Luận Văn Chất Lượng Mối Quan Hệ Trong Kinh Doanh.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THANH VÂN
CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
TRONG KINH DOANH:
TRƯỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS Ở VIỆT NAM
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
NGUYỄN THỊ THANH VÂN
CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
TRONG KINH DOANH:
TRƯỜNG HỢP CÁC DOANH NGHIỆP LOGISTICS Ở VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 62.34.05.01
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
1. PGS.TS. HỒ THANH PHONG
2. PGS.TS. BÙI THỊ THANH

i
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện dưới
sự hướng dẫn của người hướng dẫn khoa học.
Tất cả những nội dung được kế thừa và tham khảo từ nguồn tài liệu khác
khi đưa vào luận án này đều được tôi trích dẫn đầy đủ và ghi nguồn cụ thể trong
danh mục tài liệu tham khảo.
Nghiên cứu sinh
Nguyễn Thị Thanh Vân

ii
LỜI CẢM ƠN
Khi thực hiện quyển luận án này, tôi đã trải qua vô vàn khó khăn và chắc
chắn tôi sẽ không thể hoàn thành nếu không có sự giúp đỡ của rất nhiều người
thân yêu.
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn tập thể các thầy cô của trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô Khoa Quản trị kinh
doanh, đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn tôi những kiến thức, cho tôi những góp ý
quan trọng để tôi có thể hoàn thiện luận án này.
Tôi xin cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa Kinh
tế trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh, đã tạo điều kiện
cho tôi theo học chương trình này.
Hơn tất cả, tôi xin bày tỏ sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến
PGS.TS. Hồ Thanh Phong và PGS.TS. Bùi Thị Thanh, là hai người Thầy và Cô
hướng dẫn khoa học của tôi. Trong suốt hơn bốn năm qua, Thầy và Cô đã luôn
bên cạnh, tận tâm hướng dẫn tôi thực hiện luận án này. Những lời góp ý, nhận
xét, động viên của Thầy và Cô vô cùng quý giá đối với việc hoàn thành luận án
cũng như vực tôi dậy khi tôi gặp khó khăn, nản chí nhất.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Đình Thọ đã hỗ trợ tôi giải quyết
các vướng mắc trong quá trình thực hiện, cám ơn các anh chị em, bạn bè đã giúp
tôi thực hiện khảo sát và cám ơn em Duy Tâm, Tiến Dũng đã nhiệt tình giúp đỡ
trong việc thực hiện các phần mềm định lượng, định tính.
Và cuối cùng, tôi xin gửi tất cả những tình cảm ân tình nhất đến đại Gia
đình của tôi, đặc biệt là chồng tôi, người đã đồng hành bên tôi trong mọi khó
khăn và hạnh phúc, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có đủ nghị lực và sự tập trung
hoàn thành luận án này.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 05 năm 2018

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................................................... ii
MỤC LỤC............................................................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG.........................................................................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH............................................................................................................................................ ix
TÓM TẮT.............................................................................................................................................................x
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU..............................................................................................1
1.1 Bối cảnh và lý do chọn vấn đề nghiên cứu.............................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................................................ 12
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................................................ 12
1.4 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................................... 13
1.5 Đóng góp mới của nghiên cứu............................................................................................................... 14
1.6 Kết cấu của luận án.................................................................................................................................. 14
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................................................16
2.1 Giới thiệu về hoạt động thuê ngoài logistics...................................................................................... 16
2.1.1 Định nghĩa về logistics ..............................................................................................................16
2.1.2 Định nghĩa về thuê ngoài logistics..........................................................................................17
2.1.3 Lợi ích và rủi ro khi thuê ngoài logistics ...............................................................................18
2.1.4 Vai trò của thuê ngoài logistics...............................................................................................20
2.1.5 Đặc trưng của ngành logistics hình thành đặc thù mối quan hệ giữa doanh
nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics....................................................................20
2.2 Chất lượng mối quan hệ ......................................................................................................................... 22
2.2.1 Khái niệm về chất lượng mối quan hệ ...................................................................................22
2.2.2 Đo lường chất lượng mối quan hệ..........................................................................................25
2.2.2.1 Lòng tin...........................................................................................................................26
2.2.2.2 Sự hài lòng......................................................................................................................27
2.2.2.3 Sự cam kết......................................................................................................................28
2.2.3 Các nhóm nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ..................................................29
2.2.4 Kết quả của chất lượng mối quan hệ .................................................................................... 30
2.3 Lý thuyết nền liên quan đến mối quan hệ giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics .... 31
2.3.1 Lý thuyết chi phí giao dịch - TCE.............................................................................................32

iv
2.3.2 Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực - RDT.....................................................................................35
2.3.3 Lý thuyết mạng - NT..................................................................................................................37
2.4 Các khái niệm nghiên cứu và sự hình thành giả thuyết................................................................... 40
2.4.1 Vận dụng lý thuyết chi phí giao dịch trong hoạt động thuê ngoài logistics.......................40
2.4.1.1 Các khái niệm nghiên cứu 41
2.4.1.2 Mối quan hệ giữa các khái niệm và sự hình thành giả thuyết nghiên cứu45
2.4.2 Vận dụng lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (RDT) trong hoạt động thuê ngoài
logistics và hành thành giả thuyết nghiên cứu...........................................................................................53
2.4.3 Vận dụng lý thuyết mạng (NT) trong hoạt động thuê ngoài logistics và hành
thành giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................................................................55
2.4.4 Mối quan hệ giữa chất lượng mối quan hệ và kết quả kinh doanh..................................56
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ......................................................................................................61
3.1 Tổng quát về chương trình nghiên cứu............................................................................................... 61
3.2 Quy trình nghiên cứu .............................................................................................................................. 61
3.3 Sự hình thành thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu............................................... 67
3.3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ ...........................................68
3.3.1.1 Thang đo Sự đặc thù tài sản 69
3.3.1.2 Thang đo Hành vi chủ nghĩa cơ hội 70
3.3.1.3 Thang đo Văn hóa định hướng dài hạn 71
3.3.1.4 Thang đo Môi trường pháp lý và hành chính 71
3.3.1.5 Thang đo Tầm quan trọng của đối tác 72
3.3.1.6 Thang đo Hiểu biết về đối tác 73
3.3.2 Thang đo chất lượng mối quan hệ .........................................................................................74
3.3.2.1 Thang đo Lòng tin 74
3.3.2.2 Thang đo Sự hài lòng 75
3.3.2.3 Thang đo Sự cam kết 76
3.3.3 Thang đo kết quả của chất lượng mối quan hệ ...................................................................77
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................................................................................79
4.1 Kết quả nghiên cứu định lượng ............................................................................................................ 80
4.1.1 Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................................80
4.1.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha).........................................84
4.1.3 Kết quả đánh giá giá trị thang đo (EFA)...............................................................................88
4.1.4 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định - CFA........................................................................95

v
4.1.5 Kết quả phân tích mô hình hóa cấu trúc - SEM và kiểm định các giả thuyết
nghiên cứu .........................................................................................................................................................99
4.1.6 Kết quả kiểm định Bootstrap................................................................................................ 102
4.1.7 Kết luận về mô hình từ kết quả nghiên cứu định lượng.................................................. 103
4.2 Kết quả nghiên cứu định tính chính thức.........................................................................................104
4.2.1 Quan niệm về chất lượng mối quan hệ.............................................................................. 104
4.2.2 Quan niệm về các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ ............................... 105
4.2.2.1 Sự đặc thù tài sản........................................................................................................ 105
4.2.2.2 Hành vi chủ nghĩa cơ hội .......................................................................................... 107
4.2.2.3 Văn hóa định hướng dài hạn ................................................................................... 108
4.2.2.4 Môi trường pháp lý và hành chính.......................................................................... 110
4.2.2.5 Tầm quan trọng của đối tác..................................................................................... 113
4.2.2.6 Hiểu biết về đối tác..................................................................................................... 114
4.2.3 Quan niệm về Kết quả của chất lượng mối quan hệ....................................................... 115
4.2.4 Kết luận về mô hình từ kết quả nghiên cứu định tính .................................................... 116
4.3 Bàn luận về các giả thuyết nghiên cứu dựa trên kết quả định tính và định lượng .................116
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................................................ 121
5.1 Ý nghĩa và đóng góp của đề tài............................................................................................................122
5.1.1 Đóng góp về lý thuyết ........................................................................................................... 122
5.1.2 Đóng góp về phương pháp luận ......................................................................................... 123
5.2 Ý nghĩa và hàm ý kiến nghị với nhà quản trị....................................................................................124
5.2.1 Đối với các doanh nghiêp cung cấp dịch vụ logistics...................................................... 125
5.2.2 Đối với các doanh nghiêp sử dụng dịch vụ logistics........................................................ 126
5.2.3 Ý nghĩa và hàm ý kiến nghị với chính sách của Nhà nước ............................................ 128
5.3 Giới hạn và hướng nghiên cứu tiếp theo ..........................................................................................130
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ .............................................................................................. 132
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................................. 133
PHỤ LỤC

vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1PL: First-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ nhất
2PL: Second-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ 2
3PL: Third-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ 3
4PL: Fourth-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ 4
5PL: Fifth-party Logistics – doanh nghiệp logistics bên thứ 5
AS: Asset Specificity – Sự đặc thù tài sản
ASEAN: Association of Southeast Asian Nations – Hiệp hội các quốc gia Đông
Nam Á
B2B: Business to business – doanh nghiệp với doanh nghiệp
CFA: Confirmatory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khẳng định
CO: Commitment – Sự cam kết
CPTPP: Comprehensive and Progressive Agreement for Trans-Pacific
Partnership – Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương
EFA: Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
GDP: Gross Domestics Product - Tổng sản phẩm quốc nội
LOC: Long-term Orientation Culture – Văn hóa định hướng dài hạn
NPK: Network Partner Knowledge – Hiểu biết về đối tác
NT: Network theory – Lý thuyết mạng
OB: Oppurtunistic Behavior – Hành vi chủ nghĩa cơ hội
PI: Partner Importance – Tầm quan trọng của đối tác
RAE: Regulatory and Administrative Environment – Môi trường pháp lý và hành
chính

vii
RDT: Resource Dependence Theory – Lý thuyết phụ thuộc nguồn lực
RQ: Relationship Quality – Chất lượng mối quan hệ
SA: Satisfaction – Sự hài lòng
SEM: Structural Equation Modeling – Mô hình hóa cấu trúc tuyến tính
TCE: Transaction Cost Economics Theory– Lý thuyết chi phí giao dịch
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn.
TR: Trust – Lòng tin
VLA: Hiệp hội doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam
WTO: World Trade Organization – Tổ chức thương mại thế giới

viii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các hoạt động logistics đang được thuê ngoài..................................................................9
Bảng 2.1: Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thuê ngoài logistics.......................................................... 19
Bảng 2.2: Yếu tố đo lường Kết quả kinh doanh.................................................................................. 57
Bảng 2.3: Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu.................................................................................. 60
Bảng 3.1: Thang đo sự đặc thù tài sản.................................................................................................. 69
Bảng 3.2: Thang đo hành vi chủ nghĩa cơ hội..................................................................................... 70
Bảng 3.3: Thang đo văn hóa định hướng dài hạn............................................................................. 71
Bảng 3.4: Thang đo môi trường pháp lý và hành chính.................................................................. 72
Bảng 3.5: Thang đo tầm quan trọng của đối tác ............................................................................... 73
Bảng 3.6: Thang đo hiểu biết về đối tác................................................................................................ 74
Bảng 3.7: Thang đo lòng tin...................................................................................................................... 75
Bảng 3.8: Thang đo sự hài lòng ............................................................................................................... 75
Bảng 3.9: Thang đo sự cam kết................................................................................................................ 76
Bảng 3.10: Thang đo kết quả kinh doanh............................................................................................. 77
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu điều tra chính thức...................................................................................... 81
Bảng 4.2: Thống kê mô tả biến quan sát của thang đo.................................................................... 83
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo........................................................................ 85
Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố của nhân tố sự đặc thù tài sản......................................... 90
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố của các biến độc lập............................................................. 92
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố của nhân tố chất lượng mối quan hệ............................. 94
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố của nhân tố kết quả kinh doanh...................................... 95
Bảng 4.8: Kết quả giá trị hội tụ của các thang đo ............................................................................. 97
Bảng 4.9: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt thang đo trong mô hình tới hạn..................... 98
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo trong mô hình tới hạn............... 99
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các khái niệm (chưa chuẩn hóa).... 101
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định mối tương quan giữa các khái niệm (đã chuẩn hóa)......... 101
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Boostrap ............................................................................................ 103

ix
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Cấu trúc ngành logistics.............................................................................................................6
Hình 1.2: Chuyển biến của ngành logistics toàn cầu và năng lực của doanh nghiệp
logistics................................................................................................................................................................8
Hình 2.1: Sơ đồ cấu trúc mạng lưới.........................................................................................................38
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết.................................................................................................59
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình các bước nghiên cứu ................................................................................. 62
Hình 3.2: Sơ đồ quy trình bước 1............................................................................................................. 67
Hình 4.1: Sơ đồ quy trình bước 2............................................................................................................. 79
Hình 4.2: Đặc điểm mẫu điều tra chính thức....................................................................................... 82
Hình 4.3: Kết quả CFA các thang đo mô hình tới hạn (đã chuẩn hóa) ....................................... 96
Hình 4.4: Kết quả phân tích SEM (đã chuẩn hóa)........................................................................... 100

x
TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định những nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh, cũng như kiểm định tác động của chất
lượng mối quan hệ đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cụ thể trường hợp
nghiên cứu giữa doanh nghiệp cung cấp và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
logistics.
Mô hình nghiên cứu lý thuyết dựa vào các lý thuyết nền như: lý thuyết chi
phí giao dịch, lý thuyết phụ thuộc nguồn lực, lý thuyết mạng và lý thuyết chất
lượng mối quan hệ.
Phương pháp nghiên cứu là phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp
định tính bằng phỏng vấn sâu 20 chuyên gia và phương pháp định lượng bằng
khảo sát bảng câu hỏi với cỡ mẫu 301 đáp viên. Đối tượng tham gia phỏng vấn
và khảo sát là các nhà quản lý cấp trung trở lên, có liên quan đến hoạt động
logistics trong các công ty cung cấp dịch vụ logistics. Phần mềm SPSS, AMOS
và NVIVO được sử dụng để phân tích số liệu và khẳng định mô hình.
Kết quả nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối
quan hệ trong lĩnh vực logistics là sự đặc thù tài sản, hành vi chủ nghĩa cơ hội,
văn hóa định hướng dài hạn, môi trường pháp lý và hành chính, tầm quan trọng
của đối tác. Đồng thời, nghiên cứu cũng khẳng định chất lượng mối quan hệ càng
tốt thì kết quả kinh doanh của doanh nghiệp càng cao.
Nghiên cứu tiếp theo có thể dựa trên các lý thuyết nền khác để xác định
được đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ. Hoặc tiếp tục
kiểm định trong những ngành kinh doanh khác ở Việt Nam để khẳng định kết quả
trong nghiên cứu này mang tính phổ quát, hoàn thiện hoá mô hình đo lường chất
lượng mối quan hệ trong một nền kinh tế chuyển đổi. Ngoài ra cũng có thể mở
rộng với đối tượng khảo sát ở các vùng miền của Việt Nam hoặc xem xét sự tác
động của yếu tố nhà nước đối với chất lượng mối quan hệ.
Từ khóa: chất lượng mối quan hệ, lý thuyết chi phí giao dịch, lý thuyết phụ
thuộc nguồn lực, lý thuyết mạng, kết quả kinh doanh.

1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Bối cảnh và lý do chọn vấn đề nghiên cứu
Trong thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thành công của mỗi
doanh nghiệp phụ thuộc một phần vào các doanh nghiệp khác và chất lượng mối
quan hệ là một yếu tố then chốt trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh (Anderson và
Narus, 1990). Theo Athanasopoulou (2009) khi doanh nghiệp mất đi một khách
hàng sẽ gây cho doanh nghiệp nhiều tổn thất vì doanh nghiệp phải đi tìm kiếm
khách hàng mới, mà để tạo lập một quan hệ với khách hàng mới sẽ mất chi phí gấp
5 lần so với việc duy trì một mối quan hệ cũ. Chính vì vậy, thiết lập và gìn giữ các
mối quan hệ lâu dài, bền vững với các đối tác luôn là mối quan tâm của các doanh
nghiệp, đặc biệt trong giai đoạn cạnh tranh toàn cầu hiện nay.
Xét trong bối cảnh nghiên cứu lý thuyết, khái niệm chất lượng mối quan hệ
xuất hiện từ năm 1985 bởi Evert Gummesson trong chương trình Chất lượng
Ericsson. Đến năm 1987, Dwyer và cộng sự đã đưa ra nghiên cứu đầu tiên về chất
lượng mối quan hệ và khái niệm này được tiếp tục củng cố trong nghiên cứu của
Crosby năm 1990, từ đó đã tạo ra một hướng nghiên cứu mạnh mẽ cho vấn đề này.
Đặc biệt, nghiên cứu chất lượng mối quan hệ trong đặc tính Business to Business
(B2B) là có nhiều nghiên cứu nhất (Athanasopoulou, 2009), từ năm 1987 đến 2012
có 100 công trình nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ thì có 53 nghiên cứu về
chất lượng mối quan hệ trong B2B (Hoàng Lệ Chi, 2013).
 Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh trên thế giới.
Nghiên cứu của Vieira và cộng sự (2008) rút ra kết luận rằng hầu hết các
nghiên cứu trước đó đều đề nghị một mối quan hệ vững chắc giữa các đối tác sẽ
giúp tăng kết quả hoạt động kinh doanh của cả hai bên. Tuy nhiên, nghiên cứu này
cũng chỉ ra rằng, đa số các nghiên cứu đều đứng trên quan điểm của khách hàng,
như vậy cần thiết nghiên cứu để thấy được tầm quan trọng của chất lượng mối quan
hệ cho cả hai phía đối tác. Ngoài ra, cũng cần thiết nghiên cứu chất lượng mối quan

2
hệ của người mua – người bán trong một hệ thống mối quan hệ, dưới sự tác động
của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong.
Nghiên cứu của Athanasopoulou (2009) đã tổng hợp từ 64 nghiên cứu trong
thời gian từ 1987 đến 2007 với kết quả cho thấy phần lớn các nghiên cứu đều sử
dụng lòng tin (trust), sự hài lòng (satisfaction), sự cam kết (commitment) là thành tố
của chất lượng mối quan hệ. Đặc biệt, nghiên cứu này còn đề nghị cần chú trọng
phân tích nhân tố văn hóa và những nhân tố khác của môi trường trong các nghiên
cứu về chất lượng mối quan hệ.
Những năm gần đây, chất lượng mối quan hệ vẫn tiếp tục nhận được sự quan
tâm của các nhà nghiên cứu, nhằm tìm thấy những điểm mới để đóng góp thêm cho
lý thuyết này. Nghiên cứu của Song và cộng sự (2012) đã khảo sát 239 doanh
nghiệp sản xuất ở Tây Bắc Trung Quốc cho thấy chức năng trực tiếp (tạo ra giá trị
cho doanh nghiệp) và chức năng gián tiếp (tạo ra giá trị cho hệ thống mạng lưới)
của mối quan hệ sẽ ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng mối quan hệ, từ đó ảnh
hưởng đến kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Một nghiên cứu của Leonidou
(2013) đã tìm thấy sự tương đồng trong giá trị quốc gia, doanh nghiệp và cá nhân
giữa những nhà xuất khẩu và nhập khẩu càng cao thì việc thực hiện hoạt động
marketing phi đạo đức càng giảm đi, từ đó chất lượng mối quan hệ giữa họ sẽ tăng
lên. Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ 189 doanh nghiệp nhập khẩu ở Cypriot. Kết quả
này có ý nghĩa trong việc lựa chọn và kiểm soát quan hệ với nhà cung cấp nước
ngoài. Cũng cho rằng lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết là những thành tố chính của
chất lượng mối quan hệ, nghiên cứu Jose-Ramon và cộng sự (2013) đã tìm thấy chất
lượng dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng, do đó chất lượng mối quan hệ có thể
được cải thiện thông qua nhân tố định hướng thị trường và chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu của Jiang và cộng sự (2016) về chất lượng mối quan hệ trong kinh
doanh đã đề nghị một thang đo mới cho chất lượng mối quan hệ – CLOSES gồm
cường độ của giao tiếp (C); định hướng dài hạn (LO) và sự hài lòng về kinh tế -xã
hội (SES). Nghiên cứu được tiến hành thực nghiệm qua 404 công ty xây dựng và
kiểm tra chéo bởi 201 công ty trong lĩnh vực công nghiệp khác. Kết quả cho thấy

3
thang đo này có tầm quan trọng trong việc nắm bắt được cấu trúc của chất lượng
mối quan hệ.
Nhìn chung, cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ,
tuy nhiên, với vai trò quan trọng của nó thì vẫn cần thiết thực hiện nghiên cứu chất
lượng mối quan hệ ở nhiều khía cạnh khác, đặc biệt những nghiên cứu nhấn mạnh
đến nhân tố môi trường, nhân tố văn hóa trong các bối cảnh nghiên cứu khác nhau
và nghiên cứu chất lượng mối quan hệ trong một hệ thống như đề nghị của Vieira và
cộng sự (2008) và Athanasopoulou (2009).
 Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh ở Việt Nam.
Ở môi trường Việt Nam, dù không nhiều nhưng chất lượng mối quan hệ
cũng được quan tâm và nghiên cứu từ khá sớm, đặc biệt là của nhóm tác giả Trang
T.M. Nguyen, Tho. D. Nguyen và cộng sự của họ. Nhóm tác giả này đã đưa ra
nhiều nghiên cứu với những kết quả đáng chú ý. Một nghiên cứu năm 2004, trong
bối cảnh nhà xuất khẩu Việt Nam và nhà nhập khẩu châu Á, châu Âu, với kết quả
khảo sát từ 288 doanh nghiệp xuất khẩu Việt Nam cho thấy yếu tố nhạy cảm văn
hóa có tác động đến yếu tố trao đổi thông tin và hai yếu tố này đều tác động đến
chất lượng mối quan hệ. Nghiên cứu trong trường hợp nền tảng văn hóa khác biệt
của các đối tác nhập khẩu, kết quả cho thấy không có sự khác nhau về những điểm
mạnh trong chất lượng mối quan hệ giữa nhà nhập khẩu châu Á và nhà nhập khẩu
châu Âu. Một nghiên cứu công bố vào năm 2014 cũng về vấn đề này đã tìm ra sự
nhạy cảm văn hóa có tác động thuận chiều và chủ nghĩa vị chủng (ethnocentrism)
có tác động ngược chiều với chất lượng mối quan hệ. Hiểu và thích nghi với sự khác
biệt văn hóa sẽ giúp các nhà xuất khẩu giảm bớt khoảng cách với các nhà nhập khẩu
nước ngoài và xây dựng chất lượng mối quan hệ. Tiếp đến những nghiên cứu khác
đã tìm ra rằng tín hiệu không thay đổi và rõ ràng có tác động trực tiếp đến uy tín nhà
xuất khẩu, tín hiệu không thay đổi còn làm tăng mức rõ ràng của tín hiệu. Uy tín của
nhà xuất khẩu sẽ tăng cường độ mạnh mối quan hệ với nhà nhập khẩu (2014); tìm ra
định hướng thị trường có tác động đến nhạy cảm văn hóa và trao đổi

4
thông tin, từ đó tác động đến chất lượng mối quan hệ, bên cạnh đó định hướng thị
trường cũng là yếu tố tác động trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ (2014).
Ngoài nhóm tác giả trên, các tác giả Le và Ngo (2012) cũng công bố một
nghiên cứu được khảo sát 174 doanh nghiệp Việt Nam và tìm ra trong số những
thành tố của marketing mối quan hệ thì lòng tin, giao kèo, chia sẻ giá trị và sự có đi
có lại sẽ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong khi truyền thông và
sự cảm thông thì không có ảnh hưởng gì. Ngoài ra còn có nghiên cứu của Hoàng Lệ
Chi (2013) đã nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông trong nền kinh tế chuyển đổi.
Nghiên cứu đã khảo sát 278 doanh nghiệp viễn thông và khám phá có ba tác nhân
chính tác động trực tiếp lên chất lượng mối quan hệ là chất lượng phục vụ, chất
lượng mạng viễn thông và rào cản chuyển đổi. Kết quả của chất lượng mối quan hệ
là tác động thuận chiều với lòng trung thành của khách hàng và ngược chiều với chủ
nghĩa cơ hội trong quan hệ.
Qua các nghiên cứu trên cho thấy nghiên cứu chất lượng mối quan hệ ở Việt
Nam cũng đã được quan tâm, tuy nhiên mới chỉ tập trung ở một số lĩnh vực nhất
định, trong đó ngành logistics chưa được đề cập đến. Trong bối cảnh của nền kinh tế
chuyển đổi Việt Nam và của ngành logistics có thể khám phá những điểm mới khi
nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ.
 Nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ trong lĩnh vực logistics, chuỗi
cung ứng có thể kể đến một số nghiên cứu liên quan như:

Nghiên cứu của Knemeyer và Murphy (2005) đã xác định các đặc điểm liên
quan đến phát triển mối quan hệ marketing trong ngữ cảnh 3PL là sự đầu tư đặc thù
của nhà cung cấp, danh tiếng của nhà cung cấp, hài lòng với kết quả kinh doanh
trước đó, thông tin liên lạc với nhà cung cấp, hành vi chủ nghĩa cơ hội của nhà cung
cấp.

Nghiên cứu của Chu và Wang (2012) dựa trên lý thuyết chi phí giao dịch
(TCE) và lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (RDT) để tiếp cận cho nghiên cứu của họ
và đã tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ với 3PL là tầm quan

5
trọng của 3PL, hoạt động logistics, chia sẻ thông tin, độ dài mối quan hệ, hợp đồng
pháp lý có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng mối quan hệ. Chất lượng mối quan hệ
cũng có ảnh hưởng tích cực đến kết quả tài chính của doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Cerri (2012) đã khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng
tin, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ trong ngữ cảnh chuỗi cung ứng đó
là luật lệ, thông tin liên lạc, cạnh tranh và danh tiếng, đặc tính cá nhân, tương tác xã
hội. Và lòng tin là nhân tố rất quan trọng để xác định được chất lượng mối quan hệ
giữa các bên.
Nghiên cứu của Shonghari và cộng sự (2013) đã đo lường chất lượng mối
quan hệ chuỗi cung ứng qua các thành tố sự giao tiếp, sự hợp tác, lòng tin, sự cam
kết, sự tương thích, sự phụ thuộc lẫn nhau. Chất lượng mối quan hệ có tác động trực
tiếp đến chất lượng thiết kế và từ đó có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Tan và Ndubisi (2014) đã cho thấy nguồn lực tổ chức có ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng mối quan hệ trong chuỗi cung ứng, từ đó sẽ có ảnh
hưởng trực tiếp đến chỉ số kết quả tài chính, hiệu quả thị trường và mục tiêu chiến
lược.
Qua một số nghiên cứu trên cho thấy có nhiều nhân tố tác động đến chất
lượng mối quan hệ giữa bên mua và bên bán dịch vụ logistics, trong chuỗi cung
ứng. Tuy nhiên, với bối cảnh mỗi quốc gia khác nhau, tồn tại đặc thù riêng về kinh
tế, chính trị, văn hóa, xã hội, nên vẫn có thể khám phá những nhân tố mới tác động
đến chất lượng mối quan hệ.
Xét trong bối cảnh thực tiễn, theo Quyết định số 175/QĐ-TTg ngày
27/01/2011 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển
khu vực dịch vụ của Việt Nam đến năm 2020 đã xác định: “Phát triển lĩnh vực dịch
vụ nhanh, hiệu quả và bền vững, đảm bảo các dịch vụ cơ bản phục vụ cho phát triển
kinh tế - xã hội đất nước, hướng đến hình thành cơ cấu kinh tế hiện đại”. Đặc biệt,
trong đó ngành dịch vụ logistics được nhấn mạnh “logistics là yếu tố then chốt thúc
đẩy phát triển sản xuất hệ thống phân phối các ngành dịch vụ khác và lưu thông
hàng hóa trong nước và xuất nhập khẩu. Hình thành dịch vụ trọn gói 3PL … tốc độ

6
tăng trưởng thị trường logistics đạt 20 - 25% năm, tỉ lệ thuê ngoài logistics đến năm
2020 là 40%”. Đến ngày 14 tháng 02 năm 2017, Thủ tướng Chính phủ đã ký ban
hành Quyết định số 200/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch hành động nâng cao năng lực
cạnh tranh và phát triển dịch vụ logistics Việt Nam đến năm 2025. Từ quan điểm
phát triển này, chúng ta có thể thấy logistics nói chung và thuê ngoài logistics nói
riêng là một nhu cầu cấp thiết cho sự phát triển kinh tế - xã hội ở Việt Nam trong
hiện tại và tương lai.
Cấu trúc ngành logistics ở Việt Nam
Logistics
Vận tải
Giao nhận
Kho bãi
Điều hành
Khác
Trong nước
Quốc tế
Thủ tục hải quan
Dịch vụ ICD & CFS
Kho ngoại quan
Chuỗi kho lạnh
Cảng biển
Sân bay
Xếp dỡ
Đóng gói, kiểm tra
Đường bộ
Đường sông
Đường sắt
Hàng không
Trữ lạnh
Vận chuyển
Hình 1.1: Cấu trúc ngành logistics
Nguồn: Cập nhật ngành Logistics và tổng quan - Viet Capital, 2015

7
Tốc độ tăng trưởng thị trường logistics ở Việt Nam
Theo Bộ Tài chính (2017), trung bình mỗi năm, ngành logistics đóng góp
khoảng 2 – 3% GDP cho kinh tế đất nước. Thị trường logistics của Việt Nam có
tổng giá trị ước tính khoảng 60 tỷ USD, trong đó dịch vụ logistics có quy mô 20-22
tỷ USD/năm. Hiện nay, Việt Nam đã và đang tham gia vào các hiệp định thương
mại tự do song phương và đa phương cũng sẽ tạo ra nhiều tiềm năng to lớn và tăng
vị thế của ngành logistics trong khu vực và trên thế giới. Năm 2012, theo đánh giá
của Ngân hàng Thế giới, chỉ số năng lực logistics quốc gia của Việt Nam đứng thứ
53 trên 155 nước khảo sát và đứng thứ 5 khu vực ASEAN. Năm 2014, chỉ số này đã
được cải thiện lên hạng 48/166 quốc gia. Tuy nhiên, đến năm 2016, thì Việt Nam đã
tụt hạng là 64/160 quốc gia.
Số lượng doanh nghiệp logistics và thị phần
Tuy hoạt động logistics đã có mặt ở Việt Nam từ khá lâu, nhưng phải đến
năm 2006 thì mới thực sự là giai đoạn bùng nổ. Theo Hiệp hội Logistics Việt Nam
(VLA), nếu năm 2006 chỉ có 500 doanh nghiệp thì đến nay có khoảng trên 1300
doanh nghiệp logistics chính thức hoạt động, trong đó có khoảng 18% là doanh
nghiệp nhà nước, 80% là doanh nghiệp tư nhân và 2% là doanh nghiệp có vốn đầu
tư nước ngoài.
Tuy số lượng doanh nghiệp logistics trong nước lớn song lại chỉ đáp ứng
được hơn 20% của nhu cầu thị trường nội địa do hạn chế về quy mô, vốn và chất
lượng dịch vụ. Theo Thời báo Kinh tế Việt Nam (2016) đa phần các doanh nghiệp
logistics nội địa đều có dịch vụ đơn lẻ, tính tích hợp chưa cao, quy mô nhỏ hoặc rất
nhỏ, hoạt động manh mún không có sự hợp tác với nhau, hoạt động chưa theo định
hướng bền vững, lôi kéo khách hàng và chất lượng dịch vụ còn yếu. Đặc biệt, nhân
lực ngành logistics thiếu và yếu.
Hiện tại thị phần logistics vẫn thuộc về các tập đoàn logistics đa quốc gia –
khoảng 80% mặc dù chỉ chiếm 2% số doanh nghiệp logistics ở Việt Nam (khoảng
25 doanh nghiệp). Các công ty đáng chú ý là Maersk Logistics, APL Logistics,
NYK Logistics và MOL Logistics. Với kinh nghiệm, vốn lớn, kỹ thuật công nghệ

8
hiện đại nên phần lớn các công ty nước ngoài đều có thể cung cấp các dịch vụ bên
thứ ba (3PL1
) và thứ tư (4PL) trong khi đa số các công ty Việt Nam chỉ có thể cung
cấp dịch vụ bên thứ hai (2PL) (Viet Capital, 2015). Do đó, các doanh nghiệp
logistics nước ngoài đã đánh bật các doanh nghiệp logistics nội địa và biến các
doanh nghiệp logistics nội địa thành vệ tinh, đảm nhận một phần trong chuỗi
logistics của họ. Đặc biệt, theo đúng lộ trình cam kết WTO, Việt Nam mở cửa hoàn
toàn cho ngành dịch vụ logistics từ 11/01/2014, theo đó, các nhà cung ứng dịch vụ
nước ngoài được phép thành lập doanh nghiệp 100% vốn đầu tư nước ngoài để cung
ứng các dịch vụ kho bãi và dịch vụ đại lý vận tải hàng hóa, như vậy áp lực thị phần
cho các doanh nghiệp logistics Việt Nam sẽ còn tăng cao.
Giải pháp toàn diện
Liên doanh hợp tác
Tối ưu hóa dự báo,
Kế hoạch và chuỗi
cung ứng
Đặt hàng, Quản lý
chất lượng thông tin
Giấy phép xuất
khẩu, Kho chứa, vận
chuyển hàng hóa
Dịch vụ Logistics,
Vận tải, Phân phối
Hình thức Chiến lược
Nhà cung cấp chuỗi cung ứng và giải 5PL
pháp toàn diện
Tư vấn 4PL
Không cần có tài sản, không vận tải
Nhà thầu. Tập trung vào các
Chỉ có 15% công ty trong
3PL
nước ở giai đoạn này tài sản phi vận chuyển
Ngành Logistics
Việt Nam Vận hành tài sản
2PL
Tài sản vận chuyển
Nhà sản xuất và phân phối
1PL
<1970s 1980 1990 2000 >2010
Tập
trung
vào
năng
lực
cốt
lõi
Hình 1.2: Chuyển biến của ngành logistics toàn cầu và năng lực của
doanh nghiệp logistics Việt Nam.
Nguồn: Cập nhật ngành Logistics và tổng quan - Viet Capital, 2015
Nhu cầu thuê ngoài logistics
Trong nền kinh tế hiện đại, xu hướng thuê ngoài các hoạt động logistics ngày
càng cao, đặc biệt là trong mảng quản lý chuỗi cung ứng như quản lý hàng tồn kho,
1
Các khái niệm niệm 2PL, 3PL, 4PL, 5PL xin xem ở trang 18

9
quản lý nguồn cung. Xu hướng thuê ngoài gia tăng từ hai động lực chính: Một là,
chi phí cố định, chi phí lưu động để đầu tư cho logistics quá cao nếu doanh nghiệp
tự làm logistics. Hai là, khi thuê ngoài thì các doanh nghiệp sản xuất có điều kiện để
tập trung vào năng lực cốt lõi của mình. Từ đó cho thấy, dịch vụ thuê ngoài logistics
tất yếu sẽ phát triển mạnh mẽ trong tương lai, đặc biệt nhóm dịch vụ giá trị gia tăng.
Bảng 1.1: Các hoạt động logistics đang được thuê ngoài
Hoạt động logistics Tỷ lệ doanh nghiệp lựa chọn (%)
0% 1–25% 26 – 50% 51 – 75% > 75% Tổng
Vận tải nội địa 6 36 19 13 26 100
Cước phí giao nhận hàng hóa 11 50 18 9 14 100
Hệ thống thông tin 17 51 19 6 8 100
Kho bãi 18 49 16 7 9 100
Vận tải quốc tế 23 25 16 8 28 100
Hoàn thành sản phẩm theo 23 36 21 9 11 100
yêu cầu (product
customization)
Quản lý lưu kho 24 51 14 5 7 100
Xử lý đơn hàng 27 51 13 5 4 100
Hóa đơn 30 38 17 8 7 100
Logistics ngược 40 32 16 5 7 100
Nguồn: Báo cáo Logistics Việt Nam, 2017
Như Peter Drucker (1962) trích trong Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt
(2010) đã nêu “Logistics là nguồn động lực cho đổi mới và cơ hội mới mà chúng ta
chưa hề chạm đến. Đó chính là ‘thềm lục địa tiềm ẩn’ của cả nền kinh tế”. Logistics
đã trở thành một phần hoạt động của doanh nghiệp và trở thành khâu cuối cùng để
giảm chi phí. Như vậy, xét trên thực trạng của lĩnh vực muốn nghiên cứu – ngành
logistics ở Việt Nam – đang được Chính phủ quan tâm phát triển và đang dần khẳng
định vị trí quan trọng của nó trong sự tăng trưởng chung của nền kinh tế, nên nghiên
cứu về lĩnh vực này là hết sức cần thiết.

10
Lý thuyết nền và khoảng trống trong lý thuyết chất lượng mối quan hệ
Tiến trình nghiên cứu về thuê ngoài logistics cho thấy rất phong phú về lý
thuyết được sử dụng - có hơn 50 lý thuyết (Stock, 1997), rất đa dạng về nội dung
nghiên cứu, như lý thuyết chi phí giao dịch (TCE) (ví dụ Williamson, 1975;
Rindfleisch và Heide, 1997; Garfamy, 2012), lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (RDT)
(ví dụ Emerson, 1962; Pfeffer và Salancik, 1978; Davis và Cobb, 2010), khái niệm
chuỗi giá trị (VCC) (ví dụ Porter, 1980; Stock, 1997), lý thuyết đại lý (AT) (ví dụ
Stock, 1997; Stump và Heide, 1996), lý thuyết mạng (NT) (ví dụ Johanson và
Mattsson, 1987; Hakansson và Ford, 2002) ..v..v… Mỗi lý thuyết đều trình bày
những quan điểm riêng về việc hình thành mối quan hệ giữa các doanh nghiệp,
nhưng mỗi lý thuyết vẫn còn tồn tại những hạn chế. Ngoài ra, Barringer và Harrison
(2000) cho rằng các doanh nghiệp có hàng loạt những lý do khác nhau để dẫn đến
mối quan hệ giữa các doanh nghiệp ví dụ như tối thiểu hóa chi phí, hoặc chia sẻ rủi
ro, hoặc bổ sung nguồn lực cho doanh nghiệp, cũng có thể là nhiều lý do cùng một
lúc. Do đó, nếu xem xét chỉ một lý thuyết để dẫn đến chất lượng mối quan hệ sẽ là
phiến diện, mà cần thiết kết hợp các lý thuyết để có thể xem xét mối quan hệ kinh
doanh trên nhiều quan điểm, đó cũng là cách để phát triển và thử nghiệm các lý
thuyết mới.
Nghiên cứu của Cai và Yang (2008), Chu và Wang (2012) đã kết hợp lý
thuyết chi phí giao dịch (TCE) và lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (RDT) trong
nghiên cứu của mình và cho thấy việc kết hợp này lý giải tốt hơn về sự hình thành
mối quan hệ giữa các doanh nghiệp. Vieira và cộng sự (2008) cũng chỉ ra rằng, cần
nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa người mua – người bán trong một mạng
lưới hệ thống các mối quan hệ. Bolumode và cộng sự (2007) đã đứng trên nhiều góc
độ của các lý thuyết khoa học xã hội nhằm xác định khung phân tích cho lĩnh vực
thuê ngoài logistics, theo đó, nghiên cứu đã nhấn mạnh khi xem xét lý do dẫn đến
mối quan hệ của doanh nghiệp với doanh nghiệp logistics thì cần xem xét ba lý
thuyết nền tảng đó là lý thuyết chi phí giao dịch (transaction cost economics theory)
lý thuyết phụ thuộc nguồn lực (resource dependence theory - RDT) và lý thuyết

11
mạng (network theory - NT). Nghiên cứu của Bolumode đã cung cấp một khung lý
thuyết hoàn chỉnh và thực tế hơn, từ đó Bolumode đề nghị các nghiên cứu sau này
có thể dựa vào khuôn khổ lý thuyết này để xây dựng mô hình và phân tích bằng các
dữ liệu nghiên cứu cụ thể. Do đó, luận án này sẽ kế thừa gợi ý của Bolumode để làm
nền tảng nghiên cứu.
Hơn thế nữa, mặc dù lý thuyết chất lượng mối quan hệ đã có nhiều tác giả
nghiên cứu, song Hoàng Lệ Chi (2013, trang 37) đã chỉ ra rằng “trong những nền
kinh tế đang phát triển, đặc biệt là những nền kinh tế chuyển đổi, mối quan hệ kinh
doanh có những đặc điểm khác biệt lớn so với những nền kinh tế đã phát triển. Qua
việc tổng hợp các nghiên cứu trước đây, có thể nhận thấy rằng những nghiên cứu về
mô hình chất lượng mối quan hệ ở các nền kinh tế chuyển đổi là rất hiếm. Đây
chính là khe hổng kiến thức trong lý thuyết chất lượng mối quan hệ”. Thêm vào đó,
Athanasopoulou (2009, trang 605) đề nghị “để khái niệm chất lượng mối quan hệ
mang tính tổng quan hơn, thì nó cần được nghiên cứu ở những ngành nghề khác
nhau và ở những nền văn hóa khác nhau”.
Kế thừa từ kết luận của những nghiên cứu trên, tác giả nhận thấy một khoảng
trống cần được tiếp tục nghiên cứu là dựa vào khuôn khổ lý thuyết được đề nghị bởi
Bolumode và cộng sự (2007), luận án sẽ vận dụng ba lý thuyết TCE, RDT và NT để
xác định các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ, kiểm định cho trường
hợp doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics, đặc biệt xem
xét trên các khía cạnh văn hóa, môi trường kinh doanh cũng như đặc trưng riêng có
của ngành logistics ở một quốc gia chuyển đổi là Việt Nam2
.
Như vậy, căn cứ từ bối cảnh thực tiễn, bối cảnh nghiên cứu và phát hiện
khoảng trống kiến thức trong nghiên cứu phát triển lý thuyết chất lượng mối quan
hệ, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh:
Trường hợp các doanh nghiệp logistics ở Việt Nam”.
2
Đặc điểm văn hóa, môi trường kinh doanh và đặc trưng của ngành logistics được nêu chi tiết ở chương 2.

12
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Từ vấn đề nghiên cứu được giới thiệu ở trên, với việc nghiên cứu lý thuyết
nền từ đó xác định mục tiêu tổng quát là chất lượng mối quan hệ trong kinh doanh.
Cụ thể hơn nghiên cứu này được thực hiện để đạt hai mục tiêu chính sau đây:
(1) Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ giữa doanh
nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics;
(2) Kiểm định tác động của chất lượng mối quan hệ đến kết quả kinh doanh
của doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics.
Từ kết quả nghiên cứu đó, một số hàm ý kiến nghị được đề xuất nhằm giúp
các doanh nghiệp trong ngành logistics hình thành và phát triển chất lượng mối
quan hệ, cũng như hàm ý chính sách với Nhà nước trong vai trò “đòn bẩy” hỗ trợ
cho ngành logistics.
Để giải quyết được các mục tiêu chính đó, luận án cần trả lời được hai câu
hỏi nghiên cứu sau:
(1) Từ lý thuyết nền là lý thuyết chi phí giao dịch, lý thuyết phụ thuộc nguồn
lực và lý thuyết mạng sẽ hình thành những nhân tố nào tác động đến chất lượng mối
quan hệ giữa doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
logistics?
(2) Chất lượng mối quan hệ có tác động đến kết quả kinh doanh của doanh
nghiệp không?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Từ mục tiêu trên, tác giả tập trung vào các khái niệm chất lượng mối quan hệ
giữa doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics, kết quả kinh
doanh dựa trên lý thuyết chi phí giao dịch, lý thuyết phụ thuộc nguồn lực và lý
thuyết mạng.
Các lập luận trong luận án đều được xem xét trên cả hai góc độ: người sử
dụng dịch vụ và người cung cấp dịch vụ logistics. Tuy nhiên, do giới hạn về thời
gian và kinh phí nên tác giả chọn đối tượng tham gia khảo sát là các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ logistics trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời sử dụng

13
những câu hỏi để đo được cảm nhận của các doanh nghiệp logistics về đối tác của
họ trong cùng nội dung, từ đó có thể đạt được thông tin giả định từ hai phía đối
tượng: doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn số liệu:
Số liệu là số liệu sơ cấp, được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn sâu và
khảo sát qua bảng số liệu.
Quy trình nghiên cứu và phương pháp phân tích số liệu:
Nghiên cứu này vận dụng kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng, cụ thể là:
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn sâu các
nhà quản lý (giám đốc, phó giám đốc, trưởng phòng kinh doanh) của các doanh
nghiệp logistics. Nghiên cứu định tính được thực hiện hai lần: nghiên cứu định tính
sơ bộ với số lượng mẫu là 5 người nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo
cho các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu định tính chính thức với cỡ mẫu là 20
người, dữ liệu được mã hóa và xử lý bằng phần mềm NVIVO 8, nhằm phân tích sâu
các nội dung nghiên cứu mà phương pháp định lượng không thực hiện được (thực
hiện song song với phần nghiên cứu định lượng chính thức).
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp
qua bảng câu hỏi. Mẫu được chọn bằng cách phi xác suất theo hình thức thuận tiện,
với cỡ mẫu là 301 đáp viên. Đối tượng là các nhà quản lý cấp trung trở lên, phụ
trách lĩnh vực logistics của các công ty logistics ở thành phố Hồ Chí Minh. Sau đó,
dữ liệu được tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s Alpha), phân
tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) để rút gọn biến quan sát
trong nhân tố3
. Tiếp đến là tiến hành phương pháp phân tích nhân tố khẳng định
(CFA - Confirmatory Factor Analysis) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM -
3
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm
nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn
nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair, 1998).

14
Structural Equation Modeling) nhằm xem xét khả năng đạt yêu cầu của mô hình đo
lường cũng như xem xét sự phù hợp của các nhân tố với dữ liệu thị trường.
1.5. Đóng góp mới của nghiên cứu
Ý nghĩa về mặt lý thuyết
Chất lượng mối quan hệ là chủ đề đã được nhiều nhà nghiên cứu tìm hiểu,
song đa phần các nghiên cứu tập trung ở các nước phát triển, ở phương Tây, vì thế,
việc tiếp tục nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ để bổ sung cho những quốc gia
có hoàn cảnh đặc thù vẫn là điều cần thiết. Kết quả của nghiên cứu này đã góp phần
bổ sung cho lý thuyết chất lượng mối quan hệ ở những điểm sau:
Thứ nhất, góp phần hoàn thiện khung lý thuyết về chất lượng mối quan hệ
giữa các doanh nghiệp trong lĩnh vực logistics, đặc biệt trong bối cảnh văn hóa, môi
trường kinh doanh ở một nước đang trong quá trình chuyển đổi và phát triển.
Thứ hai, sử dụng lý thuyết chi phí giao dịch (TCE), lý thuyết phụ thuộc
nguồn lực (RDT) và lý thuyết mạng (NT) để hình thành các nhân tố tác động đến
chất lượng mối quan hệ trong ngữ cảnh nghiên cứu là ngành logistics.
Thứ ba, nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo cho các thành phần của mô hình
lý thuyết và kiểm định mô hình đo lường dựa trên dữ liệu thị trường ở Việt Nam. Từ
đó, góp phần bổ sung và hoàn thiện thang đo cho các khái niệm khi nghiên cứu
trong lĩnh vực logistics.
Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Giúp các nhà hoạch định chính sách cũng như các nhà quản lý doanh nghiệp
logistics có cái nhìn chính xác và toàn diện hơn về các nhân tố tác động đến chất
lượng mối quan hệ trong lĩnh vực logistics, trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp
phù hợp nhằm xây dựng và gia tăng chất lượng mối quan hệ cho các doanh nghiệp
trong lĩnh vực logistics nói riêng và các lĩnh vực dịch vụ nói chung. Ngoài ra, kết
quả nghiên cứu còn có thể là tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu khác về chất
lượng mối quan hệ trong kinh doanh.
1.6. Kết cấu của luận án
Luận án được trình bày với cấu trúc 5 chương

15
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu, trình bày lý do lựa chọn vấn đề
nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, điểm đóng góp
mới của nghiên cứu cũng như cấu trúc của luận án.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, trình bày các lý thuyết
nền để làm căn cứ xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ giữa
doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu, trình bày về phương pháp luận nghiên cứu,
từ đó hình thành các bước để thực hiện nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu, trình bày về cách thu thập, xử lý dữ liệu
đồng thời phân tích kết quả nghiên cứu định tính và định lượng.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị, tổng kết những khám phá có ý nghĩa từ
đó đưa ra những kiến nghị cho doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ logistics, cũng như một số hàm ý với Nhà nước.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 đã trình bày tổng quát ngắn gọn về tình hình nghiên cứu lý thuyết
và tình hình thực tiễn để phát hiện khe hổng nghiên cứu từ đó lựa chọn vấn đề
nghiên cứu. Chương này cũng sơ lược cách thức để thực hiện vấn đề nghiên cứu.
Đây là bước quan trọng để xác định các nội dung cụ thể cần được triển khai ở các
chương tiếp theo.

16
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 sẽ giới thiệu về logistics và hoạt động thuê ngoài logistics; Trình
bày về các lý thuyết quan trọng cũng như dẫn giải các nghiên cứu liên quan trước
đó để làm cơ sở hình thành các giả thuyết nghiên cứu; Phác thảo mô hình nghiên
cứu lý thuyết của luận án.
2.1. Giới thiệu về hoạt động thuê ngoài Logistics (Logistics outsourcing)
2.1.1. Định nghĩa về Logistics
Thuật ngữ logistics được dùng ở Anh từ thế kỷ thứ 19 và cho đến nay chưa
có một định nghĩa thống nhất về logistics, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu logistics
thông qua những khái niệm cơ bản sau:
Lambert và cộng sự (1999, trang 11) “Logistics là quá trình cung cấp đúng
sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp cho
khách hàng tiêu dùng sản phẩm”.
Hội đồng quản trị chuỗi cung ứng (CSCMP) (2003) định nghĩa, logistics là
một phần của quản trị chuỗi cung ứng, đó là lên kế hoạch, thực hiện, kiểm soát hiệu
quả quá trình chu chuyển, cũng như lưu trữ hàng hóa, dịch vụ và thông tin liên quan
giữa điểm xuất phát và điểm tiêu thụ để đáp ứng cho khách hàng (www.cscmp.org).
Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt (2010, trang 31) “Logistics là quá
trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ
điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay
người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.
Jacobs và Chase (2014) cho rằng logistics là thuật ngữ liên quan đến các
chức năng quản lý hỗ trợ cho một vòng chu chuyển nguyên liệu: từ việc mua hàng
và kiểm soát nội bộ các nguyên vật liệu sản xuất; cho đến lập kế hoạch và kiểm soát
sản phẩm dở dang; đến thu mua, vận chuyển và phân phối thành phẩm”.

17
Như vậy, dù cách phát biểu khác nhau thì các định nghĩa logistics đều có
những điểm chung và trong luận án này sẽ tiếp tục xem xét logistics là một quá
trình thực hiện tất cả các hoạt động từ nguồn nguyên liệu - điểm đầu tiên đến điểm
cuối cùng - thành phẩm đến tay người tiêu dùng, sao cho tối ưu và hiệu quả nhất.
2.1.2. Định nghĩa về hoạt động thuê ngoài Logistics
Khi doanh nghiệp tự thực hiện các công đoạn vận tải, kho bãi và thủ tục giao
nhận… cho nhu cầu sản xuất kinh doanh thì được gọi là 1PL. Sau đó, các doanh
nghiệp khi tìm kiếm giải pháp để tối ưu hóa chi phí thì họ đã chuyển một vài cho
đến toàn bộ các hoạt động logistics của mình cho các công ty bên ngoài thực hiện,
từ đó ra đời khái niệm thuê ngoài logistics.
Lambert và cộng sự (1999) đã nêu, thuê ngoài logistics là việc sử dụng một
nhà cung cấp thứ ba cho tất cả hoặc một phần của các hoạt động logistics.
Van Laarhoven và cộng sự (2000) thì thuê ngoài logistics là các hoạt động
logistics được nhà cung cấp dịch vụ thực hiện thay mặt cho chủ tàu, bao gồm vận
chuyển và kho bãi. Ngoài ra còn có thể bao gồm các hoạt động khác như quản trị
tồn kho, hoạt động các thông tin liên quan như theo dõi và tìm kiếm, các hoạt động
tăng thêm giá trị như lắp ráp phụ, lắp đặt sản phẩm hoặc thậm chí là quản trị chuỗi
cung ứng.
Luật Thương mại Việt Nam (2005) đã nêu, dịch vụ logistics là hoạt động
thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao
gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy
tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các
dịch vụ khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng
thù lao.
Chaabouni và Dhiaf (2013) cho rằng, thuê ngoài logistics là sự ủy nhiệm tất
cả hoặc một phần của chuỗi logistics, những hoạt động mà trước đây tự doanh
nghiệp thực hiện, thì nay được các nhà cung cấp bên ngoài thực hiện, có tiềm lực
và mục đích hoạt động.

18
Như vậy, từ các định nghĩa trên cho thấy hoạt động thuê ngoài logistics là
doanh nghiệp không tự thực hiện các hoạt động logistics mà chuyển cho các đối tác
bên ngoài thực hiện. Doanh nghiệp logistics được coi là nhà hỗ trợ trung gian giữa
nhà cung cấp và người mua trong chuỗi cung ứng (Hertz và Alfredsson, 2003), là
một đơn vị độc lập, có tiềm lực và khả năng để thực hiện một phần hoặc tất cả các
hoạt động logistics cho một doanh nghiệp khác. Những điều khoản thỏa thuận sẽ
được thiết lập trong hợp đồng. Thuê ngoài vượt xa hợp đồng mua bán và tư vấn
thông thường, không chỉ xảy ra với các hoạt động được chuyển ra bên ngoài mà còn
đối với nguồn lực tạo ra hoạt động, bao gồm con người, phương tiện, thiết bị, công
nghệ và tài sản khác cũng được chuyển ra bên ngoài (Jacobs và Chase, 2014).
Theo Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt (2010), các doanh nghiệp
logistics sắp xếp theo mức độ thuê ngoài như sau:
2PL: doanh nghiệp logistics chuyên cung cấp các dịch vụ giao nhận kho vận
một cách đơn lẻ như vận tải, kho bãi, khai thuê hải quan, mua bán cước…
3PL: doanh nghiệp logistics cung cấp các dịch vụ logistics tổng hợp và xuyên
suốt, các dịch vụ gia tăng giá trị như lắp ráp, đóng gói, dán nhãn hàng hóa, trở thành
một bộ phận thiết yếu của công ty khách hàng.
4PL: doanh nghiệp logistics cung cấp dịch vụ logistics tổng hợp và chuỗi
cung ứng, gồm quản lý, phân phối và kiểm soát các nguồn lực doanh nghiệp trong
giải pháp logistics và chuỗi cung ứng bao gồm cả tài chính và marketing.
5PL: đây là một bước phát triển cao của 4PL dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin và thương mại điện tử, doanh nghiệp logistics tham gia quản lý toàn bộ
hoạt động của doanh nghiệp.
2.1.3. Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thuê ngoài logistics
Thuê ngoài logistics mang đến nhiều lợi ích như tiết kiệm đầu tư, đảm bảo
chất lượng, thời gian, giúp doanh nghiệp tập trung vào năng lực cốt lõi …. Tuy
nhiên việc thuê ngoài cũng tự thân mang đến những rủi ro cho các doanh nghiệp
(chủ hàng) như nghiên cứu của Selviaridis và cộng sự (2008) đã đưa ra ở bảng 2.1.

19
Bảng 2.1: Lợi ích và rủi ro khi sử dụng thuê ngoài logistics
Lợi ích Rủi ro
- Tập trung vào năng lực cốt lõi - Giảm khả năng điều khiển với
Về - Tăng khả năng tiếp cận với hoạt các hoạt động logistics
chiến động logistics chuyên nghiệp - Giảm sự tương tác với khách
lược - Tăng khả năng tiếp cận thị trường hàng
mới - Giảm năng lực thực hiện các hoạt
- Tiếp cận với mạng lưới logistics động logistics
quốc tế - Dễ bị rò rỉ thông tin nhạy cảm
- Cải thiện sự hài lòng của khách - Thiếu phản ứng nhanh với yêu
hàng cầu của khách hàng
- Linh hoạt với sự thay đổi của thị - Nhân viên chống lại sự thay đổi
trường
- Tiết kiệm về quy mô - Cấu trúc phí không thật và thiệt
- Giảm đầu tư vốn hại về tài chính
- Giảm chi phí bảo dưỡng máy móc - Phụ thuộc vào dịch vụ của nhà
Về tài - Giảm rủi ro tài chính cung cấp
chính - Thay đổi chi phí cố định sang - Tiết kiệm chi phí khó đánh giá
biến đổi
- Giảm chi phí lao động
- Chia sẻ chi phí phát triển
- Tận dụng năng lực tốt hơn - Năng lực công nghệ thông tin
- Mức độ linh hoạt cao yếu
- Giảm hàng hóa tồn kho - Chất lượng nhân viên yếu
Về - Giảm chu kỳ đặt hàng - Dịch vụ khách hàng yếu
điều - Giảm thời gian thực hiện đơn - Thời gian và nỗ lực đặt vào
hành hàng logistics là như nhau
- Tiếp cận với hệ thống thông tin - Chuyên môn không tương xứng
logistics - Không có khả năng trong việc
điều hành những sản phẩm đặc biệt
- Sự đổ vỡ trong hoạt động
- Mất những phản hồi từ khách
hàng
Nguồn: Selviaridis và cộng sự, 2008

20
2.1.4. Vai trò của thuê ngoài logistics
Ngày nay, hoạt động thuê ngoài logistics ngày càng trở nên phổ biến và các
doanh nghiệp nhận thấy hoạt động thuê ngoài logistics như một yếu tố kết nối các
hoạt động bên trong và bên ngoài của doanh nghiệp nhằm tăng sự hài lòng của
khách hàng và phát huy lợi thế cạnh tranh (Knemeyer và Murphy, 2004). Vì thế,
nếu giữa doanh nghiệp và doanh nghiệp logistics có được mối quan hệ tốt thì cả hai
bên có thể giảm rủi ro trong hợp tác kinh doanh, có kế hoạch kinh doanh tốt hơn,
tăng hiệu suất và hiệu quả, giảm sự biến động ở tương lai (Cerri, 2012). Cụ thể là:
 Khi khách hàng sử dụng dịch vụ logistics tức là họ đang sử dụng cả chuỗi
dây chuyền sẵn có của doanh nghiệp logistics, với tính chuyên môn hóa cao sẽ giúp
khách hàng tối ưu hóa quá trình chu chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ…từ
đó giúp khách hàng giảm thiểu chi phí trong sản xuất, nâng cao năng lực cạnh tranh
cũng như tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu thông phân phối.

 Giấy tờ, thủ tục rườm rà chiếm một khoản chi phí không nhỏ trong mậu
dịch quốc tế và vận chuyển. Vì vậy, các doanh nghiệp logistics cung cấp các dịch
vụ trọn gói, dịch vụ vận tải đa phương thức và tiêu chuẩn hóa chứng từ có tác dụng
giảm rất nhiều chi phí cho giấy tờ, chứng từ trong buôn bán quốc tế cũng như giảm
khối lượng công việc văn phòng trong lưu thông hàng hóa.

 Các doanh nghiệp logistics có tác dụng như những chiếc cầu nối trong việc
chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đường mới, đến các thị trường mới theo đúng
yêu cầu về thời gian và địa điểm. Vì vậy, họ đang giúp cho khách hàng của mình
khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh.
2.1.5. Đặc trưng của ngành logistics hình thành đặc thù mối quan hệ giữa
doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics.
Mối quan hệ giữa doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
logistics cũng như những mối quan hệ giữa các doanh nghiệp trong những lĩnh vực
khác, đó là mối quan hệ người mua – người bán; quan hệ nhà cung cấp – khách
hàng sử dụng. Tuy vậy, trong quá trình nghiên cứu ngành nghề này và thu nhận ý
kiến từ các chuyên gia trong phỏng vấn sâu, tác giả nhận định ngành logistics có

21
những đặc trưng riêng, từ đó hình thành những đặc thù riêng có trong mối quan hệ
giữa doanh nghiệp sử dụng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics, cụ thể:
Thứ nhất, những cuộc cách mạng khoa học công nghệ trên thế giới đã giúp
các doanh nghiệp tối đa hóa sản lượng, cải thiện chất lượng sản phẩm, do đó khả
năng cạnh tranh về giá của các doanh nghiệp dường như khó khăn hơn nếu chỉ tập
trung giảm chi phí ở khâu sản xuất. Lúc này các doanh nghiệp phải chú ý đến tồn
kho, tốc độ giao hàng, hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên nhiên vật liệu và bán
thành phẩm … trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh nghiệp, để
tối ưu hóa chi phí. Tất cả những khâu ngoài sản xuất đó đều thuộc về logistics. Như
vậy, quá trình logistics và quá trình sản xuất không thể tách rời.
Trong xu thế toàn cầu hóa hiện nay, hàng hóa lưu thông ngày càng nhanh và
rộng thì doanh nghiệp sản xuất khó có thể đảm đương tốt đầu vào và đầu ra rộng
khắp, do đó, các doanh nghiệp này có xu hướng tập trung nguồn lực để phát triển
năng lực cốt lõi và chuyển các khâu của logistics cho doanh nghiệp bên ngoài thực
hiện. Từ đó có thể thấy, các doanh nghiệp logistics khác với các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ thông thường ở chỗ là họ phải gắn chặt với doanh nghiệp sản xuất.
Năng lực của doanh nghiệp logistics là yếu tố then chốt cho doanh nghiệp sản xuất
giảm chi phí ở các khâu ngoài sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm. Vì
vậy, mối quan hệ giữa doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp logistics không dừng
ở mối quan hệ bình thường của đối tượng cung cấp dịch vụ và đối tượng sử dụng
dịch vụ, mà là mối quan hệ cộng sinh để cùng gia tăng lợi nhuận.
Thứ hai, cũng như bất kỳ dịch vụ nào, dịch vụ logistics cũng cần sự hài lòng
để hai bên tiếp tục dịch vụ, sự cam kết để bảo đảm dịch vụ được thực hiện đầy đủ.
Tuy nhiên, một điểm khác biệt với các dịch vụ thông thường là các bên đòi hỏi phải
có sự tin tưởng cao hơn các ngành khác. Bởi vì, bên doanh nghiệp sử dụng dịch vụ
có thể giao cho công ty logistics vận chuyển những lô hàng giá trị rất lớn, lưu kho
những nguyên nhiên vật liệu quan trọng, giao hàng phải đúng lúc đúng nơi…, tức là
giao cho một đối tượng khác quản lý tài sản của họ. Khi thực hiện các hoạt động
logistics là lúc các doanh nghiệp logistics đại diện/ thay mặt cho chủ hàng thực hiện

22
lưu chuyển hàng hóa, do đó doanh nghiệp logistics nắm giữ nhiều thông tin bí mật
của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics như khách hàng và nhu cầu của họ,
nguồn cung ứng, thậm chí là chiến lược kinh doanh, tình hình tài chính (với 4PL,
5PL).
Thứ ba, logistics là một ngành dịch vụ tổng hợp bao gồm các chuỗi dịch vụ
như giao nhận vận tải, thủ tục hải quan, đóng gói, cung ứng nguyên vật liệu, bảo
quản hàng hóa trong kho, phân phối hàng hóa … Để thực hiện các dịch vụ trên,
chuỗi logistics phải bảo đảm được ba dòng chảy chính: dòng hàng hóa, dòng tài
chính và dòng thông tin. Dòng chảy thông tin chính là điểm tạo nên sự khác biệt
của dịch vụ logistics so với các dịch vụ thông thường. Bởi vì, khi doanh nghiệp
logistics thay mặt cho chủ hàng thực hiện các hoạt động logistics thì họ cần thiết
phải có đầy đủ thông tin để có thể triển khai và áp dụng năng lực tốt nhất cho đối
tác. Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics cũng cần nắm rõ thông tin về quá trình
lưu chuyển hàng hóa mà doanh nghiệp logistics đang thực hiện cho mình để bảo
đảm đúng tiến độ sản xuất và giao sản phẩm. Vì vậy, mối quan hệ giữa doanh
nghiệp logistics và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics phải phát triển trên
phương diện chiều sâu mối quan hệ.
2.2. Chất lượng mối quan hệ (Relationship Quality)
2.2.1. Khái niệm chất lượng mối quan hệ
Từ cuối những năm 70 của thế kỷ 20, nhiều nhà nghiên cứu đã bắt đầu chú ý
đến phát triển mối quan hệ gần gũi và lâu dài, bởi các doanh nghiệp nhận thấy rằng,
nếu chỉ hoạt động đơn lẻ thì sẽ không thể gặt hái được thành công, mà nhất thiết
phải tạo lập, duy trì và phát triển một mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác. Arndt
(1979) cho rằng phải chú trọng đến việc phát triển mối quan hệ dài hạn với những
khách hàng và nhà cung cấp cốt yếu hơn là tập trung vào những sự thay đổi rời rạc.
Và đến những năm 1980, khái niệm marketing quan hệ (relationship marketing) đã
được sử dụng rộng rãi đánh dấu cho sự ra đời hệ thống lý thuyết marketing quan hệ.
Đến lúc này, khái niệm marketing quan hệ được đề cập với những nét chính
như: Berry (1995), marketing quan hệ là một chiến lược thu hút, duy trì và gia tăng

23
mối quan hệ với khách hàng; Morgan và Hunt (1994) cho rằng marketing quan hệ là
tất cả các hoạt động marketing tác động trực tiếp đến việc thiết lập, phát triển và
duy trì thành công mối quan hệ; còn Gummesson (1994) thì cho rằng, marketing
quan hệ là marketing được coi là mối quan hệ, là mạng lưới và sự tương tác. Các
định nghĩa trên đều nhấn mạnh đến mối quan hệ mật thiết giữa người mua và người
bán.
Tuy nhiên, không dừng ở đây, hệ thống lý thuyết marketing quan hệ tiến
thêm một bước sâu hơn là vào năm 1987, khái niệm mới “chất lượng mối quan hệ”
đã được đề cập bởi Dwyer và cộng sự và được củng cố bởi Crosby năm 1990, từ đó
đã tạo ra một luồng nghiên cứu mạnh mẽ cho vấn đề này. Crosby và cộng sự (1990)
lần đầu tiên đưa ra khái niệm đầy đủ về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và
người bán hàng, nghiên cứu này nhận định chất lượng mối quan hệ là khái niệm để
mô tả một mối quan hệ khỏe mạnh. Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng cùng quan
điểm với Crosby (như Dorsch và cộng sự, 1998; Hennig-Thurau và cộng sự, 2002;
Roberts và cộng sự, 2003; Woo và Ennew, 2004) cho rằng chất lượng mối quan hệ
là một cấu trúc bậc cao, bao gồm nhiều mối quan hệ tích cực phản ánh sức mạnh
của mối quan hệ và mức độ đáp ứng nhu cầu, mong đợi của các bên. Sau này, nhiều
tác giả đã sử dụng những thuật ngữ tương tự để đánh giá về mối quan hệ kinh doanh
ví dụ như Barnes (1997) đánh giá qua sự gần gũi trong mối quan hệ (relationship
closeness); Golicic (2007) sử dụng độ mạnh của mối quan hệ (relationship
strength); còn Golicic và Menzer (2006) lại đánh giá qua độ lớn của mối quan hệ
(relationship magnitude). Bove và Johnson (2001) đã đề nghị rằng, chất lượng mối
quan hệ sử dụng tốt nhất trong bối cảnh mối quan hệ giữa khách hàng/người mua
với doanh nghiệp/người bán. Kế thừa từ định nghĩa của Crosby, nhiều tác giả (như
Bejou và cộng sự, 1996; Boles và cộng sự, 2000; Lagace và cộng sự, 1991;
Leuthesser, 1997; Parsons, 2002; Vieira, 2001; Wray và cộng sự, 1994), đã phát
triển định nghĩa chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu của mình như là một cấu
trúc bậc cao bao gồm sự hài lòng và có lòng tin với hoạt động của đối tác. Tóm lại,
trong hơn 20 năm qua, có thể chú ý đến một số khái niệm về chất lượng mối quan

24
hệ như sau: Dwyer và cộng sự (1987) cho rằng, chất lượng mối quan hệ là cảm nhận
của khách hàng về ba phương diện chủ chốt trong quan hệ: sự hài lòng, tối thiểu hóa
chủ nghĩa cơ hội và lòng tin. Tiếp đó, Crosby và cộng sự (1990) đề xuất, chất lượng
mối quan hệ là cảm nhận của khách hàng về lòng tin và sự hài lòng với người bán.
Thì đến Kumar và cộng sự (1995) đã đưa chất lượng mối quan hệ lên cao hơn, ngụ
ý mức độ mâu thuẫn ngày càng thấp, còn lòng tin, cam kết, kỳ vọng tiếp tục mối
quan hệ ngày càng cao. Cho đến Lages và cộng sự (2005) thì chất lượng mối quan
hệ được nhìn nhận như là khái niệm đa phương diện tách biệt nhau nhưng có liên
quan lẫn nhau, đó là: mức độ tích cực của chia sẻ thông tin, chất lượng giao tiếp,
định hướng dài hạn và sự hài lòng về mối quan hệ giữa nhà xuất khẩu và nhập khẩu.
Như vậy, từ chỗ cho rằng chất lượng mối quan hệ là chỉ là sự cảm nhận từ
phía khách hàng về mối quan hệ thì đến nay nó là một mối quan hệ kinh doanh tác
động đến cả hai phía, là sự cảm nhận của cả hai bên về lòng tin, sự hài lòng và sự
cam kết lẫn nhau.
Xét trong bối cảnh hoạt động logistics trong các chuỗi cung ứng, khái niệm
chất lượng mối quan hệ cũng được sử dụng phổ biến như Fynes và cộng sự (2005b)
cho rằng, chất lượng mối quan hệ là mức độ tham gia của cả hai bên trong cùng một
hoạt động, mối quan hệ công việc lâu bền. Golicic và Mentzer (2006) thì định
nghĩa, chất lượng mối quan hệ là mức độ của sự gần gũi và độ mạnh của mối quan
hệ giữa các tổ chức trong bối cảnh nhà cung cấp với người chuyển hàng. Còn theo
Chu và Wang (2012) thì, chất lượng mối quan hệ là mức độ mà doanh nghiệp sử
dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ logistics cùng tham gia vào một hoạt động và
có mối quan hệ gần gũi với nhau, chất lượng mối quan hệ được đo lường qua lòng
tin, sự cam kết và sự hài lòng.
Từ đó, nghiên cứu này tiếp tục nghiên cứu khái niệm chất lượng mối quan hệ
trong kinh doanh nói chung và trong hoạt động logistics nói riêng là khái niệm hàm
ý chỉ mức độ gần gũi khi tham gia hoạt động dịch vụ này, đôi bên cam kết và tạo

25
cho nhau lòng tin, sự hài lòng để hướng đến một mối quan hệ lâu bền. Chất lượng
mối quan hệ được xem xét, đánh giá trên cảm nhận của cả hai bên đối tác.
2.2.2. Đo lường chất lượng mối quan hệ
Chất lượng mối quan hệ chủ yếu được đo lường thông qua sự cảm nhận của
các bên tham gia. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng mối quan hệ cũng rất khác
nhau qua các nghiên cứu trước đây. Có những nghiên cứu thừa nhận hai thành tố
của chất lượng mối quan hệ là lòng tin và sự hài lòng (Crosby và cộng sự, 1990;
Leuthesser, 1997; Naude và Buttlte, 2000…), nhưng cũng có những nghiên cứu lại
cho rằng lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết mới là yếu tố cấu thành của chất lượng
mối quan hệ (Hennig-Thurau và cộng sự, 2002; De Canniere và cộng sự, 2009; Chu
và Wang, 2012…). Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu khác lại cho rằng ngoài ba
thành tố trên còn có những thành tố khác cấu thành nên chất lượng mối quan hệ như
xung đột (Roberts và cộng sự, 2003), tối thiểu hóa chủ nghĩa cơ hội, định hướng
khách hàng, đạo đức (Dorsch và cộng sự, 1998). Như vậy, các nghiên cứu mặc dù
có sự khác nhau nhưng đa số đều có điểm chung là thừa nhận lòng tin, sự hài lòng
và sự cam kết là thành tố của chất lượng mối quan hệ.
Điều này được kiểm chứng mạnh mẽ qua hai công trình nghiên cứu của
Vieira và cộng sự (2008) và Athanasopoulou (2009). Hai công trình này đã tổng
hợp đầy đủ các nghiên cứu từ 1987 cho đến 2007. Đặc biệt tác giả Athanasopoulou
đã tổng hợp 64 công trình nghiên cứu trước đó và rút ra kết luận rằng các yếu tố đo
lường chất lượng mối quan hệ được sử dụng nhiều nhất là lòng tin, sự hài lòng, sự
cam kết, đây là một nghiên cứu ý nghĩa và được nhiều tác giả sau này trích dẫn.
Ngoài ra, luận án này đã phỏng vấn ý kiến các chuyên gia trong ngành logistics ở
Việt Nam và kết quả đều đồng ý rằng, với đặc điểm của dịch vụ logistics ở Việt
Nam thì chất lượng mối quan hệ cũng cần thiết xem xét ở ba khía cạnh trên. Do đó,
trong luận án này sử dụng ba thành tố để diễn đạt cho chất lượng mối quan hệ là
lòng tin, sự hài lòng, sự cam kết.

26
2.2.2.1. Lòng tin (Trust)
Lòng tin là thành tố được sử dụng nhiều nhất khi nói đến chất lượng mối
quan hệ (Athanasopoulou, 2009). Lòng tin là sự mong đợi của người này với người
khác sẽ hành xử theo một cách nhất định. Có nhiều tác giả đã định nghĩa về lòng tin
như sau:
Parasuaraman và cộng sự (1985) thì, lòng tin là sự tin tưởng chắc chắn rằng
người bán sẽ luôn hành động sao cho những lợi ích lâu dài của khách hàng luôn
được họ đáp ứng.
Ganesan (1994) cho rằng, lòng tin được định nghĩa là sẵn sàng dựa vào một
đối tác mà mình cảm thấy tin tưởng.
Hosmer (1995), lòng tin là sự phụ thuộc của một người, một nhóm hoặc
công ty vào một nhiệm vụ tự nguyện được chấp nhận trên một phần của người
khác, nhóm hoặc công ty để nhận biết và bảo vệ các quyền và lợi ích của tất cả các
những người khác tham gia vào một nỗ lực chung, trao đổi kinh tế.
Chu và Wang (2012) định nghĩa, lòng tin là sự sẵn sàng của người sử dụng
logistics dựa vào đối tác, là người mà họ tin là có uy tín, thẩm quyền và lòng hướng
thiện.
Mặc dù có sự khác nhau, song nhìn chung có thể thấy lòng tin chính là sự tin
tưởng, sự mong chờ đối tác sẽ hành động một cách tốt nhất cho mình. Ferrer và
cộng sự (2010) đã nêu lên ba vai trò của lòng tin, thứ nhất là khi có lòng tin thì
doanh nghiệp có thể tối thiểu hóa rủi ro trong hành vi chủ nghĩa c ơ hội, bởi các
doanh nghiệp có thể sẽ từ bỏ những lợi ích cá nhân ngắn hạn nhằm hướng đến lợi
ích trong dài hạn; thứ hai, lòng tin có thể là nguồn lực của lợi thế cạnh tranh vì khi
các doanh nghiệp đã tin tưởng thì sẽ không hành động chống lại các giá trị chuẩn
mực, các nguyên tắc đúng đắn của hành vi; thứ ba, lòng tin sẽ ảnh hưởng đến kết
quả kinh doanh bởi sẽ giảm được chi phí giao dịch, khuyến khích đầu tư, động viên
cải tiến và học hỏi liên tục.
Như mục 2.1.5. đã đề cập về đặc thù mối quan hệ trong hoạt động thuê ngoài
logistics, lòng tin là thành tố then chốt của chất lượng mối quan hệ. Tương đồng

27
như quan điểm của Spekman và Davis (2004) cho rằng khi thiết lập được lòng tin
giữa các đối tác thì đó là điểm mấu chốt để quản lý rủi ro và là điều kiện tiên quyết
trong chuỗi cung ứng. Do đó, trong luận án này, tác giả cho rằng chất lượng mối
quan hệ chỉ có được khi các bên có lòng tin với nhau, đặc biệt khi logistics là ngành
mới phát triển, còn tồn tại nhiều bất ổn thì lòng tin lại càng quan trọng, cần thiết
phải có sự tin tưởng nhau để cùng hướng đến mục đích chung.
2.2.2.2. Sự hài lòng (Satisfaction)
Trong mối quan hệ, sự hài lòng là trạng thái tình cảm của hai bên để dẫn đến
một mối quan hệ lâu dài (Barry và cộng sự, 2008). Anderson và Narus (1990) cho
rằng, sự hài lòng về mối quan hệ sẽ đưa đến việc tiếp tục mối quan hệ trong dài hạn,
nó có thể là chỉ dẫn cho những cam kết. Còn theo Barry và cộng sự (2008) thì hài
lòng về mối quan hệ là sự ước lượng của các bên dựa trên kinh nghiệm cá nhân
thông qua tất cả các dịch vụ.
Sự hài lòng sẽ đem đến những lợi ích cho doanh nghiệp. Trang T.M. Nguyen
(2002) đã nêu ra bốn lợi ích của sự hài lòng trong bối cảnh các doanh nghiệp xuất
khẩu, dưới góc độ logistics cũng là hoạt động dịch vụ thì luận án này cho rằng cũng
có thể tìm thấy các lợi ích tương tự:
 Giảm độ co giãn theo giá đối với đối tác hiện tại, bởi vì họ đang sẵn sàng
trả cho lợi ích mà họ nhận được nên nếu tăng giá họ vẫn chấp nhận mua.

 Chi phí giao dịch có thể thấp hơn trong tương lai vì khi đối tác hài lòng tức
là họ sẽ gắn kết với doanh nghiệp và như vậy doanh nghiệp không cần bỏ ra chi phí
để tìm kiếm đối tác mới.

 Tăng thêm danh tiếng cho doanh nghiệp. Danh tiếng có thể rất có lợi trong
việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung cấp, nhà phân phối, những
mối liên kết tiềm năng.

 Hai bên hài lòng thì họ sẽ có những thay đổi để thích nghi quy trình, thủ
tục của họ với các đề nghị từ doanh nghiệp.

Như vậy, trong luận án này cũng đồng thuận với Chu và Wang (2012) rằng,
sự hài lòng của khách hàng là một thành tố không thể thiếu trong khái niệm chất

Luận Văn Chất Lượng Mối Quan Hệ Trong Kinh Doanh.doc

Luận Văn Chất Lượng Mối Quan Hệ Trong Kinh Doanh.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Luận Văn Chất Lượng Mối Quan Hệ Trong Kinh Doanh.doc

Similar to Luận Văn Chất Lượng Mối Quan Hệ Trong Kinh Doanh.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói Liên hệ ZALO/TELE: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (19)

Luận Văn Chất Lượng Mối Quan Hệ Trong Kinh Doanh.doc