08_Павловский С._Mango office_Секретные ингредиенты успешного интернет-магазина

1. секретные ингредиенты
успешного
интернет-магазина
Святослав Павловский,
ведущий эксперт MANGO OFFICE

2. 2
Продукты MANGO OFFICE – это облачные приложения,
которые дают бизнесу возможность для роста и развития.
Решения MANGO OFFICE позволяют:
• телефонизировать офис,
• объединить филиалы компании в корпоративную
телефонную сеть,
• обеспечить развитие за счет существующих ресурсов,
• создать имидж успешной компании.
продукты MANGO OFFICE

3. 3
• 14 лет на рынке,
• Лидер российского рынка Виртуальных АТС,
• Большая филиальная сеть SaaS-решений (14
представительств),
• Премии «Лучший продукт года», «Компания года»,
полученные от LAN magazine, PC magazine, Intercom и др.,
• Intel Capital - инвестор MANGO OFFICE,
• Активное участие MANGO OFFICE в обучении и развитии
российского бизнеса.
30 000 компаний доверяют нам потому что:

4. 4
а вы знаете…?
• В начале 2015 года в Москве 14,2 тыс.
юридических лиц находилось в процессе
ликвидации*
• В 2014 году рынок интернет-магазинов упал на
15% от 2013 года (потери порядка 2,3 млрд евро).
• Цены в рублях выросли на 5-13%.
• Прогноз роста на 2015 год – 0%.**
* По данным РБК
** По данным аналитического центра GFK

5. 5
… за первые месяцы 2015 году лидеры рынка e-commerce
зафиксировали рост продаж!
Между тем…
* По данным РБК

6. 6
в чем секрет их успеха?
«Наиболее эффективная стратегия – сочетание онлайн- и офлайн-
каналов, когда клиент получает симметричный объем товаров
и сервисов в любом из каналов», начальник управления интернет-
продвижения группы «Связной» Михаил Морозов.

7. 7
время «свободных» касс
По статистике 1/3 реальной прибыли интернет-магазины теряют на
этапе звонка клиента*.
* По данным аналитического центра GFK

8. решение!
8
Повысить уровень технологических решений и сервиса на каждом
этапе обработки заказа!

9. продукты MANGO OFFICE -
платформа для роста компании
9
Они позволят повысить уровень технологических решений и
сервиса на каждом этапе обработки заказа!

10. что сделать уже сейчас?
10
• Увеличить количество клиентов за счет других
регионов (8-800),
• Всегда быть доступным для клиента (100-
канальный номер),
• Обеспечить запоминание телефонного номера
(красивый номер),
• Присутствовать виртуально в любом городе.

11. экономить время клиентов –
подключить IVR
11
• Короткий IVR: снижение количества потерянных
вызовов,
• Определение потребностей клиента на этапе звонка,
• IVR – экономия на зарплате секретаря и минимизация
человеческого фактора при работе с клиентом,
• Анализ потребностей клиентов: знать какой пункт IVR
выбирают чаще.

12. прозрачный контроль работы
сотрудников отдела продаж
12
• Отслеживание
соблюдения сценария
продаж,
• Проведение обучения
сотрудников,
• Решение конфликтных
ситуаций,
• Выявление точек роста
каждого сотрудника.

13. контроль отдела продаж
13
• 100% учёт входящих
звонков,
• Контроль ежедневных
показателей
сотрудников,
• Удобный рабочий стол с
отчётами,
• Выгрузка отчетов в
Excel,
• Отслеживание
результативности
каждого сотрудника
отдела продаж.

14. безопасность клиентской базы
14
• Никаких рисков: вся
информация о клиентах
и рабочих процессах
только у владельца,
• Ограничение доступа к
клиентской базе за счет
определения статусов,
• «Облачная»
безопасность хранения
данных.

15. 15
распределение и переадресация
звонков
Алгоритмы переадресации для улучшения качества
обслуживания клиентов:
• Последовательный – звонок примет самый
квалифицированный сотрудник,
• Одновременно всем – клиент получит ответ
максимально быстро,
• По приоритету – клиент получит быстрый ответ от
квалифицированного сотрудника
• Случайный – клиент быстро получит ответ,
• Равномерный – звонок клиента направляется своему
менеджеру.

16. выводы
16

17. спасибо
за внимание!