Penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan sertifikasi dosen. penelitian ini harus di upload ke www.slideshare.net/hisbullahbasri

1. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS JASA
PELAYANAN KARYAWAN BRI UNIT KANTOR
CABANG BRI PALEMBANG SRIWIJAYA
Oleh:
Hisbullah Basri, SE., MSi
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS TAMANSISWA
PALEMBANG
2015

2. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH ATAS JASA
PELAYANAN KARYAWAN BRI UNIT KANTOR
CABANG BRI PALEMBANG SRIWIJAYA
Diajukan Oleh:
Hisbullah Basri, SE., MSi
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS TAMANSISWA
PALEMBANG
2015

3. Halaman Pengesahan
Judul Penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Jasa Pelayanan
Karyawan BRI Unit Kantor Cabang Palembang Sriwijaya
Nama Peneliti Hisbullah Basri, SE., M.Si
NIDN 0212016201
Pangkat/Golongan Penata/III C
Jabatan Fungsional Lektor III C
Pekerjaan Dosen Tetap Yayasan pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen
Universitas Tamansiswa Palembang
Palembang, 12 Juni 2015
Dekan
Fakultas Ekonomi
Universitas Tamansiswa Palembang Peneliti
Desfitrina, SE, MSi Hisbullah Basri, SE, MSi
Mengetahui,
Ketua LPPM Universitas Tamansiswa Palembang
Dr. Ir. H. Yunan Hamdani, MT

4. Kata Pengantar
Puji syukur senantiasa penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat
dan ridhoNyalah penelitian ini dapat diselesaikan. Adapun latar belakang penulis melakukan
penelitian ini karena pentingnya pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan (nasabah). Pada
era persaingan yang sangat ketat ini, hanya perusahaan/perbankan yang dapat memberikan
pelayanan yang terbaiklah yang dapat menarik nasabah potensial yang jumlahnya masih sangat
besar.
Dalam penelitian ini saya menggunakan dua variabel untuk mengukur tingkat kepuasan
nasabah atas pelayanan yang diberikan karyawan, yaitu variabel tingkat kepentingan nasabah
atas pelayanan yang mereka inginkan dengan variabel layanan yang mereka rasakan
sesungguhnya dilihat dari 5 dimensi yaitu : Tangibbles, Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empati.
Penulis menyadari hasil penelitian ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis
mengharapkan kritik dan sarannya untuk penyempunaannya.
Palembang, Juni 2015
Penulis
Hisbullah Basri, SE, MSi

5. DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL..................................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN...................................................................................... ii
KATA PENGANTAR................................................................................................... iii
DAFTAR ISI................................................................................................................. iv
DAFTAR TABEL......................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR.................................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang....................................................................................... 1
I.2. Perumusan Masalah............................................................................... 4
I.3. Tujuan Penelitian.................................................................................... 5
I.4. Manfaat Penelitian.................................................................................. 5
BAB II LANDASAN TEORI
II.1. Pengertian Jasa........................................................................................ 6
II.2. Karakteristik Jasa.................................................................................... 7
II.3. Klasifikasi Jasa........................................................................................ 10
II.4. Pengertian Kepuasan Konsumen............................................................. 13
II.5. Perilaku Konsumen yang Tidak Puas..................................................... 17
II.6. Pengertian Kualitas Layanan.................................................................. 19
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
III.1. Ruang Lingkup Penelitian...................................................................... 24

6. III.2. Metode Penarikan Sampel..................................................................... 24
III.3. Data yang Digunakan............................................................................. 25
III.4. Teknik Pengumpulan Data..................................................................... 26
III.5. Batasan Variabel Operasional................................................................ 26
III.6. Teknik Analisis...................................................................................... 29
BAB IV PEMBAHASAN DAN ANALISIS
IV.1. Uji Validitas dan Rentabilitas................................................................ 34
IV.2. Analisis Keandalan................................................................................. 36
IV.3. Analisis Keresponsifan........................................................................... 43
IV.4. Analisis Keyakinan................................................................................. 46
IV.5. Analisis Empati....................................................................................... 53
IV.6. Analisa Berwujud................................................................................... 59
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
- Kesimpulan................................................................................................. 67
- Saran........................................................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN

7. DAFTAR TABEL
Nomor Tabel Halaman
Tabel
Tabel 1.1 BRI Unit Palembang Sriwijaya………………………………….. 2
Tabel 1.2 Perkembangan Jumlah Nasabah…………………………………. 3
Tabel 4.1 Uji Validitas dan Reabilitas........................................................... 35
Tabel 4.2 Tingkat Kepentingan Responden Terhadap Kecepatan dalam
Melayani Nasabah............................................................................ 37
Tabel 4.3 Penilaian Responden terhadap Kinerja Kecepatan dan Ketepatan
dalam Melayani Nasabah................................................................. 38
Tabel 4.4 Tingkat Kepentingan Responden terhadap Prosedur Pelayanan
yang Tidak Berbelit.......................................................................... 39
Tabel 4.5 Penilaian Responden terhadap Kinerja Prosedur Pelayanan……… 40
Tabel 4.6 Tingkat Kepentingan Responden terhadap Sistem Komputerisasi.. 41
Tabel 4.7 Penilaian Responden terhadap Kinerja Sistem Koputerisasi…….... 42
Tabel 4.8 Tingkat Kepentingan terhadap Perbandingan Informasi yang
Diperoleh dengan Keadaan Sebenarnya.......................................... 44
Tabel 4.9 Penilaian Responden terhadap Perbandingan Informasi…………. 45
Tabel 4.10 Tingkat Kepentingan terhadap Pelayanan yang Ramah.................. 46
Tabel 4.11 Penilaian Responden terhadap Pelayanan yang Ramah………… 47
Tabel 4.12 Tingkat Kepentingan Responden terhadap jaminan

8. keamanan nasabah.......................................................................... 49
Tabel 4.13 Penilaian Responden terhadap Kinerja Keamanan……………….. 50
Tabel 4.14 Tingkat Kepentingan Responden atas kesan yang baik setelah
Menjadi Nasabah..............................................................................51
Tabel 4.15 Penilaian Responden terhadap Kesan yang baik setelah Menjadi
Nasabah …………………………………………………….. 52
Tabel 4.16 Tingkat Kepentingan Responden terhadap Penanganan
Keluhan Nasabah ……………………………………………… 54
Tabel 4.17 Penilaian Responden terhadap Keluhan Nasabah …………….. 55
Tabel 4.18 Tingkat Kepentingan Responden terhadap Pelayanan yang Baik
kepada Semua Nasabah................................................................... 57
Tabel 4.19 Penilaian Responden terhadap Pelayanan yang Baik Kepada
Semua Nasabah………………………………………………… 58
Tabel 4.20 Tingkat Kepentingan Responden terhadap Kebersihan Fasilitas
Ruang Tunggu dan keamanan Parkir.............................................. 59
Tabel 4.21 Penilaian Responden terhadap Penilaian Fasilitas Ruang Tunggu
Dan keamanan Parkir…………………………………………… 60
Tabel 4.22 Perhitungan Rata-rata Penilaian Pelaksanaan dan Kepentingan
Responden......................................................................................... 62

9. DAFTAR GAMBAR
Nomor Gambar Halaman
Gambar
Gambar 1.1 Dimensi Kualitas Layanan………………………………… 23
Gambar 3.1 Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Perbankan………….. 27
Gambar 3.2 Diagram Kartesius………………………………………… 32
Gambar 4.1 Diagram Kartesius dari Atribut Kepuasan………………… 65

10. DAFTAR PUSTAKA
AnwarSanusi,2013, Metodologi PenelitianBisnis,SalembaEmpat,Jakarta.
A.F. Stoner, James dan Alfonsus Sirait, 1997 , Manajemen, Jakarta.
Kotler,Fhilip,1994, Marketing Management: Analisis,Planning,ImplementationandControl,Prentice
Hall International Edition, Eight Edition.
Kotler. Philip, 2002. Marketing Management Analysis 4th edition : Jakarta
Kuncoro, M, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis &Ekonomi, Erlanngga, Jakarta
Lupiyoadi,Rambat.2001. Manajemen Pemasaran Jasa,EdisiPertama,Penerbit Salemba Empat, Jakarta
Mursid, M. 2014. Marketing Pemasaran, PT. Erlangga, Jakarta
Parasuraman, A. 2005. More On Marketing Models of Service and Relationship : Jakarta
Rangkuli, Fredy, 1997, Riset Pemasaran, Edisi Pertama, cetakan pertama Jakarta Gramedia.
Sinungan Muchdarsya, 1995, Uang dan Bank, Rineka Cipta, Anggota IKAPI, Jakarta, cetakan keempat.
Soeranto, dan Lincolin Arsyad, 1998, Metodelogi Penelitian Untuk Ekonomi dan Bisnis BPFE,
Yogyakarta.
Stanton, Alih Bahasa Leo Suputan, 2001. Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Keempat, Cetakan
Keempat, Liberty, Yogyakarta
Sumarni, Murti, 1996, Marketing Perbankan, Liberty, Yogyakarta, cetakan keempat
Supranto, Johanes, 1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah Untuk Menaikkan Pangsa Pasar,
Rineka Cipta, Jakarta.
Zeithmal, V.A and L.L Berry, dan Friend, 1991, Delivering Quality Service : Balancing Customer
Perception and Expectations, New York, the freepress.

11. KUESIONER NASABAH BRI UNIT
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin :
Pekerjaan :
PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Anda.
DAFTAR PERTANYAAN TINGKAT KEPENTINGAN NASABAH
1. Penilaian anda, pentingkah kecepatan dan ketepatan dalam melayani nasabah?
a. Sangat penting
b. Penting
c. Cukup penting
d. Kurang penting
2. Penilaian anda, pentingkah prosedur pelayanan yang diberikan kepada nasabah tidak
berbelit-belit?
a. Sangat penting
b. Penting
c. Cukup penting
d. Kurang penting
3. Penilaian anda, pentingkah sistem komputerisasi yang baik?
a. Sangat penting
b. Penting
c. Cukup penting
d. Kurang penting
4. Penilaian anda, pentingkah perbandingan informasi yang diperoleh dengan keadaan yang
sebenarnya?
a. Sangat penting
b. Penting
c. Cukup penting

12. d. Kurang penting
5. Penilaian anda, pentingkah pelayanan yang sopan dan ramah kepada nasabah?
a. Sangat penting
b. Penting
c. Cukup penting
d. Kurang penting
6. Penilaian anda, pentingkah jaminan keamanan dari tabungan BRI Unit?
a. Sangat penting
b. Penting
c. Cukup penting
d. Kurang penting
7. Penilaian anda, pentingkah kesan yang baik terhadap tabungan Simpedes setelah menjadi
nasabahnya?
a. Sangat penting
b. Penting
c. Cukup penting
d. Kurang penting
8. Penilaian anda, pentingkah pelayanan yang baik atas keluhan nasabah ?
a. Sangat penting
b. Penting
c. Cukup penting
d. Kurang penting
9. Penilaian anda, pentingkah pelayanan yang diberikan kepada semua nasabah tanpa
membedakan status sosial?
a. Sangat penting
b. Penting
c. Cukup penting
d. Kurang penting

13. 10. Penilaian anda, pentingkah kebersihan fasilitas ruang tunggu dan keamanan parkir yang
disediakan oleh BRI Unit?
a. Sangat penting
b. Penting
c. Cukup penting
d. Kurang penting
Penilaian:
Penilaian terhadap jawaban responden:
Jawaban a diberi nilai 4
Jawaban b diberi nilai 3
Jawaban c diberi nilai 2
Jawaban d diberi nilai 1

14. KUESIONER NASABAH BRI UNIT
IDENTITAS RESPONDEN
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin :
Pekerjaan :
PETUNJUK PENGISIAN
Berilah tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut pendapat Anda.
DAFTAR PERTANYAAN TINGKAT KINERJA PELAYANAN KARYAWAN BRI UNIT
1. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan dan ketepatan dalam melayani nasabah?
a. Sangat baik
b. Baik
c. Cukup baik
d. Kurang baik
2. Bagaimana pendapat saudara tentang prosedur pelayanan yang diberikan kepada nasabah?
a. Sangat baik
b. Baik
c. Cukup baik
d. Kurang baik
3. Bagaimana menurut anda sistem komputerisasi di BRI Unit?
a. Sangat baik
b. Baik
c. Cukup baik
d. Kurang baik
4. Bagaimana pendapat sudara tentang perbandingan informasi yang diperoleh dengan keadaan
yang sebenarnya?
a. Sangat baik
b. Baik
c. Cukup baik
d. Kurang baik

15. 5. Bagaimana pendapat sudara tentang pelayanan yang sopan dan ramah dari BRI Unit kepada
nasabah?
a. Sangat baik
b. Baik
c. Cukup baik
d. Kurang baik
6. Bagaimana pendapat sudara tentang jaminan kemanan tabungan BRI Unit setelah menjadi
nasabahnya?
a. Sangat baik
b. Baik
c. Cukup baik
d. Kurang baik
7. Bagaimana pendapat saudara tentang tabungan Simpedes setelah menjadi nasabahnya?
a. Sangat baik
b. Baik
c. Cukup baik
d. Kurang baik
8. Bagaimana pendapat saudara tentang pelayanan BRI Unit atas keluhan nasabah ?
a. Sangat baik
b. Baik
c. Cukup baik
d. Kurang baik
9. Bagaimana pendapat saudara tentang pelayanan yang diberikan BRI Unit kepada semua
nasabah tanpa membedakan status sosial?
a. Sangat baik
b. Baik
c. Cukup baik
d. Kurang baik
10. Bagaimana pendapat saudara tentang kebersihan fasilitas ruang tunggu dan keamanan parkir
yang disediakan oleh BRI Unit?
a. Sangat baik
b. Baik
c. Cukup baik
d. Kurang baik

16. Penilaian:
Penilaian terhadap jawaban responden:
Jawaban a diberi nilai 4
Jawaban b diberi nilai 3
Jawaban c diberi nilai 2
Jawaban d diberi nilai 1