Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Aktywne Słuchanie & Efektywna Komunikacja (WUD Silesia 2014)

9,669 views

Published on

Dobre rozumienie zaczyna się od uważnego słuchania. Sztuka aktywnego słuchania jest niezbędnym narzędziem dobrej komunikacji. Szczególnie w sytuacjach, w których zależy nam na podtrzymaniu dobrego kontaktu lub wywarciu wpływu na osoby. Uczestnicy warsztatów dowiedzą się jak poprawić jakość komunikacji w życiu prywatnym i zawodowym (np. podczas prowadzenia badań). Będziemy szlifować umiejętność aktywnego słuchania i efektywnej interakcji.

Uczestnicy warsztatów nauczą się jak:
- korzystać z podstawowych technik aktywnego słuchania,
- zadawać pytania w celu uzyskania lepszych informacji,
- sprostać wyzwaniom, które pojawiają się podczas rozmowy,
- skutecznie „przechwytywać” informacje, którymi dzieli się z Tobą rozmówca.

Warsztaty będą łączyły wiedzę teoretyczną oraz dopasowane pod grupę ćwiczenia.

Published in: Education

Aktywne Słuchanie & Efektywna Komunikacja (WUD Silesia 2014)

  1. 1. Sztuka aktywnego słuchania i efektywnej komunikacji "We were given two ears but only one mouth, because listening is twice as hard as talking." Bartosz Mozyrko b.mozyrko@usabilitytools.com
  2. 2. Agenda Wprowadzenie Aktywne słuchanie Przydatność oraz dlaczego to ważne Umiejętności Ćwiczenia Efektywna komunikacja Jak zadawać pytania by dowiadywać się więcej Co robić w trudnych sytuacjach Ćwiczenia Podsumowanie
  3. 3. Na początek Przedstawmy się Kim jesteś Co chcesz wynieść z warsztatu? Sporo materiału, ale śmiało zadawajcie pytania Pracujemy w grupach 3 przerwy
  4. 4. Dlaczego właśnie te warsztaty? Doświadczenie zawodowe UX Researcher Product Manager CEO Własna firma od 5 lat Dużo problemów związanych ze złą komunikacją Klienci Team Empatia -> Komunikacja -> Wartość
  5. 5. Słuchanie i mówienie Dwie części każdej interakcji Aktywne słuchanie –obiektywne i skupionena drugiej osobie Efektywna komunikacja -bezstronnei ukierunkowanezadawanie pytań Obie są niezbędne do skutecznej i znaczącej wymiany myśli
  6. 6. Część 1: Aktywne słuchanie Bycie „obecnym” i nierozproszonym, pokazywanieżesłuchaszi utwierdzanie drugiej osoby że rozumieszco do Ciebie mówi Słyszenie to nie to samo co słuchanie
  7. 7. “Most people do not listen with the intent tounderstand,they listen with the intent to reply.” -Stephen R. Covey
  8. 8. Aktywnesłuchanie& UX? Z użytkownikami Wyzwala zaangażowanie Buduje zaufanie i szacunek Pomaga zrozumieć sposób myślenia i pomysły Pomaga dotrzeć do „zakopanych” informacji Pomaga zrozumieć kontekst użycia Ze współpracownikami i klientami Polepsza współpracę i pobudza pracę zespołową Poprawia rozwiązywania konfliktów Usprawnia zarządzanie projektami
  9. 9. Dlaczego tak trudno słuchać aktywnie? Słuchamy i przetwarzamy słowa w znacznie wyższym tempie niż mówimy Dodatkowe zasoby mózgu działają paradoksalnie na naszą niekorzyść
  10. 10. Aktywne słuchanie to trening jak skupić 100% naszej uwagi na rozmówcy
  11. 11. Znasz to uczucie? https://www.youtube.com/watch?v=6TeOGJP5vGA
  12. 12. Przypomnij sobie ostatnią rozmowę… ... podczas której Twój rozmówca nie był zaangażowany Jak się wtedy poczułaś? Co sprawiło, że poczułeś się w ten sposób?
  13. 13. Zachowania, których należy unikać Przerywanie Zakładanie że wiesz, co powie druga osoba Kończenie zdań za rozmówcę Zmiana tematu rozmowy lub kierowanie jej na nowe tory Rozpraszanie się Ignorowanie uczuć mówiącego Układanie w głowie odpowiedzi podczas gdy druga osoba jeszcze mówi „Przesłuchiwanie” Dawanie nieproszonych rad
  14. 14. Ćwiczenie Wypełnij arkusz wyzwań aktywnego słuchania 2 -3 minuty wystarczą Wyniki możesz zachować dla siebie
  15. 15. Kto skorzysta na aktywnym słuchaniu Badacze Projektanci Architekci informacji Menedżerowie Mentorzy
  16. 16. Cztery poziomy słuchania 1.Avoidance Listening 2.Defensive Listening 3.Problem-Solving Listening 4.Connective Listeninghttps://hbr.org/2013/03/for-real-influence-use-level-f
  17. 17. Co sprawia, że słuchanie jest „aktywne”? Bądź obecny i „dostrojony” Niech rozmówca czuje, że go słuchasz Potwierdź, że go rozumiesz Zaangażuj się w interakcję
  18. 18. Co sprawia, że słuchanie jest „aktywne”? https://www.youtube.com/watch?v=Qg8PIK74KO4
  19. 19. Bądź obecny Naszą uwagę łatwo rozproszyć. Skoncentruj się i przygotuj do słuchania. Usuń rozpraszacze Wyczyść swoje biurko Odwróć się od ekranu Wczuj się w rozmówcę Zwróć uwagę na język ciała mówiącego Bądź świadomy swoich własnych uprzedzeń
  20. 20. Pokaż, że słuchasz Daj odczuć mówiącemu, że go słuchasz. Niewerbalnie Otwarta postawa ciała Postawa Kontakt wzrokowy Werbalnie „Acha” „Rozumiem…”
  21. 21. Ćwiczenie Wstań Znajdź partnera Na zmianę, opowiedzcie sobie jak dotarliście dzisiaj na konferencję (5 minut) Praktyka Pokaż, że słuchasz Mowa ciała –zwróć uwagę na postawę „zamkniętą” oraz „otwartą”
  22. 22. Pamiętaj… “Most people do not listen with the intent tounderstand,they listen with the intent to reply.” -Stephen R. Covey
  23. 23. Potwierdzanie rozumienia rozmówcy Parafrazowanie Klaryfikacja czyli dążenie do uzyskania wyjaśnienia Zadawanie pytań
  24. 24. Parafrazowanie Jedyną osobą, która może ocenić czy zrozumiałeś, jest mówca. Przekształcenie Powtórz to samo używając innych słów Powtórz najważniejsze lub ostatnie słowa Uważaj, aby nie zmienić znaczenia Niech będzie krótko i prosto
  25. 25. Klaryfikacja Upewnij się, że zrozumiałaś. Wyjaśnij niejasności „Nie jestem pewien, czy rozumiem, co mówisz” Sprawdź percepcję i interpretację „Kiedy mówiłaś... co miałaś na myśli?”
  26. 26. Zadawaniepytań Zdobądź więcej informacji i zachęć do podzielenia się pomysłami. Pytania otwarte „Jakie rzeczy robisz z tą funkcjonalnością?” „Co sądzisz o takim kolorze?” Pytania zamknięte „Czy używałeś dotychczas tej funkcjonalności?” „Więc wolisz niebieski czy czerwony?” „Podsumowując, jesteśmy zgodni, że ten widgetjest najlepszy?”
  27. 27. Zadawaniepytań Zdobądź więcej informacji i zachęć do podzielenia się pomysłami. Pytania sondujące "Dlaczego wybrałeś właśnie ten?" "Czy możesz podać mi przykład?"
  28. 28. Techniki angażujące w rozmowę Bądź empatyczny Podziel się informacją Zaoferuj wsparcie
  29. 29. Bądź empatyczny Pokaż szacunek dla uczuć i emocji mówiącego, uwzględnij kontekst. Dostrój swój języka ciała do mówiącego, mimika twarzy Słuchaj, rozpoznaji potwierdź „Wiem, jak się czujesz… ” „Mówiłeś, że jesteś sfrustrowany i mogę zrozumieć, dlaczego.”
  30. 30. Podziel się informacją Czyste fakty, nie chwal i nie doradzaj. Przyjmij sposób widzenia świata i uczucia mówiącego Podziel się swoją własną perspektywę (kiedy dotyczy tematu) „Coś podobnego zdarzyło mi się i postanowiłem…” „Z mojego punktu widzenia wygląda to następująco…”
  31. 31. Zaoferuj wsparcie Nie zostawiaj niechcianych porad, opinii i rozwiązań „Czy potrzebujesz pomocy?" Czasami ludzie po prostu chcą dać upust emocjom
  32. 32. Po prostu wysłuchajhttps://www.youtube.com/watch?v=-4EDhdAHrOg
  33. 33. Przerwa
  34. 34. Ćwiczenie Dobierzcie się w trójki Każda osoba wybiera jeden z poniższych scenariuszy Przebieg podróży na konferencję Rejestracja na konferencję przez stronę internetową Znalezienie restauracji na kolację dzień wcześniej Niedawne wydarzenie w Twoim życiu
  35. 35. Ćwiczenie  Role: słuchacz, mówca, obserwator  Słuchacz: użyj umiejętności aktywnego słuchania  Mówca: opowiedz historię  Najlepiej, jeśli jest prawdziwa, ale może być zmyślona  To nie monolog, pozostaw przerwy  Obserwator: obserwuj umiejętności słuchacza  Zanotuj zachowanie świadczące o aktywnym słuchaniu  Zanotuj zachowania, które mogą rozpraszać
  36. 36. Ćwiczenie Rozmawianie i słuchanie (5 minut) Dyskusja: (5 minut) Obserwatorzy: co zauważyliście? Słuchacze: czy wasze własny zidentyfikowane wyzwania wyświetla? Mówca: jak się czułeś? Powtórzcie tyle razy, aż każdy odegra swoją rolę
  37. 37. Ćwiczenie Przebieg podróży na konferencję Rejestracja na konferencję przez stronę internetową Znalezienie restauracji na kolację dzień wcześniej Niedawne wydarzenie w Twoim życiu
  38. 38. Dyskusja Czego się nauczyłeś? Czy coś Cię zaskoczyło? Czy było coś, co sprawiło że poczułaś się niekomfortowo?
  39. 39. Podsumowanie Bądź obecny i „dostrojony” Niech rozmówca czuje, że go słuchasz Potwierdź, że go rozumiesz Zaangażuj się w interakcję
  40. 40. Przerwa
  41. 41. https://www.youtube.com/watch?v=aP55nA8fQ9I
  42. 42. https://www.youtube.com/watch?v=4VOubVB4CTU
  43. 43. Część 2: Efektywna komunikacja Ważna umiejętność podczas interakcji z użytkownikami, ponieważ to użytkownicy są ekspertami w swojej pracy Musimy wiedzieć jak ich zaangażować by uzyskać informacje potrzebne do poprawy ich doświadczeń (UX)
  44. 44. People don't want to buy a 1/4" drill. They want a 1/4" hole. - Theodore Levitt If I’d asked customers what they wanted, they would have said a faster horse. – Henry Ford
  45. 45. Dlaczego skuteczna komunikacja jest ważna? Użytkownicy wiedzą, czego chcą, ale nie zawsze wiedzą jakto osiągnąć Ważne umiejętność, pozwalająca zejść do poziomu potrzeb Przydatne do pracy z developerami, zarządzania projektami, współpracy z klientami oraz Twoim zespołem
  46. 46. Kiedy rozmawiamy z użytkownikami? Badania użyteczności Badania terenowe i środowiskowe Konferencje branżowe Wywiady indywidualne
  47. 47. To łatwe, prawda? https://www.youtube.com/watch?v=7NGggshaTwE
  48. 48. Co czyni komunikację efektywną? Nawiązanie relacji poprzez zadawanie pytań Pokazywanie, że słuchasz i jesteś zaangażowany w wymianę zdań Zadawanie pytań uszczegóławiających Zadawanie bezstronnych pytań Upewnianie się, że druga strona nas rozumie Sondowanie czy nie ma czegoś więcej do dowiedzenia się
  49. 49. Nastawienie ucznia Myśl o sobie jak o uczniu. Użytkownik jest ekspertem, który może cię nauczyć wszystkiego, co musisz wiedzieć.
  50. 50. Nastawienie ucznia Zadawaj pytania, takie jak: „Powiedz mi, co robisz oraz jak to robisz” „Pokaż mi co robisz, aby zrealizować…” „Powiedz mi, dlaczego…” Korzyści Przydatne bo unikasz założeń Możesz dowiedzieć się rzeczy, o których nie pomyślałeś żeby zapytać
  51. 51. Odkrywanie wartościowych informacji Zadawaj ogólne pytania otwarte „Hmm… to ciekawe, powiedz mi więcej?” „Opowiedz mi o tym, nad czym pracujesz w tym momencie.” „Nie jestem pewien, czy rozumiem, możesz wyjaśnić?” „Jak dokładnie to zrobiłeś?” „Dlaczego?”
  52. 52. Wartość biznesowa -customerdevelopment https://docs.google.com/a/usabilitytools.com/spreadsheets/d/1MhdPv7CTDWdz90WNJcE-swOc0A_zv_BDPa1lPcCAsIM/edit#gid=868006669
  53. 53. Odkrywanie wartościowych informacji Tu i teraz Najlepiej Zapytaj o to nad czym obecnie pracują Obserwuj, jak pracują
  54. 54. Odkrywanie wartościowych informacji Niedawna przeszłość Dobrze Pytaj o ostatnie „ostatnie razy” lub „najbardziej charakterystyczne razy” Zapytaj: „Czy kiedykolwiek...?”, Zamiast „Czy byłbyś...?” „Czy możesz mi pokazać kilka ostatnich przykładów z Twojego pracy?”
  55. 55. Odkrywanie wartościowych informacji Spekulacja Unikaj Przyszłość Generalizacji „Co jeśli…”
  56. 56. Reguła 10 sekund „Czy jest coś jeszcze coś, co chciałbyś dodać...?”
  57. 57. Pytania sugerujące http://vimeo.com/38348326
  58. 58. Pytania sugerujące Dlaczego zadawanie stronniczych pytań jest złe Ogólnie rzecz biorąc, ludzie starają się zadowolić innych Siła sugestii -klienci powiedzą nam to, co wydaje im się że chcemy usłyszeć To nie jest tak oczywiste, jak mogłoby się wydawać „Fajne, co nie?” „Co Ci się podoba?” „Czy lubisz…?”
  59. 59. Praktyka Które z tych pytań są stronnicze? “Czy lista powinna się rozwijać?” “Czy lubisz jak lista się rozwija?” “Lubisz czy nie lubisz tej listy?”
  60. 60. Ćwiczenie Zaznacz, co robisz kiedy rozmawiasz z użytkownikiem lub klientem.
  61. 61. Ćwiczenie Scenariusz Masz pomysł na nową aplikację, która pomoże uczestnikom konferencji szybko znaleźć pobliskie puby. Chcesz porozmawiać z uczestnikami by zrozumieć jakie możliwości powinna oferować aplikacja. Zapisz 5 pytań Znajdź partnera i przedyskutujcie nawzajem swoje pytania Poprawcie pytania, jeżeli będzie taka potrzeba
  62. 62. Ćwiczenie Czy coś było trudne podczas ostatniego ćwiczenia? Czy dowiedziałeś się czegoś nowego o swoim stylu komunikacji?
  63. 63. Przerwa
  64. 64. Wyzwania Kiedy: Możesz: Mówisz za dużo Zapytaj użytkownika o jego pracę Użyj umiejętności aktywnego słuchania Zastosuj regułę 10 sekund Nie wiesz co powiedzieć Zapytaj o dojazd („small talk”) Przygotuj 3-4 pytania przed spotkaniem
  65. 65. Wyzwania Kiedy: Możesz: Zbyt szybko przechodziszdo rozwiązania Skup się na problemach i celach, które chce zrealizować użytkownik •„Jaki cel chcesz zrealizować korzystając z tej funkcjonalności?” •„Na jakie problemy napotkałeś? „ •„Co chciałeś zrobić, kiedy wystąpił problem?” •„Czy w trakcie wykonywania czynności pojawiły się jakieś problemy?” Nie rozumiesz co mówi do Ciebie użytkownik •Przyjmij nastawienie ucznia •Zadawaj dużo pytań „dlaczego”
  66. 66. Wyzwania http://vimeo.com/38415739
  67. 67. Wyzwania Kiedy użytkownik: Możesz: Zaczyna dyskutować o rozwiązaniu problemu Staraj się zrozumieć, jaki problem rozwiąże jego rekomendacja •„Co jest nie tak?” •„Co chciałeś zrobić, kiedy wystąpił problem?” •„Dlaczego proponujesz właśnie to rozwiązanie?” •„Jak to rozwiązanie pomoże Ci w pracy?” Staje się dygresyjny •Staraj się zrozumieć, w jaki sposób nowy temat jest powiązany z obszarem, który Ciebie interesuje •Poinformuj czy zajmiesz się nową kwestią od razu, nie zajmiesz się w ogóle lub zajmiesz się w późniejszym czasie •Sprowadź ich na dobre tory •„Dziękuję, że powiedziałeś mi o…. Pozwól mi zrozumieć inny aspekt Twoje pracy.”
  68. 68. Wyzwania Kiedy użytkownik: Możesz: Nie zrozumiał usługi lub funkcjonalności •Upewnij się, że nieporozumienie nie powstało z przyczyny źle przekazanej instrukcji •Postaraj się zrozumieć jak używają tego użytkownicy oraz dlaczego •„To interesujący sposób użycia [nie „niepoprawny”]…” •„W jakich sytuacjach używasz tej funkcjonalności?” •„Jaki cel starasz się zrealizować?” Jest niezadowolony •Wysłuchaj użytkownika [na tyle na ile czas pozwala], pozwól odreagować •Bądź empatyczny, podkreśl, że zrozumiałeś jego emocje •Postaraj się zrozumieć co chciał osiągnąć i dlaczego
  69. 69. Trudne sytuacje Na jakie przeszkody natrafiłeś podczas spotkań z użytkownikami? Jak poradziłeś sobie w takiej sytuacji?
  70. 70. Podsumowanie Wprowadzenie Aktywne słuchanie Przydatność oraz dlaczego to ważne Umiejętności Ćwiczenia Efektywna komunikacja Jak zadawać pytania by dowiadywać się więcej Co robić w trudnych sytuacjach Ćwiczenia Podsumowanie
  71. 71. Podsumowanie Aktywne słuchanie Bądź obecny i dostrojony Pokaż że słuchasz Upewnia się, że rozumiesz Bądź zaangażowany Efektywna komunikacja Zapytaj bezstronne pytania Odkrywaj wartościowe informacje Usuwaj przeszkody
  72. 72. Pytania?
  73. 73. Do zobaczenia za rok!

×