SISTEM INFORMASI MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

1. SISTEM INFORMASI MANAJEMEN
HUBUNGAN PELANGGAN
Dosen Pengampu :
Prof. Dr. Hapzi Ali, Ir, CMA, MM, MPM
Disusun oleh:
Kiki Lolitasari (43117010016)
Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Mercu Buana
2018/2019

2. ABSTRAK
Pada jaman yang modern sekarang ini teknologi informasi sudah semakin berkembang dan
sudah banyak menggunakan internet sebagai media komunikasi dan transaksi . Perusahaan yang
bergerak di bidang distributor dan penjualan handphone tidak maksimal dalam memberikan layanan
kepada pelanggan dimana dibutuhkan waktu yang lama dalam melakukan penjualan dan pemesanan
barang. Tidak ada kemudahan untuk proses interaksi dengan pelanggan dimana perusahaan hanya
menggunakan telepon dan tatap muka. Penyampaian informasi mengenai produk, promosi, kritik dan
saran belum dapat di informasikan secara cepat. Untuk pengelolaan data pelanggan saat ini belum
dimanfaatkan dan dimaksimalkan perusahaan untuk menganalisis kebutuhan dan perilaku pembelian
pelanggan. Dengan adanya masalah tersebut maka akan dibuat sistem yang dapat dapat
memudahkan penyampaian semua informasi mengenai produk, promosi, kritik dan saran kepada
customer secara cepat.
Dalam pengembangan sistem ini menggunakan metodologi Iterasi dengan bahasa
pemrograman PHP dan database MySQl. Sistem yang dikembangkan meliputi pemesanan,
pembayaran, penyampaian kritik dan saran serta media komunikasi yang interaktif dengan fitur live
chat. Selain itu, sistem ini juga menghasilkan laporan berupa laporan pelanggan, laporan pelanggan
terbaik, laporan transaksi, serta laporan barang terlaris.
Artikel dengan judul “Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan” bertujuan
merancang sistem yang dapat memudahkan pelanggan dalam melakukan proses
pemesanan/pemilihan barang serta memberikan informasi mengenai produk, promosi dan sebagai
media komunikasi untuk menyampaikan kritik dan saran.
Metodologi penelitian yang digunakan adalah metodologi studi pustaka. Pada artikel ini
pembahasan atau inti sari berasal dari beberapa referensi yang berkaitan dengan judul artikel di atas.
Serta menggunakan metode research yang di ambil dari beberapa sumber dari media internet untuk
menunjang isi artikel yang akan dibahas. Hasil dari penelitian ini adalah sebuah Sistem Informasi
Manajemen Hubungan Pelanggan yang memudahkan perusahaan distributor dalam mengelola
hubungan dengan pelanggan.
Keywords: Sistem Informasi Manajemen, Hubungan Pelanggan,PHP, MYSQL

3. PENDAHULUAN
Penggunaan sistem informasi untuk membantu kinerja organisasi semakin dibutuhkan.
Dengan didukung oleh kecanggihan teknologi informasi, telah memungkinkan pengembangan sistem
informasi yang semakin handal. Informasi merupakan salah satu sumber daya penting dalam
manajemen modern. Banyak keputusan strategis yang bergantung kepada informasi.Penataan
informasi yang dilakukan secara teratur, jelas, tepat dan cepat serta dapat disajikan dalam sebuah
laporan tentunya sangat mendukung kelancaran kegiatan operasional organisasi dan pengambilan
keputusan yang tepat.
Setiap perusahaan pasti membutuhkan pelanggan untuk membuat perusahaannya semakin
maju. Oleh karena itu, perusahaan harus dengan cermat mengamati dan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan. Mempertahankan pelanggan lebih sulit dari saat mendapatkan
pelanggan. Untuk mempertahankan pelanggan yang setia ikut menghasilkan sejumlah keuntungan
yang besar bagi perusahaan, perusahaan harus menerima resiko untuk kehilangan seorang
pelanggannya. Hal ini dapat berlaku pada perusahaan baru maupun perusahaan yang telah sukses,
perusahaan harus bisa memikirkan bagaimana cara untuk mempertahankan pelanggannya agar
tingkat alih-setia pelanggan yaitu tingkat kehilangan pelanggan mereka kecil. Untuk mempertahankan
pelanggan diperlukan suatu manajemen hubungan Pelanggan. Hubungan manajamen Pelanggan
adalah satu strategi bisnis dengan pendekatan sistematis mengeluarkan hubungan serta memasarkan
one-to-one yang berbasis integrasi dan manajemen aktif berdasarkan selera pelanggan.
Usaha memotivasi pelanggan dalam pasar, dimana perusahaaan bukan lagi berorientasi
produk (product-oriented) tetapi telah berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) adalah dengan
cara menyediakan produk yang mutunya lebih baik (better in quality), harga yang lebih murah
(cheaper in price), waktu penyerahan yang lebih cepat (faster in delivery) dan pelayanan yang lebih
baik (better in service) dibandingkan dengan pesaingnya. Dengan kata lain, perusahaan harus
mampu menyampaikan nilai (delivering value) kepada pelanggannya dengan lebih tinggi daripada
pesaingnya yang disebut Superior Customer Value.
Berdasarkan uraian diatas perlu dibangun suatu sistem informasi manajemen pelanggan
untuk mengatasi masalah dan mengembangkan bisnis perusahaan tersebut dengan membuat suatu
website yang akan membantu perushaan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan dimana
website ini dapat digunakan sebagai media komunikasi antara perusahaan tersebut dengan
pelanggan dan dapat memberikan pelayanan terhadap pelanggan.

4. TINJAUAN PUSTAKA
A. Sistem Informasi
Sistem informasi adalah sistem dalam suatu organisasi yang mendukung kegiatan
operasional dan strategi untuk dapat menyediakan laporan yang diperlukan oleh pihak luar
tertentu (Tata, S. 2012). Sedangkan Menurut Abdul, K. (2008) Sistem informasi adalah
sejumlah komponen (manusia, komputer, teknologi informasi, dan prosedur kerja), ada
sesuatu yang diproses (data menjadi informasi), dan dimaksudkan untuk mencapai suatu
sasaran atau tujuan. Berdasarkan definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sistem
informasi adalah kumpulan dari sub-sub sistem yang saling berhubungan dan bekerja sama
untuk mengolah data menjadi informasi yang berguna demi mencapai tujuan tertentu atau
sarana yang dapat mengelolah dan menghasilkan informasi yang akan digunakan oleh pihak
yang membutuhkan.
Sistem informasi untuk mendukung kegiatan bisnis tidak dapat dibangun secara langsung dan
dalam waktu yang tidak instan. Sistem informasi haruslah sesuai dengan strategi perusahaan
dan karakteristik perusahaan tersebut. Perusahaan tidak bisa dengan serta merta melakukan
adopsi teknologi informasi tanpa melakukan kajian terlebih dahulu tentang perlu tidaknya
melakukan adopsi teknologi informasi. Ketika perusahaan memandang perlu melakukan
adopsi teknologi informasi, yang perlu dilakukan terlebih dahulu oleh perusahaan adalah
menyiapkan infrastruktur dan sumberdaya manusia.
B. Sistem informasi manajemen
Sistem informasi manajemen adalah kumpulan dari interaksi sistem-sistem informasi yang
bertanggung jawab mengolah dan mengumpulkan data untuk menyediakan informasi yang
berguna untuk semua tingkat manajemen didalam kegiatan perencanaan dan pengendalian.
(Jogiyanto, H. 2000). Sistem ini menggunakan perangkat lunak (software) perangkat keras
(hardware) komputer, prosedur pedoman, model manajemen dan keputusan dan sebuah data
base.
C. Manajemen Hubungan Pelanggan
Manajemen Hubungan Pelanggan adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan
fungsi internal, jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada
pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. Manajemen Hubungan Pelanggan didasarkan
pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi.
(Francis Buttle. 2007)
D. Internet
Internet (kependekan dari kata „inter-network‟) ialah rangkaian komputer yang terhubung
melintas beberapa rangkaian. Manakala internet (huruf „I‟ besar) ialah kompuer umum, yang
tehubung secara global menggunakan TCP/IP sebagai protokol pertukaran paket (packet
switching communication protocol) rangkain internet terbesar dianamakan internet. Cara
menghubungkan rangkaian dengan kaidah ini dinamakan internet networking, atau akrab
disebut sebagai internet. Maka dari itu, gambaran sederhana tentang iternet adalah hubungan
antara satu komputer dengan komputer lain dalam jumlah banyak.
E. Web
World Wide Web (WWW) atau biasa disebut dengan Web merupakan salah satu sumber
daya internet yang berkembang pesat. Saat ini, informasi Web didistribusikan melalui
pendekatan hyperlink, yang memungkinkan suatu teks, gambar, ataupun objek yang lain
menjadi acuan untuk membuka halaman-halaman Web yang lain. Dengan pendekatan
hyperlink ini, seseorang dapat memperoleh informasi dengan meloncat dari satu halaman
yang lain. Halaman-halaman yang disksespundapat tersebar di berbagai mesin dan bahkan di
berbagai negara.
Menurut Simarmata (2010) Web adalah sebuah sistem dengan informasi yang disajikan
dalam bentuk teks, gambar, suara, dan lain-lain yang tersimpan dalam sebuah server Web
Internet yang disajikan dalam bentuk hiperteks. Web dapat diakses oleh perangkat lunak
client Web yang disebut browser. Browser membaca halaman-halaman Web yang tersimpan
dalam server Web melalui protocol yang disebut HTTP (Hypertext Transfer Protocol).

5. F. Use Case
Use case adalah suatu pemodelan untuk kelakuan (behavior) sistem informasi yang akan
dibuat. Use case digunakan untuk mendeskripsikan sebuah interaksi antara satu atau lebih
aktor dengan sistem informasi. Use case juga digunakan untuk mengetahui fungsi apa saja
yang ada di dalam sebuah sistem informasi dan siapa saja yang berhak dalam menggunakan
fungsi itu. Tujuan dari pembuatan use case adalah untuk mendapatkan dan menganalisis
informasi persyaratan yang cukup untuk mempersiapkan model yang mengkomunikasikan
apa yang diperlukan dari perspektif pengguna.
G. PHP
PHP merupakan bahasa pemrograman yang digunakan untuk membuat program website
dimana kode program yang telah dibuat dikompilasi pada sisi sever untuk menghasilkan
halaman website yang dinamis.
H. MySQL
MySQL adalah sebuah database yang menghubungkan script PHP dengan menggunakan
perintah query dan escape karakter. Adapun kelebihan yang dimiliki MySQL yaitu dapat
melakukan transaksi secara mudah dan efisien, serta dapat menangani berbagai jutaan user
dalam waktu bersamaan. MySQL merupakan salah satu perngkat lunak untuk sistem
manajemen database SQL. MySQL diciptakan oleh David Axmark, Allan Larson, dan Michael
Widenius. MySQL juga merupakan perangkat lunak gratis di bawah lisensi GNU General
Public License tetapi lisensi MySQL juga dijual untuk kasus-kasus tertentu karena
penggunaanya tidak cocok dengan penggunaaan perangkat GPL

6. METODE PENELITIAN
Metode penelitian adalah suatu proses atau cara ilmiah untuk mendapatkan data yang akan
kita gunakan untuk keperluan penelitian. Penelitian merupakan suatu proses penyelidikan yang
sistematis untuk meningkatkan sejumlah pengetahuan, juga merupakan suatu penyelidikan tertentu
untuk mendapatkan suatu jawaban. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metodologi studi
pustaka. Pada artikel ini pembahasan atau inti sari berasal dari beberapa referensi yang berkaitan
dengan judul artikel di atas. Serta menggunakan metode research yang di ambil dari beberapa
sumber dari media internet untuk menunjang isi artikel yang akan dibahas. Dalam pengembangan
sistem ini menggunakan metodologi Iterasi dengan bahasa pemrograman PHP dan database MySQl
Metode penelitian Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan ini bertujuan untuk
mempercepat dalam proses pemesanan barang serta mempermudah pelanggan dalam mendapatkan
informasi baik informasi produk dan promosi serta memudahkan dalam komunikasi dengan
perusahaan secara interaktif serta membantu perusahaan dalam mengetahui dan menganalisis
pelanggan terbaik untuk diberikan penghargaan.

7. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Permasalahan
Adapun permasalahan yang didapat dengan menggunakan kerangka PIECES adalah sebagai
berikut:
1. Performances
Waktu yang dibutuhkan untuk melakukan pemesanan barang membutuhkan waktu 2-3
hari.
2. Information
a. Agen sulit memperoleh informasi budgeting hutang saat ini, karena harus melalui
sales dan direktur.
b. Penyampaian informasi kepada pelanggan sangat terbatas dan belum maksimal
mengenai harga produk, detail produk, dan promosi.
c. Perusahaan belum dapat mengetahui informasi pelanggan terbaik berdasarkan
penjualan yang telah dilakukan.
3. Economic
Perusahaan membutuhkan biaya yang lebih untuk transportasi bagi sales dalam
melakukan pemasaran.
4. Control
a. Adanya kehilangan data pencatatan pesanan yang dilakukan agen.
b. Agen tidak dapat mengontrol budgeting yang telah diberikan oleh perusahaan.
5. Efficiency
a. Proses pemesanan dan pembelian barang yang dilakukan pelanggan membutuhkan
waktu yang lama.
b. Proses pengecekan budgeting masih memerlukan waktu yang relative lama.
6. Service
a. Belum adanya layanan dalam pemberian poin bagi pelanggan serta reward bagi
pelanggan terbaik. Dan Terbatasnya media komunikasi dalam penyampaikan kritik
dan saran
B. Analisis Kebutuhan
Dalam melakukan analisis kebutuhan fungsional maka digunakan use case. Tujuan dari
pembuatan use case digunakan untuk mengetahui fungsi apa saja yang ada di dalam sebuah
sistem informasi dan siapa saja yang berhak dalam menggunakan fungsi itu. Adapun use
case yang teridentifikasi dalam Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan
perusahaan distributor . Dalam use case tersebut terdapat aktor pelanggan, agen dan
direktur. Terdiri dari use case yang berkaitan dengan produk yaitu kelola barang, kelola
barang poin, kelola penjualan, kelola promosi, kelola kritik saran, kelola pembayaran lalu use
case yang berkaitan dengan pelanggan yaitu kelola pelanggan, registrasi pelanggan, kelola
poin, kelola budgeting, kelola saldo serta use case yang berkaitan dengan internal
perusahaan kelola pengguna, cetak laporan.
C. Rancangan Sistem
1. Diagram Konteks
Diagram konteks adalah Diagram konteks merupakan suatu model proses yang digunakan
untuk mendokumentasikan lingkup proyek awal, serta menggambarkan interaksi antara
sistem yang akan dikembangkan dengan entitas. Pada gambar terdapat empat buah external
entity yaitu direktur, admin, agen dan non agen. Diagram konteks tersebut menggambarkan
aliran data yang masuk dan keluar dari dan ke sistem yang terdiri dari aliran data yang
berkaitan dengan data pelanggan, data transaksi (penjualan dan pembayaran), data yang
berkaitan dengan pelanggan serta data yang terkait dengan direktur untuk pengambilan
keputusan terhadap penjualan barang.
Gambar 1.

8. 2. Diagram Aliran Data
Diagram aliran data sistem ini menggambarkan keseluruhan kejadian yang ada dan akan
digambarkan dalam bentuk diagram sistem. Diagram aliran data pada perusahaan distributor
memiliki empat buah external entity yaitu direktur, admin, agen dan non agen dengan 11
buah proses yang terdiri dari kelola pengguna untuk mengelola pengguna dari sistem
informasi, kelola barang untuk mengelola barang-barang penjualan, kelola barang poin untuk
mengelola perhitungan poin penukaran barang serta poin yang telah diperoleh pelanggan,
kelola pelanggan untuk mengelola data pelanggan, kelola budgeting untuk mengelola budget
dari pelanggan yang diperbolehkan, kelola penjualan untuk mengelola penjualan barang,

9. kelola pembayaran untuk mengelola pembayaran barang, kelola kritik dan saran untuk
mengelola kritik maupun saran terhadap layanan penjualan yang diberikan perusahaan.
3. Relasi Antar Tabel
Relasi antar tabel pada Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan yang akan di
usulkan pada perusahaan distributor dan penjualan handphone dapat dilihat pada gambar 3.
Pada gambar terdapat tabel-tabel sebagai berikut: agen, nonagen, pelanggan, angsuran,
faktur, detailfaktur, kritiksaran, tukarpoin, detail_tukar, barangpoin, pegawai, promosi, barang,
poin.
Gambar 3
4. Rancangan Logika Program
Pada gambar 4 adalah gambar flowchart pada menu utama. Adapun menu-menu yang ada
yaitu menu register, menu login, menu produk, menu ktitik dan saran, menu tentang. Menu
register merupakan menu untuk pengelolaan anggota. Menu login merupakan menu untuk
otorisasi ke sistem. Menu produk merupakan menu untuk pengelolaan produk handphone.
Menu kritik dan saran merupakan menu untuk komunikasi dengan pelanggan. Menu tentang
merupakan menu untuk menmapilkan informasi tentang aplikasi lalu. Masing-masing menu
memiliki hak akses tertentu yang disesuaikan dengan hak akses login.

10. D. Pengujian
Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan Perusahaan yang bergerak di bidang
distributor dan penjualan handphone :
Tabel Obyek Pengujian
No Form Yang Diuji Keterangan
1. Form Register Form ini digunakan untuk pelanggan
mendaftarkan untuk menjadi agen atau non agen
dengan cara menginput email, password, nama,
alamat, no telp, dan status
2. Halaman Beranda Pelanggan Halaman beranda pelanggan ini berisi halaman
yang berbeda dimana setiap halaman memiliki
fungsi masing-masing. Dimana halaman beranda
ini memiliki dua pelanggan yaitu agen dan non
agen yang berbeda. Dimana pada halaman agen
terdiri dari menu beranda, produk, barang tukar
poin, pembayaran tunai, angsuran, promo, kritik
dan saran, dan tentang. Sedangkan pada
halaman nonagen menunya hampir sama tetapi
yang beda
3. Halaman laporan top pelanggan Halaman ini digunakan untuk mencetak laporan
top pelanggan berdasarkan periode tertentu
4. Halaman Transaksi Penjualan Halaman ini digunakan untuk merecord data
transaksi penjualan handphone ke pelanggan
5. Laporan Top Produk Halaman ini digunakan untuk mencetak laporan
top produk berdasarkan periode tertentu
6. Halaman Poin Halaman untuk hitung poin
Hasil Pengujian

11. 1. Data pelanggan yang melakukan register disimpan dalam
database.
Berhasil
2. Proses berhasil masuk kedalam halaman beranda pelanggan. Berhasil
3. Tampil laporan top pelanggan Berhasil
4. Data transaksi penjualan berhasil disimpan ke dalam database Berhasil
5. Tampil laporan top pelanggan. Berhasil
6. Tampil laporan pelanggan (Agen & non agen). Berhasil
7. Tampil laporan top produk. Berhasil
8. Data perhitungan poin disimpan Berhasil

12. PENUTUP
KESIMPULAN
Bahwa perusahaan distributor menggunakan sistem informasi manajemen hubungaan pelanggan
dengan menggunakan website agar dapat menjalin hubungan dengan baik kepada pelanggan
sehingga dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada, serta dengan adanya website ini
memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mencari informasi dalam melakukan pembelian
serta pemesanan dan pelanggan dapat memberikan keluhan berupa kririk dan saran melalui website.
Serta sistem ini dapat membantu perusahaan dalam mendapatkan laporan top pelanggan, laporan
pelanggan, laporan transaksi, serta laporan produk terlaris.
SARAN
Diharapkan sistem ini dapat dikembangkan menjadi berbasis mobile, dimana akan memudahkan
pelanggan dalam melakukan pembelian dan mendapatkan informasi secara lebih cepat. Serta Sistem
yang dikembangkan dapat diintegrasikan dengan aplikasi yang ada pada perusahaan distributor
sehingga dapat menjadi sistem yang lebih kompleks.

13. DAFTAR PUSTAKA
Sutabri, T. (2012). Analisis Sistem Informasi. Andi Offset:Yogyakarta
Hartono, Jogiyanto 2005, Analisis dan Desain, Andi Offset: Yogyakarta.
Fransisca,Dkk. (2017). Sistem Informasi Manajemen Hubungan Pelanggan pada PT. XYZ
Palembang. Jurnal TAM (Technology Acceptance Model), e-ISSN, 2579-422. (12 September, 2019,
Pukul 10.00)
.