Презентация вебинара "Cекретные ингредиенты успешного интернет магазина"

1. 1
Святослав Павловский–
эксперт MANGO OFFICE.
• Более 100 выступлений на российских и региональных
конференциях,
• Приглашенный эксперт бизнес-инкубатора Высшей школы
экономики, член Экспертного совета,
• Автор серии открытых мастер-классов в Московском клубе
молодых предпринимателей, Открытом университете
Сколково и др.
давайте знакомиться

2. секретные ингредиенты
успешного
интернет-магазина

3. 3
Облачные приложения, которые дают бизнесу
возможности для роста и развития.
MANGO OFFICE в России
• Лидер российского рынка Виртуальных АТС;
• Более 30 000 компаний-клиентов;
• Награды и признание от ведущих экспертов отрасли.
Телекоммуникационная
компания - 2012

4. 4
• Лидер российского рынка Виртуальных АТС,
• 14 лет на рынке,
• Большая филиальная сеть (14 представительств),
• Активное участие MANGO OFFICE в обучении и развитии
российского бизнеса,
• Премии «Лучший продукт года», «Компания года»,
полученные от LAN magazine, PC magazine, Intercom и др.
30 000 компаний доверяют нам потому что:

5. 5
а вы знаете…?
• В начале 2015 года в Москве 14,2 тыс.
юридических лиц находилось в процессе
ликвидации*
• В 2014 году рынок интернет-магазинов упал на
15% от 2013 года (потери порядка 2,3 млрд евро).
• Цены в рублях выросли на 5-13%.
• Прогноз роста на 2015 год – 0%.**
* По данным РБК
** По данным аналитического центра GFK

6. 6
по прогнозу J&P*
0
200
400
600
800
1000
1200
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018
* По прогнозу Jason & Partners, в 2015 году впервые ожидается
сокращение рынка онлайн-торговли в РФ на 5%.
млрд руб.

7. 7
… за первые месяцы 2015 году лидеры рынка e-commerce
зафиксировали рост продаж*
* По данным РБК

8. 8
секрет их успеха
«Наиболее эффективная стратегия –
сочетание онлайн- и офлайн-каналов …»
начальник управления интернет-продвижения группы «Связной»
Михаил Морозов.

9. решение
9
Повысить уровень технологических решений и сервиса на каждом
этапе обработки заказа!

10. 10
время «свободных» касс
И в первую очередь: телефонные коммуникации
По статистике 1/3 реальной прибыли интернет-магазины теряют на
этапе звонка клиента*.
* По данным аналитического центра GFK

11. продукты MANGO OFFICE -
платформа для роста компании
11

12. сделать уже сейчас
12
• Увеличить количество клиентов за счет других
регионов (8-800),
• Всегда быть доступным для клиента (100-
канальный номер),
• Обеспечить запоминание телефонного номера
(красивый номер),
• Присутствовать виртуально в любом городе.

13. экономить время клиентов –
подключить IVR
13
• Короткий IVR: снижение количества потерянных
вызовов,
• Определение потребностей клиента на этапе
звонка,
• IVR – экономия на зарплате секретаря и
минимизация человеческого фактора при работе
с клиентом,
• Анализ потребностей клиентов: знать какой
пункт IVR выбирают чаще.

14. 14
внедрить распределение и
переадресацию звонков
Алгоритмы переадресации для улучшения качества
обслуживания клиентов:
• Последовательный – звонок примет самый
квалифицированный сотрудник,
• Одновременно всем – клиент получит ответ
максимально быстро,
• По приоритету – клиент получит быстрый ответ от
квалифицированного сотрудника
• Случайный – клиент быстро получит ответ,
• Равномерный – звонок клиента направляется своему
менеджеру.

15. наладить прозрачный контроль работы
сотрудников
15
• Отслеживание соблюдения
сценария продаж,
• Проведение обучения
сотрудников,
• Решение конфликтных
ситуаций,
• Выявление точек роста
каждого сотрудника.

16. обеспечить контроль отдела продаж
16
• 100% учёт входящих
звонков,
• Контроль ежедневных
показателей сотрудников,
• Удобный рабочий стол с
отчётами,
• Выгрузка отчетов в Excel,
• Отслеживание
результативности каждого
сотрудника отдела
продаж.

17. безопасность клиентской базы
17
• Никаких рисков: вся
информация о клиентах
и рабочих процессах
только у владельца,
• Ограничение доступа к
клиентской базе за счет
определения статусов,
• «Облачная»
безопасность хранения
данных.

18. выводы
18

19. спасибо
за внимание!