Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lõng Của Người Dân Trong Việc Bồi Thường, Giải Phóng Mặt Bằng: Nghiên Cứu Từ Dự Án Nâng Cấp, Cải Tạo Đường Và Lắp Đặt Hệ Thống Thoát Nước Tại Đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10, Thành Phố Hồ Chí Minh đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu như bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
TRẦN NGUYỄN PHƢƠNG MINH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI
DÂN TRONG VIỆC BỒI THƢỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG:
NGHIÊNCỨU TỪ DỰ ÁN NÂNG CẤP, CẢI TẠO ĐƢỜNGVÀ LẮP
ĐẶT HỆ THỐNG THOÁT NƢỚC TẠI ĐƢỜNG TRẦN BÌNH
TRỌNG, PHƢỜNG 1, QUẬN 10, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Tham Khảo Thêm Tài Liệu Tại Luanvanpanda.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận, Báo Cáo, Khoá Luận, Luận Văn
Zalo/Telegram Hỗ Trợ : 0932.091.562
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2022

2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
TRẦN NGUYỄN PHƢƠNG MINH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TRONG VIỆC BỒI
THƢỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN
CỨU TỪ DỰ ÁN NÂNG CẤP, CẢI TẠO ĐƢỜNG
VÀ LẮP ĐẶT HỆ THỐNG THOÁT NƢỚC TẠI
ĐƢỜNG TRẦN BÌNH TRỌNG, PHƢỜNG 1
QUẬN 10, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành:Quản lý công
(Hệ điều hành cao cấp)
Mã số: 8340403
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN DƢ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2022

3. LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng:
Nghiên cứu từ dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát
nước tại đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10, Thành phố Hồ Chí
Minh” là công trình tìm hiểu, nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung trong
luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ
Nguyễn Văn Dư
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này,
tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Toàn bộ các số
liệu dùng trong nghiên cứu được thu thập và xử lý trên phần mềm SPSS một
cách trung thực.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 9 năm 2019
Ngƣời cam đoan
Trần Nguyễn Phƣơng Minh

4. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT - ABSTRACT
CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU ................................................................................ 1
1.1 Đặt vấn đề. .............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................... 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa của đề tài.................................................................................... 5
1.7 Cấu trúc luận văn..................................................................................... 5
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..... 7
2.1 Những vấn đề cơ bản về công tác bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng
2.1.1 Khái niệm Thu hồi đất, Bồi thường, giải phóng mặt bằng .................. 7
2.1.2 Đặc điểm công tác giải phóng mặt bằng.............................................. 8
2.1.3 Sự cần thiết phải bồi thường thiệt hại khi thực hiện giải phóng mặt
bằng 9
2.1.4 Nguyên tắc về bồi thường và hỗ trợ................................................... 10
2.2 Sự hài lòng............................................................................................ 11
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng ........................................................................ 11
2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải
phóng mặt bằng............................................................................................. 12
2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ........................................ 13
2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross (1984) ....... 13

5. 2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự
(1988) ............................................................................................................ 14
2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF........................... 17
2.4 Các nghiên cứu trƣớc ......................................................................... 17
2.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009).......................................... 17
2.4.2 Nghiên cứu của Mokhlis (2011) ........................................................ 18
2.4.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013)......................................... 19
2.4.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013)........................................... 21
2.4.5 Nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018)................................................... 22
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu.................... 23
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................27
3.1 Quy trình nghiên cứu.......................................................................... 27
3.2 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................. 28
3.2.1 Phương thức thực hiện ....................................................................... 28
3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính............................................................. 29
3.3 Nghiên cứu chính thức........................................................................ 35
3.3.1 Chọn mẫu ........................................................................................... 36
3.3.2 Thiết kế phiếu điều tra chính thức...................................................... 36
3.3.3 Quá trình thu thập dữ liệu .................................................................. 37
3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ......................................................... 37
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 40
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 40
4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................. 41
4.3.1 Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập .................................... 41
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc............................ 43
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 44
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá các thành phần của biến độc lập........... 44
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng.............................. 46

6. 4.5 Phân tích hồi quy................................................................................. 47
4.5.1 Kiểm định tương quan........................................................................ 48
4.5.2 Phân tích hồi quy................................................................................ 48
4.5.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết................................................ 50
4.5.4 Thảo luận kết quả hồi quy.................................................................. 52
4.6 Thực trạng các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của ngƣời dân đối
với bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng......................................................... 55
4.6.1 Yếu tố “Giá bồi thường” .................................................................... 55
4.6.2 Yếu tố “Chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư” .......................... 57
4.6.3 Yếu tố “Tái định cư”.......................................................................... 58
4.6.4 Yếu tố “Sự đồng cảm” ....................................................................... 59
4.6.5 Yếu tố “Chuyển đổi nghề”................................................................. 61
4.6.6 Yếu tố “Năng lực phục vụ”................................................................ 62
4.6.7 Yếu tố “Tin cậy” ................................................................................ 63
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ.............................. 66
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................... 66
5.2 Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................. 67
5.3 Hàm ý quản trị .................................................................................... 68
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................. 73
5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ..................................................................... 73
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo............................................................... 74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

7. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: So sánh giữa mô hình Parasuraman gốc (1985) và mô hình
Parasuraman hiệu chỉnh (1988)............................................................................. 16
Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về
bồi thường, giải phóng mặt bằng........................................................................... 23
Bảng 3.1: Thang đo “Tin cậy” .............................................................................. 30
Bảng 3.2: Thang đo “Mức giá bồi thường”........................................................... 31
Bảng 3.3: Thang đo “Chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư” ........................ 31
Bảng 3.4: Thang đo “Năng lực phục vụ”............................................................. 32
Bảng 3.5: Thang đo “Sự đồng cảm” ..................................................................... 33
Bảng 3.6: Thang đo “Chuyển đổi nghề”............................................................... 34
Bảng 3.7: Thang đo “Tái định cư”........................................................................ 34
Bảng 3.8: Thang đo “Sự hài lòng”........................................................................ 35
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát......................................................................... 41
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập....................................... 42
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo “Sự hài lòng”........................................... 44
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett ................................... 44
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo biến độc lập .................. 45
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett ................................... 46
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo Sự hài lòng ................... 47
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định tương quan Pearson................................................ 48
Bảng 4.9: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình................................................ 49
Bảng 4.10: Phân tích ANOVA.............................................................................. 49
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy................................................................... 50
Bảng 4.12: Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu........................................... 53
Bảng 4.13: Thống kê khảo sát yếu tố “Giá bồi thường”....................................... 55

8. Bảng 4.14: Thống kê khảo sát yếu tố “Chính sách bồi thường, hỗ trợ, tái định
cư” ......................................................................................................................... 57
Bảng 4.15: Thống kê khảo sát yếu tố “Tái định cư”............................................. 59
Bảng 4.16: Thống kê khảo sát yếu tố “Sự đồng cảm” .......................................... 60
Bảng 4.17: Thống kê khảo sát yếu tố “Chuyển đổi nghề”.................................... 61
Bảng 4.18: Thống kê khảo sát yếu tố “Năng lực phục vụ”................................... 63
Bảng 4.19: Thống kê khảo sát yếu tố “Tin cậy” ................................................... 64

9. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL........................................................................... 16
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009)............................... 18
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Mokhils (2011).............................................. 19
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013).............................. 20
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013)................................ 21
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018)........................................ 22
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất.................................................................. 25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 27
Hình 4.1: Biểu đồ Histogram ................................................................................ 51
Hình 4.2: Biểu đồ P-P lot ...................................................................................... 51
Hình 4.3: Biểu đồ Scatter...................................................................................... 52

10. TÓM TẮT
Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Trong những dự án bồi thường, giải
phóng mặt bằng thì sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải
phóng mặt bằng là hết sức quan trọng, đóng vai trò chủ yếu quyết định đến
tiến độ cũng như sự thành công của dự án. Thực tế, tại Quận 10 có dự án
Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình
Trọng (gọi tắt là dự án đường Trần Bình Trọng) đã kéo dài hơn 12 năm và
không đảm bảo tiến độ đề ra. Theo đánh giá thì bên cạnh mức giá bồi thường
thì người dân vẫn còn chưa hài lòng, đồng thuận về chính sách bồi thường,
nghề nghiệp, tái định cư, năng lực phục vụ của nhân viên dự án,…
Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người dân đối với dự án đường Trần Bình Trọng và đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết của
Parasuraman và cộng sự (1988). Nghiên cứu chính thức được thực hiện trên
231 phiếu điều tra. Nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân
tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính xác định mối quan hệ của
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dự án
Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu phát hiện 7 nhân tố tác động cùng
chiều đến sự hài lòng của người dân. Mức độ tác động theo thứ tự giảm dần
như sau: Giá bồi thường; Chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư; Tái
định cư; Sự đồng cảm; Chuyển đổi nghề; Năng lực phục vụ và cuối cùng là
yếu tố Tin cậy. Khoảng 68.3% sự hài lòng của người dân đối với dự án đường
Trần Bình Trọng có thể được giải thích thông qua 7 nhân tố trên.
Kết luận và hàm ý: Tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với dự án. Đưa ra các kiến nghị cho lãnh đạo Quận 10 nhằm
nâng cao sự hài lòng của người dân, đẩy nhanh tiến độ thực hiện dự án.
Từ khóa: sự hài lòng, bồi thường, giải phóng mặt bằng, Quận 10.

11. ABSTRACT
Reason for writing: In compensation and site clearance projects, the
people's satisfaction with the compensation and site clearance is very
important and plays a decisive role in the progress and success of the project.
In fact, in District 10, the project of Upgrading, improving roads and
installing the drainage system on Tran Binh Trong Street (referred to as the
Tran Binh Trong Road Project) lasted for more than 12 years and did not meet
the schedule. According to the assessment, besides the compensation price,
the people are not satisfied with compensation policy, resettlement, service
capacity of project staff, ...
Problem: Determining the factors affect the people's satisfaction with
the Tran Binh Trong Road Project. Proposing a number of solutions to
improve the people's satisfaction.
Methods: This research adopted theoretical model of Parasuraman et
al (1988). Official research was conducted by quantitative research method on
the number of 231 valid survey forms. Conducting scale tests, linear analysis
to explore the relationship between the factors and the people's satisfaction
with the Tran Binh Trong Road Project.
Results: The study found 7 factors that positively impact people's
satisfaction, arranged in descending order respectively: Compensation price;
Compensation, Support and Resettlement policies; Resettlement; Empathy;
Vocational change; Service capacity and Reliability. About 68.3% of the
people's satisfaction with the Tran Binh Trong Road Project can be explained
through these 7 factors
Conculsion: Find out the factors that affect people's satisfaction with
the project. Based on the results, recommendations are given to District 10
leaders to improve people's satisfaction, accelerate project implementation.
Key words: satisfaction, compensation, clearance, project, District 10.

12. 1
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề
Đất đai có một vai trò đặc biệt quan trọng trong sự nghiệp phát triển
kinh tế - xã hội của đất nước. Để đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại
hóa, Nhà nước đã phải tiến hành thu hồi đất theo quy hoạch, nhằm sử dụng
vào mục đích quốc phòng, an ninh, lợi ích quốc gia và đầu tư xây dựng các
công trình công cộng, nâng cấp cơ sở hạ tầng. Tuy nhiên, làm sao để đẩy
nhanh tiến độ dự án đồng thời tại sự đồng thuận của người dân sinh sống
trong khu vực bị ảnh hưởng của dự án đó là một vấn đề hết sức quan trọng. Vì
thực tế cho thấy, công tác bồi thường, hỗ trợ, giải phóng mặt bằng và tái định
cư khi Nhà nước thu hồi đất trực tiếp có quan hệ và tác động đến quyền lợi
thiết thực của người dân. Nếu làm không tốt công tác đền bù, giải phóng mặt
bằng, đây sẽ là nguyên nhân của khiếu nại tập thể.
Sự thành công của các dự án là có sự phối hợp chặt chẽ, hợp tác giữa các
bên có liên quan như chính quyền địa phương, chủ đầu tư dự án và người dân
chịu ảnh hưởng của dự án. Mỗi bên liên quan đều đóng một vai trò nhất định.
Trong những dự án bồi thường, giải phóng mặt bằng thì sự hài lòng của người
dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng là hết sức quan trọng. Đã có
một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người dân đối với việc bồi
thường, giải phóng mặt bằng như “Sự hài lòng của người dân về bồi thường,
giải phóng mặt bằng dự án đầu tư xây dựng đô thị mới Phước Kiển – Nhơn
Đức giai đoạn 1 trên địa bàn huyện Nhà Bè” của Nguyễn Thị Oanh nghiên
cứu năm 2013; nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013) “Đánh giá sự hài lòng
của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình
huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư dự án Khu công nghiệp
Sông Hậu, tỉnh Tiền Giang”; nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước
thu hồi đất, tại dự án tổ hợp bauxit - nhôm Lâm Đồng” của Lê Văn Tạo thực

13. 2
hiện năm 2018… Những nghiên cứu này đã chỉ ra sự hài lòng của người dân
đối với bồi thường, giải phóng mặt bằng đóng vai trò chủ yếu quyết định đến
tiến độ cũng như sự thành công của dự án. Sự hài lòng của người dân được
thể hiện trên nhiều yếu tố từ phương án bồi thường, tái định cư; giá bồi
thường; chuyển đổi nghề nghiệp; năng lực phục vụ của chủ đầu tư….Nghiên
cứu đã đề xuất một số hàm ý chính sách giúp cho các cơ quan quản lý có
những giải pháp hiệu quả hơn nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
Quận 10 là một trong những quận nội thành của Thành phố Hồ Chí
Minh có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu kinh tế, văn hóa xã hội
với các quận trung tâm và ngoại thành. Vì vậy công tác giải phóng mặt bằng
trong thời điểm hiện tại và tương lai sẽ chiếm vị trí quan trọng trong công tác
quản lý nhà nước của chính quyền quận. Làm sao đẩy nhanh tiến độ giải
phóng mặt bằng cho chủ đầu tư thi công kịp tiến độ dự án song song đó nhận
được sự đồng thuận của người dân bị ảnh hưởng là một vấn đề quan trọng. Vì
thực tế trong thời gian qua, cho thấy công tác giải phóng mặt bằng các dự án
của quận không đảm bảo tiến độ gây ra nhiều lãng phí, làm ảnh hưởng đến lợi
ích, tinh thần, sức khỏe của người dân, cuộc sống sinh hoạt của người dân gặp
nhiều khó khăn. Trong đó, có dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ
thống thoát nước đường Trần Bình Trọng (gọi tắt là dự án đường Trần Bình
Trọng) với tổng số hộ dân bị ảnh hưởng là 250 hộ, diện tích đất thu hồi là
3.133,100m2
, diện tích nhà giải tỏa là 5.406,758m2
. Mục đích của dự án
đường Trần Bình Trọng là nhằm cải tạo và phát triển trục thoát nước cấp 2 để
tăng khả năng tiêu thoát tự chảy trong khu vực, mở rộng và nâng cấp 01 tuyến
đường phố làm tăng mật độ giao thông, chỉnh trang đô thị, giải quyết lưu
thông và cải thiện môi trường mỹ quan đô thị. Chủ đầu tư dự án là Ban Bồi
thường giải phóng mặt bằng Quận 10 và Trung tâm Điều hành chương trình
chống ngập nước thành phố, đến nay dự án kéo dài hơn 12 năm và không đảm
bảo tiến độ đề ra.

14. 3
Theo đánh giá của Ủy ban nhân dân Quận 10 (2018) thì công tác bồi
thường, giải phóng mặt bằng của dự án trong thời gian qua gặp nhiều khó
khăn phát sinh nhiều vụ khiếu kiện, kiến nghị của người dân là do chưa nhận
được sự đồng thuận, hài lòng cao của người dân. Nguyên nhân chính có phải
thật sự là mức giá bồi thường hay còn nguyên nhân khác mà cơ quan, đơn vị
thực hiện chưa thật sự tìm ra và đánh giá đúng. Nó có thể là chưa đồng thuận
về chính sách bồi thường, nghề nghiệp, tái định cư, năng lực phục vụ của
nhân viên dự án,… cho người dân bị thu hồi đất nên vẫn còn nhiều hạn chế
gây bức xúc trong dân.
Chính vì xuất phát từ thực tế trên tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu
“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc bồi
thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu từ dự án Nâng cấp, cải tạo
đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình Trọng, Phường
1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh”. Mục đích của đề tài nhằm tìm ra
nguyên nhân, đánh giá những mặt hạn chế và đề xuất giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của người dân cũng như đảm bảo đúng tiến độ thực hiện trong
công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài có các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi
thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận
10, thành phố Hồ Chí Minh;
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của
người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng,
Phường 1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh;
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng của người dân về
bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1,
Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh.

15. 4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm trả lời những câu hỏi sau:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi
thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng?
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về
bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng?
- Để nâng cao sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt
bằng dự án đường Trần Bình Trọng, các hàm ý quản trị, chính sách nào cần
phải quan tâm thực hiện?
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân về bồi
thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận
10, thành phố Hồ Chí Minh
- Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của đề tài là cán bộ, công
chức tại các cơ quan nhà nước tham gia triển khai dự án và người dân có đất
bị thu hồi trong khu vực thực hiện dự án.
- Phạm vi nghiên cứu: tại địa bàn Phường 1, Quận 10 trong thời gian 03
tháng từ tháng 3/2019 đến tháng 5/2019.
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng đồng thời 02 phương pháp đó là phương pháp
nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng; đồng thời thực
hiện thảo luận nhóm đối với đội ngũ cán bộ, công chức đang phụ trách lĩnh
vực bồi thường, giải phóng mặt bằng và những người dân chịu ảnh hưởng của
dự án đường Trần Bình Trọng.
Tác giả sử dụng thống kê mô tả và thảo luận nhóm để giải quyết mục
tiêu nghiên cứu và trả lời câu hỏi thứ 1. Dựa vào số liệu thu thập, tác giả sẽ
tổng hợp, phân tích những vấn đề cơ bản về thực trạng bồi thường, giải phóng

16. 5
mặt bằng của dự án. Qua đó, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án.
Đối với mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu thứ 2, dựa trên các
yếu tố được xác định từ phương pháp định tính và bộ dữ liệu thu thập, tác giả
phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy để trả lời câu hỏi nghiên cứu,
kiểm định các giả thuyết và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ tổng hợp, đề xuất và kiến
nghị những hàm ý chính sách có tác động tích cực đến sự hài lòng của người
dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng,
Phường 1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh. Đây là mục tiêu thứ 3 mà tác
giả đã đặt ra cho đề tài nghiên cứu này.
1.6. Ý nghĩa của đề tài
Tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân trong công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình
Trọng, đề tài nghiên cứu đã đem lại kết quả cụ thể và một số đóng góp nhất
định sau:
- Giúp các cơ quan nhà nước của Quận 10 nhận biết các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân, cũng như mức độ tác động mạnh hay
yếu của từng nhân tố;
- Trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý quản trị, tổ chức thực hiện phù hợp
với các cơ quan quản lý nhà nước ở Quận 10; có thể xây dựng và thực hiện
các giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối việc bồi
thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng nói riêng và các
dự án trên địa bàn quận nói chung.
1.7. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của luận văn được
chia thành 5 chương.

17. 6
- Chương 1: Giới thiệu
Chương này trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi
nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài, cơ sở lý
thuyết của đề tài, tổng quan các nghiên cứu trước và đề xuất mô hình nghiên
cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này giới thiệu quy trình nghiên cứu, cách chọn mẫu, xác định
kích thước mẫu, quá trình thu thập dữ liệu và kỹ thuật phân tích dữ liệu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu, phân tích và thảo luận đánh
giá kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Khái quát những kết quả quan trọng của đề tài. Từ đó đề xuất các hàm
ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

18. 7
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Những vấn đề cơ bản về công tác bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng
2.1.1 Khái niệm Thu hồi đất, Bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng
Tại Khoản 11, Điều 3 Luật Đất đai năm 2013 đã định nghĩa thuật ngữ
thu hồi đất là “nhà nước thu hồi đất là việc nhà nước quyết định thu lại quyền
sử dụng đất của người được nhà nước trao quyền sử dụng đất hoặc thu lại đất
của người sử dụng đất vi phạm pháp luật về đất đai”. Như vậy, xét về mặt
hình thức thì thu hồi đất là Quyết định hành chính, nhưng xét về mặt nội dung
thì đó là việc sử dụng quyền lực nhà nước để thu lại quyền sử dụng đất đã
được giao cho cá nhân, tổ chức nhằm phục vụ lợi ích của nhà nước và xã hội.
Tại Khoản 12, Điều 3 Luật Đất đai năm 2013 đã định nghĩa thuật ngữ
bồi thường về đất là “là việc Nhà nước trả lại giá trị quyền sử dụng đất đối với
diện tích đất thu hồi cho người sử dụng đất.” Như vậy, bồi thường về đất là
hậu quả pháp lý trực tiếp của việc Nhà nước thu hồi đất
Hiện nay, trong Luật Đất đai và các văn bản quy phạm pháp luật thì
không có định nghĩa trực tiếp, cụ thể về giải phóng mặt bằng. Phan Trung
Hiền (2012) cho rằng giải phóng mặt bằng “là quá trình thực hiện các công
việc liên quan đến việc di dời nhà cửa, cây cối, các công trình xây dựng và
một bộ phận dân cư trên một phần đất nhất định được quy hoạch cho việc cải
tạo, mở rộng hoặc xây dựng một công trình mới”.
Phan Ngọc Long (2012) nhận xét giải phóng mặt bằng là một khái
niệm suy rộng của công tác thu hồi đất phục vụ quốc phòng, an ninh và các
dự án phát triển kinh tế - xã hội, bao gồm các công đoạn từ bồi thường cho
đối tượng sự dụng đất, giải tỏa các công trình trên đất, di chuyển của người
dân, tạo mặt bằng cho triển khai các công trình, dự án, đến việc hỗ trợ, tái
định cưu cho người bị thu hồi đất, tạo việc làm mới, sản xuất, kinh doanh, ổn
định cuộc sống.

19. 8
Giải phóng mặt bằng là vấn đề có tính “thời vụ” vừa mang tính “cấp
bách” của phát triển. Để phát triển cơ sở hạ tầng thực hiện các dự án phát
triển đất nước đòi hỏi phải có mặt bằng. Trong khi đó, hiện nay quỹ đất chưa
sử dụng rất hạn chế, hầu như là không có.
2.1.2 Đặc điểm công tác giải phóng mặt bằng
Để thực hiện được dự án theo đúng tiến độ đề ra thì trước hết các chủ
đầu tư cần phải giải phóng mặt bằng. Đó là công việc trọng tâm và hết sức
quan trọng. Công việc này mang tính chất phức tạp, tốn kếm nhiều thời gian,
kinh phí. Bên cạnh đó công tác giải phóng mặt bằng liên quan đến lợi ích của
nhiều cá nhân, tập thể. Nhìn chung, công tác giải phóng mặt bằng có những
đặc điểm sau:
Thứ nhất, giải phóng mặt bằng có đối tượng rất đa dạng và phức tạp.
Khi thực hiện công tác giải phóng mặt bằng, nhà nước phải tiến hành thu hồi
đất của cá nhân, tổ chức, hộ gia đình. Trên thực tế cho thấy, việc thu hồi đất ở
các khu trung tâm đông dân, khu đô thị thì công tác giải phóng mặt bằng gặp
nhiều khó khăn, phức tạp hơn ở những vùng nông thôn, ngoại thành. Ngoài
ra, giá đền bù thiệt hại giữ các địa phương, vùng miền, các dự án, các giai
đoạn, các mảnh đất có vị trí, mục đích sử dụng khác nhau là khác nhau dẫn
đến khó khăn, phức tạp trong công tác đề xuất giá bồi thường.
Thứ hai, giá trị bồi thường trong giải phóng mặt bằng tương đối lớn.
Đất đai là tài sản có giá trị cao, có vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế -
xã hội đối với người dân. Giải phóng mặt bằng là quá trình thu hồi đất của cá
nhân, tổ chức… Vì vậy người bị thu hồi đất sẽ được bồi thường một khoảng
bằng tiền hoặc hiện vật (đất) tương ứng với đất bị thu hồi nhằm ổn định cuộc
sống cho họ. Trong khi đó giá đất đai, bất động sản trên thị trường thì ngày
càng tăng cao không giống nhau, các dự án đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng
ngày càng nhiều. Do đó, nguồn vốn cần cho công tác bồi thường, giải phóng
mặt bằng là không hề nhỏ. Ngoài ra, công tác giải phóng mặt bằng cũng mất

20. 9
khoản không nhỏ cho quá trình giải tỏa, san lấp mặt bằng, chi phí cho những
người trực tiếp làm nhiệm vụ công tác giải phóng mặt bằng và cong tác cưỡng
chế thu hồi đất đối với những trường hợp không chấp hành.
Thứ ba, công tác giải phóng mặt bằng phức tạp, phát sinh nhiều tình
huống khó dự báo. Khi tiến hành thu hồi đất thì nhiều cá nhân, tổ chức, hộ gia
đình vẫn không chấp hành chủ trương, không tiến hành di dời làm ảnh hưởng
đến tiến độ thực hiện công trình cũng như gây trở ngại cho công tác giải tỏa,
đền bù, tái lấn chiếm khi đã bàn giao mặt bằng cho đơn vị thi công. Thậm chí
có những trường hợp phải đi đến thực hiện việc cưỡng chế thu hồi đất.
2.1.3 Sự cần thiết phải bồi thƣờng thiệt hại khi thực hiện giải phóng mặt
bằng
Ngân hàng Thế giới (2004) cho rằng quá trình giải phóng mặt bằng có
thể dẫn đến những nguy cơ như người bị thu hồi đất bị mất công ăn việc làm,
mất điều kiện và môi trường sinh hoạt truyền thống, mất các mối quan hệ xã
hội. Người dân phải đối mặt với nguy cơ đối nghèo khi họ mất tư liệu sản
xuất và nguồn thu nhập.
Ngân hàng Phát triển Châu Á (2005) còn nêu thêm những thiệt hại khác
mà người dân bị thu hồi đất có thể gặp phải như cư dân tại nơi sống mới
không thân thiện hay không có những nét tương đồng về văn hóa, những khó
khăn về công việc làm ăn nơi ở mới.
Theo quy định của Hiến pháp năm 2013 và Luật Đất đai năm 2013 thì
đất đai thuộc sở hữu toàn dân do Nhà nước đại diện làm chủ sở hữu. Nhà
nước trao quyền sử dụng đất cho người sử dụng thông qua hình thức giao, cho
thuê, công nhận quyền sử dụng đất đối với người sử dụng đất ổn định. Đồng
thời, quy định quyền và nghĩa vụ của người sử dụng khi nhà nước giao quyền
sử dụng đất. Trong những quyền lợi đó có quyền được bồi thường, hỗ trợ khi
nhà nước thu hồi đất để sử dụng vào mục đích quốc phòng, an ninh, lợi ích
quốc gia, lợi ích công cộng.

21. 10
Nhận thức tầm quan trọng thu hồi đất bị ảnh hưởng đến đời sống vật
chất và tinh thần của nhân dân, nên trong quy hoạch phát triển đô thị, Nhà
nước hạn chế việc thu hồi, giải phóng mặt bằng ở những khu vực có nhiều
người sinh sống để giảm thiệt hại cho người dân. Bên cạnh đó, Nhà nước
cũng có chính sách bồi thường những thiệt hại cho người dân khi bị thu hồi
đất, như các chính sách bồi thường về đất, về các công trình xây dựng trên
đất, tài sản hoa màu, cây trái, tái định cư… Tuy đã nhiều lần sửa đổi, bổ sung
nhưng nhìn chung các chính sách liên quan đến bồi thường, hỗ trợ giải phóng
mặt bằng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân, chưa tạo sự đồng
thuận, hài lòng của người dân.
2.1.4 Nguyên tắc về bồi thƣờng và hỗ trợ
Khi nhà nước tiến hành thu hồi đất sử dụng vào mục đích công cộng,
lợi ích quốc gia theo nguyên tắc chung thường được áp dụng thì phải bồi
thường thiệt hại do việc thu hồi đất gây ra, giá trị bồi thường phải đảm bảo
cho người dân có cuộc sống ít nhất phải bằng hoặc tốt hơn trước khi giải tỏa.
Trước đây trong Luật Đất đai năm 2003, các quy định về bồi thường về
đất, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất đã không chuyển tải hết
những quy định mang tính nguyên tắc để thực hiện thống nhất khi xử lý
những vấn đề phát sinh trong thực tế. Khắc phục những nhược điểm này, Luật
Đất đai năm 2013 đã tách nguyên tắc bồi thường về đất khi nhà nước thu hồi
đất thành một điều riêng biệt. Các nguyên tắc được quy định tại Điều 74, Luật
Đất đai 2013 bao gồm:
“Thứ nhất, người sử dụng đất khi Nhà nước thu hồi đất nếu có đủ điều
kiện được bồi thường quy định thì được bồi thường.
Thứ hai, việc bồi thường được thực hiện bằng việc giao đất có cùng
mục đích sử dụng với loại đất thu hồi, nếu không có đất để bồi thường thì
được bồi thường bằng tiền theo giá đất cụ thể của loại đất thu hồi do Ủy ban
nhân dân cấp tỉnh quyết định tại thời điểm quyết định thu hồi đất.

22. 11
Thứ ba, việc bồi thường khi Nhà nước thu hồi đất phải bảo đảm dân
chủ, khách quan, công bằng, công khai, kịp thời và đúng quy định của pháp
luật.”
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Ủy ban nhân dân Thành phố đã quy định
cụ thể nguyên tắc thu hồi đất tại Điều 5 Quyết định số 28/2018/QĐ-UBND
ngày 09 tháng 8 năm 2018.
2.2 Sự hài lòng
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng, mỗi quan niệm có
những cách tiếp cận khác nhau. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm
của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn
của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn hoặc theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách
hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua, tiêu thụ
một sản phảm hoặc dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ. Ngoài ra, Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức
độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ
hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết
quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực
tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao

23. 12
hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những
thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển
của tổ chức. Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ
chức. Khách hàng hài lòng sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành
công lâu dài của tổ chức nhằm thu hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức.
Từ đó cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
công nói chung hay dịch vụ hành chính công nói riêng là sự đáp ứng dịch vụ
của các cơ quan hành chính nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người
dân. Điều đó cũng có nghĩa là, muốn nâng cao mức độ hài lòng của người dân
thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải làm sao rút ngắn khoảng
cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan
nhà nước (Van de Walle và Bouckaert, 2003).
2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của ngƣời dân đối với việc bồi thƣờng, giải
phóng mặt bằng
Việc đo lường sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc bồi
thường, giải phóng mặt bằng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của tổ chức, công dân để quyết định các
hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức
độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và
hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của người dân về chất lượng chung đối với của cơ quan nhà nước nói chung
và Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng nói riêng. Người dân là đối tượng bị
ảnh hưởng trực tiếp từ công tác giải phóng mặt bằng, do đó sự đánh giá từ
người dân trong khu vực dự án đảm bảo tính khách quan vì điều này tác động

24. 13
trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình
về chính kết quả mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi
của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình bồi
thường, giải phóng mặt bằng.
- Để cơ quan nhà nước thấy được những hạn chế cần cải tiến, những
phát sinh về nhu cầu trong xã hội để từ đó điều chỉnh cho phù hợp với thực tế,
nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân.
2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
2.3.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronross (1984)
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu
khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để có thể đạt được sự thỏa mãn của khách
hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết
hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos
(1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được các định bởi 3 thành phần: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận
được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức cung cấp dịch vụ tới người
tiêu dùng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
- Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp
dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Ngoài ra, Gronross (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
(phong tục, tập quán, ý thức).

25. 14
2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasurman và cộng
sự (1988)
Xuất phát từ ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984),
Parasurman và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp,
gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận bởi chính
các khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Parasurman và cộng sự (1985) cho rằng
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành mô hình 10
thành phần, đó là:
- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã
hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện
đúng ngay từ đầu.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm
chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp,
lịch sự, khả năng giao tiếp…
- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt
dễ hiểu cho khách hàng, biết lắng nghe những vấn đề có liên quan như giải
thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.

26. 15
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho
khách hàng thông qua sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến lợi ích cá nhân của họ.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.
Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là
phức tạp trong đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, trên thực
tế sẽ có nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt. Do
đó, Parasurman và cộng sự (1988) hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới
gồm 5 thành phần sau:
- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã
hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện
đúng ngay từ đầu.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm
chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp,
lịch sự, khả năng giao tiếp…
- Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá
nhân khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để phục vụ.

27. 16
Sự hài lòng của
khách hàng
Phương tiện hữu
hình
Đồng cảm
Năng lực phục vụ
Đáp ứng
Tin cậy
Bảng 2.1. So sánh giữa mô hình: Parasuraman gốc (1985) và mô hình
Parasuraman hiệu chỉnh (1988)
Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Năng lực phục vụ
Tiếp cận
Thông tin
Hiểu biết khách hàng
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích
nhân tố - một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa
biến ban đầu để hình thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác
định như sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1988)

28. 17
Parasurman và cộng sự (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang
đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng
dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, trên thực tế, mỗi ngành
dịch vụ có thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nghiên cứu khác
cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại
nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng
dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường
(Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003). Do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ
nên cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với từng nghiên
cứu.
2.3.3 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
Cronin và Taylor (1992) đề xuất mô hình SERVPERF, được xây dựng
trên mô hình SERVPERF (Parasurman và cộng sự, 1985). Đây là một dụng
cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác và mô hình đã được sử
dụng rộng rãi (Robison, 1999) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong
đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng.
Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm
nhận. Kết quả này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002).
2.4 Các nghiên cứu trƣớc
2.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009)
Nguyễn Tấn Phát (2009) đã tiến hành khảo cứu các lý thuyết về chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân để nghiên cứu, khám phá và phân
tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dự án Khu
Đô thị mới Thủ Thiêm, Thành phố Hồ Chí Minh. Tác giả đã đề xuất mô hình
nghiên cứu gồm 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với việc
thu hồi đất, giải phóng mặt bằng cho dự án gồm: (1) Phương thức bồi thường,
hỗ trợ; (2) Tin cậy; (3) Năng lực nhân viên và (4) Giá cả.

29. 18
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009)
Nguồn: Nguyễn Tấn Phát (2009)
Qua kết quả phân tích tác giả chỉ ra rằng 4 yếu tố trên là vấn đề chính
trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với việc tổ chức bồi
thường, hỗ trợ và tái định cư. Trong đó, phương thức bồi thường, hỗ trợ là
quan trọng thậm chí quan trọng hơn giá cả. Độ tin cậy là vấn đề minh bạch,
công bằng cũng là một trong những yếu tố tạo nên lòng tin và giảm sự phản
ứng của người dân. Đội ngũ cán bộ làm công tác bồi thường, hỗ trợ và tái
định cư phải được huấn luyện về kỹ năng nghiệp vụ và phải được trang bị căn
bản những kiến thức về kinh tế, xã hội trong hành vi ứng xử có đủ kiến thức
và nhân sinh quan, có sự đồng cảm và chia sẽ với người dân.
2.4.2 Nghiên cứu của Mokhlis (2011)
Mokhlis (2011) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công lĩnh vực đô
thị và sự hài lòng của người dân miền Nam Thái Lan. Tác giả đã phát triển
thang đo sự hài lòng dựa trên cơ sở của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm
5 yếu tố (sự hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông, sự đảm bảo và sự tin cậy)
với 22 biến đo lường và 234 người tham gia khảo sát.
Tin cậy
Năng lực nhân
viên
Sự hài lòng của
người dân
Giá cả
Phương thức bồi
thường, hỗ trợ

30. 19
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Mokhils (2011)
Nguồn: Mokhils (2011)
Kết quả nghiên cứu cho thấy, thang đo của Parasuraman phù hợp để đo
lường sự hài lòng của công dân với dịch vụ hành chính công bởi 4 yếu tố (sự
hữu hình, sự phản hồi, sự cảm thông và sự bảo đảm). Nghiên cứu đã chỉ ra
rằng tất cả các thuộc tính hữu hình liên quan đến công chức sẽ tác động đến
nhận thức của người dân về chất lượng. Bên cạnh đó, các cơ quan công quyền
nên làm cho công chức nhận thức được vai trò của mình trong việc cung cấp
dịch vụ công và luôn đào tạo, bồi dưỡng những kỹ năng cần thiết để hỗ trợ
người dân tốt hơn.
2.4.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013)
Nguyễn Thị Oanh (2013) nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về
bồi thường, giải phóng mặt bằng Dự án đầu tư xây dựng đô thị mới Phước
Kiển – Nhơn Đức giai đoạn 1 tại huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh. Mô
hình nghiên cứu đề xuất gồm 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân
bao gồm: (1) Thủ tục pháp lý; (2) Giá bồi thường; (3) Tái định cư; (4) Độ tin
cậy; (5) Năng lực phục vụ của nhân viên dự án; (6) Mức độ đồng cảm; (7)
Chuyển đổi nghề.
Sự hữu hình
Sự phản hồi
Sự cảm thông
Sự hài lòng của
người dân
Sự đảm bảo
Sự tin cậy

31. 20
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013)
Nguồn: Nguyễn Thị Oanh (2013)
Với tổng số 180 phiếu điều tra được tiến hành thu thập dữ liệu, tác giả
thu về 174 phiếu đủ điều kiện phân tích. Kết quả phân tích cho thấy có 4 yếu
tố tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của người dân theo thứ tự giảm dần
như sau: Năng lực phục vụ; Thủ tục pháp lý; Mức độ đồng cảm và Chuyển
đổi nghề. Đối với 3 yếu tố Giá bồi thường; Tái định cư và Độ tin cậy tác động
không có ý nghĩa thống kê. Với kết quả nghiên cứu, một số hàm ý chính sách
được gợi ý nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường,
giải phóng mặt bằng, trong đó chú ý đến việc cắt giảm thủ tục pháp lý, nâng
cao năng lực phục vụ của nhân viên Ban Bồi thường Giải phóng mặt bằng
huyện Nhà Bè, quan tâm đến hỗ trợ đào tạo nghề nghiệp và tạo việc làm cho
người dân có đất bị thu hồi.
Thủ tục pháp lý
Giá bồi thường
Năng lực phục
vụ của nhân
viên dự án
Sự hài lòng của
người dân
Mức độ đồng
cảm
Độ tin cậy
Chuyển đổi
nghề
Tái định cư

32. 21
2.4.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013)
Nhằm đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ bồi thường, giải phóng
mặt bằng, hỗ trợ và tái định cư dự án Khu công nghiệp Sông Hậu, tỉnh Hậu
Giang và phân tích ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của người dân, tác
giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố tác động, bao gồm: (1)
Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Khả năng đáp ứng; (4) Năng lực
phục vụ; (5) Đồng cảm và (6) Mức giá đền bù. Đề tài tiến hành thu thập dữ
liệu 253 hộ gia đình bị ảnh hưởng bởi dự án.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013)
Nguồn: Châu Đạm Trinh (2013)
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố được phân tích đều phù hợp với
yêu cầu của kiểm định Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố.
Trong đó, phương pháp phân tích nhân tố đã hình thành hai nhóm nhân tố có
thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân là nhóm nhân tố 1 (bao gồm
phương tiện hữu hình, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,
mức độ đồng cảm) và nhóm nhân tố 2 (mức giá đền bù). Khi mức độ hài lòng
Phương tiện
hữu hình
Độ tin cậy
Khả năng đáp
ứng
Năng lực phục
vụ
Sự hài lòng của
người dân
Đồng cảm
Mức giá đền bù

33. 22
của người dân đối với nhân tố 1 tăng thêm 1 đơn vị thì xác suất người dân hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tăng thêm
0.437 Tương tự, khi mức độ hài lòng của người dân với nhân tố FA-2 tăng
thêm 1 đơn vị thì xác suất người dân hài lòng với dịch vụ bồi thường, giải
phóng mặt bằng tăng thêm 0.332. Từ đó, bài viết cũng đề xuất các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung tâm
Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
2.4.5 Nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018)
Với nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất, tại dự
án tổ hợp bauxit - nhôm Lâm Đồng”: (1) lợi ích bù đắp; (2) Tin tưởng; (3)
Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư; (4) Mức giá bồi thường, hỗ
trợ; (5) Đáp ứng; (6) Thông tin; (7) Giải quyết phàn nàn, khiếu nại.
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018)
Nguồn: Lê Văn Tạo (2018)
Mức giá bồi
thường, hỗ trợ
Giải quyết phàn
nàn, khiếu nại
Sự hài lòng của
người dân
Chính sách bồi thường,
hỗ trợ tái định cư
Thông tin
Đáp ứng
Tin tưởng
Lợi ích bù đắp

34. 23
Từ các nghiên cứu trên, Bảng thể hiện tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của người dân
Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
ngƣời dân về bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng
Số
TT
Các nhân tố
Nguyễn
Tấn Phát
(2009)
Mokhils
(2011)
Nguyễn
Thị Oanh
(2013)
Châu Đạm
Trinh
(2013)
Lê Văn
Tạo
(2018)
Tổng
cộng
1 Tin cậy x x x x x 5
2
Năng lực nhân
viên
x x x 3
3 Giá cả x x x x 3
4
Phương thức
bồi thường
x x 2
5 Sự hữu hình x x 2
6 Sự phản hồi x 1
7 Sự cảm thông x x x 3
8
Thủ tục pháp
lý
x 1
9 Tái định cư x 1
10
Chuyển đổi
nghề
x 1
11
Khả năng đáp
ứng
x x 2
12 Lợi ích bù đắp x 1
13 Thông tin x 1
14
Giải quyết
khiếu nại, phản
ánh
x 1
Nguồn: Tác giả tổng hợp
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
Qua lược khảo các nghiên cứu, tác giả nhận thấy mô hình SERVAL
của Parasuraman và cộng sự (1988) là một mô hình có thể áp dụng vào nhiều
lĩnh vực dịch vụ. Sau này cũng đã có nhiều nghiên cứu tiếp tục kiểm chứng

35. 24
mô hình SERVAL và đều đi đến kết luận đây là một công cụ khá hoàn chỉnh
để đo lường chất lượng dịch vụ. Do cách tiếp cận và phạm vi nghiên cứu khác
nhau nên kết quả nghiên cứu cho thấy những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng cũng khác nhau như: Độ tin cậy (Tin tưởng); Khả năng đáp ứng; Năng
lực phục vụ; Sự đồng cảm (Mức độ cảm thông); Cơ sở vật chất; Quy trình,
thủ tục (Thủ tục pháp lý); Phương thức bồi thường (chính sách bồi thường, hỗ
trợ); Giá cả (Mức giá bồi thường, hỗ trợ); Thông tin; Giải quyết khiếu nại;
Chuyển đổi nghề; Tái định cư….
Đối với mô hình nghiên cứu trước tác giả tổng hợp các yếu tố Mức giá
bồi thường, hỗ trợ; Tin cậy (Tin tưởng); Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm
được đưa vào nghiên cứu và kết quả đã kết luận là có ảnh hưởng tích cực đến
sự hài lòng của người dân như nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009), Châu
Đạm Trinh (2012), Nguyễn Thị Oanh (2013), Lê Văn Tạo (2018). Do đó, tác
giả quyết định chọn các yếu tố Tin cậy, Mức giá bồi thường, Năng lực phục
vụ, Sự đồng cảm vào mô hình nghiên cứu đề xuất.
Ngoài ra, đối với yếu tố Chuyển đổi nghề, Tái định cư và Chính sách về
bồi thường, hỗ trợ và tái định cư cũng được minh chứng ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân về dự án bồi thường, giải phóng mặt bằng tuy không ảnh
hưởng nhiều. Với đặc thù của công tác giải phóng mặt bằng là thu hồi đất
phải giải quyết bồi thường, hỗ trợ người dân. Do đó, tác giả dự đoán các yếu
tố này sẽ có tác động đến sự hài lòng của người dân và đưa vào mô hình
nghiên cứu.
Đối với các yếu tố Phương thức bồi thường, hỗ trợ, Sự phản hồi, Sự đảm
bảo, Lợi ích bù đắp, Thông tin và Thủ tục pháp lý cũng là một trong những
yếu tố có nghiên cứu chứng minh là ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của
người dân, tuy nhiên với công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng ở Quận 10
và tình hình thực tiễn ở địa phương Phường 1 là việc thực hiện thủ tục pháp lý
của dự án đảm bảo chặt chẽ, đúng quy định; công tác tuyên truyền cho người

36. 25
Tái định cư
Chuyển đổi nghề
Năng lực phục vụ
Mức giá bồi thường
Tin cậy
dân được thực hiện thường xuyên thông qua các tổ chức chính trị phường,
cuộc họp giao ban Khu phố, Tổ dân phố, vì vậy tác giả không chọn các yếu tố
Phương thức bồi thường, hỗ trợ, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Lợi ích bù đắp,
Thông tin và Thủ tục pháp lý đưa vào mô hình nghiên cứu đề xuất.
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu của
Nguyễn Thị Oanh (2013) và Lê Văn Tạo (2018) bên cạnh xét thực tế từ địa
phương Quận 10, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến
sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng Dự án
đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10 gồm 07 yếu tố, bao gồm: (1) Độ
tin cậy, (2) Mức giá bồi thường, (3) Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái
định cư, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm, (6) Chuyển đổi nghề, (7) Tái
định cư. Mô hình nghiên cứu đề xuất được trình bày ở Hình 2.7:
Chính sách về bồi
thường, hỗ trợ và tái
định cư Sự hài lòng của người
dân
Sự đồng cảm
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: Tác giả đề xuất

37. 26
Từ đó, nghiên cứu đề ra các giả thuyết nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Tin cậy có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của
người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng.
Giả thuyết H2: Mức giá bồi thường có tác động tích cực (+) đến Sự hài
lòng của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng
Giả thuyết H3: Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư có tác
động tích cực (+) đến Sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải
tỏa mặt bằng
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có tác động tích cực (+) đến Sự hài
lòng của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng.
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng
của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng.
Giả thuyết H6: Chuyển đổi nghề có tác động tích cực (+) đến Sự hài
lòng của người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng.
Giả thuyết H7: Tái định cư có tác động tích cực (+) đến Sự hài lòng của
người dân trong việc bồi thường, giải tỏa mặt bằng.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chương này tác giả trình bày về các khái niệm giải phóng mặt bằng,
sự hài lòng của người dân. Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự (1988) và nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013)
và Lê Văn Tạo (2018) làm cơ sở cho việc nghiên cứu, có chọn lọc, bổ sung
các yếu tố cho phù hợp với điều kiện thực tế. Từ đó, tác giả xây dựng các giả
thuyết nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm bảy nhân tố tác
động đến sự hài lòng của người dân gồm: Tin cậy, Mức giá bồi thường,
Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư, Năng lực phục vụ, Sự đồng
cảm, Chuyển đổi nghề, Tái định cư.

38. 27
Bảng câu hỏi,
Thang đo hoàn
chỉnh
Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu định lượng
Kết luận, hàm ý chính sách
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Trong Chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết và đề nghị mô hình
nghiên cứu cùng 07 giả thuyết nghiên cứu. Nội dung của Chương 3 sẽ giới thiệu
phương pháp nghiên cứu phục vụ mục tiêu kiểm định thang đo, kiểm định mô
hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra.
3.1 Quy trình nghiên cứu
- Loại biến có hệ số tương quan biến
tổng < 0.3
- Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha,
loại các biến làm Cronbach’s Alpha < Đánh giá sơ bộ dữ liệu
0.6 Cronbach’s Alpha
- Loại biến có trọng số EFA < 0.5 và
chênh lệch factor loading của biến bất
Phân tích nhân tố khám phá
EFA
kỳ phải > 0.3
- Kiểm tra các yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích được
- Kiểm định mô hình
- Kiểm định giả thuyết
Hồi quy tuyến tính
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: Giai đoạn thứ nhất là
nghiên cứu định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm làm cơ sở để
điều chỉnh các nội dung của thang đo cho dễ hiểu và phù hợp với đặc điểm
của địa phương. Giai đoạn thứ hai là nghiên cứu định lượng thực hiện bằng
phương pháp phân tích dữ liệu thu thập từ phiếu khảo sát phát cho các hộ dân
bị ảnh hưởng của dự án đường Trần Bình Trọng, Quận 10. Mục đích của

39. 28
phương pháp nghiên cứu này là để kiểm định thang đo cũng như kiểm định
các giải thuyết trong mô hình.
3.2 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính,
thảo luận và trao đổi trực tiếp với các cán bộ, công chức đang trực tiếp thực
hiện dự án từ đó có thể biết được thực trạng tiến độ dự án cũng như tiến độ
bồi thưởng, giải phóng mặt bằng, về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án; đồng thời những ý
kiến đóng góp trong buổi thảo luận còn là cơ sở để điều chỉnh các nội dung
của thang đo trong mô hình nghiên cứu.
3.2.1 Phƣơng thức thực hiện
Phương pháp nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm được
thực hiện với 05 cá nhân gồm: 01 Phó Trưởng Ban Bồi thường và Giải phóng
mặt bằng, 01 Trưởng phòng Dự án, Ban Bồi thường Giải phóng mặt bằng phụ
trách dự án, 01 Chủ tịch, 01 Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân Phường 1 (phụ
trách đô thị) và 01 chuyên viên thực hiện dự án đường Trần Bình Trọng,
Phường 1, Quận 10 và 5 người dân chịu ảnh hưởng của dự án (xem Phụ lục).
Tại buổi thảo luận, tác giả đã trình bày sơ lược về dự án đường Trần
Bình Trọng. Đồng thời trình bày thêm về khái niệm sự hài lòng, các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng
mặt bằng của dự án. Tác giả ghi nhận các ý kiến của người tham dự với các
câu hỏi sau:
“Theo anh/chị thì những yếu tố nào có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng trong dự án Nâng
cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình
Trọng, phường 1, quận 10, thành phố Hồ Chí Minh”.

40. 29
Tác giả hệ thống lại các ý kiến và gợi ý kết quả để cùng những người
tham gia thảo luận tiếp để đi đến thống nhất những nội dung thông tin được
đặt ra trong nội dung phỏng vấn. Câu hỏi được đặt ra là:
“Các anh/chị có đồng quan điểm với các nghiên cứu về các yếu tố có
thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải
phóng mặt bằng trong dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống
thoát nước tại đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10 bao gồm các yếu
tố: Tin cậy, Mức giá bồi thường, Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định
cư, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chuyển đổi nghề, Tái định cư?”
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính
Kết quả thảo luận cho thấy các lý do và các yếu tố có ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng trong
dự án Trần Bình Trọng, như sau:
Toàn bộ các thành viên thảo luận đều thống nhất với các lý do dẫn đến
khó khăn, hạn chế trong thực hiện dự án như tác giả đề cập.
Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất được 100% thành viên tham gia
thảo luận nhóm đồng ý thông qua, 7 nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án là: Tin cậy,
Mức giá bồi thường, Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư, Năng
lực phục vụ, Sự đồng cảm, Chuyển đổi nghề, Tái định cư.
Như vậy, sau khi nghiên cứu định tính, tác giả nhận thấy không có gì
khác biệt so với mô hình nghiên cứu đề xuất, nên tác giả giữ nguyên mô hình
nghiên cứu ban đầu bao gồm 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án. Bên cạnh đó, sau khi
thảo luận, một số thang đo của từng yếu tố được đa số các thành viên thống
nhất điều chỉnh một số biến quan sát, cụ thể như sau:
Thang đo “Tin cậy”:

41. 30
Thang đo “Tin cậy” được kế thừa từ nghiên cứu Lê Văn Tạo (2018) của
gồm 04 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành viên cho rằng cần điều
chỉnh từ ngữ để biến quan sát dễ hiểu và rõ nghĩa. Như vậy, sau khi thảo luận
thang đo “Tin cậy” gồm 04 biến quan sát và được ký hiệu là TC
Bảng 3.1: Thang đo “Tin cậy”
Ký hiệu Biến quan sát
Kết quả
nghiên cứu
định tính
TC1
Ông/bà rất tin tưởng vào chính sách bồi thường, hỗ
trợ và tái định cư của Nhà nước
Lê Văn Tạo
(2018)
Ông/bà rất tin tưởng vào phương án bồi thường, hỗ
trợ và tái định cư của dự án
Điều chỉnh
từ ngữ
TC2
Ông/bà rất tin tưởng vào những lợi ích nhận được
khi phải di dời, tái định cư
Lê Văn Tạo
(2018)
TC3
Ông/bà rất tin tưởng vào cán bộ, viên chức thực
hiện công tác bồi thường, hỗ trợ tái định cư
Lê Văn Tạo
(2018)
Ông/bà rất tin tưởng vào cán bộ, viên chức Ban
Bồi thường Giải phóng mặt bằng khi thực hiện
công tác bồi thường, hỗ trợ tái định cư
Điều chỉnh
từ ngữ
TC4
Ông/bà rất tin tưởng vào chính quyền địa phương
nơi di dời tái định cư
Lê Văn Tạo
(2018)
Nguồn: Tác giả đề xuất
Thang đo “Mức giá bồi thường”
Thang đo “Mức giá bồi thường” được kế thừa từ nghiên cứu Nguyễn
Thị Oanh (2013) của gồm 03 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành viên
cho rằng cần điều chỉnh từ ngữ để biến quan sát dễ hiểu và rõ nghĩa, đồng thời
bổ sung thêm 01 biến. Như vậy, sau khi thảo luận thang đo “Mức giá bồi
thường” gồm 04 biến quan sát và được ký hiệu là GBT.

42. 31
Bảng 3.2: Thang đo “Mức giá bồi thƣờng”
Ký hiệu Biến quan sát
Kết quả
nghiên cứu
định tính
GBT1
Giá bồi thường bạn nhận được bằng với giá thị
trường trong điều kiện bình thường (là không có tác
động của yếu tố đầu cơ hay quy hoạch)
Nguyễn Thị
Oanh (2013)
Giá bồi thường ông/bà nhận được bằng với giá thị
trường trong điều kiện bình thường (là không có tác
động của yếu tố đầu cơ hay quy hoạch)
Điều chỉnh từ
ngữ
GBT2
Giá bồi thường đảm bảo cho gia đình Bạn được mua
vị trí khác tương đương với nơi ở cũ
Nguyễn Thị
Oanh (2013)
Giá bồi thường đảm bảo cho gia đình ông/bà được
mua vị trí khác tương đương với nơi ở cũ
Điều chỉnh từ
ngữ
GBT3
Giá bồi thường đảm bảo cho bạn có một chỗ ở mới
tốt hơn so với điều kiện hiện tại
Nguyễn Thị
Oanh (2013)
Giá bồi thường đảm bảo cho ông/bà có một chỗ ở
mới tốt hơn so với điều kiện hiện tại
Điều chỉnh từ
ngữ
GBT4
Các mức giá bồi thường (đất, cây trồng, vật kiến
trúc..) trong dự án bồi thường, hỗ trợ phù hợp với
hiện trạng thực hiện dự án
Bổ sung
Nguồn: Tác giả đề xuất
Thang đo “Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư”
Bảng 3.3: Thang đo “Chính sách bồi thƣờng, hỗ trợ và tái định cƣ”
Ký hiệu Biến quan sát
Kết quả
nghiên cứu
định tính
CS1
Công tác tuyên truyền tái định cư đã được triển khai
là hợp lý
Lê Văn Tạo
(2018)
Công tác tuyên truyền tái định cư đã được triển khai
và hợp lý
Điều chỉnh từ
ngữ
CS2
Việc xác định phần hỗ trợ và tái định cư cho người
dân là công bằng, đúng quy định
Lê Văn Tạo
(2018)
Việc xác định phần bồi thường, hỗ trợ và tái định cư
cho người dân là công bằng, đúng quy định
Điều chỉnh từ
ngữ
CS3
Chính quyền có chính sách tạo việc làm sau tái định
cư (hỗ trợ chuyển đổi nghề nghiệp và tạo việc làm)
Lê Văn Tạo
(2018)
CS4
Chính quyền địa phương thường xuyên thăm hỏi,
động viên những hộ dân bị di dời, giải phóng mặt
bằng
Lê Văn Tạo
(2018)
Nguồn: Tác giả đề xuất

43. 32
Thang đo “Chính sách về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư” được kế
thừa từ nghiên cứu Lê Văn Tạo (2018) của gồm 04 biến quan sát. Sau khi
thảo luận, các thành viên cho rằng cần điều chỉnh từ ngữ để biến quan sát dễ
hiểu và rõ nghĩa. Như vậy, sau khi thảo luận thang đo “Chính sách bồi
thường, hỗ trợ tái định cư” gồm 04 biến quan sát và được ký hiệu là CS
Thang đo “Năng lực phục vụ”:
Thang đo “Năng lực phục vụ” được kế thừa từ nghiên cứu Nguyễn Thị
Oanh (2013) của gồm 03 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành viên cho
rằng cần điều chỉnh từ ngữ để biến quan sát dễ hiểu và rõ nghĩa. Như vậy, sau
khi thảo luận thang đo “Năng lực phục vụ” gồm 03 biến quan sát và được ký
hiệu là NL
Bảng 3.4: Thang đo “Năng lực phục vụ”
Ký hiệu Biến quan sát
Kết quả
nghiên cứu
định tính
NL1
Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng
luôn ân cần và nhã nhặn đối với bạn
Nguyễn Thị
Oanh (2013)
Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng
luôn ân cần và nhã nhặn khi làm việc với ông/bà
Điều chỉnh
từ ngữ
NL2
Nhân viên Ban Bồi thường có kiến thức giải thích
cho bạn những vấn đề liên quan đến bồi thường
mà bạn quan tâm
Nguyễn Thị
Oanh (2013)
Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng có
kiến thức giải thích cho ông/bà những vấn đề liên
quan đến bồi thường, giải phóng mặt bằng
Điều chỉnh
từ ngữ
NL3
Nhân viên Ban Bồi thường luôn có những lời
khuyên tốt khi bạn cần tư vấn về lựa chọn chính
sách bồi thường
Nguyễn Thị
Oanh (2013)
Nhân viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng
luôn có những lời khuyên tốt khi ông/bà cần tư
vấn về lựa chọn chính sách bồi thường
Điều chỉnh
từ ngữ
Nguồn: Tác giả đề xuất

44. 33
Thang đo “Sự đồng cảm”:
Thang đo “Sự đồng cảm” được kế thừa từ nghiên cứu Nguyễn Thị
Oanh (2013) của gồm 04 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành viên cho
rằng cần điều chỉnh từ ngữ để biến quan sát dễ hiểu và rõ nghĩa. Như vậy, sau
khi thảo luận thang đo “Sự đồng cảm” gồm 04 biến quan sát và được ký hiệu
là ĐC
Bảng 3.5: Thang đo “Sự đồng cảm”
Ký hiệu Biến quan sát
Kết quả
nghiên cứu
định tính
ĐC1
Ban Bồi thường luôn quan tâm những tâm tư,
nguyện vọng của gia đình bạn
Nguyễn Thị
Oanh (2013)
Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn quan
tâm những tâm tư, nguyện vọng của gia đình
ông/bà
Điều chỉnh
từ ngữ
ĐC2
Ban Bồi thường luôn lắng nghe những nguyện
vọng của gia đình bạn
Nguyễn Thị
Oanh (2013)
Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn lắng
nghe những nguyện vọng của gia đình ông/bà
Điều chỉnh
từ ngữ
ĐC3
Ban Bồi thường luôn trả lời bằng văn bản cho gia
đình bạn về những nguyện vọng mà gia đình bạn
đề xuất
Nguyễn Thị
Oanh (2013)
Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn trả lời
thỏa đáng những nguyện vọng của ông/bà
Điều chỉnh
từ ngữ
ĐC4
Ban Bồi thường luôn đề xuất những nguyện vọng
của gia đình bạn lên cấp trên
Nguyễn Thị
Oanh (2013)
Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng luôn đề xuất
những nguyện vọng của gia đình ông/bà lên cấp
trên
Điều chỉnh
từ ngữ
Nguồn: Tác giả đề xuất
Thang đo “Chuyển đổi nghề”:
Thang đo “Chuyển đổi nghề” được kế thừa từ nghiên cứu Nguyễn Thị
Oanh (2013) của gồm 03 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành viên cho
rằng cần điều chỉnh từ ngữ để biến quan sát dễ hiểu và rõ nghĩa và bổ sung 01

45. 34
biến. Như vậy, sau khi thảo luận thang đo “Chuyển đổi nghề” gồm 04 biến
quan sát và được ký hiệu là NN
Bảng 3.6: Thang đo “Chuyển đổi nghề”
Ký hiệu Biến quan sát
Kết quả
nghiên cứu
định tính
NN1
Gia đình bạn có được hỗ trợ tiền học nghề sau giải
tỏa
Nguyễn Thị
Oanh (2013)
Gia đình ông/bà có được thông tin về mức hỗ trợ
tiền học nghề sau giải tỏa
Điều chỉnh
từ ngữ
NN2
Cơ sở dạy nghề của huyện có ưu tiên gia đình bạn
về việc học nghề để chuyển đổi nghề nghiệp
Nguyễn Thị
Oanh (2013)
Trung tâm dạy nghề Quận 10 có ưu tiên gia đình
ông/bà khi đến đăng ký học nghề để chuyển đổi
nghề nghiệp
Điều chỉnh
từ ngữ
NN3
Chính quyền có tư vấn, hướng dẫn, định hướng
nghề nghiệp sau giải tỏa hay không
Nguyễn Thị
Oanh (2013)
Chính quyền địa phương có tổ chức gặp gỡ và tiếp
xúc với gia đình ông/bà để tư vấn, hướng dẫn, định
hướng nghề nghiệp
Điều chỉnh
từ ngữ
NN4
Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng và chính
quyền địa phương thường xuyên liên lạc với gia
đình ông/bà để nắm bắt cuộc sống của bạn sau khi
bồi thường, giải tỏa
Bổ sung
Nguồn: Tác giả đề xuất
Thang đo “Tái định cư”:
Bảng 3.7: Thang đo “Tái định cƣ”
Ký hiệu Biến quan sát
Kết quả
nghiên cứu
định tính
TDC1
Khu tái định cư đảm bảo điều kiện cơ sở hạ tầng
kỹ thuật theo quy định
Thống nhất
với thang đo
TDC2
Khu tái định cư đảm bảo điều kiện vật chất có
điện, nước phục vụ sinh hoạt
TDC3 Khu tái định cư đạt yêu cầu về an ninh
TDC4
Gia đình của ông/bà nhận được nền tái định cư
trước khi bàn giao mặt bằng
Nguồn: Tác giả đề xuất

46. 35
Thang đo “Tái định cư” được kế thừa từ nghiên cứu Nguyễn Thị Oanh
(2013) của gồm 04 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành viên cho rằng
thang đo đã phù hợp với đề tài và không cần điều chỉnh gì thêm. Như vậy, sau
khi thảo luận thang đo “Tái định cư” gồm 04 biến quan sát và được ký hiệu là
TDC.
Thang đo “Sự hài lòng”:
Thang đo “Sự hài lòng” được kế thừa từ nghiên cứu Nguyễn Thị Oanh
(2013), Lê Văn Tạo của gồm 05 biến quan sát. Sau khi thảo luận, các thành
viên cho rằng thang đo đã phù hợp với đề tài và không cần điều chỉnh gì
thêm. Như vậy, sau khi thảo luận thang đo “Sự hài lòng” gồm 05 biến quan
sát và được ký hiệu là HL
Bảng 3.8: Thang đo “Sự hài lòng”
Ký hiệu Biến quan sát
Kết quả
nghiên cứu
định tính
HL1 Ông/bà hài lòng với mức giá bồi thường
Thống nhất
với thang đo
HL2
Ông/bà hài lòng về chính sách bồi thường, hỗ trợ
và tái định cư khi giải phóng mặt bằng
HL3
Ông/bà hài lòng khi nhân viên Ban Bồi thường
giải phóng mặt bằng đồng cảm với gia đình ông/bà
HL4
Ông/bà hài lòng khi được hỗ trợ chuyển đổi nghề
nghiệp và nơi định cư sau khi bị giải tỏa
HL5
Ông/bà hài lòng với năng lực phục vụ của nhân
viên Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng
Nguồn: Tác giả đề xuất
3.3 Nghiên cứu chính thức
Tác giả sử dụng phương pháp thu thập thông tin là khảo sát trực tiếp
thông qua bảng hỏi. Sau đó, phân tích dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi
khảo sát bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Tác giả sử dụng phương pháp
nhân tố khám phá (EFA) để xác định và phân chia các nhóm yếu tố. Sau đó
thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính mô hình nghiên cứu để xác định mối
quan hệ của các yếu tố với sự hài lòng của người dân.

47. 36
3.3.1 Chọn mẫu
Trong nghiên cứu này, tác giả ưu tiên chọn mẫu khảo sát cá nhân là
đại diện hộ gia đình bị ảnh hưởng của dự án đường Trần Bình Trọng, Phường
1, Quận 10. Do điều kiện thời gian và nguồn lực có hạn nên trong nghiên cứu
này phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện
được sử dụng. Lý do chọn phương pháp này là vì người trả lời dễ tiếp cận và
sẵn sàng trả lời phiếu điều tra cũng như ít tốn kém về thời gian, chi phí để thu
thập thông tin cần nghiên cứu.
Kích thước mẫu theo công thức N ≥ 5 * x với x là số biến quan sát
trong mô hình. Nghiên cứu gồm có 32 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu
tối thiểu là 160. Tuy nhiên, để đảm bảo kết quả nghiên cứu đạt được độ tin
cậy và mang tính đại diện cao hơn, kích thước mẫu nên lớn hơn kích thước tối
thiểu nhằm dự phòng cho những trường hợp không trả lời hoặc trả lời không
đầy đủ. Vì vậy, tác giả thực hiện phát 250 phiếu khảo sát đến các đại diện hộ
dân thuộc dự án đường Trần Bình Trọng. Với tổng số 250 phiếu phát ra, thu
về 240 phiếu, 10 phiếu không thu lại được do người dân không nộp lại, qua
kiểm tra có 09 phiếu người dân trả lời không đầy đủ. Như vậy, tổng số phiếu
đưa vào phân tích là 231 phiếu.
3.3.2 Thiết kế phiếu điều tra chính thức
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát gồm 2 phần:
Phần 1: Thông tin cá nhân
Phần này được thiết kế nhằm thu thập các thông tin của người tham gia
khảo sát như: giới tính, độ tuổi và trình độ học vấn.
Phần 2: Nội dung khảo sát
Phần này gồm các câu hỏi liên quan đến đề tài nghiên cứu, khảo sát
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Các mục hỏi được đánh
giá trên thang đo Likert năm điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không
đồng ý, 3: Bình thường; 4: Đồng ý và 5: Hoàn toàn đồng ý) để đo lường 7 yếu

48. 37
tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải phóng
mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10.
Kết cấu bảng khảo sát gồm 2 cột. Cột bên trái bao gồm nội dung các
quan sát về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Cột bên phải
là đánh giá của người tham gia trả lời phỏng vấn về mức độ quan trọng của
các yếu tố.
3.3.3 Quá trình thu thập dữ liệu
Bảng hỏi được tác giả trực tiếp gửi đến từng đối tượng khảo sát, trên
bảng hỏi thể hiện bảo mật cho người trả lời và chỉ sử dụng thông tin cho mục
đích nghiên cứu của đề tài. Ngoài ra, trong bảng hỏi không thu thập thông tin
về họ tên và địa chỉ của người trả lời nhằm tránh trường hợp trả lời không
khách quan, chính xác nội dung câu hỏi.
3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành kiểm tra và loại đi những
phiếu khảo sát không hợp lệ như: trả lời theo quy luật, thiếu các thông tin
quan trọng. Sau đó, các câu hỏi sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu
và phân tích theo các bước sau:
Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s
Alpha
Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo.
Theo Nunnally và Burnstein (1994) thì biến quan sát có hệ số tương quan
biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và chọn thang đo khi
hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên.
Bước 2: Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp xác định các biến quan sát dùng
để đánh giá tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính công đến
sự hài lòng của người dân có độ kết dính cao hay thấp. Theo Nguyễn Đình
Thọ (2011) trong phân tích EFA cần phải thực hiện các việc sau:

49. 38
Kiểm định tính thích hợp của EFA, thước đo KMO (Kaiser - Meyer -
Olkin) được sử dụng, hệ số KMO thỏa mãn điều kiện: 0.5 < KMO < 1. Kiểm
định tương quan của các biến quan sát trong thước đo đại diện, sử dụng kiểm
định Bartlett. Mức ý nghĩa của kiểm định Martlett phải nhỏ hơn 5% thì các
biến quan sát có tương quan tuyến tính với yếu tố đại diện.
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu thị tương quan đơn giữa các
biến với các nhân tố, dùng để đánh giá mức ý nghĩa của EFA. Hệ số Factor
loading > 0.3 được xem là mức tối thiểu; Factor loading > 0.4 được xem là
quan trọng; Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Phép xoay nhân tố Varimax thang đo được chấp nhận khi tổng phương
sai trích lớn hơn 50%.
Bước 3: Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
Phân tích hồi quy tuyến tính nhằm xác định tầm quan trọng của các
biến độc lập đối với biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy bội biểu diễn mối quan
hệ giữa biến độc lập với biến phụ thuộc định lượng như sau:
Y = β1x1 + β2x2 + β3x3 + β4x4 +….+βnxn+ α
Với: Y là biến phụ thuộc
Xk là biến độc lập
k là số biến độc lập thứ k
Để đánh giá mức độ tương quan giữa các biến, nghiên cứu sử dụng hệ
số tương quan Peason, hai biến tương quan chặt chẽ khi hệ số tương quan
càng tiến đến 1. Tuy nhiên, theo John và cộng sự (2000) khi hệ số tương quan
< 0.85 thì có khả năng đảm bảo giá trị phân biệt giữa các biến. Nghĩa là, nếu
hệ số tương quan > 0,85 thì cần xem xét vai trò của các biến độc lập, vì có thể
xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) để mô hình hồi
quy đảm bảo khả năng tin cậy cần xem xét các việc sau: