài cung cấp
Tổ chức phải đảm bảo các quá trình bên ngoài cung cấp sản phẩm dịch vụ phù
hợp với yêu cầu và xác định việc kiểm soát, đánh giá, giám sát kết quả hoạt động
được áp dụng cho các quy trình, sản phẩm, dịch vụ được bên ngoài cung cấp và phải
tiến hành kiểm tra, xác nhận và đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu.
8.5 Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong điều
kiện được kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình sản xuất, cung cấp
dịch vụ và khả năng của các quá trình đạt được kết quả như hoạch định. Khi cần thiết
phải nhận biết được sản phẩm, trạng thái của sản phẩm trong quá trình tạo ra sản
phẩm. Tài sản của khách hàng phải được nhận biết và kiểm tra, xác nhận bảo vệ, bất
kỳ sự mất mát hư hỏng nào đều phải thông báo cho khách hàng biết, tổ chức phải bảo
đảm sự phù hợp của sản phẩm trong suốt quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ.
8.6 Chuyển giao sản phẩm và dịch vụ
Tổ chức phải thực hiện việc sắp xếp theo hoạch định, ở các giai đoạn thích
hợp, để xác nhận rằng các yêu cầu sản phẩm và dịch vụ đã được đáp ứng. Việc
chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng không được tiến hành cho đến
khi sắp xếp như hoạch định để xác nhận sự phù hợp đã được hoàn thành một cách
thỏa đáng, trừ trường hợp đã được phê duyệt của cấp có thẩm quyền liên quan và, khi
có thể, của khách hàng.
8.7 Kiểm soát các đầu ra không phù hợp
Tổ chức phải đảm bảo quá trình các đầu ra không phù hợp với yêu cầu được
nhận biết và được kiểm soát để ngăn ngừa việc sử dụng hoặc chuyển giao không
mong muốn. Tổ chức phải thực hiện hành động thích hợp dựa trên bản chất của sự
không phù hợp và ảnh hưởng của nó đối với sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.

Điều này cũng áp dụng cho các sản phẩm và dịch vụ không phù hợp được phát hiện
sau khi chuyển giao sản phẩm hoặc trong khi cung cấp các dịch vụ.
9 Đánh giá kết quả hoạt động
9.1 Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá
Tổ chức phải xác định, thực hiện, phân tích và đánh giá các kết quả từ hoạt
động đo lường để đảm bảo sự phù hợp của HTQLCL.
Theo dõi đo lường thông tin về cảm nhận của khách hàng về mức độ và nhu
cầu mong đợi của họ, tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ để đảm bảo tính phù hợp
với các bố trí sắp xếp đã được hoạch định;
9.2 Đánh giá nội bộ
Tổ chức phải thực hiện việc đánh giá nội bộ theo tần suất định trước để cung
cấp thông tin về sự phù hợp và hiệu lực HTQLCL
9.3 Xem xét của lãnh đạo
Lãnh đạo cao nhất phải xem xét HTQLCL của tổ chức theo tần suất định trước
để đảm bảo sự phù hợp, thỏa đáng và tính hiệu lực liên tục của nó và liên kết với các
chiến lược định hướng của tổ chức.
10 Cải tiến
10.1 Khái quát
Tổ chức phải xác định và lựa chọn các cơ hội cải tiến và thực hiện mọi hành
động cần thiết để đạt được các yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
10.2 Sự không phù hợp và hành động khắc phục
Khi một sự không phù hợp xảy ra, bao gồm cả các sự không phù hợp phát sinh
từ các khiếu nại, tổ chức phải phản ứng với sự không phù hợp đó; đánh giá để loại bỏ
(các) nguyên nhân của sự không phù hợp, để sự không xảy ra hoặc không tái diễn;
thực hiện bất kỳ hành động nào được xem là cần thiết; xem xét tính hiệu lực của các
hành động khắc phục được thực hiện; thực hiện các thay đổi đối với HTQLCL, nếu
cần thiết.

10.3 Cải tiến liên tục
Tổ chức phải cải tiến liên tục sự phù hợp, tính thỏa đáng, và hiệu lực của
HTQLCL .Tổ chức phải xem xét các đầu ra của việc phân tích và đánh giá, và các đầu
ra của việc xem xét của lãnh đạo, để xác định xem có nhu cầu hoặc cơ hội phải được
giải quyết như một phần của cải tiến liên tục không.
1.1.4. Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015
-Khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu
cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định hiện hành;
-Tạo thuận lợi cho các cơ hội nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng;
-Giải quyết rủi ro và cơ hội liên quan đến bối cảnh và mục tiêu của tổ chức;
-Khả năng chứng tỏ sự phù hợp với các yêu cầu quy định của HTQLCL.
-Áp dụng ISO 9001 tạo tiền đề cho việc áp dụng thành công những hệ thống
quản lý tiên tiến khác như hệ thống Hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP -
Enterprise Resource Planning ) và Quản lý quan hệ với khách hàng (CRM -
Customer Relationship Management ).
HTQLCL giúp các doanh nghiệp đạt được lợi ích trên thì các doanh nghiệp
cũng cần biết rằng nó chỉ là một công cụ chứ không phải là mục tiêu kinh doanh mà
doanh nghiệp cần đạt tới. Một HTQLCL không dẫn tới sự cải tiến quá trình sản xuất
hoặc chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ một cách tự động. Nó không thể giải quyết tất
cả các vấn đề khúc mắc trong doanh nghiệp. Muốn đạt được điều đó cần có sự thực
hiện nghiêm túc của các thành viên trong doanh nghiệp.7
1.2. Tình hình áp dụng HTQLCL của CTCP Đầu tư – Dệt may Thiên An
Phát những năm trước.
CTCP Đầu tư – Dệt May Thiên An Phát được thành lập và chính thức đi vào
hoạt động ngày 19/05/2008. Nhưng phải đến năm 2010 công ty mới chính thức triển
khai áp dụng HTQLCL theo TC ISO 9001. Tuy nhiên, trong thời điểm này phiên bản
7
https://vi.wikipedia.org/wiki/ISO_9001

của HTQLCL ISO 9001 mà công ty áp dụng là phiên bản năm 2008. Công ty đã áp
dụng và duy trì việc áp dụng HTQLCL theo TC ISO 9001:2008 trong suốt 6 năm từ
năm 2010 đến năm 2016. Cho đến tháng 5 năm 2016, Công ty chuyển sang áp dụng
phiên bản mới nhất của HTQLCL theo TC ISO 9001 là phiên bản năm 2015. Và áp
dụng phiên bản này cho đến nay. Phiên bản năm 2015 của HTQLCL có những bước
tiến lớn, rất logic so với các phiên bản trước đây, đáp ứng yêu cầu cả hiện tại và
tương lai của các tổ chức, nhấn mạnh sự can dự của lãnh đạo vào HTQLCL, đưa vào
nội dung tư duy dựa trên rủi ro và gắn chính sách, MTCL vào các chiến lược của tổ
chức.
1.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trong và ngoài nước
1.3.1. Tình hình áp dụng HTQLCL trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế
Như đã đề cập ở mục (1.1.3.1), đối với các doanh nghiệp đã áp dụng phiên bản
trước đó của HTQLCL ( ISO 9001:2008) thì bắt buộc phải chuyển đổi sang phiên bản
mới (ISO 9001:2015) chậm nhất là đến hết tháng 09/2018. Do đó, các doanh nghiệp
trong tất cả các tỉnh thành phố ở nước ta nếu muốn duy trì việc áp dụng HTQLCL
buộc phải chuyển đổi sang phiên bản năm 2015, trong đó có tỉnh Thừa Thiên Huế.
Thời điểm mà đề tài khóa luận này đang được thực hiện thì tất cả doanh nghiệp trên
địa bàn Thừa Thiên Huế nếu như vẫn còn tiếp tục duy trì việc áp dụng HTQLCL thì
đã hoàn tất việc chuyển đồi từ phiên bản ISO 9001:2008 sang phiên bản ISO
9001:2015.
Trước đó, HTQLCL chủ yếu được triển khai áp dụng ở các doanh nghiệp sản
xuất và là doanh nghiệp tư nhân là chủ yếu. Do đó, nhà nước có chủ trương áp dụng
HTQLCL cho tất cả các loại hình doanh nghiệp, cơ quan và công ty. Do đó, Sở Khoa
Học và Công Nghệ tỉnh Thừa Thiên Huế đã đưa vào nghiên cứu và nghiệm thu đề tài
“Nghiên cứu xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN
ISO 9001:2008 trên môi trường mạng tại một số cơ quan hành chính Nhà nước trên
địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế”.

Đề tài “ Nghiên cứu xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 trên môi trường mạng tại một số cơ quan hành
chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ” do Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng chủ trì và Thạc Sĩ Trần Quốc Thắng làm chủ nhiệm.
Theo Sở Khoa Học và Công Nghệ tỉnh Thừa Thiên - Huế, mục tiêu của đề tài
là xây dựng mô hình hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 trên môi trường mạng tại các cơ quan hành chính Nhà nước.
Triển khai áp dụng thí điểm tại 04 cơ quan trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế;
Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, Sở Khoa học và Công nghệ, Sở Thông tin và
Truyền thông, UBND huyện Phú Lộc.
Kết quả quan trọng của đề tài là hình thành được một hệ thống thông tin ISO
điện tử đóng vai trò chủ đạo góp phần ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin vào
công việc và cải cách hành chính trong khối cơ quan nhà nước, và là một trong những
thành phần ứng dụng cốt lõi trong hệ thống chính quyền điện tử mà tỉnh đang triển
khai. Trong quá trình triển khai áp dụng hệ thống ISO điện tử, theo góp ý của các đơn
vị dùng thử, đã rút ra nhiều ý kiến hữu ích góp phần sửa đổi, cải tiến phần mềm phù
hợp và thuận tiện hơn nữa.
Về mặt thực tiễn, đề tài giúp cho các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn
áp dụng hệ thống ISO điện tử thay thế hệ thống ISO thủ công. 8
1.3.2. Tình hình áp dụng HTQLCL trong nước
Ngành Dệt may Việt Nam là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn, xuất
khẩu nhiều, đóng góp lớn vào GDP, đồng thời cũng là ngành gặp phải cạnh tranh lớn
trên thị trường quốc tế. Không ít doanh nghiệp trong ngành đã ý thức được việc nâng
8
http://vietq.vn/ap-dung-tcvn-iso-90012008-vao-co-quan-hanh-chinh-o-thua-thien---hue-d150666.html

cao năng suất chất lượng sản phẩm là hoạt động tạo giá trị gia tăng cho doanh nghiệp,
giúp cho công tác QLCL tại các đơn vị, cải thiện năng suất, chất lượng sản phẩm.
Công tác quản lý năng suất, chất lượng sản phẩm tại các doanh nghiệp dệt
may thông qua các hệ thống quản lý, tiêu chuẩn… được quan tâm, đầu tư đã mang
lại hiệu quả cao hơn so với những phương pháp quản lý trước đây. Nhưng so với các
nước và khu vực, năng suất lao động tại các doanh nghiệp áp dụng vẫn còn thấp hơn
mặt bằng chung.
Theo kết quả khảo sát 100 doanh nghiệp Dệt may năm 2015 (Bộ Công thương,
2015), có 47 doanh nghiệp Dệt May đã áp dụng HTQLCL ISO 9001, chiếm tỷ lệ cao
nhất so với các tiêu chuẩn khác (ISO 14001, ISO 50001, OHSAS 18001, SA 8001).
Theo đó, 100% các công ty Dệt có chứng nhận HTQLCL ISO 9001 đều là các công ty
có xuất khẩu. Tỷ lệ các công ty nhà nước áp dụng HTQLCL ISO 9001 và tỷ lệ các
công ty tư nhân áp dụng HTQLCL ISO 9001 là tương đương, thể hiện áp lực chung
của các doanh nghiệp Dệt may xuất khẩu (không phân biệt nhà nước hay tư nhân) là
thỏa mãn khách hàng quốc tế và cùng chịu sự cạnh tranh của các doanh nghiệp nước
ngoài. Phần lớn các doanh nghiệp Dệt may có chứng chỉ ISO 9001 đều là doanh
nghiệp quy mô vừa hoặc lớn (theo quy mô lao động và quy mô vốn đầu tư).
Ngoài ra, để tăng sức cạnh tranh và đảm bảo về Môi trường và trách nhiệm xã
hội (do đặc thù có nhiều lao động), kết quả khảo sát còn cho thấy các doanh nghiệp
Dệt may thường có thêm chứng nhận ISO 14001, OHSAS 18001, SA 8001 và cá biệt
có một công ty đã áp dụng ISO 50001 nhằm tiết kiệm chi phí năng lượng. Các công
cụ năng suất chất lượng được áp dụng trong HTQLCL ISO 9001 phổ biến là: Thực
hành tốt 5S (56%), Quản lý tinh gọn (34%), Phương pháp cải tiến Kaizen (23%), Chỉ
số đánh giá KPI (19%), Nhóm kiểm soát chất lượng (QCC) (17%)…và nhiều công cụ
khác (Theo Bộ Công Thương 2015).
Để thúc đẩy hoạt động năng suất chất lượng tại Việt Nam nói chung và ngành
Dệt may nói riêng; trong đó có HTQLCL ISO 9001; Chính phủ đã ban hành nhiều cơ

chế chính sách để hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các chương trình dự án năng suất
chất lượng. Ở cấp quốc gia, chính phủ đã ban hành quyết định số 712/QĐ-TTg ngày
21 tháng 5 năm 2010 về việc phê duyệt “Chương trình quốc gia Nâng cao năng suất
và chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020”. Trên
cơ sở quyết định 712, các bộ và tỉnh/thành phố liên quan đã ban hành chương trình
năng suất chất lượng. Theo các chương trình này, mức hỗ trợ chứng nhận áp
HTQLCL ISO 9001 trung bình từ 20 đến 50 triệu cho một doanh nghiệp như tại tỉnh
Quảng Ngãi, Bà Rịa Vũng Tàu… hoặc từ 30% -50% chi phí thực hiện chứng nhận
như tỉnh Bến Tre, An Giang, Bình Phước, Ninh Thuận…9
1.3.3. Tình hình áp dụng HTQLCL trên thế giới
ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về các yêu cầu của một HTQLCL.
ISO 9001 đã được công bố lần đầu vào năm 1987, phiên bản hiện tại của tiêu chuẩn
ISO 9001 đã được phát hành vào tháng 9 năm 2015 (ISO 9001:2015). Phiên bản này
thay thế phiên bản ISO 9001:2008, với những thay đổi đột phá, giúp doanh nghiệp đi
vào quản lý thực chất trong bối cảnh cạnh tranh toàn cầu đang ngày càng phát triển.
Phiên bản mới ISO 9001:2015 được tổ chức ISO kỳ vọng có thể duy trì đến 25 năm.
ISO 9001:2015 áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào không phân biệt loại hình, quy
mô hoặc sản phẩm và dịch vụ cung cấp. Năm 2015, tổ chức ISO quốc tế đã thực hiện
khảo sát hiện trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001 trên thế giới. kết quả cho thấy, đã có
1034180 chứng chỉ ISO 9001 được cấp, trong đó có 1029990 chứng chỉ ISO
9001:2008 và 4190 chứng chỉ ISO 9001: 2015. Số chứng chỉ này được cấp cho
842089 tổ chức.
9
http://nscl.vn/hien-trang-ap-dung-he-thong-quan-ly-chat-luong-iso-9001-trong-nganh-det-may-viet-nam/

Hình 1. 1: Số tổ chức đạt chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới theo quốc gia.
(Nguồn: số liệu khảo sát của tổ chức ISO quốc tế)
Theo kết quả khảo sát, các nước áp dụng ISO 9001 nhiều nhất là Ý, Pháp,
Trung Quốc, Nhật, đây là nhóm có trên 50.000 chứng chỉ. Nhóm có từ 10.000 –
50.00 chứng chỉ gồm 12 nước: Tây ban Nha, Anh, Mỹ , Ấn Độ, Đức, Co-lôm-bi-a,
Ma rốc, Úc, Ca na đa, Brazin, Malaixia, Cộng hòa Séc. Trong nhóm này có một đại
diện của Đông Nam Á là Malaixia. Nhóm có trên 1000 chứng chỉ gồm 44 nước, trong
đó Việt Nam đứng giữa nhóm này, với 2700 chứng chỉ ISO 9001. Nhóm có dưới
1000 chứng chỉ gồm 135 nước, với số chứng chỉ dao động từ 1 đến 963 chứng chỉ.
Hình 1. 2: Số chứng chỉ ISO 9001 trên thế giới theo ngành nghề.
(Nguồn: số liệu khảo sát của tổ chức ISO quốc tế)

Theo kết quả khảo sát, các ngành có nhiều chứng chỉ ISO 9000 là ngành sản
xuất sản phẩm kim loại, xây dựng, sản xuất Thiết bị điện tử và quang học; (nhóm trên
1 triệu chứng chỉ). Các nhóm ngành sản xuất máy và thiết bị, sản xuất cao su, Nhựa,
Hóa chất, chế biến thực phẩm và đồ uống thuộc, Dệt may, Giấy nhóm 2 (từ 100.000
đến 1 triệu chứng chỉ). Các ngành khác có số chứng chỉ ít hơn.
Khảo sát cũng cho thấy các doanh nghiệp Việt Nam đứng thứ 45 trong tổng số
192 nước quan tâm áp dụng hệ thống quản lý môi trường ISO 9001.10
10
http://nscl.vn/hien-trang-ap-dung-iso-9001-tren-the-gioi/

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ – DỆT MAY THIÊN AN PHÁT
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư – Dệt may Thiên An Phát
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1. Khái quát chung
Tên tiếng việt: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ DỆT MAY THIÊN AN PHÁT
Tên giao dịch quốc tế: THIÊN AN PHAT TEXTILE GARMENT
INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY.
Tên viết tắt: THIANCO
Logo:
Vốn điều lệ: 62.500.000.000 (sáu mươi hai tỷ, năm trăm triệu đồng)
Địa chỉ: Trụ sở chính đường số 5, cụm Công nghiệp An Hòa, Phường An Hòa,
tỉnh Thừa Thiên Huế.
Điện thoại: (+234) 543 548 370
Email: contact@thianco.com.vn
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
CTCP Đầu tư Dệt May Thiên An Phát (tên viết tắt Thianco) được thành lập
ngày 19/5/2008. Công ty chuyên sản xuất, kinh doanh, xuất nhập khẩu các mặt hàng
may mặc. Doanh thu hằng năm trên 500 tỷ đồng, mức tăng trưởng từ 12- 15%/ năm.
Công ty có 3 nhà máy thành viên với gần 2.000 cán bộ công nhân lao động.
Nhà máy May 1, có địa chỉ tại số 120 Dương Thiệu Tước, phường Thủy
Dương, thị xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế với diện tích đất 12500 m2, có 16

chuyền may, thiết bị nhập khẩu từ Nhật, Đài Loan, với năng lực sản xuất trên 3 triệu
sản phẩm/ năm; chuyên sản xuất các mặt hàng vải dệt kim như Polo shirt, T shirt,
Jacket.
Nhà máy May 2, có địa chỉ tại đường số 5, Cụm Công nghiệp An Hòa, phường
An Hòa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế, diện tích đất 17000 m2, có 16 chuyền
may với các thiết bị nhập khẩu từ Nhật, Đài Loan, sản lượng hàng năm 3 triệu sản
phẩm; chuyên sản xuất các mặt hàng vải dệt thoi và thời trang.
Nhà máy Bao Bì, đường số 1, khu Công nghiệp Phú Bài, phường Phú Bài, thị
xã Hương Thủy, tỉnh Thừa Thiên Huế với diện tích đất 26000 m2, trang bị hệ thống
máy móc thiết bị nhập khẩu của Đài Loan, Mỹ, năng lực hằng năm 10 triệu m3 thùng
carton và 10 triệu ống côn giấy.
Xưởng thêu với 12 máy thêu được nhập khẩu từ Nhật, Đài Loan, với năng lực
16 triệu sản phẩm/ năm đáp ứng nhu cầu sản xuất của công ty và các doanh nghiệp
trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
Xưởng Wash với 2 máy giặt, 1 máy vắt, 04 máy sấy được nhập khẩu từ Trung
Quốc, năng lực 2 triệu sản phẩm/ năm.
Sản phẩm của Công ty được xuất khẩu sang các thị trường chủ yếu là Mỹ,
Nhật Bản, EU.
2.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của tổ chức
Tầm nhìn Công ty:
Trở thành Công ty thành công, đáp ứng tốt nhất hàng hóa và dịch vụ của khách
hàng trong lĩnh vực Dệt May.
Sứ mệnh:
Mang đến lợi ích cho khách hàng bằng sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.

Đem lại lợi nhuận cho nhà đầu tư và tạo môi trường làm việc thân thiện, tin
cậy, chế độ đãi ngộ tương xứng, cơ hội thăng tiến cho mọi người lao động.
Giá trị cốt lõi Công ty:
Khách hàng luôn là trọng tâm trong việc hoạch định chính sách và chiến lược;
Công ty vừa là nơi làm việc vừa là trường học. Mọi hoạt động đều hướng tới khách
hàng.
+Trách nhiệm xã hội
Với trách nhiệm của một doanh nghiệp, CTCP Đầu tư Dệt May Thiên An Phát
hoạt động không chỉ vì mục đích kinh doanh mà còn cam kết đóng góp tích cực vào
việc phát triển con người, nâng cao chất lượng cuộc sống đảm bảo môi trường bền
vững và góp phần phát triển xã hội.
+Sáng tạo và chất lượng
Những yếu tố trọng tâm của sáng tạo là kỹ năng tạo ra mẫu mã phù hợp, lựa
chọn chất liệu, cải tiến thiết bị và quy trình nhằm đạt được những tiêu chuẩn chất
lượng phù hợp với thị trường và người tiêu dùng.
+Linh động và hiệu quả
Hệ thống quản trị và sản xuất mang tính linh động cao nhằm đáp ứng nhu cầu
thời trang của khách hàng.
Tối đa hóa lợi nhuận trên cơ sở sử dụng hợp lý các nguồn lực một cách hiệu
quả và trách nhiệm.
+Người lao động
Chúng tôi coi con người là tài sản quý báu nhất của Công ty và họ được tôn
trọng trên cơ sở giá trị của mình chứ không phải vị trí, giới tính, giáo dục. Công ty
xây dựng chính sách nhân sự linh hoạt, chế độ đãi ngộ và phúc lợi thỏa đáng, công
bằng, minh bạch, luôn đảm bảo tính cạnh tranh và cầu tiến cho mỗi cá nhân.

2
3
4
Chức năng nhiệm vụ của từng đơn vị:
TRƯỞN
G
PHÒNG
NHÂN
SỰ
TRƯỞN
G
PHÒNG
TÀI
CHÍNH
KẾ
CHỦ TỊCH HĐQT
TỔNG GIÁM ĐỐC
PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC
GIÁM
ĐỐC
NHÀ
MÁY
MAY
GIÁM
ĐỐC
NHÀ
MÁY
MAY
II
TRƯỞN
G
PHÒNG
KẾ
HOẠCH
THỊ
TRƯỞN
G
PHÒNG
KỸ
THUẬT
GIÁM
ĐỐC
NHÀ
MÁY
Triết lý kinh doanh:
Làm đúng ngay từ đầu;
An toàn, hiệu quả, bền vững và chuẩn mực quốc tế;
Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội;
Sự thịnh vượng của khách hàng là sự thành công của Thianco.
Slogan: “VỮNG VÀNG NỘI LỰC, VƯƠN TỚI TẦM XA”
2.1.3. Sơ đồ tổ chức- chức năng của từng đơn vị
Sơ đồ bộ máy quản lý
Sơ đồ 1. 1: Bộ máy quản lý của Công ty
- Hội đồng quản trị (HĐQT) : Là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền
nhân danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của
Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông. HĐQT có

trách nhiệm giám sát Giám đốc điều hành và những người quản lý khác. Quyền và
nghĩa vụ của HĐQT do Luật pháp và điều lệ Công ty, các quy chế nội bộ của Công ty
và Nghị Quyết ĐHĐCĐ quy định.
- Chủ tịch Hội đồng quản trị (HĐQT): Là người đại diện theo pháp luật của
Công ty. Thực hiện các quyền và nghĩa vụ theo Điều lệ Công ty và Pháp luật quy
định. Tổ chức quản trị Công ty theo phương thức tối ưu nhằm đảm bảo quyền lợi cho
Công ty, CBCNV và các cổ đông, đồng thời thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với
Nhà nước.
- Tổng giám đốc (TGĐ): Là người đại diện của Công ty trong việc điều hành
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh theo Điều lệ tổ chức và hoạt động; Quy chế quản
lý nội bộ của Công ty về các quyền và nghĩa vụ được giao. TGĐ Công ty do HĐQT
bổ nhiệm. TGĐ Công ty chịu trách nhiệm trước HĐQT và pháp luật về kết quả hoạt
động sản xuất kinh doanh của Công ty.
- Phó Tổng Giám đốc (PTGĐ): Giúp TGĐ điều hành công tác sản xuất may
và một số công tác khác theo sự phân công của TGĐ
- Giám đốc nhà máy may I, II, Bao bì: Tổ chức, quản lý, điều hành và sử
dụng các nguồn lực của nhà máy May bao gồm: lao động, nhà xưởng, máy móc thiết
bị, trang thiết bị văn phòng, vật tư, nguyên phụ liệu, cơ kiện phụ tùng… để triển khai
sản xuất hoàn thành kế hoạch Công ty giao hàng tháng, quý, năm; đảm bảo năng suất,
chất lượng, tiến bộ, hiệu quả và an toàn.
- Trưởng phòng kế hoạch thị trường: Tổ chức tìm kiếm khách hàng đáp ứng
năng lực của các nhà máy, cung cấp nguyên phụ liệu đúng tiến độ và kinh doanh hàng
may mặc đảm bảo lợi nhuận. Xây dựng kế hoạch sản xuất, công tác xuất nhập khẩu
hàng tháng, quý, năm cho Công ty.
- Trưởng phòng kỹ thuật: Tổ chức quản lý công tác kỹ thuật, ban hành định
mức nguyên phụ liệu, tài liệu kỹ thuật, tác nghiệp may phục vụ sản xuất. Quản lý,

điều hành và sử dụng các nguồn lực của Công ty giao bao gồm: máy móc, thiết bị, lao
động, các trang thiết bị văn phòng có hiệu quả.
- Trưởng phòng nhân sự: Chịu trách nhiệm trước TGĐ về công tác nhân sự,
tiền lương, bảo hiểm xã hội, công tác hành chính, an ninh chính trị nội bộ trong Công
ty; đáp ứng số lượng và chất lượng lao động theo yêu cầu của các đơn vị, đảm bảo bộ
máy quản lý tinh gọn hiệu lực. Quản lý, điều hành và sử dụng các nguồn lực Công ty
giao bao gồm: lao động, các phương tiện dụng cụ, trang thiết bị văn phòng có hiệu
quả.
- Trưởng phòng Tài chính- Kế toán: Tổ chức quản lý, giám sát, bảo toàn
phát triển vốn của Công ty một cách hiệu quả. Thực hiện thu chi tài chính, nghĩa vụ
nộp ngân sách đầy đủ, đúng chế độ, kịp thời.
2.1.4. Tình hình nhân sự của công ty giai đoạn 2015-2017

Bảng 2. 1: Tình hình nhân sự công ty giai đoạn 2015-2017
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
2016/2015 2017/2016
Tăng/ giảm % Tăng/ giảm %
Tổng lao động 1877 100 1921 100 1992 100 44 2,34 71 3,7
1. Theo giới tính
Nam 551 29,36 565 29,41 587 29,47 14 2,54 22 3,9
Nữ 1326 70,64 1356 70,59 1405 70,53 30 2,26 49 3,61
2. Theo trình độ học vấn
Đại học, trên đại học 82 4,36 85 4,42 88 4,42 3 3,66 3 3,53
Cao đẳng, trung cấp 100 5,33 95 4,95 90 4,52 -5 -5 -5 5,26
Lao động phổ thông 1695 90,31 1741 90,63 1814 91,06 46 2,71 73 4,19
3. Theo kinh nghiệm
Trên hai năm 1258 66,54 1292 67,26 1399 70,23 34 2,7 107 8,28
Dưới hai năm 619 33.46 629 32,74 539 29,77 10 1,62 -36 5,72

Nâng Cao Hiệu Quả Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001- 20 15.docx

Nâng Cao Hiệu Quả Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001- 20 15.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Nâng Cao Hiệu Quả Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001- 20 15.docx

Similar to Nâng Cao Hiệu Quả Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001- 20 15.docx (20)

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

More from Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nâng Cao Hiệu Quả Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9001- 20 15.docx