Tải luận văn thạc sĩ trường đại học Ngân Hàng TPHCM với đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Gia Lai. ZALO/TELEGRAM 0917 193 864

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG
ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
TRẦN ĐẶNG HOÀNG DIỄM
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA LAI
TẢI MIỄN PHÍ KẾT BẠN ZALO:0917 193 864
DỊCH VỤ VIẾT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
WEBSITE: LUANVANTRUST.COM
ZALO/TELEGRAM: 0917 193 864
MAIL: BAOCAOTHUCTAPNET@GMAIL.COM
LUẬN VĂN THẠC SĨ

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG
ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
TRẦN ĐẶNG HOÀNG DIỄM
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM- CHI NHÁNH GIA LAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
Mã ngành : 8 34 02 01
Người hướng dẫn khoa học : TS. VŨ MẠNH BẢO
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018

3. i
TỐM TẮT LUẬN VĂN
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực khác nhau
của nền kinh tế đặt ra nhiều thách thức cho các NHTM phải xúc tiến và đẩy mạnh
điện tử viễn thông trong các dịch vụ để bắt kịp xu thế chung của thời đại. Chính vì
lý do đó mà trong những năm gần đây có nhiều sản phẩm, dịch vụ NHĐT được các
ngân hàng cung ứng nhằm đem lại sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật
tối đa cho KH. Vietcombank là một trong những ngân hàng đi đầu trong ứng dụng
công nghệ vào dịch vụ ngân hàng trong thời đại 4.0 và đã đạt được những kết quả
khá ấn tượng. Là một đơn vị thành viên trong hệ thống Vietcombank thì mức độ
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh Gia Lai như thế nào? đang nằm ở
đâu trong hệ thống VCB?
Luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi Nhánh Gia Lai” được thực hiện để trả lời
các câu hỏi trên. Tác giả nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại
Vietcombank Chi Nhánh Gia Lai trong giai đoạn năm 2013- 2017. Luận văn sử
dụng các phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích, phương pháp điều tra khảo
sát, phương pháp diễn dịch quy nạp. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các khái niệm,
các nhân tố ảnh hưởng, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tiến
hành nghiên cứu kinh nghiệm của một số ngân hàng trong và ngoài nước, đưa ra
những bài học kinh nghiệm để Vietcombank phát triển dịch vụ NHĐT trong thời
gian tới. Dựa vào các số liệu nội bộ và dữ liệu ngoại vi từ truyền thống, báo chí, ti
vi... làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi nhánh. Từ đó, xác
định được những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của các hạn chế kiềm hãm sự
phát triển của dịch vụ NHĐT tại VCB CN Gia Lai. Cuối cùng, tác giả đưa ra các
giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHĐT về mặt số lượng cũng như chất lượng cho
Chi nhánh. Bên cạnh đó, đề xuất một vài kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước và Hội
sở Vietcombank nhằm mang đến cho KH sự trải nghiệm dịch vụ NHĐT tốt nhất,
góp phần thay đổi thói quen thanh toán dùng tiền mặt của KH.

4. ii
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của mình, cụ
thể:
Tôi tên là: Trần Đặng Hoàng Diễm
Ngày tháng năm sinh: 18/07/1989
Quê quán: Giao Thủy- Nam Định
Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai.
Là học viên cao học lớp CH18C1 của Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ
Chí Minh.
Cam đoan đề tài: “ Giải pháp phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt nam- Chi nhánh GiaLai”.
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng.
Mã số học viên: 020118160031
Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Vũ Mạnh Bảo.
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ trường
đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên
cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc
các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy
đủ trong luận văn.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2018
Người thực hiện luận văn
Trần Đặng Hoàng Diễm

5. iii
LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, tôi đã nhận được
nhiều sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như động viên, quan tâm từ Quý cơ quan và các cá
nhân. Nghiên cứu khoa học được hoàn thành dựa trên sự tham khảo và học hỏi kinh
nghiệm từ các công trình nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành của nhiều
tác giả ở các trường đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị... Đặc biệt hơn
nữa là sự giúp đỡ của các giáo viên trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh và
sự hỗ trợ, tạo điều kiện vật chất lẫn tinh thần từ phía gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp.
Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Vũ Mạnh Bảo– người trực
tiếp hướng dẫn khoa học đã luôn dành nhiều thời gian, công sức hướng dẫn tôi trong
suốt quá trình thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học.
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ
Chí Minh cùng toàn thể các thầy cô giáo công tác trong trường đã tận tình truyền
đạt những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài nghiên cứu khoa học này không
tránh khỏi những thiếu sót. Tôi kính mong Quý thầy cô, các chuyên gia, những
người quan tâm đến đề tài có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài được hoàn
thiện hơn.
Xin chân thành cám ơn đến tất cả mọi người!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2018
Người thực hiện luận văn
Trần Đặng Hoàng Diễm

6. iv
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................viii
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................................. ix
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ............................................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................... xi
1. Giới thiệu:..............................................................................................................xi
2. Mục tiêu của đề tài: ............................................................................................ xii
3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................. xii
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................... xii
5. Phương pháp nghiên cứu:................................................................................. xiii
6. Nội dung nghiên cứu:........................................................................................xiii
7. Đóng góp của đề tài:.......................................................................................... xiii
8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu :................................................................ xiv
9. Bố cục luận văn ....................................................................................................xv
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...........................................................1
1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................1
1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử ...............................................................................1
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................2
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................................3
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động ....................3
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ ( POS Banking).......3
1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center:......................3
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động : .........................................4
1.1.3.5. Dịch vụ NHĐT qua mạng máy tính toàn cầu ( Internet Banking):.................5
1.1.3.6. Dịch vụ Home Banking:........................................................................................5
1.1.4. Lợi ích từ ngân hàng điện tử ................................................................................6
1.1.4.1. Đối với khách hàng................................................................................................6
1.1.4.2. Đối với ngân hàng..................................................................................................7

7. v
1.1.4.3. Đối với nền kinh tế................................................................................................8
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................................8
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử................................................8
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử................9
1.2.2.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô ................................................................................9
1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả.............................................................................11
1.2.2.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ............................................................13
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đếnquá trình phát triểndịchvụ NHĐT tại Ngân hàng
thương mại......................................................................................................................... 16
1.3.1. Yếu tố khách quan............................................................................................... 16
1.3.2. Yếu tố chủ quan................................................................................................... 18
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM ............. 20
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng nước
ngoài ................................................................................................................................... 20
1.4.1.1.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Citibank
Việt Nam............................................................................................................................ 20
1.4.1.2. Kinh nghiệm phát triểndịchvụ ngân hàng điệntử của ngân hàng HSBC .. 22
1.4.2. Kinh nghiệm phát triểndịchvụ ngân hàng điệntử tại ngân hàng TMCP ở
Việt Nam ( Ngân hàng Á châu- ACB) ........................................................................... 23
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ........................................... 24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................................ 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN GIA LAI 27
2.1. Giới thiệu về Vietcombank Gia Lai ................................................................. 27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank Gia Lai ...................... 27
2.1.2. Mô hình tổ chức và hoạt động kinh doanh của Vietcombank Gia Lai ........ 28
2.1.2.1. Mô hình tổ chức...................................................................................................28
2.1.2.2. Các hoạt động kinh doanh: .................................................................................30

8. vi
2.1.2.3. Kết quả hoạt độngkinh doanh Vietcombank Gia Lai từ năm 2013- 2017 . 31
2.2. Thực trạng phát triểndịch vụ ngân hàng điệntử tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai ............................................................................ 34
2.2.1. Quy mô hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử................................................34
2.2.1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gia Lai...............................34
2.2.1.2. Quy mô phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai...............39
2.2.2. Hiệu quả hoạt độngcủa các dịch vụ ngân hàng điệntử tại VCB Gia Lai .. 45
2.2.2.1. Hiệu quả của dịch vụ thẻ ....................................................................................45
2.2.2.2. Hiệu quả của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt...................................46
2.2.2.3. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Gia Lai.............47
2.2.3. Thực trạng khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 50
2.2.3.1. Đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.........50
2.2.3.2. Nguồn nhận biết thông tin của KH đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử ......53
2.2.3.3. Tỷ lệ và tần suất sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử...............................53
2.2.3.4. Mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử đối với KH .................................56
2.2.3.5. Đánh giá của KH về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB so với các ngân
hàng khác ......................................................................................................................... . 57
2.3. Đánh giá thực trạng phát triểnvề chất lượng dịchvụ ngân hàng điệntử tại
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai ........................................... 58
2.3.1. Những thành công đạt được .............................................................................. 58
2.3.2. Những hạn chế tồn tại........................................................................................ 60
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế:..................................................................... 64
2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan:...................................................................................64
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan........................................................................................66
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................................ 68
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CN GIA LAI........69
3.1. Định hướng mục tiêu trong tương lai của VCB.............................................. 69
3.1.1. Chiến lược phát triển của VCB đến năm 2020............................................... 69

9. vii
3.1.2. Định hướng chung của VCB Chi nhánh Gia Lai trong thời gian tới ........... 69
3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp...................................................................................... 71
3.2.1. Cơ hội đối với Vietcombank Chi nhánh Gia Lai ............................................ 71
3.2.2. Những thách thức đối với Vietcombank Chi nhánh Gia Lai......................... 72
3.3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai............................................................................ 73
3.3.1. Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử:.................... 73
3.3.1.1. Đẩy mạnh công tác phát triển KH mới và bán chéo sản phẩm dịch vụ ........73
3.3.1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói ( bao gồm dịch vụ ngân hàng truyền
thống và NHHĐ)................................................................................................................74
3.3.1.3. Giải pháp về chính sách giá linh hoạt, mang tính cạnh tranh.........................75
3.3.1.4. Mở rộng mạng lưới kênh phân phối..................................................................75
3.3.1.5. Marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................76
3.3.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............... 77
3.3.2.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................................................77
3.3.2.2. Hoàn thiện quản lý rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử .........78
3.3.2.3. Chính sách chăm sóc khách hàng.......................................................................78
3.3.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ....................................................................................... 79
3.3.3.1. Chính sách con người..........................................................................................79
3.3.3.2. An ninh và bảo mật..............................................................................................80
3.4. Một số kiến nghị.................................................................................................. 82
3.4.1. Kiến nghị NHNN Việt Nam.............................................................................. 82
3.4.2. Kiến nghị với Hội sở chính Vietcombank........................................................ 84
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3................................................................................................ 90
KẾT LUẬN........................................................................................................................ 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

10. viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nghĩa tiếng nước ngoài Nghĩa tiếng việt
ACB Asia Commercial Joint Ngân hàng Á Châu
Stock Bank
ATM Automatic transfer Máy rút tiền tự động
machine
CN Chi nhánh
CNTT Công nghệ thông tin
DVNH Dịch vụ ngân hàng
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
The Hong Kong and
HSBC Shanghai Banking Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải
Corporation
HSC Hội Sở Chính
KH KH
NHBB Ngân hàng bán buôn
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHĐT Ngân hàng điện tử
NHHĐ Ngân hàng hiện đại
NHTM Ngân hàng Thương mại
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMCPNN Ngân hàng thương mại cổ phần Nhà
Nước
POS Point of Sale Điểm chấp nhận thẻ
SME Small and Medium Doanh nghiệp vừa và nhỏ
TCTD Tổ chức tín dụng
TMCP Thương mại cổ phần
VCB Vietcombank
Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
Thương Việt Nam
Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công
Thương Việt Nam

11. ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT Số hiệu bảng Tên các bảng Số trang
1 Bảng 2.1:
Tình hình huy động vốn tại VCB CN Gia Lai
31
từ năm 2013- 2017
2 Bảng 2.2:
Tổng dư nợ của VCB Gia Lai từ năm 2013-
32
2017
3 Bảng 2.3: Bảng tăng trưởng lợi nhuận của VCB Gia 34
Lai từ năm 2013- 2017
4 Bảng 2.4: Số lượng KH mới tại VCB CN Gia Lai 39
5 Bảng 2.5: Số lượng phát hành thẻ tại VCB CN Gia Lai 40
6 Bảng 2.6:
Số lượng kích hoạt các dịch vụ NHĐT tại
42
VCB Gia Lai
7 Bảng 2.7: Thị phần về DVNHĐT của VCB trên địa bàn 44
Gia Lai trong năm 2017
8 Bảng 2.8: Kênh phân phối tại VCB CN Gia Lai 44
9 Bảng 2.9:
Doanh số sử dụng thẻ tại VCB Gia Lai giai
45
đoạn năm 2013- 2017
Số lượng và giá trị giao dịch thanh toán
10 Bảng 2.10: không sử dụng tiền mặt tại VCB Gia Lai giai 46
đoạn năm 2013- 2017
11 Bảng 2.11: Tổng thu nhập các dịch vụ ngân hàng năm 47
2013- 2017
12 Bảng 2.12: Doanh thu từ dịch vụ thanh toán không dùng 48
tiền mặt tai VCB Gia Lai
13 Bảng 2.13:
Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của KH
50
đối với DV NHĐT của VCB CN Gia Lai
14 Bảng 2.14: Nguồn nhận biết thông tin của KH đối với 53
dịch vụ NHĐT tại VCB Gia Lai

12. x
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
STT Số hiệu Tên các hình, biều đồ Số trang
1 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức 29
2 Biểu đồ 2.1
Thị phần thẻ thông qua tài khoản trả lương
41
của các NH trên địa bàn Gia Lai năm 2017
3 Biểu đồ 2.2 Tốc độ tăng trưởng doanh số thẻ của VCB 46
Gia Lai giai đoạn năm 2013- 2017
4 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng doanh thu của các dịch vụ Ngân 48
hàng năm 2013, 2015, 2017
5 Biểu đồ 2.4 Tỷ lệ % độ tuổi khảo sát chất lượng dịch vụ 51
NHĐT
6 Biểu đồ 2.5
Tỷ lệ % nghề nghiệp khảo sát chất lượng
51
dịch vụ NHĐT
7 Biểu đồ 2.6
Tỷ lệ giới tính KH khảo sát chất lượng dịch
51
vụ NHĐT
8 Biểu đồ 2.7 Tỷ lệ trình độ KH khảo sát chất lượng dịch 52
vụ NHĐT
9 Biểu đồ 2.8 Mức độ hài lòng của KH đối với DV NHĐT 52
tại VCB Gia Lai
10 Biểu đồ 2.9
Tỷ lệ KH sử dụng các dịch vụ NHĐT tại
53
VCB Gia Lai
11 Biểu đồ 2.10
Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT tại VCB
54
Gia Lai
12 Biểu đồ 2.11 Lý do KH chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của 55
VCB Gia Lai
13 Biểu đồ 2.12 Sự đánh giá của KH về mức độ tiện ích dịch 56
vụ NHĐT
14 Biểu đồ 2.13
Biểu phí chuyển tiền liên ngân hàng của các
57
NH TMCP trong năm 2018

13. xi
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu:
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4.0 đang diễn ra, là xu hướng tự động
hóa và trao đổi dữ liệu trong công nghệ sản xuất. Với sự xuất hiện của một loạt các
công nghệ mới đột phá như: hệ thống Thực- Ảo, trí tuệ nhân tạo, mạng lưới vạn vật
kết nối và điện toán đám mây. Sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin đã
giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy cũng như phương thức kinh doanh. Lĩnh vực
ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự thay đổi mạnh mẽ và nhanh chóng, trong
đó yếu tố công nghệ là tâm điểm. Thông qua việc áp dụng công nghệ một cách sáng
tạo, ngân hàng có thể giảm thiểu chi phí, cải thiện chất lượng và thời gian cung cấp
dịch vụ, đồng thời mang đến sự linh hoạt, tiện lợi, nhanh chóng cho KH. Đối với
nền kinh tế nó góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại
hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại, đặc biệt
là thương mại điện tử. Những yếu tố này đang đặt các ngân hàng vào cuộc chạy đua
trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm ứng dụng công nghệ cao vào các sản
phẩm, dịch vụ đưa đến cho KH sự trải nghiệm vượt trội và điều đó mang đến lợi ích
cho khách hàng, ngân hàng và rộng hơn là hệ sinh thái thanh toán số.
Vietcombank luôn giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng, thuộc top các
ngân hàng thương mại đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Vietcombank đã đạt được những thành công nhất định, tính đến hết năm 2017 ngân
hàng đã sở hữu gần 13 triệu lượt người dùng các dịch vụ ngân hàng điện tử, trong
đó có 8 triệu lượt người dùng dịch vụ NH qua tin nhắn VCB-SMS B@nking, gần
3,5 triệu lượt người sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking và hơn 1 triệu người dùng
mobile banking [18]. Không dừng lại ở đó Vietcombank luôn mở rộng, phát triển và
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đem lại sự tiện ích cho khách
hàng. Trên cơ sở lý luận được học tập tại Trường Đại học Ngân Hàng cùng với thực
tiễn trong quá trình công tác tại Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Gia Lai tôi
nhận thấy dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn đạt được những kết quả khả quan
tuy nhiên phát triển vẫn chưa tương xứng với quy mô của hệ thống Vietcombank,

14. xii
chưa phát huy hết nguồn lực vốn có, còn đang vấp phải nhiều khó khăn: tâm lý e
ngại, trình độ dân trí, tính hiệu quả dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ còn hạn
chế …
Từ lý do đó, học viên chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai” làm
đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêucủa đề tài:
2.1 Mục tiêutổng quát:
Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Vietcombank CN Gia Lai.
2.2 Mục tiêucụthể:

Làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.


Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng


Xác định các hạn chế của sự phát triển NHĐT tại Vietcombank CN Gia Lai



Đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tạiVCB CN Gia Lai.


3. Câu hỏi nghiên cứu

Thế nào là dịch vụ NHĐT? các tiêu chí để đánh giá về phát triển dịch vụ
NHĐT ? các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT?


Thực trạng dịch vụ NHĐT tại VCB CN Gia Lai được đánh giá như thế nào?



Những hạn chế về phát triển quymô,hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT?



Các biện pháp khắc phục những hạnchế ?


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử.
Phạm vi nghiên cứu :
Về nội dung: Luận văn tìm hiểu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử,
những lý luận và thực tiễn có liên quan.

15. xiii
Về không gian: Nội dung nghiên cứu dịch vụ NHĐT được tiến hành tại
Vietcombank Gia Lai.
Về thời gian: Trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến năm 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu
sau: Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích : thu thập và xử lý số liệu qua
nguồn dữ liệu nội bộ tại Vietcombank CN Gia Lai, dữ liệu ngoại vi thu thập từ các
nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông.
Phương pháp điều tra khảo sát: khảo sát thông tin qua bảng câu hỏi, phỏng
vấn trực tiếp KH giao dịch tại Vietcombank và một số ngân hàng đang cung ứng
dịch vụ NHĐT trên địa bàn Gia Lai. Từ đó có thể xác định những hạn chế về chất
lượng dịch vụ NHĐT.
Phương pháp diễn dịch quy nạp đưa ra các biện pháp để khắc phục những hạn
chế phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank.
6. Nội dung nghiên cứu:

Nghiên cứu các vấn đề lý luận cơ bản và phát triển dịch vụ NHĐT.



Nghiên cứu các số liệu để đánh giá thực trạng dịch vụ NHĐT tại
Vietcombank CN Gia Lai.


Nghiên cứu các phiếu khảo sát, ý kiến đánh giá của KH sử dụng dịch vụ


NHĐT tại Vietcombank CN Gia Lai.

7. Đóng góp của đề tài:
Trong xu thế toàn cầu thương mại điện tử, cùng với sự phát triển không ngừng
của khoa học kỹ thuật công nghệ. Đề tài nghiên cứu chỉ ra hướng đi cần thiết phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank, là một trong những chiến lược
quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
Đề tài tổng thuật lại những lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT, thông qua
đó tìm hiểu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Gia Lai về quy
mô, hiệu quả và chất lượng dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở đó, xác định những mặt hạn
chế, khó khăn, tìm ra giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP

16. xiv
Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai nhằm nâng cao năng lực canh tranh,
từng bước hiện đại hóa và hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
8. Tổng quan về lĩnhvực nghiên cứu :
Luận văn kế thừa một số kết quả nghiên cứu trước đây để làm nền tảng lý luận
và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau:
Lê Thị Hồng Thủy ( 2013) - “ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”- Luận văn
Thạc sĩ- Trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Tác giả trình bày cơ sở lý
luận về phát triển ngân hàng điện tử, các tiêu chí để đánh giá phát triển dịch vụ
NHĐT, nghiên cứu kinh nghiệm phát triển NHĐT tại Malaysia và đúc kết bài học
kinh nghiệm cho Việt Nam. Luận văn đánh giá thực trạng NHĐT tại Việt Nam
thông qua phân tích số liệu về số lượng thẻ phát hành, doanh số chi tiêu thẻ, phát
triển mở rộng kênh phân phối ATM, máy POS tại các ngân hàng trong nước. Thực
hiện khảo sát dịch vụ NHĐT tại ACB và BIDV. Từ đó, tác giả chỉ rõ những hạn chế
còn tồn tại kiềm hãm sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Luận văn đưa ra
các giải pháp, kiến nghị đối với các NHTM và NHNN [4].
Phạm Thu Hương (2012), “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt
Nam trong bối cảnh kinh tế quốc tế”- Luận án Tiến sĩ- Trường ĐH Ngoại Thương
Hà Nội. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ, chặt chẽ các lý luận về ngân hàng
điện tử cũng như các dịch vụ NHĐT, những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch
vụ. Đồng thời, đề tài đã làm rõ thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam,
phân tích những thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra, tác
giả còn phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số nước trên
thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng tại Việt Nam
[7].
Trương Thị Ngọc Thuận (2013), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam”- Luận văn Thạc sĩ-
Trường Đại học Đà Nẵng. Tác giả nêu khái quát về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện
tử, nội dung phát triển dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
NHĐT. Luận văn phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT tại Vietcombank từ những

17. xv
năm 2008- 2011, đây là giai đoạn sơ khai của dịch vụ NHĐT trong hệ thống ngân
hàng Việt Nam. Dựa trên cơ sở phân tích, tác giả đưa ra những hạn chế và nguyên
nhân của các hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT của hệ thống VCB. Tác giả
trình bày các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên xu thế tương lai gần và
đưa ra đề xuất, kiến nghị đối với NHNN và chính phủ [9].
Các nghiên cứu trên đã nêu ra được những lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT,
đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên,
một số luận văn tập trung chủ yếu vào quy mô phát triển dịch vụ NHĐT mà chưa đi
sâu phân tích tính hiệu quả của dịch vụ thông qua doanh số thanh toán, số lượng
giao dịch, mức doanh thu mà nhóm dịch vụ này mang lại. Ngoài ra, các nghiên cứu
trên đều chưa đề cập đến phí dịch vụ NHĐT, các giải pháp phát triển sản phẩm, dịch
vụ đã lỗi thời so với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin. Có những công
trình nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT trong phạm vi rộng dành cho tất cả các
NHTM, nên chưa đưa ra những giải pháp cụ thể phù hợp với đặc điểm của từng
nhóm ngân hàng. Đề tài nghiên cứu của tác giả có sự khác biệt về phạm vi, đối
tượng nghiên cứu và khai thác những vấn đề nêu trên mà các nghiên cứu trước chưa
làm rõ. Đề tài sử dụng thông tin, số liệu báo cáo của Vietcombank Gia Lai để làm
cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietcombank Gia Lai giai đoạn 2013- 2017.
9. Bố cục luận văn
Bố cục luận văn gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam CN Gia Lai.

18. 1
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1.1. Tổng quan dịchvụ ngân hàng điệntử
1.1.1. Khái niệm ngân hàng điện tử
Nhân loại đang sống trong kỷ nguyên 4.0, sự phát triển công nghệ thông tin đã
gây ra sức ảnh hưởng vô cùng lớn đến hệ thống ngân hàng. Ngân hàng đã đến gần
hơn với người tiêu dùng nhờ mạng lưới internet hay viễn thông, việc trao đổi thông
tin giữa KH và ngân hàng được giản lược chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím
điện thoại. Máy tính và internet đã mở ra cho chúng ta hệ thống thanh toán không
dùng tiền mặt, nhanh gọn, chính xác và nhất là nó có tính kết nối rộng khắp trên
toàn thế giới.
Thuật ngữ “ Ngân hàng điện tử” có lẽ không còn xa lạ với chúng ta, hiện nay
có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau. Theo “ Ngân hàng điện tử và các phương tiện
giao dịch thanh toán điện tử”- tạp chí tin học ngân hàng số 4/2003 có đưa ra khái
niệm như sau: “ Ngân hàng điện tử là khả năng của một KH có thể truy cập từ xa
vào một NH nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính
dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới”[8].
Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái
niệm tổng quát nhất về NHĐT diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng
mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên
quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ
ngân hàng[5].
Ngân hàng điện tử có thể được hiểu như sau: các dịch vụ ngân hàng được cung
cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, KH không cần đến NH mà vẫn có thể thực
hiện được các giao dịch cũng như nắm bắt được những thông tin tài chính của mình.
Hay nói một cách ngắn gọn hơn thì “ Ngân hàng điện tử là hình thức mà
KH thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua phương tiện điện
tử và công nghệ mạng”.

19. 2
1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Hoàng Nguyên Khai (2013) dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa
trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng cho phép KH thực hiện các giao dịch tài
chính mà không cần phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng hoặc bên
trung gian nào khác. Hiểu theo nghĩa rộng hơn là một công cụ tiện ích cung ứng các
sản phẩm dịch vụ truyền thống kết hợp với các sản phẩm bán lẻ mới thông qua các
phượng tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác khác [2].
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của ngân hàng Nhà
nước Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các
kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử
và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp
với KH và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho KH [27].
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 của Luật giao dịch điện tử Việt Nam thông
qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương
tiện điện tử. Trong đó phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên
công nghệ điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử
hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện
thoại, mạng vô tuyến, mạng internet, mạng extranet [26].
Ngân hàng Nhà nước ban hành nhiều văn bản quy phạm hướng dẫn các tổ
chức tín dụng, tổ chức trung gian thanh toán trong việc triển khai các dịch vụ ngân
hàng điện tử đảm bảo an toàn bảo mật. Trong thông tư số 35/2016/TT-NHNN quy
định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet. Dịch vụ
ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ
trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet. Mọi giao
dịch tài chính phải được xác thực tối thiểu hai yếu tố nhằm bảo mật thông tin khách
hàng. Đảm bảo tính sẵn sàng của hệ thống Internet Banking để cung cấp dịch vụ
một cách liên tục. Thực hiện kiểm tra, đánh giá an ninh, bảo mật hệ thống Internet
Banking để xác định rủi ro, có biện pháp phòng ngừa, xử lý rủi ro trong cung cấp
dịch vụ.

20. 3
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức
điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ toàn bộ quy trình và hệ thống
phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, PDA, điện thoại… hệ
thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống giao tiếp và xử
lý giao dịch liên ngân hàng.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM
Banking ):
ATM hay máy giao dịch tự động là thiết bị viễn thông được máy tính hóa của
các ngân hàng nhằm cung cấp một phương thức giao dịch ngân hàng an toàn trong
môi trường công cộng mà không cần đến giao dịch viên. Thực hiện việc nhận dạng
khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương
thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán
tiền hàng hóa dịch vụ...
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ ( POS Banking)
POS Banking là phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua hệ thống máy
POS tại các điểm bán hàng (POS: Point of sale). Máy POS dùng để cung cấp dịch
vụ ngân hàng điện tử là hệ thống điện tử dùng tại các điểm bán hàng có khả năng
đọc thẻ và được nối tới một trung tâm dữ liệu tài khoản để thực hiện chức năng
thanh toán bằng thẻ. Chức năng chính của POS Banking là cung cấp dịch vụ thanh
toán qua thẻ cho việc mua bán hàng hóa dịch vụ. Tiện ích mà POS mang lại cho chủ
thẻ là không phải mang tiền mặt mỗi khi đi mua sắm, tránh việc trả lại tiền không
đủ tiêu chuẩn lưu thông lưu hành; các chương trình khuyến mãi giảm giá do các
ngân hàng do và đơn vị chấp nhận thẻ tổ chức.
1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center:
Do quản lý dữ liệu tập trung nên KH có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn
có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để được cung cấp mọi thông tin về sản
phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái... và thông tin tài khoản cá nhân. KH nhấn
vào các phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ

21. 4
thống trả lời thông tin cần thiết. Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc
trả lời các thắc mắc của KH, hoạt động 24/24.
Đặc điểm của Call center là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên
chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Call Center cung cấp cho KH một số
tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một
cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới,
thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc
từ KH khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động :
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực
hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp
dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối internet trên
điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless
Application Protocol). Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung ứng cho
KH như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân KH,
thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn ( điện, nước, vé máy bay, học phí...), vay
thấu chi, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư tài chính của KH...
Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch
thông thường, KH còn có thể thực hiện chức năng thanh toán. Một trong những hình
thức thanh toán trên di động là QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code
(Quick response code - mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận). QR Code sẽ được kết
hợp với thanh toán điện tử thay vì chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện
thoại, địa chỉ,… của doanh nghiệp như trước đây. Người tiêu dùng có thể mua hàng
trên website, shopping tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích,… mà không
cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard. Hơn thế nữa, với quy trình
Mobile Banking, KH còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin
nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời.
Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ

22. 5
tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của KH.
1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu ( Internet
Banking):
Internet banking là là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thông
qua mạng Internet. KH chỉ cần một công cụ duyệt web và một đường truyền
Internet Banking tại bất cứ nơi nào có thể truy cập internet và bất cứ lúc nào. Dịch
vụ Internet banking cung cấp đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân
hàng điện tử cho KH từ việc tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất,
hay các sản phẩm dịch vụ, xem thông tin giao dịch, in sao kê, truy vấn số dư, thanh
toán hóa đơn, chuyển khoản giữa tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm của
cùng một KH hoặc tới tài khoản của một KH khác; mua bán các khoản đầu tư; đăng
ký và giao dịch các khoản vay như hoàn trả vốn; kết hợp tài khoản cho phép KH
cùng lúc theo dõi tất cả các tài khoản này ở ngân hàng chính hay ở trụ sở khác nhau.
Hiện nay, việc sử dụng Internet Banking ngày càng nhiều trong thanh toán trực
tuyến tạo điều kiện thuận lợi trong mua sắm trên các trang mạng điện tử. Với dịch
vụ Internet Banking khoảng cách về không gian và thời gian giữa ngân hàng với KH
dường như dường được xóa bỏ, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng,
hiệu quả...
1.1.3.6. Dịch vụ Home Banking:
Cho phép KH có thể chủ động kiểm soát các giao dịch ngân hàng từ văn
phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động
hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là
mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành
tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Home banking, KH có thể thực hiện các giao dịch về chuyển
tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ
cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng
thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện
thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking

23. 6
của ngân hàng. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì
không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh
doanh. Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy
tính, vào thời điểm thuận tiện nhất.
1.1.4. Lợi íchtừ ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Đối với khách hàng
Ngày trước, khi nói đến ngân hàng sẽ có nhiều người nghĩ đến sự rườm rà,
phức tạp khi làm các thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan để có thể bảo đảm
sự an toàn cả về phía KH lẫn ngân hàng. Mặc dù cẩn trọng nhiều bước như vậy
nhưng rủi ro mất mát vẫn có thể xảy ra. Ngày nay với sự can thiệp của công nghệ
thì những bất tiện đó đã được giải quyết, đem lại sự hài lòng cho KH. Đối với
những vị khách khó tính nhất đều cũng phải chấp nhận rằng E- banking là giải pháp
hữu hiệu, một trợ thủ đắc lực trong việc kiểm soát tài chính của mình mà không cần
phải mất thời gian đến trực tiếp ngân hàng nêu ra nhu cầu của mình để được phục
vụ. Họ có thể chủ động giám sát và quản lý vốn tốt hơn nhờ chức năng truy vấn
thông tin tài khoản, tránh các rủi ro mất giấy tờ khi giao dịch..
KH sẽ hạn chế trực tiếp mang tiền ra ngân hàng để thực hiện các giao dịch vì
vậy sẽ tránh được rủi ro vận chuyển cũng như kiểm đếm. Khi bị mất hay thất lạc các
phương tiện để giao dịch NHĐT ( thẻ, mã pin,...) thì thông tin của KH vẫn được bảo
mật an toàn. Bên cạnh đó mức phí của các giao dịch được thực hiện bằng dịch vụ
NHĐT sẽ thấp hơn rất nhiều so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. Để khuyến
khích KH sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nên các ngân hàng có xu
hướng miễn phí, giảm phí cho KH.
Các giao dịch chủ yếu là được xử lý tự động và thông qua các thiết bị điện tử
nên mang lại cho KH sự nhanh chóng, chính xác hơn khi giao dịch tại quầy vì giảm
thiểu thời gian lập chứng từ giao dịch. Tiết kiệm cho KH được chi phí và thời gian
giao dịch.

24. 7
1.1.4.2. Đối với ngân hàng
Hệ thống Core- Banking hỗ trợ hoạt động quản trị của các ngân hàng tốt hơn
nhờ hệ thống thông tin được cập nhập tức thời vào bất cứ thời điểm nào. Nó còn
giúp ngân hàng mở rộng các dịch vụ NHĐT hiện đại được tích hợp bằng các chức
năng trong hệ thống. Hệ thống này cho phép các ngân hàng tổ chức lao động hợp lý,
hiệu quả tách biệt chức năng giao dịch với KH và chức năng kiểm soát, quản trị
ngân hàng. Đồng thời gắn kết chặt chẽ các nghiệp vụ với nhau nhờ hệ thống xây
dựng trên cùng một chuẩn mực.
Xét trên góc độ kinh tế thì dịch vụ NHĐT giúp cho ngân hàng tiết kiệm các
chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí đi lại.. Hơn nữa khi
phát triển dịch vụ NHĐT thì các ngân hàng thương mại sẽ giảm bớt đi áp lực KH
đến giao dịch, gánh nặng mở chi nhánh, phòng giao dịch thế nên chi phí đi kèm
như: mặt bằng, nhân sự, trang thiết bị cơ sở vật chất ... cũng giảm theo mà vẫn có
thể đảm bảo được chất lượng phục vụ KH.
Với mô hình ngân hàng hiện đại này thì khả năng phục vụ cho nhiều đối tượng
KH khác nhau và cung ứng nhiều sản phẩm là rất cao. Đặc biệt là khả năng cung
cấp các dịch vụ chéo như: các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm,
công ty chứng khoán, tài chính...
Kết hợp hài hoà trong quá trình phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng
truyền thống và dịch vụ NHĐT cho phép các NHTM tiếp cận nhanh với những
phương thức quản lý hiệu quả, hiện đại giúp cho ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm,
thu hút KH, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực canh tranh
trong nền kinh tế hội nhập. Ngân hàng điện tử được xem là một kênh phân phối
quan trọng đối với các sản phẩm và dịch vụ của ngành ngân hàng. Ngoài ra, nó còn
thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa ”, nhờ vào internet một công cụ quảng cáo hiệu
quả đối với bất kỳ ngân hàng nào, khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quả và
sinh động mà ngân hàng không cần phải đầu tư mở thêm chi nhánh.

25. 8
1.1.4.3. Đối với nền kinh tế
Với những sản phẩm dịch vụ tiên tiến, công nghệ cao tạo nên nền kinh tế hiện
đại và góp phần tạo ra một thị trường tài chính năng động. Các dịch vụ NHĐT giúp
cho NHTM thực hiện tốt chức năng trung tâm thanh toán cho nền kinh tế. Các lệnh
chi trả, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu
chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng hóa.
Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn cho nền kinh tế. Góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ
và du lịch phát triển, tạo điều kiện mở rộng quan hệ kinh tế thương mại với khu vực
và thế giới. Đây là lợi ích mà các dịch vụ kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể
đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ NHĐT.
Với phương thức giao dịch không dùng tiền mặt góp phần đa dạng hóa các
cách thức thanh toán đồng thời giảm thiểu số lượng tiền mặt lưu thông, giảm bớt chi
phí phát hành tiền. Tạo điều kiện cho ngân hàng nhà nước làm tốt nhiệm vụ điều tiết
lưu thông tiền tệ, kiểm soát các giao dịch thanh toán và nâng cao hiệu quả thực thi
chính sách tiền tệ.
Bên cạnh đó, nó giúp cho cơ quan nhà nước dễ dàng thực thi các chính sách
thuế thông qua việc kiểm soát các giao dịch thanh toán hóa đơn cũng như khoản thu
nhập thông qua tài khoản của các cá nhân hay tổ chức.
1.2. Phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng trong quy mô cung ứng dịch vụ
NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân
hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm mang lại nhiều tiện ích đáp
ứng nhu cầu đa dạng của KH trên cơ sở kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong
quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và
chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ.
Phát triển dịch vụ NHĐT thể hiện qua số lượng khách sử dụng các sản phẩm
dịch vụ, số lượng và doanh số giao dịch thanh toán. Nó còn thể hiện ở sự đa dạng

26. 9
các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại vào trong sản phẩm
dịch vụ; mang lại nhiều tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ KH. Phát triển dịch
vụ NHĐT phải đảm bảo phòng chống các rủi ro, bảo mật an toàn thông tin giao dịch
và số dư tài khoản của KH.
Phát triển dịch vụ NHĐT làm giảm chi phí cho cả ngân hàng và KH, từ đó
nâng cao tính hiệu quả cho phát triển sản phẩm, dịch vụ. Mức độ phát triển của dịch
vụ NHĐT được đánh giá qua các tiêu chí:
 Phát triển về số lượng đó là sự gia tăng của các sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng điện tử mà ngân hàng có thể cung cấp cũng như số lượng khách hàng
tham gia sử dụng.

 Sử dụng chỉ tiêu tỷ suất doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng
doanh thu các hoạt động của ngân hàng để đánh giá tính hiệu quả của việc
phát triển dịch vụ NHĐT tại NHTM. Bên cạnh đó cần phải đảm bảo an toàn
dữ liệu, tính bảo mật thông tin khách hàng và kiểm soát rủi ro phát sinh trong
hoạt động ngân hàng điện tử.

 Phát triển về chất lượng đó là sự không ngừng gia tăng tiện ích, tính an toán,
tính nhanh chóng hay kịp thời cho khách hàng và mang lại hiệu quả tối ưu cho
ngân hàng.
1.2.2. Các chỉ tiêuphản ánh sự phát triểncủa dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô
Quy mô dịch vụ NHĐT của một ngân hàng khẳng định tiềm lực, vị thế, uy tín
và hình ảnh của ngân hàng đó trên thị trường. Việc tăng trưởng quy mô mang lại
điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai. Các tiêu chí đánh
giá về quy mô:

Gia tăng số lượng KH: Bất kỳ một sản phẩm, dịch vụ nào thì cũng cần có

KH sử dụng thì mới có thể tồn tại. Như vậy, KH chính là người quyết định sự phát
triển, thành công hay thất bại của các sản phẩm, dịch vụ này. Trong thời đại cạnh
tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, không chỉ riêng dịch vụ NHĐT mà bất kỳ
một dịch vụ ngân hàng nào có số lượng KH sử dụng nhiều hơn chứng tỏ ngân hàng

27. 10
đó đang có ưu thế về cạnh tranh dịch vụ này hơn các ngân hàng khác. Chỉ tiêu này
để phân tích sự tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua các năm, cho
thấy ngân hàng có chú trọng phát triển thị trường, có các chính sách thu hút KH sử
dụng dịch vụ hay không. Vì vậy, ngân hàng càng tăng số lượng KH mới và giới
thiệu dịch vụ NHĐT đến họ thì càng phát triển thêm số lượng KH sử dụng dịch vụ
NHĐT, càng phát triển được quy mô sản phẩm dịch vụ.

Tần suất giao dịch: Tiêu chí này thể hiện số lượng lượt KH truy cập vào

hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT. Đối với sản phẩm dịch vụ có số
lượng lượt KH sử dụng nhiều, điều đó chứng minh sản phẩm dịch vụ đó mang lại
nhiều lợi ích, tiện ích cho KH và có những lợi thế cạnh tranh của sản phẩm đó với
ngân hàng khác. Mặt khác, nó thể hiện các chính sách truyền thông, marketing, tiếp
thị sản phẩm dịch vụ đến với KH.

Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT : Sản phẩm, dịch vụ NHĐT được

phát triển theo hai hướng cơ bản sau:
Hoàn thiện sản phẩm đang có: Khai thác tối đa lợi ích sản phẩm đang được sử
dụng, khắc phục những yếu điểm để hoàn thiện sản phẩm. Cải tiến về chất lượng,
thay đổi tính năng dịch vụ, đơn giản hóa các thủ tục liên quan, nâng cao phong cách
phục vụ của nhân viên.
Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp thu những thành tựu của khoa học kỹ
thuật và sản phẩm hiện đại của các nước trên thế giới để phát triển sản phẩm dịch vụ
phù hợp với đối tượng KH mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đề ra.
Nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của KH, đặc biệt chú trọng các sản phẩm dịch vụ
có chất lượng cao. Điều này giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy
tín và hình ảnh của mình trên thị trường.

Gia tăng các kênh phân phối : Việc phát triển mạng lưới kênh phân phối

có ý nghĩa quan trọng đối với phát triển quy mô dịch vụ NHĐT, giúp nâng cao năng
lực cạnh tranh, tăng tỷ trọng thị phần và quảng bá thương hiệu của các ngân hàng.
Tuy dịch vụ NHĐT giúp KH không cần đến các điểm giao dịch trực tiếp nhưng
không có nghĩa là không cần sự hoạt động của các phòng giao dịch, chi nhánh.

28. 11
Ngược lại, chi nhánh, phòng giao dịch, điểm tiếp nhận trực tiếp còn có một vị trí lớn
trong cung cấp dịch vụ NHĐT.
Để gia tăng được số lượng KH và số lượng tần suất sử dụng sản phẩm dịch
vụ, thì sự gia tăng về các loại kênh phân phối sẽ giải quyết được vấn đề đó. Kênh
phân phối là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ và người sử dụng dịch vụ. Tùy từng đối
tượng khác nhau mà các ngân hàng cũng phải xây dựng các kênh phân phối khác
nhau.
1.2.2.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả

Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ : Doanh số giao dịch của các sản
phẩm, dịch vụ là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử. Doanh số hoạt động càng lớn điều đó thể hiện số lượng KH sử

dụng dịch vụ nhiều và số lượng giao dịch của KH sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử ngày càng cao. Dịch vụ NHĐT phát triển cũng đồng nghĩa nó phải đem lại lợi
nhuận thực tế cho ngân hàng.

Doanh thu từ hoạt động dịch vụ : Đây là nguồn thu từ phí dịch vụ ngân
hàng điện tử. Nhìn vào số liệu doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ
đánh giá được lợi nhuận mà dịch vụ này mang lại. Phát triển dịch vụ NHĐT là
hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại theo đó các chi phí cho bộ máy quản

lý, cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị, chi phí nhân viên…giảm, mang lại hiệu quả cao
trong hoạt động ngân hàng.

Bảo vệ an toàn dữ liệu : Các ngân hàng phải có các biện pháp thích hợp

để đảm bảo dữ liệu của mọi giao dịch NHĐT được lưu trữ an toàn, đầy đủ, toàn vẹn
và chính xác. Trong đó cần lưu ý đối với việc mở và đóng tài khoản của KH; giao
dịch có liên quan đến kết quả tài chính; sự thay đổi về thẩm quyền truy cập, phạm vi
truy cập và giới hạn được phép giao dịch của nhân viên ngân hàng và KH. Mọi
trường hợp bổ sung, xóa bỏ hoặc thay đổi cơ sở dữ liệu của KH hoặc hệ thống phải
do một đầu mối có thẩm quyền thực hiện. Thông tin về thời điểm xóa bỏ, thay đổi
cơ sở dữ liệu và người thực hiện việc xóa bỏ, thay đổi phải được lưu lại để phục vụ
công tác kiểm tra, kiểm soát.

29. 12
Các ngân hàng phải xây dựng quy trình kiểm soát an toàn dữ liệu trong hoạt
động ngân hàng điện tử. Áp dụng các biện pháp kỹ thuật, công nghệ cần thiết để
ngăn chặn những trường hợp truy cập trái phép vào các ứng dụng và cơ sở dữ liệu
của ngân hàng điện tử. Thường xuyên xem xét và kiểm định lại hiệu quả của các
biện pháp quản lý an toàn dữ liệu để có những điều chỉnh kịp thời nếu cần thiết.
Từng biện pháp cụ thể phải phù hợp với mức độ quan trọng của thông tin được
truyền đi hay lưu trữ trong cơ sở dữ liệu.

Bảo mật thông tin KH: các ngân hàng luôn đặt tính bảo mật lên hàng đầu

khi xây dựng hệ thống giao dịch NHĐT vì nó liên quan đến tài sản, thông tin cá
nhân của KH. Khi các ngân hàng Việt Nam phát triển lớn mạnh, số lượng KH ngày
một nhiều sẽ đi cùng với việc bảo mật ngày một phức tạp hơn, nhất là khi tội phạm
mạng luôn chạy trước, đón đầu về công nghệ thông tin. Chính vì vậy, công nghệ
bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng
tin nơi KH, giúp họ thoải mái, yên tâm khi giao dịch. Ngân hàng phải cung cấp các
thông tin, kiến thức về an toàn bảo mật thông tin giao dịch NHĐT cho KH. Bên
cạnh đó, KH cần nâng cao ý thức bảo mật, không để kẽ hở để tội phạm tin học khai
thác. Với hệ thống thông tin mở, công nghệ đa phương tiện như hiện nay về mặt lý
thuyết không thể đảm bảo an toàn thông tin 100% bằng các biện pháp kỹ thuật đơn
lẻ, vì thế cần phải xây dựng cơ sở hạ tầng (văn bản pháp luật, hệ thống trang máy
móc thiết bị, các phần mềm và nguồn nhân lực).

Kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử :

Rủi ro từ nội bộ ngân hàng bao gồm các rủi ro: từ năng lực, trình độ, sự phối
kết hợp của các cán bộ ngân hàng; từ các văn bản nghiệp vụ chồng chéo, chưa chính
xác, mâu thuẫn; từ hệ thống CNTT do sử dụng công nghệ lạc hậu, không có phương
án thay thế khi gặp sự cố phát sinh và các rủi ro khác như: thay đổi mô hình hoạt
động, chưa đánh giá chính xác chi phí và hiệu quả đầu tư, sai định hướng phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử….
Rủi ro từ phía bên nhà cung cấp dịch vụ đã không được đánh giá đúng năng
lực khi cung cấp dịch vụ và xử lý các vấn đề phát sinh khi có sự cố. Các ngân hàng

30. 13
dựa vào các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài và các chuyên gia độc lập để triển khai,
vận hành và hỗ trợ các phần khác nhau của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Tốc độ thay đổi nhanh chóng rất đặc trưng của công nghệ thông tin lại tạo ra rủi ro
trong hệ thống của ngân hàng có thể bị lạc hậu. Các ngân hàng phụ thuộc vào hoạt
động của các nhà cung cấp dịch vụ, khi họ có thể bị gián đoạn hoạt động do hệ
thống bị hỏng hoặc do khó khăn về mặt tài chính điều này ảnh hưởng đến việc cung
cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Rủi ro về phía KH không tuân thủ các quy định về an toàn và bảo mật. Do vậy
về phía ngân hàng cần có những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch, KH sẽ
có khả năng phủ nhận những giao dịch trước đó của mình, gây tổn thất cho ngân
hàng không chỉ về mặt tài chính mà còn là uy tín.
Rủi ro uy tín có thể phát sinh trong hệ thống hoặc sản phẩm hoạt động không
như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng. Rủi ro uy tín có
thể phát sinh trong trường hợp KH gặp vấn đề dịch vụ được cung ứng nhưng không
nhận được thông tin cần thiết về sản phẩm sử dụng và quá trình giải quyết trục trặc.
Các nhầm lẫn hành động phi pháp và lừa đảo của các bên thứ 3 có thể khiến một
ngân hàng mất đi sự tín nhiệm.
Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm: do không tuân thủ pháp luật, các
quy định, các thông lệ đã được xác lập hoặc các quy định không rõ ràng về quyền
và nghĩa vụ pháp lý của các bên liên quan. Hoạt động NHĐT được thực hiện “gián
tiếp” qua các kênh điện tử chứ không qua tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng với KH
nên áp dụng các phương pháp truyền thống trong phòng tránh và phát hiện hoạt
động tội phạm trong hoạt động ngân hàng điện tử sẽ không đạt hiệu quả. Ngoài ra,
các NH tham gia vào hoạt động ngân hàng điện tử có thể phải đối mặt với các rủi ro
pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tư và công bố về KH.
1.2.2.3. Chỉ tiêu đánh giávề chất lượng dịch vụ
Nói đến chất lượng dịch vụ là nói đến tiện ích của sản phẩm, dịch vụ. Khi chất
lượng dịch vụ càng tăng thì mức độ hài lòng của KH cũng tăng theo. Những đặc
trưng cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

31. 14

Sự tin cậy: Để khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của mình thì
trước tiên ngân hàng cần có một hình ảnh tốt trong mắt khách hàng, tạo cho họ sự
tin tưởng, tín nhiệm. So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, thì dịch vụ NHĐT tập

trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web ngân hàng hay qua điện
thoại cầm tay nhiều hơn là hoạt động phục vụ trực tiếp của giao dịch viên. Đây là
yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại. KH sẽ cảm
thấy không hài lòng khi có một đôi lần không truy cập được vào trang web của ngân
hàng, hoặc phải mất một khoảng thời gian nhất định mới truy cập được. Đây là thực
trạng mà hiện nay KH vẫn thường xuyên gặp phải khi sử dụng dịch vụ NHĐT.
Chẳng hạn, nếu trang web của ngân hàng thường xuyên bị lỗi mạng, quá tải, KH
phải mất một khoảng thời gian mới truy cập được hay sau khi khai báo đầy đủ các
thông tin cá nhân họ lại nhận được yêu cầu khai báo lại do máy chủ quá tải. Những
bất tiện trên sẽ khiến cho KH cảm thấy không tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng.
Các ngân hàng cần chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để đưa ra các sản
phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử
dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía KH.

Khả năng đáp ứng: Tiêu chí này đo lường khả năng cung ứng dịch vụ của

ngân hàng có thỏa mãn được nhu cầu, sự mong đợi từ phía KH hay không? Dịch vụ
NHĐT phải đáp ứng được những tiện ích hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền
thống, chẳng hạn như:
- Tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, KH muốn chuyển tiền, thay vì phải trực
tiếp đến NH, họ có thể dùng Internet banking, Mobile banking chỉ mất chút thời
gian để thực hiện chuyển khoản cùng NH hay khác hệ thống NH. Làm chủ được
thời gian thực hiện giao dịch, xác nhận giao dịch được thực hiện thành công hay
không rất nhanh chóng, tiện lợi..
- Dịch vụ NHĐT của ngân hàng cung cấp chế độ chăm sóc tốt nhất từ khi KH
đăng ký sử dụng dịch vụ: hướng dẫn cách thức sử dụng, giới thiệu các tính năng tiện
ích... đến khi họ gặp phải sự cố phát sinh trong quá trình thực hiện giao dịch qua
kênh NHĐT: đưa ra nguyên nhân dẫn tới sự cố và đưa ra những hướng dẫn hỗ

32. 15
trợ KH thực hiện các thao tác mà họ còn chưa quen.
- Hiện nay, một số sản phẩm dịch vụ NHĐT vẫn còn phụ thuộc vào thời gian
làm việc của ngân hàng. Chính vì vậy để nâng cao khả năng đáp ứng thì dịch vụ
NHĐT phải giúp cho KH thực hiện được các giao dịch ngân hàng mà không bị hạn
chế bởi không gian và thời gian.
- Tốc độ xử lý dữ liệu của các sản phẩm, dịch vụ được các KH rất quan tâm,
kết quả giao dịch NHĐT phải có ngay sau khi KH hoàn tất các thao tác giao dịch.
- Các sản phẩm, dịch vụ NHĐT cũng phải đa dạng, cập nhập mới để KH có
thể tham gia tương tự như giao dịch tại quầy.
- Mức phí áp dụng đối với KH khi giao dịch trực tuyến không được cao hơn
mức phí giao dịch tại quầy mà ngược lại ngân hàng có thể áp dụng mức phí ưu đãi
và mức lãi suất ưu tiên đối với KH sử dụng dịch vụNHĐT.

Sự thuận tiện: Theo nghiên cứu của tác giả Lê Tấn Phước (2017), trong

các nhân tố tác động trực tiếp đến thái độ của KH thì nhân tố nhận thức dễ sử dụng
có ảnh hưởng mạnh[3]. Vì thế việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá
nhân, với giao diện ứng dụng thân thiện, dễ hiểu, dễ sử dụng, tốc độ truy cập nhanh
là chìa khóa thu hút KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ NHĐT.
Hệ thống đường truyền hoạt động tốt, không nghẽn mạch sẽ giúp KH thuận
tiện và tiết kiệm thời gian hơn khi sử dụng dịch vụ. Các thuật ngữ sử dụng trong sản
phẩm, dịch vụ NHĐT phải dễ hiểu đối với người sử dụng không phân biệt tuổi tác,
nghề nghiệp. Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân
hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và
thiết kế sao cho KH cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu.

Sự quan tâm: Đây chính là sự thấu hiểu của ngân hàng đối với KH sử dụng
dịch vụ, thể hiện ở việc ngân hàng có ưu tiên KH sử dụng dịch vụ NHĐT so với KH
giao dịch truyền thống hay không? Bất kỳ một sản phẩm dịch vụ NHĐT nào khi

triển khai mới nếu xuất phát từ nhu cầu và lợi ích của KH thì họ sẽ cảm thấy mình
được quan tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng này chứ không
phải là một ngân hàng nào khác.

33. 16
Cần thành lập bộ phận chăm sóc KH: thường xuyên liên lạc bằng điện thoại,
mail hoặc tin nhắn để tiếp nhận các thông tin, ý kiến về sản phẩm dịch vụ NHĐT,
các bất cập và vướng mắc trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của
KH. Trên cơ sở tổng hợp các ý kiến từ phía KH, ngân hàng sẽ có kế hoạch cải tiến
sản phẩm để phục vụ KH tốt hơn.

Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng: Tuy dịch vụ NHĐT là dịch
vụ mà KH giao dịch tự động không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, nhưng hệ

thống công nghệ xây dựng nên dịch vụ là do con người vận hành, do đó kỹ năng
nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàng cũng sẽ góp phần tạo nên chất
lượng dịch vụ NHĐT. Trước tiên, kỹ năng này cần có ở bộ phận công nghệ thông
tin xây dựng chương trình họ cần được đào tạo sâu về chuyên môn, theo dõi thường
xuyên và nâng cấp hệ thống để phục vụ cho nhu cầu KH ngày càng cao. Ngoài ra,
kỹ năng của bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ cũng có vai trò rất quan trọng vì chính họ sẽ
là người lắng nghe và giải đáp cho KH. Do đó, bộ phận hỗ trợ luôn phải ghi nhận để
sửa chữa kịp thời, xem khiếu nại và thắc mắc của KH là tín hiệu để ngân hàng cải
thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân KH.
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triểndịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng thương mại
1.3.1. Yếu tố khách quan

Môi trường pháp lý: là một yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến mọi

lĩnh vực đời sống xã hội. Kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng lại vô cùng
phức tạp, luôn chịu sự quản lý chặt chẽ của pháp luật. Các ngân hàng chỉ có thể áp
dụng dịch vụ E-Banking khi tính pháp lý của nó được thừa nhận ( biểu hiện cụ thể
bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, thanh toán điện tử,
chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay
chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trường pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến
sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ được bảo đảm các hoạt động
của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi
trường pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm

34. 17
bảo thông suốt các hoạt động của E-Banking.
 Môi trường kinh tế xã hội: Nền kinh tế phát triển ổn định tạo môi trường
thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung cũng như các
dịch vụ ngân hàng. Sự ổn định tiền tệ là một yếu tố quan trọng thúc đẩy sự phát
triển dịch vụ ngân hàng.

Đi liền với sự phát triển kinh tế xã hội chính là sự phát triển của trình độ dân
trí , cơ sở hạ tầng thông tin, viễn thông ngày càng được nâng cao. Một môi trường
chính trị - xã hội ổn định là nền tảng để triển khai dịch vụ ngân hàng hiện đại.

 Môi trường công nghệ: E-banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của
CNTT, truyền thông. Chính vì vậy, để có thể tiến hành thực tế và E-Banking hoạt
động thật sự hiệu quả thì hạ tầng cơ sở CNTT phải đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng
cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết
bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo người dân có thể tiếp cận
được). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của E-
Banking, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có
nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tư và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của
ngân hàng mình.
 Tâm lý thói quen tiêu dùng: một trong những trở ngại để triển khai dịch vụ
NHĐT chính là thói quen dùng tiền mặt từ trong dân cư. Sự hiểu biết, chấp nhận
của KH đóng vai trò quyết định trong việc lựa chọn sản phẩm. Thói quen của người
tiêu dùng thường thay đổi chậm hơn so với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và công
nghệ, do đó ảnh hưởng rất lớn đến khả năng mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân
hàng, đặc biệt là dịch vụ NHĐT. Nông Thị Như Mai (2015) đã cho rằng thói quen
sử dụng tiền mặt của KH vẫn chưa thể thay đổi được. Doanh số dùng thẻ để rút tiền
mặt qua ATM chiếm tỷ trọng quá cao (hơn 83,2% các giao dịch qua thẻ ATM là rút
tiền mặt), doanh số thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ và dịch vụ Internet banking
chiếm tỷ lệ quá ít [6]. Chính vì vậy, muốn phát triển dịch vụ thì trước hết ngân hàng
phải nắm bắt được nhu cầu của KH để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp
với từng đối tượng, từng nhóm KH khác nhau.

35. 18
 Cạnh tranh: Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng khi một sản phẩm mới
được tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chước và rất khó để phân biệt nó được tạo ra bởi
ngân hàng nào. Vì vậy các ngân hàng không chỉ cạnh tranh bằng những sản phẩm
mới mà còn cần tạo ra những yếu tố khác để nâng cao nâng lực cạnh tranh của
mình. Đối với nhiều KH thì năng lực phục vụ là yếu tố tiên quyết để họ quyết định
chọn lựa ngân hàng. Có thể hiểu năng lực phục vụ được thể hiện qua nhiều khía
cạnh như: trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ KH, sự nhiệt tình nhã nhặn,
khả năng truyền đạt tốt... Trong xu thế hội nhập ngày nay thì sự cạnh tranh giữa các
ngân hàng ngoại và nội địa rất gay gắt, do vậy để khẳng định vị thế của mình thì
năng lực phục vụ là yếu tố mà ngân hàng cần chú trọng để tạo ra sự khác biệt so với
các đối thủ.
1.3.2. Yếu tố chủ quan

Nguồn lực về tài chính: Có ảnh hưởng đến mức độ phát triển dịch vụ E-
Banking, đòi hỏi nguồn tài chính không chỉ bao hàm chi phí giới thiệu công nghệ
mà còn chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng
dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên. Do đó, các ngân
hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có
khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn.



Cơ sở hạ tầng: Khi một ngân hàng muốn phát triển dịch vụ E-Banking thì họ
phải ước lượng được sự đồng bộ hoá giữa các kênh điện tử mới đòi hỏi về phương
diện đa truyền thông, mạng lưới cơ sở hạ tầng, công nghệ điện tử có sẵn, các mối
liên hệ bên trong, các chương trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thông tin an toàn.



Nguồn nhân lực: Khi phát triển dịch vụ E-Banking, có thể các ngân hàng
giảm được đáng kể nguồn nhân lực do các công đoạn được tự động hoá và có máy
móc hỗ trợ đắc lực. Nhưng cũng chính điều này đòi hỏi mỗi nhân viên ngân hàng
phải trang bị cho mình những kỹ năng ứng dụng CNTT một cách có hiệu quả, có
thói quen làm việc bằng các phương tiện điện tử, đồng thời các nghiệp vụ ngân hàng
lại các phải nắm chắc. Con người luôn là nhân tố quyết định đến sự thành công của
bất kì hoạt động nào; vì thế để phát triển dịch vụ E-Banking ngân hàng


36. 19
cần có đội ngũ kỹ thuật và khoa học cao thì mới có thể vận hành được hệ thống điện
tử, xử lý rủi ro và các tình huống bất ngờ khi thực hiện phát triển dịch vụ E-
Banking.

Marketing ngân hàng: Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong

phát triển dịch vụ NHĐT. Thông qua việc tổ chức thu thập thông tin thị trường,
nghiên cứu hành vi tiêu dùng, xác định nhu cầu sử dụng dịch vụ... Marketing sẽ ra
quyết định chú trọng vào những sản phẩm có tiềm năng mang đến sự tiện ích nhất
cho KH. Hoạt động marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng
với thị trường, là cơ sở trực tiếp để xây dựng các chính sách phát triển dịch vụ
NHĐT, ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu và lợi ích của KH.

Khả năng liên kết hợp tác với các doanh nghiệp công nghệ ( Fintech): nhằm
đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của KH, bên cạnh việc phát triển các sản phẩm dịch vụ
dựa trên nền tảng kỹ thuật số, các NH cần tích cực bắt tay với các công ty Fintech -
trung gian thanh toán, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán và cho vay. Cả ngân hàng
và Fintech đều có những lợi thế riêng, có thể khai thác lẫn nhau. Cụ thể, lợi thế của
ngân hàng là: những mối quan hệ từ lâu với KH, hành lang pháp lý quy định cụ thể,
chặt chẽ, kinh nghiệm trong quản trị rủi ro, thanh khoản, phòng chống rửa tiền....


Còn với các Fintech, việc tự do sử dụng những công nghệ hiện đại nhất để xây dựng
các giao diện thân thiện với người sử dụng là một trong những thế mạnh nổi trội.
Hơn nữa, do không sở hữu các cơ sở hạ tầng thị trường tài chính cơ bản nên các
Fintech cũng làm tốt hơn các ngân hàng trong việc nắm bắt các giá trị cốt lõi của
KH từ lượng dữ liệu lớn nhằm cung cấp những dịch vụ tốt hơn, nhanh hơn.

37. 20
1.4. Kinh nghiệm phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng
thương mại
1.4.1. Kinh nghiệm phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
nước ngoài
1.4.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng Citibank Việt Nam.
Ciibank là một trong các ngân hàng lớn nhất nước mỹ, cung cấp một hệ thống dịch
vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho KH cá nhân và doanh nghiệp. Hoạt động tại
Việt Nam từ năm 1994, hiện nay Citibank Việt Nam là một trong những ngân hàng
nước ngoài hàng đầu với Chi nhánh tại Hà Nội, TP Hồ Chí Minh và nhiều điểm
giao dịch trực tuyến trên toàn Việt Nam. Trong thời gian hoạt động tại Việt Nam,
Citibank được biết đến là một trong những ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực
công nghệ ngân hàng hiện đại với hàng loạt những cột mốc và giải thưởng trong và
ngoài nước quan trọng. Để đạt được những thành tựu này Citibank đã có những bài
học kinh nghiệm trong việc kinh doanh phát triển dịch vụ NHĐT là:
Dịch vụ NHĐT do có bề dày về truyền thống hoạt động: Là ngân hàng đầu
tiên khởi động hệ thống ngân hàng trực tuyến năm 2000, khởi động cổng thanh toán
trực tuyến năm 2005, và đạt danh hiệu ngân hàng có nền tảng Thương mại Điện tử
tốt nhất năm 2009 do Tạp chí Asiamoney trao tặng. Điều này nói lên Citibank đã
định hướng rất sớm đầu tư vào hạ tầng công nghệ hiện đại tạo ra các sản phẩm tiên
phong khởi đầu cho các NHTM khác.
Tạo được sự khác biệt về dịch vụ NHĐT: Citibank luôn có cách tiếp cận KH
rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra dựa trên cở sở
hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của KH vì thế mà Citibank thiết kế các dịch vụ rất
sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu của KH. Citibank nổi trội với
dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến hỗ trợ cho KH thực hiện
phần lớn mọi giao dịch ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng nhất 24/7
thông qua các kênh giao dịch điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, Phone
Banking.

38. 21
 Dịch vụ Citibank Online với giao diện sống động, khoa học với nhiều tính
năng mới, hữu dụng như thanh toán nhanh, hiển thị tài khoản liên quốc gia

 Dịch vụ CitiAlerts và công cụ quản lý tài khoản cá nhân sẽ giúp KH thực hiện
các giao dịch một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn với rất nhiều tiện ích đi
kèm miễn phí.

 Dịch vụ sao kê điện tử giúp KH xem thông tin nhanh chóng bảo mật và an
toàn.

 Dịch vụ chuyển tiền quốc tế giúp KH chuyển tiền nhanh chóng và giảm chi
phí.

 Dịch vụ SMS Citi Alert giúp KH cập nhật những thông tin quan trọng liên
quan đến tài khoản ngân hàng Citibank như thanh toán, ghi nợ và đáo hạn tiền
gửi thông qua điện thoại di dộng hay email.

 Dịch vụ CitiMobile với nhiều tiện ích giúp KH giao dịch nhanh chóng và
thuận tiện.
Hệ thống mạng lưới trang bị công nghệ hiện đại: Trong năm 2010, Citibank
bắt đầu khởi động các Chi nhánh bán lẻ tại Hà Nội, cùng lúc thúc đẩy đổi mới công
nghệ và cải thiện lại kinh nghiệm giao dịch ngân hàng. Chi nhánh được trang bị hệ
thống hiện đại như Media Wall, Interactive Sales Kiosks và Work Benches cho
phép KH tiếp cận vô số thông tin, tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ tài chính cũng
như giao dịch.
Thiết kế sản phẩm dịch vụ NHĐT hướng tới người tiêu dùng: Qua danh mục
các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy họ đã
khai thác tối đa các phương tiện CNTT hiện đại nhất để phát triển các loại hình dịch
vụ như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động, internet. Đối với mỗi
loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung
cấp cho KH các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu
quả để KH có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất…
Bảo mật, bảo đảm an toàn thông tin: Không chỉ chú trọng đến số lượng các
giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc

39. 22
đảm bảo an toàn, bí mật thông tin KH trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì
sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ NHHĐ nên Citibank có thể đáp ứng tối đa
nhu cầu KH, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch tại
Việt Nam. Tăng tối đa thời gian giao dịch của KH trong khi có thể giảm thiểu chi
phí về nhân sự, chi phí hoạt động.
1.4.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng HSBC- Anh . HSBC
được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở London (Anh ) cũng
thuộc top các ngân hàng lớn nhất thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76
quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp
hàng loạt các dịch vụ với quy mô lớn như : dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư tài
chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân , tư vấn tài chính và các dịch vụ khác.
Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động của
từng quốc gia với slogan: “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương ”. một trong các
yếu tố tạo nên sự thành công của HSBC là cung cấp cho KH một danh mục dịch vụ
hết sức đa dạng phong phú trong đó nổi bật là các dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức
tiện lợi và chuyên nghiệp.
Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt
dành cho KH DN và KH cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business
Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho KH cá nhân - HSBC Premier - gói dịch
vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu. Về dịch vụ ngân hàng
liên kết: HSBC cung cấp cho KH một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ
ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away, các dịch
vụ bảo hiểm.
Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của
HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho KH bằng 2 cách:
Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng
có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích KH sử dụng nhiều
dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa KH bằng cách tăng thêm các
tiện ích, ưu đãi cho KH. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch

40. 23
vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho KH, vừa đem lại lợi ích cho HSBC
và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán
chéo dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt
Nam mà VCB cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán
chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: KH, dịch vụ và người
bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho
mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn KH mục tiêu,
đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các
nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.4.2. Kinh nghiệm phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP
ở Việt Nam ( Ngân hàng Á châu- ACB)
ACB là một trong các ngân hàng TMCP có dịch vụ ngân hàng điện tử phong
phú, với tên gọi ACB Online, cho phép KH thực hiện giao dịch với ACB một cách
nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Các dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn, bảo mật và
tiết kiệm thời gian, chi phí cho KH khi không phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy.
ACB Online bao gồm các dịch vụ cụ thể sau:
 Dịch vụ Internet Service: là dịch vụ cho phép những KH có tài khoản tiền gửi
thanh toán tại ACB thực hiện giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi thông
qua thiết bị là các máy tính để bàn hoặc máy tính xách tay có kết nối internet.

 Dịch vụ Mobile Service: Là dịch vụ giúp KH giao dịch với ngân hàng mọi lúc
mọi nơi thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay như điện thoại di động, máy
tính bảng có kết nối Wifi, GPRS, 3G.

 Dịch vụ SMS Service: là dịch vụ cho phép những KH có tài khoản tiền gửi
thanh toán tại ACB thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua hình thức
dùng điện thoại di động nhắn tin theo cú pháp mẫu của ngân hàng và gửi đến
đầu số 997 để thực hiện.

 Dịch vụ Phone Service: là hệ thống trả lời tự động 24/24h thông tin về các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, KH nhấn vào các

41. 24
phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo mã do Ngân hàng
quy định để yêu cầu hệ thống trả lời.
Bên cạnh các dịch vụ trên, trung tâm dịch vụ KH 24/7 (CallCenter 24/7) của
ACB hoạt động rất hiệu quả, đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH mọi lúc mọi nơi.
Ngoài được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, đội ngũ nhân viên tư vấn của ACB
hầu hết đều có độ tuổi dưới 30, năng động, nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp
về dịch vụ KH và khả năng xử lý các tình huống. Điểm khác biệt của dịch vụ này
là ngoài việc tư vấn, hướng dẫn KH sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ACB, tiếp
nhận, giải quyết khiếu nại, KH còn có thể sử dụng các dịch vụ hiện đại của ACB
như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, thanh toán phí bảo hiểm, đăng ký làm thẻ,
kích hoạt thẻ… một cách nhanh chóng, kịp thời.
1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho việc phát triểndịch vụ ngân hàng điện tử cho
VCB
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là một ngân hàng đa năng hoạt
động đa lĩnh vực, cung cấp cho KH đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực
thương mại quốc tế. Tuy nhiên như vậy vẫn chưa đủ vì trong môi trường cạnh tranh
khốc liệt đòi hỏi VCB cần phải xem phát triển dịch vụ NHĐT như là một chiến lược
phát triển bền vững của ngân hàng. Đúc kết bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng
lớn trên thế giới và một số ngân hàng trong nước làm tiền đề cho VCB phát triển
dịch vụ NHĐT:
Một là, đa dạng hóa sản phẩm đây là một trong những yếu tố tiên quyết tạo ra
sự khác biệt cũng như mang lại tiện ích nhiều nhất cho KH. Từ đó tạo ra lợi thế
cạnh tranh với các đối thủ có cùng quy mô, thu hút KH tham gia sử dụng dịch vụ tại
ngân hàng. Đa dạng hóa sản phẩm NHĐT là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân
hàng cá nhân, hình thành nên bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phát triển sản
phẩm, đưa công nghệ cao vào các sản phẩm, tích hợp các ứng dụng trên mọi thiệt bị
điện tử đáp ứng nhu cầu sử dụng của mọi đối tượng KH.
Hai là, xây dựng hệ thống thanh toán điện tử hiện đại và đa dạng. Ứng dụng
công nghệ thông tin giúp giảm chi phí cung cấp dịch vụ thanh toán, tăng doanh thu