Đây là 3 phần Mở đầu - Đề cương - Kết luận trong Báo cáo thực tập tốt nghiệp về thực trạng chăm sóc khách hàng tại Thế giới di động. Liên hệ với AD qua Zalo: 0934.536.149

1. Phần mở đầu chăm sóc khách hàng tại
Công ty Thế Giới Di Động
1. Lí do chọn chuyên đề
Chúng ta đang sống trong thời kì bùng nổ công nghệ, bất kì hình thức kinh
doanh của công ty nào cũng muốn tìm một phương hướng, một lối đi riêng để
phát triển mở rộng thị phần của mình ra ngoài thị trường do đó tạo ra sự cạnh
tranh quyết liệt với nhau.Vì vậy các công ty buộc phải luôn tự đổi mới và vươn
lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Ngoài việc bán sản phẩm có chất
lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp thì doanh
nghiệp cần hết sức chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thỏa
mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Vì vậy, công tác chăm sóc khách
hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính quyết định đến quá trình tăng trưởng và
phát triển công ty trong xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế. Việc có
được khách hàng mới đã khó, mà giữ chân một khách hàng lại càng khó hơn,
các công ty phải xem khách hàng của mình như một tài sản quan trọng và quý
giá nhất do đó phải đẩy mạnh công tác và nâng cao các dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Như vậy, sẽ tạo ra các khách hàng trung thành với công ty và đó là một cơ
hội để công ty ngày càng phát triển.
“Chăm sóc khách hàng chính là chìa khóa thành công” giúp công ty có thể đứng
vững trên thị trường hiện nay. Vì vậy em quyết định chon chuyên đề: “Thực
trạng chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Thế Giới Di Động’’ để nghiên cứu
cho báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nguyên cứu
- Phân tích thực trạng của công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Thế
Giới Di Động.
- Nêu ra một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho
Công ty CP Thế Giới Di Động.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty CP Thế Giới Di Động.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập số liệu từ Công ty CP Thế Giới Di Động, tài liệu từ sách, báo,
internet...
- Phương pháp điều tra: Thăm dò khách hàng qua những cuộc gọi CSKH tại
Công ty CP Thế Giới Di Động.
- Phương pháp so sánh: so sánh Công ty CP Thế Giới Di Động với các đối thủ
cạnh tranh chính như: Viễn thông A, FPT, Viettel.
- Phương pháp quan sát: Quá trình học hỏi, quan sát công tác CSKH tại Công ty
CP Thế Giới Di Động.
5. Cấu trúc chuyên đề
- Chuyên đề nghiên cứu gồm 3 phần:
• Phần 1: Giới thiệu tổng quan về Công ty CP SX TM XNK Công ty Cp Thế

2. Giới Di ĐỘNG và Công ty CP Thế Giới Di Động
• Phần 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Thế Giới
Di Động.
• Phần 3: Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
Công ty CP Thế Giới Di Động.
Đề cương chăm sóc khách hàng
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn chuyên đề
2. Mục tiêu nguyên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Cấu trúc chuyên đề
PHẦN 1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CP SX TM XNK CÔNG
TY CP THẾ GIỚI DI ĐỘNG- CN PHÚ YÊN
1.1 Tổng quan về Công ty CP THẾ GIỚI DI ĐỘNG
1.1.1Quá trình hình thành và phát triển
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh
1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Công ty CP THẾ GIỚI DI ĐỘNG
1.1.4 Sơ đồ, cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty CP THẾ GIỚI DI ĐỘNG
1.1.5 Phân tích doanh số bán hàng của Công ty CP THẾ GIỚI DI ĐỘNG từ
tháng 1- tháng 3 năm 2019
PHẦN 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CN
Công ty CP THẾ GIỚI DI ĐỘNG
2.1 Công tác chăm sóc khách hàng
2.1.1 Đặc điểm khách hàng của Công ty CP THẾ GIỚI DI ĐỘNG
2.1.2 Các quy định về chăm sóc khách hàng
2.1.3 Các nội dụng, phương thức triển khai chăm sóc khách hàng
2.2 Thực trạng về tình hình CSKH tại Công ty CP THẾ GIỚI DI ĐỘNG

3. 2.2.1 Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách
hàng
2.2.2 Tình hình hỗ trợ khách hàng theo tiến trình bán hàng
2.2.3 Tình hình dịch vụ sau khi bán hàng
2.2.4 Công tác quản lý chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng.
2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của Công ty CP
THẾ GIỚI DI ĐỘNG
2.3.1 Các yếu tố kinh tế
2.3.2 Các yếu tố tự nhiên
2.3.3 Các yếu tố chính trị
2.3.4 Khách hàng
2.3.5 Đối thủ cạnh tranh
PHẦN 3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP THẾ GIỚI DI ĐỘNG
3.1 Phương hướng phát triển trong thời gian tới
3.2 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
3.2.1 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng
3.2.2 Đẩy mạnh điều tra nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng
3.2.3 Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng
KẾT LUẬN
Phần kết luận thực trạng chăm sóc khách
hàng tại Thế Giới Di Động
Thực tế cho thấy một công ty hay một tổ chức nào dù có nhiều tài nguyên phong
phú, với hệ thống thiết bị hiện đại thì vẫn có thể thất bại nếu không biết chăm
sóc khách hàng của mình. Công tác chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có một
quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện cùng đội ngũ nhân viên chăm sóc
khách hàng nhiệt tình và chuyên nghiệp.

4. Công ty CP Thế Giới Di Động là một trong những doanh nghiệp hàng đầu trong
lĩnh vực bán lẻ hàng công nghệ, tiên phong với hình thức kinh doanh trung tâm
Smartphone đã có nhiều bước phát triển lớn lao, góp phần không nhỏ vào sự
nghiệp phát triển nước ta.
Trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh giữa các ngành xảy ra rất gay gắt và quyết
liệt. Muốn tìm được khách hàng đã khó và việc giữ được khách hàng lại càng
khó hơn. Đó là điều mà bất cứ công ty nào cũng phải quan tâm giải quyết. Muốn
giữ được khách của mình thì Công ty CP Thế Giới Di Động phải quan tâm đến
công tác chăm sóc khách hàng.
Để làm được điều đó, nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty CP Thế Giới
Di ĐỘNG phải cố gắng hết sức hoàn thiện nhiệm vụ khả năng được giao. Công
ty CP Thế Giới Di Động đang rất nổ lực để có thể dần đứng vững trên đôi chân
của mình. Với những cố gắng không ngừng Công ty CP Thế Giới Di Động đã
dần đáp ứng được những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với báo cáo
chuyên đề này, em hy vọng sẽ giúp ích được phần nào cho việc hoàn thiện công
tác chăm sóc khách hàng. Xong nội dung của báo cáo, ở một góc độ nhất định
còn sai sót. Rất mong nhận được những góp ý của thầy cô, cùng các anh chị
Công ty CP Thế Giới Di Động để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.