Một số giải pháp hoàn thiện Marketing- Mix tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
***
BÙI VĂN HUÂN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
MARKETING-MIX TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
MÃ TÀI LIỆU: 80746
ZALO: 0917.193.864
Dịch vụ viết bài điểm cao :luanvantrust.com
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH-NĂM 2012

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TÀO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
***
BÙI VĂN HUÂN
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
MARKETING-MIX TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số 60340102
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS-TS HỒ TIẾN DŨNG
TP. HỒ CHÍ MINH-NĂM 2012

3. LỜI CÁM ƠN
Con xin chân thành cảm ơn công sinh thành dưỡng dục và tình yêu thương
bao la của Cha Mẹ dành cho chúng con.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cả các Thầy, Cô giáo của Trường
Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh, các Thầy, Cô giáo của Khoa Quản Trị Kinh
Doanh đã hết lòng truyền đạt các kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học
cũng như là động viên chúng tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Tôi xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Hồ Tiến Dũng, người đã tận tình
hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Nhân đây, tôi cũng xin
chân trọng cảm ơn sự đánh giá và phản biện của Thầy, Cô trong Hội đồng bảo vệ
luận văn.
Tôi xin chân trọng cảm ơn sự giúp đỡ của các đồng nghiệp và Ban lãnh đạo
Ngân hàng Techcombank đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời
gian làm luận văn này.
Và cuối cùng, xin cảm ơn sự động viên, chia sẻ và giúp đỡ nhiệt tình của các
bạn, các anh chị và các bạn học lớp Cao học Quản trị kinh doanh lớp ngày 2, Khóa 19
trong suốt khóa học, cùng với tất cả các khách hàng đã tham gia đợt khảo sát của luận
văn này.
Bùi Văn Huân

4. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan, đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số
liệu và nội dung luận văn này là trung thực. Kết quả nghiên cứu trong luận văn này
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả
Bùi Văn Huân

5. ĐỊNH NGHĨA VÀ TỪ VIẾT TẮT
ASEAN Hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á
CAR Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu
CBCNV Cán bộ công nhân viên
CNTT Công nghệ thông tin
CSTT Chính sách tiền tệ
DN Doanh nghiệp
DPRR Dự phòng rủi ro
DV Dịch vụ
GATS Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
HĐKD Hoạt động kinh doanh
HĐQT Hội đồng quản trị
NH Ngân hàng
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam
NHTM Ngân hàng Thương mại
NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phần
NHTW Ngân hàng Trung ương
PGD Phòng giao dịch
POS (Point of Service) máy chấp nhận thanh toán qua thẻ
SME Doanh nghiệp vừa và nhỏ
SP Sản phẩm
SWIFT Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Thế giới
TC-NH Tài chính ngân hàng
TCTD Tổ chức tín dụng
TTQT Thanh toán quốc tế
TCB Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
PFS Mảng bán lẻ
VN Việt Nam

6. WTO Tổ chức Thương mại Thế giới
XHCN Xã hội chủ nghĩa
XNK Xuất nhập khẩu
ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
MBbank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội
EIB Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Khẩu Việt Nam
MSB Ngân hàng thương mại cố phần Hàng Hải
VIB Ngân hàng thương mại cố phần Quốc Tế

7. DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Techcombank
Hình 2.2 Biểu đồ tốc độ tăng trưởng GDP 2006-2011)
Hình 2.3 Biểu đồ tốc độ tăng tổng phương tiện thanh toán và dư nợ tín dụng
2008-2011
Hình 2.4 Biểu đồ tốc độ tăng CPI 2001-2011
Hình 2.5 Diễn biến tỷ giá USD/VND từ 2010-2011
Hình 2.6 Các biểu đồ so sánh quy mô hoạt động của TCB so với 4 ngân hàng
đối thủ cạnh tranh
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của TCB năm 2010-2011
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động tín dụng của TCB năm 2010-2011
Bảng 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của TCB qua các năm 2006-2011
Bảng 2.4 Tỷ lệ dân số theo độ tuổi của VN qua các thời kỳ
Bảng 2.5 Số liệu so sánh 10 ngân hàng quan tâm của TCB
Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh, năng lực tài chính của ACB
Bảng 2.7 Tình hình kinh doanh, năng lực tài chính của Eximbank
Bảng 2.8 Tình hình kinh doanh, năng lực tài chính của Sacombank
Bảng 2.9 Tình hình kinh doanh, năng lực tài chính của MBbank

8. Bảng 2.10 Phân tích khách hàng theo nghề
Bảng 2.11 Phân tích khách hàng theo nhóm dư nợ
Bảng 2.12 Phân tích khách hàng theo khu vực địa lý
Bảng 2.13 Phân tích khách hàng theo loại hình cho vay
Bảng 2.14 Phân tích khách hàng theo thành phần kinh tế
Bảng 2.15 Tổng hợp ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của TCB
Bảng 2.16 Tổng hợp ý kiến khách hàng về giá sản phẩm, dịch vụ của TCB
Bảng 2.17 Tổng hợp ý kiến khách hàng về kênh phân phối của TCB
Bảng 2.18 Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị của TCB
Bảng 3.1 Các mục tiêu tài chính đặt ra tăng trưởng trong giai đoạn 2012- 2016
Bảng 3.2 Các tiêu chí cần cải thiện để hoàn thiện sản phẩm cho vay hộ kinh
doanh cá thể tại TCB
Bảng 3.2 Các tiêu chí sản phẩm cho vay doanh nghiệp siêu linh hoạt 12 tháng
tại TCB

9. MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING - MIX TRONG NGÀNH NGÂN
HÀNG ..................................................................................................................................4
1.1. Tổng quan về Marketing và Marketing trong ngân hàng...........................................4
1.1.1. Những khái niệm cơ bản về Marketing và Marketing ngân hàng .......................4
1.1.2. Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng....................................................4
1.1.2.1. Vai trò của Marketing ngân hàng ................................................................4
1.1.2.2. Đặc điểm của Marketing ngân hàng...........................................................6
1.2. Những đặc trưng cơ bản trong kinh doanh ngân hàng...............................................7
1.2.1. Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại.....................................................7
1.2.2. Bản chất ngân hàng thương mại ..........................................................................7
1.2.3. Những nghiệp vụ kinh doanh chính của ngân hàng thương mại .........................8
1.3. Nội dung xây dựng Marketing- Mix cho ngân hàng..................................................8
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing- Mix của ngân hàng................8
1.3.1.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô (môi trường bên ngoài).................................8
1.3.1.2. Các yếu tố môi trường vi mô (cấu trúc ngành)............................................9
1.3.2. Phân khúc thị trường..........................................................................................11
1.3.2.1. Các yêu cầu cần có để phân khúc thị trường thành công .........................11
1.3.2.2. Các tiêu thức dùng để phân khúc thị trường..............................................12
1.3.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu ............................................................................12
1.3.4. Xây dựng chiến lược Marketing- mix cho ngân hàng .......................................14
1.3.4.1. Chiến lược sản phẩm .................................................................................15
1.3.4.2. Chiến lược giá............................................................................................17
1.3.4.3. Chiến dịch phân phối.................................................................................18
1.3.4.4. Chiến lược chiêu thị...................................................................................19
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX Ở
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK..................................................................................22
2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng Techcombank....................................................22

10. 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TCB......................................................22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức điều hành ..................................................................................22
2.1.3. Sản phẩm dich vụ ..............................................................................................22
2.1.3.1. Huy động vốn ............................................................................................22
2.1.3.2. Hoạt đông tín dụng....................................................................................23
2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ................................................................23
2.1.3.4. Các hoạt động khác ...................................................................................23
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh..........................................................................23
2.1.4.1. Công tác huy động vốn..............................................................................23
2.1.4.2. Công tác tín dụng – cho vay......................................................................24
2.1.4.3. Hoạt động của dich vụ thanh toán và dịch vụ khác...................................26
2.1.4.4. Hoạt động kinh doanh thẻ .........................................................................26
2.1.4.5. Dich vụ ngân hàng điện tử ........................................................................27
2.1.4.6. Tổng kết kết quả kinh doanh về mặt tài chính ..........................................27
2.2. Phân tích các yếu tố môi trường tác động đến hoạt động Marketing-mix của ngân
hàng Techcombank .........................................................................................................28
2.2.1. Yếu tố môi trường vĩ mô ...................................................................................28
2.2.1.1. Các yếu tối kinh tế.....................................................................................28
2.2.1.2. Các yếu tố chính trị pháp luật....................................................................30
2.2.1.3. Các yếu tố về dân số, văn hóa, xã hội .......................................................31
2.2.1.4. Các yếu tố công nghệ, kỹ thuật .................................................................33
2.2.2. Yếu tố môi trường vi mô (môi trường tác nghiệp ngân hàng)...........................34
2.2.2.1. Đối thủ cạnh tranh.....................................................................................34
2.2.2.2. Khách hàng................................................................................................35
2.2.2.3. Đối thủ tiềm ẩn..........................................................................................35
2.2.2.4. Sản phẩm thay thế .....................................................................................36
2.3. Đánh giá hoạt động Marketing- mix tại ngân hàng Techcombank..........................36
2.3.1. Chiến lược sản phẩm .........................................................................................39
2.3.2. Chiến lược giá....................................................................................................45
2.3.3. Chiến lược phân phối.........................................................................................48

11. 2.3.4. Chiến lược chiêu thị...........................................................................................52
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX TẠI............59
NGÂN HÀNG TECHCOMBANK..................................................................................59
3.1. Quan điểm và mục tiêu hoàn thiện Marketing mix tại ngân hàng TCB ..................59
3.1.1. Quan điểm về hoàn thiện Marketing – Mix ngân hàng Techcombank..............59
3.1.2. Mục tiêu hoàn thiện Marketing mix ở ngân hàng Techcombank......................59
3.2. Các giải pháp giúp hoàn thiện Marketing-mix cho ngân hàng TCB .......................60
3.2.1. Một số giải pháp hoàn thiện Marketing mix tại Ngân hàng Techcombank.......61
3.2.1.1. Giải pháp hoàn thiện chiến lược sản phẩm ngân hàng..............................61
1) Đa dạng hóa sản phẩm nhằm tối đa hóa lợi nhuận và nâng cao cạnh tranh...61
2) Cải tiến sản phẩm ...........................................................................................63
3) Thành lập phòng phát triển sản phẩm miền Nam...........................................66
3.2.1.2. Giải pháp hoàn thiện chiến lược giá.........................................................66
1) Thiết lập qui trình định giá từ các yếu tố đầu vào, giá của rủi ro, mong đợi
của ngân hàng, đến giá đầu ra cho từng loại sản phẩm ......................................66
2) Tìm kiếm các nguồn giá rẻ.............................................................................67
3.2.1.3. Giai pháp toàn thiện chiến lược phân phối................................................69
1) Xây dựng lại mô hình các kênh phân phối.....................................................69
2) Tăng cường liên kết mở rộng mạng lưới ATM..............................................71
3) Mở rộng liên kết với các tổ chức, công ty là đối tác của TCB.......................71
4) Xây dựng kênh phân phối chuyên biệt phục vụ nhóm khách hàng MME.....71
5) Xây dựng mô hình kênh phân phối các tiểu trung tâm bán- phục vụ khách
hàng bán lẻ..........................................................................................................73
3.2.1.4. Giải pháp hoàn thiện chiến lược chiêu thị................................................75
1) Đẩy mạnh các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo.........................................75
2) Xây dựng hình ảnh sản phẩm dịch vụ thật ấn tượng so với sản phẩm dịch vụ
của các ngân hàng khác ......................................................................................76
3) Cần đẩy mạnh việc thực hiện hệ thống nhận diện thương hiệu .....................76
4) Thực hiện các chương trình khuyến mãi có trọng tâm, tổ chức các sự kiện
mang đến nhiều sự quan tâm của khách hàng ....................................................76

12. 5) Xây dựng chiến lược chiêu thị chuyên biệt với nhóm khách hàng MME và
Large Coporate...................................................................................................76
KẾT LUẬN .......................................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

13. 1. Tính cấp thiết của luận văn
1
PHẦN MỞ ĐẦU
Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng và phát triển mạnh mẽ, với nhiều
chính sách và chủ trương đẩy mạnh kích cầu để phát triển. Trong bối cảnh đó, sự cạnh tranh
gay gắt trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng đã tạo sức ép buộc các ngân hàng Việt Nam
phát tự khẳng định mình với rất nhiều thách thức lớn. Các ngân hàng buộc phải lựa chọn
lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp, nâng cao khả năngkhám
phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh. Điều này chỉ có thực hiện tốt khi họthực hiện
các giải pháp Marketing năng động, đúng hướng. Marketing là một bộ phận chức năng
quan trọng đối với mọi loại hình doanh nghiệp trong đó có ngân hàng.Marketing
được các ngân hàng đề cập đến như một phương pháp quản trị tổng hợp để gắnkết các khâu,
các bộ phận của họ với thị trường.
Theo lộ trình cam kết khi gia nhập WTO thì từ năm 2010 Việt Nam thực hiện mở
cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường
dịch vụ ngân hàng trong nước, các giới hạn hoạt động ngân hàng (quy mô, tổng số dịch vụ
ngân hàng được phép…), đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài, thực hiện đối xử công
bằng giữa tổ chức tín dụng trong nước và tổ chức tín dụng nước ngoài, giữa cáctổ chức
tín dụng nước ngoài với nhau theo các nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia và
các nguyên tắc khác trong thỏa thuận GATS/WTO và các thỏa thuận quốc tế khác không
mâu thuẫn với Thỏa thuận GATS/WTO.
Thị trường ngân hàng đang và sẽ cạnh tranh ngày càng khốc liệt khi “vòng” bảo hộ
cho ngân hàng thương mại trong nước không còn. NHTM Việt Nam phải làm gì để giữ
được thương hiệu, tăng cường sức ảnh hưởng và mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh
tranh với các đối thủ từ nước ngoài có tiềm lực về vốn, công nghệ và được trang bị tư vấn
về chiến lược, về Marketing thông qua những công ty tư vấn hàng đầu thế giới.
Việc tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện Marketing- Mix tại ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam” nhằm cung cấp cho ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn
khách quan về tầm quan trọng của việc áp dụng Marketing- Mix trong chiến lược

14. 2
phát triển lâu dài của TCB, từ đó có sự điều chỉnh thích hợp trong việc đưa ra các chính
sách kinh doanh để TCB có thể trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu VN.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu và hệ thống hóa những lý luận cơ bản về Marketing và các yếu tố ảnh
hưởng đến việc hoàn thiện hệ thống Marketing- Mix để làm cơ sở xây dựng giải pháp hoàn
thiên Marketing- Mix của ngân hàng TCB.
Sử dụng những lý thuyết đã được đề cập để phân tích thực trạng áp dụng Marketing-
Mix của ngân hàng TCB, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn hệ thống
Marketing- Mix của ngân hàng TCB.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Hoạt động Marketing-Mix của ngân hàng TCB
Phạm vi nghiên cứu: do hạn chế về thời gian và trong khuôn khổ của luận văn nên
việc nghiên cứu sẽ được giới hạn như sau:
- Về không gian: trong phạm vi của ngành ngân hàng, đồng thời các số liệu phân tích
chủ yếu tại TCB và một số ngân hàng lớn trong cùng ngành. Do đó, phạm vi của
luận văn mang tính ứng dụng tại một doanh nghiệp cụ thể thuộc ngành ngân hàng.
Đây là hạn chế của luận văn mà tác giả mong muốn trong tương lai được mở rộng
ra hơn nữa cho các ngành kinh tế khác.
- Về thời gian: số liệu phân tích chủ yếu là các số liệu cập nhật đến năm 2011.
- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu 4P cơ bản của Marketing- Mix ngân hàng
bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối và chiêu thị. Các nội dung mở rộng của
Marketing- Mix: chiến lược con người, quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, các
yếu tố hữu hình, chính sách, quan hệ công chúng, định vị…sẽ là phần nghiên cứu
mở rộng của tác giả sau đề tài này.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp định tính kết hợp với định lượng, kết hợp với các phương
pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu.

15. 3
Phương pháp thu thập, xử lý số liệu: số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo
thường niên, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, tạp chí…, kết hợp phỏng vấn bảng
câu hỏi khách hàng để đánh giá và phân tích những ưu điểm và hạn chế của hoạt động
Marketing- Mix tại TCB. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm phát huy những ưu điểm vàkhắc
phục những hạn chế.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Việc nghiên cứu đề tài có nghĩa quan trọng về mặt thực tiễn. Đề tài hướng đến đối
tượng chủ yếu là ngân hàng, một lĩnh vực đang trên đà phát triển và cải cách rất nóng trong
thời gian gần đây. Đề tài cung cấp một bức tranh toàn cảnh về hoạt động Marketing-Mix
của ngân hàng TCB và đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực ngân hàng bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò của chiến lược
Marketing- Mix ngân hàng.
6. Kết cấu đề tài
Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing- Mix trong ngân hàng
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing- Mix tại ngân hàng TMCP
Kỹ Thƣơng Việt Nam
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện Marketing- Mix tại ngân hàng TMCP Kỹ
Thƣơng Việt Nam
Kết luận

16. 4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING - MIX
TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
1.1. Tổng quan về Marketing và Marketing trong ngân hàng
1.1.1. Những khái niệm cơ bản về Marketing và Marketing ngân hàng
Theo Philip Kotler (1997) thì Marketing là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế
hoạch đó, định giá khuyến mãi và phần phối sản phẩm dịch vụ và tưởng để tạo ra sự trao
đối nhằm thỏa mãn mục tiêu của cá nhân và tổ chức
Qua khái niệm trên về Marketing, các nhà kinh doanh cần nghiên cứu thị trường để
phát triển ra những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu tiềm ẩn đến tay người tiêu dùng cuối
cùng mà vẫn đảm bảo được kinh doanh ổn định và đạt hiệu quả cao như khẩu hiệu “hãy
bán những thứ gì mà thị trường cần chứ không bán những cái mà mình có”. Nhấn mạnh
tầm quan trọng của việc luôn lấy khách hàng làm trung tâm và coi đó là động lực của mọi
hoạt động Marketing của doanh nghiệp, đây chính là khái niệm về Marketing.
Xét về bản chất, ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp kinh doanh khác trên
thị trường, hoạt động ngân hàng cũng cần phải có vốn, có mua- bán, có lợi nhuận,
…nhưng hoạt động chủ yếu của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ và cung cấp các dịch vụ
ngân hàng. Do đó, “Marketing ngân hàng” là một tiến trình mà trong đó ngân hàng hướng
mọi nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động,
từ đó thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của ngân hàng.
Marketing là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
khách hàng làm phương châm cho một nỗ lực kinh doanh. Marketing ngân hàng không coi
lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng
và là thước đo trình độ Marketing của mỗi ngân hàng.
1.1.2. Vai trò và đặc điểm của Marketing ngân hàng
1.1.2.1. Vai trò của Marketing ngân hàng
- Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động
kinh doanh ngân hàng.

17. 5
Thứ nhất, phải xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra
thị trường. Bộ phận Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề này thông qua các
hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng
Thứ hai, tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Quá trình cung ứng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật
công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ
có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng.
Thứ ba, giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và
ban giám đốc ngân hàng. Bộ phận Marketing giúp ban giám đốc ngân hàng giải quyết tốt
các mối quan hệ trên thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí, …phù
hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các
hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng
sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường.
Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng.
Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau.
Điều này sẽ được thực hiện tốt thông qua cầu nối Marketing. Bởi Marketing giúp Ban giám
đốc ngân hàng nhận biết được các yếu tố của thị trường, nhu cầu của khách hàng, vềsản
phẩm dịch vụ và sự biến động của chúng, từ đó có thể phối hợp, định hướng đượchoạt
động của tất cả các bộ phận và toàn thể nhân viên ngân hàng vào việc đáp ứng ngày một
tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
Thứ nhất, tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ. Tính độc đáo phải mang lại
lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng.
Thứ hai, làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng. Nếu chỉ tạo ra
sự khác biệt sản phẩm không thôi thì vẫn chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân
hàng. Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá
trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự.

18. 6
Thứ ba, tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng. Sự khác biệt phải
được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có biện pháp để chống lại sự saochép
của đối thủ cạnh tranh.
Thông qua việc chỉ rõ và duy trì của sự khác biệt, Marketing giúp ngân hàng phát
triển và càng nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
1.1.2.2. Đặc điểm của Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng là loại hình Marketing chuyên sâu (chuyên ngành) được hình
thành trên cơ sở quan điểm của Marketing hiện tại. Tuy nhiên, Marketing ngân hàng có
những đặc điểm khác biệt so với Marketing thuộc lĩnh vực khác.
- Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ tài chính.
Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, cho nên cũng có nhiều cách hiểu “dịch
vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến chuyển quyền sở hữu”. Do đó, việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ sẽ là căn
cứ để tổ chức tốt các quá trình Marketing ngân hàng.
Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không
nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản
phẩm dịch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua.
Tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện trong quá trình
cung ứng sản phẩm của ngân hàng, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường
diễn ra đồng thời với quá trình tiêu thụ.
- Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội.
Marketing ngân hàng phức tạp bởi tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng,
đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia đồng thời của
cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Nhân viên là yếu tố quan trọng trong
quá trình cung ứng, chuyển giao sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Những biện pháp nhằm nâng
cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng phục vụ khách
hàng ngày càng tốt hơn được gọi là Marketing hướng nội.
- Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ.

19. 7
Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing phải xây dựng được những mối quan
hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng có lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc
luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp cho nhau những sản phẩm dịch chất lượng với giá
cả hợp lý, thời gian, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng
giúp nhau cùng phát triển.
1.2. Những đặc trƣng cơ bản trong kinh doanh ngân hàng
1.2.1. Khái niệm kinh doanh ngân hàng thương mại
“Ngân hàng thương mại” là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các tổ chức
kinh tế và cá nhân bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay,
chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các
đối tượng nói trên.
Theo điều 4 luật số 47/2010/QH12 luật các tổ chức tín dụng Việt Nam khẳng định:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân
hàng theo quy định của Luật này”. “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được
thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định
của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”
Có thể nói rằng NHTM là định chế tài chính trung gian quan trọng vào loại bậc nhất
trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế tài chính trung gian này mà nguồn tiền
nhàn rỗi được huy động, và sử dụng hợp lý.
1.2.2. Bản chất ngân hàng thương mại
Hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh. Để hoạt động kinh doanh các NHTM
phải có vốn, phải tự chủ về tài chính, đặc biệt hoạt động kinh doanh cần đạt đến mục tiêu
tài chính cuối cùng là lợi nhuận, hoạt động kinh doanh của NHTM cũng không nằm ngoài
xu hướng đó.
Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân
hàng. Đây là lĩnh vực “đặc biệt” vì trước hết nó liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành,
liên quan đến mọi mặt của đời sống kinh tế- xã hội và mặt khác, lĩnh vực tiền tệ ngân

20. 8
hàng là lĩnh vực “nhạy cảm”, nó đòi hỏi một sự thận trọng và khéo léo trong điều hành
hoạt động ngân hàng để tránh những thiệt hại cho xã hội.
1.2.3. Những nghiệp vụ kinh doanh chính của ngân hàng thương mại
Nghiệp vụ nguồn vốn: là nghiệp vụ nhằm tạo lập nguồn vốn hoạt động của NHTM.
Nguồn vốn của NHTM bao gồm những loại nguồn vốn sau: Vốn chủ sở hữu, vốn huy động,
vốn đi vay, vốn tiếp nhận và vốn khác.
Nghiệp vụ tín dụng và đầu tư: Nhiệm vụ cơ bản nhất của bất kỳ một NHTM là
chuyển hóa nguồn vốn tiền tệ huy động được để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế xã hội
dưới các hình thức khác nhau - đó là nghiệp vụ tín dụng và đầu tư.
Nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng: là nghiệp vụ trung gian, nó không ảnh
hưởng trực tiếp đến nguồn vốn và cũng không ảnh hưởng trực tiếp đến nghiệp vụ tín dụng,
đầu tư. Kinh doanh dịch vụ ngân hàng không những làm cho các NHTM trở thành các ngân
hàng “đa năng” mà còn qua hoạt động dịch vụ sẽ tạo ra một phần thu nhập khá lớn với chi
phí thấp.
1.3. Nội dung xây dựng Marketing- Mix cho ngân hàng
1.3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing- Mix của ngân hàng
1.3.1.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô (môi trường bên ngoài)
Ngân hàng về bản chất vẫn là một doanh nghiệp kinh doanh và cũng bị chi phối và
tác động môi trường vĩ mô của doanh nghiệp (môi trường bên ngoài). Môi bên ngoài bao
giờ cũng chứa những cơ hội và đe dọa với doanh nghiệp. Để nghiên cứu các tác động của
môi trường vĩ mô người ta thường dựa vào mô hình PETS bao gồm: chính trị pháp lý
(political), kinh tế (economic), kỹ thuật công nghệ (technology), tự nhiên và xã hội
(nature and sociology).
- Các yếu tố kinh tế
Các yếu tố kinh tế bao gồm: lãi suất ngân hàng, chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán,
chính sách tài chính tiền tệ, tổng sản phẩm quốc nội, hệ thống thuế…
Lãi suất có ảnh hưởng đến xu thế tiết kiệm, tiêu dùng và đầu tư nên ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tổng sản phẩm quốc nội ảnh hưởng đến thu nhập

21. 9
và ảnh hưởng đến thị phần của ngân hàng. Cán cân thanh toán quốc tế có quan hệ với xuất
nhập khẩu và ảnh hưởng đến môi trường kinh tế. Tỷ giá hối đoái tạo ra những cơ hội và
đe dọa cho việc kinh doanh của hệ thống ngân hàng.
- Các yếu tố chính trị
Bao gồm các quy định về pháp luật mà các yếu tố này tác động lên kết quả kinh
doanh của các ngân hàng như: luật doanh nghiệp, chính sách, các công cụ điều tiết của ngân
hàng nhà nước và chính phủ, sự ổn định về chính trị…Các yếu tố này có thể tạo racơ hội
hay nguy cơ cho các ngân hàng.
Hệ thống pháp luật đưa ra các quy định, các ràng buộc mà doanh nghiệp phải tuân
thủ. Chính phủ và ngân hàng nhà nước là người kiểm soát, quản lý và điều tiết hệ thống
ngân hàng hoạt động.
- Các yếu tố tự nhiên và xã hội
Các yếu tố xã hội bao gồm các chuẩn mực, giá trị, lối sống, nghề nghiệp, dân số, tôn
giáo, quan niệm về đạo đức, phong tục tập quán,…Sự tác động của các yếu tố văn hóaxã
hội thường mang tính dài hạn và nhiều lúc khó nhận biết. Phạm vi tác động của các yếu tố
văn hóa xã hội thường rất rộng và ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh ngân
hàng.
Các yếu tố tự nhiên bao gồm: vị trí địa lý, vùng miền cũng ảnh hưởng rất lớn đến
hiệu quả hoạt động của các ngân hàng
- Các yếu tố công nghệ
Công nghệ liên quan đến việc vận hành các hệ thống đảm bảo mọi hoạt động của
ngân hàng hoạt động ăn khớp và hiệu quả, các hệ thống công nghệ thông tin có thể tạo ra
cơ hội hay nguy cơ cho các ngân hàng như tạo ra các sản phẩm mới nhưng cũng làm cho
các sản phẩm hiện có dễ lỗi thời tạo áp lực cho các ngân hàng nhanh chóng phải đổi mới
công nghệ để cạnh tranh.
1.3.1.2. Các yếu tố môi trường vi mô (cấu trúc ngành)
Yếu tố hàng đầu có tính quyết định đến khả năng sinh lợi của doanh nghiệp chính là
mức độ hấp dẫn của một ngành. Bất cứ ngành nghề nào cho dù ở phạm vi trong nước

22. 10
hay quốc tế, quy luật cạnh tranh thể hiện qua các nguồn áp lực. Theo Porter có năm yếu tố
tác động mạnh chi phối sự cạnh tranh trong một ngành kinh doanh bao gồm: đối thủ cạnh
tranh hiện tại trong ngành, khả năng mặc cả của người mua, khả năng mặc cả của bên cung
cấp, mối đe dọa từ sự xuất hiện của các đối thủ mới, mối đe dọa từ các sản phẩm thay thế…(
Mô hình năm tác động của Michel Porter (2009)).
- Các đối thủ cạnh tranh.
Đối thủ cạnh tranh đe dọa trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng do
các ngân hàng hiện đại ngày nay phải có chi phí cao hơn cho cạnh tranh như quảng cáo,
bán hàng, nghiên cứu phát triển. Các yếu tố chính về tìm hiểu đối thủ cạnh tranh là mục
tiêu tương lai của đối thủ cạnh tranh, các chiến lược hiện nay của đối thủ cạnh tranh, tiềm
năng của đối thủ cạnh tranh, các điểm mạnh và yếu của các nhà cạnh tranh chủ yếu, những
mục tiêu và chiến lược của nhà cạnh tranh chủ yếu.
- Các khách hàng.
Khách hàng là một phần không thể thiếu của hoạt động kinh doanh của hệ thống
ngân hàng và khách hàng quyết định thành công hay thất bại của công ty cũng như ngân
hàng thông qua việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay không. Áp lực từ
phía khách hàng là giảm giá hay chất lượng phục vụ tốt hơn. Áp lực từ phía khách hàng
do các điều kiện sau đây: khi số lượng người mua ít, khi người mua số lượng lớn, sản phẩm
không có tích khác biệt với sản phẩm khác…
- Các nhà cung cấp.
Các nhà cung cấp thường cung cấp nguyên vật liệu, thiết bị, nhân công, vốn,… Nhà
cung cấp có thể tăng giá bán hoặc giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng. Những điều
kiện làm tăng áp lực của nhà cung cấp là: chỉ có ít các nhà cung ứng, sản phẩm thay thế
không có sẵn, khi sản phẩm của nhà cung ứng có tính khác biệt với các nhàcung ứng khác
và được đánh giá cao hơn bởi người mua, hoặc khi người mua phải chịu chi phí cao do thay
đổi nhà cung cấp…
- Đối thủ tiềm ẩn mới.

23. 11
Mức độ cạnh tranh trong tương lai phụ thuộc vào sự thâm nhập của nhà cạnh tranh
tiềm ẩn. Đối thủ mới sẽ giới hạn tiềm năng lợi nhuận của ngành. Có một số rào cản thâm
nhập thị trường như: lợi thế kinh tế theo quy mô, sự khác biệt của sản phẩm, nguồn vốn,
khả năng tiếp cận kênh phân phối, phí tổn chuyển đổi.
- Sản phẩm thay thế.
Sản phẩm thay thế là sản phẩm của nhà sản xuất khác có thể đáp ứng nhu cầu hiện
tại của khách hàng đang dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Sản phẩm thay thế làm giới hạn
mức giá mà các đối thủ cạnh tranh nhau bán trên thị trường, giảm lợi nhuận của sản phẩm
hiện có và thu hẹp thị phần, nhanh chóng chuyển sang thời kỳ suy thoái.
1.3.2. Phân khúc thị trường
Phân khúc thị trường trong kinh doanh ngân hàng được hiểu là chia thị trường thành
những đoạn khác nhau mà trong đó ứng với mỗi đoạn sẽ có một hoặc một tập hợp các sản
phẩm dịch vụ nhất định cho một nhóm người nhất định. Người ta gọi các đoạn phân chia
đó là phân khúc thị trường, tức là một nhóm người tiêu dùng có phản ứng như nhau đối với
cùng một tập hợp những kích thích của Marketing. Và phân khúc thị trường chính là quá
trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên cơ sở những điểm khác biệt như nhu cầu,
về tính cách hay hành vi…
Mục tiêu của việc phân khúc thị trường trong tiếp thị là chia thị trường thành
những thị trường nhỏ hơn với khách hàng có nhu cầu giống nhau, dễ nhận biết, nắm bắt
và đáp ứng hiệu quả hơn, giúp các ngân hàng tạo ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu cụ
thể và tập trung các nguồn lực Marketing một cách hiệu quả hơn.
1.3.2.1. Các yêu cầu cần có để phân khúc thị trường thành công
- Tính đồng nhất: Các đối tượng khách hàng trong cùng một phân đoạn thị trường có sự
đồng nhất về nhu cầu và nhật định.
- Tính riêng biệt: Các phân đoạn thị trường khác nhau có những đặc điểm khác nhau.
- Có thể nhận biết được: Các phân đoạn thị trường phải đo lường và nhận biết được.

24. 12
- Có thể thâm nhập và hoạt động hiệu quả: Sau khi chọn được phân đoạn thị trường thích
hợp, nhà kinh doanh áp dụng các biện pháp Marketing và có thể thâm nhập và kinh
doanh hiệu quả trong đoạn thị trường đó.
- Phân đoạn thị trường phải đủ lớn để sinh lợi nhuận
1.3.2.2. Các tiêu thức dùng để phân khúc thị trường
Những người làm Marketing ngân hàng thường tiến hành phân khúc thị trường
theo các tiêu chí: Theo nhân khẩu học, nhóm nhu cầu, nhóm thu nhập, nhóm hành vi, vị
trí địa lý.
- Phân khúc thị trường thành những nhóm theo nhân khẩu học: Tuổi, giới tính, thu
nhập, nghề nghiệp, học vấn…
- Phân khúc thị trường thành những nhóm theo nhu cầu: Nhấn mạnh phân đoạn thị trường
dựa trên tiêu thức nhu cầu của người tiêu dùng. Các nhà nghiên cứu Marketing còn kết
hợp cả đặc điểm nhân khẩu học và tâm lý học khi tiến hành phân khúc thị trường theo
nhóm nhu cầu bởi nhờ đó họ xác định chính xác hơn thị trường mục tiêu.
- Phân khúc thị trường theo các nhóm hành vi: Tiến hành phân chia thị trường người tiêu
dùng theo các nhóm đồng nhất về các đặc tính như: Lý do mua sản phẩm dịch vụ, lợi
ích tìm kiếm, tính trung thành, số lượng và tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ…
- Phân đoạn theo địa lý: Chia thị trường thành những nhóm có cùng vị trí địa lý. Cách
phân khúc này được sử dụng rộng rãi vì dễ thực hiện, dễ đánh giá nhu cầu của từng khúc
và dễ sử dụng các phương tiện quảng cáo.
1.3.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu
Để lựa chọn được thị trường mục tiêu, các ngân hàng cần đánh giá các phân khúc
thị trường khác nhau qua đó chọn một hay một số khúc thị trường mà ngân hàng mình có
lợi thế cạnh tranh là thị trường mục tiêu để quyết định phân phối nguồn lực Marketing tại
những khúc thị trường mục tiêu này. Việc đánh giá dựa trên ba yếu tố:
- Đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của từng khúc thị trường, khúc thị trường nào có
quy mô và mức tăng trưởng “vừa sức”.

25. 13
- Đánh giá mức độ hấp dẫn về cơ cấu của khúc thị trường: Một số khúc thị trường có thể
có quy mô và mức tăng trưởng mong muốn nhưng lại thiếu tiềm năng sinh lời lâu dài
phụ thuộc vào: Các đối thủ cạnh tranh hiện tại, những kẻ xâm nhập tiềm ẩn, nhữngsản
phẩm thay thế, quyền thương lượng của người mua và người cung ứng.
- Đánh giá mục tiêu và nguồn lực của ngân hàng: Một số khúc thị trường hấp dẫn có thể
vẫn bị loại bỏ, bởi chúng không phù hợp với mục tiêu lâu dài của ngân hàng. Thậm chí
ngay cả khi khúc thị trường phù hợp với mục tiêu, các ngân hàng vẫn phải xem xétxem
có đủ những nguồn lực để thành công trong khúc thị trường đó không.
Sau khi đánh giá các khúc thị trường, khách hàng tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu-
là thị trường mà khách hàng có lợi thế cạnh tranh. Có 5 phương án lựa chọn:
Một là: Tập trung vào một khúc thị trường. Thông qua Marketing tập trung, ngân
hàng sẽ dành được một vị trí vững chắc trong khúc thị trường nhờ hiểu biết rõ hơn nhu
cầu của khúc thị trường đó. Khi tập trung mọi nguồn lực vào một khúc thị trường thì khả
năng giành được vị trí dẫn đầu trong khúc thị trường đó là rất cao. Tuy nhiên phương án
này có độ rủi ro khá cao vì đến lúc nào đó nhu cầu trong khúc thị trường này sẽ giảm đi.
Hai là: Chuyên môn hóa có chọn lọc. Trong trường hợp này, ngân hàng lựa chọn
một số khúc thị trường, mỗi khúc thị trường đều có sức hấp dẫn khách quan và phù hợp với
những mục tiêu và nguồn tài nguyên của mình. Các thị trường đều hứa hẹn là nguồn sinh
lời cho ngân hàng. Chiến lược phục vụ nhiều khúc thị trường này có ưu điểm là hạn chế rủi
ro cho ngân hàng, nếu một khúc thị trường nào đó trở nên không hấp dẫn nữa thì ngân hàng
vẫn có thể tiếp tục thu lợi nhuận từ những khúc thị trường khác.
Ba là: Chuyên môn hóa sản phẩm, ngân hàng chỉ cung cấp một số sản phẩm dịch vụ
chuyên biệt cho khúc thị trường nhất định. Ưu điểm là có thể cung ứng được sản phẩmcó
chất lượng cao. Nhưng nếu xuất hiện sản phẩm thay thế thì rủi ro sẽ cao.
Bốn là: Chuyên môn hóa thị trường. Các ngân hàng tập trung phục vụ nhiều nhu cầu
của một số nhóm khách hàng cụ thể. Ưu điểm là ngân hàng có thể tạo được uy tín củamình
trên khúc thị trường nhưng rủi ro sẽ cao khi nhu cầu của khúc thị trường này giảm.
Năm là: Phục vụ toàn bộ thị trường. Có 2 cách:

26. 14
- Làm Marketing không phân biệt: Bỏ qua sự khác biệt về nhu cầu của các đoạn thị trường
và sử dụng cùng một chính sách Marketing-mix. Sử dụng phương án này sẽ tiếtkiệm
được chi phí nhờ đó ngân hàng có thể định giá thấp hơn để giành được khúc thị trường
nhạy cảm với giá.
- Làm Marketing có phân biệt: Ngân hàng chọn thị trường mục tiêu và thực hiện chiến
lược Marketing- mix riêng cho mỗi thị trường mục tiêu đó. Sử dụng phương án này có
khả năng tạo ra tổng mức tiêu thụ lớn nhưng chi phí kinh doanh sẽ cao.
Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu:
Xác định vị thế của một sản phẩm dịch vụ được tiến hành sau khi đã xác định được
khúc thị trường và thị trường mục tiêu. Xác định vị thế được hiểu là một nỗ lực để ngân
hàng tạo ra và quản lý cách thức mà khách hàng trong các thị trường mục tiêu nhận thức về
một sản phẩm hay dịch vụ của mình.
Các bước của quá trình xác định vị thế gồm: Xác định các lợi thế cạnh tranh có thể
làm nền tảng cho việc định vị, lựa chọn lợi thế cạnh tranh phù hợp, lựa chọn chiến lược
định vị cụ thể.
- Xác định lợi thế cạnh tranh là việc tìm kiếm các lợi thế cạnh tranh của sản phẩm so với
đối thủ. Không thể định vị sản phẩm mà không dựa vào một lợi thế cạnh tranh nàođó.
Lợi thế đó là sự khác biệt và đem lại giá trị vượt trội so với sản phẩm của đối thủ.
- Lựa chọn lợi thế cạnh tranh phù hợp là phân tích để “lấy ra” lợi thế cạnh tranh tối ưu.
Sự tối ưu không chỉ nằm ở thế mạnh thực sự của yếu tố cạnh tranh mà còn ở sự dễ dàng
nhận biết từ phía khách hàng và mức độ thuận lợi trong việc truyền thông.
- Lựa chọn chiến lược định vị tổng thể: Định vị tổng thể cho sản phẩm dịch vụ được thể
hiện qua “tuyên ngôn giá trị”, bao gồm một “hỗn hợp” lợi ích mà sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng dựa vào đó để định vị.
1.3.4. Xây dựng chiến lược Marketing- mix cho ngân hàng
Chiến lược Marketing- mix hay còn gọi là Marketing hỗn hợp bao gồm những yếu
tố có thể kiểm soát được mà ngân hàng phối hợp sử dụng để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng trong thị trường mục tiêu. Hay theo định nghĩa của Philip Kotler (1997): “Marketing

27. 15
hỗn hợp là tập hợp các công cụ tiếp thị mà tổ chức sử dụng để theo đuổi mục tiêu tiếp thị
của mình”. Đối với ngành ngân hàng, Marketing- mix có thể được định nghĩa: “Marketing-
mix là tất cả các công cụ mà ngân hàng có thể huy động được để tác độnglên sức cầu
cho sản phẩm của mình”, bao gồm:
1.3.4.1. Chiến lược sản phẩm
Được hiểu là việc quản lý tổng thể những yếu tố quyết định của sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng (thương hiệu, tính năng, chất lượng, hình thức, dịch vụ kèm theo…) trong việc
tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng trong từng
giai đoạn phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Về cơ bản, nội dung của chính
sách sản phẩm sẽ quyết định kích thước của hỗn hợp sản phẩm và các chiến lược Marketing
theo chu kỳ sống của sản phẩm.
- Hỗn hợp sản phẩm
Các ngân hàng không chỉ kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh một số sản
phẩm dịch vụ khác nhau dựa trên ba nghiệp vụ chính của ngân hàng: huy động vốn, tài trợ
sử dụng vốn và kinh doanh dịch vụ ngân hàng, những sản phẩm khác nhau đó có tác động
lẫn nhau, cạnh tranh lẫn nhau và bổ sung cho nhau. Vậy hỗn hợp sản phẩm của ngân hàng
là tổng hợp tất cả các nhóm, chủng loại sản phẩm và các sản phẩm dịch vụ cụ thể mà ngân
hàng đem đến cho khách hàng từ ba nghiệp vụ chính của ngân hàng nói trên.
- Các chiến lược Marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm
Hầu hết các sản phẩm hay dịch vụ không thể tồn tại mãi trên thị trường mà sẽ thay
đổi theo thời gian và thường trải qua bốn giai đoạn trong vòng đời của nó từ khi sản phẩm
được tung ra thị trường đến khi nó không bán được nữa phải rút lui khỏi thị trường, đó là:
giới thiệu, tăng trưởng, chín muồi và suy tàn.
Giai đoạn giới thiệu: Lúc này, Marketing có hai nhiệm vụ: Xây dựng ý thức về
chủng loại sản phẩm và hướng dẫn khách hàng tiềm năng cách họ có thể sử dụng sản phẩm
đó nhằm phục vụ lợi ích bản thân. Trong giai đoạn này chi phí cao, lợi nhuận thấp và thường
là âm.

28. 16
Giai đoạn tăng trưởng: Là thời kỳ sản phẩm được thị trường chấp nhận và mức tiêu
thụ tăng lên nhanh chóng. Thách thức trong giai đoạn này là xây dựng thương hiệu.Vì
các đối thủ cạnh tranh có thể tham gia thị trường và bán các sản phẩm cạnh tranh nên doanh
nghiệp ngân hàng phải có những chính sách để giữ khách hàng truyền thống và thu hút
thêm khách hàng mới.
Giai đoạn chín muồi: Trong thời kỳ này, doanh thu bắt đầu suy giảm vì người tiêu
dùng thay đổi thị hiếu hoặc có sản phẩm tốt hơn được tung ra thị trường. Lúc này thị trường
đã bão hòa nên các đối thủ cạnh tranh không thu được lợi nhuận từ quá trình tăng trưởng
mà phải cạnh tranh một cách khốc liệt để duy trì và gia tăng thị phần trong một thị trường
có quy mô không đổi. Sự chuyển tiếp giai đoạn đòi hỏi sự thay đổi chiến lược của các nhà
Marketing- một chiến lược thừa nhận sự thay đổi giữa cung và cầu.
Giai đoạn suy tàn: Là giai đoạn cuối cùng của vòng đời sản phẩm. Trong giai đoạn
này, doanh thu của sản phẩm liên tục giảm, các nhà Marketing nỗ lực cải thiện công dụng
mới cho các sản phẩm cũ của họ, tìm thị trường mới, hoặc gặt hái càng nhiều lợi nhuận
càng tốt khi vòng đời sản phẩm sắp đến hồi kết thúc.
Không phải tất cả mọi sản phẩm và dịch vụ đều có thể được xác định một cách đơn
giản thông qua phương pháp vòng đời này. Tuy nhiên, vòng đời là một công cụ hữu ích
để dự báo các thách thức trong tương lai và đánh giá cách phản ứng, chủ động thích nghi
của doanh nghiệp trước những thay đổi của thị trường.
Trong ngân hàng thì chiến lược sản phẩm được xây dựng dựa trên 3 nhóm sản phẩm
chính của ngân hàng:
- Các sản phẩm huy động vốn: tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, ủy thác đầu tư…
- Các sản phẩm tài trợ vốn: cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp, tài trợ vốn xuất
nhập khẩu
- Các sản phẩm thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng: thanh toán, bảo lãnh, chuyển tiền…
Phát triển sản phẩm mới:
Phát triển sản phẩm mới mang tính tất yếu đối với ngành kinh doanh ngân hàng. Khi
thị trường thay đổi liên tục, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng, chính sách

29. 17
quản lý tiền tệ của nhà nước thay đổi liên tục phụ thuộc vào biến động của nền kinh tế và
mong muốn kiểm soát lạm phát. Doanh nghiệp ngân hàng cần thay đổi sản phẩm cũ để
phục vụ tốt hơn nhu cầu hiện tại hoặc tạo ra sản phẩm mới để đáp ứng những nhu cầu chưa
được thỏa mãn. Nói rộng ra, đổi mới sản phẩm giúp ngân hàng nắm bắt cơ hội từ môi
trường kinh doanh. Ngoài ra, đổi mới sản phẩm còn giúp tạo ra sự khác biệt với đối thủ và
phát huy lợi thế cạnh tranh của mình.
Tuy nhiên, trong kinh doanh ngân hàng, việc “Phát triển sản phẩm mới” là rất khó
khăn và tốn kém. Vì vậy các ngân hàng thường cân nhắc thực hiện “Phát triển sản phẩm
mới” hay “Đổi mới sản phẩm cũ” để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược Marketing, nó định hướng triển
khai, kết hợp có hiệu quả các chính sách khác của hoạt động Marketing và là điều kiện đảm
bảo cho doanh nghiệp ngân hàng thực hiện các mục tiêu chiến lược đề ra.
1.3.4.2. Chiến lược giá
Chiến lược giá là một trong những yếu tố cơ bản quyết định việc lựa chọn của người
mua. Giá cả là yếu tố duy nhất trong Marketing- mix tạo ra doanh thu, nó ảnh hưởng trực
tiếp đến doanh thu và lợi nhuận. Ngoài ra, doanh nghiệp ngân hàng có thể sử dụng “giá” là
công cụ để theo đuổi những mục tiêu khác nhau và công cụ này thường có thể được sử dụng
rất linh hoạt.
Chính sách giá có quan hệ mật thiết với chính sách sản phẩm, nó phối hợp một cách
chính xác các điều kiện giữa chi phí vốn đầu vào và thị trường. Chiến lược giá của doanh
nghiệp phải được xây dựng trên cơ sở ước lượng được tổng cầu về hàng hóa dịchvụ của
thị trường. Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng chiến lược giá được xây dựng trênba nghiệp
vụ chính:
- Gía cả cho các sản phẩm huy động hay còn được gọi là lãi suất của sản phẩm huy động.
Lãi suất huy động của ngân hàng được đa dạng theo nhiều loại tiền và nhiều kỳ hạn đầu
tư thỏa mãn nhu cầu đầu tư khác nhau của từng khách hàng.
- Gía cho sản phẩm vốn- tài trợ (hay lãi suất cho vay) do ngân hàng kinh doanh loại mặt
hàng đặc biệt là “tiền”, nên giá của các vốn sản phẩm huy động sẽ là có sở để ngân hàng
thiết lập giá cho các sản phẩm vốn đầu ra (tài trợ vốn). Lãi suất cho vay: lãi suất

30. 18
tín dụng của ngân hàng thường được định giá theo phương pháp: Lãi suất tín dụng =
lãi suất huy động (hoặc chi phí vốn) + a%. Trong đó a%: được gọi là biên độ lợi nhuận
mong muốn của ngân hàng phụ thuộc vào đối tượng cho vay và sản phẩm cho vay.
- Gía các sản phẩm dịch vụ: Các ngân hàng thường có biểu phí dịch vụ dành cho khách
hàng là cá nhân và doanh nghiệp trong hầu hết các dịch vụ như: giao dịch tiền gửi thanh
toán, chuyển tiền, tín dụng chứng từ, nhờ thu, dịch vụ bảo lãnh, điện phí, bao thanh toán
trong nước, dịch vụ ngân quỹ và các dịch vụ khác.
1.3.4.3. Chiến dịch phân phối
Hoạt động phân phối là quá trình định hướng và thực hiện việc chuyển giao quyền
sở hữu giữa người bán và người mua. Đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa, phối hợp
các tổ chức trung gian khác nhau đảm bảo cho hàng hóa tiếp cận và khai thác tối đa các loại
nhu cầu thị trường.
Mục đích của phân phối là thiết lập mối quan hệ giữa cung và cầu, đưa sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng và ngược lại.
Các bước thiết kế kênh phân phối:
- Xác định mục tiêu: Cần xác định thị trường nào mà hệ thống cần vươn tới, ở đó mức độ
phục vụ khách hàng đến đâu, các trung gian phân phối phải hoạt động thế nào.
- Xác định các chọn lựa chủ yếu: Các lựa chọn chủ yếu là xác định hình thức và số cấp
kênh, xác định những kiểu trung gian, xác định số lượng trung gian, xác lập các mối
quan hệ trách nhiệm.
- Đánh giá lựa chọn kênh chính: Việc đánh giá để lựa chọn kênh chính được tiến hành
theo các tiêu chuẩn khác nhau và thường mâu thuẫn nhau. Tùy từng thời điểm, tiêu
chuẩn nào phù hợp với mục tiêu và khả năng của ngân hàng sẽ được ưu tiên áp dụng.
Các nhóm tiêu chuẩn đó là:
Tiêu chuẩn kinh tế: Mức doanh số đạt được – Mức chi phí – Sản lượng hòa vốn
Tiêu chuẩn kiểm soát: Khả năng lựa chọn trung gian – Mức độ áp đặt các điều kiện
cho trung gian

31. 19
Tiêu chuẩn thích nghi: Kỳ hạn giao ước – Khả năng chuyển đổi hình thức phân
phối – Mức độ ủy quyền cho trung gian
Hiện nay, hệ thống ngân hàng có nhiều cách để lựa chọn kênh phân phối:
- Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh rộng khắp.
- Máy rút tiền tự động ATM, hệ thống chi trả điện tử ở các điểm bán hàng.
- Hệ thống siêu thị tài chính: nơi cung cấp tất cả các dịch vụ tài chính (đầu tư, môi giới,
bảo hiểm,…)
- Thành lập các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ nội địa và quốc tế.
- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng tại nhà bằng điện thoại hoặc qua mạng lưới vi tính
được nối mạng.
Chiến lược phân phối sản phẩm phản ánh việc ngân hàng sử dụng các phương tiện
của mình để đưa ra sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng như trụ sở, máy móc
thiết bị, mạng lưới phân phối, thời gian giao dịch phù hợp, trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của nhân viên,…
Việc lựa chọn phương cách cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phải dựa trên
cơ sở đánh giá, phân tích điều kiện cụ thể về kinh tế, văn hóa, xã hội của mỗi quốc gia, khả
năng thực tế của mỗi ngân hàng và quan trọng nhất là phải dựa trên mong muốn của khách
hàng.
1.3.4.4. Chiến lược chiêu thị
Chiêu thị là những hoạt động nhằm làm thay đổi lượng cầu bằng những tác động
trực tiếp hoặc gián tiếp lên tâm lý hoặc thị hiếu của khách hàng.
Các công cụ được sử dụng để chiêu thị cho kinh doanh ngân hàng:
- Quảng cáo: Là các hình thức giới thiệu về thông tin sản phẩm, dịch vụ, công ty hay
một ý tưởng…Quảng cáo là những nỗ lực nhằm tác động đến hành vi, thói quen mua
hàng của người tiêu dùng, khách hàng bằng cách cung cấp những thông điệp theo cách
thuyết phục về sản phẩm, dịch vụ cần bán.

32. 20
- Khuyến mại (xúc tiến bán): Là một loạt các biện pháp để kích thích nhu cầu của thị
trường trong ngắn hạn.
- Tuyên truyền, quan hệ với công chúng: Là việc tạo ra các kích thích gián tiếp, làm
tăng uy tín của sản phẩm hay bằng cách đưa ra những thông tin về sản phẩm hay về doanh
nghiệp theo hướng tích cực làm cho nhiều người biết đến và chú ý.
- Bán hàng trực tiếp: Là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán và khách hàng, thông
tin trong bán hàng cá nhân khác với ba hình thức trên, thông tin trong bán hàng cá nhân là
thông tin hai chiều.
Mục đích của chiến lược khuyếch trương chiêu thị là tạo ra những nhận thức tốt hơn
về hình ảnh ngân hàng dưới cái nhìn của khách hàng, giúp ngân hàng tạo ra những mối
quan hệ rộng lớn để từng bước mở rộng thị trường, tăng hiệu quả trong kinh doanh.
Ngân hàng khuyếch trương chiêu thị nhằm:
- Làm tăng nhanh số lượng người biết đến ngân hàng trong thời gian ngắn
- Làm cho hoạt động ngân hàng mau chóng đi vào cuộc sống
- Làm tăng số lượng sản phẩm được tiêu thụ
- Tạo ra hình ảnh, biểu tượng đẹp của ngân hàng dưới con mắt của công chúng
- Quảng cáo thông qua ưu thế của các sản phẩm riêng của ngân hàng
- Quảng cáo gây ấn tượng, khó quên
- Quảng cáo trực tiếp, quảng cáo qua người khác theo phương pháp “truyền miệng”
- Quảng cáo thông qua chất lượng và ấn tượng về sản phẩm
Như vậy, thông qua khuyếch trương chiêu thị các ngân hàng nhanh chóng thâm nhập và
mở rộng thị trường, tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí mang lại lợi ích tối đa cho bản thân
ngân hàng mình.

33. 21
Tóm tắt chương 1
Trong phần này, luận văn giới thiệu tổng quát về ngân hàng thương mại, về
Marketing ngân hàng, vai trò và sự cần thiết của Marketing trong lĩnh vực hoạt động ngân
hàng, dựa trên những ý kiến, quan điểm khác nhau của các tổ chức, chuyên gia đầu ngành
về Marketing trên thế giới, làm cơ sở lý luận để mở rộng nghiên cứu phân tích sâu hơn
nhằm cải thiện hoạt động Marketing của các NHTM Việt Nam, trước bối cảnh cạnh tranh
gay gắt của các ngân hàng trong và ngoài quốc doanh, sự thâm nhập của các chi nhánh
ngân hàng nước ngoài, nhu cầu và thị trường thay đổi, và những tác động dokhủng
khoảng kinh tế ảnh hưởng lớn tới hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Việc thực hiện tốt
các hoạt động Marketing ngân hàng sẽ giúp ngân hàng đẩy mạnh lợi thế hiện có, phát huy
tiềm lực của ngân hàng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thỏa mãn được các nhu
cầu của khách hàng, tiết kiệm tối đa các chi phí trong hoạt động nghiệp vụ.
Bên cạnh đó, chương 1 của luận văn cũng khái quát thêm các khái niệm NHTM, bản
chất kinh doanh và những đặc thù kinh doanh của các NHTM Việt Nam. Các yếu tố tác
động đến việc xây dựng chiến lược Marketing của ngân hàng và các bước trong tiến trình
xây dựng một chiến lược Marketing cho ngân hàng. Khái quát các lý thuyết cơ bản về
Marketing- mix của ngân hàng: tập trung vào 4P, bao gồm: chiến lược sản phẩm, chiến
lược giá, chiến lược phân phối, chiến lược chiêu thị
Những vấn đề được nêu ra ở chương 1 sẽ là cơ sở để đánh giá thực tiễn hoạt động
kinh doanh và chiến lược Marketing- mix của ngân hàng Techcombank ở chương 2.

34. 22
Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
MARKETING-MIX Ở NGÂN HÀNG TECHCOMBANK
2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng Techcombank
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TCB
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
- Tên giao dịch: Techcombank Tên viết tắt: TCB
- website : http://www.techcombank .com.vn
- Địa chỉ trụ sở chính : 191 Bà Triệu, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam.
Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank được thành
lập vào ngày 27/09/1993 tại 24 Lý thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội với số vốn điều lệ ban
đầu là 20 tỷ đồng. Sau hơn 18 năm hoạt động. Techcombank hiện nay có trên 317 điểm
giao dịch rải khắp các tỉnh thành phố lớn của Việt Nam và tiếp tục mở rộng đến hơn
510 chi nhánh và phòng giao dịch vào năm 2015. Hiện nay vốn điều lệ tính đến 31/12/2011
là 8.788 tỷ đồng và hơn 8000 nhân viên. Tính đến 31/12/2011: Tổng tài sản đạt hơn 180.500
tỷ đồng, tổng lợi nhuận trước thuế năm 2011 đạt: 4.221 tỷ đồng.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức điều hành
Ngân hàng TCB đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành phù hợp với các tiêu
chuẩn về tổ chức và hoạt động của ngân hàng thương mại (Nghị đinh 49/2000/NĐ-CP ngày
12/09/2000 của chính phủ) và các hướng dẫn về các tổ chức của hôi đồng quản trị, ban kiểm
soát, tổng giám đốc ngân hàng TMCP của nhà nước và nhân dân (Quyết định 1087/QĐ-
NHNN ngày 27/08/2001 của ngân hàng nhà nước). (Diễn giải chi tiết ở phụ lục 1 hình 2.1:
sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng Techcombank)
2.1.3. Sản phẩm dich vụ
2.1.3.1. Huy động vốn
Bao gồm nhận tiền gửi, phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu và các
giấy tờ có giá khác để huy động vốn; vay vốn của các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước,
vay vốn của NHNN và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHNN.

35. 23
2.1.3.2. Hoạt đông tín dụng
Bao gồm cấp tín dụng dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và các giấy
tờ có giá khác, bảo lãnh ngân hàng, cho thuê tài chính, và các hình thức khác theo quy định
của NHNN.
2.1.3.3. Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Bao gồm mở tài khoản, cung ứng các phương tiên thanh toán trong nước và ngoài
nước, thực hiện thanh toán trong nước và quốc tế, thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ, thực
hiện dịch vụ thu và phát tiền mặt, ngân phiếu thanh toán cho khách hàng.
2.1.3.4. Các hoạt động khác
Bao gồm hoạt động vốn góp, mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ và VND, kinh
doanh ngoại hối và vàng, nghiệp vụ ủy thác và đại lý, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, kinh
doanh các nghiệp vụ chứng khoán thông qua công ty trực thuôc, cung ứng dịch vụ tưvấn
tài chính, tiền tệ, cung ứng dịch vụ bảo quản hiện vật quý, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.4.1. Công tác huy động vốn
Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn của TCB năm 2010-2011
Chỉ tiêu 2010 2011 +/- tăng giảm %
Tiền gửi NHNN và TCTD khác 47,656 49,016 3%
Huy động từ KH –giấy tờ có giá 80,550 88,647 10%
+ Tiền gửi tô chức kinh tế 18,690 31,011 66%
+ Tiền gửi cá nhân 61,860 57,636 -7%
Khoản nợ phải trả khác 2,759 4,570 66%
Tổng nợ phải trả 140,902 168,015 19%
Nguồn báo cáo thường niên 2011 ngân hàng TCB
Huy động từ khách hàng đến ngày 31/12/2011 đạt 88.647 tỷ đồng, chiếm 49,1%
tổng tài sản tương đương với mức tăng 10% so với mức 80.550 tỷ đồng năm trước. Tăng
trưởng huy động đã giúp Techcombank củng cố tính thanh khoản, tỷ lệ cho vay/huy động

36. 24
ở mức 70,57% phù hợp với chính sách thận trọng của ngân hàng nhằm duy trì tỷ lệ này ở
khoảng 65-70%.
Trong bối cảnh bị cạnh tranh gay gắt huy động tiền gửi cá nhân giảm (-7%), song
huy động từ tổ chức kinh tế lại trưởng khá tốt (+66%) là nhờ vào các chương trình huy động
trải đều trong năm và sự cố gắng, nỗ lực của hầu hết các chi nhánh trong tổ chức.
Với chính sách lãi suất linh hoạt, sự đa dạng về các SP huy động vốn, trong giai
đoạn căng thẳng về thanh khoản trong năm 2011, TCB vẫn duy trì đựơc trạng thái thanh
khoản ổn định, đồng thời còn hỗ trợ vốn tích cực và kịp thời cho các ngân hàng khác giúp
bình ổn hệ thống ngân hàng và đảm bảo tăng lợi nhuận kinh doanh vốn cho TCB.
Trong cơ cấu nguồn vốn của TCB vốn huy động từ tiền gửi ngân hàng của tổ chức
kinh tế và dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất 88.647 tỷ VND tương đương 52.76% trong tổng
nguồn vốn. Thành phần vốn huy động từ khách hàng bao gồm tiền gửi của các cá nhân, tổ
chức kinh tế, tiền gửi tiết kiệm của dân cư, trong đó: tỷ lệ tiền gửi của tổ chức kinh tế chiêm
18.46%, của tiết kiệm chiếm 34.3%.
Các biện pháp chủ động và linh hoạt trong điều chỉnh lãi suất đã góp phần giảm
thiểu tác động thị trường đối với việc huy động vốn, nâng cao hệ số sử dụng vốn, chất lượng
quản trị vốn và hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Hiện nay, thị phần huy động vốn của
TCB chiếm khoảng 4% tổng huy động vốn toàn ngành.
2.1.4.2. Công tác tín dụng – cho vay
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động tín dụng của TCB năm 2010-2011(ĐVT; tỷ đồng)
Chỉ tiêu 2010 2011 +/- Tăng giảm
Dƣ nợ cho vay cá nhân 19,177 22,664 18.18%
Dƣ nợ cho vay doanh nghiệp 33,750 40,787 20.85%
Cho vay ngắn hạn 30,076 35,587 18.32%
Cho vay trung hạn 10,468 10,619 1.44%
Cho vay dài hạn 12,383 17,245 39.26%
Tổng dƣ nợ 52,927 63,451 19.88%
“nguồn báo cáo thường niên 2011 ngân hàng TCB”
Năm 2011 là một năm có nhiều biến đông đối ngành ngân hàng nói chung và TCB
nói riêng. Đầu năm 2011, cả hệ thống TCB tăng trưởng tính dụng rất cao hơn 30% so với

37. 25
cùng kỳ. Song từ tháng 6 trở đi, ngân hàng nhà nước giao chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng dưới
20% và hạn chế mức tăng tín dụng phi sản xuất ở mức dưới 16%, TCB đã khống chếtăng
trưởng tín dụng bằng việc giao chỉ tiêu dư nợ mục tiêu cho các chi nhánh và đạt tốc độ tăng
trưởng tín dụng 19,88 %, cao hơn khá nhiều so với tốc độ tăng trưởng tín dụng chung của
toàn ngành ngân hàng (12%).
Tình hình chung về công tác tín dụng tại TCB:
- Chính sách tín dụng tập trung cho các khu vực phát triển năng động về kinh tế như
TP.HCM, Hà Nội, và miền Đông Nam Bộ.
- Tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân thu nhập khá trở lên, và nhóm các doanh
nghiệp vừa và nhỏ.
- Tăng trưởng tín dụng với tộc độ đồng đều đới với VND và ngoại tệ.
- Tăng trưởng đồng đều đối với tín dụng ngắn hạn và tín dụng trung dài hạn.
- Chất lượng tín dụng: tỷ lệ nợ quá hạn toàn hệ thống cuối năm 2011 tăng và giữ ở
mức 2,82% so với 2,29% vào cuối năm 2010, tuy nhiên tỷ lệ nợ nhóm 2 tăng từ mức
3,06% năm 2010 lên 7,16% năm 2011.
- Trích lập DPRR và nợ xấu: trong năm 2011, TCB đã theo đuổi chính sách tăng
trưởng tín dụng bền vững, coi trọng việc nâng cao chất lượng tín dụng với các biện
pháp như : cơ cấu lại danh mục đầu tư, củng cố quan hệ khách hàng …; áp dụng kỹ
thuật hiện đại vào quản trị danh mục đầu tư, kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín
dụng, quản trị rủi ro,…
Đánh giá chất lượng tín dụng của TCB
- Dư nợ theo mặt hàng/trên lĩnh vực đầu tư hợp lý: danh mục đầu tư hợp lý, thông
thường TCB quản trị sản phẩm theo hạn mức, giới hạn tỷ lệ quá hạn ở sản phẩm đó
theo một tỷ lệ xác định trước, và có những cảnh báo thường xuyên để rủi ro sản
phẩm được quản lý chặt. Theo đó thông thường mỗi sản phẩm thường chiếm
không quá tối đa 10% dư nợ.

38. 26
- TCB đang tập trung nguồn lực và thời gian cho việc triển khai áp dụng các chuẩn mực
quốc tế trong lĩnh vực quản trị rủi ro, nên TCB thực hiện chủ trương tăng trưởng tín
dụng thận trọng hơn. Các chính sách trong giai đoạn này bao gồm:
Áp dụng quy trình tín dụng mới theo tiêu chuẩn quốc tế: tách bạch hoạt động
quan hệ khách hàng với quản lý rủi ro và xử lý tác nghiệp.
Mở rộng cho vay với các nhóm khách hàng mà hoạt động kinh doanh có độ an
toàn cao các khách hàng có thu nhập khá trở lên, hạn chế cho vay đối với nhóm
khách hàng hoạt động kinh doanh có độ rủi ro lớn.
Tận dụng cơ hội phát triển tín dụng tại các khu vực có môi trường kinh tế thuận
lợi; áp dụng chính sách cho vay thận trọng tại các khu vực kinh tế chưa phát
triển đồng đều, ốn định.
2.1.4.3. Hoạt động của dich vụ thanh toán và dịch vụ khác
Khối lượng thanh toán quốc tế năm 2011 đạt 56,354 giao dịch tăng 1,527 giao dịch
tương ứng tỷ lệ tăng 27,8%, trong đó khối lượng giao dịch năm 2011 đạt 5,8 tỷ USD tăng
0,8 tỷ USD so với năm 2010.
Số lượng giao dịch chuyển tiền tăng mạnh hàng năm tăng đều trong khoảng từ 40-
70%, trong năm 2011 với 2,990,649 giao dịch so với năm 2010 là 2,086,339 giao dịch, tỷ
lệ đạt chuẩn qua ngân hàng đại lý là 99%, đáp ứng nhu cầu chuyền tiền của khách hàng.
Trong năm vừa qua, Techcombank đã tăng cường hợp tác với các đối tác trong mạng
lưới đại lý rộng lớn của mình để cải thiện tính đa dạng dịch vụ và củng cố cơ sở cấpvốn.
Nhờ đó tổng doanh thu phí của toàn hệ thống năm 2011 đạt 835 tỷ đồng so với 690tỷ
đồng, tăng hơn 21%.
2.1.4.4. Hoạt động kinh doanh thẻ
Trong năm 2011, tất cả các chỉ tiêu về thẻ của TCB đều vượt kế hoạch đề ra cả về
số lượng thẻ mới phát hành cũng như doanh số thanh toán. Với số lượng khách hàng cá
nhân tăng mạnh từ 1,7 triệu năm 2010 lên 2,3 triệu năm 2011, mức tăng tương ứng là 32%,
dẫn đến việc phát hành thẻ cũng tăng mạnh đạt 1,667 triệu thẻ chiếm khoảng 4,17% thị
phần thẻ, trong đó có hơn 160 ngàn thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế, tăng 79%. Để

39. 27
phục vụ phát triển dịch vụ thẻ đến cuối năm 2011, TCB tiếp tục là ngân hàng có mạnglưới
ATM cũng như POS lớn, với gần 8,8% thị phần về số lượng ATM (1.205 máy) và 3,4% thị
phần máy POS ( 2.657 máy POS).
2.1.4.5. Dich vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ internet@nking: tính đến cuối năm 2011, số lượng khách hàng đăng ký sử
dụng gói trọn gói đạt 51,978 khách hàng, tăng 15% so với 31/12/2010. Tổng số giao dịch
đạt gần 1.584.136 với tổng số tiền thanh toán trung bình hàng tháng là 2,2 nghìn tỷ đồng.
Techcombank cũng đã phát triển các sản phẩm dịch vụ khác trên internet banking
như: tiết kiệm online, cho vay online, thanh toán thẻ tín dụng online. Triển khai các dịch
vụ ngân hàng điện tử với các đối tác trong thanh tóan hóa đơn với Viettel, Mobifone,
Prudential, EVN TP.HCM, Viet Nam Airline, Jetstar, Air Mekong,…các trang mua sắm
trực tuyến nganluong.vn, muaban.net, baokim.vn, Tvshoping.vn…mở rộng thêm các cổng
thanh toán điện tử như VNpay, Smarlink, Onepay. Trong năm 2012 Techcombank triển
khai thêm kênh thanh toán mobibanking và hoàn thiện các tính năng internet-banking, để
định hướng đến giai đoạn 2013-2015 trở thành 1 trong 3 ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ ngân
hàng điện tử.
2.1.4.6. Tổng kết kết quả kinh doanh về mặt tài chính
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của TCB qua các năm (ĐVT; tỷ đồng)
Chỉ tiêu kinh doanh 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Tổng tài sản 17,326 39,54 5,935 92,582 150,2 180,521
Tiền gửi của khách hàng 9,566 24,47 39,930 62,347 80,55 88,647
Dư nợ cho vay 8,696 20,48 26,018 41,297 52,31 62,562
Vốn chủ sở hữu 1,500 2,521 5,615 7,324 9,389 12,515
Tổng lợi nhuận trước thuế 357 710 1,600 2,252 2,743 4,221
LN sau thuế 256 510 1,173 1,700 2,072 3,153
Suất sinh lợi/ VSH (ROE) 26.76% 22.98 25.87% 26.86% 20.80 28.87%
Nguồn báo cáo thường niên ngân hàng TCB

40. 28
Đánh giá tình hình kinh doanh của TCB năm 2011
Năm 2011, mặc dù phải đối mặt với những khó khăn trên thị trường tài chính tiền
tệ và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, kết quả kinh doanh của TCB
đã đạt được những con số đáng khích lệ:
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh trước chi phí DPRR đạt 4.562 tỷ đồng tăng
1.431 tỷ tương dương 46% so với năm 2010. Tổng lợi nhuận trước thuế 2011 đạt
4.221 tỷ đồng, tăng 1.478 tỷ đồng so với năm 2010. Trong đó, thu nhập từ phí đạt 1.150
tỷ đồng, đóng góp 27,2%, thu nhập khác đạt 707 tỷ đồng chiếm 16,75%.
Năm 2011 là một năm kinh doanh khả quan của TCB để chính thức đứng thứ 2 sau
ACB về lợi nhuận và thứ 3 về tổng tài sản sau ngân hàng ACB, Eximbank trong khối các
ngân hàng thương mại cổ phần.
2.2. Phân tích các yếu tố môi trƣờng tác động đến hoạt động Marketing-mix của
ngân hàng Techcombank
2.2.1. Yếu tố môi trường vĩ mô
2.2.1.1. Các yếu tối kinh tế
Trong năm 2011 Chính phủ đã ban hành nhiều quyết sách quạn trọng và kịp thời
giúp nền kinh tế hoàn thành hai mục tiêu: chống suy giảm kinh tế và duy trì tốc độ tăng
trưởng kinh tế hợp lý, bền vững; đồng thời chủ động phòng ngừa lạm phát. Năm qua kinh
tế Việt Nam đã đạt mức tăng trưởng 5,98%- thấp hơn mục tiêu đề ra 7,5%. Tuy nhiên lạm
phát gần 19%- cao hơn mục tiêu ban đầu Quốc hội thông qua là 7%. Về tài chính, tiền tệ,
tổng thu ngân sách nhà nước năm 2011 ước tính đạt 674,5 nghìn tỷ đồng, bằng 113,4% dự
toán năm và tăng 20,6% so với năm 2010 (vượt mục tiêu đề ra trong Nghị quyết số 11 của
Chính phủ là tăng 7-8%). Tổng chi ngân sách nhà nước năm 2011 ước tính 796 nghìn tỷ
đồng. Bội chi ngân sách nhà nước khoảng bằng 4,9% GDP (thấp hơn kế hoạch đề ra, là
5,3%). (tham khảo phụ lục 2- Hình 2.2: Biểu đồ tốc độ tăng trưởng GDP (2006-2011)).
Theo NHNN mức tăng trưởng dư nợ tín dụng toàn ngành ngân hàng năm 2010 là
27,65%. Do tác động của các giải pháp kích thích kinh tế, nhu cầu vay vốn của các doanh
nghiệp, hộ sản xuất tăng cao kéo theo tăng trưởng tín dụng của hệ thống ngân hàng ở mức

41. 29
cao. Huy động vốn của các TCTD đã gặp nhiều khó khăn trong năm qua, ảnh hưởng đến
khả năng cân đối vốn của các TCTD. (tham khảo phụ lục 2-hình 2.3: Biểu đồ tốc độ tăng
tổng phương tiện thanh toán và dư nợ tín dụng 2008-2011 ).
NHNN tiếp tục khẳng định quan điểm sẽ tập trung tín dụng và tạo điều kiện hỗ trợ
cho các nhu cầu vay vốn trong hoạt động sản xuất, xuất khẩu, nông nghiệp và phát triển
nông thôn, hạn chế tín dụng đối với các nhu cầu vốn ở các lĩnh vực phi sản xuất
Như vậy, sau những năm tăng trưởng tín dụng khá cao thì sang năm 2011 thực hiện
nghị quyết 11 của chính phủ, theo hướng thắt chặt tiền tệ kiềm chế lạm phát, kết quả đạt
được là tín dụng tăng trưởng 12%, tuy nhiên tỷ lệ lạm phát lại tăng mạnh 18,58%. Trong
năm 2012 NHNN vẫn kiểm soát tăng trưởng tín dụng kiểm chế lạm phát đảm bảo ổn định
kinh tế vĩ mô. (tham khảo phụ lục 2-Hình 2.4: Biểu đồ tốc độ tăng CPI (2001- 2011))
Trên thị trường ngoại hối, năm 2011 chứng kiến lần đầu tiên trong lịch sử NHNN
điều chỉnh tỷ giá mạnh nhất từ 18.932 đồng đổi 1 USD lên 20.693 đồng (tăng 9.3%) và
thu hẹp biên độ giao dịch từ 3% xuống còn 1% vào ngày 11/02/2011. Việc tăng tỷ giá
bình quân liên ngân hàng đã giúp thu hẹp tỷ giá chính thức so với tỷ giá trên thị trường chợ
đen vốn đã duy trì khoảng cách từ 7%-8% trong vòng hai tháng trước đó. Để đảm bảoổn
định tỷ giá, Chính phủ ban hành nghị định 95, phạt hành chính tới 500 triệu đồng cho vi
phạm trong lĩnh vực tiền tệ, ngân hàng. Nhiều đơn vị, tổ chức cá nhân đã bị bắt vi phạm,
thu giữ và phạt hành chính. Trong tháng 12/2011 NHNN bất ngờ điều chỉnh tăngtỷ giá
liên ngân hàng lên mức cao nhất 20.828 đồng. (tham khảo phụ lục 2-hình 2.5: Diễn biến tỷ
giá USD/VND từ 2010-2011).
Nguyên nhân của tình trạng căng thẳng tỷ giá:
VND đã chịu sức ép giảm giá so với USD trong một thời gian dài. Vào đầu tháng
12/2010, tỷ giá có lúc đã tiến sát mốc 22.000 VND/USD. Đầu năm 2011, tỷ giá trên thị
trường tự do được giao dịch khá bình ổn quanh mốc 21.000 VND/USD, cao hơn gần 8%
so với tỷ giá niêm yết.
Nguyên nhân chính của việc tỷ giá biến động mạnh trong thời gian qua xuất phát
chủ yếu từ tâm lý người dân. Lòng tin vào tiền Đồng suy giảm khiến cho người dân tăng

42. 30
cường giao dịch và tích trữ ngoại tệ. Bằng chứng dễ thấy nhất là tình trạng đô la hóa trong
nền kinh tế tăng khá mạnh và tăng trưởng dư nợ tín dụng bằng USD trong năm 2010 vượt
trội so với tín dụng đồng nội tệ.
Nguyên nhân quan trọng khác là năm 2010, Việt Nam tiếp tục bị thâm hụt cán cân
thanh toán. Mức thâm hụt này ước tính vào khoảng 2,5 tỷ USD, tuy thấp hơn dự tính ban
đầu là 4,5 tỷ USD, dẫn đến việc điều chỉnh tỷ giá vào 2/2011, sau đó tỷ giá khá ổn định
do tình hình cán cân thanh toán cải thiện đáng kể thặng dư ở mức 3,1 tỷ USD.
2.2.1.2. Các yếu tố chính trị pháp luật
Đây là yếu tố hết sức quan trọng để một doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Sự ổn
định về chính trị là một thế manh tạo niềm tin cho việc đầu tư lâu dài vào Việt Nam, Song
song với việc giữ gìn ổn định về chính trị, Việt Nam cam kết xây dựng một nền kinh tế mở,
hội nhập, nền kinh tế thị trường định hướng XHCN. Chính phủ cam kết tạo một sân chơi
bình đẳng và một môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các thành phần kinh tế, khuyến
khích phát triển nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần theo định hướng XHCN.
Trong giai đoạn từ nay đến năm 2020, trước yêu cầu phát triển kinh tế và xu thế hội
nhập kinh tế quốc tế, NHNN đã xây dựng một kế hoạch cụ thểt ập trung vào các nội dung
cơ bản như sau:
- Hình thành đồng bộ khung pháp lý minh bạch, công bằng nhằm thúc đẩy cạnh tranh
và bảo đảm an toàn hệ thống. Trọng tâm là triển khai các luật đã ban hành: Luật
NHNN, luật các TCTD, luật bảo hiểm tiền gửi và sẽ ban hành luật giám sát antoàn
hoạt động ngân hàng theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc tế phù
hợp với thực tiễn của Việt Nam và xu hướng phát triển
- Từng bước đổi mới tổ chức và hoạt động của NHNN; nâng cao năng lực xây dựng
và điều hành CSTT; tăng cường năng lực thanh tra, giám sát của NHNN.
- Đẩy nhanh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chủ động hội nhập kinh tế về tài chính
ngân hàng theo lộ trình và bước đi thích hợp với năng lực cạnh tranh của cácTCTD
và khả năng của NHNN về kiểm soát hệ thống.

43. 31
- Phát triển hệ thống các TCTD theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng, đa dạng về
sở hữu và loại hình TCTD, có quy mô hoạt động và tiềm lực tài chính mạnh. Đẩy
mạnh quá trình cơ cấu lại các NHTM và tiến độ hiện đại hóa công nghệ.
- Tăng cường năng lực tài chính của các TCTD theo hướng tăng vốn tự có và nâng
cao chất lượng tài sản và khả năng sinh lời.
Như vậy, NHNN củng cố và phát triển hệ thống ngân hàng trong nước bao gồm cả
việc cổ phần hóa các NHTM quốc doanh, cải tạo và phát triển các NHTMCP theo hướng
tăng cường khả năng cạnh tranh, qui mô hoạt động, năng lực tài chính và quản lý, đồng thời
giải thể, sáp nhập, hợp nhất hoặc bán lại các NHTMCP yếu kém.
2.2.1.3. Các yếu tố về dân số, văn hóa, xã hội
Bảng 2.4: Tỷ lệ dân số theo độ tuổi của VN qua các thời kỳ
Độ tuổi
Tỷ lệ dân số theo độ tuổi (%)
Năm 1999 Năm 2004 Năm 2009
Dưới 18 47,30 39,60 35,00
19-24 9,00 10,00 10,40
25-34 16,40 16,40 17,30
35-55 19,80 23,00 25,20
Trên 55 11,10 11,00 12,10
(Nguồn: Tổng Cục thống kê VN)
Qua phân tích điều tra, các nhà dân số học đưa ra một số nhận xét sau:
Dân số Việt Nam năm 2011 là 87,8 triệu người. Dân số tương đối đồng nhất về
tính chất theo độ tuổi: từ 18 tuổi trở xuống Việt Nam có cơ cấu dân số trẻ, số người trong
độ tuổi lao động ngày càng tăng. Nền kinh tế tiêu thụ sẽ trở thành một yếu tố lớn trong tổng
quan kinh tế. Sự phát triển dân số và sự di dân vào đô thị sẽ đưa nền kinh tế tiêudùng
tại Việt Nam đạt đến những tầm cao mới. Dự báo sẽ xuất hiện một tầng lớp mới có thu nhập
cao vào năm 2016, chiếm ít nhất 10% trong tổng số dân. Tầng lớp này sẽ là lực lượng thúc
đẩy sự tăng trưởng các mặt hàng xa xỉ phẩm.
Trình độ dân trí ngày một nâng cao giúp người dân Việt Nam có hiểu biết tốt hơn về
vai trò và hoạt động ngân hàng, làm tăng khả năng đón nhận SP DV mới của ngân hàng
đồng thời nhu cầu về DV ngân hàng của người dân cũng ngày càng phức tạp hơn.

44. 32
Mỗi năm cả nước có hàng triệu sinh viên đại học, cao đẳng và trung học chuyên nghiệp,
hàng chục nghìn du học sinh… đây sẽ là thị trường tiềm năng để các ngân hàng thương mại
phát triển DV bán lẻ. Trong báo cáo về phát triển con người 2011, chỉ số phát triển con
người HDI của Việt Nam là 0,728 xếp hạng 128/187. Chỉ số này đã tăng 11% so với mức
0,651 được công bố 10 năm trước đây nhưng không thay đổi so với năm 2010.
Nền kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trưởng cao liên tục trong nhiều năm liền, nhưng
từ năm 2008 trở lại đây có dấu hiệu chậm lại nhưng duy trình ở mức gần 6% trở lên, không
chỉ giúp thu hút vốn đầu tư nước ngoài cả trực tiếp lẫn gián tiếp mà còn cải thiện mức sống
người dân. Thu nhập bình quân đầu người tăng từ mức 423 USD năm 2001 lên 722 USD
năm 2006, 835 USD năm 2007, 960 USD vào năm 2008, khoảng
1.100 USD vào năm 2009 và 1.300 USD năm 2011. Chất lượng cuộc sống của người dân
không ngừng được cải thiện, người tiêu dùng khó tính hơn và có nhu cầu cho cuộc sống
cao hơn, đặc biệt là nhu cầu bức xúc về nhà ở, và họ sẵn sàng vay để sắm sửa nghĩa là họ
đã có tâm lý thoáng hơn trong việc “xài trước, trả sau”. Do đó, DV cho vay tiêu dùng sẽ
tiếp tục tăng trưởng trong những năm tới, nhất là cho vay trung – dài hạn.
Đến tháng 3/2012, Việt Nam mới chỉ có khoảng 14% phương tiện thanh toán là
không dùng tiền mặt. 42 triệu thẻ đã được phát hành, trong đó 94% là thẻ nội địa, 6% là thẻ
quốc tế, có 13.500 máy ATM và trên 50.000 ví điện tử đang được sử dụng ở Việt Nam.
Cuối tháng 12/2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án đẩy mạnh thanh toán không
dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, nhằm đa dạng hóa dịch vụ, đẩy mạnh ứng
dụng công nghệ thanh toán điện tử và chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt
để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nền kinh tế. Theo đó đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt
trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, đồng thời tăng mạnh số người dân được tiếp
cận dịch vụ thanh toán, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40%.
Bên cạnh đó, lượng khách quốc tế đến Việt Nam không ngừng gia tăng, trong đó
có một phần không nhỏ khách tạm trú dài hạn và làm việc ở Việt Nam. Đây cũng là một thị
trường tiềm năng để phát triển các hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các SP thẻ, tài
khoản thanh toán nhưng đồng thời cũng đặt ra các thách thức lớn về việc phát triển và hoàn
thiện SP DV cũng như mạng lưới phân phối các NHTM.

45. 33
2.2.1.4. Các yếu tố công nghệ, kỹ thuật
Theo Báo cáo của diễn đàn kinh tế thế giới về công nghệ thông tin 2012 thì chỉ số
sẵn sàng kết nối mạng của Việt Nam xếp hạng 83/142. Theo thống kê của Bộ thông tin và
truyển thông số thuê bao điện thoại cả nước tính đến cuối tháng 11/2012 ước tính đạt 135,9
triệu thuê bao, bao gồm: 14,9 triệu thuê bao cố định và 120,9 triệu thuê bao di động, số
thuê bao internet cả nước tính đến cuối tháng 11/2012 ước tính đạt 4,4 triệu thuê bao.
Trong những năm qua, CNTT-truyền thông trở thành một trong những ngành
có khả năng hội nhập và cạnh tranh với các nước khác trên thế giới. Năm 2011, giá trị gia
tăng toàn ngành đã chiếm khoảng 17% GDP, Việt Nam đã đứng vào top 10 nước gia công
phần mềm hấp dẫn nhất thế giới. Chính phủ điện tử Việt Nam đứng thứ 4 khu vực Đông
Nam Á và tăng 7 bậc trong bảng xếp hạng thế giới so với năm 2010. Tính đến cuối tháng
6/2012, Việt Nam có khoảng 32,4 triệu người, chiếm hơn 1/3 dân số, sử dụng internet,
tăng 10% so với cùng thời điểm năm 2011.
Tính đến thời điểm hiện tại thì hầu hết các ngân hàng đã triển khai hệ thống core
banking, đây là một nỗ lực lớn của các ngân hàng để triển khai thêm các ứng dụng ngân
hàng. Tuy nhiên cũng chỉ mới chỉ bước đầu vì chưa tích hợp được nhiều tiện ích, các giao
dịch chủ yếu vẫn là thực hiện trực tiếp tại quầy, chứ các giao dịch từ xa dựa trên nền tảng
CNTT và điện tử chưa phổ biến hoặc đang hoạt động ở mức độ thấp.
Đến tháng 3/2012, Việt Nam có khoảng 14% phương tiện thanh toán là không dùng
tiền mặt. 42 triệu thẻ đã được phát hành, trong đó 94% là thẻ nội địa, 6% là thẻ quốctế, có
13.500 máy ATM và gần 70.000 máy POS. Số lượng máy ATM ở Việt Nam còn ít, chỉ 155
máy trên 1 triệu người dân, nguyên do ở VN hiện mạng lưới ATM chủ yếu tập trung ở
thành phố lớn, chi phí đầu tư mạng lưới ATM rất tốn kém khiến các ngân hàngcòn hạn
chế đầu tư, hệ thống ATM chủ yếu nằm ở các ngân hàng lớn, phần lớn các ngân hàng quy
mô nhỏ có hệ thống ATM rất hạn chế. Ngoài ra, do thiếu sự phân phối giữa các NHTM
trong việc lắp đặt và ứng dụng công nghệ thanh toán này vào thực tiễn nên tiệních của
thẻ ATM chưa cao. DV thẻ tín dụng quốc tế hay một số DV thẻ hiện đại khác vẫn chưa
được ngân hàng áp dụng rộng rãi. DV mua bán trực tuyến khá phổ biến ở các nước