Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội - Chi Nhánh Đà Nẵng.doc

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI - ZALO / TEL:
0932.091.562 - luanvanpanda.com -
TẢI TÀI LIỆU – KẾT BẠN ZALO: 0932.091.562
DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI - ZALO /
TEL: 0932.091.562 - luanvanpanda.com -
1
MĐ U
1. Tính c p thi t c a đ tài
Việt Nam với hơn 85 triệu dân, tốc độ tăng thu nhập vào hàng cao
nhất trong khu vực với một tầng lớp trung lưu và giới doanh nghiệp ngày
một giàu hơn- đang được đánh giá là thị trường tiềm năng cho hoạt động
dịch v bán lẻ tại ngân hàng. Nhận thức được điều này, các NHTM đều đưa
việc phát triển dịch v bán lẻ vào trong chiến lược lâu dài c a mình.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội Việt Nam đã sớm đưa
ra chiến lược cho hoạt động cung ứng dịch v bán lẻ c a mình và đạt được
nhiều kết quả đáng kể, trở thành một trong các ngân hàng bán lẻ hiệu quả
ở Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt để
giành giật các khách hàng bán lẻ, ngân hàng thương mại cổ phần Quân
đội đang cố gắng phát huy vị trí c a mình với việc tìm ra các giải pháp
nhằm triển khai, phát triển thành công dịch v bán lẻ cũng như giúp ngân
hàng thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng khẳng định vị
thế, thương hiệu c a mình. Đây là vấn đề bức thiết đã và đang được đặt ra.
Với tất cả những thực tế trên, tôi mong muốn được đóng góp
vào sự phát triển lớn mạnh c a hệ thống ngân hàng thông qua đề tài
luận văn “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần
Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng”.
2. M c tiêu nghiên cứu
Xuất phát từ yêu cầu nâng cao khả cạnh tranh trong hoạt động
kinh doanh c a ngân hàng nói chung, hoạt động cung ứng dịch v bán lẻ
c a ngân hàng nói riêng; từ thực tiễn hoạt động cung ứng dịch v bán lẻ
còn nhiều bất cập c a các NHTM, đề tài tập trung phân tích thực trạng,
những thuận lợi cũng như những hạn chế trong việc phát triển các dịch
v bán lẻ tại NHTM cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó, đề
xuất các giải pháp để phát triển các dịch v bán lẻ tại NHTM cổ phần
Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng trong thời gian tới.
3. Đối t ng và ph m vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến
dịch v bán lẻ và thực tiễn phát triển dịch v bán lẻ tại NHTM cổ phần
Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng.

2
Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng phát
triển dịch v bán lẻ tại NHTM cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng
cung ứng cho khối khách hàng cá nhân, các DNNVV trong nền kinh tế
giai đoạn từ năm 2007 đến năm 2008 .
4. Ph ng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành m c tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài chú trọng
phương pháp khảo sát thực tế, phân tích thống kê, tổng hợp, nghiên
cứu kinh nghiệm thực tiễn c a các NHTM khác.
5. Nh ng đóng góp c a lu n văn
Hệ thống hóa những vấn đề lí luận về dịch v bán lẻ c a ngân
hàng thương mại.
Đánh giá thực trạng dịch v bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Quân đội - chi nhánh Đà Năng từ năm 2007 đến năm 2008.
Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch v bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Quân đội - chi nhánh Đà Nẵng.
6. K t c u lu n văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày theo
ba chương như sau:
Chương 1: Lý luận cơ bản về phát triển dịch v bán lẻ tại ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch v bán lẻ tại ngân hàng
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch v bán lẻ tại ngân hàng

3
Ch ng 1
LÝLU NC B NV PHÁTTRI ND CHV BÁNL
T I NGÂN HÀNG TH NGM I
1.1. T NG QUAN V NGÂN HÀNG TH NG M I
1.1.1. Khái ni m ngân hàng th ng m i
Theo lu t các T chức tín d ng, năm 1998: "Ngân hàng là loại hình
tổ chức tín d ng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan. Theo tính chất và m c tiêu hoạt động,
các loại hình ngân hàng bao gồm: NHTM, ngân hàng đầu tư, ngân hàng
phát triển, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại ngân
hàng khác.
Theo Ngh đ nh số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/9/2000 c a Chính ph
: "NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng
và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì m c tiêu lợi nhuận,
góp phần thực hiện các m c tiêu kinh tế c a Nhà nước"
1.1.2. Chức năng c b n c a NHTM
1.1.2.1. NHTM th c hi n chức năng trung gian tài chính
1.1.2.2. NHTM th c hi n chức năng trung gian thanh toán
1.1.2.3. NHTM th c hi n chức năng t o ph ng ti n thanh toán cho
n n kinh t
1.2. CÁC D CH V BÁN L C A NHTM
1.2.1. Khái ni m d ch v bán l c a NHTM
Khái ni m d ch v
Khái ni m d ch v ngân hàng
Tất cả các hoạt động nghiệp v c a một ngân hàng thương mại
đều được coi là hoạt động cung ứng dịch v . NHTM là một loại hình
doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch v cho khách hàng.
Khái ni m d ch v bán l c a NHTM
Theo từ đi n Ngân hàng và Tin học: Dịch v bán lẻ là dịch v ngân
hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch

v tài chính bao gồm cho vay trả góp, vay thế chấp, tín chấp, nhận tiền
gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo các chuyên gia kinh t c a Học vi n Công ngh Châu Á:
dịch v bán lẻ là cung ứng dịch v ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các

4
DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với dịch v ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin.
Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu c a luận văn này thì dịch vụ
bán lẻ được hiểu là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các dịch vụ tới đối
tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng, chủ yếu là các cá nhân,
hộ gia đình, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hay các
phương tiện điện tử viễn thông.
1.2.2. Đặc đi m c a d ch v bán l t i NHTM
1.2.2.1. Đặc đi m v đối t ng c a d ch v bán l t i NHTM
Đối tượng ch yếu là các cá nhân và các DNNVV
1.2.2.2. Đặc đi m v quy mô cung ứng c a d ch v bán l t i NHTM
Khách hàng c a dịch v bán lẻ hầu hết là cá nhân, DNNVV nên giá
trị mỗi lần cung cấp dịch v thường không lớn, không thường xuyên.
1.2.2.3. Đặc đi m v công ngh cao
Là dựa trên nền tảng công nghệ cao.
1.2.2.4. Đặc đi m v s nh y c m c a khách hàng v i chính sách
marketing
Trong lĩnh vực cung cấp dịch v bán lẻ c a NHTM, sự cạnh
tranh này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính
chất ổn định, dễ thay đổi theo tâm lý c a khách hàng. Các khách hàng c
a dịch v bán lẻ rất nhạy cảm với các yếu tố marketing như giá cả, sản
phẩm dịch v , xúc tiến khuyếch trương, kênh phân phối, con người,….
1.2.3. N i dung d ch v bán l c a NHTM
1.2.3.1. Các d ch v huy đ ng vốn
- Dịch v tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn,
tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, các loại giấy tờ có giá.
- Dịch v tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán được gửi vào ngân hàng nhằm ph c v nhu
cầu thanh toán, chi trả c a khách hàng.
- Các dịch v huy động vốn khác: NHTM huy động được nguồn

vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, cung cấp dịch v
thẻ, ... để bổ sung vốn huy động ph c v hoạt động kinh doanh.

5
1.2.3.2. Các d ch v sử d ng vốn g m: Cho vay các cá nhân, các
DNNVV; dịch v thanh toán; dịch v thẻ; dịch v ngân hàng điện tử: Các
dịch v ngân hàng điện tử bao gồm: Call center, Phone banking, Mobile
bankking, Home banking, Internet banking; các dịch v khác như: bảo
quản vật có giá và cho thuê két, tư vấn đầu tư và cung cấp thông tin
cho khách hàng, dịch v bảo hiểm.
1.2.4. Vai trò c a d ch v bán l t i NHTM
1.2.4.1. Đối v i b n thân NHTM: Mở rộng hoạt động kinh doanh c a
NHTM, góp phần đa dạng hóa các dịch v c a NHTM, mở rộng quan hệ
giao dịch giữa doanh nghiệp, cá nhân với NHTM.
1.2.4.2. Đối v i khách hàng
Đối v i khách hàng là cá nhân: giúp khách hàng tiết kiệm được
thời gian, nhân lực và giảm chi phí dịch v .
Đối v i khách hàng là DNNVV: quá trình sản xuất kinh doanh
được trôi chảy, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, đẩy nhanh tốc
độ sản xuất, lưu chuyển hàng hóa.
1.2.4.3. Đối v i n n kinh t - xã h i
Góp phần tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, giúp
nhà nước quản lý tiền tệ, tín d ng và thực hiện các chính sách tài chính tiền
tệ linh hoạt hơn, đồng thời góp phần nâng cao đời sống c a dân chúng,
giảm các chi phí xã hội.
1.3. PHÁT TRI N D CH V BÁN L T I NHTM
1.3.1. Các y u tố ch y u ph n ánh s phát tri n d ch v bán l c a
NHTM
1.3.1.1. S hoàn thi n và đa d ng c a d ch v b n l
- Hoàn thi n d ch v bán l c a NHTM
Theo quan niệm của khách hàng: một dịch v ngân hàng hoàn
thiện là dịch v đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn c a khách
hàng, sẽ phải đem lại cho khách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích.

Theo quan niệm của NHTM, một dịch v hoàn thiện trước hết phải
đáp ứng nhu cầu c a khách hàng tốt hơn đối th cạnh tranh, phù hợp với
khả năng c a mình, đồng thời phải là dịch v đem lại lợi nhuận cho
ngân hàng.
- Phát tri n d ch v ngân hàng m i

6
D ch v m i hoàn toàn: là dịch v mới đối với cả NHTM và thị
trường.
D ch v ch m i v i NHTM, không m i v i th tr ng: Đây là
loại dịch v được sao chép lại từ NHTM khác.
1.3.1.2. Ch t l ng d ch v bán l mà ngân hàng đang cung c p
1.3.1.3. Số l ng khách hàng và th ph n
1.3.1.4. C s h t ng công ngh và h thống kênh phân phối
1.3.2. Nhân tố nh h ng đ n vi c phát tri n d ch v bán l c a NHTM
1.3.2.1. Nhân tố bên ngoài g m: Sự phát triển c a nền kinh tế, đặc điểm
dân cư, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng – tài chính, hành lang
pháp lý cho việc cung ứng dịch v bán lẻ c a NHTM
1.3.2.2. Nhân tố bên trong g m: Tiềm lực tài chính và uy tín c a NHTM,
chiến lược phát triển và cơ cấu tổ chức dịch v bán lẻ c a NHTM, chất
lượng nguồn nhân lực, trình độ khoa học công nghệ c a NHTM.
Ch ng 2
TH CTR NGPHÁTTRI ND CHV BÁNL T I
NGÂNHÀNGTH NGM IC PH NQUÂNĐ I-
CHI NHÁNH ĐÀ N NG
2.1. KHÁI QUÁT V NGÂN HÀNG TH NG M I C
QUÂN Đ I - CHI NHÁNH ĐÀ N NG
2.1.1. L ch sử ra đ i và phát tri n Ngân hàng th ng m i c
PH N
ph n
Quân đ i
2.1.1.1. S l c v quá trình hình thành và phát tri n
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội được cấp phép hoạt
động ngày 14 tháng 9 năm 1994. Đến nay, hơn 15 năm hoạt động, ngân
hàng đã liên t c kinh doanh có hiệu quả và được đánh giá là một trong
những NHTM cổ phần hàng đầu c a Việt Nam. NHTM cổ phần Quân đội
luôn mở rộng mạng lưới hoạt động, có trên 190 điểm giao dịch trong nước
và mạng lưới các ngân hàng đại lý mở rộng tới hơn 3.000 ngân hàng ở trên
56 quốc gia, ngân hàng luôn chú trọng đầu tư phát triển nguồn lực, với số

lượng nhân viên lên đến 25.000 người và ứng d ng công nghệ mới, chất
lượng dịch v c a ngân hàng luôn được cải thiện, mang lại cho khách hàng
sự yên tâm, thuận tiện và hiệu quả khi sử d ng các dịch v c a ngân hàng.

7
2.1.1.2. Gi i thi u v NHTM c ph n Quân đ i - chi nhánh Đà N ng NHTM
cổ phần Quân đội đã quyết định thành lập chi nhánh Đà
Nẵng là chi nhánh cấp I trực thuộc NHTM cổ phần Quân đội. Đến nay,
chi nhánh ngân hàng đã có những bước phát triển đáng kể, luôn bám sát tình
hình thực tế trên địa bàn, linh hoạt trong việc đề ra các chính sách, chiến
lược phát triển các dịch v ngân hàng cũng như cách thức quản lý phù hợp
với tình hình thực tế c a thành phố đang đổi mới từng ngày.
2.1.3. Đánh giá các ho t đ ng c b n t i NHTM c ph n Quân đ i –
Chi nhánh Đà N ng
2.1.3.1. Tình hình chung v huy đ ng ngu n vốn t i NHTM c ph n
Quân đ i – Chi nhánh Đà N ng
B ng 2.1. Tình hình huy đ ng vốn giai đo n 2004-2008
Năm 2004 2005 2006 2007 2008
Nguồn vốn
2.013 2.808 3.765 5.321 7.275
(tỷ đồng)
Tỷ lệ tăng 26,9% 34,1% 41,3% 36,7%
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng năm 2004 - 2008)
Nguồn vốn huy động c a ngân hàng qua các năm có sự tăng
trưởng nhanh và ổn định, khoảng 35%/năm, chứng tỏ việc thực hiện
các dịch v huy động vốn c a ngân hàng khá tốt.
2.1.3.2. Tình hình cho vay vốn c a NHTM c ph n Quân đ i – Chi
nhánh Đà N ng
B ng 2.2. Tình hình cho vay giai đo n 2004-2008
Năm 2004 2005 2006 2007 2008
Dư nợ (Tỷ đồng) 2.397,12 2.915,41 3.816,74 5.427,42 8.322,6
Tỷ lệ tăng 21,6% 30,9% 42,2% 53,3%
Tỷ lệ nợ xấu 2,0% 2,2% 2,8% 2,9%
Với 51 dịch v cho vay trong nhóm dịch v tín d ng c a ngân hàng
tương đối phong phú, đại đa số dịch v đã nhắm tới đối tượng khách hàng

c thể. Dư nợ qua các năm đều có xu hướng tăng lên cho thấy quy mô
hoạt động c a ngân hàng đã có sự phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng.

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI - ZALO / TEL: 0932.091.562
- luanvanpanda.com -
8
2.1.3.3. K t qu ho t đ ng kinh doanh c a NHTM c ph n Quân đ i – Chi
nhánh Đà N ng
B ng 2.3. K t qu ho t đ ng kinh doanh giai đo n 2004-2008
ĐVT: tỷ đồng
Ch tiêu 2004 2005 2006 2007 2008
1.Thu nhập 854,799 987,688 1.235,546 1.437,670 1.964,250
2.Chi phí 694,636 795,200 947,386 1.034,403 1.433,902
3.LNTT 160,163 192,488 288,16 402,267 530,347
4.Tỷ lệ tăng LN 20,2% 49,7% 39,6% 31,8%
Từ năm 2004-2008, thu nhập c a ngân hàng tăng liên t c, trong
đó thu nhập ch yếu là từ hoạt động cho vay, các khoản chi ch yếu là chi
trả lãi tiền gửi. Nhân tố chính làm lợi nhuận ngân hàng tăng lên là sự
ra đời c a nhiều dịch v tiện ích, phù hợp với nhu cầu c a khách hàng,
các chính sách khuyến mãi, quảng cáo…
2.2.TH CTRNGDCHV BÁNL TINHTMC PHN
QUÂN Đ I - CHI NHÁNH ĐÀ N NG
2.2.1. D ch v huy đ ng vốn từ dân c , các DNNVV
2.2.1.1. S c nh tranh trong d ch v huy đ ng vốn từ dân c , các
DNNVV
Các NHTM Việt Nam trong thời gian gần đây đang nỗ lực giành
lấy từng khoản tiền gửi nhỏ bằng việc nâng cao lãi suất, cung cấp thêm
nhiều dịch v giá trị gia tăng đi kèm với các tài khoản cá nhân,… Các ngân
hàng đã điều chỉnh lãi suất linh hoạt và tung ra hàng loạt các chương trình
khuyến mại và hàng loạt dịch v mới để thu hút vốn trong dân chúng.
2.2.1.2. Các d ch v huy đ ng vốn c a NHTM c ph n Quân đ i - Chi
nhánh Đà N ng
Có 2 nhóm: nhóm dịch v tài khoản và nhóm dịch v tiết kiệm.
Mỗi nhóm lại gồm nhiều dịch v khác nhau, phù hợp với nhu cầu khác
nhau c a các khách hàng.

Nhóm d ch v tài kho n g m: Tài khoản thanh toán, tiết kiệm
điện tử, ứng tiền nhanh, quản lý thanh khoản tự động

9
Nhóm d ch v ti t ki m g m: Tiết kiệm phát lộc, tiết kiệm dài hạn,
tiết kiệm theo thời gian thực gửi, tiết kiệm định kỳ “Vì tương lai”, tiết
kiệm chuyển đổi, huy động vàng và VND đảm bảo theo giá trị vàng.
2.2.1.3. K t qu d ch v huy đ ng vốn từ dân c , DNNVV c a NHTM
c ph n Quân đ i - Chi nhánh Đà N ng
B ng 2.4 : Tình hình d ch v huy đ ng vốn từ dân c , DNNVV
Năm 2004 2005 2006 2007 2008
Nguồn vốn 2.069,155 2.628,288 3.539,1 5.060,271 6.896,7
(tỷ đồng)
Tỷ trọng so với 93,5 93,6 94,0 95,1 94,8
tổng nguồn vốn
huy động (%)
Tốc độ tăng / 27,0 34,7 43,0 36,3
trưởng (%)
(Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn năm 2004 - 2008) Như vậy,
nguồn vốn huy động từ dân cư, các DNNVV chiếm tỷ trọng rất cao so
với tổng nguồn vốn mà ngân hàng huy động được, qua các
năm đều trên 90%. Tốc độ tăng trưởng khá cao, khoảng 30%/năm
chứng tỏ ngân hàng rất tích cực huy động vốn.
Công tác huy động vốn tại ngân hàng có sự phát triển nhanh
chóng trong 2 năm 2007, 2008 qua bảng số liệu sau:
B ng 2.5: Tình hình d ch v huy đ ng vốn từ dân c , DNNVV theo đối t
ng
Ch tiêu
Năm 2007 Năm 2008 Chênh l ch
Số ti n Tỷ Số ti n Tỷ Số ti n Tỷ l
(tỷ đ ng) trọng (tỷ đ ng) trọng (tỷ đ ng) (%)
(%) (%)
Vốn huy 5.060,271 100 6.896,700 100 1.836,429 36,3
động
Dân cư 3.117,127 61,6 4.469,062 64,8 1.351,935 43,4
DN VVN 1.943,144 38,4 2.427,638 35,2 484,494 24,9
(Nguồn: Báo cáo tình hình huy động vốn năm 2007, 2008)

Trong cơ cấu vốn huy động tại ngân hàng thì nguồn tiền gửi c a dân
cư chiếm tỷ trọng khá cao (trên 60%). Bên cạnh việc khẳng định uy tín c a
mình bằng cách nâng cao chất lượng dịch v với phương châm: nhanh chóng,
chính xác, thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng, ngân hàng còn

DỊCH VỤ VIẾT THUÊ ĐỀ TÀI TRỌN GÓI - ZALO / TEL: 0932.091.562 -
luanvanpanda.com -
10
triển khai các dịch v huy động tiền gửi đa dạng. Ngân hàng cũng rất chú
trọng đến việc thu hút tiền gửi c a các DNNVV, ch yếu là tiền gửi không
kỳ hạn nhằm ph c v các hoạt động thanh toán. So với năm 2007, trong
năm 2008, nguồn vốn huy động đã tăng lên đáng kể, tỷ lệ tăng gần 25%.
B ng 2.6: Tình hình d ch v huy đ ng vốn từ dân c , DNNVV phân
theo th i h n
Ch tiêu
(tỷ đ ng) trọng (tỷ đ ng) trọng (tỷ đ ng) (%)
(%) (%)
T ng vốn 5.060,271 100 6.896,700 100 1.836,429 36,3
huy đ ng
- TG không 1.831,799 36,2 2.372,465 34,4 540,675 29,5
kỳ hạn
- TG kỳ hạn 2.651,554 52,4 4.269,057 61,9 1.617,503 61,0
≤ 12 tháng
- TG kỳ hạn 576,864 11,4 255,178 3,7 - 321,686 - 55,8
> 12 tháng
Nguồn vốn kỳ hạn <12 tháng chiếm tỷ trọng cao và có tốc độ tăng
trưởng nhanh trong năm 2008 là do nền kinh tế xảy ra lạm phát, lãi suất
ngắn hạn tăng nhanh. Để đảm bảo an toàn và khả năng sinh lời, các khách
hàng gửi tiền vào ngân hàng ch yếu là ngắn hạn.
B ng 2.7: Tình hình d ch v huy đ ng vốn từ dân c , DNNVV phân
theo lo i ti n
Ch tiêu
Số ti n Tỷ trọng Số ti n (tỷ Tỷ trọng Số ti n Tỷ l
(tỷ đ ng) (%) đ ng) (%) (tỷ đ ng) (%)
T ng vốn huy 5.060,271 100 6.896,700 100 1.836,429 36,3
đ ng
- Nội tệ (VNĐ) 3.607,973 71,3 5.020,797 72,8 1.412,824 39,2
- USD quy đổi 1.118,320 22,1 1.193,129 17,3 74,809 6,7
ra VNĐ
- EUR quy đổi 333,978 6,6 682,774 9,9 348,796 104,4

luanvanpanda.com -
ra VNĐ

11
Xét về cơ cấu vốn huy động theo loại tiền tệ qua 2 năm 2007 và
2008, đồng EUR có tốc độ tăng trưởng nhanh với tỷ lệ 104,4%, điều
này là do sự tăng giá c a đồng EUR so với đồng USD, đồng thời, lãi
suất c a đồng EUR được duy trì ổn định hơn đồng USD. Tuy nhiên,
nguồn vốn bằng nội tệ (VNĐ) vẫn chiếm một vị trí quan trọng với tỷ
trọng cao, trên 70% qua các năm và có sự tăng trưởng tốt với tỷ lệ gần
40% vì lãi suất bằng VNĐ tăng cao làm khoảng cách chênh lệch lãi
suất bằng VNĐ so với các ngoại tệ càng lớn, nó đã kích thích người
dân gửi tiền bằng VNĐ để hưởng lãi cao hơn.
2.2.2. D ch v cho vay c a NHTM c ph n Quân đ i- chi nhánh Đà
N ng
2.2.2.1. Quy mô cho vay
B ng 2.8: Tỷ trọng c a cho vay bán l /t ng d n tín d ng bình quân
Ch tiêu
(tỷ trọng (tỷ trọng (tỷ tăng
đ ng) (%) đ ng) (%) đ ng) gi m
(%)
1. Tổng dư nợ 5.427,420 100 8.322,600 100 2.895,180 53,3
tín d ng
2. Tổng dư nợ 3.799,194 70,0 6.241,950 75,0 2.442,756 64,3
cho vay bán lẻ
- DN VVN 1.656,448 43,6 2.565,441 41,1 908,993 54,9
- Hộ SX, KD 748,441 19,7 1.491,826 23,9 743.385 99,3
- Cá nhân 1.394,305 36,7 2.184,683 35,0 790,378 56,7
(Nguồn: Báo cáo tình hình cho vay năm 2007, 2008) Tình hình dư nợ
cho vay bán lẻ có sự tăng trưởng nhanh với tốc độ gần 65%. Trong đó,
cho vay các DNNVV chiếm tỷ trọng cao nhất, trên
40% và tỷ lệ tăng cao, năm 2008 tăng so với năm 2007 gần 55%, đây là
đối tượng khách hàng ch yếu c a ngân hàng. Khách hàng cá nhân cũng
chiếm một tỷ lệ khá cao, trên 35%. Tỷ lệ cho vay năm 2008 tăng gần
57% so với năm 2007 chứng tỏ nhu cầu vay vốn c a các cá nhân không
ngừng tăng cao. Các hộ sản xuất kinh doanh cũng phát triển khá

nhanh, số lượng các hộ sản xuất kinh doanh trên địa bàn thành phố
tăng nhanh đã góp phần mở rộng thị phần đối với khách hàng này.

luanvanpanda.com -
12
2.2.2.2. Các d ch v cho vay bán l t i ngân hàng
Trong 2 năm qua, cơ cấu cho vay bán lẻ tại ngân hàng được thể
hiện chi tiết ở bảng sau:
B ng 2.9: C c u cho vay bán l c a ngân hàng
D ch v cho vay Năm 2007 Năm 2008 Chênh l ch
bán l Số ti n Tỷ Số ti n Tỷ Số ti n Tỷ t
(tri u đ ng) trọng (tri u trọng (tri u đ ng) (%)
(%) đ ng) (%)
1. Cho vay SXKD 1.295.525 34,1 2.084.811 33,4 789.286 60,1
2. Cho vay mua nhà, sửa 1.109.365 29,2 2.153.473 34,5 944.491 114,0
chữa nhà và mua sắm vật
d ng gia đình
3. Cho vay mua phương 189.960 5,0 387.001 6,2 197.041 60,9
tiện đi lại
4. Cho vay hổ trợ du học 205.157 5,4 580.501 9,3 375.344 183,0
5. Cho vay cầm cố các 999.188 26,3 1.036.164 16,6 36.976 3,7
chứng từ có giá
T ng d n cho vay 3.799.194 100 6.241.950 100 2.442.756 64,3
bán l
(Nguồn: Báo cáo tình hình cho vay năm 2007, 2008) Trong tổng dư nợ
cho vay bán lẻ thì cho vay SXKD chiếm tỷ trọng cao nhất. Đối tượng ch
yếu là các DNNVV và các hộ kinh doanh cá thể.
Việc cung cấp tín d ng cho các đối tượng này nhằm m c đích bổ sung
nguồn vốn lưu động thiếu h t tạm thời, tài trợ vốn cho các hộ kinh
doanh nhỏ. Hoạt động cho vay mua nhà, xây dựng và sửa chữa nhà đã
ra đời khá lâu nên quy mô tín d ng và tỷ trọng cũng chiếm phầm lớn
trong cơ cấu cho vay bán lẻ tại ngân hàng.
Dịch v cho vay hỗ trợ du học trong và ngoài nước đang thu hút
được sự quan tâm c a các gia đình có con đang đi học trong những
năm qua. Đây là dịch v còn mới đối với thị trường nhưng lại có rất
nhiều tiềm năng để phát triển.
Dịch v cho vay mua phương tiện đi lại, ch yếu là ô tô cũng là
một dịch v rất phù hợp với điều kiện nền kinh tế. Dịch v này cũng có
tiềm năng tăng trưởng nhanh trong thời gian đến.

luanvanpanda.com -
Cầm cố sổ tiết kiệm, các chứng chỉ tiền gửi tại ngân hàng là
nghiệp v mang tính truyền thống. Đây là dịch v quen thuộc đối với
khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân.

luanvanpanda.com -
13
Quy mô các khoản cho vay bán lẻ có xu hướng tăng cao để đáp
ứng nhu cầu vốn c a khách hàng, từ vài ch c triệu đến hàng tỷ đồng, cả
nội tệ và ngoại tệ.
2.2.3. D ch v b o lãnh c a ngân hàng
Dịch v bảo lãnh c a ngân hàng đang được phát triển dưới nhiều
hình thức khác nhau.
B ng 2.10: Tỷ trọng c a d n b o lãnh/t ng d n tín d ng
bình quân
Ch tiêu
Số ti n Tỷ Số ti n Tỷ Số ti n Tỷ
(tỷ đ ng) trọng (tỷ đ ng) trọng (tỷ đ ng) l
(%) (%) (%)
1. Tổng dư 5.427,420 100 8.322,600 100 2.895,180 53,3
nợ tín d ng
2. Tổng dư 949,798 17,5 1.298,325 15,6 348,527 36,7
nợ bảo lãnh
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007, 2008) Qua hai năm 2007-
2008, mặc dù tỷ trọng dư nợ từ dịch v bảo lãnh chỉ chiếm một tỷ lệ
thấp nhưng dư nợ từ dịch v này đã tăng lên
348,527 tỷ đồng với tỷ lệ tăng cao là 36,7%. Các hình thức bảo lãnh
ch yếu tại ngân hàng thể hiện qua bảng sau:
B ng 2.11: Tình hình d ch v b o lãnh phân theo hình thức b o lãnh
Ch tiêu
(tỷ trọng (tỷ đ ng) trọng (tỷ (%)
đ ng) (%) (%) đ ng)
Doanh số phát hành 949,798 100 1.298,325 100 348,527 36,7
- Bảo lãnh dự thầu 193,758 20,4 234,997 18,1 41,239 21,3
- Bảo lãnh thực hiện 457,803 48,2 704,990 54,3 247,187 54,0
hợp đồng
- Bảo lãnh thanh 298,237 31,4 358,338 27,6 60,101 21,1
toán
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007, 2008) Dịch v bảo lãnh thực
hiện hợp đồng đóng vai trò quan trọng nhất đối với hoạt động bảo lãnh

luanvanpanda.com -
tại ngân hàng. Sau đó là bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu cũng
chiếm một tỷ trọng khá lớn với tốc độ tăng trên 20%.

luanvanpanda.com -
14
Như vậy, dịch v bảo lãnh đã thực sự đóng góp vào thu nhập c a ngân
hàng và ngày càng được phát triển với số lượng và quy mô lớn hơn.
B ng 2.12: Tình hình th c hi n d ch v b o lãnh c a ngân hàng
Đ n v Năm Năm
Chênh l ch
Ch tiêu Số ti n
Tỷ l
tính 2007 2008 (%)
1. Giá trị hợp đồng Triệu đồng 949.798 1.298.325 348,527 36,7
2. Số hợp đồng Món 1.094 1.368 274 25,0
3. Giá trị bình quân Triệu 868,188 949,067 80,879 9,3
mỗi hợp đồng đồng/món
Giá trị hợp đồng c a năm 2008 là 1.298.325 triệu đồng, đây là một
khoản giá trị khá cao và có xu hướng tăng nhanh với tỷ lệ 36,7% so với
năm 2007. Khi giá trị hợp đồng bảo lãnh tăng lên thì số hợp đồng cũng tăng
lên tương ứng với tỷ lệ tăng là 25%. Như vậy, ngân hàng đã kịp thời bắt
nhịp với tốc độ phát triển c a nền kinh tế thành phố và nâng cao thương
hiệu c a mình.
2.2.4. D ch v thanh toán c a ngân hàng
2.2.4.1. D ch v thanh toán n i đ a
B ng 2.13: Tình hình d ch v thanh toán n i đ a c a ngân hàng
Năm 2007 Năm 2008
Chênh l ch
Số món Số ti n
Ch tiêu
Số Số ti n Số Số ti n Số Tỷ l Số ti n Tỷ l
món (tỷ đ ng) món (tỷ đ ng) món (%) (tỷ đ ng) (%)
Doanh số thanh 325 39,708 492 58,380 167 51,1 18,672 47
toán bq 1 ngày
1. Séc 30 4,584 54 6,570 24 80 1,986 43,3
- Tỷ trọng (%) 9,2 11,5 11,0 11,3
2. y nhiệm chi 45 11,124 72 16,275 27 60 5,151 46,3
- Tỷ trọng (%) 13,9 28,0 14,6 27,9
3. Thẻ thanh toán 180 17,124 264 25,230 84 46,7 8,106 47,3
- Nạp tiền vào tài 145 11,496 198 15,285 53 36,6 3,789 33
khoản
- Rút tiền từ tài 35 5,268 66 9,945 31 88,6 4,317 76,7
khoản
- Tỷ trọng (%) 55,4 43,1 53,7 43,2
4. Chuyển tiền 70 6,876 102 10,305 32 45,7 3,429 49,8
bằng CMND
- Thu vào 40 3,660 60 6,180 20 50 2,520 68,9

luanvanpanda.com -
- Chi ra 30 3,216 42 3,300 12 40 84 2,6
- Tỷ trọng (%) 21,5 17,3 20,7 17,7
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007, 2008)

luanvanpanda.com -
15
Nhìn chung, doanh số thanh toán bình quân một ngày tại ngân
hàng cả về lượng (số món) từ 325 món trong năm 2007 lên 492 món
trong năm 2008 với tỷ lệ tăng 51% và về chất (giá trị thực hiện), từ
39,708 tỷ đồng trong năm 2007 tăng lên 58,380 tỷ đồng trong năm 2008
với tỷ lệ tăng 47%. Các hình thức thanh toán ch yếu là séc, y nhiệm chi,
thẻ thanh toán và chuyển tiền bằng chứng minh nhân dân.
2.2.4.2. D ch v thanh toán quốc t
B ng 2.14: Tình hình d ch v thanh toán quốc t c a ngân hàng
Năm 2007 Năm 2008
Chênh l ch
Ch tiêu
Số món Số ti n
Số Số tiền Số Số tiền Số Tỷ lệ Số tiền Tỷ lệ
món (tỷ đồng) món (tỷ đồng) món (%) (tỷ đồng) (%)
Doanh số thanh 456 18,975 643 22,596 187 41 3,621 19,1
toán quốc tế
1. USD 306 11,550 419 11,916 113 36,9 366 3,2
- Tỷ trọng (%) 67,1 60,9 65,2 52,7
2. EUR 90 4,763 137 6,854 47 52,2 2,091 43,9
- Tỷ trọng (%) 19,7 25,1 21,3 30,3
3. LAK 60 2,662 87 3,826 27 45 1,164 43,7
- Tỷ trọng 13,2 14,0 13,5 16,9
(Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng năm 2007, 2008)
Thông qua doanh số thanh toán tăng lên c a năm 2008 so với
năm 2007 là 19,1% về giá trị là điều rất đáng ghi nhận, bởi lẻ, tình
hình kinh tế, tài chính trên thế giới có nhiều biến động phức tạp. Tuy
nhiên, với sự nỗ lực và bằng nhiều biện pháp phù hợp, hoạt động
thanh toán quốc tế tại ngân hàng vẫn đảm bảo an toàn, nhanh chóng
và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng c a mình.
2.2.5. D ch v th t i ngân hàng
NHTM cổ phần Quân đội có 3 hạng thẻ là hạng chuẩn, hạng vàng
và hạng đặc biệt, với mỗi loại thẻ sẽ có hạn mức rút tiền tại máy ATM và
thanh toán tại các POS khác nhau. Hiện nay, ngân hàng còn tiến hành
phát hành thẻ cho khách hàng theo phương thức trực tuyến thông qua
website. Dịch v hỗ trợ đi kèm với dịch v thẻ c a ngân hàng - Home banking
- rất hấp dẫn khách hàng. Dịch v này bao gồm Mobile banking, Phone
banking, Mail banking.

luanvanpanda.com -
16
B ng 2.15: K t qu phát hành và thanh toán th c a ngân hàng
Đơn vị: chiếc
Năm Năm Chênh l ch
Năm 2007 2008 Số lượng Tỷ lệ (%)
- Số lượng thẻ phát hành 9.560 12.540 2.980 31,2
- Thẻ ghi nợ nội địa 6.612 8.783 2.171 32,8
- Thẻ quốc tế 216 294 78 36,1
- Thẻ tín d ng 732 463 -269 -36,7
- Số lượng máy ATM, máy POS 25 65 40 160
Hiện nay, ngân hàng đang cung cấp các hạng thẻ ghi nợ nội địa
cho khách hàng cá nhân như sau:
H n mức Lo i th
H ng chuẩn B H ng chuẩn G H ng đặc bi t
1. Số tiền rút tối đa 1 lần 2.000.000 đ 2.000.000 đ 2.000.000 đ
2. Số tiền rút tối thiểu 1 lần 50.000 đ 50.000 đ 50.000 đ
3. Hạn mức rút tiền mặt 10.000.000đ 15.000.000đ 20.000.000đ
hay chuyển khoản 1 ngày
4. Số lần rút tiền mặt, 10 lần 15 lần 20 lần
chuyển khoản 1 ngày
5. Hạn mức chi tiêu mua Toàn bộ số dư Toàn bộ số dư Toàn bộ số dư
hàng hóa, dịch v trên tài khoản trên tài khoản trên tài khoản
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007,2008)
2.2.6. Các ho t đ ng bán l khác t i NHTM c ph n Quân đ i – Chi
nhánh Đà N ng
Ngân hàng cung cấp một số dịch v khác dành cho đối tượng là khách
hàng cá nhân như: Xác nhận số dư tài khoản, sổ tiết kiệm, xác nhận nguồn tài
chính ph c v nhu cầu chứng minh tài chính cho khách hàng, bảo quản tài sản.
Các dịch v bán lẻ ph c v doanh nghiệp bao gồm dịch v trả lương cho nhân viên
c a doanh nghiệp, dịch v bảo lãnh cho khách hàng trong những trường hợp cần
thiết, chi trả nguồn kiều hối chuyển về từ nước
ngoài cho khách hàng.

luanvanpanda.com -
17
B ng 2.16: Số l t khách hàng bán l tham gia giao d ch t i NHTM c ph
n Quân đ i - Chi nhánh Đà N ng
Đơn vị tính: Lượt khách hàng
2007 2008 Chênh l ch
Ch tiêu
Tỷ Tỷ
Số Tỷ l
Số l t trọng Số l t trọng
l ng (%)
(%) (%)
1. Khách hàng cá 254.563 98,8 497.657 99,0 243.094 95,5
nhân
2. Khách hàng 2.715 1,2 3.256 1,0 541 20
DNNVV
3. Tổng số lượt 257.278 100 500.913 100 243.635 94,7
khách hàng
(Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2007,2008)
Ta thấy số lượng khách hàng tham gia tại ngân hàng tăng nhanh
đáng kể. Đối với khách hàng cá nhân là lượng khách hàng chiếm tỷ
trọng rất cao trên 90% và có sự gia tăng nhanh chóng về số lượng. Bên
cạnh đó, các DNNVV cũng tăng lên với tỷ lệ 20% so với năm trước.
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG V S PHÁT TRI N D CH V BÁN L
T I NHTM C PH N QUÂN Đ I - CHI NHÁNH ĐÀ N NG
2.3.1. K t qu đ t đ c t i NHTM c ph n Quân đ i – Chi nhánh Đà N ng
2.3.1.1. Xây dựng được nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát
triển dịch v ngân hàng bán lẻ, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng
2.3.1.2. C ng cố được thương hiệu và xây dựng được hình ảnh c a ngân
hàng trong các tầng lớp dân cư
2.3.1.4. Dịch v bán lẻ đã góp phần đáng kể vào thu nhập c a ngân hàng
2.3.2. H n ch c a NHTM c ph n Quân đ i – Chi nhánh Đà N ng
2.3.2.1. Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch còn ít và kênh phân
phối còn mỏng
2.3.2.2. Hệ thống công nghệ mới chưa ổn định, ảnh hưởng đến chất
lượng dịch v c a NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Đà Nẵng
2.3.2.3. Danh m c dịch v chưa đa dạng
2.3.2.4. Quy trình, th t c cho giao dịch bán lẻ chưa được thuận lợi

luanvanpanda.com -
2.3.2.5. Tính an toàn bảo mật c a các giao dịch bán lẻ chưa được đảm bảo
2.3.2.6. Hạn chế về chất lượng dịch v cung cấp

18
2.3.2.7. Thị phần c a ngân hàng còn thấp và chưa ổn định
2.3.2.8. Chưa có phòng chuyên môn, chuyên nghiên cứu và triển khai
các dịch v bán lẻ
2.3.3. Nguyên nhân c a nh ng h n ch trên
2.3.3.1. Nguyên nhân bên ngoài g m:
+ Môi trường kinh tế- xã hội và môi trường công nghệ
+ Môi trường pháp lý
+ Nguyên nhân từ phía khách hàng
+ Sự cạnh tranh gay gắt c a các tổ chức tín d ng khác
2.3.3.2. Nguyên nhân bên trong
+ Nguồn lực tài chính c a ngân hàng gây sức ép lên việc đầu tư
cho công nghệ
+ Chính sách khách hàng và công tác Marketing chưa thực sự hiệu quả
+ Nền tảng công nghệ và khả năng ứng d ng công nghệ còn hạn chế
+ Chất lượng nguồn nhân lực
+ Chưa có một chiến lược phát triển dịch v bán lẻ một cách
đồng bộ và hiệu quả
Ch ng 3
GI IPHÁPPHÁTTRI ND CHV BÁNL T I
NHTM C PH N QUÂN Đ I - CHI NHÁNH ĐÀ N NG
3.1. Đ NH H NG PHÁT TRI N D CH V
NHTM VI T NAM TRONG GIAI ĐO N HI
3.1.1. Xu h ng phát tri n d ch v bán l c
BÁNL C ACÁC
N NAY
a các NHTM C ph n
Quân đ i trong giai đo n từ nay đ n 2015
Phát triển dịch v bán lẻ gắn liền với tăng cường năng lực cung
cấp dịch v ngân hàng.
Phát triển dịch v bán lẻ phải được thực hiện từng bước vững chắc.
Dịch v bán lẻ phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi
ích c a khách hàng với lợi ích c a ngân hàng và mang lại lợi ích
cho nền kinh tế.

Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để
mang đến cho khách hàng những dịch v tiên tiến với mức phí đảm bảo bù

19
đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đ để thu hút khách hàng và
chiếm lĩnh thị trường.
3.1.2. Đ nh h ng phát tri n d ch v bán l t i NHTM c ph n Quân đ i - chi
nhánh Đà N ng
Ngân hàng đã đề ra các phương hướng cho việc phát triển
dịch v bán lẻ c a mình.
+ Mở rộng thêm kênh phân phối, mạng lưới hoạt động
+ Đưa ra nhiều sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch v cung cấp
+ Đầu tư phát triển công nghệ
+ Hoàn thiện chính sách và tổ chức c a ngân hàng để làm động lực
phát triển dịch v bán lẻ
+ Phát triển thị phần c a ngân hàng
+ Đào tạo và đào tạo lại cán bộ ngân hàng
3.2. CÁC GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V BÁN L T I NHTM
C PH N QUÂN Đ I - CHI NHÁNH ĐÀ N NG
3.2.1. C s đ ra các gi i pháp phát tri n d ch v bán l t i NHTM c
ph n Quân đ i – chi nhánh Đà N ng
- Trên cơ sở phân tích những kết quả đạt được, những hạn chế và
nguyên nhân trong quá trình cung ứng dịch v bán lẻ tại ngân hàng như đã
phân tích ở chương 2.
- Trên cơ sở những cơ hội và thách thức mà ngân hàng phải đối
mặt trong thời gian tới.
3.2.2. Các gi i pháp phát tri n d ch v bán l t i NHTM c ph n Quân
đ i – chi nhánh Đà N ng
3.2.2.1. Đa d ng hoá d ch v bán l c a ngân hàng
Ngân hàng nên tiếp t c phát huy các dịch v hiện có c a mình,
nhưng cung cấp các dịch v bán lẻ một cách chuyên nghiệp hơn. C ng cố
và nâng cao chất lượng các dịch v đang cung cấp đồng thời triển khai
một số dịch v mới như:
Đối v i d ch v huy đ ng vốn

Để làm đa dạng thêm các dịch v tiền gửi tiết kiệm, ta có thể cung cấp
thêm các dịch v mới như: Tiết kiệm tích luỹ, hình thức gửi một lần rút nhiều
lần, gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi vào tài khoản cá nhân, tiết kiệm nhân
thọ, sử d ng “lệnh uỷ nhiệm tiết kiệm”, nhóm dịch v tài khoản như:

20
tài khoản thấu chi, tài khoản đầu tư tự động, tài khoản ưu đãi về mặt
lãi suất; triển khai dịch v huy động tiết kiệm bằng vàng,; triển khai
dịch v trả tiền kiều hối tại nhà.
Đối v i d ch v cho vay cá nhân
Mặc dù ngân hàng đang thực hiện tốt công tác cho vay cá nhân, tuy
nhiên, sức ép cạnh tranh ngày càng cao đòi hỏi ngân hàng cần mở rộng địa
bàn cho vay, phân bổ nguồn vốn cho vay cá nhân nhiều hơn, Ngoài ra,
ngân hàng cần đa dạng hoá các dịch v cho vay theo hướng linh hoạt về lãi
suất, thời hạn, phương thức trả lãi, tài sản đảm bảo, .. Đồng thời, để nâng
cao chất lượng dịch v thì cần phải gia tăng giá trị dịch v như bán chéo
dịch v , ph c v trọn gói, …
Đối v i d ch v thanh toán
- Tiếp t c hoàn thiện và ứng d ng khoa học công nghệ hiện đại
trong hệ thống ngân hàng, đẩy nhanh tốc độ xử lý các giao dịch, hạn chế
các sai sót; cung cấp nhiều hơn các tiện ích từ dịch v thẻ ATM.
- Cung cấp dịch v nhận chuyển tiền tại nhà.
3.2.2.2. Phát tri n kênh phân phối và m ng li ho t đ ng
Phát tri n kênh phân phối
Hiện nay, tại ngân hàng ch yếu sử d ng kênh phân phối trực tiếp
qua quầy, thêm vào đó là các chi nhánh, phòng giao dịch còn quá mỏng
phần nào hạn chế việc phát triển dịch v bán lẻ. Do vậy, để phát triển dịch
v bán lẻ thì ngân hàng cần phát triển các chi nhánh, phòng giao dịch và
ccs kênh phân phối hiện đại như: Mở thêm phòng giao dịch tại quận Sơn
Trà, triển khai mạnh dịch v thẻ ATM và các máy rút tiền tự động, phát
triển các kênh phân phối hiện đại như thông qua việc cung cấp dịch v như
phone banking, home banking, mobile banking, …
Phát tri n m ng l i ho t đ ng
Hiện nay, mạng lưới hoạt động c a ngân hàng quá mỏng, không
thuận lợi cho các giao dịch với khách hàng. Do vậy, để phát triển dịch v bán
lẻ thì ngân hàng cần chú trọng công tác phát triển mạng lưới hoạt động bằng
cách chọn địa điểm đặt văn phòng giao dịch tại khu vực có tiểm năng phát

triển kinh tế hay khu vực kinh tế trọng điểm, có vị trí thuận lợi. Hoặc ngân
hàng ch động kết hợp với các trường đại học, trung tâm thương mại, công ty
lớn để đặt phòng giao dịch hay máy ATM. Tuy nhiên, do quy mô

21
c a ngân hàng có hạn nên hiện tại, ngân hàng có thể chọn các DNNVV là
đối tượng khách hàng đầy tiềm năng để phát triển dịch v bán lẻ.
3.2.3. Đẩy m nh công tác marketing, qu n lý và chăm sóc khách hàng
+ Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ
của ngân hàng để đông đảo quần chúng biết về các dịch v bán lẻ mà ngân
hàng đang cung cấp.
+ Tổ chức bộ phận tiếp tân, chăm sóc khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm giác được tôn trọng mỗi khi đến ngân hàng.
+ Xây dựng văn hoá giao dịch c a ngân hàng sẽ có một sự đồng bộ
từ trang ph c riêng c a ngân hàng, đến phong cách, thái độ văn minh
lịch sự c a đội ngũ nhân viên, lúc nào cũng nở n cười và tận tình với
từng khách hàng.
+ Chuẩn hoá “ bộ mặt” bên ngoài c a các Chi nhánh cấp II và
các phòng giao dịch từ kiến trúc tới logo, màu sắc.
Để quản lý và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, ngân hàng phải có
chiến lược c thể. Trước hết, ngân hàng phải phân đoạn thị trường theo các
tiêu thức như: các chỉ tiêu về cá nhân khách hàng, các chỉ tiêu về năng lực tài
chính c a khách hàng, các chỉ tiêu về việc sử d ng dịch v c a khách hàng, từ đó
ngân hàng sẽ đưa ra chính sách marketing, quản lý và chăm sóc khách
hàng theo từng nhóm khách hàng như: nhóm khách hàng hạng sang, nhóm
khách hàng hạng trung lưu, nhóm khách hàng hạng bình dân.
3.2.2.4. Tăng c ng tính an toàn b o m t cho các giao d ch bán l
Để hạn chế việc làm lộ thông tin cá nhân c a khách hàng thì
ngân hàng cần quán triệt cho các nhân viên ngân hàng về tầm quan
trọng c a việc tuân th các quy trình tác nghiệp liên quan đến giao dịch
tiền mặt, thay đổi thông tin khách hàng, giao dịch trực tuyến.
Để đảm bảo cho các dịch v ngân hàng điện tử, cần mua và ứng
d ng các phần mền bảo vệ có hiệu quả cao và uy tín trên thị trường.
Cần cập nhật các chương trình phòng chống vi rút máy tính, hạn chế
tối đa sự phá hoại c a vi rút, mã hoá thông tin trên đường truyền bằng
các giao dịch chữ ký điện tử nhằm bảo vệ dữ liệu.

Cần rà soát lại các điểm đặt máy ATM để nghiên cứu, áp d ng
một tiêu chuẩn chung về vị trí đặt máy, cách bố trí đường dây mạng,
tránh sự lợi d ng c a kẻ gian.

22
3.2.2.5. Hoàn thi n m t số chính sách c a ngân hàng quy đ nh
Hoàn thiện và bổ sung quy chế làm việc nội bộ
Bổ sung thêm quy định về công tác giao tiếp với khách hàng.
Nâng cao năng lực chỉ đạo điều hành, phát huy tinh thần ch động
sáng tạo, tích cực và ý thức trách nhiệm đối với tất cả cán bộ công nhân
viên trong ngân hàng.
Tiếp t c cơ chế khoán tài chính và khoán công việc trong toàn cơ
quan, trên cơ sở mức độ hoàn thành kế hoạch để trả lương, thưởng. Thực
hiện khoán tài chính cho 2 Chi nhánh cấp II và khoán kế hoạch, mức độ
hoàn thành công việc cho các phòng nghiệp v và các phòng giao dịch.
Thường xuyên đánh giá kết quả hoạt động hàng tháng, quý, năm.
Khen thưởng tuyên dương những ai làm tốt và những người không làm tốt
thì phê bình.
Duy trì chế độ lương thưởng hấp dẫn, phù hợp với từng vị trí
công việc
Tăng chi phí cho công tác Marketing
Công tác marketing có vai trò rất quan trọng, nó quyết định
thắng lợi hay thành công c a một hoạt động ngân hàng. Ngân hàng phải
đầu tư tài chính nhiều hơn nữa để các hoạt động quảng cáo có chất
lượng và hiệu quả cao hơn nữa.
Công tác xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng phải được đặt lên hàng đầu
Xây dựng chiến lược phát triển theo từng giai đoạn.
Hoàn thiện và áp d ng hệ thống chấm điểm tín d ng khách hàng.
Tính năng nhiều mảng công nghệ còn thiếu hoàn thiện, cần có
những chỉnh sửa kịp thời.
Hoàn thiện môi trường kỹ thuật, nên đổi mới những máy tính
quá cũ, đổi mới lại đường giây mạng trong nội bộ ngân hàng, hoặc bố
trí sao cho hợp lý để tránh chập cháy nổ.

Ngân hàng nên mở riêng một phòng mới chuyên nghiên cứu và
triển khai các dịch vụ bán lẻ

23
3.2.2.6. Đào t o ngu n nhân l c đáp ứng nhu c u c a d ch v bán l
Nên xây dựng các chương trình đào tạo c thể cho mỗi mảng
nghiệp v , liên t c cập nhật sự phát triển c a các dịch v mới để đổi mới
chương trình đào tạo cho phù hợp.
3.3. CÁC KI N NGH
3.3.1. Ki n ngh v i Chính ph
Thứ nhất: Đảm bảo môi trường kinh tế chính trị xã hội ổn định.
Thứ hai: Xây dựng môi trường giáo d c tốt: đầu tư cho hệ
thống giáo d c là đầu tư phát triển nguồn nhân lực.
Thứ ba: Hỗ trợ đầu tư cho các
DNNVV 3.3.2. Ki n ngh v i ngân hàng nhà n c
Thứ nh t: NHNN và các NHTM cần phối hợp với Tổng c c
Thống kê trong việc xây dựng danh m c dịch v bán lẻ theo chuẩn mực
quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại
hình dịch v c thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành.
Thứ hai: NHNN và Chính ph tiếp t c thực thi chính sách tài khoá,
đảm bảo nâng cao năng lực điều hành chính sách tiền tệ và chính sách lãi
suất, thiết lập hệ thống lãi suất ch đạo định hướng lãi suất thị trường.
Thứ ba: NHNN cần nỗ lực hơn trong việc tạo ra hành lang pháp lý
thông thoáng để các ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn, giảm bớt sự giám
sát, can thiệp quá sâu vào công việc nội bộ c a các ngân hàng thành viên.
3.3.3. Ki n ngh v i NHTM c ph n Quân đ i
Thứ nh t: Hỗ trợ thêm cho các Chi nhánh về tài chính và cả nguồn
vốn trong giai đoạn đầu thực hiện chiến lược phát triển dịch v bán lẻ.
Thứ hai: Thường xuyên tổ chức các lớp huấn luyện tập huấn
đào tạo nghiệp v cho cán bộ công nhân viên các Chi nhánh.
Thứ ba: Làm tốt vai trò định hướng c a mình để giúp các chi
nhánh phát triển đúng hướng, tránh đầu tư trùng lặp và lãng phí.

24
KTLUN
Có thể khẳng định, việc phát triển các dịch v bán lẻ xuất hiện đã
làm thay đổi hoạt động c a NHTM. Người tiêu dùng có nhiều lựa chọn
dịch v khác nhau phù hợp với nhu cầu c a mình. Các dịch bán lẻ ngày
càng đa dạng, phong phú với tiện ích nhiều hơn, hiện đại và ít hao tốn thời
gian hơn. Bên cạnh đó, việc phát triển dịch v bán lẻ c a ngân cũng làm
tăng tỷ trọng thu nhập cho ngân hàng. Tuy nhiên, đây cũng là lĩnh vực
kinh doanh nhiều khó khăn và thách thức đối với các NHTM.
Trên cơ sở vận d ng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, bản luận
văn đã làm sáng tỏ những vấn đề có tính chất lý luận và thực tiễn sau:
- Khái quát và hệ thống hoá lý luận về phát triển dịch v bán lẻ
c a NHTM, nhận thấy những ưu điểm và sự cần thiết phải phát triển
dịch bán lẻ trong xu thế hiện nay.
- Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch v bán lẻ tại NHTM
cổ phần Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng. Qua đó thấy những thuận lợi, khó
khăn cũng như những thành công, hạn chế để có những định hướng
đúng đắn cho việc phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn dịch v bán
lẻ tại ngân hàng.
- Đề xuất giải pháp có tính khả thi với điều kiện hiện nay để phát
triển các dịch v bán lẻ tại NHTM cổ phần Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng.
Bên cạnh đó cũng đề xuất những kiến nghị đối với Chính ph , NHNN Việt
Nam và các cơ quan Bộ ngành khác nhằm hỗ trợ cho hoạt động phát
triển dịch v bán lẻ tại NHTM cổ phần Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng
nói riêng và hệ thống NHTM Việt Nam nói chung.
Trên đây là những đóng góp c a đề tài đối với việc xây dựng một
hệ thống các giải pháp giúp phát triển dịch v bán lẻ tại NHTM cổ phần
Quân đội – chi nhánh Đà Nẵng. Tuy nhiên, đây cũng là vấn đề còn mới và
do những hạn chế c a bản thân mà đề tài không tránh khỏi những thiếu
sót nhất định. Rất mong các Thầy Cô giáo, các nhà kinh tế tiếp t c bổ sung

hoàn thiện cho đề tài nhằm giúp cho sự phát triển c a ngân hàng nói riêng
và thành phố Đà Nẵng nói chung trong thời kỳ hội nhập.

Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội - Chi Nhánh Đà Nẵng.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội - Chi Nhánh Đà Nẵng.doc

Similar to Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội - Chi Nhánh Đà Nẵng.doc (20)

More from DỊCH VỤ VIẾT ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO/ TEL: 0909.232.620

More from DỊCH VỤ VIẾT ĐỀ TÀI TRỌN GÓI ZALO/ TEL: 0909.232.620 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Phát Triển Dịch Vụ Bán Lẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội - Chi Nhánh Đà Nẵng.doc