Download báo cáo đồ án tốt nghiệp với đề tài: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet Tại Nhà hàng Montagne - Terracotta Hotel & Resort Dalat

1. BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET CỦA NHÀ HÀNG
MONTAGNE - TERRACOTTA HOTEL & RESORT
DALAT
Ngành: <TÊN NGÀNH>
Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
MSSV:
Lớp:
TP. Hồ Chí Minh, 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

2. i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên.........................................xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài
Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách báo
khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung trong
báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và thực
tế tại.................................................. KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo
cáo khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường và Pháp
luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

3. ii
LỜI CẢM ƠN
Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Trường ĐH ……………………..,
được sự chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa
……………….. đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong
suốt thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại …………………. em đã có
cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi
được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự nổ lực của bản thân, em đã
hoàn thành luận văn tốt nghiệp của mình.
Từ những kết quả đạt được này, em xin chân thành cám ơn:
Quý thầy cô trường Trường ĐH ………………., đã truyền đạt cho em những
kiến thức bổ ích trong thời gian qua. Đặc biệt, là thày ……………… đã tận tình
hướng dẫn em hoàn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này.
Ban Giám đốc công ty ………………………..đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho em trong thời gian thực tập.
Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách
hiểu, lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và Ban
lãnh đao, các anh chị trong công ty để báo cáo tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn.

4. iii
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
1. Thời gian thực tập
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập
(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

5. iv
-------------------------------------

6. v
KHOA QTDL – NH – KS
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV : ......................................................................................................
Lớp : ......................................................................................................
Nhận xét chung
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)

7. vi
-------------------------------------
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................... ii
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP............................................................................iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ..............................................................v
MỤC LỤC................................................................................................................................vi
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.......................................................................................................2
3 .Đối tượng, phạm vi nghiên cứu......................................................................................2
4. Phương pháp ng hiêncứu ................................................................................................2
5. Kết cấu của đề tài..............................................................................................................2
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ
HÀNG........................................................................................................................................3
1.1.Khái quát về chất lượng dịch vụ..................................................................................3
1.1.1. Chất lượng là gì?....................................................................................................3
1.1.2. Chất lượng dịch vụ là gì?.......................................................................................4
1.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống ....................................................................5
1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng .............................................................................5
1.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống..............................................5
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.Error! Bookmark not
defined.
1.4.1. Đối với khách hàng .......................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Đối với doanh nghiệp....................................... Error! Bookmark not defined.
1.4.3. Đối với xã hội ................................................... Error! Bookmark not defined.
1.5.Kinh doanh nhà hàng...............................................Error! Bookmark not defined.
1.5.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng Error! Bookmark not defined.
1.5.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng .................. Error! Bookmark not defined.
1.5.2.1.Đặc điểm về lao động ............................... Error! Bookmark not defined.
1.5.2.2.. Đặc điểm về đối tượng....................... Error! Bookmark not defined.
1.5.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ ............ Error! Bookmark not defined.

8. vii
1.5.2.4 Đặc điểm về món ăn ................................. Error! Bookmark not defined.
1.5.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàngError! Bookmark not de
1.6. Chất lượng phục vụ ................................................Error! Bookmark not defined.
1.6.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ Error! Bookmark not defined.
1.6.1.1. Khái niệm: ................................................. Error! Bookmark not defined.
1.6.1.2. Vai trò của chất lượng phục vụ: ............. Error! Bookmark not defined.
1.6.2. Tổng quát về chất lượng phục vụ nhà hàng: . Error! Bookmark not defined.
1.6.2.1. Đặc điểm của chất lượng nhà hàng. ....... Error! Bookmark not defined.
1.6.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ ăn uống . Error! Bookmark not defined.
1.6.3.1. Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giáError! Bookmark not defined.
1.6.3.2. Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng.Error! Bookmark not defined.
1.6.3.3. Chất lượng phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng. ... Error! Bookmark not defined.
1.6.3.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Được thể hiện hai khía
cạnh:......................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.7.Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ....Error! Bookmark not
defined.
1.7.1 Tiện nghi phục vụ .............................................. Error! Bookmark not defined.
1.7.2 Kỹ năng phục vụ................................................ Error! Bookmark not defined.
1.7.3 Thái độ phục vụ ................................................. Error! Bookmark not defined.
1.7.4 Tốc độ phục vụ................................................... Error! Bookmark not defined.
1.7.5 Chất lượng món ăn............................................ Error! Bookmark not defined.
1.7.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo ........................... Error! Bookmark not defined.
1.7.7 Vệ sinh ................................................................ Error! Bookmark not defined.
1.7.8 Trang trí phòng và bàn tiệc............................... Error! Bookmark not defined.
1.8. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ăn uống .Error! Bookmark
not defined.
1.8.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật .................................... Error! Bookmark not defined.
1.8.2.Trình độ của đội ngũ nhân viên ....................... Error! Bookmark not defined.
1.8.3. Quy trình phục vụ............................................. Error! Bookmark not defined.
1.8.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm .......... Error! Bookmark not defined.

9. viii
1.9. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng: ....Error!
Bookmark not defined.
1.9.1.Vai trò ................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.9.2. Ý nghĩa............................................................... Error! Bookmark not defined.
1.9.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng.Error! Bookmark n
1.9.2.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị
trường....................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.9.2.3. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp giảm tối thiểu các chi phí kinh
doanh cho nhà hàng. .............................................. Error! Bookmark not defined.
1.10 Kỹ năng phục vụ khách hàng ...............................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..............................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI NHÀ
HÀNG MONTAGNE – TERRACOTTA HOTEL & RESORT DALAT..............Error!
Bookmark not defined.
2.1. Giới thiệu chung về Terracotta .............................Error! Bookmark not defined.
2.1.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Terracotta Hotel & Resort
DaLat.................................................................................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.1. Logo Terracotta Hotel ......................Error! Bookmark not defined.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại Nhà hàng Montagne.Error! Bookmark not defined.
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức ............................................ Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Nhà hàng Montagne. ......Error!
Bookmark not defined.
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng banError! Bookmark not defined.
2.1.3 Thực trạng về đội ngũ lao động tại TerracottaError! Bookmark not defined.
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật của Terracotta............ Error! Bookmark not defined.
2.1.4.1.Hệ thống phòng lưu trú............................. Error! Bookmark not defined.
2.1.4.2. Hệ thống Nhà Hàng ................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.4.3. Hệ Thống phòng hội nghị & hội thảo .... Error! Bookmark not defined.
2.1.4.4. Các tiện nghi giải trí................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.5. Các dịch vụ khác............................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Terracotta trong 6 tháng cuối năm 2019
và 6 tháng đầu năm 2020................................................... Error! Bookmark not defined.

10. ix
2.1.8.2. Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng. ....... Error! Bookmark not defined.
2.1.9. Nội quy dành cho nhân viên nhà hàng MontagneError! Bookmark not defined.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TIỆC BUFFET TẠI NHÀ HÀNG
MONTAGNE..................................................................Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Đội ngũ nhân viên ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.2.Cơ sở vật chất kĩ thuật....................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàngError! Bookmark not defined.
2.2.3.1. Quy trình phục vụ: ................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3.2. Thực đơn: .................................................. Error! Bookmark not defined.
2.2.4. Quy trình setup tiệc BUFFET......................... Error! Bookmark not defined.
2.2.4.1. Cơ sở vật chất phục vụ tiệc BUFFET tại nhà hàng.Error! Bookmark not defined.
2.2.4.2. Sơ đồ bố trí tiệc BUFFET tại nhà hàng. Error! Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Montagne...................Error!
Bookmark not defined.
2.3.1. Những ưu điểm. ................................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Những hạn chế. ................................................. Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..............................................Error! Bookmark not defined.

11. x

12. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Đối với khách du lịch
ba-lô, những người du lịch khám phá văn hóa và thiên nhiên, bãi biển và các cựu
chiến binh Mỹ và Pháp, Việt Nam đang trở thành một địa điểm du lịch mới ở Đông
Nam Á.
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch
vụ. Hơn một phần ba của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi các dịch vụ,
trong đó bao gồm khách sạn. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài
đổ vào ngành du lịch. Sau các ngành công nghiệp nặng và phát triển đô thị, đầu tư
nước ngoài hầu hết đã được tập trung vào du lịch, đặc biệt là trong các dự án khách
sạn.
So với các trung tâm du lịch lớn của cả nước như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh,
Bà Rịa – Vũng Tàu, Khánh Hòa, Đà Nẵng, Quảng Ninh… du lịch Lâm Đồng còn
khá non trẻ. Nhưng với tiềm năng, các chính sách phù hợp và sự quan tâm của địa
phương, ngành Du lịch liên tục tăng trưởng. Hoạt động du lịch trên địa bàn tỉnh đã
có bước tăng trưởng khá so với cùng kỳ năm 2018. Cụ thể năm 2019, tổng số khách
đến Lâm Đồng ước đạt 1.229.961 lượt người, đạt 62,15 % kế hoạch năm, trong đó
khách quốc tế ước đạt 125.949 lượt, đạt 79,84 % kế hoạch năm, tăng 29,74% so với
cùng kỳ năm 2018; khách trong nước ước đạt 1.204.012 kế hoạch năm, tăng 7,37%
so với cùng kỳ năm ngoái. Tổng doanh thu ước đạt 217,7 tỷ đồng, đạt 78,6% kế hoạch
năm, tăng 20,95% so với cùng kỳ năm trước.
Đi kèm với đó là hệ thống khách sạn, nhà hàng, từ trung cấp đến cao cấp đang
mọc lên ngày càng nhiều để phục vụ các nhu cầu ăn uống của du khách. Trong môi
trường cạnh tranh hiện nay khách hàng là nhân tố quyết định sự thành công của
khách sạn. Khách sạn nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng
thì khách sạn đó sẽ chiến thắng và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến
khách hàng chính là chiến lược quan trọng hàng đầu của tất cả các khách sạn. Nâng
cao chất lượng phục vụ của bộ phận nhà hàng là là một trong các phương thức của
nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu
cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ hai sau bộ phận buồng
phòng. Sau thời gian tìm hiểu về tình hình hoạt động của nhà hàng Montagne,
Terracotta Hotel & Resort Dalat, nhận thấy tại đây tuy chất lượng phục vụ đã đạt
chuẩn tuy nhiễn vẫn còn có thể năng cao hơn nữa nên em chọn đề tài “Một số giải

13. 2
pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Buffet Tại Nhà hàng Montagne -
Terracotta Hotel & Resort Dalat” sẽ góp phần làm sáng tỏ hiện trạng và định hướng
giải quyết những khó khăn tại nhà hàng.
2. Mục đích nghiên cứu
- Làm sáng tỏ những luận cứ về sự cần thiết phải nâng cao chất lượng phục vụ
- Nêu rõ thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Montagne, những điểm mạnh,
điểm yếu của nhà hàng.
- Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của nhà
hàng Montagne
3 .Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
- Cơ sở lý luận về phục vụ tiệc buffet nhà hàng, khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng Montagne qua các mặt: quy
trình phục vụ, nhân viên phục vụ, trang thiết bị tiện nghi của nhà hàng.
- Phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Montagne
4. Phương pháp ng hiên cứu
- Các phương pháp chủ yếu được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài:
- Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách so sánh đối chiếu , phỏng vấn, quan sát hoạt
động thực tế của bộ phận bàn tại nhà hàng Montagne
- Sử dụng số liệu thứ cấp được lấy từ khách sạn, tham khảo thêm các bài viết về
nghiệp vụ bàn trên internet, các bài viết từ sách giáo khoa.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành ba phần chính như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ tiệc buffet
- Chương 2: Thực trạng chất lượng hoạt động phục vụ tại nhà hàng Montagne
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Montagne

14. 3
-
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
TRONG NHÀ HÀNG
1.1.Khái quát về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Chất lượng là gì?
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for
Quality Control), “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của
người tiêu dùng”.
Tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
(ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành
tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999) thì định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.
Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa
rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân. Thỏa mãn nhu cầu là
điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch
vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh.
Theo ISO 9000:2005: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính
vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”.
“Yêu cầu” là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung
hay bắt buộc. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân
viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người
cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp…
Như vậy chất lượng là một khái niệm đa diện, chất lượng của sản phẩm hay
dịch vụ đều liên quan đến sự trông đợi của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch
vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào
đó. Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và
yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so
sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Mặt
khác, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ nhằm đảm

15. 4
bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, người lao động sản xuất bán ra
những sản phẩm đó và của toàn xã hội. Chẳng hạn thực phẩm và đồ uống, đồ điện
tử, các thùng chứa điều áp và các dịch vụ y tế là một trong những sản phẩm, dịch
vụ bị chính phủ áp đặt chất lượng tối thiểu.
Trong đề tài nghiên cứu này, chất lượng được hiểu là: tập hợp các thuộc tính
của sản phẩm hay dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng;
được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ là gì?
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất
lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng
chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Tuy nhiên, khi nói đến chất
lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ
và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử
dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành
phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL
được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo
SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó
là:
1. Phương tiện hữu hình (Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
công cụ truyền thông.
2. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng tin cậy và chính xác khi thực hiện
dịch vụ.
3. Mức độ đáp ứng (Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn
lòng giúp đỡ khách hàng.
4. Sự đảm bảo (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân
viên, tạo niềm tin tưởng cho khách hàng

16. 5
5. Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách
hàng.
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về
chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại
hình dịch vụ khác nhau.
1.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng
Nâng cao chất lượng sản phẩm là một đòi hỏi cấp bách, thường xuyên trong cạnh tranh
kinh doanh, đặc biệt trong kinh doanh sản phẩm ăn uống.
Theo TCVN 5200-ISO 9000: Nâng cao chất lượng là những tác động trong toàn bộ
các đơn vị của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên
công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và người
tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001: 1996: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động,
quá trình để tạo ra thêm lợi ích cho các tổ chức, khách hàng của tổ chức đó.
Có thể hiểu nâng cao chất lượng món ăn: Là những hoạt động tiến hành trong bộ phận
nhà hàng và một số bộ phận có liên quan khác nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất hoạt
động. Đồng thời tiến hành cung ứng sản phẩm ăn uống để tạo thêm lợi ích cho khách
hàng và chất lượng đạt được như thực tế, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao
hơn.
Nâng cao chất lượng món ăn không chỉ là việc duy trì, bảo vệ mà còn phải làm tăng
các chỉ tiêu về dinh dưỡng, cảm quan, vệ sinh và trang trí món ăn. Nâng cao chất
lượng món ăn không chỉ là công việc của bộ phận bếp mà còn là công việc của tất cả
các nhân viên trong nhà hàng.
1.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng sản phẩm ăn uống nói riêng đóng một vai
trò quyết định tới khả năng cạnh tranh của các cơ sở kinh doanh ăn uống tới việc
khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường, thông qua uy tín, lòng tin
đối với khách hàng và nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Nâng cao
chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao các chỉ tiêu về giá trị cảm quan, giá trị dinh
dưỡng, trang trí và đảm bảo vệ sinh cho món ăn. Quá trình nâng cao chất lượng sản

17. 6
phẩm ăn uống là rất cần thiết trong mỗi nhà hàng vì nó giúp đáp ứng được nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu và bớt khó tính hơn
trong khi sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Do vậy để nâng cao chất lượng sản
phẩm ăn uống thì một số yếu tố sau cần được tiến hành một cách đồng bộ, thường
xuyên và liên tục:
Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
Khách hàng trong kinh doanh ăn uống là người kiểm tra cũng như đánh giá chất
lượng món ăn. Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm nếu thấy xảy ra sai sót thì sẽ có ý
kiến phản hồi. Vì vậy để khách hàng tiêu dùng sản phẩm của mình thường xuyên thì
việc nhà hàng phải đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ là rất cần thiết. Với nhu cầu ngày
càng cao, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm cũng như
cung cách phục vụ của nhân viên. Sự quay trở lại của khách hàng là một thước đo khá
chính xác cho chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Chính vì vậy các nhà hàng phải
không ngừng nâng cao sự thảo mãn của khách hàng thông qua quá trình nâng cao chất
lượng sản phẩm ăn uống.
Như vậy để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng thì các yếu tố tiếp theo phải
được đảm bảo và nghiên cứu đồng bộ.
Nâng cao trình độ nhân viên bếp và nhân viên phục vụ
Đối với nhân viên bếp, trình độ tay nghề cũng như đạo đức của nhân viên là yếu
tố cơ bản tạo nên thành công của món ăn, sự hiểu biết của nhân viên về nguyên liệu,
phương pháp chế biến là rất cần thiết góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.
Việc nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên bếp là việc làm thường xuyên, liên tục
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhân viên luôn trau dồi kỹ
năng làm bếp của mình trong mỗi công đoạn từ lựa chọn nguyên liệu đến kỹ thuật tẩm
ướp, chế biến. Nhất là đối với các món ăn được chế biến từ thủy sản thì càng đòi hỏi
nhân viên ngoài hiểu về kinh nghiệm còn có kinh nghiệm chế biến món ăn.
Đối với nhân viên phục vụ, nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở, tạo cho khách hàng
sự thoải mái sẽ giúp cho khách hàng thưởng thức các món ăn ngon miệng hơn. Nhân
viên phục vụ cũng không ngừng nâng cao nghiệp vụ và các kỹ năng giao tiếp với
khách hàng để tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất,…
Cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ

18. 7
Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra và thực
hiện các sản phẩm ăn uống. Để có được món ăn ngon, một sản phẩm ăn uống có chất
lượng cao, đẹp mắt thì ngoài những nguyên liệu chất lượng ra thì đòi hỏi cần có sự hỗ
DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 54213
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562