Hoàn Thiện Hệ Thống Thông Tin Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại HD BANK - Chi Nhánh Đắk Lắk.doc

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI - ZALO /
TEL: 0917.193.864 -LUANVANTRUST.COM -
TẢI TÀI LIỆU – KẾT BẠN ZALO: 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
PHAN XUÂN PHƢỚC TRƢỜNG
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG THÔNG TIN
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN TP. HỒ
CHÍ MINH - CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng - Năm 2014

Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
Phản biện 1: PGS.TS. NGUYỄN THỊ NHƢ LIÊM
Phản biện 2: TS. LÊ ĐỨC NIÊM
Luận văn được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 03 tháng 11 năm 2014
Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI - ZALO / TEL:
0917.193.864 -LUANVANTRUST.COM -
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với sự xuất hiện ngày càng nhiều của các Ngân hàng thương mại
và các tổ chức tín dụng, các Ngân hàng chịu sức ép cạnh tranh ngày
càng khốc liệt hơn. Duy trì và phát triển khách hàng thông qua đáp ứng
liên tục nhu cầu của họ một cách tốt nhất là chìa khóa thành công của
sự cạnh tranh hiện nay. Vì vậy, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là
một phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách
hàng một cách có hiệu quả thông qua việc quản lý thông tin khách
hàng, tìm kiếm nhu cầu của khách hàng và tìm cách thỏa mãn họ nhằm
phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk
Lắk (HDBank Đắk Lắk), quản trị quan hệ khách hàng vẫn dựa vào nhân
lực là chính. Trong khi đó, thị trường dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Đắk
Lắk đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của
các ngân hàng. Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của ngân hàng
chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch.
Xuất phát từ thực tế khách quan trên nên tác giả chọn đề tài “Quản
trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí
Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk)” để làm luận văn tốt
nghiệp của mình. Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá
và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ
khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi
nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk)”.
2. Mục tiêu của đề tài
Làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, tiến trình xây dựng
quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng .
Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh - Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk
Lắk) để từ đó nâng cao năng lực phục vụ khách hàng của HDBank Đắk
Lắk, duy trì lòng trung thành của khách hàng, góp phần nâng cao vị thế
và uy tín của ngân hàng trên thị trường nhằm cạnh tranh với các ngân
hàng trên cùng địa bàn.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận về
quản trị quan hệ khách hàng, các giá trị khách hàng của HDBank Đắk

Lắk, mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm dịch
vụ ngân hàng.

2
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề
thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng của HDBank Đắk Lắk.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp mô tả dựa trên những dữ liệu thứ cấp thu thập từ
HDBank Đắk Lắk.
Phương pháp tham khảo tài liệu về CRM.
Phương pháp mô hình hoá.
Phương pháp phân tích.
Phương pháp so sánh.
Phương pháp khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh của HDBank
Đắk Lắk.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiền của đề tài
Định hướng hoạt động CRM cho HDBank Đắk Lắk.
Phân tích khách hàng để có một bức tranh tổng thể về khách hàng
và hiểu rõ hơn các yêu cầu của họ thông qua đó xây dựng chính sách
hợp lý để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Xây dựng chính sách cho từng nhóm khách hàng mục tiêu.
Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động
CRM
6. Bố cục của luận văn: gồm 3 chương
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chƣơng 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank
Đắk Lắk.
Chƣơng 3: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại
HDBank Đắk Lắk.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
CRM – Customer Relationship Management là một hoạt động kinh
tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của
khách hàng như là nhà phân phối, nhà bán buôn, đối tác, người tiêu
dùng. Có rất nhiều quan điểm về CRM như sau:
- Xem CRM là việc lưu trữ và việc phân tích dữ liệu:
Theo cuốn E – Commerce (A Special Report) Openers In
Translation, của D.P.Halmilton (2001): CRM là quá trình lưu trữ và
phân tích một lượng lớn dữ liêu từ bộ phận bán hàng, trung tâm dịch vụ
khách hàng, việc mua thực tế, đi sâu vào hành vi khách hàng. CRM

cũng cho phép doanh nghiệp đối xử khác nhau đối với những dạng
khách hàng khác nhau.
- Xem CRM như sự thay đổi văn hóa trong tổ chức:

3
Theo cuốn Customer Relationship Management: The Bottom Line
to Optimizing Your Roi của Aton and Petouhoff, 2002: CRM là sự thay
đổi văn hóa đầu tiên, tốt nhất của một tổ chức, chẳng hạn thay đổi cách
thức kinh doanh với công nghệ cao tại mỗi điểm tiếp xúc khách hàng.
- Xem CRM như một hoạt động quản trị tập trung vào các mối
quan hệ chứ không phải các giao dịch:
Theo cuốn Accelerating Customer Relationship của R.S.Swiff,
2001: Định nghĩa rộng hơn của CRM bao gồm tất cả các hoạt động biến
khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành nhờ làm hài lòng
hoặc hơn cả yêu cầu của họ tới mức họ sẽ mua lại.
- Xem CRM như một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại
Trong cuốn Customer Relationship Management: New ways of
keeping the Customer Satisfied của T.M.Bodenberg, 2001: CRM bao
gồm những tiến trình kinh doanh mà tổ chức thực hiện nhằm nhận diện,
lựa chọn, thâu tóm, nuôi dưỡng, duy trì và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Những tiến trình này bao gồm thỏa thuận end – to – end của tổ chức với
khách hàng và triển vọng về mối quan hệ với khách hàng qua thời gian.
- Xem CRM như là khả năng tác nghệp, nhấn mạnh vào quan hệ sinh
lợi.
Theo cuốn Customer Relationship Management: A Database
Approach của V.Kumar và W.J. Reinartz, 2005: CRM là quá trình chọn
lựa những khách hàng mà doanh nghiệp có thể phục vụ một cách sinh
lợi nhất và thiết lập những tương tác riêng biệt giữa doanh nghiệp với
từng khách hàng.
Trong luận văn, tác giả muốn đề cập đến một khái niệm được đánh
giá là khá đầy đủ. Nó đã được các chuyên gia coi như là một định nghĩa
cơ bản về CRM, đó là: “Quản trị quan hệ khách hàng là một chiến lược
kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng và duy trì
quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất” (www.quantri.com.vn).
CRM được đặt nền tảng dựa trên bốn nguyên lý: (1) khách
hàng nên được quản trị như tài sản quan trọng, (2) không phải tất cả các
khách hàng đều như nhau, (3) khách hàng khác nhau về nhu cầu, thị
hiếu, hành vi mua, (4) hiểu khách hàng tốt hơn giúp doanh nghiệp cung
ứng tốt hơn, tối đa hóa toàn bộ giá trị. Doanh nghiệp càng hiểu khách
hàng thì càng tăng cơ hội thâm nhập thị trường và tăng phần đóng góp
của khách hàng (S. Kutner and J.Cripps, “Managing the Customer

Portfolio of Healthcare Enterprises”, The Healthcare Forum Journal,
4,no.5 (1997): 52-54).

4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
1.1.2. Phân loại khách hàng
1.1.3. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng [10]
1.2. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.2.1. Khái niệm về CRM
CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management [17], có
nghĩa là Quản trị quan hệ khách hàng. “Quản trị quan hệ khách hàng
là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa, xây
dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất”.
Đứng trên khía cạnh là một chiến lược thì có thể đưa ra khái niệm
về CRM như sau:
“CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở
rộng các quan hệ khách hàng”.
1.2.2. Đặc trƣng của CRM
CRM cho phép nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách
hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn.
CRM tạo dựng những mối quan hệ lâu dài.
CRM phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với các khách hàng
qua việc gia tăng hoạt động kinh doanh với từng khách hàng hiện tại
của doanh nghiệp (cross-selling, up-selling).
CRM tạo ra hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin khách
hàng cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của tổ chức.
1.2.3. Mục tiêu của CRM
Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng bằng
cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với những nhu cầu và mong
muốn của khách hàng.

5
1.2.4. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách
hàng Marketing
Dịch vụ KH Khách hàng Bán hàng
Công nghệ
Hình 1.1. Quản trị quan hệ khách hàng
Hình 1.1 cho thấy, bên ngoài là những bộ phận chính tương tác, hỗ
trợ nhau trong chiến lược CRM là các bộ phận Marketing, bán hàng,
dịch vụ khách hàng và bộ phận công nghệ thông tin. Và trung tâm của
mô hình chính là khách hàng. Điều này đã thể hiện vai trò trung tâm
của khách hàng, phương châm chiến lược của CRM chính là: “Lấy
khách hàng làm trung tâm”.
1.2.5. Các yếu tố tác động đến CRM tại ngân hàng
[2] a. Nhận thức từ phía nhà quản lý
b. Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân
viên c. Văn hóa doanh nghiệp
d. Công nghệ phần mềm quản trị quan hệ khách hàng
e. Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng đến hệ thống quản trị quan
hệ khách hàng
1.3. TIẾN TRÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG [18]
1.3.1. Xác định mục tiêu CRM
1.3.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng: là một công cụ quản lý kỹ thuật nhằm
giải quyết nhanh chóng tìm kiếm thông tin bằng cách tập hợp các phần
nhỏ dữ liệu khách hàng xuyên suốt trong tổ chức bằng sự sàn lọc thông
tin của các phòng ban chức năng trong tổ chức.
1.3.3. Phân nhóm khách hàng

Để làm được điều này, một doanh nghiệp phải:

6
- Xác định khách hàng: khách hàng phải được định rõ và chỉ những
khách hàng mà hành vi của họ có thể bị ảnh hưởng mới nên được xem
xét lại.
- Xác định nhu cầu của từng khách hàng.
- Phân tích việc thu lãi từ các khách hàng: điều này liên quan đến
việc vạch ra từng khách hàng một, mức lợi nhuận mà một khách hàng
có thể mang lại.
- Phân loại khách hàng thành những nhóm khác nhau.
1.3.4. Tƣơng tác khách hàng
Thay vì bán một sản phẩm tại một thời điểm tới nhiều khách hàng
nhất trong một giai đoạn cụ thể, người làm marketing One to One sử
dụng CSDLKH và tương tác truyền thông để bán cho một khách hàng
càng nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể. Đây là một chiến lược yêu cầu
công việc quản lý những khách hàng riêng biệt hơn là quản lý sản
phẩm, kênh phân phối và các chương trình riêng lẻ.
1.3.5. Cá biệt hóa theo khách hàng
Đây là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu của từng nhóm khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân
viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch,
mua sắm của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Mục
đích của phương châm cá biệt hóa dịch vụ là đem lại cho khách hàng
cảm giác đặc biệt, được trân trọng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Thị trường ngân hàng Việt Nam đang có những biến đổi lớn. Mức
độ cạnh tranh khốc liệt sẽ loại khỏi thị trường những ngân hàng không
tích cực chuẩn bị thích nghi với môi trường cạnh tranh đó.
Vì thế, như đã phân tích ở trên, có thể nói CRM là giải pháp hữu
hiệu để khắc phục các vấn đề này, là công cụ đắc lực cho hoạt động
kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng
TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng. Với
những yếu tố quyết định đến thành công của hệ thống CRM như đã nêu
trên, tác giả đề nghị đưa ra tiến trình triển khai hệ thống CRM tại các
ngân hàng thương mại gồm 5 bước:
• Xác định mục tiêu CRM
• Cơ sở dữ liệu khách hàng
• Phân nhóm khách hàng

• Tương tác khách hàng
• Cá biệt hóa theo khách hàng

7
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI HDBANK ĐẮK LẮK
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK ĐẮK LẮK
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức các phòng ban
2.1.3. Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của HDBank Đắk Lắk
2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của
HDBank Đắk Lắk giai đoạn 2012-2013
a. Tình hình hoạt động huy động vốn
Bảng 2.1. Tình hình huy động vốn qua 2 năm 2012, 2013
ĐVT: Triệu đồng
Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch
Chỉ tiêu
Số tiền % Số tiền % Số tiền
Thay
đổi
I. Tiền gửi DN và DC 261,390 99.23 275,776 100 14,386 5.50
1. Doanh nghiệp 27,380 10.39 20,762 7.52 (6,618) (24.17)
- Bằng VNĐ 27,000 10.25 20,622 7.47 (6,378) (23.62)
- Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) 380 0.14 140 0.05 (240) (63.16)
2. Tiền gửi tiết kiệm 229,906 87.28 238,042 86.31 8,136 3.54
- Bằng VNĐ 187,000 70.99 204,000 73.97 17,000 9.09
- Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) 42,906 16.28 34,042 12.34 (8,864) (20.66)
3. Tiền gửi khác 4,104 1.55 16,972 6.15 12,868 313.55
- Bằng VNĐ 1,392 0.52 4,678 1.69 3,286 236.06
- Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) 2,712 1.02 12,294 4.45 9,582 353.32
II. Tiền gửi của các TCTD khác 2,008 0.76 - (2,008) (100.00)
- Bằng VNĐ 206 0.078 - (206) (100.00)
- Bằng ngoại tệ (quy VNĐ) 1,802 0.68 - (1,802) (100.00)
Tổng 263,398 100 275,776 100 12,378 4.70
(Nguồn: Báo cáo hoạt động huy động vốn HDBank Đắk Lắk)
b. Tình hình hoạt động tín dụng
Bảng 2.2. Tình hình cho vay qua 2 năm 2012, 2013
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013
Chênh lệch
Số tiền Thay đổi
1. Doanh số cho vay 547,000 747,000 200,000 36.56
- Ngắn hạn 396,000 496,000 100,000 25.25
- Trung dài hạn 151,000 251,000 100,000 66.23
2. Doanh số thu nợ 424,000 574,000 150,000 35.38

- Ngắn hạn 373,000 453,000 80,000 21.45
- Trung dài hạn 51,000 121,000 70,000 137.25
3. Dƣ nợ bình quân 166,000 306,000 140,000 84.34

8
- Ngắn hạn 128,000 218,000 90,000 70.31
- Trung dài hạn 38,000 88,000 50,000 131.58
4. Nợ xấu 1,200 2,350 1,150 95.83
- Nợ quá hạn 1,200 2,350 1,150 95.83
- Nợ khó đòi - - - -
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động cho vay HDBank Đắk Lắk)
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Đắk Lắk
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2012, 2013
Chỉ tiêu
Năm Năm Chênh lệch
2012 2013 Số tiền Thay đổi
I. Thu nhập 22,019 41,738 19,719 89.55
1. Thu lãi cho vay 14,957 28,140 13,183 88.14
2. Thu lãi tiền gửi 5,715 10,145 4,430 77.52
3. Thu dịch vụ ngân hàng 1,066 2,920 1,854 173.92
4. Thu khác 281 533 252 89.68
II. Chi phí 20,491 36,983 16,492 80.48
1. Chi trả lãi tiền vay 2,817 5,344 2,527 89.71
2. Chi trả lãi tiền gửi 11,479 19,884 8,405 73.22
3. Chi khác 6,195 11,755 5,560 89.75
III. Kết quả kinh doanh 1,528 4,755 3,227 211.19
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh HDBank Đắk Lắk năm 2012, 2013)
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK
Hoạt động CRM tại HDBank Đắk Lắk hiện nay bao gồm các nội
dung:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Xử lý, thống kê dữ liệu khách hàng.
- Bổ sung thông tin liên quan đến khách hàng.
- Phân nhóm khách hàng.
- Hoạt động tương tác với khách hàng.
- Tạo lập mối quan hệ với khách hàng.
2.2.1. Cơ sở dữ liệu khách hàng
a. Hệ thống quản lý thông tin của Ngân hàng
Toàn bộ thông tin khách hàng tại chi nhánh trong hệ thống được
quản lý thống nhất và tập trung tại Trụ sở chính. Dữ liệu của ngân hàng

được lưu giữ tập trung tại Hội sở HDBank, hệ thống phân biệt dữ liệu
của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh. Có sự liên kết sử dụng thông tin
chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ ứng dụng

9
chương trình quản trị quan hệ khách hàng: CIF (thông tin khách hàng),
Deposite (tiền gửi), Transfer (chuyển tiền), Loan (tín dụng), Treasury
(nguồn vốn) và Trade Finance (tài trợ thương mại).
b. Cấu trúc cơ sở dữ liệu
Trong quá trình giao dịch, thông tin, dữ liệu của khách hàng sẽ
được cập nhật, bổ sung khi có sự thay đổi, phát sinh.
Quá trình này bao gồm các bước chính sau:
- Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khách hàng
- Bước 2: Kiểm tra sự tồn tại của khách hàng trong hệ thống dựa
trên một số thông tin chủ yếu sau:
+ Số, loại ID của khách hàng
+ Tên khách hàng
+ Địa chỉ khách hàng
- Bước 3: Khởi tạo hồ sơ khách hàng
Một số thông tin khách hàng cần thu thập ứng với một số nghiệp vụ
cụ thể như sau:
Bảng 2.4. Thu thập thông tin khách hàng theo từng dịch vụ
Module
Dịch vụ nghiệp Ngƣời thu thập Thông tin cần thu thập
vụ
- Kê khai CIF:
- Người thu thập + KH cá nhân: họ và tên KH,
CIF thông tin: giao dịch địa chỉ, số điện thoại, giới
(thông tin viên. Kiểm soát viên tính, tuổi, số CMND…
Tiền khách sẽ là người phê duyệt + KH doanh nghiệp: tên DN,
gửi hàng), các thông tin này. địa chỉ, số điện thoại, mã số
Deposite - Người xử lý thông thuế, tên người đại diện…
(tiền gửi) tin, cập nhật: giao - Tiền gửi: số tiền gửi, thời
dịch viên. hạn gửi, loại hình gửi, lãi
suất…
- Người thu thập - Thông tin cơ bản của khách
thông tin: cán bộ làm hàng đã được cập nhật khi
Thanh Transfer công tác chuyển tiền. mở tài khoản (CIF) nên khi
toán
(chuyển
Kiểm soát viên, sử dụng dịch vụ này chỉ cần
trong trưởng phòng là thu thập thông tin liên quan
tiền)

nƣớc người phê duyệt cấp đến giao dịch chuyển tiền
1, cấp 2 các thông như: số tiền chuyển, số tiền
tin. nhận, thời gian, tên người

10
Module
Dịch vụ nghiệp Ngƣời thu thập Thông tin cần thu thập
vụ
- Người xử lý thông chuyển, tên người nhận, số
tin, cập nhật: cán bộ tài khoản, bên chịu phí dịch
làm công tác chuyển vụ chuyển tiền…
tiền.
- Thông tin cơ bản của khách
hàng đã được cập nhật khi
- Người thu thập mở tài khoản (CIF) nên khi
thông tin: cán bộ hỗ sử dụng dịch vụ này chỉ cần
trợ tín dụng. Kiểm thu thập thông tin liên quan
soát viên, trưởng đến giao dịch vay vốn như là:
Tiền Loan (tín phòng sẽ là người số tiền vay, thời hạn vay,
vay dụng) phê duyệt cấp 1, cấp mục đích vay, lãi suất, phí,
2 các thông tin này. tài sản bảo đảm, hình thức
- Người xử lý thông giải ngân, nghề nghiệp…
tin, cập nhật: cán bộ - Với dịch vụ bảo lãnh thì
hỗ trợ tín dụng. thông tin cần thu thập là: loại
bảo lãnh, số tiền, thời hạn,
phí bảo lãnh…
- Thông tin cơ bản của khách
hàng đã được cập nhật khi
- Người thu thập
mở tài khoản (CIF) nên khi
sử dụng dịch vụ này chỉ cần
Treasury thông tin: cán bộ
thu thập thông tin liên quan
(nguồn TTQT. Kiểm soát
Ngoại đến giao dịch này, cụ thể:
vốn) và viên, trưởng phòng
hối và Trade sẽ là người phê duyệt + Giao dịch ngoại hối: loại
thanh Finance cấp 1, cấp 2 các tiền, kỳ hạn, ngày hiệu lực,
toán
(tài trợ thông tin này.
phí, mục đích sử dụng ngoại
quốc tế tệ, tỷ giá…
thương - Người xử lý thông
mại) tin, cập nhật: cán bộ + Giao dịch TTQT: phương
TTQT. thức thanh toán, số tiền thanh
toán, phí, bộ chứng từ, ngân

hàng nhận,ngân hàng chuyển
tiền, ngân hàng thanh toán…

11
- Bước 4: Lưu trữ hồ sơ khách hàng
Hiện tại, khách hàng quan hệ với ngân hàng sẽ được lưu trữ thông
tin dưới 2 hình thức: hồ sơ giấy và lưu giữ trên phần mềm quản lý
Symbols. Lưu trữ thông qua phần mềm máy tính thì dữ liệu của khách
hàng sẽ được lưu trữ tập trung tại máy chủ, mỗi chi nhánh có một mã
quản lý riêng và khách hàng ở chi nhánh nào sẽ theo mã chi nhánh đó.
Tuỳ theo từng nghiệp vụ phát sinh thì sẽ cập nhật vào các Module
nghiệp vụ khác nhau và các Module này đều có sự liên kết thông tin
chặt chẽ với nhau.
c. Cập nhật và bổ sung thông tin
Theo định kỳ 2 lần trong 1 năm, các chi nhánh, các phòng giao dịch
có nhiệm vụ tổ chức cập nhật thông tin khách hàng chủ yếu là về các
mặt: tình hình tài chính của khách hàng, hoạt động tín dụng của khách
hàng tại NH, tổ chức tín dụng khác…
2.2.2. Công tác phân nhóm khách hàng
Việc phân loại khách hàng tại HDBank Đắk Lắk diễn ra thường
xuyên và định kỳ tuy nhiên chỉ áp dụng đối với khách hàng là các tổ
chức, cá nhân vay vốn, còn đối với khách hàng tiền gởi và sử dụng các
dịch vụ của ngân hàng thì chưa có tiêu chí phân nhóm rõ ràng. Các chỉ
tiêu đánh giá là:
- Chỉ tiêu về thông tin pháp lý.
- Chỉ tiêu tài chính.
- Chỉ tiêu phi tài chính.
- Chỉ tiêu tài sản đảm bảo.
Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là
100. Từ đó tiến hành phân loại khách hàng ra thành các nhóm sau:
Bảng 2.5. Phân nhóm khách hàng là doanh nghiệp quan hệ tín dụng
Nhóm
Năm
STT khách Diễn giải
2013
hàng
Tổng số khách hàng 981
Khách hàng là doanh nghiệp 50
Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính lành
Khách mạnh, kết quả hoạt động kinh doanh khả quan,
1
hàng có khả năng mở rộng và phát triển. Doanh
5
nhóm nghiệp có vị thế vững mạnh trong ngành kinh tế

1 ổn định, bền vững. Doanh nghiệp độc quyền
kinh doanh một hoặc một số sản phẩm. Đồng

12
Nhóm
Năm
STT khách Diễn giải
2013
hàng
thời những thông tin phi tài chính liên quan khác
rất tốt, có triển vọng phát triển ổn định, bền
vững, lâu dài. Đây là nhóm khách hàng đáng tin
cậy nhất, có tín nhiệm trong quan hệ với ngân
hàng.
Khách
Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết
quả hoạt động kinh doanh tốt, sản phẩm có tính
hàng
2 cạnh tranh cao. Những thông tin phi tài chính liên 15
nhóm
quan tốt, đảm bảo cho sự phát triển ổn định. Có tín
2
nhiệm trong quan hệ với ngân hàng.
Khách
quả hoạt động kinh doanh bình thường, tuy nhiên
có một số chỉ tiêu chưa đạt như mức khách hàng
hàng
3 nhóm 1. Mặc dù các khoản cho vay hiện nay chưa 11
nhóm
xuất hiện rủi ro nhưng đã bắt đầu có những dấu
3
hiệu không tốt cần có biện pháp khắc phục kịp
thời.
Khách quả hoạt động kinh doanh không tốt, các khoản
4
hàng cho vay có rủi ro tín dụng hoặc xuất hiện những
7
nhóm yếu tố bất lợi dẫn đến nguy cơ không trả nợ đúng
4 hạn, phải gia hạn nợ, khoản vay không được đảm
bảo đầy đủ.
Khách quả hoạt động kinh doanh ở mức báo động. Đã
5
hàng phát sinh nợ quá hạn hoặc đã phải gia hạn nợ
12
nhóm nhiều lần, xuất hiện những yếu tố bất lợi dẫn đến
5 nguy cơ không hoàn trả được nợ, khoản vay không
được đảm bảo đầy đủ.
Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính có vấn
Khách đề nghiêm trọng, kết quả kinh doanh liên tục thua

6
hàng lỗ, nợ vay chủ yếu là không có đảm bảo bằng tài
0
nhóm sản. Khách hàng có những khoản nợ quá hạn khó
6 thu hồi, có xảy ra tình trạng mất vốn đối với ngân
hàng.

13
2.2.3. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng
Hoạt động tương tác với khách hàng tại HDBank Đắk Lắk vẫn còn
những mặt hạn chế cần khắc phục:
- HDBank Đắk Lắk chưa có Website riêng, giao dịch qua email rất ít…
- Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng.
- Ngân hàng chưa có đường dây nóng: mọi thắc mắc phải gọi đến ngân
hàng thông qua số điện thoại của phòng giao dịch trong giờ hành chính.
2.2.4. Tạo lập mối quan hệ với khách hàng
Hàng năm, NH đều có tổ chức hội nghị khách hàng với sự tham gia
của khách hàng lớn, thân thiết. Bên cạnh đó, NH luôn chú ý tới những
ngày lễ tết, dịp kỷ niệm có ý nghĩa của khách hàng, để kịp thời gửi tặng
những lời chúc, món quà ý nghĩa nhất. Khi đã là khách hàng thân thiết,
NH sẽ luôn dành cho họ những ưu tiên trước nhất trong giao dịch như
dịch vụ nhanh chóng, giá cả ưu đãi…
2.2.5. Những thành công, tồn tại và nguyên nhân tồn tại của
hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank Đắk Lắk
a. Những thành công
b. Những tồn tại
- Thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài
- Chưa tận dụng được những thông tin sẵn có
- Chưa có sự thống nhất về quản lý quan hệ khách hàng trong toàn
hệ thống
c. Nguyên nhân
- Thiếu một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh,
thống nhất
- Trình độ cán bộ nhân viên trong CRM còn hạn chế
- Hạ tầng cơ sở kỹ thuật
Tại HDBank Đắk Lắk, thông tin về khách hàng còn thiếu, sơ sài,
chưa tận dụng được những thông tin sẵn có, chưa có sự thống nhất về
quản lý quan hệ khách hàng trong toàn hệ thống. Nguyên nhân là do
thiếu một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn chỉnh, thống nhất.

Để khắc phục những vướng mắc này, luận văn xin đề ra các giải
pháp trong Chương 3 - "Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại HDBank Đắk Lắk".

14
CHƢƠNG 3
HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH
HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK
3.1. XÁC ĐỊNH NỀN TẢNG CHO CÁC GIẢI PHÁP CRM TẠI
HDBANK ĐẮK LẮK
3.1.1. Sự cần thiết phải thiết kế hệ thống Quản trị quan hệ
khách hàng tại HDBank Đắk Lắk
3.1.2. Phƣơng hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh của
HDBank Đắk Lắk trong thời gian tới
3.1.3. Nguồn lực
a. Nguồn nhân lực
b. Công nghệ, thiết bị
3.2. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CRM TẠI HDBANK ĐẮK LẮK
3.2.1. Xác định mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
3.2.2. Mô hình CRM tại HDBank Đắk Lắk
a. Hoàn thiên cơ sở dữ liệu khách hàng tại HDBank Đắk Lắk
- Nội dung CSDLKH
Kế thừa thông tin khách hàng đã có:
+ Thông tin chung về khách hàng.
+ Thông tin lịch sử quan hệ.
+ Thông tin tình hình tài chính.
Thông tin cần bổ sung
+ Các thông tin chung về tình hình kinh tế xã hội.
+ Các thông tin về tiềm năng phát triển của khách hàng.
+ Thông tin phản hồi từ những tác động marketing.
+ Các thông tin khác.
Nguồn thu thập thông tin bổ sung
+ Hồ sơ mở tài khoản khách hàng.
+ Hồ sơ vay vốn của khách hàng.
+ Số liệu từ các Sở, Ban, Ngành.
+ Phiếu báo cáo kết quả hàng tuần.
+ Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
+ Hội nghị khách hàng.
+ Sổ nhận xét đánh giá khách hàng.

+ Các nguồn khác.

15
Bảng 3.1. Thu thập thông tin khách hàng của dịch vụ tín dụng
Dịch vụ
Cơ sở dữ liệu
Tín dụng
- Thông tin chung: Tên DN, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, tên
người đại diện…
- Loại hình doanh nghiệp: công ty nhà nước, công ty cổ phần, công ty
trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân, khác.
- Quy mô doanh nghiệp: lớn, vừa, nhỏ được đánh giá dựa trên các thông tin
về vốn, lao động, doanh thu thuần, thời gian hoạt động.
- Ngành, lĩnh vực hoạt động chính của doanh nghiệp:
+ Công nghiệp.
+ Xây dựng.
+ Thương mại, dịch vụ.
Khách + Nông lâm và ngư nghiệp.
hàng - Dư nợ tín dụng.
doanh - Thời hạn vay.
nghiệp - Mục đích vay.
- Lãi suất vay, phí.
- Tài sản đảm bảo.
- Lịch sử thanh toán.
- Các chỉ tiêu về tài chính.
- Thời gian quan hệ với ngân hàng.
- Triển vọng ngành.
- Vị thế cạnh tranh.
- Doanh nghiệp đã từng sử dụng dịch vụ gì của ngân hàng.
- Doanh nghiệp đánh giá dịch vụ của ngân hàng như thế nào.
- Thói quen và sở thích của khách hàng.
- Thông tin chung: họ và tên KH, giới tính, tuổi, địa chỉ, số điện thoại,
mã số thuế, trình độ học vấn…
- Nghề nghiệp: viên chức nhà nước; cán bộ nhân viên Công ty cổ
phần, tư nhân; tự kinh doanh; hưu trí; thất nghiệp.
Khách
- Thu nhập tích lũy trong tháng.
- Tình trạng nhà ở: sở hữu riêng, ở cùng với gia đình, thuê nhà, khác.
hàng cá
- Dư nợ tín dụng.
nhân
- Lịch sử thanh toán.

- Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ gì của ngân hàng.
- Khách hàng đánh giá dịch vụ của ngân hàng như thế nào.

16
Bảng 3.2. Thu thập thông tin khách hàng của dịch vụ tiền gửi
Tiền gửi Cơ sở dữ liệu
- Thông tin chung: Tên DN, địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế, tên
người đại diện…
- Số tiền gửi
Khách - Thời hạn gửi.
hàng - Loại hình gửi: thông thường hay dự thưởng.
doanh - Lãi suất.
nghiệp - Thời gian quan hệ với ngân hàng.
- Thông tin chung: họ và tên KH, giới tính, tuổi, địa chỉ, số điện
thoại, mã số thuế, số CMND…
- Số tiền gửi
Khách
- Thời hạn gửi.
- Loại hình gửi.
hàng cá
- Lãi suất.
nhân
b. Phân nhóm khách hàng
- Đối với khách hàng tín dụng
+ Tiêu chí 1: Phân loại khách hàng theo dư nợ tín dụng
Bảng 3.3. Phân loại khách hàng theo dƣ nợ tín dụng
STT Khách hàng cá nhân Điểm
1 Dư nợ trên 5 tỷ đồng 100
2 Dư nợ từ 3 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng 80
4 Dư nợ từ 500 triệu đồng đến dưới 3 tỷ đồng 40
5 Dư nợ dưới 500 triệu đồng 20
STT Khách hàng doanh nghiệp Điểm
1 Dư nợ trên 20 tỷ đồng 100

5 Dư nợ dưới 1 tỷ đồng 20

17
+ Tiêu chí 2: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng
Bảng 3.4. Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ
với ngân hàng
Thời gian quan hệ với ngân hàng Điểm
Trên 5 năm 100
Từ 3 đến 5 năm 75
Dưới 1 năm 25
+ Tiêu chí 3: Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp (đối
với khách hàng doanh nghiệp) và theo thông tin cá nhân (đối với khách
hàng cá nhân)
Bảng 3.5. Phân loại khách hàng theo quy mô doanh nghiệp
STT Tiêu chí Thang đo Điểm
Từ 50 tỷ đồng trở lên 25
Từ 30 tỷ đồng trở lên 20
1 Vốn chủ sở hữu Từ 10 tỷ đồng đến dưới 30 tỷ đồng 15
Từ 1 tỷ đồng đến dưới 10 tỷ đồng 10
Dưới 1 tỷ đồng 5
Từ 700 người trở lên 15
Từ 300 người đến dưới 700 người 12
2 Lao động Từ 100 người đến dưới 300 người 9
Từ 50 người đến dưới 100 người 6
Dưới 50 người 3
Từ 150 tỷ trở lên 45
Từ 100 tỷ đến dưới 150 tỷ 40
3 Doanh thu
Dưới 5 tỷ 5
Trên 10 năm 15
Thời gian hoạt
Từ 5 đến dưới 10 năm 12
4 Từ 3 đến dưới 5 năm 9
động
Từ 1 đến dưới 3 năm 6
Dưới 1 năm 3

Quy mô Điểm
Lớn 70-100
Vừa 35-69
Nhỏ <35

18
• Theo thông tin cá nhân:
Bảng 3.6. Phân loại khách hàng theo thông tin cá nhân
STT Tiêu chí Thang đo Điểm
Trên đại học 25
Đại học 20
1 Trình độ học vấn Cao đẳng/trung cấp 15
Trung học 10
Dưới trung học 5
Từ 20.000.000đ/tháng trở lên 45
Từ 10.000.000đ/tháng đến dưới 35
20.000.000đ/tháng
2 Thu nhập tích lũy
10.000.000đ/tháng
5.000.000đ/tháng
Dưới 3.000.000đ/tháng 5
Sở hữu riêng 30
3 Tình trạng nhà ở
Ở cùng với gia đình 25
Ở thuê 15
Khác 5
+ Tiêu chí 4: Phân loại khách hàng theo loại hình doanh nghiệp
(đối với khách hàng doanh nghiệp) và theo nghề nghiệp (đối với khách
hàng cá nhân)
Bảng 3.7. Phân loại khách hàng theo loại hinh doanh nghiệp
STT Loại hình doanh nghiệp Điểm
1 Công ty Nhà Nước 100
2 Công ty Cổ phần 80
3 Công ty trách nhiệm hữu hạn 60
4 Công ty tư nhân 40
5 Khác 20
• Theo nghề nghiệp:
Bảng 3.8. Phân loại khách hàng theo nghề nghiệp
STT Nghề nghiệp Điểm
1 Viên chức nhà nước 100
2 Cán bộ nhân viên Công ty cổ phần, tư nhân. 80

3 Tự kinh doanh 60
4 Hưu trí 40
5 Thất nghiệp 0

19
+ Tiêu chí 5: Phân loại khách hàng theo các chỉ tiêu tài chính
+ Tiêu chí 6: Phân loại khách hàng theo uy tín giao dịch
Bảng 3.9. Phân loại khách hàng theo uy tín giao dịch
STT Điểm chuẩn
Chỉ tiêu
100 80 60 40 20
1 Triển vọng ngành
Phát Tăng
Tái tổ chức Bão hòa Suy thoái
sinh trưởng
Cao,
Bình
Thấp,
thường, Bình thường,
2 Vị thế cạnh tranh chiếm đang sụt Rất thấp
đang phát đang sụt giảm
ưu thế triển giảm
Số lƣợng đối thủ Không Ít, số lượng
Nhiều, số
3 Ít Nhiều lượng
cạnh tranh có đang tăng
đang tăng
Sau khi đã thực hiện việc phân loại khách hàng theo 6 tiêu chí nêu
trên, Ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở
cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đưa ra các
nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định:
Bảng 3.10. Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo từng tiêu chí
đối với dịch vụ tín dụng
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
STT Chỉ tiêu Tỷ trọng
1 Dư nợ tín dụng 35%
2 Thời gian quan hệ với ngân hàng 10%
3 Quy mô doanh nghiệp 10%
4 Loại hình doanh nghiệp 5%
5 Chỉ tiêu tài chính 25%
6 Uy tín giao dich 15%
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
STT Chỉ tiêu Tỷ trọng
1 Dư nợ tín dụng 45%
3 Thông tin cá nhân 15%

4 Nghề nghiệp 10%
- Đối với khách hàng tiền gửi
+ Tiêu chí 1: Phân nhóm khách hàng theo số dư tiền gởi bình quân:

20
Bảng 3.11. Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số dƣ tiền gửi bình
quân
Số dƣ tiền gửi bình quân Điểm
Từ 1 tỷ trở lên 100
700 triệu ≤ TG < 1 tỷ 75
500 triệu ≤ TG < 700 triệu 50
Dưới 500 triệu 25
+ Tiêu chí 2: Phân nhóm khách hàng theo lợi ích mang lại từ hoạt
động tiền gửi:
Bảng 3.12. Điểm tính giá trị khách hàng qua thời gian gửi tiền
Thời gian gửi tiền của khách hàng Điểm
Trên 1 năm 100
6≤ Kỳ hạn < 12 tháng 75
3≤ Kỳ hạn < 6 tháng 50
< 3 tháng 25
+ Tiêu chí 3: Phân nhóm khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng:
Bảng 3.13. Điểm tính giá trị khách hàng theo thời gian quan hệ với
ngân hàng
Thời gian quan hệ với ngân hàng Điểm
Trên 5 năm 100
Dưới 1 năm 25
Sau khi đã thực hiện việc phân loại khách hàng theo 3 tiêu chí nêu
trên, Ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở
cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đưa ra các
nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định. Ta có bảng
điểm tỷ trọng từng chỉ tiêu:
Bảng 3.14. Điểm tỷ trọng từng chỉ tiêu
STT Chỉ tiêu Tỷ trọng điểm
1 Điểm số dư tiền gởi bình quân 45%
2 Điểm lợi ích khách hàng mang lại 40%

Thông qua tính toán các chỉ tiêu đánh giá khách hàng trong cơ sở
dữ liệu khách hàng của HDBank Đắk Lắk có thể phân thành 4 nhóm
khách hàng với những đặc điểm riêng biệt.

21
Bảng 3.15. Phân loại khách hàng
Nhóm
khách Điểm Đặc điểm khách hàng
hàng
Là các khách hàng quan hệ với ngân hàng lâu dài, mang lại
A ≥ 75
lợi ích lớn, thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng này hài lòng về dịch vụ của ngân hàng, có thể
coi đây là những mối quan hệ cần được bảo vệ và ưu ái nhất.
75 ≥
Là các khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, khách
hàng quan hệ tương đối lâu năm, đồng thời cũng hay sử dụng
Tổng
B dịch vụ của ngân hàng nhưng đồng thời vẫn chưa hài lòng
điểm ≥
lắm về dịch vụ của ngân hàng. Đây là những mối quan hệ cần
60
được gìn giữ và duy trì.
60 ≥ Là các khách hàng mang lại lợi ích tương đối lớn, tuy nhiên
C
Tổng khách hàng quan hệ chưa lâu, hoặc cùng quan hệ với nhiều
điểm ≥ ngân hàng, có thể coi đây là những mối quan hệ cần được
45 thúc đẩy tối đa.
Là các khách hàng mang lại lợi ích thấp hoặc khách hàng
D < 45
mới quan hệ với ngân hàng và có khả năng chuyển qua các
ngân hàng khác nếu thấy có lợi. Không có chính sách cho
nhóm khách hàng này.
Trong 4 nhóm khách hàng trên, nhóm khách hàng mục tiêu của
ngân hàng là A, B, C.
c. Hoạt động tương tác với khách hàng
HDBank Đắk Lắk cần xây dựng các hoạt động tương tác với khách
hàng hiệu quả hơn với các hình thức tương tác sau:
- Tiếp xúc trực tiếp.
- Thiết lập trang Web.
- Thiết lập hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử (ERM – Email
Response Management).
- Giải pháp cho Call – Center (Trung tâm cuộc gọi).
d. Cá nhân hóa khách hàng
Ta có các chính sách đối với từng nhóm khách hàng như sau:
Bảng 3.16. Chính sách đối với từng nhóm khách hàng
Nhóm
khách Tƣơng tác khách hàng Chăm sóc khách hàng
hàng
- Gặp trực tiếp: 1 lần/2 tuần. - Tặng vé các ngày lễ hội như: Festival Cà phê

Khách - Điện thoại: khi có các chính Buôn Ma Thuột, Lễ hội đua voi…
hàng A sách khuyến mãi mới và các sản - Cứ định kỳ 2 năm, tổ chức tour du lịch cho
phẩm mới. nhóm khách hàng này.

22
Nhóm
khách Tƣơng tác khách hàng Chăm sóc khách hàng
hàng
- Email: tự động cung cấp những - Tổ chức câu lạc bộ khách hàng thường xuyên
thông tin liên quan đến ngân và chiêu đãi họ định kỳ hàng năm.
hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… - Tặng quà vào ngày lễ, tết, ngày sinh nhật.
mà khách hàng yêu cầu. - Khuyến mãi và giảm phí dịch vụ sử dụng các sản
- Thăm dò ý kiến khách hàng 4 phẩm mới của ngân hàng.
tháng/1 lần nhằm nâng cao hơn - Bất cứ khi nào khách hàng đến giao dịch, nhân
nữa chất lượng phục vụ, cải thiện viên ngân hàng nên dành cho họ một sự ưu ái đặc
mối quan hệ của nhóm khách biệt như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách
hàng này với ngân hàng. hàng này và phải ưu tiên phục vụ nhanh nhất, tốt
nhất.
- Được hưởng các chính sách khuyến mãi phù
hợp.
- Tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng.
- Gặp trực tiếp: 1 lần/ 1 tháng. - Tặng quà vào ngày lễ, tết, ngày sinh nhật.
- Điện thoại: khi có các chính - Tổ chức câu lạc bộ khách hàng thường xuyên
sách khuyến mãi mới và các sản và chiêu đãi họ định kỳ hàng năm.
phẩm mới. - Khuyến mãi và giảm phí dịch vụ sử dụng các
- Email: tự động cung cấp những sản phẩm mới của ngân hàng.
Khách
thông tin liên quan đến ngân - Được hưởng các chính sách khuyến mãi phù
hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… hợp.
hàng B
mà khách hàng yêu cầu. - Tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng.
- Thăm dò ý kiến khách hàng 6
tháng/1 lần nhằm nâng cao hơn
nữa chất lượng phục vụ, cải thiện
mối quan hệ của nhóm khách
hàng này với ngân hàng.
Khách - Gặp trực tiếp: 1 lần/ 2 tháng. - Tặng quà vào ngày lễ, tết.
hàng C - Điện thoại: khi có các chính - Được hưởng các chính sách khuyến mãi phù
sách khuyến mãi mới và các sản hợp.
phẩm mới. - Tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng.
- Email: tự động cung cấp những
thông tin liên quan đến ngân hàng:
tỷ giá ngoại tệ, giá vàng… mà
khách hàng yêu cầu.
- Thăm dò ý kiến khách hàng 1
năm /1 lần nhằm nâng cao hơn nữa
chất lượng phục vụ, nên chọn ngẫu
nhiên 100 khách hàng.
e. Các giải pháp hỗ trợ

- Cơ cấu hợp lý mô hình tổ chức nhằm nâng cao chất lượng quan hệ
khách hàng.
- Giải pháp theo dõi và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng.
- Xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng.

23
- Giải pháp về phần mềm quản trị quan hệ khách hàng.
+ Giải pháp phần mềm On-Demand CRM (CRM phiên bản trên
trang web)
+ Giải pháp phần mềm On – Premise CRM (CRM phiên bản tải về)
- Nâng cao chất lượng và khả năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên
một cách toàn diện.
f. Tiếp tục kiểm tra và đánh giá
- Qui trình đánh giá:
Đánh giá hiệu quả của quy trình bắt đầu từ những gì khách hàng
nhận được đến những gì khách hàng mang lại cho ngân hàng.
Thiết lập
tiêu chuẩn
và tiêu
thức
Xác định Thu thập
người đánh giá thông tin
và phương
pháp đánh giá
Hình 3.2. Quy trình đánh giá
Đánh giá
các kết
quả đạt
được
Dựa trên cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng đã tìm hiểu ở
Chương 1 và thực trạng công tác tổ chức và thực hiện quản trị quan hệ
khách hàng tại HDBank Đắk Lắk được trình bày ở Chương 2, Chương
3 đã đưa ra một số giải pháp nhằm xây dựng và hoàn thiện công tác
quản trị quan hệ khách hàng của HDBank Đắk Lắk trên thị trường mục
tiêu đã xác định trong thời gian tới theo các bước sau:
Bước 1: Xây dựng CSDL khách hàng.
Bước 2: Phân nhóm khách hàng.
Bước 3: Tương tác với khách hàng.
Bước 4: Cá biệt hóa khách hàng.
Bước 5: Tiếp tục kiểm tra và đánh giá.

24
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đem lại lợi ích cho ngân
hàng mà còn đem lại lợi ích cho khách hàng. Bởi khách hàng và sự thỏa
mãn khách hàng là mục tiêu của CRM nhắm tới. Qua CRM mối quan
hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho dữ liệu của ngân
hàng về khách hàng cũng được cập nhật, qua đó ngân hàng có thể nắm
bắt được tất cả những thay đổi nhỏ nhất về thị hiếu, thói quen tiêu dùng
của khách hàng.
Trong suốt thời gian qua, không ai có thể phủ nhận được những nỗ
lực to lớn, không ngừng của các ngân hàng Việt Nam cũng như
HDBank Đắk Lắk trong việc thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ
với khách hàng. Bước đầu, HDBank Đắk Lắk đã đạt được nhiều kết quả
đáng khích lệ. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Do vậy, trong
thời gian tới, HDBank Đắk Lắk cần nỗ lực hơn nữa trong công tác quản
trị quan hệ khách hàng, khắc phục những mặt yếu kém còn tồn tại để
thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện nay và gia tăng các tiện
ích khác trong các dịch vụ của mình, từ đó, phát triển các mối quan hệ
với đối tượng khách hàng mới, đồng hành cùng thành phố trong công
cuộc phát triển kinh tế và hội nhập quốc tế.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để có thể đạt được những kết quả
nghiên cứu như đã trình bày. Tuy nhiên, do trình độ còn hạn chế nên
luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Do vậy, rất mong nhận
được ý kiến đóng góp của các nhà khoa học và Quý thầy cô để luận văn
được hoàn thiện hơn.

Hoàn Thiện Hệ Thống Thông Tin Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại HD BANK - Chi Nhánh Đắk Lắk.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Hoàn Thiện Hệ Thống Thông Tin Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại HD BANK - Chi Nhánh Đắk Lắk.doc

Similar to Hoàn Thiện Hệ Thống Thông Tin Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại HD BANK - Chi Nhánh Đắk Lắk.doc (20)

More from DỊCH VỤ VIẾT ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO/ TEL: 0909.232.620

More from DỊCH VỤ VIẾT ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO/ TEL: 0909.232.620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Hoàn Thiện Hệ Thống Thông Tin Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại HD BANK - Chi Nhánh Đắk Lắk.doc