Teks tersebut membahas tentang manajemen proses dan sistem pengendalian proses. Ia menjelaskan definisi proses dan manajemen proses, serta enam komponen penting manajemen proses. Selanjutnya membahas sistem pengendalian proses yang berorientasi pada strategi pencegahan, dan empat hal penting dalam sistem pengendalian proses. Terakhir membahas pengendalian proses dan kapabilitas proses.

1. BAB 7
MANAJEMEN PROSES
7.1 Definisis tentang Proses dan Manajemen Proses
Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material metode, dan
mesin atau peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output untuk
pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukut ke dalam output terukur melalui sejumlah
langkah sekuensial yang terorganisasi.
Terdapat empat kelompok orang yang terlibat dalam operasi proses, yaitu :
1. Pelanggan (customers), yaitu orang yang akan menggunakan output secara langsung
(disebtu sebagai pelanggan eksternal) atau orang yang akan menggunakan output itu sebagai
input dalam proses kerja mereka (disebut sebagai pelanggan internal).
2. Kelompok kerja (work group), yaitu orang-orang yang bekerja dalam proses untuk
menghasilkan dan menyerahkan output yang diinginkan itu.
3. Pemasok (supplier), yaitu orang yang memberikan input ke proses kerja. Orang-orang yang
bekerja dalam proses pada kenyataannya merupakan pelanggan dari pemasok.
4. Pemilik proses (process owner), yaitu orang yang bertanggung jawab untuk operasi dari
proses dan untuk perbaikan proses itu.
Seperti diketahui, pelanggan adalah orang yang mendefinisikan output yang diinginkan dari
proses. Hal ini diperoleh melalui dua kategori informasi yang mengalir dari pelanggan ke
kelompok kerja. Kategori pertama dari informasi adalah kebutuhan pelanggan, yang merupakan
suatu deskripsi dari apa yang diinginkan, dibutuhkan, atau diharapakan pelanggan. Kebutuhan
pelanggan ini akan mendikte apa yang proses harus dihasilkan dan menyerahkannya. Kategori
kedua dari informasi adalah umpan balik (feedback), yaitu suatu keterangan tentang bagaimana
baik atau jeleknya suatu output yang diserahkan dalam perbandingannya terhadap ekspektasi
pelanggan. Umpan balik ini merupakan signal utama untuk perbaikan proses pada operasi yang
akan datang. Aliran informasi dan produk dengan pemasok kelihatan sebagai salah sauatu cermin
citra dari proses yang digunakan untuk menghubungkan kelompok kerja dengan pelanggannya.
Konsep dari manajemen proses berkaitan dengan perbaikan kualitas. Gabriel Pall (1987)
mengidentifikasi enam komponen yang penting untuk manajemen proses, yaitu :
1. Kepemilikan (ownership), menugaskan tanggung jawab untuk desain, operasi, dan
perbaikan proses.
2. Perencanaan (planning), menetapakan suatu pendekatan secara terstruktur dan
terdisiplin untuk mengerti, mendifinisikan, dan mendokumentasikan semua komponen
utama dalam proses dan hubungan antar komponen utama itu.
3. Pengendalian (control), menjamin efektivitas di mana suatu output dapat diperkirakan
dan konsisten dengan ekspektasi pelanggan.
4. Pengukuran ( measurement), memetakan performansi atribut dan variabel dari produk
terhadap kebutuhan pelanggan dan menetapkan kriteria untuk akurasi, presisi, dan
frekuensi perolehan data.
5. Perbaikan atau peningkatan (improvement), meningkatkan efektivitas dari proses
melalui perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara tetap.
6. Optimisasi (optimization), meningkatkan efisiensi dan produktivitas melalui perbaikan-perbaikan
yang diidentifikasi secara tetap.
Diktat Manajemen Mutu
Versi 1/0
40

2. Keenam komponen diatas merupakan landasan untuk keberhasilan manajemen dari suatu
proses apa saja. Komponen-komponen itu dibutuhkan untuk proses kerja yang menghasilkan dan
menyerahkan produk ke pelanggan, untuk proses yang menspesifikasikan kebutuhan dan
kepuasan sepanjang rantai pelanggan-pemasok (customer-supllier shain), dan untuk proses yang
mendukung pekerja dalam pekerjaan mereka.
Setiap organisasi dapat mengidentifikasi proses kunci yang mempengaruhi keberhasilannya.
Kita dapat menggunakan enam pertanyaan berikut untuk membantu dalam mengidentifikasi
proses kunci yang memiliki dampak terbesar pada pelanggan, yaitu :
1. Produk apa yang terpenting bagi pelanggan ?
2. Proses apa yang menghasilkan produk ini ?
3. Komponen atau faktor kunci apa yang merangsang tindakan dalam organisasi, dan proses
apa yang mengkonversi rangsangan ini yang menjadi output ?
4. Proses mana yang memiliki visibility tertinggi dengan pelanggan ?
5. Proses mana yang memiliki dampak terbesar terhadap standar performansi yang
dikendalikan pelanggan (customer-driven performance standard) ?
6. Proses mana berdasarkan data performansi memiliki potensi terbesar untuk perbaikan ?
7.2 Sistem Pengendalian Proses
Secara tradisional, para pemmbuat produk (manufacturers) biasanya melakukan inspeksi
terhadap produk setelah produk itu selesai dibuat dengan jalan menyortir produk yang baik dari
yang jelek, kemudian mengerjakan ulang bagian-bagian produk yang cacat itu. Dengan demikian
pengertian tradisional tentang konsep kualitas hanya berfokus kepada aktivitas inspeksi untuk
mencegah lolosnya produk-produk cacat ke tangan pelanggan. Kegiatan inspeksi ini dipandang
dari perspektif sistem kualitas modern adalah sia-sia, karena tidak memberikan kontribusi kepada
peningkatan kualitas (quality improvement).
Pada masa sekarang, pengertian dari konsep kualitas adalah lebih luas dari pada sekedar
aktivitas inspeksi yang mengandalkan pada strategi pendeteksian (strategy of detection).
Pengertian modern dari konsep kualitas adalah membangun sistem kualitas modern, yang salah
satu strateginya adalah berorientasi pada strategi pencegahan (strategy of prevention).
Salah satu ciri dari sistem kualitas modern adalah adanya aktivitas yang berorientasi kepada
tindakan pencegahan kerusakan, dan bukan berfokus pada upaya pendeteksian kerusakan saja.
Kualitas melalui inspeksi saja tidak cukup dan hal itu terlalu mahal. Meskipun tetap menjadi
persyaratan untuk melakukan beberapa inspeksi singkat atau audit terhadap produk akhir, tetapi
usaha kualitas dari perusahaan seharusnya lebih difokuskan pada tindakan pencegahan sebelum
terjadinya kerusakan dengan jalan melaksanakan aktivitas secara baik dan benar pada waktu
pertaa kali mulai melaksanakan sesuatu aktivitas. Dengan melaksanakan prinsip ini, usaha
peningkatan kualitas akan mampu mengurangi ongkos produksi. Berkaitan dengan hal ini perlu
dibangun suatu sistem pengendalian proses sebagai implementasi dari strategi pencegahan
(strategy of prevention) dalam sistem kualitas modern itu. Model sistem pengendalian proses
dengan umpan-balik ditunjukkan dalam Gambar 15
Diktat Manajemen Mutu
Versi 1/0
41

3. LINGKUNGAN
Gambar 15 Model Sistem Pengendalian Proses
Dari Gambar 15 tampak bahwa sistem pengendalian proses dapat digambarkan
sebagai suatu sistem umpan-balik (feedback system). Pengendalian proses statistikal
(statistical process control = SPC) merupakan satu tipe dari sistem umpan balik.
Terdapat empat hal penting yang harus diperhatikan dalam sistem pengendalian
proses, yaitu akan dikemukakan secara singkat berikut ini.
1. Proses. Melalui proses semua input bekerja sama untuk menghasilkan output
berkualitas yang selanjutnya diserhakan kepada pelanggan agar memenuhi kebutuhan
dan ekspektasi dari pelanggan itu. Performansi total dari proses tergantung pada
komunikasi diantara pemasok (supllier) dan pelanggan (customer), dimana proses
didesain dan dimplementasikan berdasarkan informasi kebutuhan dan ekspektasi
pelanggan, yang selanjutnya dioperasionalkan dan dikelola oleh pihak manajemen
bisnis total. Sistem pengendalian proses baru dapat dianggap bermanfaat hanya jika
memberikan kontribusi pada upaya mempertahankan tingkat keunggulan (level of
excellence) atau meningkatkan performansi total dari proses.
2. Informasi tentang performansi. Kebanyakan informasi tentang performansi aktual
dari proses dapat diperoleh dengan mengkaji output dari proses itu. Agar dapat
memperoleh informasi yang bermanfaat tentang proses, bagaimanapun pihak
manajemen bisnis total harus memehami proses itu sendiri beserta dengan variabilitas
internalnya. Pengertian tentang variasi dalam pengendalian proses statistikal akan
dibahas kemudian. Karakteristik proses seperti : temperatur, banyak interupsi, cycle
Diktat Manajemen Mutu
Versi 1/0
42
INPUT
+ Tenaga Kerja PROSES OUTPUT
+ Modal
+ Material
+ Energi
+ Peralatan
+ Informasi
PRODUK PELANGGAN
(Barang
dan/atau Jasa)
PROSES
TRANFORMA
SI NILAI
Identifika
si
Perubaha
n
Kebutuha
n dan
Metode-metode
Statistikal
Pengendalian
Proses
Umpan Balik untuk
Pengendalian Kebutuhan
dan Ekspektasi Pelanggan

4. times, dll., seharusnya menjadi fokus utama dalam usaha-usaha meningkatkan
performansi total dari proses. Pihak manajemen perlu menentukan nilai-nilai target
(target values) untuk karakteristik proses, kemudian memantau bagaimana
performansi aktual dari proses itu berada dekat atau jauh dari nilai-nilai target yang
telah ditetapkan. Jika diperoleh dan diinterprestasikan secara tepat, informasi ini akan
menunjukkan apakah proses sedang berada dalam keadaan stabil atau tidak stabil.
Selanjutnya berdasarkan informasi tentang performansi dari proses itu, tindakan-tindakan
yang tepat dapat diambil, apakah perlu memperbaiki proses yang sekarang
atau terus memproduksi output berdasarkan proses sekarang yang stabil itu. Setiap
tindakan yang diambil syogianya menjadi tepat waktu dan sesuai agar
menghilangkan pemborosan dalam pengendalian proses itu.
3. Tindakan pada Proses. Tindakan pada proses akan menjadi ekonomis apabila
tindakan-tindakan itu diambil untuk mencegah karakteristik penting dari proses atau
output yang bervariasi dari output proses dalam batas-batas yang dapat diterima
(acceptable limits). Tindakan-tindakan yang diambil dari proses dapat berupa
perubahan dalam operasional (seperti : pelatihan operator, perubahan kedatangan
material, dll) atau elemen-elemen dari proses itu sendiri (seperti : rehabilitasi
peralatan, meningkatkan komunikasi dan hubungan diantara orang-orang, mengubah
desain proses secara keseluruhan, dll). Pengaruh dari setiap tindakan pada proses
harus dipantau dan dilakukan analisis lanjutan untuk mengetahui bahwa tindakan-tindakan
yang diambil pada proses itu telah sesuai dengan yang diharapkan.
4. Tindakan pada output. Tindakan pada output akan menjadi kurang ekonomis apabila
tindakan itu semata-mata dimaksudkan untuk mendeteksi dan memperbaiki produk
yang berada diluar spesifikasi yang telah diterapkan, tanpa mengkaji secara
mendalam masalah-masalah dalam proses pembuatan output itu. Meskipun output
yang tidak konsisten dalam memenuhi spesifikasi kebutuhan pelanggan. Dengan
demikian tindakan pada output harus dilanjutkan dengan tindakan korektif pada
proses harus dilakukan untuk mencegah agar proses dimasa mendatang tidak
menghasilkan output yang tidak konsisten dalam memenuhi spesifikasi kebutuhan
pelanggan. Dengan demikian kebutuhan pada outputharus dilanjutkan dengan
tindakan-tindakan korektif pada proses, kemudian menguji proses itu sampai mampu
menghasilkan spesifikasi produksi sesuai dengan yang diinginkan oleh pelanggan.
7.3 Pengendalian Proses dan Kapabilitas Proses
Pada dasarnya sasaran dari sistem pengendalian proses adalah membuat keputusan–keputusan
ekonomis berkaitan dengan tindakan-tindakan yang diambil untuk mempengaruhi proses. Hal ini
berarti menyeimbangkan berbagai konsekuensial dari tindakan-tindakan yang diambil padahal
seharusnya tindakan itu tidak perlu (type I error = overcontrol) versus kegagalan dalam
mengambil tindakan dimana tindakan seharusnya tindakan itu diambil ( Type II error =
undercontrol). Bagaimanapun risiko ini harus dikelola, dalam konteks dua sumber variasi yang
telah dijelaskan dalam bagian II.2, yaitu : variasi penyebab-khusus dan variasi penyebab-umum.
Kesalahan jenis pertama (type I error = overcontrol) dalam konteks pengendalian proses
statistikal berarti menolak suatu asumsi itu benar, sebagai misal mengambil tindakan mengambil
untuk variasi penyebab-khusus sedangkan dalam kenyataannya proses itu tidak berubah yang
erarti tidak dipengaruhi oleh variasi penyebab-khusus. Sedangkan kesalahan jenis kedua (type II
error = undercontrol) adalah kegagalan karena menolak suatu asumsi bahwa asumsi itu salah,
sebagai misal : tidak mengambil tindakan atas variasi penyebab-khusus, padahal dalam
kenyataannya proses itu berubah karena dipengaruhi oleh variasi penyebab-khusus.
Diktat Manajemen Mutu
Versi 1/0
43

5. Suatu proses dikatakan beropersi dalam pengendalian statistikal apabila variasi-variasi yang
timbul hanya bersumber dari variasi penyebab-umum. Fungsi utama dari sistem pengendalian
proses adalah memberikan signal statistikal apabila terdapat variasi penyebab-khusus dalam
proses itu, dan tentu saja untuk menghindarkan signal statitistikal apabila terdapat variasi
penyebab-khusus dalam proses itu, dan tentu saja untuk menghindarkan memberikan signal yang
salah apabila variasi penyebab-khusus itu, yaitu : menghilangkannya apabila dianggap
merugikan, dan mempertahankannya apabila dianggap menguntungkan.
Dalam mendiskusikan tentang kapabilitas proses (process capability), perlu dipertimbangkan
dua konsep yang berbeda berikut ini :
· Kapabilitas Proses ditentukan oleh variasi yang bersumber dari variasi penyebab-umum.
Secara umum kapabilitas proses menggambarkan performansi terbaik (misalnya range
minimum) dari proses itu sendiri. Dengan demikian kapabilitas proses berkaitan dengan
variasi proses tanpa memperdulikan dimana spesfifikasi (didefinisikan sebagai kebutuhan
pelanggan) itu berada berkaitan dengan lokasi dan/atau range dari proses.
· Pelanggan (internal atau eksternal) biasanya lebih memperhatikan output secara keseluruhan
dari proses dan bagaimana output itu memenuhi kebutuhan mereka (didefinisikan sebagai
spesifikasi), tanpa mempedulikan variasi dari proses.
Karena suatu proses dalam pengendalian statistikal secara umum digambarkan melalui
distribusi yang dapat diperkirakan, proporsi dari parts dalam spesifikasi (in spesification parts)
dapat diperkirakan dari distribusi ini. Sepanjang proses berada dalam pengendalian statistikal dan
tidak erubah dalam lokasi, range, atau bentuk, maka itu akan menghasilkan parts dalam
spesifikasi (in-specificatio-parts) dengan distribusi yang sama.
Tindakan pertama pada proses harus melokalisasikan proses pada nilai target (target values)
yang merupakan kebutuhan pelanggan (didefinisikan sebagai spesifikasi output). Setelah itu
apabila range dari proses masih belum dapat diterima , misalnya masih terdapat sejumlah
minimum parts diluar spesifikasi (out-of-specification parts) yang diproduksi, maka pihak
manajemen industri harus mengambil tindakan pada sistem melalui mengurangi variasi yang
bersumber dari variasi penyebab-umum, yang biasanya diperlukan untuk meningkatkan
kapabilitas proses beserta outputnya untuk memenuhi spesifikasi (kebutuhan pelanggan) secara
konsisten. Dengan demikian pihak manajemen industri pertama kali harus membawa proses ke
dalam pengendalian statistikal dengan mendeteksi dan mengambil tindakan terhadap variasi
penyebab-khusus. Setelah itu performansi proses diperkirakan, dan kapabilitas proses untuk
memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan dievaluasi. Langkah-langkah ini merupakan basis
untuk perbaikan proses terus-menerus yang akan dibahas kemudian.
Setiap proses pada dasarnya dapat diklasifikasikan berdasrkan pada aspek pengendalian dan
kapabilitas (capability and control aspects), seperti ditunjukkan Gambar 16.
Dari Gambar 16 tampak bahwa setiap proses dapat diklasifikasikan ke dalam satu dari empat
kasus. Agar suatu proses dapat diterima, proses itu harus berada dalam pengendalian statistikal
dan variasi yang melekat pada proses itu (kapabilitas) harus lebih kecil daripada toleransi yang
ditetapkan. Situasinya ideal apabila proses itu berada dalam kasus 1, dimana proses itu berada
dalam pengendalian proses statistikal dan kapabilitas untuk memenuhi kebutuhan atau spesifikasi
pelanggan dapat diterima. Kasus 2 menunjukkan bahwa proses berasa dalam pengendalian tetapi
mempunyai kelebihan variasi penyebab-umum itu harus dikurangi. Kasus 3 menunjukkan proses
yang mampu memenuhi kebutuhan atau spesifikasi, tetapi tidak berada dalam pengendalian.
Diktat Manajemen Mutu
Versi 1/0
44

6. Dalam kasus 3, variasi penyebab-khusus harus diidentifikasi dan diambil tindakan yang tepat
untuk menghilangkan variasi penyebab-khusus itu.
Gambar 16 Klasifikasi Proses Berdasarkan Pengendalian dan Kapailitas
Kasus 4 menunjukkan bahwa proses tidak berada dalam pengendalian, demikian pula
kapabilitas untuk memenuhi spesifikasi pelanggan tidak dapat diterima. Tindakan korektif
yang harus dilakukan oleh pihak manajemen industri adalah menghilangkan variasi
penyebab-khusus dan mengurangi variasi penyebab-umum.
Praktek-praktek yang dapat diterima dalam dunia industri adalah bahwa kapabilitas
proses baru dapat dihitung dan dipergunakan hanya jika proses itu berada dalam keadaan
pengendalian statistikal. Kapabilitas digunakan sebagai landasan untuk perkiraan bagaimana
proses akan beroperasi berdasarkan data statistkal yang dikumpulkan dari proses itu.
Berbagai perhitungan indeks kapabilitas proses akan dibahas kemudian.
Diktat Manajemen Mutu
Versi 1/0
45
Pengendalian
Kapabilitas
(Memenuhi Kebutuhan
atau Spesifikasi
Pelanggan)
Dalam Pengendalian
Tidak dalam
Pengendalian
Dapat Diterima KASUS 1 KASUS 3
Tidak Dapat
Diterima KASUS 2 KASUS 4

7. Dalam kasus 3, variasi penyebab-khusus harus diidentifikasi dan diambil tindakan yang tepat
untuk menghilangkan variasi penyebab-khusus itu.
Gambar 16 Klasifikasi Proses Berdasarkan Pengendalian dan Kapailitas
Kasus 4 menunjukkan bahwa proses tidak berada dalam pengendalian, demikian pula
kapabilitas untuk memenuhi spesifikasi pelanggan tidak dapat diterima. Tindakan korektif
yang harus dilakukan oleh pihak manajemen industri adalah menghilangkan variasi
penyebab-khusus dan mengurangi variasi penyebab-umum.
Praktek-praktek yang dapat diterima dalam dunia industri adalah bahwa kapabilitas
proses baru dapat dihitung dan dipergunakan hanya jika proses itu berada dalam keadaan
pengendalian statistikal. Kapabilitas digunakan sebagai landasan untuk perkiraan bagaimana
proses akan beroperasi berdasarkan data statistkal yang dikumpulkan dari proses itu.
Berbagai perhitungan indeks kapabilitas proses akan dibahas kemudian.
Diktat Manajemen Mutu
Versi 1/0
45
Pengendalian
Kapabilitas
(Memenuhi Kebutuhan
atau Spesifikasi
Pelanggan)
Dalam Pengendalian
Tidak dalam
Pengendalian
Dapat Diterima KASUS 1 KASUS 3
Tidak Dapat
Diterima KASUS 2 KASUS 4