Светлана Ерошкина, Телфин: "Распределенный офис"

1. I telphin.ru
Телефония в
распределенном офисе
Светлана Ерошкина, менеджер по развитию

2. Телефония в распределенном
офисе
1 Компания с несколькими офисами
2 Милавица, клиентская история
3 Работа с дистанционными сотрудниками
4 Cloudseller, клиентская история
Содержание

3. 1. Компания с несколькими офисами

4. Компания с несколькими офисами
1. Обмен информацией
2. Прием звонков
3. Связь внутри компании
Особенности
1

5. Компания с несколькими офисами
1. Местные номера
2. Номер 8-800
3. Региональные номера
Прием звонков
1

6. Компания с несколькими офисами
1. Для каждого офиса — свой IVR
2. Для единого номера — общий
3. Простое, короткое
4. Тест от имени клиента
IVR
1

7. Компания с несколькими офисами
1. Одновременное
2. Последовательное
3. Равномерное
4. Каскадное
5. По приоритету
Распределение звонков
1
Входящие
Офис в
Екатеринбурге
Офис в
Орле
Офис в
Москве

8. Компания с несколькими офисами
Распределение звонков
1
Одновременно
102 103101
Профи
101
Последовательно
102 103101
По приоритету
Спец
102
Стажер
103
Каскад
101, 102 101, 102, 103101

9. Компания с несколькими офисами
1. Пропущенные звонки
2. Голосовая почта
1. Изменение графика работы
2. Дежурные сотрудники
Аналитика звонков
1

10. Интеграция телефонии и CRM

11. CRM
27 интеграций
Открытый API
1 Компания с несколькими офисами

12. Компания с несколькими офисами
1. Уведомление о входящем звонке ДО
поднятия трубки
2. Возможность сразу создать
карточку клиента
Входящие
1

13. Компания с несколькими офисами
1. Если на месте: соединяет с
ответственным сотрудником
2. Если нет на месте: звонок
обрабатывается по сценарию
Автосоединение
1

14. Компания с несколькими офисами
1. Кликом мыши на номер прямо из
базы
2. Звонок у менеджера, затем у
абонента
Исходящие
1

15. Компания с несколькими офисами
1. Звонки в привязке в карточке
клиента
2. Видна история общения с клиентом
Журнал звонков
1

16. Компания с несколькими офисами
1. Прослушивание из карточки
клиента
2. Контроль стандартов обслуживания,
обучение менеджеров
3. Решение спорных ситуаций
Аудиозаписи
1

17. Милавица, клиентская история

19. Милавица, клиентская история
1. Сокращение затрат на телефонные
разговоры
2. Обеспечение удобной связи с
сотрудниками
3. Повышение оперативности ответа
на звонки
4. Единый телефонный номер
Задачи
2

20. Милавица, клиентская история
Схема подключения
2
Номер Москвы
100
IVR
Ночь, выходныеДень
110 + моб все

21. Милавица, клиентская история
1. Сокращение расходов на связь –
30%
2. Увеличение телефонного трафика
3. Бесплатная связь внутри компании
4. Повышение качества работы с
клиентами
Результат
2

22. Дистанционные сотрудники

23. 1. Программисты – 51%
2. Поддержка клиентов – 38%
3. Дизайнеры – 27%
Дистанционные сотрудники3
51%
38%
27%
15% 15%
24%
Диаграмма
Series 1
Кто эти люди

24. 1. 18-25 лет – 11%
2. 26-33 года – 46%
3. 34-42 года – 24%
4. 43 года и старше – 6%
5. Работают сотрудники всех
возрастов – 13%
Дистанционные сотрудники3
Кто эти люди
11%
46%
24%
6%
13%
Диаграмма
18-25 лет

25. Дистанционные сотрудники
1. Экономия на расходах
2. Свободный график
3. Работа у нескольких работодателей
4. Оформление рабочего места за свой
счет
5. Замедляется карьерный рост
6. Высокая самодисциплина и личная
ответственность
Со стороны сотрудника
3

26. Дистанционные сотрудники
1. Оплата за отработанное время
2. Экономия на накладных расходах
3. Высокая производительность труда
4. Круглосуточное обслуживание
клиентов
5. Невозможность оперативного
использования сотрудника
6. Недостаток контроля
Со стороны руководителя
3

27. 1. Системы работы с почтой и
документами онлайн – 67%
2. IP-телефония – 52%
3. Хранилище данных – 50%
Дистанционные сотрудники3
67%
52% 50%
43%
39%
32%
18% 16%
12%
1%
Диаграмма
Series 1
Функционал

28. Дистанционные сотрудники
Дистанционная работа
3
Одновременно
102 104101 103

29. Дистанционные сотрудники
1. Офис в кармане
2. Выгодные тарифы
3. Бесплатные звонки между
сотрудниками
Мобильные сотрудники (FMC)
3

30. Cloudseller, клиентская история

32. Cloudseller, клиентская история
1. Телефонизация офиса под ключ
2. Создание телефонной сети для
удаленных сотрудников
3. Многоканальный номер для
круглосуточного приема звонков
Задачи
4

33. Cloudseller, клиентская история
Схема подключения
4
Номер Москвы
Круглосуточная
техническая поддержкаМенеджер
IVR
1 2
Занято

34. Cloudseller, клиентская история
1. 1500 звонков ежемесячно
2. Создание корпоративной сети
3. Оптимизация общения с
удаленными сотрудниками
Результат
4

35. К 2020 году количество
удаленных сотрудников – 20%

36. Вопросы?
www.telphin.ru
s.eroshkina@telphin.ru
8 (495) 663-73-73
8 (812) 336-42-42