Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

8. Светлана Афанасьева, СДЭК

67 views

Published on

Omniforum Moscow https://omniforum.ru

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

8. Светлана Афанасьева, СДЭК

  1. 1. Доставка покупателю как важнейший фактор успеха интернет- магазина Светлана Афанасьева, Директор по продажам CDEK «Основано на реальных событиях»
  2. 2. В основе любого бизнеса лежит экономическая модель Мыслим бизнесом и интересами клиента! Расходы интернет-магазина на 1 заказ состоят из: СЕРВИСНЫЕ ЗАТРАТЫ (прием заказа, call-центр, sms-оповещения и др.) ОПЕРАЦИОННЫЕ ЗАТРАТЫ (маркетинг, PR, SEO и т.д.) ЗАТРАТЫ НА ИСПОЛНЕНИЕ ЗАКАЗА (заказ у поставщика, складские операции, доставка и возврат)
  3. 3. Основные этапы развития CDEK Мыслим бизнесом и интересами клиента!
  4. 4. 700 уникальных пунктов выдачи заказов 1200 курьеров, прошедших специальную подготовку Около 11 000 обращений в call-центр в сутки Рост компании более, чем в 2 раза, за последние 3 года Более 70 000 отправлений в день Количество активных клиентов – более 4,5 тысяч в день CDEK в цифрах Входит в топ-5 крупнейших логистических операторов России Мыслим бизнесом и интересами клиента! Более 17 000 населенных пунктов в РФ, куда осуществляется доставка
  5. 5. Основные услуги Мыслим бизнесом и интересами клиента! Экспресс-доставка B2B, B2C, C2C и т.д. по всему миру Комплексные решения для интернет-магазинов Фулфилмент
  6. 6. РЕАЛЬНЫЕ ИСТОРИИ УСПЕХА Кейсы клиентов
  7. 7. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: • Интеграция баз данных • Расширение географии доставки • Изменение разделов «Доставка» и «Оплата» на сайте Результат: • Увеличение количества заказов СТАЛО БЫЛО Интернет-магазин одежды Кейс №1
  8. 8. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: • Same day • Услуги Пунктов выдачи заказов • Частичная доставка • Расширение географии доставки Результат: • Увеличение количества заказов и их выкупаемости Детский интернет-магазин Кейс №2
  9. 9. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Отзыв клиента: Интернет-магазин электроники Кейс №3 На сайте были указаны пункты выдачи разных транспортных компаний, что не давало единой системы поиска адресов. Также не были заключены договоры с транспортными компаниями по отправке посылок и дальнейшему получению наложенных платежей. Т.е. по факту предусматривалась предоплатная система продаж, что значительно сдерживало спрос и отпугивало большинство покупателей. Как только было принято решение о заключении договора с транспортной компанией СДЭК и подключения услуги - «наложенный платеж», спрос на товары нашего интернет-магазина был взрывным. Моментальный рост продаж позволил проекту увеличивать свои показатели на порядок от месяца к месяцу. К примеру, продажи магазина в 4 квартале 2015 года составили около 50 000 рублей, а оборот магазина за 4 квартал 2016 года составил 18,5 млн. рублей. И
  10. 10. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: • Услуги пунктов выдачи заказов Результат: • Увеличение количества отправлений в месяц Книжный интернет-магазин Кейс №4
  11. 11. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: • Услуги пунктов выдачи заказов Результат: • Увеличение количества заказов Производство полиграфической продукции Кейс №5
  12. 12. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: Результат: • Увеличение количества заказов Интернет-магазин автозапчастей Кейс №6 • Расширение географии доставки • Доставка наложенным платежом крупногабаритных деталей • Доставка с принятием денежных средств • Интеграция баз данных
  13. 13. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: Результат: • Увеличение количества заказов Интернет-магазин одежды Кейс №7 • Same Day • Частичная доставка
  14. 14. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: Результат: • Рост количества выкупов заказов Интернет-магазин вирусных товаров Кейс №8 • Запрет вскрытия • Услуга «прозвон» • Минимизирована доставка до ПВЗ
  15. 15. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Решения CDEK: Результат: Телемагазин Кейс №9 • Стабилизация динамики выкупаемости • Cut-off по статусам • SLA • Звонок курьера через call-центр • Совместный контроль результатов • Улучшение интеграции на регулярной основе • Расширение географии • Постоянный контроль сервиса
  16. 16. Доставка в выходные и праздничные дни Оптимальная для каждого клиента скорость доставки Мыслим бизнесом и интересами клиента! Инструменты для повышения выкупаемости заказов Вариативность услуг по выдаче заказов («до двери», до почтомата, на ПВЗ, Почта) Возврат товара клиенту самым выгодным для него способом Частичная доставка и примерка Е
  17. 17. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Инструменты для повышения выкупаемости заказов Широкая география доставки Доставка товара с принятием денежных средств Возможность оплаты разными способами Дополнительные опции: прозвон подъем на этаж, согласование времени и даты доставки и т.д.
  18. 18. Позвольте клиентам возвращать. Возврат как возможность монетизации
  19. 19. Чего боится владелец интернет-магазина • Подмена возврата со стороны клиента; • Дополнительные расходы на сервис; • Товар исключается из оборота на определенное время; • Возврат поступает со следами носки или с повреждениями.
  20. 20. Клиенты хотят возвращать покупателей отказались от покупки из-за неудовлетворительной политики возврата продавца покупателей не совершит повторную покупку, если их не устроили условия доставки Исследование MetaPack от 2016 года Опрошены 3589 покупателей, проживающих в Великобритании, США, Франции, Испании, Германии, Нидерландах и Италии 47% 38% Подробнее о компании и исследовании на сайте www.metapack.com
  21. 21. Без возврата нет покупки Клиентам нужна: • Возможность частичного выкупа; • Возможность клиентского возврата. Если раньше клиент не делал заказ, пока не прочтет условия доставки, то сегодня он не сделает заказ, пока не узнает об условиях возврата. Новое поколение клиентов уже в момент покупки не планирует выкупать заказ полностью.
  22. 22. Возможности для клиента при доставке • Частичный выкуп; • Полный выкуп; • Полный отказ от выкупа.
  23. 23. Онлайн-магазин одежды, обуви и товаров для дома Кейс №1 Результат: • Рост количества заказов До ноября 2016 года • Только выкуп/полный отказ от выкупа C ноября 2016 года • Частичная доставка • Клиентский возврат
  24. 24. Как застраховаться от проблемных ситуаций при возврате товара • Подмены позволит избежать фото товара в заказе с номером АРТ или штрихкода производителя; • Должны быть приняты четкие инструкции о приеме и отправке возврата; • Используйте другой вид или форму упаковки.
  25. 25. • Возврат грузов по артикулам товаров; • Доставка консолидированного возврата; • Особенности оформления сопроводительных документов. Сложные случаи
  26. 26. Дополнительные опции • Инвентаризация возвратов; • Приемка возвратов; • Акты по возвратам; • Ценообразование на возвраты; • Отбраковка; • Переадресация; • Клиентский возврат; • Реверс.
  27. 27. Стимулируйте выкуп и повышайте монетизацию • Информирование по SMS, Whats App, Telegram; • Робозвонок; • Прозвон от сотрудников Пункта выдачи заказов; • Контроль сроков доставки в регионы
  28. 28. Мыслить перспективно • Получение новых клиентов; • Завоевание лояльности клиентов; • Снижение страхов клиентов перед покупкой.
  29. 29. Сервис как ключевой фактор роста
  30. 30. Мыслим бизнесом и интересами клиента! • Свои эмоции дают системные решения Сервис – ключевой фактор роста • Сервис – это правильное отношение
  31. 31. Сервис – ключевой фактор роста Мыслим бизнесом и интересами клиента! Личный кабинет Назначить дату доставки, изменить адрес доставки, выбрать удобный ПВЗ возможно на сайте в разделе отслеживания Гибкая система уведомлений клиентов Удобный график работы ПВЗ
  32. 32. Мыслим бизнесом и интересами клиента! День клиента Качество коммуникации Динамика выручки клиента, руб./мес.
  33. 33. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Приглашаем на День клиента в сентябре Для вас: • Выступления интересных спикеров • Нетворкинг с коллегами • Экскурсия по складу и знакомство с работой автоматической сортировочной линии
  34. 34. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Высокий уровень вовлеченности и лояльности персонала Общая вовлеченность персонала CDEK – 80% Лояльность персонала – 78% Способы повышения вовлеченности и лояльности: корпоративные и благотворительные мероприятия, материальная мотивация, «Мое путешествие», информирование сотрудников о событиях в компании и т.д.
  35. 35. Мыслим бизнесом и интересами клиента! Привезем клиентам счастье! Наша общая задача – доставлять клиентам положительные яркие эмоции от покупок Как? Давайте думать вместе!
  36. 36. Спасибо за внимание! Светлана Афанасьева Директор по продажам УК Группы Компаний СДЭК, Москва +7 (929) 902-67-07 +7 (495) 797 81 08, доб. 4430 E-mail: saleboss-msk@cdek.ru www.cdek.ru

×