Aktywne Słuchanie & Efektywna Komunikacja (WUD Silesia 2014)
•
7 likes•10,634 views
Dobre rozumienie zaczyna się od uważnego słuchania. Sztuka aktywnego słuchania jest niezbędnym narzędziem dobrej komunikacji. Szczególnie w sytuacjach, w których zależy nam na podtrzymaniu dobrego kontaktu lub wywarciu wpływu na osoby. Uczestnicy warsztatów dowiedzą się jak poprawić jakość komunikacji w życiu prywatnym i zawodowym (np. podczas prowadzenia badań). Będziemy szlifować umiejętność aktywnego słuchania i efektywnej interakcji. Uczestnicy warsztatów nauczą się jak: - korzystać z podstawowych technik aktywnego słuchania, - zadawać pytania w celu uzyskania lepszych informacji, - sprostać wyzwaniom, które pojawiają się podczas rozmowy, - skutecznie „przechwytywać” informacje, którymi dzieli się z Tobą rozmówca. Warsztaty będą łączyły wiedzę teoretyczną oraz dopasowane pod grupę ćwiczenia.
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
Similar to Aktywne Słuchanie & Efektywna Komunikacja (WUD Silesia 2014)
Similar to Aktywne Słuchanie & Efektywna Komunikacja (WUD Silesia 2014) (20)
More from Bartosz Mozyrko
More from Bartosz Mozyrko (9)
Aktywne Słuchanie & Efektywna Komunikacja (WUD Silesia 2014)
- 1. Sztuka aktywnego słuchania i efektywnej komunikacji "We were given two ears but only one mouth, because listening is twice as hard as talking." Bartosz Mozyrko b.mozyrko@usabilitytools.com
- 2. Agenda Wprowadzenie Aktywne słuchanie Przydatność oraz dlaczego to ważne Umiejętności Ćwiczenia Efektywna komunikacja Jak zadawać pytania by dowiadywać się więcej Co robić w trudnych sytuacjach Ćwiczenia Podsumowanie
- 3. Na początek Przedstawmy się Kim jesteś Co chcesz wynieść z warsztatu? Sporo materiału, ale śmiało zadawajcie pytania Pracujemy w grupach 3 przerwy
- 4. Dlaczego właśnie te warsztaty? Doświadczenie zawodowe UX Researcher Product Manager CEO Własna firma od 5 lat Dużo problemów związanych ze złą komunikacją Klienci Team Empatia -> Komunikacja -> Wartość
- 5. Słuchanie i mówienie Dwie części każdej interakcji Aktywne słuchanie –obiektywne i skupionena drugiej osobie Efektywna komunikacja -bezstronnei ukierunkowanezadawanie pytań Obie są niezbędne do skutecznej i znaczącej wymiany myśli
- 6. Część 1: Aktywne słuchanie Bycie „obecnym” i nierozproszonym, pokazywanieżesłuchaszi utwierdzanie drugiej osoby że rozumieszco do Ciebie mówi Słyszenie to nie to samo co słuchanie
- 7. “Most people do not listen with the intent tounderstand,they listen with the intent to reply.” -Stephen R. Covey
- 8. Aktywnesłuchanie& UX? Z użytkownikami Wyzwala zaangażowanie Buduje zaufanie i szacunek Pomaga zrozumieć sposób myślenia i pomysły Pomaga dotrzeć do „zakopanych” informacji Pomaga zrozumieć kontekst użycia Ze współpracownikami i klientami Polepsza współpracę i pobudza pracę zespołową Poprawia rozwiązywania konfliktów Usprawnia zarządzanie projektami
- 9. Dlaczego tak trudno słuchać aktywnie? Słuchamy i przetwarzamy słowa w znacznie wyższym tempie niż mówimy Dodatkowe zasoby mózgu działają paradoksalnie na naszą niekorzyść
- 10. Aktywne słuchanie to trening jak skupić 100% naszej uwagi na rozmówcy
- 11. Znasz to uczucie? https://www.youtube.com/watch?v=6TeOGJP5vGA
- 12. Przypomnij sobie ostatnią rozmowę… ... podczas której Twój rozmówca nie był zaangażowany Jak się wtedy poczułaś? Co sprawiło, że poczułeś się w ten sposób?
- 13. Zachowania, których należy unikać Przerywanie Zakładanie że wiesz, co powie druga osoba Kończenie zdań za rozmówcę Zmiana tematu rozmowy lub kierowanie jej na nowe tory Rozpraszanie się Ignorowanie uczuć mówiącego Układanie w głowie odpowiedzi podczas gdy druga osoba jeszcze mówi „Przesłuchiwanie” Dawanie nieproszonych rad
- 14. Ćwiczenie Wypełnij arkusz wyzwań aktywnego słuchania 2 -3 minuty wystarczą Wyniki możesz zachować dla siebie
- 15. Kto skorzysta na aktywnym słuchaniu Badacze Projektanci Architekci informacji Menedżerowie Mentorzy
- 16. Cztery poziomy słuchania 1.Avoidance Listening 2.Defensive Listening 3.Problem-Solving Listening 4.Connective Listeninghttps://hbr.org/2013/03/for-real-influence-use-level-f
- 17. Co sprawia, że słuchanie jest „aktywne”? Bądź obecny i „dostrojony” Niech rozmówca czuje, że go słuchasz Potwierdź, że go rozumiesz Zaangażuj się w interakcję
- 18. Co sprawia, że słuchanie jest „aktywne”? https://www.youtube.com/watch?v=Qg8PIK74KO4
- 19. Bądź obecny Naszą uwagę łatwo rozproszyć. Skoncentruj się i przygotuj do słuchania. Usuń rozpraszacze Wyczyść swoje biurko Odwróć się od ekranu Wczuj się w rozmówcę Zwróć uwagę na język ciała mówiącego Bądź świadomy swoich własnych uprzedzeń
- 20. Pokaż, że słuchasz Daj odczuć mówiącemu, że go słuchasz. Niewerbalnie Otwarta postawa ciała Postawa Kontakt wzrokowy Werbalnie „Acha” „Rozumiem…”
- 21. Ćwiczenie Wstań Znajdź partnera Na zmianę, opowiedzcie sobie jak dotarliście dzisiaj na konferencję (5 minut) Praktyka Pokaż, że słuchasz Mowa ciała –zwróć uwagę na postawę „zamkniętą” oraz „otwartą”
- 22. Pamiętaj… “Most people do not listen with the intent tounderstand,they listen with the intent to reply.” -Stephen R. Covey
- 23. Potwierdzanie rozumienia rozmówcy Parafrazowanie Klaryfikacja czyli dążenie do uzyskania wyjaśnienia Zadawanie pytań
- 24. Parafrazowanie Jedyną osobą, która może ocenić czy zrozumiałeś, jest mówca. Przekształcenie Powtórz to samo używając innych słów Powtórz najważniejsze lub ostatnie słowa Uważaj, aby nie zmienić znaczenia Niech będzie krótko i prosto
- 25. Klaryfikacja Upewnij się, że zrozumiałaś. Wyjaśnij niejasności „Nie jestem pewien, czy rozumiem, co mówisz” Sprawdź percepcję i interpretację „Kiedy mówiłaś... co miałaś na myśli?”
- 26. Zadawaniepytań Zdobądź więcej informacji i zachęć do podzielenia się pomysłami. Pytania otwarte „Jakie rzeczy robisz z tą funkcjonalnością?” „Co sądzisz o takim kolorze?” Pytania zamknięte „Czy używałeś dotychczas tej funkcjonalności?” „Więc wolisz niebieski czy czerwony?” „Podsumowując, jesteśmy zgodni, że ten widgetjest najlepszy?”
- 27. Zadawaniepytań Zdobądź więcej informacji i zachęć do podzielenia się pomysłami. Pytania sondujące "Dlaczego wybrałeś właśnie ten?" "Czy możesz podać mi przykład?"
- 28. Techniki angażujące w rozmowę Bądź empatyczny Podziel się informacją Zaoferuj wsparcie
- 29. Bądź empatyczny Pokaż szacunek dla uczuć i emocji mówiącego, uwzględnij kontekst. Dostrój swój języka ciała do mówiącego, mimika twarzy Słuchaj, rozpoznaji potwierdź „Wiem, jak się czujesz… ” „Mówiłeś, że jesteś sfrustrowany i mogę zrozumieć, dlaczego.”
- 30. Podziel się informacją Czyste fakty, nie chwal i nie doradzaj. Przyjmij sposób widzenia świata i uczucia mówiącego Podziel się swoją własną perspektywę (kiedy dotyczy tematu) „Coś podobnego zdarzyło mi się i postanowiłem…” „Z mojego punktu widzenia wygląda to następująco…”
- 31. Zaoferuj wsparcie Nie zostawiaj niechcianych porad, opinii i rozwiązań „Czy potrzebujesz pomocy?" Czasami ludzie po prostu chcą dać upust emocjom
- 33. Przerwa
- 34. Ćwiczenie Dobierzcie się w trójki Każda osoba wybiera jeden z poniższych scenariuszy Przebieg podróży na konferencję Rejestracja na konferencję przez stronę internetową Znalezienie restauracji na kolację dzień wcześniej Niedawne wydarzenie w Twoim życiu
- 35. Ćwiczenie Role: słuchacz, mówca, obserwator Słuchacz: użyj umiejętności aktywnego słuchania Mówca: opowiedz historię Najlepiej, jeśli jest prawdziwa, ale może być zmyślona To nie monolog, pozostaw przerwy Obserwator: obserwuj umiejętności słuchacza Zanotuj zachowanie świadczące o aktywnym słuchaniu Zanotuj zachowania, które mogą rozpraszać
- 36. Ćwiczenie Rozmawianie i słuchanie (5 minut) Dyskusja: (5 minut) Obserwatorzy: co zauważyliście? Słuchacze: czy wasze własny zidentyfikowane wyzwania wyświetla? Mówca: jak się czułeś? Powtórzcie tyle razy, aż każdy odegra swoją rolę
- 37. Ćwiczenie Przebieg podróży na konferencję Rejestracja na konferencję przez stronę internetową Znalezienie restauracji na kolację dzień wcześniej Niedawne wydarzenie w Twoim życiu
- 38. Dyskusja Czego się nauczyłeś? Czy coś Cię zaskoczyło? Czy było coś, co sprawiło że poczułaś się niekomfortowo?
- 39. Podsumowanie Bądź obecny i „dostrojony” Niech rozmówca czuje, że go słuchasz Potwierdź, że go rozumiesz Zaangażuj się w interakcję
- 40. Przerwa
- 43. Część 2: Efektywna komunikacja Ważna umiejętność podczas interakcji z użytkownikami, ponieważ to użytkownicy są ekspertami w swojej pracy Musimy wiedzieć jak ich zaangażować by uzyskać informacje potrzebne do poprawy ich doświadczeń (UX)
- 44. People don't want to buy a 1/4" drill. They want a 1/4" hole. - Theodore Levitt If I’d asked customers what they wanted, they would have said a faster horse. – Henry Ford
- 45. Dlaczego skuteczna komunikacja jest ważna? Użytkownicy wiedzą, czego chcą, ale nie zawsze wiedzą jakto osiągnąć Ważne umiejętność, pozwalająca zejść do poziomu potrzeb Przydatne do pracy z developerami, zarządzania projektami, współpracy z klientami oraz Twoim zespołem
- 46. Kiedy rozmawiamy z użytkownikami? Badania użyteczności Badania terenowe i środowiskowe Konferencje branżowe Wywiady indywidualne
- 47. To łatwe, prawda? https://www.youtube.com/watch?v=7NGggshaTwE
- 48. Co czyni komunikację efektywną? Nawiązanie relacji poprzez zadawanie pytań Pokazywanie, że słuchasz i jesteś zaangażowany w wymianę zdań Zadawanie pytań uszczegóławiających Zadawanie bezstronnych pytań Upewnianie się, że druga strona nas rozumie Sondowanie czy nie ma czegoś więcej do dowiedzenia się
- 49. Nastawienie ucznia Myśl o sobie jak o uczniu. Użytkownik jest ekspertem, który może cię nauczyć wszystkiego, co musisz wiedzieć.
- 50. Nastawienie ucznia Zadawaj pytania, takie jak: „Powiedz mi, co robisz oraz jak to robisz” „Pokaż mi co robisz, aby zrealizować…” „Powiedz mi, dlaczego…” Korzyści Przydatne bo unikasz założeń Możesz dowiedzieć się rzeczy, o których nie pomyślałeś żeby zapytać
- 51. Odkrywanie wartościowych informacji Zadawaj ogólne pytania otwarte „Hmm… to ciekawe, powiedz mi więcej?” „Opowiedz mi o tym, nad czym pracujesz w tym momencie.” „Nie jestem pewien, czy rozumiem, możesz wyjaśnić?” „Jak dokładnie to zrobiłeś?” „Dlaczego?”
- 52. Wartość biznesowa -customerdevelopment https://docs.google.com/a/usabilitytools.com/spreadsheets/d/1MhdPv7CTDWdz90WNJcE-swOc0A_zv_BDPa1lPcCAsIM/edit#gid=868006669
- 53. Odkrywanie wartościowych informacji Tu i teraz Najlepiej Zapytaj o to nad czym obecnie pracują Obserwuj, jak pracują
- 54. Odkrywanie wartościowych informacji Niedawna przeszłość Dobrze Pytaj o ostatnie „ostatnie razy” lub „najbardziej charakterystyczne razy” Zapytaj: „Czy kiedykolwiek...?”, Zamiast „Czy byłbyś...?” „Czy możesz mi pokazać kilka ostatnich przykładów z Twojego pracy?”
- 55. Odkrywanie wartościowych informacji Spekulacja Unikaj Przyszłość Generalizacji „Co jeśli…”
- 56. Reguła 10 sekund „Czy jest coś jeszcze coś, co chciałbyś dodać...?”
- 58. Pytania sugerujące Dlaczego zadawanie stronniczych pytań jest złe Ogólnie rzecz biorąc, ludzie starają się zadowolić innych Siła sugestii -klienci powiedzą nam to, co wydaje im się że chcemy usłyszeć To nie jest tak oczywiste, jak mogłoby się wydawać „Fajne, co nie?” „Co Ci się podoba?” „Czy lubisz…?”
- 59. Praktyka Które z tych pytań są stronnicze? “Czy lista powinna się rozwijać?” “Czy lubisz jak lista się rozwija?” “Lubisz czy nie lubisz tej listy?”
- 60. Ćwiczenie Zaznacz, co robisz kiedy rozmawiasz z użytkownikiem lub klientem.
- 61. Ćwiczenie Scenariusz Masz pomysł na nową aplikację, która pomoże uczestnikom konferencji szybko znaleźć pobliskie puby. Chcesz porozmawiać z uczestnikami by zrozumieć jakie możliwości powinna oferować aplikacja. Zapisz 5 pytań Znajdź partnera i przedyskutujcie nawzajem swoje pytania Poprawcie pytania, jeżeli będzie taka potrzeba
- 62. Ćwiczenie Czy coś było trudne podczas ostatniego ćwiczenia? Czy dowiedziałeś się czegoś nowego o swoim stylu komunikacji?
- 63. Przerwa
- 64. Wyzwania Kiedy: Możesz: Mówisz za dużo Zapytaj użytkownika o jego pracę Użyj umiejętności aktywnego słuchania Zastosuj regułę 10 sekund Nie wiesz co powiedzieć Zapytaj o dojazd („small talk”) Przygotuj 3-4 pytania przed spotkaniem
- 65. Wyzwania Kiedy: Możesz: Zbyt szybko przechodziszdo rozwiązania Skup się na problemach i celach, które chce zrealizować użytkownik •„Jaki cel chcesz zrealizować korzystając z tej funkcjonalności?” •„Na jakie problemy napotkałeś? „ •„Co chciałeś zrobić, kiedy wystąpił problem?” •„Czy w trakcie wykonywania czynności pojawiły się jakieś problemy?” Nie rozumiesz co mówi do Ciebie użytkownik •Przyjmij nastawienie ucznia •Zadawaj dużo pytań „dlaczego”
- 67. Wyzwania Kiedy użytkownik: Możesz: Zaczyna dyskutować o rozwiązaniu problemu Staraj się zrozumieć, jaki problem rozwiąże jego rekomendacja •„Co jest nie tak?” •„Co chciałeś zrobić, kiedy wystąpił problem?” •„Dlaczego proponujesz właśnie to rozwiązanie?” •„Jak to rozwiązanie pomoże Ci w pracy?” Staje się dygresyjny •Staraj się zrozumieć, w jaki sposób nowy temat jest powiązany z obszarem, który Ciebie interesuje •Poinformuj czy zajmiesz się nową kwestią od razu, nie zajmiesz się w ogóle lub zajmiesz się w późniejszym czasie •Sprowadź ich na dobre tory •„Dziękuję, że powiedziałeś mi o…. Pozwól mi zrozumieć inny aspekt Twoje pracy.”
- 68. Wyzwania Kiedy użytkownik: Możesz: Nie zrozumiał usługi lub funkcjonalności •Upewnij się, że nieporozumienie nie powstało z przyczyny źle przekazanej instrukcji •Postaraj się zrozumieć jak używają tego użytkownicy oraz dlaczego •„To interesujący sposób użycia [nie „niepoprawny”]…” •„W jakich sytuacjach używasz tej funkcjonalności?” •„Jaki cel starasz się zrealizować?” Jest niezadowolony •Wysłuchaj użytkownika [na tyle na ile czas pozwala], pozwól odreagować •Bądź empatyczny, podkreśl, że zrozumiałeś jego emocje •Postaraj się zrozumieć co chciał osiągnąć i dlaczego
- 69. Trudne sytuacje Na jakie przeszkody natrafiłeś podczas spotkań z użytkownikami? Jak poradziłeś sobie w takiej sytuacji?
- 70. Podsumowanie Wprowadzenie Aktywne słuchanie Przydatność oraz dlaczego to ważne Umiejętności Ćwiczenia Efektywna komunikacja Jak zadawać pytania by dowiadywać się więcej Co robić w trudnych sytuacjach Ćwiczenia Podsumowanie
- 71. Podsumowanie Aktywne słuchanie Bądź obecny i dostrojony Pokaż że słuchasz Upewnia się, że rozumiesz Bądź zaangażowany Efektywna komunikacja Zapytaj bezstronne pytania Odkrywaj wartościowe informacje Usuwaj przeszkody
- 72. Pytania?
- 76. Do zobaczenia za rok!